老年人旅游消费心理行为

老年人旅游消费心理行为及其市场营销策略研究

摘要：随着生活水平的提高，思想观念的转变，老年人出游的愿望普遍增强。本文在文献检索以及实地调查的基础上对老年人旅游心理行为状况进行了研究分析，老年人的生理和心理有明显不同于其他年龄层次的人的特点，老年旅游市场开发过程中需要注意很多方面的，在此基础上进一步提出了老年旅游市场开发的策略。

关键词：老年人；消费心理及行为；市场开发

21世纪人类将全面进入老龄社会。老龄人退休之后可以有充足的时间从传统生活中走出来，走向大自然，走向各个旅游景区，老年人旅游已逐渐形成一股强流。统计表明，中国60岁及60岁以上老年人口已经超过1.49亿，占总人口的11%以上。按国际标准，我国已经进入老龄化社会，并且是较早进入老龄化社会的发展中国家之一。

随着我国进入老龄化社会，老年人成为旅游市场的重要组成部分，占旅游市场的比例也在逐年增加。调研表明，许多旅行社都推出了“夕阳红”旅游线路，来满足老年旅游市场需求。对于这一市场的开发也得到了普遍的重视。现在我国每年老年旅游人数已经占到全国旅游总人数的20%以上，因此，研究老年旅游消费心理行为，开发老年旅游市场有着积极的意义。

一、老年人的旅游心理行为特点分析

所谓旅游行为是指旅游者对旅游目的地、旅游季节、旅游目的和旅游方式的选择特征，以及与之紧密相关的旅游意识、旅游效应和旅游需求特征。为细致研究老年旅游市场的基本状况，本文采取问卷调查的方法对南京地区老年旅游进行了随机的调查。（调查结果与数据详见附件2：《老年人旅游消费心理行为调查》调查报告数据与图表）

本次调查共完成有效问卷108份，参与应答的老年人中男性有66人，女性有44人。我们共分了六个年龄段供选择（如图表1），其中50-54岁的占14人，55-59岁的占27人，60-64岁的占18人，65-69岁的占17人，70-74岁的占21人，75岁以上的占11人。同时我们还抽样调查了老年人的一般学历水平（如图1），共参与应答人数为108人次，选择“小学及以下”:46人，占42.59%;选“初中”:29人，占26.85%;选择“高中或中专”:19人，占17.59%;选择“大专”:6人，占5.56%;选择“本科或以上”:8人，占7.41%。

图表1

通过这些基本的了解，再结合我们其他的问卷调查结果分析如下：

（一）交通心理

老年旅游者多具有失落感、怀旧感和久安长寿等心态，他们喜欢悠闲自得的旅游方式，通过调查分析（如图表2）我们可以发现，选择汽车旅游巴士的老年人共63人次，所占比例为58.33%，选择火车的老年人共37人次，所占比例为34.26%，选择飞机外出旅游的老年人共5人次，所占比例为4.63%，选择轮船外出旅游的游客仅为1人，所占比例为0.93%，选择自驾游的共2人，占比例1.85%。由此可以看出，老年旅游者在对旅游交通的选择方面，需求比较大众化，多选择汽车旅游巴士、火车等常规性、价格适中的、和身体相适应的交通工具。对于交通安全要求很高，要求旅途中不受威胁，没有危险，不出事故，财物安全等。他们对旅游交通的要求较高，物质方面，希望企业提供设施齐备、环境优雅的候车场所，希望乘坐宽敞明亮、舒适平稳、利于休息和游览的交通工具；精神方面，希望得到礼貌而热情周到的服务，特别是人性化的关怀和细心周到的情感服务。

图表2

（二）食宿心理

一般来讲，老年人通常喜欢选择距离游览景点较近的或与几个游览距离适中的饭店食宿，以节约路途往返时间。老年游客在旅游过程中，住宿心理需求主要体现在方便、安全、卫生、宁静、舒适和满意等方面。就住宿环境而言，她们喜欢朝阳、临窗、方便出入、能够观景的位置。住宿设施上，需要完善的娱乐健身服务设施，希望通过多种娱乐、健身活动等来转移思乡之情、排遣孤独之感，为自己创造一个愉悦的精神世界。

然而，我们通过调查（如图表3）了解到老年旅游者在对旅游景点选择时，最注重的是景点的自然与人文景观，其所占比例为48.15%，而对于景区的住宿条件的考虑则排到了第二位，所占比例为27.78%，排在第三位的为当地治安，所占比例为25%，其他为考虑交通可达性的占21.30%，考虑新颖的活动项目的占9.26%，考虑亲朋好友的口碑的占15.74%，考虑旅游市场秩序的占18.52%，考虑其他因素的占12.04%。由此可见，老年人旅游对于食宿要求不是很高，她们更注重的是一个享受旅游景点给他们带来的一种心理感受的过程。

图表3

（三）购物心理

外出旅游时非常注重物有所值，与中青年年龄组的旅游者相比，老年人受经济条件的制约和相对传统消费观念的影响，不太追求单纯的奢侈与豪华，在旅游过程中的花费较小。

在旅游活动的吃、住、行、游、购、娱六个环节上，用于购物的支出很小，旅游的全部花费基本上用于其他五个环节中。他们在购买商品或服务时会综合考虑各方面的因素，实惠和价格就是他们考虑的重要因素。调查显示（如图表4），在老年人口的商品消费结构中，食品土特产的消费占有很大的比重，所占比重为91.67%；由于老年人年老色衰，一般不喜欢奢侈品，购买金银首饰的比例很低仅占6.48%，购买动机比较理智，形成了习惯化的购买行为方式，不易受旅游商品的包装、外观、色彩、广告、销售气氛的影响。然而到达一个新的旅游目的地，他们往往会选择购买一些特色工艺品，通过调查我们不难发现在选购特色工艺方面所占比例为31.48%。他们在选购商品时，往往趋向保守，习惯购买“老字号”产品，喜欢凭借过去的经验、体会来评价商品和服务的优劣。老年游客在购买物品时有较明显的求实求廉倾向，购买动机常常以安全可靠、方便使用、经济实惠为主。

图表4

（四）旅游偏好方面

在旅游偏好方面（如图表5），老年人由于生理、心理、阅历等情况与其他年龄组差异很大，形成了独特的旅游偏好和习惯。据抽样调查资料显示，62.96％的老年人偏好自然山水景观，58.33％的偏好历史人文景观，两者比例均超过一般旅游者十几个百分点；22.22％的偏好民俗风情区，21.30％的偏好文物古迹遗址，18.52%的游客偏好健康疗养设施和宗教建筑设施，这些比一般旅游者略高；而对于考察探险与生物园林景观感兴趣的老年旅游者比例较小。因此，环境优美、优雅宁静的自然山水、湖泊海滨与历史人文景观是老年人偏爱的旅游地点。

图表5

（五）旅游信息来源渠道

在旅游信息来源渠道方面，根据1998年国内旅游抽样调查中旅游者获取旅游信息渠道的统计，老年旅游者特别注重旅游产品的口碑宣传。根据本次调查结果显示（如图表6），基本符合以上结论。从108份有效问卷中统计得出，48位受访者偏向于直接到旅行社了解、选择和购买旅游产品，原因是旅行社能提供各式各样的产品，选择快捷，组织方便。其次，老年人由于行动不便，活动范围多局限于家庭、社区、老年活动中心等，这些地方便成为老年

