中国智能客服行业研究报告

中国智能客服行业研究报告

鲸准研究院

2018.05

目录

智能客服行业概述

1. 研究背景、目标及范围

2. 中国客服软件发展历程

2

3

智能客服行业发展现状分析

1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析

2. 中国客服行业规模及市场空间分析

3. 智能客服行业投融资现状分析

4. 智能客服行业厂商背景类型分析

5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析

6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析

7. 智能客服行业产品及服务类型

8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析

9. 智能客服产品应用领域分析

智能客服行业典型公司分析

1. 小i机器人

2. 追一科技

3. 云问科技

4. 小能科技

5. 智齿客服

6. 环信

7. 容联七陌

8. 极限元

5 鸣谢名单及鲸准介绍

1. 鸣谢名单

2. 鲸准产品定位

3. 鲸准数据来源

4. 鲸准研究院

4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析

1. 智能客服行业当前核心问题分析

2. 智能客服行业未来发展趋势分析

智能客服行业概述

. 研究背景、目标及范围

2. 中国客服软件发展历程

1.1 研究背景、目标及范围

智能客服行业现状如何？去向何方？

研究背景

近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。

作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。

早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。

研究目标

基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题：

?客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？

? 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？

? 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？

? 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？

? 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？

? 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？

? 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？

? 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？

智能客服行业现状如何？去向何方？

研究范围

本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。

1.2 中国客服软件发展历程

技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展

客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着A T&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。

90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。

总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

2000年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

2000-2010年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。

而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。

未来，随着AI在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

智能客服行业发展现状分析

客服行业产业链格局及演化趋势分析

2. 中国客服产业规模及市场空间分析

3. 智能客服行业投融资现状分析

4. 智能客服行业厂商背景类型分析

5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析

6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析

7. 智能客服行业产品及服务类型

8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析

9. 智能客服产品应用领域分析

2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析

积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸

与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过SaaS和AI 技术重塑客服行业原有产业链格局。

由上图可见，上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。随着SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。云通讯公司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。

中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面，云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI技术，近两年纷纷开始自研AI技术，以提升对客服机器人核心技术的把控能力。

中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商，或者需要与他们正面竞争。由于集成商在垂直行业具有很强的客户关系和服务经验，因此目前产业链地位仍然较强。

2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析

智能客服公司做深产品和服务，传统集成商将逐渐被边缘化

从当前客服产业链构成情况来看，上游基础设施环节已经发展成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。

上中游AI技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由于所切产业链环节较小，且规模较小，因此地位较弱。未来，他们需要在垂直应用场景深耕，向产品、服务和解决方案延伸。

中游客服产品提供商中，云客服厂商经过几年竞争，头部几家已脱颖而出，但仍未长出巨头，竞争依然激烈。与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在过去一两年纷纷开始自研AI技术，同时整合产品和服务经验，通过提供行业解决方案，向下游延伸，以提升产业链地位和价值空间。

客服机器人厂商由于直接提供产品/服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥有比上中游AI技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，地位又相对较弱。未来，他们既可以补足其他客服产品，与云客服厂商竞争，也可以用AI帮助企业做智能化转型，实现换维竞争。

传统行业IT软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经验，在产业链上具备较强的话语权，但如果不能积极拥抱新技术，提升服务，未来市场地位也岌岌可危，尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。

随着智能客服公司陆续入局大客户市场，逐渐将产品和服务做细做深，他们已经有机会直接服务行业大客户，而传统集成商由于其固有的交付模式，以及在新兴技术上的落后——缺乏AI技术，无法积累数据，也无法提供深度分析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客服厂商边缘化。

不过，由于企业服务市场整体节奏较慢，AI从技术到产品再到应用价值的凸显以及大范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。

2.2 智能客服产业规模及市场空间分析

云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析，当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

首先，将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模，传统呼叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业集成商占30-40亿规模，总计60到100亿市场规模。其次，在线客服领域，传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模，各类系统集成商占10-20亿规模，总计约40-50亿市场规模。

因此中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。

目前看来，云客服厂商所占份额仍然较小。要在现有客服软件存量市场上争夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。因为互联网行业服务较浅，且大公司自研客服系统，中小企业付费能力较弱，不足以将云客服厂商养成巨头。而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，另一方面还要依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。

2.2 智能客服产业规模及市场空间分析

AI将为智能客服厂商释放500-800亿市场空间

目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

除了取代部分人工的客服机器人，AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。

此外，AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

虽然前景广阔，但由于企业服务市场整体节奏较慢，无论是对存量市场的争夺，还是增量市场的开拓，都需要较长时间。回到当下，受限于NLP算法水平的限制，客服机器人在实际使用中更多只是发挥辅助作用，此外，数据分析的价值发挥、企业服务方式的优化，也需要智能客服公司和企业方的共同探索和努力。

2.3 智能客服行业投融资现状分析

智能客服行业累计融资35.16亿，客服机器人为创投热点方向

截止2018年5月28日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家，累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%。B轮到D轮公司共计8家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共计6家，包括小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。

而在69家公司中，过去一年获得过新一轮融资的公司有16家，分别为智齿科技、小i 机器人、意能通、中金智汇、墨子AI、浙江一芯、百可录、八爪鱼智能、S先生、融合通信、追一科技、进化者机器人、小丁智能、云问科技、爱因互动、快递哥。

