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导购员培训教材-导购手册(修改)

导购手册

在本书中，你将了解以下内容：

导购员的岗位职责与日常工作事项；

导购员的工作流程;

导购技巧；

工作中必须注意的相关事项。

(一）：导购员的基本素质要求

1:对成人健康用品有一定的认知；

２：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；

3:具有高中或中专以上学历，形象端庄大方;

4:目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐;

５：应具备的心态:热情、耐心、主动、自律、有条理；

6:导购形象（综合形象）：

①: 上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来；

②: 着装要整齐、得体、便于下蹲;

③:上班应化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；

④：形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；

⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。

（二）导购员的基本工作职责

1:要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；

2:熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；

3：学习并掌握一定的销售技能；

４:做好展厅产品陈列等方面的工作,保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观; 5:做好展厅日常卫生,营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；

6:保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择;

7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；

8:通过良好售前、售中、售后服务,向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度;

9:及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望,并及时将信息反馈给上级主管,以帮助企业改善经营策略和提高服务水平;

10:收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并及时将信息反馈给上级主管,为企业的经营决策提供参考;

1１:按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存,如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货,确保商品账实相符; 12:详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址;

１３：提高安全防范意识，加强责任心,确保展厅货、物的安全;

14:严守公司商业机密：

①：所有公司及展厅的各种行销资料；

②：公司人员调配及安排;

③:公司员工的工资及奖金分配制度;

④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。

⑤:公司数据库的所有记录和相关讯息。

１５：遵守公司的各项规章制度,切实履行公司的赋予的工作职责,出色完成上级交付的各项任务；

（三）导购员的基本工作流程

1：营业前:

①:8：20-8:30分：考勤打卡、晨会布置工作。(同事见面要问好）

②：８：30-8：４0分:整理卫生(包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣)

③:8:４０－8：45分:检查展厅所有货品，若发现丢失,应立即上报。

④：８:45-8：５０分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观(检查是否需要补充货品并及时补货)

⑤:8：5０-9：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；(如:电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱(大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、PＯP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）

⑥：９：0０点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；

⑦；当顾客光临时,应说：“您好,欢迎光临！”等礼貌用语；

2:营业中

８：00-1７:00

①:时刻保持精神饱满；（店里无客时,要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架,擦拭灰尘等工作,让客户一看就感到这家店有生气,同时大家都在忙,客户会很自然,没有被大家盯着看的尴尬）

②：客户光临时,要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导,目的是促成销售；

③:在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决;

④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神,导购员要经常检查:天花板,墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物?地板是否有垃圾，纸屑等物品?陈列货品柜是否沾有灰尘?产品样品是否已经残旧或损坏?产品陈列有没有章法?包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序?该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上?新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口,是导购员的阵地,要时刻以最佳的形象展现在顾客面前;

⑤：在工作中应使用服务礼貌用语,不讲服务忌语;

⑥:全力以赴配合相关部门的工作,保质保量、尽职尽责完成工作。（如新品到货,积极配合店经理进行收货，标价，陈列,处理商场突发事件等）。

⑦：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息

⑧：如有顾客退换货,如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单)

⑨：认真做好展厅售中服务和售后服务,对离开顾客表示感激，热情送客；

错误!：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生;

错误!：利用空闲时间进行实战对练,加强销售技能；（每天不少于３０分钟) 错误!：11:30—13：０0分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。

○，13:１2：00—13：3０分视实际情况轮流值班，轮流休息(休息可在办公室) ＼o＼aｃ(○,14):交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗,不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接,力求准确、快速。

错误!：有事须请假,要预先告知部门负责人,便于安排工作。

３：营业结束

①：１7:10-１７：20分参加夕会;（视实际情况,如有顾客可推迟或稍后传达）

②:17:２0－17：30分整理卫生;（视实际情况,如有顾客可推迟）

③：17：３0分以后，对尚未离去的顾客要有耐心,不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。

④:离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；

⑥:做好以上事项后，检查一遍是否到位,最后关好门窗，锁好门,确认无误后方可离开；

(四）:导购须知（技巧)

1:招呼顾客

○，１:对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮，吐字清晰，热情诚恳,表里如

一。当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说：“您好”“欢迎光临”；

错误!：当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有什么需要请告诉我,或者说您可以随便看看;