人主要的信息来源，而且老年人对亲朋好友的推荐介绍信任度比较高，所以口碑宣传对老年人来说非常重要。在旅游信息收集途径方面，老年对广告特别感兴趣，但对广告的可信度评价较低，尤其对那些夸夸其谈、故弄玄虚、华而不实的广告用语非常反感。务实、合理的广告更能激发老年消费者的消费欲望。在广告媒体的选择上，老年人以视听广告（电视、收音机）和报刊广告（杂志报纸）为主要媒体。其余，如上网、参观旅游展等则占极少数。

图表6

（六）选择旅游方式

在旅游方式方面，老年人由于行动迟缓和身体健康状况欠佳，往往老俩口和家人或跟旅行团而行。根据调查数据显示（如图表7），37.96％的老年游客以参加旅游团的方式出游。有其他调查显示，我国城镇居民中参团出游人数占出游总人数的14．6％，这说明老年旅游者比一般旅游者更愿意以参加旅行团的方式出游。因为老年人体力、精力相对较差，不太愿意在游览过程中为交通食宿等问题多费周折，由旅行社替他们安排，既方便又省力。老年人出游方式的选择为旅行社提供了商机，同时也提出了挑战。同时根据我们的问卷调查发现老年人更喜欢同家人一起外出旅游，所占比重为39.81%，旅行社可根据这一现象开发特色旅游套餐。

图表7

（七）旅游停留时间

根据问卷调查显示（如图表8）：共参与应答人数为108人次.选择“1~2天”的有49人，占45.37%;选择“3~7天”有40人，占37.04%;选择“8~14天”有14人，占12.96%;选择“1个月~半年”有2人，占1.85%;选择“半年以上”有3人，占2.78%;同时0人选择“15~30天”。由此我们不难看出，老年旅游者在旅游景点的时间停留上更倾向于1-2天，旅行社可以根据这一倾向设计老年人旅游产品。

图表8

（八）旅游目的地的远近

一般的，人到老年那种家乡的归属感就比较强烈，老年人一般不太愿意离开家太远，即使是去子女家也会急着想要回家。根据这一现状，我们可以发现老年人在选择旅游目的地的时候通常会选择离自己的居住地比较近的城市或地区游玩。结合我们得问卷调查（如图表9），共参与应答人数为108人次.而选择“市内及周边”的旅游目的地的老年人有42人，所占比例为38.89%;选择“省内”的老年人有31人，所占比例为28.70%;选择“省外”的老年人有33人，所占比例为30.56%;选择“国外”的老年人为2人，所占比例为1.85%。由此可见，在国内旅游还是老年人较能接受的，而出国旅游则比例太小。

图表9

（九）选择购买旅游产品的方

就老年游客外出旅游的购买方式而言，有效样本108份中（如图表10），老年人多自己通过旅行社购买，有84人，占77.78％；其次为通过子女购买有1人，所占比例为0.93%，单位组织购买，各有9人，所占比例为8.33％，而通过老伴购买方式的也占相当比例，有14人，占12.96%。通过这次的调查不难看出，老年人外出旅游大多数都是自己购买旅行社产品，因此，旅行社要把握好老年人心理，更好的促使他们去购买。

图表10

（十）外出旅游的动机

1、享乐动机

老年人为子女，为家庭操劳了半辈子，待到晚年，随着儿女成家立业，老年人的闲暇时间开始增多。问卷结果表明，许多老年游客认为他们出去旅游的目的就是享受生活，好好乐乐。出去旅游，可以摆脱日常生活的单调和厌倦，到外面的世界去体验一种变化带来的刺激，这才是一种享受。在问卷的统计中，我们看到对于“消磨时间，排遣寂寞”有52位老年人认为是重要的，占样本总数的48.15％；认为“远离日常生活与责任”是重要的有7位老人，占6.48％；认为“疗养身体，享受人生”是重要的老人有34人，占31.48%;研究也发现，一些老年人满意于现在的生活环境。不过，他们也渴望出去旅游，寻求一些变化。因为生活在固定、熟悉的狭小环境，感觉器官会变得迟钝。此外，有12位老人认为“增长见识发挥个人的创造性”是重要的，占11.11%。上述情况表明，享乐是老年人最主要的动机之一。

2、怀旧动机

怀旧是老年人外出旅游的主要动机之一。许多老年人在退休之后，突然之间失去了生活奋斗的目标，生活的节奏也骤然放慢，其心态渐渐地进入到一种安详和宁静地停滞状念。在这种状态下，他们喜欢回忆往事，自然而然不断地去回忆和谈论自己一生中所老年旅游消费行为研究取得的那些成就和荣誉，对于记忆中的往昔岁月也十分留恋。

随着年龄增长，怀旧心态会越来越明显。样本中有8位老年游客认选择“追忆当年，实现梦想”是重要的，占样本数的7.14％。在本问卷中显示，有20位老年游客认为“拜访亲友"成为旅游过程中“重要”的一个方面，占样本总数的18.52％。

3、审美动机

旅游是一种审美活动，叶朗认为“旅游，从本质上说，就是一种审美活动。离开了审美，还谈什么旅游?旅游涉及审美的一切领域，又涉及审美的一切形态，旅游活动就是审美活动”。本研究也发现，老年游客外出旅游的重要目的之一就是想去观赏祖国的壮丽山河。问卷中显示，有27位老人认为选择“欣赏自然，远离尘嚣”是重要的，占25％。有12位，占样本总数的11.11％的老年游客认为“增长见识发挥个人的创造性”是“重要”的旅游项目；其二，民俗风情。民俗风情具有一种社会美，也是老年游客偏好的审美对象，这不仅与“民俗风情”本身的美感有关，而且也是旅游“寻求差异”的一种表达。

4、人际动机

现代社会是一个信息社会，也是一个难于沟通的社会。研究发现，目前儿女与父母的交流机会越来越少。因此，感到孤独和寂寞是老年群体的一种普遍反应，尤其是独居老人更是如此。本次问卷研究发现，老年旅游在人际交往方面有三个层面：一是增加人际交流的机会，为孤独的老人排解寂寞。出于这种目的的老人，他们只想多与人交流，而不太在意交往的对象是谁。二是增加亲友(或同事)的情感，他们交流的对象往往局限于同行游伴。三是结识新朋友，出于这类动机的老年游客往往更具有开放的个性，他们喜欢与素不相识的游客或当地居民搭话、聊天。通过分析问卷，将“认识新朋友"列为“重要"旅游动机之一的老年游客有6位，占5.56%。认为“家庭活动，增进家人感情"在旅游中“重要"的有31位，占28.7%。（如图表11）

图表11

（十一）阻碍老年人外出旅游的因素

1、经济因素

我们的问卷中没有经济因素这一选项，但是在我们做问卷的时候，就有老年人向我们提出这一点，因此我觉得有必要考虑经济因素所带来的阻碍旅游的结果。

2、身体因素

问卷调查研究发现，身体条件的好坏不仅限制老年人能否出游，影响其对旅游的兴趣，同时也影响到他旅游体验的品质。在问卷中，因为“身体健康”而阻碍出游的老年人有71位，占样本数的65.74％。因此可见，身体健康是阻碍老年人外出旅游的重要因素。

3、其他方面因素

问卷调查显示，选择因“时间因素”而阻碍其外出旅游的老年人有25人，占23.15%;选择因“没有适合的旅游动”而阻碍其外出旅游的老年人有14人，占12.96%;而选择因“没有合适的旅游伙伴”而阻碍其外出旅游的老年人有22人，占20.37%;选择“交通因素”阻碍其外出旅游的老年人有25人，占23.15%，当然，还是会有选择“不觉得有限制”的老年人，共有14人，占12.96%。（如图表12）