从成立时间来看，云客服公司多成立于2013年前后，客服机器人公司多成立于2016年前后。2010年之前成立的公司则是一些传统客服软件和传统客服机器人公司。从业务方向看，专门做文字客服机器人的公司最多，云客服及综合类公司业务种类则相对较全，但技术参差不齐。此外，快递、招聘、电商、小程序等领域也出现了一些垂直客服机器人公司，更有新成立的公司在探索虚拟影像客服机器人。

2.4 智能客服行业厂商背景类型分析

云客服企业加码AI，客服机器人公司挖掘企业服务智能化

中国客服行业在云计算、大数据、AI等技术推动下所出现的创业潮主要体现了两个趋势，工具化和智能化。前者由云客服厂商引领，通过SaaS模式降低企业构建客服系统的成本。后者由客服机器人厂商引领，通过AI、数据分析等功能帮助企业实现客服智能化。

随着B端对AI需求的爆发，云客服公司也纷纷自研AI技术，推出客服机器人、智能质检等智能化产品，与客服机器人厂商共同竞争智能客服市场。下图列出了智能客服市场按

照背景划分的不同厂商类型。

从PaaS云通讯延伸到SaaS客服的公司相较其他竞品而言，具备较强的PaaS层云通讯能力，在服务大客户时更具优势，其中最典型的代表是环信和容联七陌。环信做IM云起家，而后拓展到SaaS领域，2016年初又组建AI团队，切入客服机器人市场。容联七陌是容联云通讯的子公司，能够得到来自集团云通讯能力的支持，呼叫中心业务较强，目前也已推出语音客服机器人。

互联网巨头旗下智能客服业务部门资源优势明显，无论是生态企业还是庞大流量，都为获客带来诸多便利。网易七鱼在云客服领域发展多年，目前已服务超过15万家企业客户。百度商桥服务数百万小型企业，主打营销属性，包含数据分析和智能客服功能。腾讯企点是依托腾讯云的SaaS客服产品，包括客服、营销、协作三大功能，通过直销和经销商获客，同样面向中小型企业。

单纯的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。Udesk最早对标美国做工单起家的Zendesk，而后补足其他产品，目前也在搭建AI团队，发展语音客服机器人。小能科技经历了传统客服软件时代，而后积极转型SaaS，专注为大客户提供深度服务，拥有大量传统行业客户。

客服机器人公司中既有成立较早的小i机器人、云问等，也有在新一波AI浪潮下成长起来的NLP公司追一、三角兽、助理来也等公司，从B端或C端转型切入企业智能服务市场。

2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析

做大客户还是做小客户？

自企业服务SaaS在中国诞生以来，做大客户还是小客户的争论就从未停止。从近两年行业发展态势来看，各家公司的重心几乎都转移到大客户市场。那么，这两条路线是否是企业通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同归呢？首先，小客户普遍采用SaaS，服务模式较轻，要求产品简单、易用、稳定、价廉，服务起来相对容易。但从企业长远发展来看，小客户客单价低，死亡率高，同时面临巨头免费产品的冲击，如何大量获客实现规模化是难题。而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务，当然客单价也相对较高。由于特点不同，大客户市场需要分成两块来看，一类是规模较大的互联网企业，一类是传统行业大公司。互联网企业对SaaS接受度高，企业可以通过服务他们积累行业数据。而传统行业大公司则出于数据安全性、和定制要求，倾向于选择本地部署，尤其是传统金融、国企等领域客户，本地部署模式会使企业业务模式变重，规模化发展放缓。

由于SaaS自身特点及发展的市场环境，云客服公司的客户多集中在互联网领域，尤其是互联网金融、垂直电商、O2O等行业，互联网公司业务较浅，服务也相对较轻，加上这些互联网企业整体规模不大，导致云客服公司经过四五年发展营收才接近一亿。因此各家都希望通过转向大客户，靠高客单价、高毛利拉动营收和利润。另一方面，规模化获客一直是企业服务公司的难题，而企业服务市场又具有明显的灯塔效应，需要先树立标杆，再进行规模化，因此大客户成了各家的争抢对象。

不过，服务大客户和服务小客户无论是在产品逻辑，还是在服务深度上来看，都存在较大差别，前者需要深度服务，后者要求标准化产品大规模复制。转型大客户市场的公司一方面需要考虑聚焦和资源分配的问题，另一方面还要适应大客户的深度服务模式。从美国客服SaaS公司Zendesk发展历程来看，小客户定位也能养出上市公司，最关健的是解决大规模获客问题，只不过在中国市场，由于互联网巨头争抢企业服务市场，这条路会走得相对艰辛。

2.5 智能客服厂商客户战略及业务模式分析

做公有云还是本地部署？

如前所述，互联网行业客户一般都会选择公有云/SaaS模式，而传统行业一方面对数据安全性要求较高，另一方面业务复杂，定制化需求较多，因此大多会选择本地部署。此外，业务规模较大的集团型企业也会倾向于选择本地部署，而传统行业规模较小的客户也能够接受公有云/SaaS模式。因此，智能客服厂商对两种业务模式的选择基本取决于行业和客户定位的选择。

不过，单从两种模式来看，公有云业务模式相对较轻，维护成本低，按年付费，可持续性较强，从长远看，客户生命周期价值更高。同时，公有云模式能够让智能客服公司积累行业数据，挖掘数据价值。但是由于公有云服务属性较弱，主要面向规模较小、或业务相对简单的企业，因此客单价较低。此外，公有云的轻度服务模式使得客户替换成本低，客户流失风险大。不过，融合了深度服务的SaaS模式由于数据量大，对于客户来说替换成本较高。