错误!:不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客;

错误!:当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当;

错误!：当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买(批发或零售)产品的销售情况或其它客套寒暄话语；

错误!:当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候，如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待;

错误!:如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水,与之攀谈;

错误!：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作,有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。他相信自己的判断,对这种人可说：“先生,请随意看看，需要帮助可随时叫我。”然后做自己的事,但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如: Ａ、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时;D、先前来过一次的客户再度进门时。）

2:开场白

错误!: 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一句话的选择至关重要,他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心,并进行行之有效的产品介绍。一般消费

者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问,有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”,或“有没有什么需要？可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。用这种方式,可有很好的切入效果。使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。

错误!:如果顾客没反应，只是边走边看,毫不理会,此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语,把顾客引到有优势或很特别的产品前,并询问顾客需要哪类产品;

错误!:顾客有些漫不经心,只是闲逛顺路进来看;应说“您好！欢迎光临”您可以了解一下我们的产品……

○，４：顾客已转了好长时间了,进门显得疲惫,这时可以说“您好!先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。”

错误!:如正在接待另外的顾客：可以对顾客说：您好！请先看看我们的产品，对不起,我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，(正常情况下应招呼店内其他同事及时招待)

错误!：注意事项:A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客;

B、两、三个导购一齐涌上去你一言,我一语地说,注意每个客

户正常情况下只须一个导购接待;

C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。

3：主动接受顾客购物信号

销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业,因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度,以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重

要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近,进行有效，有针对性的导购;

?时机的判断:

○1:当顾客注视特定的商品时。

错误!：当顾客用手触摸商品时。

错误!:当顾客表现出寻找商品的状态时（此时尽早招呼,绝不怠慢)。

错误!:当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。)

○5:当顾客与同伴交谈时。

错误!：当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。

＼ｏ＼aｃ(○,7)：当顾客匆匆入店，四处寻找时(动作要快）。

错误!:当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时；（非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。

?判断顾客身份,了解顾客情况：

找好接待顾客的机会后,不要就马上开始解说,盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞争对手、还是闲逛等），了解顾客性格(是直爽干脆的,还是精明细心的,或是喜欢夸夸其谈的,从事什么职业等)，明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量;是外行还是多少懂点成人健康用品知识等)。这样我们才能有的放矢,有针对性地进行导购;

比如:

对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；

对知识分子：突出环保健康及产品质量;

对依赖性较强的:以介绍推销为主;

对独立性强的：从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话；

对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听,即使他说得很外行,说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心,等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了;

对内向型顾客:可从生活方面的话题入手,调动、引导顾客说话；

对女性顾客:多谈生活上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友;

对竞争对手:客气接待，话不多说,资料不给,只告诉一些可以告诉给所有人的话。总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。

至于如何判断客户身份和了解客户性格,可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测,主要是通过和客户交谈,我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。

宜:

亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛中。

忌:

态度生硬、单刀直入,使客户产生被查户口的感觉,不了解客户的需求，只管自己解说;

４：有针对性的进行导购:

公司产品有很多卖点,如样板店效果，综合成本，服务、环保等，当我们对顾客的情况有所了解后,就可以决定从哪个卖点切入,打开突破口。

事实上,每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个决策点。找到了这个决策点,

你就成功了一半,解决这个决策点,你的导购就成功了,这取决于了解客户需求和时机的判断掌握的如何；

在运用卖点来说服顾客的过程中注意以下问题

○1:关于产品的介绍；

产品介绍并不是给顾客举办知识讲座,面面俱到。只需要：

ａ、针对顾客的疑虑进行澄清说明;

b、针对顾客的兴趣进行强化说明;

ｃ、产品的功能和质量可通过现场解说和现场演示；

错误!：关于服务的介绍:

ａ、导购与客户距离保持在0．5—１ｍ之间好些;

b、导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么方便,可以多争取一些介绍的机会。

识别顾客技巧

一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧

１.走马观花型

识别技巧;行走缓慢;东张西望;谈笑风生;未在一类产品前停留。

处理技巧：忙时放过；闲时拦截。

２.胸有成竹型

识别技巧:目光集中;脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。

处理技巧:抢先一步;主动出迎。

二、接待前顾客身份识别技巧

1．富豪有钱型(零售）

识别技巧：衣着高档，昂首挺胸,目中无人,阔步行走。

推介技巧：顺应“顾客”意愿,强调高品质与身份地位相一致。

２.城市工薪型

识别技巧:年龄稍大，衣着朴实,行走中速,眼睛四下寻找。

推介技巧:提升生活品质。

三、接待中顾客购物类型的识别及接待技巧

1、慎重型

识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问百乐的,又问积之美的,还问其他一些;问题上一个方面是各厂家产品的比较,另外一个方面问题问得很细（比如材料质量情况)。

接待技巧:有耐性,忌催促;拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。

2、沉默型

识别技巧:语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品,又留意导购员；脸上无表情,手上也无动作。

接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。

3、挑剔型

识别技巧:语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。

接待技巧:耐心听“他”讲,从他的语言中来找肯定自己产品的;忌反驳。

4、饶舌型

识别技巧：语言上你说一句话,他接三句话；经常“跑题”。

接待技巧:耐心的倾听,轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。

5、主见型

识别技巧:自行挑选产品;不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。

接待技巧:目光注视顾客;一旦发现顾客有询问的意想,要主动且有自信的推介;忌反感。

6、傲慢行

识别技巧:态度傲慢,摆架子;对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。

接待技巧:冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。

7、知识渊博型

识别技巧:当导购员介绍时(比如节能性),他能反过来教导导购员它为什么质量好。接待技巧：多用赞美语(如“您知道的真多呀！”)；根据其喜好进行利益诱导和推介。

8、猜疑型

识别技巧:经常有“真的吗?”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。

接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点;用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。（多举例证)

9、优柔寡断型

识别技巧：向同伴征询意见;询问一些不必要的细节;过一段时间还会不会降价。接待技巧:强调产品对顾客的重要性;以充分的理由说明“这个真的很好”。

10、谦逊型

识别技巧:语言上总说“是、对”;不住地点头;身体倾向导购员,倾听导购员讲解。接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳;要有礼貌;注意征询顾客的意见。

四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧

导购培训手册

前言因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。

二00四年十月五日基础篇习目标了解货品基本知识了解导购员行为规范准则了解店铺服务的流程了解店铺服务的标准了解店铺服务的技巧

了解店铺陈列知识货品基本知识第一节: 面料知识 ●纤维纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。织物纤维的分类

天然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉麻羊毛丝人造棉人造毛尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、蚕丝SILK ) ; （B ）人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ）再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ）合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:

销售精英培训手册

销售培训手册第一篇：销售日志一、销售过程中销的是什么？答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。二、销售过程中售的是什么？答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。三、买卖过程中买的是什么？答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。四、买卖过程中卖的是什么？答案：好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。

导购员培训手册完整版

导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

百兰帝诗家具培训手册销售的真谛：真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）

5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。销售基本八步一、叫顾客进门二、拉近顾客的距离并建立信任感三、了解顾客需求四、产品介绍并塑造产品价值五、解除顾客的疑问六、快速成交七、签单送客八、客户回访

药店培训零售药店金牌店长培训手册

成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程第一部分 OTC门店销售及店长职责一、otc连锁门店概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。

营业员培训内容

联发商贸营业员销售培训内容营业员培训（一）、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴

好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！八、如顾客只看不买怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应

销售人员培训手册讲义

前言销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。销售是一门专业的科学，主要包括有销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧）接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径）进入销售主题的技巧事实调查的技巧询问与倾听的技巧产品展示和说明的技巧处理客户异议的技巧如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维有针对性的突破任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。