图表12

二、目前的老年人旅游消费市场存在的问题

根据问卷调查结果反应的老年人旅游消费心理行为来看，老年旅游消费市场目前发展还不完善，还存在许多问题，具体来说主要包括以下几个方面：

（一）旅行社对老年旅游市场开发不足，供需不平衡

据资料统计,按中国1.3亿老年人人计算,每年旅游消费可达3000亿元人民币,而目前市场上提供的旅游产品和服务仅为500亿。相对老年消费群体的扩大,专门为老年人量身定做的旅游产品和服务与老年人的实际需求量还存在很大的差距。作为旅游活动的组织者，旅行社是旅游者与完成旅游目的之间的中介体。它将各个分散的旅游项目组合起来出售给旅游消费者。这在老年旅游市场中也具有同样重要的作用。我国旅行社的日趋发展成熟，为老年旅游市场开发提供了客观的可能性。

目前，不少旅行社正在积极地探索如何开发这个富有潜力的市场。但总的来说，一定的市场集中度尚未形成，能达到了开展老年旅游的专业水平的企业更是凤毛麟角。虽然专业老年旅行社的出现为老年人旅游市场的规范和完整提供了良好示范，但即使是这样的旅行社，在对旅游产品和服务的开发上都存在诸多不足。对旅行社来说，组织老年旅行团向来被认为

是旅行社业务“鸡肋”——价格低、利润低、品种少、风险多、要求多。因此，这一客户群只有在淡季时才受到旅行社重视，更多的旅行社对这块市场踯躅不前。

（二）旅游景区、景点的产品设计缺乏针对性

旅游风景区在对老年人市场的设计上也存在着不少的问题。大部分的旅游景点在规划开发时就没有考虑到老年旅游者这部分群体对旅游景区游览的要求，这使得老年人在目的地的选择上无形的就多了许多限制，同时也对旅游景区、景点的经济效益和社会效益也造成了一定的影响。另外，在景区的娱乐活动方面，也很少有适合老年人参与的活动，老年人因其身体条件的限制，不能参加运动量大的活动，他们更倾向于观赏性知识性的项目。这也是老年旅游者对许多景区不感兴趣的原因。

（三）旅游服务的个性化不强

目前我国专门开设部门为老年人旅游服务的旅行社可谓是凤毛麟角。一方面他们想吃银发旅游市场这块肥肉;另一方面却有不愿承担风险,投入太多的资金为老年人旅游提供健全的、人性化的服务体系。现在我们的旅游服务体系大部分只能说是一般化和浅层次的,不能适应以人为本的要求,例如,老年人对旅游目的地选择性强,对出游活动的安排比较慎重。老年人已经失去了青年人所具有的对旅游活动中探险成分的好奇,因此,出发前会通过媒介对目的地的情况作尽可能详尽的了解,并力求提前安排。所以老年旅行社必须在健全网络体系、渗透社会基层、提升服务功能、方便老年游客上下功夫。

（四）旅游商品市场较为混乱

同其他群体一样，老年人旅游者对旅游六大要素的各个方面都存在着要求，其购物行为也值得关注。目前，并没有专门针对老年旅游者的旅游商店。一般情况下是同其他旅游群体共用一个旅游商店，自然也就不能做到方便老年旅游者。老年旅游者的口味，喜好都不同于一般旅游者，因此，只有适合他们的旅游商品才能激发起他们的消费欲望。而且由于市场的不规范，欺骗老年旅游者的事件时有发生。很多旅游商品经营者认为老年人年纪比较大，没有年轻人精明灵活，因此出现以次充好，强买强卖等不规范的经营行为，使得老年旅游者的合法权益受到侵害。由此可见，老年旅游者的弱势群体地位使他们更加要维护和保障自身权益，这也是一个亟待解决的问题。

（五）旅游产品价格性价比有待提高

我国现阶段的老年消费者一般生活都很节俭，对很多老年人来说退休工资是他们的主要经济来源，所以价格的高低可能决定出游决策，价格便宜的产品或服务还是有很大吸引力。尽管现在收入提高，消费水平也相应提高，但是我国传统的观念使大多数老年人都有勤俭节约的习惯，太高的消费价格仍会使老年人望而却步，所以多数老年人对旅游产品价格十分敏感。

三、老年旅游市场开发的策略

（一）做好市场调研，进行市场细分

老年人属于特殊的消费群体。在这一消费群体中既有相同需求，也有不同的需求。目前

阻老年人出游的重要因素之一就是旅游企业缺乏对老年旅游市场的调研，老年旅游产品单一，不丰富，还没有形成基本符合不同老年消费群体的完整旅游线路和旅游服务，致使老年游“叫好不叫座”。

老年旅游市场调研的目的就是要使旅游相关企业更好地了解老年旅游这一特殊的消费市场，进而对其进行准确定位。一般来讲，目前，国内老年市场可以分为三部分：一部分是离退休人员，这部分人有一定的经济基础，文化涵养较高，离退休后又有充足的休闲时间，他们有较强的出游意愿。第二部分是比较富裕的老年人，他们中有的本身就拥有一定的资产，有的子女经济条件好，能给予很大的资助，这部分人经济状况较好，而且时间充足，但个人涵养参差不齐，文化程度相差较大，他们出游经验较少，通过积极的引导和鼓励，将是很有潜力的消费群体。第三部分是城镇和农村中的普通老年人，这部分^所占比例大，他们中的大多数经济收入较差，文化程度普遍偏低，但他们出游经历少，对外面的事物充满了好奇感，大多数^想出去看看外面的世界，是未来的潜在的消费群体，需要进一步挖掘和引导。旅游市场调研之后，就应该按照不同的年龄、出游方式及出游目的等进行市场细分，可以进一步分为金婚纪念游、革命圣地纪念游、老年养生旅游、老年国际旅游、老年农业旅游及老年工业旅游等项目，最大限度满足不同老年游客的旅游需求。

（二）突出老年旅游特点，开发老年旅游产品

老年人的旅游活动要始终贯彻安全便利、时间自由、经济实惠、文化丰富的特点。因此，旅游企业必须认真地分析和研究市场，紧扣老年人的需求，开发和设计富有老年特色的旅游产品。

1、开发“生态旅游”线路，充分利用我国丰富而风景秀丽的旅游资源和老年旅游者“回归自然，返璞归真”的旅游心理需求。

2、针对老年人的心理生理特征设计专题旅游，例如金婚游、亲情游、怀旧游、故地寻根游等等。这几年兴起的“红色之旅”，给当年参加过解放战争的老战士们一个故地重游的机会，吸引了大量老年旅游消费者。

3、推出以“医疗保健、丰富老年文化生活”为目的的线路。中国传统文化中对老年游客吸引力较大的是武术(尤其是适合老年人身体特点的太极拳)、书法等，因而那些富于该类旅游资源的旅游地与旅游客源市场供应地的旅游批发商可以协作进行线路设计。

4、开发宗教、朝圣类型的旅游产品。老年人中有不少人信教，开发宗教、朝圣类型的旅游产品。既可以满足老年人追求信仰的需要，又可以享受大自然的清新空气、美丽风景，还可以吃到寺庙里的素食，对身心都有益处。

5、以亲情为纽带，开发家庭旅游产品。家庭是社会的细胞，夫妻两口子、一家三口、祖孙三代人、人数更多的大家庭是旅游者的主流。在家庭结构日益简单化的2l世纪，家庭旅游成为家庭生活方式的必要组成部分，是增进家庭情感的重要纽带。

