B2T操作手册V1.1

东航销售平台（B2T）团队操作手册

目录

前言 (4)

第一章账户 (4)

1.1 销售账户管理流程 (4)

1.1.1机构用户线上注册审核流程 (4)

1.1.2 销售账户变更流程 (6)

1.1.3 销售账户注销流程 (6)

第二章团队类型及支付方式 (7)

2.1 团队类型定义 (7)

2.1.1 临时团 (7)

2.1.2 系列团 (7)

2.1.3 系列确认团 (8)

2.1.4 集散团 (8)

2.2 支付方式 (9)

2.2.1 现金支付 (9)

2.2.2 预付款分期支付 (9)

第三章东航团卡 (9)

3.1 团卡用户使用手册 (9)

3.1.1 产品定义 (9)

3.1.2 持卡人自助服务 (9)

3.2 团卡提现 (11)

3.2.1 团卡提现安全性相关问题 (11)

3.2.2 团卡提现银行卡相关规定 (12)

3.2.3 团卡提现操作的注意事项 (12)

第四章信用评级（试行） (13)

4.1 统计和评级 (13)

4.2 增值服务 (13)

第五章自助服务 (14)

5.1 自助延时 (14)

5.1.1 航段数大于2段（含）的订单 (14)

5.1.2 航段数为1段的订单 (14)

5.2 团队改名/换人 (15)

5.2.1 改名/换人的定义 (15)

5.2.2 出票前的改名换人 (15)

5.2.3 出票后的改名换人 (16)

5.3 改名失败补救办法 (17)

5.3.1 适用范围 (17)

5.3.2 操作办法 (17)

5.4 证件号码修改 (19)

5.5 订单加人 (19)

5.6 订单减人 (19)

5.7 国际集散团国内段的申请及修改 (19)

第六章预付款退回 (20)

6.1 航变 (20)

6.1.1 航变定义 (20)

6.1.2 航变操作流程 (20)

6.1.3 航变预付款退回 (21)

6.1.4 航变预付款退回前台提交操作示例 (22)

6.2 订单自愿改期 (23)

6.3 价格调整 (24)

6.3.1 订单价格调整的方法 (24)

6.3.2 订单价格调整的预付款退回 (24)

6.4 拒签 (24)

6.4.1 团队客票拒签退票规则 (24)

6.4.2 团队订单拒签退预付款规则 (25)

6.5 渠道方操作失误的预付款退回 (25)

6.6 特殊事件的预付款退回 (26)

6.7 预付款未退回的查询及补救办法 (26)

6.7.1 预付款退款查询流程 (26)

6.7.2 预付款退回失败的补救办法 (27)

第七章支付规则及淡旺季划分 (28)

7.1 团队订单支付规则 (28)

7.2 2017年淡旺季划分 (32)

第八章项目意向征集操作指南 (33)

8.1 项目意向征集公示 (33)

8.2 在线填写意向 (33)

第九章旅行折扣码 (34)

9.1 旅行折扣码的操作流程 (34)

9.1.1 旅行折扣码发起 (34)

9.1.2 旅行折扣码制定 (34)

9.1.3 旅行折扣码发布 (34)

9.1.4 旅行折扣码短信推送 (34)

9.2 旅行折扣码使用的注意事项 (35)

9.3 国内团队旅行折扣码的限制条件 (35)

第十章散客置换价 (35)

10.1 散客置换价定义 (35)

10.2 使用方法 (36)

第十一章团队客票退改签规则 (36)

11.1 国内团队客票自愿退改签规则 (36)

11.2 国际团队客票自愿退改签规则 (37)

11.3 团队客票自愿退改签的其他规定 (37)

11.4 团队客票非自愿退改签规则 (38)

11.5 团队客票退票审核权限 (38)

第十二章高客座率航班座位征集 (38)

第十三章含燃油团队运价出票失败的补救办法 (39)

第十四章商业合作营销航班管理程序 (39)

14.1 适用范围 (39)

14.2 合作对象和方式 (40)

14.2.1 合作对象 (40)

14.2.2 合作方式 (40)

14.3 术语 (40)

14.4 流程 (41)

14.4.1 销售单位初审 (41)

14.4.2 上报申请 (41)

14.4.3 网收审核 (41)

14.4.4 回复销售单位 (41)

14.4.5 与申请方谈判 (41)

14.4.6 处理谈判结果 (42)

14.4.7 签订协议 (42)

14.4.8 审核合同 (42)