营业员商品知识及陈列培训教材

营业员商品知识及陈列培训教材为了不断提高营业员的商品知识及操作规范，特编制教训教材，本考核用于营业员的岗位培训及巩固知识所有。超市是以经营食品为主，用品为辅的零售业态。其特点有： 1、以自助服务，一次结算的经营方式。 2、以食品用品为主要经营项目。 3、以大量销售为经营原则。 4、以连锁的方式（直营、加盟） 5、以低费用，高周转为经营特色 6、以廉价为方针。一、商品的知识 1、商品是用来交换的，满足人们某种需要的劳动产品 2、商品的质量包括：化学成份，化学性质、物理性质、机械性能、生物学性能、美学性能。 3、检验商品的标准：卫生性、适用性、坚固性、美观性。品名、质量、规格、用途、使用方法、包装、运输。 4、商品的品级：一级、二级、三级、等外品、处理品等五种中文表示：正、负、次三品；甲、乙、丙三品英文表示：A、B、C三品 5、商品的标准：国标ISO（国际商品的标准ISO9000---ISO9004）部标（GB部门颁布的标准）、地标（DB地方标准）、行标（HB行业的标准）、企标（Q企业的标准）、GB、HB强制性要打出来的标准、GB、HB/T推荐的标准、Q/T0002企业向外推荐的标准。 6、商品的单位：重量单位：克、千克、吨容量单位：ml 豪升、dl公升、L升衣物单位：S小号、M中号、ML加中、L大号、XL加大、XXL 7、商品的标志：产地、品名、保质期、生产厂家、地址、出厂日期、成份、生产许可证、商品标准号、使用方法、食用期配方、商品条形码、准字号、贮藏方法。 8、商品的条形码：（POS）------EAN 6 9 1 M1 M2 M3 M4 L1 L2 L3 L4 L5 Q ENA已分配给各编码组织的前缀码： 690～693中国; 489:香港; 471:台湾；50:英国; 888：新加坡；880：南韩； 400～440:德国; 955:马来西亚49:日本30～37:法国；76:瑞士；87:荷兰； 80～83意大利；0～9:美国；57:丹麦520:希腊；84:西班牙; 480:菲律宾。 9、注册商标：用○R表示，一般在品名的右上方商标叫商品的标志，也叫品牌（已注册的）；未注册的叫品名。二、商品陈列大纲 1、商品陈列作用：商品的陈列是一个商场整体形象的具体表现，商品陈列质量直接影响顾客购物心理，使人赏心悦目，引导消费、刺激消费、刺激冲动购物、提升商品周转率，在社区树立一个良好的形象，从而提高了经济效益。 2、商品陈列分类：横向陈列、纵向陈列、关联性陈列、特殊陈列、堆头陈列、柜台式陈列、敞开式陈列、橱窗式陈列、商品标签陈列。 3、商品陈列原则：

软件销售人员培训手册

软件销售人员培训手册 1 2020年5月29日

软件销售人员培训手册前言商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日

品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。销售基本理论销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。销售程序与技巧销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日

商品营业员培训大纲、计划

《商品营业员》教学大纲与教学计划（初级）培训工种：《商品营业员》（初级）教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。第一部分教学大纲一、教学任务传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。二、教学目标通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。三、教学内容按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，

掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。四、教学要求根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。五、教学方法主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。第二部分教学计划本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。第一部分理论知识第一节教学内容

员工培训手册范本.doc

员工培训手册范本为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。员工培训手册范本如下导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾

客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验

商场营业员岗前及在岗培训教材

商场营业员岗前及在岗培训教材（一）的重视（营业员）各商场对一线员工及日益竞争的加强，根据目前各零售业的发展需求，新店开业较成熟的商场，特别是管理体制较完善、已当作市场竞争能力主要因素之一。程度，前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。往往对新入职员工进经营理念，服务宗旨、宣扬企业文化、为了更加体现自身企业精神、根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，行系统性的岗前培训计划。针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。营业员日常工作程序。及仪容将给商”言行举止“（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪”上“4场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

————．着装上1 统一整洁）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。1（）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。2（）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。3（）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。4（）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱5（线等；男营业员穿黑色皮鞋。 15）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下6（公分处。）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。7（健康卫生————．身体上2 ）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。1（）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保2（持口腔清新。）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动3（

导购手册详细

百德木门导购手册导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度

员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住顾客心里，从而做到“有的放失”。

火锅店服务员培训资料

火锅店服务员培训资料火锅店服务员培训资料（第一篇）作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。第九课：如何冲名茶。第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

商场营业员培训手册

商场营业员培训手册目录第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。一、总则?错误!未定义书签。二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。（二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。（三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。（一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。（二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。（一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。（二)货梯使用?错误!未定义书签。四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。（一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。（二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。一、营业时间?错误!未定义书签。二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。

导购员培训手册

专卖店导购员培训手册

第一章导购员第一节导购员的定义一、导购员的定义导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变：营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。导购员，多么伟大而神圣的职业！你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。