（三）创新旅游产品，提供个性化服务

旅游产品是旅游企业营销中至关重要的因素之一，也是旅游企业提高其自身竞争力的关

键所在。旅游企业只有针对老年人的特点，适时推陈出新，开发出适合不同性别、不同年龄、不同消费需求的旅游新产品，才能适应和满足市场的需求。在老年旅游服务体系上，也要根据老年人的心理和生理特点，改变过去的普遍适应的一般化的、程式化的服务方式，提供个性化的、有针对性的旅游服务。例如，由于体力的原因，老年人已经失去了青年人所具有的对旅游活动中探险游的好奇，他们对旅游目的地的选择性强，对出游活动的安排也比较慎重。因此，出发前，旅游服务企业应对目的地的情况作尽可能详尽的讲解，包括当地的天气状况、交通问题、旅游特色、特色产品等，便于他们提前安排。又如，由于老年人生理方面的原因，旅途中应尽可能多的提醒他们某些场所(如厕所)的方位，解决他们的实际问题，使他们旅途愉快。因此，老年旅行社必须在特色旅游产品旅游服务功能、方便老年游客上下大功夫。发展老年旅游，不但能给旅游企业带来良好的经济效益，而且能获取更多的社会效益，带动我们整个社会敬老、爱老的良好风气。

（四）规范旅游商品市场

市场的不规范，导致欺骗老年旅游者的事件时有发生。很多旅游商品经营者认为老年人年纪比较大，没有年轻人精明灵活，因此出现以次充好，强买强卖等不规范的经营行为，使得老年旅游者的合法权益受到侵害。由此也导致老年人在旅游时对于购买旅游商品产生阴影。由此可见，老年旅游者的弱势群体地位使他们更加要维护和保障自身权益，所以规范旅游商品市场是个迫切需要解决的难题。

（五）灵活促销，不断进行优化价格策略

老年人心理稳定程度高，比较注重实际。其购买动机以方便、实用、安全可靠、经济实惠为主。他们往往要求商品方便使用、方便购买、购物环境良好、提供周到服务；要求商品有好的功能、效用和质量，可靠性高、有利于身心健康；同时，商品价格是否低廉，是否物有所值、经济实惠，也是老年人购买商品考虑的重要因素之一。同时老年人时间充裕，全年的任何时间都可以组团成行。因此旅行社在进行老年旅游产品的价格决策时，可以避开旺季，将各方面的成本降到最低，从而获得最大的利润．既要确保质量高于一切，又要保证价格能被大多数老年人所接受。这也在一定程度上可改善旅游业淡季出现的部分旅游设施闲置状态，使旅游业获得更好的效益。

（六）加强宣传力度

由于老年人在选择旅游目的地时比较容易接受亲朋好友和一些旅游代办公司、老年人咨询公司及老年俱乐部的口头推荐，因此口碑宣传也是非常重要的，这样就要加强与这些团体保持经常的接触与联系。

老年消费者对广告的依赖程度，由于一些虚假广告的负面影响，使得一部分老年消费者对广告产生了反感情绪。由于老年消费者心理成熟、经验丰富，他们一般相信通过多家选择和仔细判断就能选出自己满意的商品。旅行社可以规划一个专栏或热线，详细具体地为老年介绍旅游路线及本旅行社的个性化服务。通过媒体广告为视听广告和报刊广告等渠道，老年人消费者还希望了解更多一些商品或服务的特点，并以此作为选择的依据。

四、结语

伴随着人口老龄化的趋势到来，国内外对老年人旅游市场的研究越来越多，但从老年人本身出发来研究其旅游消费意愿的较少。本次实践通过对南京市内老年人居民和前来南京市内景区进行旅游活动的老年人旅游者进行问卷调查，了解目前城市老年人旅游消费心理和行为，并通过数据实证分析了影响老年人外出旅游的一系列相关因素。回归分析结果显示，老年人的月收入、年龄结构、身体健康状况、闲暇时间、出游动机和目的等都对老年人外出旅游产生影响。针对目前我国老年旅游存在的诸多问题，我们应该从多方面着手大力发展老年旅游市场，为老年人旅游创造一个优越的环境。

中国自助出境旅游者消费行为浅析

中国自助出境旅游者消费行为浅析 ［基金项目：2015 年度广西壮族自治区高等学校科研项目“南宁市出入境旅游者行为研究” （编号KY2015LX793）］ 摘要：随着我国出境旅游的迅速发展，自助出境旅游受 到了广大旅游者的青睐，选择自助方式出境旅游的人群也日趋庞大。本文即对自助出境游兴起的背景及旅游者的消费行为做了初步探究。 关键词：自助出境；旅游者；消费背景；消费行为 、自助出境旅游的含义 对于中国公民而言，出境旅游不仅仅指出国旅游，还包 括边境旅游、港澳旅游。而所谓的自助旅游，俗称“背包客旅游”,是来自于英文单词“ back packing”（背包徒步旅行）。 自助旅游最早在青年人中流行，提倡环保与低碳，以节省旅游开支为主要目的。发展到今天，它常被旅行经验丰富的群体选择，是人们摆脱旅行社束缚，自主设计旅游线路、选择交通工具、安排住宿的一种追求自由和休闲的旅游方式，也是当下十分新潮时髦的旅游趋势。 中国自助出境旅游者的消费背景 一）经济方面 1.自我国改革开放以来，经济保持以平均超出9%的增速 稳定发展，人们的收入水平和购买力明显提高，生活理念也发生了很大变化，旅游和消费的能力、需求增强，出去看世界对于很多人而言已经不再只是一个梦想。 2.信息时代的发展促使旅游电子商务兴起并日趋成熟，

网络资源丰富，很多旅游电商企业开始开发自助海外旅游市场。有经验的游客在电商平台编写游记攻略，提供驴友信息，使自助出境游更加安全、便捷。 3.航空公司数量增加，竞争压力加大，竞相推出廉价机 票，刺激了自助游爱好者的消费欲望。 二）政策方面 随着经济全球化，出境旅游的限制政策，例如出入境管 理政策等也相应放松，出境游的门槛降低。个人旅游签证逐渐开放化，且通过率提高。目前约146 个国家和地区对中国公民开放了个人旅游签证，一些签证较困难的欧美国家也增加了中国公民的签证数量，并且将签证办理手续进一步简化。 这些政策促使出境旅游者将自助出境游的想法转化成了行动。 三）行业方面 虽然中国公民具备了出境旅游的良好条件，但是旅游行 业发展中还是存在很多问题，跟随旅行社旅行常常使旅游者无法很好地达到心理预期。旅行社推出很多品种的旅游产品，使游客感到眼花缭乱，难以选择。例如“纯玩团”这样看似

旅游消费心理与行为研究

目录 一、研究目标 (2) 二、文献综述 (2) 三、研究假设 (3) 四、调查设计 (3) （一）调查进程 (3) （二）二手资料收集 (3) 1．收集方式 (3) 2．搜集内容 (3) （三）实地资料收集 (3) 1．调研目的 (3) 2．问卷调查 (3) 3．座谈访问 (4) 五、研究总结 (4) （一）系统分析资料 (5) 1.消费结构与支出 (5) 2．出游类型和时间 (5) 3．旅游方式及目的 (7) 4．省内外旅游对比 (7) （二）消费心理分析 (7) （三）消费行为分析 (8) （四）假设认定 (9) 六、调查建议 (10)

