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服务顾问大赛试题及答案(1)

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服务顾问大赛试题

一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分）

1．仪态包括（）

A. 站、坐、行

B. 站、坐、仪表

C. 坐、行、仪表

D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）

A. 20--30公分

B. 30--80公分

C.80--120公分

D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

A. 首先完成与电话客户的通话

B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户

C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈

D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）

A. 轮缸

B. 变距器

C. 车轮转速传感器

D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）

A. 只有服务顾问A是正确的

B. 只有服务顾问B是正确的

C. 服务顾问A和B都正确

D. 服务顾问A和B都不正确

6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）

A. 离合器打滑

B. 离合器发抖

C. 离合器分离不彻底

D. 离合器失灵

7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）

A. 将客户指引到财务那里去结清账目

B. 告诉客户你现在非常忙

C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票

D. 请客户在服务站清闲时再来提车

8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）

A. 对客户给予打折优惠

B. 为下一次来维修进行重新计划

C. 解释一下原因和维修费用的构成

D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用

9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）

A. 只有服务顾问A是正确的

B. 只有服务顾问B是正确的

C. 服务顾问A和B都正确

D. 服务顾问A和B都不正确

10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。

A. 性能和技术状况

B. 车辆的外观状况

C. 车辆维护部位

D. 车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( )

A. 客户姓名

B. 客户地址

C. 移动电话号码

D.客户职务

12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）

A. 只有服务顾问A是正确的

B. 只有服务顾问B是正确的

C. 服务顾问A和B都正确

D. 服务顾问A和B都不正确

13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）

A. 预防为主，强制维护

B. 预防为辅，随意维护

C. 预防为主，视情况维护

D. 预防为主，随意维护

14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（）

A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约

B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价

C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠

D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修

15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（）

A. 冷却系统得到了清洗换液

B. 自动变速器油得到了更换

C. 汽车将继续安全可靠地运行

D. 完成了给客户列出的所有检查

16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）

A. 变速器

B.飞轮齿圈

C. 曲轴

D. 蓄电池

17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）

A. 听他解释汽车的所有问题

B. 请他在冷静了以后再回来

C. 指出他做得不对的地方

D. 提出给他的修理打折优惠

18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（）

A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈

B. 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘

C. 与维修技师单独谈话

D. 立即向服务站站长报告

19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（）

A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车

B. 提议将车立即送到本服务站

C. 请客户提供以前的维修单

D. 向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复

20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）

A. 飞轮

B. 后主油封

C. 活塞

D. 气缸盖

21．前束值是指（）

A．两前轮外缘之间的距离

B．两前轮内缘之间的距离

C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值

D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值

22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（）

A、最高车速

B、最大爬坡度

C、加速性能

D、最大载重量

23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。

A．口头告知用户

B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字

C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认

D．以上都不对

24．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。

A．客户自己描述

B．修理工描述

C．结算清单上更换的零件

D．服务顾问判断

25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（）

A．机油B．玻璃水C．刹车油D．变速箱油

二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不得分。每小题1. 5分，共15分）1．服务顾问的职业道德规范包括（）

A. 真诚待客

B. 服务周到

C. 收费合理

D. 保证质量

2．汽车通常由哪几部分组成（）

A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘

3．使发动机不能转动的故障产生的原因有（）

A. 曲轴抱轴

B. 缸内有异物

C. 飞轮被卡

D. 缺冷却液

4．引起汽车故障的因素有（）

A. 设计制造质量缺陷

B. 维护不当

C. 操作使用方法不当

D. 道路条件差5．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）

A. 高质量的维修服务

B. 瞬间服务

C. 补救性服务

D. 售后服务电话跟踪6．服务顾问的职责包括( )

A．向客户提供专业的技术咨询

B．出售服务、配件和附件

C．维修车辆

D．车辆修理后的完工检查

E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户

7．下列哪些零件属于易损件( )