14.4.9 发布信息 (42)

第十五章常见问题解答和联系方式 (43)

15.1 常见问题解答 (43)

15.2 联系方式 (43)

前言

东航销售平台（B2T）是由东方航空股份有限公司自主研发，于2014年4月正式投产使用。此平台主要面向旅行社、代理人等渠道方，提供团队、散客机票，“机+X”等增值产品的在线预订、支付、出票及后续服务等。遵循“公开、公正、公平”的透明化原则，坚持数据化、系统化、智能化的创新理念，秉承长期合作、互惠互利的经营思路，东航销售平台一直致力于产品开发，功能完善，为渠道方提供更高效便捷的人性化服务。

此操作手册主要归纳总结东航销售平台团队模块的各项业务及操作流程，供渠道方和销售单位学习参考。

第一章账户

1.1 销售账户管理流程

1.1.1机构用户线上注册审核流程

A.代理人、旅行社在B2T前台提交注册申请

a.打开B2T网站前台https://www.wendangku.net/doc/8b3253646.html,；

b.点击注册；

c.点击下方注册B2T专业版；

d.填写相关内容并申请。

（1）代理人提供三证原件扫描件：国际航协证书、资质认可证书、营业执照正本；

（2）旅行社提供两证原件扫描件：营业执照正本、经营许可证正本。

B.后台工作人员审核材料是否完整、正确，审核通过后会以邮件形式告知

C.代理人、旅行社线上支付保证金

D.B2T账户即可开通使用

1.1.2 销售账户变更流程

A.代理人、旅行社、直属售票处填写“直属售票处/代理人账户管理表”向所属分子公司市场部/营业部提出变更申请；

B.分子公司市场部/营业部专员核查代理人申请信息是否准确、齐全，由分管领导审核同意，签字盖章后，将变更信息每周进行汇总并交由分子公司市场部/营业部平台管理员处理；

C.分子公司市场部/营业部平台管理员根据汇总信息表进行账户变更操作并邮件至网络收益部账户管理专员备案；

D.网络收益部账户管理专员收集各销售单位汇总信息表并进行备案、整理。

1.1.3 销售账户注销流程

A.代理人、旅行社、直属售票处填写“直属售票处/代理人账户管理表”向所属分子公司市场部/营业部提出注销申请；

B.分子公司市场部/营业部专员核查代理人申请信息是否准确、齐全，由分管领导审核同意，签字盖章后，将注销信息每周进行汇总并交由分子公司市场部/营业部平台管理员处理；

C.分子公司市场部/营业部平台管理员根据汇总信息表进行账户注销操作并邮件至网络收益部账户管理专员备案；

D.网络收益部账户管理专员收集各销售单位汇总信息表并进行备案、整理。

直属售票处/代理人账户管理表

日期：

登录名代

理

公

司

名

操

作

员

姓

名

大

区

营

业

部

IATA OFFICECODE

团

队

/散

客

申

请/

变

更/

注

销

手

机

邮

箱

营业部/分子公司市场部领导签名：

摘自《代理人及直属售票处申请流程》

第二章团队类型及支付方式

2.1 团队类型定义

2.1.1 临时团

即渠道方根据需求，临时申请的团队。临时团为东航销售平台(B2T）团队销售中比重最大的类型，且已基本实现系统自动化审核，故建议渠道方多用临时团进行订单申请。

2.1.2 系列团

即渠道方根据需求，提前计划，一次性申请多个团队。一般系列团的时间跨度为一个月以上。按时间周期是否有序可分为：定期系列团与非定期系列团。目前系列团主要用于项目征集或销售单位提前集中申报，审核方式暂以人工审核为主。

2.1.3 系列确认团

A.定义

在某一较长时间段内（至少两个月），某一指定航班，合作方按承运人的管理规则支付系列确认团票款，承运人予以固定留座的团队。系列确认团主要用于新开且处于市场培育期的航线，可通过项目征集或销售单位提交申请的方式进行操作。系列确认团的信息均在东航销售平台及东航联合办公系统公示。