七、参考文献 (10) 一、研究目标 早在1980年世界旅游组织公开发表的《马尼拉宣言》中就曾明确指出“旅游也是人类社会的基本需要之一，旅游应是人人享有的权力。”如今，随着生活水平的不断提高，旅游消费不仅成为人们生活中必不可少的部分，而且成为新的消费热点之一，正被越来越多的人所接受。 大学生作为思想最活跃，接受新生事物能力最强的一个群体，已经成为旅游大军中一支不可忽视的队伍。同时，大学生具有一定的经济独立能力和自我生活能力，有相对宽松的时间，具有更多的冒险精神和追梦遐想，这些促成了大学生旅游热。然而，由于大学生特殊的心理、生理、经济等特点，使其旅游消费行为呈现出和其它群体截然不同的特点，所以，对大学生旅游消费心理与行为的研究有一定的难度。 我们运用文献综述、问卷调查的方法,以武汉部分在校大学生为研究对象，分析他们旅游消费结构与支出、旅游消费类型和时间、旅游方式和目的以及出游目的地等方面的心理和行为特征，从而更准确详实的掌握武汉市大学生的旅游消费动态，为相关部门的旅游调查研究提供一些可供参考的建议。 二、文献综述 旅游心理学是心理学的一门分支学科。它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。旅游消费心理与消费行为和旅游服务心理、旅游企业员工心理一起构成了旅游心理学研究的三大主体。 我们查阅了大量的文献资料，也浏览了许多网页信息，发现国内外对旅游消费心理与消费行为的研究都散见于旅游心理学著作中，将它单独作为研究对象来研究并集结成书的还比较少。 随着我国教育制度改革,高校进一步扩招,在校大学生的人数连年攀升。在校大学生年龄段在18——24岁,是一个潜在的出游率较高的客源市场。从近年的抽样数据来看,在校大学生外出旅游的人数正在逐年增长,这一群体已经成为我国旅游市场的重要组成部分。 而专门针对大学生这一特殊群体的旅游消费心理与消费行为的研究就更散更少，多见于一些旅游或消费类期刊杂志的文章中。这些文章或出自于一些广告调查机构或信息咨询部门之手，或来源于一些学术性研究学者之手。 我们认为，目前的研究，在某些方面还存在着一些偏颇的观点。 首先，判断不够准确，经过对大学生的消费心理和消费行为的调查研究，得出大学生追求潮流的结论，便推论出大学生的旅游消费是一种冲动性消费。 其次，过于主观，认为大学生喜欢新鲜刺激的事物，便得出大学生喜欢纯粹娱乐性质上的游玩、观光式的旅行。 再次，以偏概全，以致很多问题未能从根本上得到解决。旅游消费有其特定的文化意义和内涵，因此带有很强的地域性，这在很大程度上影响着大学生的出游目的地的选择。 此外，这些研究或功利性过重，或书卷气过浓，没有提出一些实质性建议。

旅游心理学的案例分析上课讲义

旅游心理学的案例分 析

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国

政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何

旅游者消费行为模式及其相关因素的分析_林增学

桂林旅游高等专科学校学报1999年第10卷第4期 Vol.10-No.4Journal of Guilin Institute of Tourism 旅游者消费行为模式及其相关因素的分析a 林增学 (桂林旅游高等专科学校旅游管理系,广西桂林541004) [关键词]旅游者;消费行为;模式;心理因素;环境因素 [摘　要]依据对一般消费者行为模式的研究方法,从经济因素和非经济因素两方面入手,采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行了分析,提出了旅游消费行为的简单模式。 [中图分类号]F590.8 [文献标识码]A [文章编号]1008-6080(1999)04-0021-04 An Analysis on Tourists'C onsumption Behaviour Mode L IN Zeng-x ue (Guilin I nsititute of T ourism,Guilin541004,China) Key words:t ourist;consumpt ion behaviour;mo de;psycho lo gical facto r;env ir onmental factor Abstract:O n the basis of study method o f co nsumer s'behaviour mo de,the paper analyses t ourists'consump- t ion psycholog y and env io rnment in the st atic and dynamic state as well as in the aspect o f eco no my and no n- eco nomy fact or s.M eanw hile a simple mo de o f tour ists'co nsumptio n behav io ur is pro po sed. 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生,并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样,旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明,消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者(刘纯,1986)认为,旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程,并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面,如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等,它不仅包括了消费者心理学的所有方面,还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上,他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为,并对模式进行定量分析,如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是,许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法,认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题,而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者(F.M.尼科西亚,1960;J.F.恩格尔,D.T.科莱特,D.B.布莱克韦尔, 1973;C.G.瓦特尔)依据社会学、心理学的理论分析消费者行为,引入了大量的变数,建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为,认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类,发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素(需要、动机、个性、态度等)和环境因素(社会、家庭、文化、经济等)两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果,在考察旅游消费者行为模式时,可以从经济因素和非经济因素两方面入手,采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时,可以不考虑时间序列,而只就影响消费行为的方式、方 a[收稿日期]1999-10-18 [作者简介]林增学,男,桂林旅游高等专科学校管理系副主任,讲师。

旅游电子商务-消费心理与消费行为

旅游电子商务-消费心理与消费行为调查报告

旅游电子商务-消费心理与消费行为调查报告 随着当今世界移动通信和互联网技术的迅猛发展，凭借其能随时随地提供个性化服务的优势，移动电子商务已逐步成为当前电子商务研究领域的热点。但国内外对移动旅游电子商务的研究尚处于起步阶段，对移动电子商务尚没有一个统一的概念界定，本文认为移动旅游电子商务是指旅游服务产品消费者利用移动终端设备，通过无线有线相结合的网络，采用某种支付手段来完成和移动旅游提供者的交易活动。所以我做了一次关于旅游电子商务-消费心理与消费行为的调查问卷。这次的关于旅游电子商务-消费心理与消费行为的调查问卷已经接收到了超过50份的有效回收了，在此我根据这些回收问卷拟定以下报告。 问卷的内容以及调查结果如下： 1.你的性别[单选题]男女 2.您的年龄[单选题]20岁及以下21-25岁26-30岁31-40岁40岁及以上 3.你的学历[单选题]初中及以下高中/中专大专本科硕士博士

4.你的职业[单选题]在校学生政府/机关干部/公务员企业管理者（包括基层及中高层管理者）普通职员（办公室/写字楼工作人员）专业人员（如医生/律师/文体/记者/老师等）普通工人（如工厂工人/体力劳动者等）商业服务业职工（如销售人员/商店职员/服务员等）个体经营者/承包商自由职业者农林牧渔劳动者退休暂无职业+其他 4.你的个人月收入（或每月生活费）[单选题]1000元以下1001-2000元2001-3000 元3001-5000元5001-8000元不方便透露 6.你能接受通过旅游电子商务网站获取信息吗[单选题]非常能接受能接受一般不能接受非常不能接受 7.你经常浏览的旅游电子商务网站都有哪些[多选题]携程网途牛网驴妈妈网去哪儿网艺龙网+其他