相比之下，本地部署模式定制化需求多，服务周期长，人力投入大，对智能客服公司来说业务相对较重。但对应的客单价和毛利率也更高。不过本地部署为一次性买卖，后续如何为客户提供增值服务，对企业来说是一大难题。同时，由于一些传统行业存在规模较大的IT软件及系统集成商，因此产品公司要不可避免地与这些公司展开竞争，并且从服务能力上看，产品公司的优势并不明显。

由于数据在AI驱动的智能化时代至关重要，因此可以积累数据的SaaS模式比一次性的本地部署模式更具优势。考虑到传统行业客户的接受度，一些智能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步将这些客户引导到云端。而对于SaaS模式客单价低的问题，智能客服公司可以通过把产品做细做强，把服务做深，来提升客单价水平。

2.6 智能客服行业竞争及成长逻辑分析

什么才是智能客服公司的壁垒？

当然，大客户的获取并不容易，考验的是公司的技术、产品、服务、经验、商务、背后资源等方方面面的能力。总体来看，技术驱动型企业服务公司在同赛道上的竞争主要集中在创始团队、技术、产品、销售能力、服务能力、资源六个方面，而且每个要素环环相扣、相互影响，共同决定了企业能否在所切赛道上拼过竞争对手，从而成长起来。

由上图可以看出，能否在各个要素上发挥出优势，根源上取决于公司的创始团队，或者

说创始人所形成的企业文化、管理风格，吸引来的人才、资源，指导的技术、产品，制定的战略方向，形成的销售团队和激励机制，以及构建的服务体系等，又决定了公司的产品和服务能否在市场上获得目标客户的青睐，并形成口碑效应，实现客户和营收规模化增长，树立公司在行业内强有力的品牌，并通过规模效应和品牌溢价拓展利润空间，实现长期高速发展。不过，落脚到智能客服行业，企业达到何种状态才能算是构建起了强有力的壁垒？一般认为，技术驱动型公司要能在核心技术上与竞争对手拉开足够差距才能构建护城河。但对于目前智能客服所涉及的NLP及对话技术来说，国内除了百度已经接近或达到世界领先水平，该赛道上的玩家在NLP技术上与百度差距很大，彼此之间的差别又不足以构建护城河。百度一旦将技术开放出来，所有玩家在客服机器人的底层技术上就回到了同一起跑线，接下来比拼的就只是应用和服务能力，考虑到客服机器人和知识库极度依赖行业知识，因此智能客服公司需要深耕几个特定领域，通过服务行业大客户积累行业知识和服务经验，才能形成行业壁垒。标准化、广撒网的方式只适合中小客户，或者只能为大客户做轻度服务，很难构建壁垒。

2.6 智能客服行业竞争及成长逻辑分析

产品运营化和服务深度化是智能客服行业的成长逻辑

近两年来，整个企业服务行业的发展态势似乎并没有达到2015-2016年资本市场的原有预期，市场上甚至没有长出一家营收过亿的云客服公司。如今，AI公司入局客服市场，开始从服务场景、交互方式上变革原有客服模式。那么，对于智能客服这块传统和新兴技术结合的市场来说，未来的成长逻辑是什么？

产品运营化：通过产品传递服务理念和方式

无论是SaaS客服软件，还是客服机器人，对企业的核心需求来说，并不只是需要一套可以用的产品，更重要的是通过这些产品，用相对较少的成本为企业的客户提供更完善、更优质的服务，从而带动业务的提升。因此，无论是云客服企业，还是客服机器人公司，都需要思考如何通过产品设计、流程优化、服务方式等，解决企业的核心痛点和问题。

此外，虽然B端市场对AI的需求大规模爆发，但核心还是为了改善现有服务效率、流程及管理。因此，AI并不是万能药，通过AI所解决的问题、通过交互方式变革降低的成本、提升的效率对企业来说才是最具有价值的，智能客服公司应当能够通过将这些服务经验内化到产品中，并带给更多的客户，来发挥自身在行业的价值。只有真正能够创造价值的产品和服务才能让企业获得更高的客单价、更多的客户，以及更大的成长空间。

服务深度化：通过将定制需求产品化提升服务能力和效率

随着AI、物联网等新兴技术大范围应用，未来，企业级市场的智能化需求将更多地来源于传统行业。而传统行业由于业务相对复杂，会有更多的定制化需求。一般而言，定制化服务耗时耗人，业务较重，规模化较慢，但是同时，定制化服务客单价高，能够积累较多的行业服务经验，有利于公司快速成长。因此，要服务好传统行业大客户，一方面要求智能客服公司具备提供深度定制化服务的能力，另一方面需要能够将定制化需求产品化，提升定制服务效率和可复制能力，能够以较快速度实现规模化复制。不同于互联网行业付费能力相对较弱，传统行业大客户一般对价格不敏感，而对产品和服务效果要求很高，通过深度服务这些大客户，智能客服公司足以在客服这条赛道上长出巨头。不过，不同于消费级市场的百米冲刺，企业服务市场更像是马拉松，需要企业服务公司能够深度打磨产品和服务，深耕行业领域和场景，厚积厚发。

2.7 智能客服软件产品及服务类型

多渠道接入+四位一体+数据分析

移动互联网的发展以及各类平台的涌现，使得当今客服需求渠道日益丰富，除了早期的电话、短信、网页，还衍生出APP、微博、微信、H5、小程序等新兴渠道。为了满足客户多种渠道的客服需求，目前主流智能客服厂商都支持全渠道的客服接入。