A．火花塞 B ．雨刮器片 C．离合器片D．启动马达

E．制动片 F．制动盘 G．保险丝

8．推行预约服务可以（）

A.缩短客户等待接待的时间

B.合理分流业务量，错开维修高峰时间

C.事先做好维修准备工作，缩短维修时间

D.减少维修成本

E.提高工位利用率

9．一个合格的服务顾问需要具备( ) 条件。

A．诚实，有职业道德

B．良好的沟通能力

C．专业技术知识

D．计算机系统的熟练操控

E．主动的服务意识

F．处理突发事件的能力

10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）

A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人

B．询问客户是否介意把他的电话接转到它处

C．告诉客户销售部门的电话

D．直接告诉客户所拨打电话错误

三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√”，错误的打“×”。每题1分，共10分）

1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（）

2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（）

3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（）

4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）

5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（）

6．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（）

7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（）

8．因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。（）

9．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（）

10．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）

四、图形题（共5分）

画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：

1玻璃2车门骨架3防水橡胶条 4 车门内板5铰链6升降器7玻璃框

8门拉手

五、简答题（每小题4分，共20分）

1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。2．服务顾问交车注意事项有哪些？

3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。

4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？

5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？

六、论述题（10分）

您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？

七、情景分析题（15分）：

问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。

请根据此情景，阐述：

（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？

（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

餐饮服务人员考核试题及答案

厨师、餐厅服务员理论知识试卷得分（考试时间90分钟满分100分）一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。

A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

餐厅服务员题库考试

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餐厅服务员题库试题一、单选题( 共360小题每题1分, 小计360分) 1. 餐厅所用金器餐具摆台时服务员操作正确的是(）。 A. 应戴白手套 B. 应穿白色工作服 C. 双手用酒精泡后，再拿餐具 D. 绝对不能戴手套，徒手操作 2. 餐饮服务行业是一个（）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团队精神。 A. 协作性 B. 竞争性 C. 独立性 D. 创新性 3. 干邑酒的质量级别中XO是指该酒已陈酿（）年以上。 A. 2 B. 10 C. 25 D. 40 4. (）是服务人员优秀素质的最高体现。 A. 微笑、热情服务 B. 主动、耐心服务 C. 先行预计客人需求，超前服务 D. 标准化、程序化服务 5. 餐饮服务中，由于各种原因，可能出现个别客人反映菜肴不熟。假如是属于客人不了解某种菜肴的风味特点，应（）。 A. 不做解释拿回厨房加工 B. 告之客人不喜欢可退掉菜肴 C. 先道歉，耐心解释菜肴的特点及食用方法 D. 不予理睬 6. 餐厅服务员是企业形象的代表，餐厅服务员（）直接影响企业形象。 A. 贡献大小 B. 能否主动为宾客服务 C. 劳务活动 D. 服务劳动 7. （）菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。 A. 俄式

C. 法式 D. 意式 8. 高档宴会布置场地时，宴会的（）因素无需考虑。 A. 规格 B. 标准 C. 性质 D. 菜肴的品种 9. 步速是行走速度，在餐厅服务中，以一分钟为单位，一般女服务员应走（）步，男服务员应走110步，较好地步速反映出服务员主动积极的工作态度。 A. 100 B. 110 C. 120 D. 130 10. 为了避免木塞干化，一般木塞封的酒品在存放时（）。 A. 瓶口朝上 B. 整瓶横放 C. 瓶底朝上 D. 金属铂封口 11. 服务员上岗时，一般应只佩戴（）。 A. 手镯 B. 耳环 C. 手链 D. 手表 12. 宴会服务中餐厅服务员提供分菜服务之前应先（）菜品。 A. 展示介绍 B. 品尝评价 C. 主人鉴定 D. 主人品尝 13. 餐厅服务员在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）。 A. 找出矛盾症结，及时解决 B. 多从自己身上找原因，进行解决 C. 必须争论谁事谁非，然后再解决 D. 多为客人利益着想，予以解决 14. 最基本的餐巾折花手法是（）。 A. 推折 B. 折叠