以下情况直接视为系列确认团：

a.单家合作方申请的座位占座位总数的50%（含）以上；

b.多家合作方申请的座位占座位总数的80%（含）以上。

B.规则

a.系列确认团的所有订单按母订单设臵绑定切座，即每一个母订单下的所有子订单都必须按确认人数支付第一笔预付款，否则会导致该母订单下的其他子订单不能出票。

b.系列确认团采用较为严格的预付款分期支付规则，原则上提前一个月收取下一个月所有订单的第一笔预付款，至少为全额票款的30%；容忍率为0-20%。

摘自《东航团队销售平台系列确认团操作细则（修二）》

2.1.4 集散团

集散团是国际团队的一种，是指渠道方先申请国际主航段，待订单审核通过后，根据实际销售情况添加国内航段或空铁空巴联运段的团队类型。国际集散团充分利用东航的网络枢纽优势，通过国内子段的自由添加和调整，增加销售机会，降低销售风险。

注：渠道方务必在订单申请时，勾选集散团标识。若不勾选，订单生成后无法再添加集散功能。

2.2 支付方式

2.2.1 现金支付

现金支付多用于临近航班的订单，要求在录入名单之后，一次性支付票款。

2.2.2 预付款分期支付

预付款分期支付多用于远期航班的订单，要求按支付时限分期进行预付款支付，录入名单最迟可在出票前完成。

第三章东航团卡

3.1 团卡用户使用手册

3.1.1 产品定义

东航团卡是由快钱支付清算信息有限公司（以下简称快钱）提供的会员卡支付和清结算产品，可充值、提现、资金管理等。

3.1.2 持卡人自助服务

持卡人凭卡号和密码登录在线自助服务平台，可进行余额查询、交易查询、自助充值、匿名转实名、修改密码、挂失等操作。

A.访问地址

持卡人自助服务平台访问地址为：

https://https://www.wendangku.net/doc/8b3253646.html,/login/login.htm?styleFilter=ceair.b

https://www.wendangku.net/doc/8b3253646.html,

B.登录

持卡人输入卡号、密码、校验码，登录系统。

C.卡信息一览

登录后，系统显示卡内账户的信息。

D.修改个人信息

可修改个人账户信息（每个持卡人只有一次修改机会）。

E.交易查询

输入交易类型，交易时间段，交易状态，等查询条件，系统显示相应的交易记录。

F.交易汇总

可查询每笔交易详情

G.自助充值

持卡人可通过该自助服务平台自助充值。自助充值支持网上银行充值、快钱账户、企业网银及信用卡在线支付等多种充值方式。

在【充值】页面中，选择充值方式，输入充值金额，然后点击【下一步】。

对充值信息进行确认，然后点击【支付】。

点击【到银行页面付款】，跳转到银行的网上银行。

H.密码找回

可通过充值页面的链接找回密码。如果同时遗忘卡号，由销售单位协助与总部结算联系，人工查询。

I.密码修改

为安全起见，建议持卡人定期修改密码。

J.提现

点击【提现】，跳转到提现页面。

提现页面分为两种：无绑定提现页面和有绑定提现页面。

摘自《东航团卡用户使用手册》

3.2 团卡提现

3.2.1 团卡提现安全性相关问题

A.团卡提现功能由快钱开发，由团卡使用者在团队管理系统（充值页面）在线操作，提现到银行卡。

B.提现存在风险，团卡用户需自己保护好密码及所在的网络安全。有大额度在团卡里的机构，请各销售单位通知法人，谨慎操作提现功能，并做好权限管理。

C.团卡开户名与银行卡开户名必须一致，如果需要修改，团卡开户名可在线修改一次。请谨慎操作。

注：只可修改一次，再次修改需走线下快钱流程。

3.2.2 团卡提现银行卡相关规定

A.团卡支持提现的银行：充值时支持的银行都可以支持提现。

B.团卡提现只支持可用余额提现，可用余额和余额数字都会实时有变化。

C.提现金额T+3天会到相应银行卡。如果未到账或其它疑问，致电快钱客服咨询处理。

3.2.3 团卡提现操作的注意事项

A.团卡提现后，团卡余额会有变动，系统会发送短信团卡余额变动通知。如持卡人收到余额变动短信后有疑问，请务必及时致电快钱客服4006355799咨询处理。

B.提现操作快钱收取手续费一笔5元，无发票。请各机构提现时计算好是否需要提现并支付手续费。

C.提现只能提到与团卡开户名一致的银行借记卡中,信用卡充值通道将关闭。

D.团卡提现操作时间，尽量在工作日下午操作,以免提现失败。

E.确认好可用余额和银行卡开户名，团卡开户名，及银行卡号。避免操作失败。

F.如果失败，可在确认信息无误后，在工作日18-21点操作提现。

G. 团卡提现无固定日期，原则上每个月会有1-2日开放此功能，具体日期请关注网站前后台公告以及微信推送。

第四章信用评级（试行）

4.1 统计和评级

定期对订单申请、确认、出票及退票等情况进行统计，并根据结果将渠道方信用状况从高到低排序，依次列为A、B、C、D、E，共五个等级；同时于A级别中考察阶段贡献量和阶段贡献率，按排名高低顺序挑选优质客户（暂定5名）。