而在客服产品方面，主流云客服厂商已经形成了涵盖呼叫中心（呼入+电销）、在线客服、工单、文字+语音客服机器人在内的四位一体客服系统，

满足企业服务、营销、协作等多方面需求。当然，各家公司由于技术背景、

起步业务以及发展重点的不同，会在不同产品的性能上存在差异，也有公司

专注提供呼叫中心或客服机器人产品，在其他产品方面通过第三方合作或渠

道商共同服务客户。

为了帮助客户提高销售转化、实现精准营销，智能客服公司还会在接入环节追踪各渠道用户的浏览轨迹。随着客服需求进入到呼叫中心、在线客服系统、

工单系统或客服机器人，人工客服或机器人客服会对相应客服诉求进行处理，

在此过程中产生的大量会话数据、行为数据、反馈数据一方面可以反哺客服

机器人的训练模型，提高客服机器人回答准确性和服务效果，另一方面，智

能客服公司还会提供基于这些数据提供质检和用户数据分析等服务，帮助客

户提升客服效果，实现精细化运营。

除了提供丰富的接入渠道、良好的产品性能、以及智能的数据分析，智能客服厂商还要保证整套客服系统的开放性。因为在客户分别采购的情况下，单

个客服产品需要与企业原有CRM系统或第三方客服系统、数据分析系统等进

行对接，这就要求客服系统具有较强的开放性和扩展性。

此外，客服机器人背后的知识库对企业来说有很大的复用价值，开放的知识库可以让企业基于知识库自行开发或对接其他智能产品，实现价值最大化。

2.8 智能客服细分产品及市场情况分析

呼叫中心：话费成本高，毛利低，行业竞争混乱

呼叫中心自上世纪90年代末进入中国以来，经历了技术和产品形式上的多次演变，从传统的PBX＋CTI、板卡、一体机的硬交换技术，到现在基于软交换技术的多媒体呼叫中心，产品服务形式从早期的自建、托管模式，发展到如今的云服务、外包等多种模式，客户也从最初的金融、电信等大企业客户拓展到各行各业的中小型客户。

目前，提供呼叫中心产品的厂商大致包括三类：

第一类是原先提供呼叫中心软硬件系统的厂商，如Avaya、Genesys、华为等，这类厂商主要面向国企、外企等大型企业，为他们提供本地客户联络中心解决方案，无论是系统性能还是产品价格都处于行业顶尖水平；

?第二类是传统呼叫中心厂商，规模较大的如天润融通、合力亿捷、青牛、迅鸟等，前两家新三板公司营收规模在1-2亿左右，年营收增长率在15%-20%之间。而除此之外，规模较小、缺乏品牌知名度的传统呼叫中心小厂商也充斥着这个市场，通过低价策略维持生存。

?第三类是近几年发展起来的云呼叫中心厂商，例如容联七陌、Udesk等，

他们也同时提供其他云客服产品。当前云呼叫中心厂商大都基于开源软交换技术Freeswitch或Asterisk建立，相比前两类厂商来说，在大规模集群和大容量部署的情况下，稳定性还相对较弱。

由于云呼叫中心节省了硬件设备、场地等成本，目前主要的成本就是运营商话费。由于运营商定价权很强，加上呼叫中心行业竞争者众多，导致云呼叫中心业务毛利率很低，目前一些云客服公司在呼叫中心方面也会选择第三方呼叫中心厂商合作。

2.8 智能客服细分产品及市场情况分析

客服机器人底层技术：从关键词+搜索，到NLP+深度学习

客服机器人并非近两年才出现的新鲜事物，只不过在不同发展阶段，它所依赖的底层技术有所差别，导致其效果不尽相同。

纵观客服机器人的发展历程，其底层技术大体经历了四个阶段：

?第一阶段是基于关键词匹配的“检索式机器人”；

?第二阶段是运用一定模板，支持多个词匹配，并具有模糊查询能力；

?第三阶段是在关键词匹配的基础上引入了搜索技术，根据文本相关性进行排序；

?第四阶段是以神经网络为基础，用深度学习理解意图。

目前，行业内一些做客服机器人较早的公司早期都是基于关键词和模版匹配技术。后来搜索引擎的出现以及相关的搜索技术和NLP技术的发展，使得客服机器人能够在关键词匹配的基础上对文本进行相关性排序。深度学习算法的突破又为原来的搜索技术和NLP技术注入了新的能力，计算机能够通过神经网络模型进行学习，理解文本意图。

这也是为什么在后人工智能时代，国内NLP领域创业团队大多来自大型互联网公司的搜索业务部门，因为他们在搜索业务和产品中掌握了扎实的技术和工程化能力，并有机会接触到前沿的深度学习算法，能够将最新的AI技术应用到实

际场景中。本报告中所提到的追一科技就是典型代表，创始团队大都来自腾讯

搜索业务部门，目前在国内智能客服公司中具备相对较强的底层技术实力。

文字客服机器人：算法能力+工程化能力+服务能力

随着新一代AI技术在客服领域逐渐落地，人工客服被机器人取代的说法就不绝于耳。但从目前的AI技术水平以及应用情况来看，客服机器人只能处理一些简单重复性客服问题，对于一些销售导向或需要复杂交互的场景问题，机器人客服都较难胜任。