餐厅酒店服务员培训考试试题及答案

餐厅服务员一、单选题 1、餐厅服务员为客人点菜时，应站在客人的（）。 A、左后侧 B、右后侧 C、正后侧 D、对面 2、餐厅服务员可在客人（）水果时，准备好客人的账单。 A、未用 B、刚用 C、享用 D、用完 3、餐厅席间服务常用的圆托盘直径以（）较为适宜。 A、35厘米 B、40厘米 C、45厘米 D、50厘米 4、根据端托的不同物品和托盘的不同用途，端托方法有（）。 A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 5、端托一般物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 6、端送火候菜肴或急需物品时，应用（）。 A、碎步 B、常步 C、巧步 D、疾步 7、端送汤汁多的菜肴或端托重物品时，应用（）。 A、常步 B、疾步 C、碎步 D、垫步 8、端送物品到餐台前欲将所托物品放于餐台上时，应用（）。 A、巧步 B、常步 C、垫步 D、碎步 9、端托行走中，突然遇有意外或障碍时，应用（）。 A、疾步 B、巧步 C、垫步 D、碎步 10、托盘起托时，服务员应站于距操作台（）处。 A、25cm B、30cm C、35cm D、40cm 11、托盘起托后，大臂呈垂直状，大臂与小臂的角度为（）。 A、80° B、85° C、90° D、95° 12、圆台的台底或台架的高度一般为（）。 A、70厘米 B、75厘米 C、80厘米 D、85厘米 13、铺台布时，餐厅服务员应距餐台约（）。 A、30厘米 B、35厘米 C、40厘米 D、45厘米 14、牙签盅应摆在公用碟的（）。 A、后侧 B、前侧 C、左侧 D、右侧 15、摆台围椅时应从（）开始，按顺时针方向依次摆放。 A、第一主人处 B、第一主宾处 C、第二主人处 D、第二主宾处 16、火柴摆放在烟缸上时应靠（）。 A、桌心 B、桌边 C、桌边左侧 D、桌边右侧 17、早餐摆台时，汤碗应摆在骨碟的（）。 A、右前方 B、左前方 C、右后方 D、左后方 18、西餐摆台时，餐厅服务员应站立于餐台的（）。 A、长侧边 B、短侧边 C、角侧边 D、任意侧边 19、西餐摆台中，摆放金银器皿时应（）。 A、使用专用工具 B、专人摆放 C、佩戴手套 D、轻拿轻放

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

餐厅服务员试题

职业技能鉴定国家题库中级餐厅服务员理论试卷注意事项 1、本试卷依据国家职业标准命制，考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。姓名：班级：考号：一二总分得分一、判断题(第1题～第40题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题 0.5分，满分20分。) （）1,乳制品饮料分为酸乳饮料、乳酸饮料等。（）2,乳品饮料是指以牛乳或凝固剂为原料，经加工处理制成的饮料。（）3,果汁饮料是以部分果浆制成的饮料。（）4,香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何食品。（）5,用不同的原材料酿造出的酒色不尽相同。（）6,酒按其不同的经营品种大致可分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒三大类。（）7,酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性饮料。（）8,更换骨碟应根据菜肴的价格而定。（）9,黄酒加温到50～55℃时为最佳饮用温度。（）10,白酒加温时，其温度应掌握在30--35℃之间即可。（）11,西餐黄油刀横放在面包盘上。（）12,餐厅服务员在端送汤汁大的菜肴时，应行以疾步。（）13,大型宴会的餐巾折花每桌可选两种花形，使台面显得多姿多彩。（）14,白色餐巾的作用是可以渲染就餐气氛。（）15,中国的八大菜系是鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、苏菜。（）16,服务员接待老少三代的家宴中，可以只顾老人，不考虑儿童。（）17,出现火情时应切断气源，电源，熄灭一切明火。（）18,安全用电要求之一是：搞卫生时，应避免电线插座进水。（）19,美国人不使用辣酱油。（）20,朝鲜族人常以狗肉招待客人。（）21,乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。（）22,吃馕用手掰开后再食用，不是整个馕咬食。（）23,炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。（）24,广东人的饮食口味以甜辣为主。（）25,“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。（）26,服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。（）27,多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。（）28,为客人引位姿势没有要求。（）29,行走时，上肩应略左右晃动以显示气派。（）30,服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。（）31,讲礼貌有助于建立相互尊重，友好合作的关系。（）32,男士与女士握手时，一般应女士先伸手。（）33,《中华人民共和国食品卫生法》是由全国政法协商会议通过并颁布实施的。（）34,餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。（）35,以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴定，这种方法称感官鉴定。（）36,煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。（）37,灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。（）38,搞好服务质量，改善服务态度的核心是加强职业道德建设。（）39,本行业内人员相互之间的利益关系可通过职业道德来调解。（）40,道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。二单项选择题(第41题～第200题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。) 41,西瓜汁、菠萝汁、芒果汁均属()。 A,碳酸饮料B,果浆饮料C,浓汁饮料D,果