4.2 增值服务

优质客户可享受如下增值服务：

A.凡审核后经济舱客座率不超过95%，且加人总数不达最小成团人数，即满足订单加人需求。

B.由于渠道方失误取消的订单，可在24小时内免费恢复。新订单审核之时，航班经济舱客座率不超过100%。

C.临时团订单优先处理。排名靠前代理可将订单需求通过营业部报至团队部相关人员，直接进行处理。

D.定向预付款政策

主要体现为降低首付比例，缓解资金流转压力。具体优惠幅度按区域、航线制定。（暂未上线）

摘自《东航销售平台信用评级体系实施细则（试行）》

第五章自助服务

5.1 自助延时

5.1.1 航段数大于2段（含）的订单

A.调整内容

a.可以对预付款时限或出票时限进行调整。

b.每一期时限仅可调整一次，每个订单预付款时限总调整次数不得超过二次（含）。

c.出票时限仅可调整一次。

d.原时限为周一至周四，每次调整幅度限为一天；原时限为周五至周日，每次时限调整至下周一。

B.收费标准

每次调整，收费50元人民币。

C.其他限制

a.预付款时限调整后不得晚于下一期时限（预付款/出票时限）。若发生此情况，系统自动将该期时限延至下一期的同一时限。

b.出票时限调整后不得晚于首段起飞前24小时。

c.逢节日，渠道方可先对远期团队订单自助延时一天，再由我部酌情延至节后工作日第一天。

5.1.2 航段数为1段的订单

A.调整内容

a.仅可对预付款时限进行调整。

b.每一期预付款时限仅可调整一次，每个订单总调整次数不得超过两次。

B.收费标准：

每次调整，收费100元人民币。

C.其他限制

预付款时限调整后不得晚于下一期时限（预付款/出票时限）。

若发生此情况，系统自动将该期时限延至下一期的同一时限。

与此同时，我部将原则上暂停所有临时团的手工延时工作。

摘自《关于调整东航销售平台自助延时服务的通知（2）》

5.2团队改名/换人

5.2.1 改名/换人的定义

改名：中文名字可改一个字；英文名字最多改三个字母（对照原名字的位臵）；

换人：中文名字改二个字（含）以上；英文名字改四个字母（含）以上，无上限。

举例：Alice → Allen 属于改名；Alice → Alaice 视为换人。

5.2.2 出票前的改名换人

A.出票前，改名换人都免费。

B.确认名单前，可任意改名、换人。

C.确认名单后，改名或换人的总修改人数不得超过此订单总人数的20%。

系统将提示已修改的人次/可修改的人次。

5.2.3 出票后的改名换人

出票后，均可在前台自助付费改名、换人。

A.收费标准

改名：纯国内订单 100元/次；含国际、地区订单200元/次；

换人：纯国内订单 200元/次；含国际、地区订单400元/次。

B.相关限制

a.行程部分使用后，不得再改名、换人。

b.CHECKED IN状态的客票无法改名、换人，必须取消值机状态后才能操作。

c.改名换人的操作必须在航班起飞前1小时外完成。

d.改名人数无限制，换人人数不得超过订单总人数的10%。

换人人数超过10%的比例，有提示。

e.单航段订单不支持换人;

f.儿童旅客不支持换人;

g.成人和儿童的旅客类型不得互换。

5.3改名失败补救办法

5.3.1 适用范围

A.此办法仅适用于东航销售平台（B2T）团队订单。

B.此办法仅适用于已缴纳改名费，但系统提示失败，联系销售单位

或者非工作时间，问题仍未被解决的情况。

5.3.2 操作办法

A.渠道方

a.自助改名后，渠道方务必关注系统提示信息，确认改名成功或者失败，并检查机票票面信息。若提示失败，请立即联系销售单位处理。

b. 改名失败且销售单位处理未果，则由渠道方或旅客先行垫资购买当前急需使用的相同航班的经济舱客票，并在承运当日向销售单位报告事实经过。若航班已满，可购买同行程的东上航实际承运的后续航班客票。