除了简单重复性问题，客服机器人背后的知识库还能通过实时提示和点选编辑的方式帮助人工客服更高效地提供服务。因为对于企业来说，销售和客服人员培训成本很高，且经验无法有效传递，这种人机协作模式可以让企业客服和销售人员更专注于提供核心价值和服务。

虽然AI技术能力对于客服机器人公司至关重要，但是在大客户实际招标中，他们不只看重提供商的技术和算法能力，更关注客服机器人的业务解决能力、知识库的构建、维护成本，以及系统的可拓展能力。其中，业务解决能力、知识库构建和维护成本几点，很大程度上都依赖于智能客服厂商服务大量行业客户所积累的经验和数据。

客服机器人对企业客户服务的改变不仅仅是效率的提升和成本的节省，还有企业与用户交互方式的改变。双方除了在线上通过对话方式进行沟通，还可以在线下基于各种智能设备进行沟通。目前，一些智能客服厂商已经将客服从线上延伸到线下，帮助企业进行全方位的客服智能化变革。

中国移动5G+探索大数据和人工智能答案

探索大数据和人工智能 1、2012 年 7 月,为挖掘大数据的价值 ,阿里巴巴集团在管理层设立 ()一职 ,负责全面推进“数据分享平台”战略 ,并推出大型的数据分享平台。 A首席数据官 B.首席科学家 C.首席执行官 D.首席架构师 2、整个 MapReduce的过程大致分为Map 、 Shuffle 、 Combine 、()? A.Reduce B.Hash C. Clean D. Loading 3、在 Spak 的软件栈中 ,用于交互式查询的是 A.SparkSQL B.Mllib C.GraphX D. Spark Streaming 4、在数据量一定的情况下, MapReduce是一个线性可扩展模型,请问服务器数量与处 ( ) 理时间是什么关系 ? A数量越多处理时间越长

B.数量越多处理时间越短 C.数量越小处理时间越短 D.没什么关系 5、下列选项中 ,不是 kafka 适合的应用场景是 ? A.日志收集 B.消息系统 C.业务系统 D.流式处理 6、大数据的多样性使得数据被分为三种数据结构 ,那么以下不是三种数据结构之一的是 A.结构化数据 B.非结构化数据 C.半结构化数据 D.全结构化数据 7、下列选项中 ,不是人工智能的算法中的学习方法的是? A.重复学习 B.深度学习 C.迁移学习 D.对抗学习

8、自然语言处理难点目前有四大类,下列选项中不是其中之一的是 A.机器性能 B.语言歧义性 C.知识依赖 D.语境 9、传統的机器学习方法包括监督学习、无监督学习和半监督学习,其中监督学习是学习给定标签的数据集。请问标签为离散的类型,称为分类 ,标签为连续的类型,称为什么? A.给定标签 B.离散 C.分类 D.回归 10 、中国移动自主研发、发布的首个人工智能平台叫做() A.九天 B.OneNET C.移娃 D.大云 11 、HDFS 中 Namenodef的Metadata的作用是? A.描述数据的存储位置等属性 B.存储数据

通信工程行业分析报告

通信工程行业分析报告 一、行业概况 目前电信行业都在经历移动通信接替固定通信,流量业务接替话音业务的业务结构转型。全球电信行业收入近年来持续低增长,中国电信行业2014年来告别高增长时代,2014与2015年连续两年收入增幅放缓。根据工信部公布的《2016年通信运营业统计公报》显示,2016年我国电信业务收入完成11893亿元,同比增长5、6%。 参考工信部数据,国内电信业已经达到拐点要求,2015年移动收入占比达到32%。《2016年通信运营业统计公报》数据显示,2016年,我国电信移动通信业务实现收入8586亿元,同比增长5、2%,移动通信收入增速已经有所回升。 目前中国通信行业处于严重的国企垄断状态,中国移动、联通与电信三大运营商占据整个电信行业,资源无法有效配置,也无法调动产业积极性。最近3-5年三大运营商收入并未有大幅增长,且在2015年开始衰退。工信部《2016年通信运营业统计公报》数据显示,2016年全行业固定资产投资规模完成4350亿元,较2015年略有下降,相比2015年,预计铁塔贡献了较多资本支出。国内三大运营商资本支出十二五期间保持快速增长,2015年合计资本支出4386亿,2016年由于中国联通大幅削减开支以及铁塔公司的联合效应,三大运营商的计划资本支出为3582亿元,相较2015年实际资本支出下降约18%。 2014年以来,4G网络的完善促使移动流量爆发式增长;2015年以来, 中移动大力推进光接入,固网带宽消费需求释放。两者共同推动中国互联网流量每 2 年实现翻倍,骨干传输网光通信设备每 3 年升级一次,称为“光学摩尔定律”。