浅析老年人旅游市场现状及发展趋势

浅析老年人旅游市场现状及发展趋势 [摘要]老年市场和老年产业如同老龄问题一样，已成为21世纪的社会热点问题。据国家统计局最新统计数据和全国老龄委员会提供的调查资料表明，我国是世界上老龄人员最多的国家。因此老年人已构成了旅游人口中颇具规模的一支队伍，发展潜力巨大。本文分析了老年人旅游的条件和特点，指出了老年人旅游市场的现状，提出了老年人旅游市场发展的趋势。 [关键词]老年人老龄化社会旅游市场 一、老年人旅游的条件和特点 有资料显示，目前全球老年人口已达6亿，全球进入人口老龄化的国家和地区已达72个；我国目前60岁以上的人口已达1.3亿，占全国总人口的10%以上，65岁以上的老人占总人口的比重达7%。按照国际通行的标准，我国已进入老龄社会。老年人口的增加，客观上要求社会能提供更多的满足老年人需要的旅游产品，近几年，一些与老年人旅游活动相关的名字如“夕阳红之旅”、“银发旅游”、“孝敬爸妈游”等进入人们的视野，并越来越频繁地出现在各种媒体的旅游版面。旅游被认为是年轻人专利的观念早已过时。“忽如一夜春风来，千树万树梨花开。”老年人旅游正以蓬勃的态势在全国各地开展起来。 （一）老年人旅游的条件 促成我国老年人外出旅游的条件主要来自两个方面。首先老年人有外出旅游的需要，这是最基本的因素；其次是社会环境的鼓励和推动，为老年人外出旅游提供了不可缺少的外部条件。旅游行为的产生，其直接的心理动机是人的动机，而隐藏在动机背后的原因则是人的需要。比如知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要、治疗的需要、修养的需要、运动的需要等等。而老年人最常见的需要就是欢乐的需要、治疗的需要、修养的需要。所以休闲度假游和温泉疗养游会深受老年团体的喜爱。旅游是一种消费行为，需要有一定的经济基础，有支付各种费用的能力。当一个人的经济收入仅能够维持其基本生活需要时，那么他就不会有更多的财力去支付旅游的开销，也就不能产生外出旅游的想法。老年人，特别是城市中的老年人，工作一辈子退休后，多少会有些积蓄，加上他们时间充足，退休后可自由支配的时间增多，外出旅游的条件更成熟，外出旅游的可能性会更大。 （二）老年人旅游的特点 人进入老年期以后，生理条件的变化，人生阅历的丰富，以及长期消费行为经验的累积等等使他们的消费心理与其他年龄阶段的消费群体的心理不一样，有着属于他们这个年龄层的特色。 1. 对旅游目的地选择性强，对出游活动的安排比较慎重。老年人已经失去了青年人所具有的对旅游活动中探险成分的好奇，因此，出发前会通过各种媒体，对旅游目的地的情况作尽可能详尽的了解，并力求提前安排。 2. 以纯旅游活动为主，在旅游消费支出中，基本上全部用于旅程中的吃、住、行、游、娱，很少购物。 3. 美丽的自然风光、独特的传统文化、休闲度假式、温泉疗养式，是对老年游客吸引力最大的旅游产品。 二、老年旅游市场现状 虽然我国已经进入老龄化社会，但相对老年消费群体的扩大，为老年人提供产品和消费的市场却显得相对滞后。一些企业尚未看到老年市场的巨大潜力，忽

旅游者消费心理

旅游者消费心理 摘要：旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱 乐、探险、求知等目的，出游于各个地区和洲际之间。而中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究旅游者的消费心理特点与需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，所以旅游工作者需要掌握旅游者的消费心理，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要了解游客旅游过程中的消费心理。 关键词：游客消费心理自愿消费

旅游者消费心理 引言 改革开放以来，随着我国经济的快速发展，人们的生活水平普遍提高，人们不再为日常的衣食住行而烦恼，在这样的一个大环境下，旅游这一更高需要层次的活动应运而生，但是游客的戒备心理还比较严重，想要成为一名合格乃至于优秀的导游，想要让游客心甘情愿的把钱从口袋里面掏出来，就要消除游客的这种戒备心理，就必须要对游客心理进行研究，于此本文将着重对旅游者消费心理进行研究。 案例一： 一天，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米的游客，见此米饭既是好奇又是胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么是黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红河水也断流了，方圆数百里地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，一年春天用它来播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口服。 旅游者对旅游产品购买和消费的整个行为过程中，往往会受到各种内部和外部因素的影响。这些影响因素不仅对旅游者决策产生重要影响，而且对其消费行为也具有重要的作用。 旅游者消费受环境与心理因素的影响。旅游者消费的外部环境因素有家庭、参考群体、角色地位、社会阶层、文化群体等：旅游者消费的内部心理影响因素有知觉、需要、动机、个性、态度、学习等。主要指旅游者个人的主观心理因素所造成的对旅游行为的影响。述例子体现旅游者消费心理。就像在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，就像农村小伙娶新娘，壮汉抬着轿子，一对唢呐乐队在前面开路，十分热闹：从蛇肚内取出蛇胆和酒喝等等现象，都能使游客产生好奇心理。导游通过讲解历史故事的方式使旅游者产生怀旧心理，增长旅游者的求新求知心理等。 旅游者在旅游过程中求新求知的消费也是其消费心理重要的因素。这种心理与好奇心理有着一定的联系。出来旅游不仅仅为了公务，更多的旅游者是为了出来观赏、游览、放松等，所以面对新的事物旅游者总想要去尝试，去满足自己对新鲜事物的认知，从而推动了旅游者的消费。 由此案例来分析，对类型的游客就需要不同的心理攻势，采取不同的对策，能做到这点就的导游已经成功了一半。在我们明白游客心理状态了以后，就要考虑一下几个方面的问题。 一、消费者的心理 （一）消费者的好奇心理

旅游心理学的案例分析

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。

评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，

旅游消费行为概念及其维度

旅游消费行为概念及其维度 旅游消费行为从动态意义上讲,是指人们支付货币购买旅游产品和服务以满足自身旅游需求的行为(过程);从静态意义上讲,世界旅游组织定义指出,旅游消费是由旅游单位(游客)使用为他们而生产的产品和服务的价值(转引自田里、牟 红,2007)。谢颜君(2004)指出,旅游消费实际上等价于旅游者对核心旅游产品的消费,核心利益产品是旅游产品的原始形式,具有满足旅游者审美需要和愉悦需要的效用和价值。狭义的旅游消费就是主要以购买可借以进入景区(点)进行欣赏和娱乐的票证的方式消耗个人储蓄的过程(谢彦君,2004)。宁士敏 (2003)指出,旅游消费是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下,从自身的享受和发展需要出发,凭借旅游媒体创造的服务条件,在旅游过程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出(投入)总和。因此,旅游消费是指人们在旅游过程中,为了满足自身的享受和发展的需要,而消费的物质产品和精神产品的总和。旅游消费涉及到旅游者在整个旅游活动过程中的食、住、行、游、购、娱等各项消费。 旅游消费作为一种消费方式,主要由旅游消费意识、旅游消费习惯、旅游消费能力、旅游消费水平、旅游消费结构等构成(田里、牟红;2007)。张凌云(1999)指出,旅游消费细分为基本消费、主动消费和随机消费三部分;其中主动消费指在参观景点、游玩娱乐等满足出游动机和目的地花费(张凌云,1999)。旅游消费活动内容繁杂,影响因素很多,从实质来看,旅游消费主要是为了满足人们个人精神需要的一种较高层次的消费活动;是高层次的社会性消费,它是在一定社会经济条件下发生和发展的,受社会风气影响和制约的一种社会经济文化活动。综上所述,旅游消费是人们满足自己精神文化需要的一种感性消费,虽然旅游消费水平要受制于经济发展水平,但旅游者一般都不是把经济活动看成是旅游消费的目的(吴清津,2006)。综上所述,本文对旅游消费的定义采用宁士敏(2003)提出的定义:即旅游消费是旅游主体在有时间保证和资金保证的情况下,从自身的享受和发展需要出发,凭借旅游媒体创造的服务条件,在旅游过程中对物质形态和非物质形态存在的旅游客体的购买和享用的支出(投入)总和。