餐饮服务员培训试题带答案)

餐饮服务员培训试题一、选择题（4分*16=64分） 1、下列不属于食品的是（D）。 A、茶 B、咖啡 C、金华火腿 D、感冒冲剂 2、礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示（D）。 A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情 C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 3、当好宾客参谋，遵守程序和满足宾客用餐的特殊需求，是（D）的具体要求。 A、主动服务 B、诚实服务 C、个性化服务 D、标准化服务 4、以下哪项不是中式早餐餐前准备工作内容（C）。 A、分菜用具准备 B、环境准备 C、餐具佐料和服务用品准备 D、个人卫生准备 5、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ). A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米. 6、客人来到餐厅后，引位员首先应热情问候客人，确认客人(B )，然后引领客人到位。 A、身份 B、预订 C、官衔 D、姓名 7、为身体有残疾客人服务的原则是(C)。 A、用好奇的目光注视客人 B、在客人背后窃窃私语 C、服务应有针对性 D、模仿客人 8、餐厅不为客人保管食物，是为了(B)。 A、提高餐厅的利润 B、对客人的健康负责 C、树立企业的形象 D、维护服务员的利益 9、你参加了（）单位组织的免费就业培训。 A、随州技师学院 B、随州技术学院 C、随州职业学院 D、随州技校 10、你这次参加的是（）专业的培训。 A、机械加工 B、家政服务员 C、餐厅服务员 D、营养师 11、你这次培训了（） A、一个月 B、两个月 C、7天 D、三个月 12、你培训后（）参加考试，（）就业。 A、有、没有 B、有、有 C、没有、没有 D、没有、有

客服专员笔试、面试题及答案

k-dior2012《客服专员》笔试题及答案一、判断题（对的打√，错的打×） 25 题（每题1分） 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×） 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√） 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√） 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√） 20、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×） 21、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 22、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√） 23、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√） 24、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√） 25、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）二、单项选择题 25 题（每题1分） 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求； __A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手 B、单手 C、左手 D、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 A 和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户 4、男士头发应做到 D 。 A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、男士不得蓄胡须

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

餐厅服务员(初级)理论考试试题精编版

餐厅服务员（初级）理论考试试题培训学校：常德兰芷职业培训学校姓名：一、填空题(20分) 1、微笑是服务的，在服务中保持的微笑。 2、顾客是我们基础，是顾客给了我们。 3、服务宗旨是，服务态度应做到 . 。 4、虚心接受客人的意见和抱怨，在任何情况都不得，绝不可，牢记。 5、工作必须善始善终，不得，确有急事须并。二、选择题(20分) 1、烟灰缸里如发现( )烟，就应该换上干净的烟缸。 A 2个 B 3个 C 5个 2、斟酒时，服务员应侧身站在客人右侧( )。 A酒瓶与杯沿相距3厘米以上 B瓶口搁在杯沿上 C酒瓶与杯沿相距1厘米 3、服务员推销菜品时应尽可能推荐( ) A高利润的菜肴 B高成本的菜肴 C快捷,简单的菜肴 4、培训是为了提高服务员( ) A知识 B工作效率 C知识和技能 5、良好的着装和精神面貌，使顾客对服务员产生( ) A安全感 B尊重感 C信任感 6、为顾客提供高质量的餐饮服务是( )职责。 A经理B领班C组长 D服务员 7、急躁客人对服务员的要求( ) A漠视的态度 B快捷迅速 C周到的服务 D耐心的服务 8、当客人要挑选并询问某一道菜肴时，不要( ) A使用婉转的口气 B用定性的语言 C适当使用吸引人的语句 9、如果在为宾客服务时，遇到自己没把握的事应( ) A及时请示汇报 B相对担任下来 C婉言拒绝 D试着解决 10、当服务员遇到宾客点的菜，厨房一时没有原料不能马上做时，应该( ) A向宾客说明情况，并向宾客提供应做的菜可能要花的时间； B照常规接受点菜 C向客人说明厨房没有的菜三、判断题——对的打√,错的打×(20分) 1、服务员斟酒时，身体可紧靠客人以免托盘打翻。( ) 2、上菜是依照“右上右撤”的原则，上菜、撤盘都在宾客右侧进行。( ) 3、少年儿童喜欢有嚼头、比较香脆的食品。( ) 4.、客交谈时应态度诚恳，和蔼可亲，声音洪亮。( )