我国人均移动流量呈爆发式增长,根据 2017 年 10 月数据,我国人均移动月度流量已达 2、3G,而 2016 年同期数据为 931Mb,同比增幅达 147%。2020 年全球数据总量将达 40000EB,年复合增长率达 36%,而中国互联网数据流量增长速度更为突出,2020 年中国互联网数据流量将达 8806EB,占全球数据产量的 22%,年复合增长率达 49％。 目前电信行业在内部管理效能低下、外部互联网公司新进入加剧行业竞争前提下,正在加速改革,有一定的特殊性。我们认为未来2-3年将就是改革与拐点双重作用的关键年,有望恢复收入增长。中国信息通信研究院(工业与信息化部电信研究院)预计未来3-5年国内电信行业将处于2%-6%的收入增速区间。 在业务转型替代过程中,通信行业面临着通信基础设施升级、探索产品创新、寻找新增长点等重点目标,也就是未来2-3年国内通信行业的挑战与机会。我国通信行业起步相较发达国家落后,近年来加大投资力度进行网络建设,但整体通信网络质量不到,根据akamai的数据,到2016Q3,发达国家网速基本已经10Mbps,韩国达到26、3Mbps,而中国平均网速为5、7Mbps,仅对应发达国家5年前水平。 从产业链来瞧,通信设备商领域,华为、中兴已经成为全球第一、第四,并且近两年以20~30%的速度继续增长。 往上游光纤光缆、光器件以及再往上的制造设备、原材料等领域来瞧,国内厂商与国外厂商相比技术仍有差距,正在加大研发以实现国产替代,目前在光纤光缆、光器件、海缆等领域都有了成果。 在4G建设末期,5G技术研发积累的关键时期,国家也非常重视改变国内通信行业大而不强的格局。《信息通信行业发展规划(2016－2020年)》中关于5G 提出目标:突破5G关键技术与产品,成为5G标准与技术的全球引领者之一,具体

移动的服务理念

移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:

中国国内模具行业市场分析研究报告

中国国内模具行业市场分析研究报告

一、行业概况情况 模具是指工业生产上通过冲压、注塑、压铸或锻压等方式生产产品所用的各种模子和工具。 根据所成型的材料的不同，模具可分为金属模具和非金属模具，其中金属模具主要有铸造模具和冲压模具，非金属模具主要是塑料模具。塑料模具和冲压模具是主要的模具品种，2010年的市场规模分别达到了630亿和520亿，分别占模具行业的45%和37%。塑料模具主要用于塑料制品的压制成型，冲压模具主要是用于金属材料的冷冲压成型。 模具是零件成形过程的重要工艺装备，是汽车摩托车、电机电器、IT电子、OA办公设备、交通设施、建材卫浴、医疗器械等制造业的重要基础装备。由于用模具成形的产品精度高、一致性好、外形美观，因此，越来越多地用于飞机、船舶和高速列车等设备的结构和内饰件制造中。加之生产过程可实现高效、大批量并节材、节能，所以模具也常被人们誉为现代工业生产之母。

由于模具在制造业中的重要作用，模 具的设计和制造已经成为制造业的一个 重要领域，模具制造业也因此一直受到世 界各工业发达国家的关注和重视。由于模 具自身的特点，现代模具企业大多体现出 技术密集、资金密集和高素质劳动力密集 以及高社会效益的特点，模具制造业已成 为高新技术制造产业的一部分。模具技术 水平，已成为衡量一个国家制造业水平的 重要标志，也是保持这些国家的产品在国 际市场上优势的核心竞争力。我国既是模 具制造业的大国，又是模具生产大国，全 国模具生产企业达3万多家，从业人员100 多万人。 二、行业管理体制和行业政策法规 1、行业管理体制模具所处行业属于完全竞争性行业，受国务院、中华人民共和国工业和信息化部、中华人民共和国科学技术部、中华人民共和国环境保护部等颁布的法律法规的约束，行业自律社团组织为中国模具工业协会，行业相关标准制定组织为中国模具标准化技术委员会。 2、模具行业发展相关主要政策支持

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

2018-2019年中国国内模具行业市场分析研究报告

2018-2019年中国国内模具行业市场分析研究报 告

一、行业概况情况 模具是指工业生产上通过冲压、注塑、压铸或锻压等方式生产产品所用的各种模子和工具。 根据所成型的材料的不同，模具可分为金属模具和非金属模具，其中金属模具主要有铸造模具和冲压模具，非金属模具主要是塑料模具。塑料模具和冲压模具是主要的模具品种，2010年的市场规模分别达到了630亿和520亿，分别占模具行业的45%和37%。塑料模具主要用于塑料制品的压制成型，冲压模具主要是用于金属材料的冷冲压成型。 模具是零件成形过程的重要工艺装备，是汽车摩托车、电机电器、IT电子、OA办公设备、交通设施、建材卫浴、医疗器械等制造业的重要基础装备。由于用模具成形的产品精度高、一致性好、外形美观，因此，越来越多地用于飞机、船舶和高速列车等设备的结构和内饰件制造中。加之生产过程可实现高效、大批量并节材、节能，所以模具也常被人们誉为现代工业生产之母。

由于模具在制造业中的重要作用，模具的设计和制造已经成为制造业的一个重要领域，模具制造业也因此一直受到世界各工业发达国家的关注和重视。由于模具自身的特点，现代模具企业大多体现出技术密集、资金密集和高素质劳动力密集以及高社会效益的特点，模具制造业已成为高新技术制造产业的一部分。模具技术水平，已成为衡量一个国家制造业水平的重要标志，也是保持这些国家的产品在国际市场上优势的核心竞争力。我国既是模具制造业的大国，又是模具生产大国，全国模具生产企业达3万多家，从业人员100多万人。 二、行业管理体制和行业政策法规 1、行业管理体制模具所处行业属于完全竞争性行业，受国务院、中华人民 共和国工业和信息化部、中华人民共和国科学技术部、中华人民共和国环境保护部等颁布的法律法规的约束，行业自律社团组织为中国模具工业协会，行业相关标准制定组织为中国模具标准化技术委员会。 2、模具行业发展相关主要政策支持