旅游消费者行为学复习提纲

《旅游消费心理与行为》 第一章旅游消费心理与行为概论 一、旅游者心理与行为的研究容 1、游客的心理和行为表现（个案） 2、游客的心理和行为规律（共性） 3、游客的心理趋势 二、旅游者心理与行为的研究原则：1、客观性2、系统性3、发展性 三、旅游心理与行为的研究方法：1、观察法2、调查法3、访问法 第二章旅游心理与行为的理论基础 一、心理过程 （一）认识 1、感知：感觉：事物的个别属性；知觉：事物的整体属性 2、记忆：识记、保持、再现 3、想象：再创造和组织 4、思维：分析和综合 （二）情感：个人对人、事、物的态度和体验。 （三）意志：有意识的支配和调节自己的行为的心理。 神经类型气质类型 兴奋型胆汁质 快活泼型多血质 慢安静型黏液质 弱抑制型抑郁质 2、能力：认知能力、组织能力、专门能力 3、性格：一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。 三、心理实质 1、脑是心理活动的基础物质 2、客观现实是心理活动的源泉 3、实践是心理发生发展的必要条件 例如：脑—实践—客观现实 三旅游 第二节行为 一、关于行为的理论 行为是表现；心理是依据。 行为是在外部条件的刺激下，经由部经验的折射而产生的反应活动。 德国心理学家列温提出：B=f(P·E) 注：behaviour：行为，personality：个性；environment：环境

二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境 四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素 第三章知觉与旅游消费 第一节：知觉的基本原理 一、知觉的选择性 1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈 2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向 二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则 三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。注: 背景律（图形——场地原理） 知觉可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。 错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉等。研究错觉规律在商业企业管理中有非常重要的作用。 联觉：本来是一种通道的刺激能引起该通道的感觉，现在还是这种刺激却同时引起了另一种通道的感觉 第二节知觉的心理定势 心理定势指人在认识特定对象时心理上准备状态，即心理上的定向趋势。 心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。 一、首次效应（时间上延续）近因效应（时间上延续） 二、晕轮效应（空间上泛化） 三、经验效应 四、投射效应 五、刻板印象 英国人高傲、保守、绅士风度、淑女风采；法国人浪漫、热情、乐观； 德国人严谨、勤勉、遵纪守法、爱音乐；美国人自由、开朗、重实例； 俄国人民族自尊心强、粗犷、日本人讲礼节、争强好胜； 第三节旅游消费中的社会知觉 一、对个人的知觉 1、对情绪的认知 （1）表情例：愁眉苦脸、目瞪口呆、 （2）声音例：大吵大闹、窃窃私语 （3）动作例：手舞足蹈、捶胸顿足、成人搓手、小孩挫脚 2、对性格的认知 3、对角色的认知：个人围绕自己的社会地位、社会职业的身份叫做角色。 角色规、角色行为、角色特征、角色期待

中老年人旅游大数据

中老年人旅游大数据 、 在对老年人的生活照料、康复护理、医疗保健等逐渐完善的情况下，如何提升老年人精神文化需求，增加他们的幸福指数成为当前急需解决的一大难题。结合中国老龄产业协会老龄旅游产业促进委员会与同程旅游联合发布的《中国中老年人旅游消费行为研究报告2016》（以下简称《报告2016》）与途牛旅游网今年5月发布的《2017爸妈游旅游消费行为分析报告》（以下简称《报告2017》），可以综合分析出老年人旅游的几个特点： 中老年旅游者“有闲又有钱”月收入7000元以上者超三成 《报告2016》以调研数据验证了中老年旅游者（有旅游消费经历的50岁以上人群）“有闲又有钱”这一业界普遍认知。数据显示，月收入5000元以上的中老年旅游者占比57.8%，其中月收入超过7000元的高收入者占比31.3%。 数据显示，中老年旅游者主要来自上海、江苏、北京、广东、天津、浙江、河南、四川、湖北、江西十个地区，来自这十个地区的中老年旅游者占了73.5%的比例，其中前三名地区占比高达36.7%。总体上，中老年旅游者主要集中在热门出发地，发达地区占绝对优势。《报告2017》显示，老年人更爱以家庭、社区、老友为“单位”抱团出游，每单平均出游人数达到9人。其中，哈尔滨、郑州的老年人更爱带着“孙子辈儿”出游，每6个人中就有一人出游带个娃。

旅游消费意愿高达81.2% 旅游消费认知水平不输年轻人 《报告2016》显示，81.2%的中老年受访者表示，若条件允许愿意去旅游，明确表示不愿意去旅游的仅占9.7%。其中70%的中老年受访者认同旅游消费在保持健康身心、增长见识等方面的积极作用，同时，他们对于邮轮旅游、国内长线游等旅游产品也有着不同的认知，在个别产品上的认知水平甚至高于年轻消费者。 《报告2017》显示，过去一年，老年人人均旅游消费超过3500元。上海的老年客户更舍得品质出游，消费升级意识较为强烈，人均旅游消费超过6000元。 出游时间灵活老年人错峰游特征明显 两份报告均显示，中老年人群在出游时间的选择上明显集中在3-6月与9-11月，以春秋季为主，尤其每年3-6月时间段内气候宜人，小长假集中，且与暑期档错峰，是老年人出游的最佳选择。仅有不足20%的中老年受访者表示会在节假日期间出游，而超过80%的受访者则表示“随时可出游”。该项数据表明，中老年人出游时间非常灵活、自由，与年轻消费者形成鲜明对比，是最有资格“说走就走”的一群人。 超四成中老年旅游者每年出游2次以上 因为出游时间灵活，中老年人的出游频次也明显高于其他年龄层，并且更加偏爱长线游（出游天数超过3天）。《报告2016》显

旅游消费心理分析

旅游者消费行为模式及其相关因素的分析 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。 （一）经济因素 在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。 1．收入

旅游消费行为的社会影响因素

旅游消费行为与社会文化 一、群体与旅游消费行为 (一）、群体对旅游消费行为的影响 １、接受群体影响的原因 1)信息作用:消费者认为参考群体使自己对周围环境的了解和应付环境的能力都得到了加强。消费者最愿意收受那些被认为是最可靠的信息来源,因此使一些参考群体的影响得以被接受。一个发挥参考群体信息作用的消费者一方面主动从参考群体中的某些成员那里获取信息,另一方面也通过观察参考群体成员的行为得出自己的结论。因此,把某一参考群体当信息来源并不一定要与该群体产生直接的人际交往。这一信息传收过程的关键是影响者的可靠性。 2)功利作用:这个原因是指对个体顺从其他人或群体的喜好或期望的压力。 在购买环境中，消费者在下列条件下会产生顺从的倾向 (1）消费者相信自己的行为会被大家看到或知道。 (2)消费者意识到别人控制着奖赏或惩罚的选择。 (３)消费者有争取奖赏或避免惩罚的动机。 在这里,消费行为的可见性程度是很重要的。例如旅游消费必须是在家庭以外的社会公共场所进行,这种消费行为的可见性很强,所以受群体规范的影响就很大。一个人在旅游消费行为方面愿意接受群体影响，因为他希望得到群体的奖赏或称赞,避免来自群体的惩罚。其实,一个人的所说,所做有时并非出自他个人的喜好，而是产生满意的社会效应的手段。 3）价值表现作用:人们一般是通过把自己与积极的参考群体相联系,或与消极的参考群体相分离的方法加强和支持自己的自我概念。价值表现作用就是与人的这种动机相联系的。群体的影响表现为两个不同的过程。第一,一个人可能利用参考群体来表现自己。第二，一个人可能就是喜欢这个群体并愿意接受其影响。不管出于哪种可能，这个人都会采取从该群体中派生出来的行为以建立或维持与群体的关系和通过这种关系所反映出的自我形象。 2、群体的影响作用 利用群体吸引旅游消费者时主要是通过以下三种效应 1)名人效应：名人是很有吸引力的群体。影视明星，体育明星往往都有着众多的追随者。对公众来说,明星是生活的成功者,他们的生活是许多人的理想。许多企业不惜重金请明星作广告,希望能在广大消费者中建立起明星与产品的相关联系。实际上，全世界三分之一的电视商业广告都是利用"名人效应＂。 名人效应在旅游业中更为明显。但旅游业利用名人的方式与其行业不同,在旅游业中,对人类某项事业做出了杰出贡献的历史名具吸引力。他们所提供的不是消费榜样，而是旅游消费品本身。