餐厅服务员中级理论知识试卷及答案

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员中级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：120分钟。科目代码140 2、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员国家职业标准》命制。 3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一二总分得分得分评分人一、单项选择(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题分，满分80分。) 1. 解决客人投诉的最后一个步骤是()。 A 、道歉 B 、进一步落实 C 、修正 D 、表示同情 2. 除湿机不可在短时间内频繁开停，每次停机( )分钟以后才可重新启动。、5 B 、7 C 、3 D 、6 3. 服务员对忧郁型顾客需要自始至终抱有()的态度。 A 、不厌其烦 B 、热情主动 C 、相知相助 D 、细心观察 4. “微笑”，会使客我双方均感受到一种()的气氛。 A 、轻松 B 、随和 C 、热烈 D 、和谐、友好 5. 餐饮业管理者的重要责任之一就是要设置和确定一个可行、并且能被顾客接受的卫生、( )。 A 、清洁质量标准 B 、服务标准 C 、保洁标准 D 、清洁项目 6. 早餐和夜餐常为()，难称为宴，往往利用进餐时间，边吃边谈，事务性浓于礼节性，实际而不排场。 A 、工作用餐 B 、散餐 C 、交际用餐 D 、商务用餐 7. 清洗冰箱应用()进行清洗。 A 、清洁剂 B 、无腐蚀的清洁剂 C 、无腐蚀的清洁剂稀释后 D 、消毒药剂 8. 当服务员与客人交谈时眼睛()，客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。 A 、注视对方 B 、看着客人 C 、上下打量对方 D 、不看对方 9. 宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的()。 A 、旅游活动 B 、娱乐活动 C 、餐饮活动 D 、社交活动 10. 俄式宴会的上菜方式是( )。 A 、托盘式 B 、台前自取式 C 、台前分让式 D 、家庭式 11. 大型宴会前，要使所有的服务人员都了解( )和自己的位置、职责等。 A 、领导意图 B 、宴会服务工作的全部分工 C 、主办单位的意图 D 、任务情况 12. 宴会服务设备包括：()等。 A 、签到台、礼品台、展览台 B 、签到台、文件台、礼品台 C 、文件台、礼品台、展览台 D 、签到台、文件台、展览台 13. 消毒柜的卫生和正常使用是()的重要因素。 A 、让宾客放心使用餐用具考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号