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

通信行业财务分析报告

财务分析报告 公司概况： xx成立于1985年，是中国最大的通信设备制造业上市公司、中国政府重点扶持的520户重点企业之一。xx股份有限公司是由深圳市中兴新通讯设备有限公司、中国精密机械进出口深圳公司、骊山微电子公司、深圳市兆科投资发展有限公司、湖南南天集团有限公司、陕西顺达通信公司、邮电部第七研究所、吉林省邮电器材总公司、河北省邮电器材公司共同发起设立。1997年，xxA股在深圳证券交易所上市。2004年实现合同收入232亿元，实现销售收入226亿元。截至2004年12月，公司总资产达到208亿元，净资产91亿元。 xx作为中国综合性的电信设备及服务提供商，拥有无线产品、网络产品、终端产品（手机）三大产品系列，在向全球用户提供多种通信网综合解决方案的同时，还提供专业化、全天候、全方位的优质服务，并逐步涉足国际电信运营业务。 从1997年开始，经过股份制改组，企业进入了一个新的高速发展时期。1997年11月上市时，公司总股本25000万股，其中社会流通股为6500万股。公司经过几次的增发、配股，目前总股本为95952万股，流通股份30205万股。 一、商业策略分析 1.1 公司战略分析 公司的主导战略是：1、通过价格和成本领先策略占领市场份额，一方面在各环节上降低成本，一方面采取灵活的定价策略。2、严格以市场

为导向，在技术上采取跟踪前沿技术，而集中精力于能给公司带来确实回报的技术领域。3、坚持自主知识产权，建立人才高地，在研发上坚持高投入，建立公司未来发展的技术储备。 公司的主导战略基本符合自身的竞争优势与弱点，在公司成长过程中得到了检验。低成本和价格领先战略是公司能在程控交换机等市场上由一个后来者变成领先厂商唯一路径；以市场为导向是公司能在中国电信的PAS网络和中国联通的CDMA网络中找到孔隙，获取丰厚利润的成功要素；坚持自主知识产权是公司成为在国内的设备制造上中唯一几个掌握一定 的 3G时代到来前夕，公司所处的行业环境发生了新的变化，要求公司的战略也做出调整。国外厂商从对中国市场由只伸出一个手指到重拳出击，国内市场上上演的就是世界水平的竞争，要求公司必须符合国际标准，为规避风险，公司还必须加快国际化的步伐，首先，公司的管理必须提高一个层次，在高层领导集体中适时引入国际管理人才，公司的管理特色由灵活的民营机制向规范的国际化企业制度过渡。其次、公司的产品必须进一步提高稳定性和质量标准，参加国际质量认证，注重知识产权保护，积极应对国际竞争。第三，未来几年，对专业领域的人才竞争将升级，包括技术专家和管理专才，在薪酬培训等方面公司与外资厂商相比处于弱势，必须加强激励制度改革，人才联合培养的方式保证公司的可持续发展。 1.2 通讯设备制造业的供需分析和竞争格局 1.2.1 固定通信设备

中国智慧物流细分市场发展分析

中国智慧物流细分市场发展分析 一、冷链物流 中投顾问在《2016-2020 年中国智慧物流行业深度调研及投资前景预测报告》中表示，2015 年，冷链物流规模企业1000 家，冷库总容量为2626 万吨，冷藏车保有量为99663 台，相比2014 年冷库增长28%、冷藏车增长42%。前100家冷库企业库容总量为1178万吨，其中26 家农批园区型企业自建冷库286万吨、28 家食品商贸型企业自建冷库291 万吨、46 家第三方冷链仓储型企业自建冷库600 万吨。前100 家冷链运输企业自有冷藏车11822台，72家第三方冷链运输企业自有冷藏车7013 台，28家食品商贸及其他企业自有冷藏车4809 台。 33 家干线运输企业自有车辆5730 台，35 家城市配送型企业自有车辆2699 台，32 家综合型冷链运输和配送型企业自有车辆3393 台。生鲜电商2014 年市场规模260 亿元，今年预计可达到520 亿元。2015 年冷链行业保持了旺盛的增长势头。 二、医药物流 （一）产业规模 药品流通行业销售增幅趋缓。2015年上半年全国七大类医药商品销售总额8410亿元，比2014 年同期 增长12.4%，增幅回落 1.7 个百分点。其中，药品零售市场销售总额为1682 亿元，扣除不可比因素比2014 年同期增长8.7%，增幅回落0.3 个百分点。 药品流通行业利润增幅下滑。2015年上半年药品流通直报企业（1200家）主营业务收入6581 亿元，同比增长12.8%，增幅回落 2.1 个百分点；实现利润总额108亿元，扣除不可比因素同比增长11.5%，增幅下降 2.4个百分点；平均利润率为 1.6%，扣除不可比因素与2014年同期相比降低0.2 个百分点；平均毛利率为 6.4%，与2014 年同期相比降低0.6个百分点；平均费用率为5%，与上2014 年同期持平。 从2014 年全年来看，全年药品流通行业销售总额15021 亿元，同比增长15.2%，增速较2013 年下降 1.5 个百分点。 图表2009-2014年药品物流行业销售走势