我国老年人旅游的消费特征

我国老年人旅游的消费特征 老年人消费的特征来自自身的生活经历、心理、生理状况、经济条件等诸多因素的影响，与旅游消费相关的主要特征有以下几个方面： 1．求实性消费特征 求实性消费特征一般包括三方面的含义：一是产品的适用性；二是服务的可靠性；三是价格的合理性。在日常生活中尽管老年人的个性特征，生活习惯，消费方式有很大差异，但求实消费是多数老年人的基本心态，老年人消费一般要求方便适用、安全舒适、有益健康等，而对新颖性、趋时性无过高要求。对服务的求实性表现为对服务要求可靠、及时、方便，能消除不安全感。对价格的求实表现为要求物美价廉，在我国节俭传统的影响下，老年人对价格一般较为敏感。 ２．补偿性消费特征 补偿性消费是一种纯粹的心理性消费，它是一种心理不平衡的自我修饰。在消费中表现为用现代消费水平对过去消费的一种追忆和比较，比较的结果大多是对过去生活某些方面感到不足和遗憾，而当生活水平较高或时间充裕时，对过去遗憾和不满的补偿往往成为他们的消费追求，这部分消费者基本上是老年人。在我国，由于改革开放带来了社会生活和经济的巨大变化，所以老年人补偿性消费特征在现阶段表现最为明显[5]。 ３．怀旧性消费特征 老年人怀旧性消费特征既是对以往的追忆，又是对新生活方式较少了解和难以接受的反映。人到老年后，其行为表现往往是：怀旧和沿袭旧俗的心态大于对新事物的学习和接受。其生理和心理基础在于：老年人学习能力弱，对过去的远期追忆深刻，而对当今的近期记忆弱化。因此在消费中，老年人往往对传统产品、怀旧产品情有独钟。 影响老年旅游消费行为的因素分析 老年人在旅游消费行为中直接或间接的受到很多因素的影响，我们只有正确的分析和把握这些因素，才能有针对性地提出有效的拓展策略。经统计表明，影响老年旅游消费行为的因素主要有以下几个方面： (一) 亲友因素 在现实的社会生活中能够对老人的旅游消费行为产生影响的社会因素主要是家庭和其所在的老年人群体。家庭旅游、孝心旅游已成为向老人献爱心、消除代沟、调适家庭成员之间关系的一种新方

旅游电子商务消费心理与消费行为调查报告

旅游电子商务消费心理与消费行为调 查报告

旅游电子商务-消费心理与消费行为调查报告 随着当今世界移动通信和互联网技术的迅猛发展，凭借其能随时随地提供个性化服务的优势，移动电子商务已逐步成为当前电子商务研究领域的热点。但国内外对移动旅游电子商务的研究尚处于起步阶段，对移动电子商务尚没有一个统一的概念界定，本文认为移动旅游电子商务是指旅游服务产品消费者利用移动终端设备，经过无线有线相结合的网络，采用某种支付手段来完成和移动旅游提供者的交易活动。因此我做了一次关于旅游电子商务-消费心理与消费行为的调查问卷。这次的关于旅游电子商务-消费心理与消费行为的调查问卷已经接收到了超过50份的有效回收了，在此我根据这些回收问卷拟定以下报告。 问卷的内容以及调查结果如下： 1.你的性别[单选题]男女 2.您的年龄[单选题]20岁及以下21-25岁26-30岁31-40岁40岁及 以上

3.你的学历[单选题]初中及以下高中/中专大专本科硕士博士 4.你的职业[单选题]在校学生政府/机关干部/公务员企业管理者（包括基层及中高层管理者）普通职员（办公室/写字楼工作人员）专业人员（如医生/律师/文体/记者/老师等）普通工人（如工厂工人/体力劳动者等）商业服务业职工（如销售人员/商店职员/服务员等）个体经营者/承包商自由职业者农林牧渔劳动者退休暂无职业+其它 4.你的个人月收入（或每月生活费）[单选题]1000元以下1001- 元 -3000元3001-5000元5001-8000元不方便透露

6.你能接受经过旅游电子商务网站获取信息吗[单选题]非常能接受能接受一般不能接受非常不能接受 7.你经常浏览的旅游电子商务网站都有哪些[多选题]携程网途牛网驴妈妈网去哪儿网 艺龙网+其它 8.你是经过哪些途径认识这些旅游电子商务网站的[多选题]电视报刊等媒体人员推销互联网亲朋好友的推荐 9.你浏览旅游电子商务网站的频率[单选题]从不很少每月1次每月2-5次每月5-10次每月10次 10.以上你觉得从旅游电子商务网站获取的信息[单选题]客观可靠对我的决策有帮助随便看看，参考度不高网站的信息都是不可靠的，都不借鉴视网站的性质而定 11.你浏览旅游电子商务网站时，最关注的内容是[多选题]价格景点路线支付安全可靠性时间安排服务质量不可靠的，都不借鉴 12.以下哪些因素会刺激你在旅游电子商务网站中消费[多选题]亲友推荐社交网站，经验论坛的介绍团购网站的介绍旅游杂志或期刊介绍网页上自动弹出的小广告

我国老年人旅游的消费特征复习课程

我国年人旅游的消老征特费． 精品文档我国老年人旅游的消费特征老年人消费的特征来自自身的生活经历、心理、生理状况、经济条件等诸多因素的影响，与旅游消费相关的主要特征有以下几个方面：．求实性消费特征1求实性消费特征一般包括三方面的含义：一是产品的适用性；二是服务的可靠性；三是价格的合理性。在日常生活中尽管老年人的个性特征，生活习惯，消费方式有很大差异，但求实消费是多数老年人的基本心态，老年人消费一般要求方便适用、安全舒适、有益健康等，而对新颖性、趋时性无过高要求。对服务的求实性表现为对服务要求可靠、及时、方便，能消除不安全感。对价格的求实表现为要求物美价廉，在我国节俭传统的影响下，老年人对价格一般较为敏感。２．补偿性消费特征补偿性消费是一种纯粹的心理性消费，它是一种心理不平衡的自我修饰。在消费中表现为用现代消费水平对过去消费的一种追忆和比较，比较的结果大多是对过去生活某些方面感到不足和遗憾，而当生活水平较高或时间充裕时，对过去遗憾和不满的补偿往往成为他们的消费追求，这部分消费者基本上是老年人。在我国，由于改革开放带来了社会生活和经济的巨大变化，所以老年人补偿性消费 [5]。特征在现阶段表现最为明显３．怀旧性消费特征老年人怀旧性消费特征既是对以往的追忆，又是对新生活方式较少了解和难以接受的反映。人到老年后，其行为表现往往是：怀旧和沿袭旧俗的心态大于对新事物的学习和接受。其生理和心理基础在于：老年人学习能力弱，对过去的远期追忆深刻，而对当今的近期记忆弱化。因此在消费中，老年人往往对传统产品、怀旧产品情有独钟。影响老年旅游消费行为的因素分析老年人在旅游消费行为中直接或间接的受到很多因素的影响，我们只有正确的分析和把握这些因素，才能有针对性地提出有效的拓展策略。经统计表明，影响老年旅游消费行为的因素主要有以下几个方面： ) 亲友因素一(在现实的社会生活中能够对老人的旅游消费行为产生影响的社会因素主要是家庭和其所在的老年人群体。家庭旅游、孝心旅游已成为向老人献爱心、消除代沟、