c.待新客票使用后，渠道方应在承运日期后一个工作日（含）前向销售单位提供完整的改名失败日志截图和新客票等相关证明。审核通过后，在直属售票处办理新客票非自愿退票。若购买外航航班，则原则上不予退票。

d.由于渠道方忽视改名失败提示信息造成的事故，我司可协助处理，但不承担相关责任。

B.销售单位及总部

a.渠道方告知销售单位改名失败后，销售单位应立即联系信息部再次改名。

b.若再次改名失败，则根据渠道方提供信息，在承运日期后二个工作

日（含）前填写《东航销售平台（B2T）改名失败调整单（电子客票

状态修改申请单）》（具体见附表一），并经销售单位分管领导签字

确认后提交至网络收益部团队管理分部。

c.团队管理分部审核通过后，递交至信息部进行客票状态调整：修改

新购客票状态为OPEN FOR USE，修正原客票姓名并将对应已使用航段

状态修改为USED/FLOWN。

d.客票状态修改完毕后，团队管理分部负责回传相关申请表至销售单

位申请人、信息部负责即刻邮件或传真至收入结算部数据处理部备案，传真号：021-********，邮箱：xysun1@https://www.wendangku.net/doc/8b3253646.html,，孙晓艳收。

e.申请表及情况说明作为全额退款的附件。

附表：东航销售平台（B2T）团队改名失败调整单

（电子客票状态修改申请单）

填表单位：填表日期：

情况说明：

序号正确

姓名

错误

姓名

航班号

/日期

票号现状态新状态

1

2

3

4

5

电子客票的状态：OPEN FOR USE（客票有效未使用）； USED/FOLWN（已使用）。

填表人：主管领导签字：

联系电话：传真：

网络收益部领导签字：

附件要求：改名失败日志截图

抄：收入结算部、信息部

摘自《关于东航销售平台（B2T）自助改名服务失败的补救办法（修）》

5.4 证件号码修改

5.4.1 证件号必须真实有效。

5.4.2 在客票未使用前，证件号码均可免费变更。

5.4.3 儿童和成人证件号不可互改。

5.5 订单加人

5.5.1 订单允许多次加人，但合计加人数不得超过相关运价的最小成

团人数。

5.5.2 订单完成全款支付后不能加人。

5.6 订单减人

5.6.1 订单允许多次减人，但至多减至相关运价的最小成团人数。

5.6.2 订单减人若超过预付款规则容忍率，或在全款支付后进行均会

产生相应罚金。

5.6.3 确认名单后,不可以减人。

5.6.4 含燃油运价的订单减人，罚金为机票款与燃油附加费。

5.7 国际集散团国内段的申请及修改

5.7.1 国际集散团可任意申请国内子段，总人数不得超过国际主段人

数。

5.7.2 国内子段加减人不影响主段人数，如需加减主段人数，直接操

作主段。

5.7.3 国内子段可变更，方法是将子段人数减至0人，并确认0人名

单，则该子段视为取消。

5.7.4 确认名单后，国际集散团的国内子段不可再申请及修改。

5.7.5 国内子段的价格和座位数存在不确定性，建议提前申请，特别是在春节、暑运等旅游旺季中限售较为严格。

5.7.6 含空铁空巴通的订单操作

A.目前线上暂开放国际订单的国内空铁、空巴段的申请。

B.上述申请以国际集散团的国内子段方式操作。

第六章预付款退回

6.1 航变

6.1.1 航变定义

因原预订航班取消，或因原预订航班起飞或到达时刻变动一小时（不含）以上等非自愿原因产生的航变，进行团队订座保护，导致订单行程信息发生变化。具体包含以下3种情况：

A.原预定航班航变，保护至同行程的航班。

B.原预订航班航变，保护至临近始发地/目的地的航班，订单航段数未发生变化。例如：PVG-NRT MU271 15OCT 保护至 PVG-FSZ MU2013 15OCT。

C.原预订航班航变，保护至中转航班，订单航段数发生变化。例如：PEK-NRT MU271 15OCT 保护至 PEK-PVG-NRT MU5183/MU521 15OCT。

6.1.2 航变操作流程

A．适用范围

a.此办法仅适用于未出票的东航销售平台团队订单，订单出票后发生航变的团队订单按非自愿现场保护或换开操作；

b.此办法仅适用于仍有意愿执行变更后航程的订单，否则按航变非自愿预付款退回操作。