客服部试题及答案

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）

(完整版)餐厅服务员初级试题库1

餐厅服务员初级理论知识模拟试卷（一）一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. 下列(A )是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 2. 工业的“三废“污染属于(B )污染。 A、放射性 B、化学性 C、微生物 D、病毒性 3. 与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D )。 A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 4. 服务中微笑的要求是( C )。 A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 5. 餐饮人员最基本的道德要求是(A )。 A、不侵犯他人，整体和社会的利益 B、维护个人利益 C、计较个人得失 D、争名夺利 6. 儿童一般喜欢( D )、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一的食品。 A、咸辣 B、干辣 C、清淡 D、软烂 7. 职业道德是整个社会道德体系中的(C )。 A、全部 B、一小部分 C、重要组成部分 D、前题 8. 公元1000年的北宋至晚清时期，(C )，这一阶段为中国酒的提高期。 A、历时184年 B、历时480年 C、历时840年 D、历时804年 9. 中餐零餐服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品，同时(B )。 A、推销相关食品 B、接受客人点菜 C、安排菜品 D、指定菜品 10. 白葡萄酒在8～12℃时为最佳( C )。 A、展示温度 B、销售温度 C、饮用温度 D、保管温度 11. 个人卫生制度要求，员工(C )必须进行健康检查。 A、每季 B、每半年 C、每一年 D、每两年 12. 由于酿酒原料的不同，酿制的酒品，其乙醇含量也不相同，大体可划分成( C )三大类。 A、啤酒、葡萄酒、白酒 B、黄酒、露酒、加饭酒 C、中度酒、低度酒、高度酒 D、甜酒、干型酒、半干型酒 13. 下列( B )不属于餐巾折花摆放时应注意的内容。 A、布的质地 B、摆放的距离 C、恰当掌握杯中花的深度 D、相似花型错开摆放 14. 川菜代表菜有鱼香肉丝、宫爆鸡丁、(B )、灯影牛肉等。 A、香辣豆腐 B、麻婆豆腐 C、鱼皮豆腐 D、口袋豆腐 15. 正确的斟酒用力应是，右侧大臂以肩为轴，小臂用力，利用( D )的转动，将酒斟入杯中。 A、肘臂 B、大小臂 C、肘部 D、腕子 16. ( A )是蒙古族人宴请远方宾客的最佳食品。 A、吃全羊 B、酸竹煮鸡 C、乌鱼籽 D、烤乳猪 17. 酒按其不同的酿造工艺，大致可分为(D )、蒸馏酒、配制酒。

客服考试试题及答案

在不打断客户的前提下，适时地表达自己不得用单指或手心向下的手势。（V ）但数量以两支为限。（X ）超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户, 的意见。（V ） 2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势, 3、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟， 4、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、装。（V ） 5、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（X ） 6、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（V ） 7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（X ） 8、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（V ） 9、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（V ） 10、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（V ） 11、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（V ） 12、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（V ） 13、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。(X ) 14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。 (V 15、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（ V ) 16、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 (V ) 17、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（X ） 18、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提岀解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（V ） 19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（V ）

餐厅服务员试题及答案

餐厅服务员考试试题姓名: 电话: 成绩: 一、选择题(50分) 1、烟灰缸里如发现( )烟,就应该换上干净的烟缸、 A 2个; B 3个; C 5个、 2、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( )、 A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米、 3、服务员推销菜品时应尽可能推荐( )、 A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴、 4、培训就是为了提高服务员( )、 A知识; B工作效率; C知识与技能、 5.良好的着装与精神面貌,使顾客对服务员产生( )、 A安全感; B尊重感; C信任感、 6.为顾客提供高质量的餐饮服务就是( )职责、 A经理; B领班; C组长; D服务员、 7、急躁客人对服务员的要求( ): A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务、 8、当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( )、 A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句、 9、如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( )、 A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决、

10、当服务员遇到宾客点的菜,厨房没有原料不能马上做时,应该( )、A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜、三、判断题——对的打√,错的打×(30分) 1、服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻( )、 2、上菜就是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行( )、 3、少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( ) 4、同客交谈时,应态度诚恳,与蔼可亲,声音洪亮;( ) 5、同客人谈话时应本着宇实事求就是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( ) 6、斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜( )、 7、在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;( ) 8、服务工作中,送客与迎客一样重要;( ) 9、菜单就是饭店饮食产品经营特色与标准重要的标志,就是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( ) 10、手势就是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其就是指方向时可用食指为指路( )、四、问答题:(20分) 1、营业时间的定义就是什么(10分) 2.为什么展开"微笑服务"活动(10分) 一、选择题 B C A B C D B A C A 二、判断×√√√√

服务顾问大赛试题及答案(1)

客户服务与管理试题及答案word版本

餐饮服务人员考核试题及答案

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餐厅服务员题库考试

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