中国移动新一代BOSS系统剖析

中国移动新一代BOSS系统剖析----ZT -------------------------------------------------------------------------------- 中国计费网(2003年2月23日) 来源：计算机世界网 作者：宁宇 国内电信市场的开放，打破了以往独家垄断的局面，也给运营商带来了市场、管理等多方面的挑战。为适应业务发展的需求，各运营商正在纷纷投入巨资，建立新一代业务运营支撑系统—BOSS系统。其中，中国移动花费40亿元进行的BOSS系统集中化改造工程尤为引人关注。本文全面介绍了中国移动BOSS系统的系统框架、关键技术以及核心模型，分析了BOSS系统集中化改造建设对中国移动的意义，同时，也指出了BOSS系统今后的发展方向。 随着市场竞争的日趋激烈，中国移动面临的市场、管理等方面的压力越来越大。一方面，中国联通在移动电话业务方面给中国移动带来了很大的市场压力；另一方面，中国移动也在寻求着新的业务增长点，在数据、国际、传输等领域不断拓展自己的业务空间，提高企业的运营收益。为适应业务发展的需求，中国移动决定对业务运营支撑系统进行整合，提出了中国移动新一代业务运营支撑系统的概念，即BOSS系统（Business & Operation Support System）。 项目背景 在从中国电信分离之初，相对于多年建设积累起来的交换、信令、传输等基础网络来说，中国移动的业务运营支撑系统的基础相当薄弱，系统分散，水平参差不齐，全网的规范化和标准化程度都比较差。其中相对比较完整的是自1998年开始建设的计费结算体系，初步实现了全省集中、实时计费以及全网规范统一。相对于计费结算系统，业务支撑领域的其他系统（如营业、账务、客服等）还存

通信行业 中国行业季度分析报告

中国行业季度分析报告 通信行业 （2005年3季度） 要点提示 1、2005年各月电信收入累计同比增速仍持续回升，但同比增幅较去年同期仍有下降。全年电信收入增长仍可达到预期水平，适度超前于国民经济的发展。 2、截至9月底，固定电话用户已达亿户，移动电话用户达到亿户。无线市话用户依然是推动固定电话用户增长的主要因素。移动用户累计同比增长速度较去年同期有所下降，但在宏观经济继续向好的大背景下，移动用户仍有很大的增长空间。 3、2005年1-9月互联网用户中拨号用户呈持续减少趋势，宽带用户继续保持快速增长态势。在未来一段时间内，随着竞争的加剧和技术的进步，以及由此带来的宽带接入价格的下降，宽带用户将继续保持快速增长态势，并成为我国互联网用户的主导力量。 4、2005年1-9月全国固定资产投资完成亿元，同比下降%。今年投资的下降与电信产业重组和3G牌照发放的久拖不决有关，由于这种政策的不确定性，直接影响了运营商的投资行为，在一定程度上影响了投资总额。 5、受电信业投资规模下降的影响，国内市场基本处于萎缩状态，通信设备制造业总体产量增长乏力，增量不增收情况依然存在。国内通信固定资产投资下降带动一些通信产品产销量下滑以及市场竞争的日趋激烈降低了销售

利润率是影响通信设备业增长乏力的主要原因。 6、我们预计中国电信业会在今年年底或明年年初发生重组，与此相应，中国将在2006年年中发放3张3G牌照。预计2010年我国3G用户数将接近2亿，3G用户渗透率达到30%以上。2006年3G业务收入将达到亿元，2010年则会增至亿元。经过测算，我们认为今后五年3G网络建设总投资约在2500-3000亿元，3G网络主设备约1000-1200亿元。2006年将是3G网络大规模建设时期，各运营商对系统设备的支出占据绝对比重。到2008年左右，3G网络大规模建设将基本告一段落，以后支出主要用于网络优化和系统升级。 7、从宽带接入技术方面看，虽然ADSL仍是最主要的宽带接入方式，但从其技术的局限性和市场需求的角度来看，其他宽带接入技术未来仍然有很好的发展前景。可以预计，2006年中国电信和中国网通在宽带接入业务方面将会有更多的新举措。相应地固网运营商会加大网络建设的投资力度，从而推动网络设备市场的增长。从长远的角度看，随着宽带接入不断普及，宽带接入成为社会的基础设施，将逐渐“公用事业化”。宽带应用才是目的，宽带接入仅仅是手段，其对最终用户的控制作用将逐渐弱化。宽带应用产业会长期持续高速增长，成为互联网产业发展的主导推动力量。

模具制造行业研究报告

模具制造行业研究报告 一、行业定义 根据《国民经济行业分类（GB/T4754-2011）》，公司所从事精密模具部件加工行业所属专用设备制造业（C35）类下之模具制造（C3525）；根据中国证监会发布的《上市公司行业分类指引（2012年修订）》，精密模具部件加工属于专用设备制造业（C35）；根据《挂牌公司投资型行业分类指引》，公司所从事精密模具部件加工行业模具制造（C3525）。 二、行业价值链构成 行业上游原材料，钢是精密模具的主要组成部分，直接影响着精密模具价格及行业的利润水平。精密模具具有高精度、表面光滑及寿命较长等特点，且正朝高档化、精密化、多样化、个性化、快捷化及高附加值方向发展，模具钢质量直接影响着精密模具质量及性能。数控机床是精密模具行业的主要加工设备，其发展对于提升模具的精度及使用寿命，有效缩短制造周期、降低生产成本有着重要的意义。数控机床价格相对高昂，在本行业企业固定资产中比重较高。数控机床行业的发展，使得加工精度的上升及机床价格的下降，对本行业的发展有着重要的推动作用。 行业下游模具属于生产过程中的中间产品，不属于最终消费品，其需求依赖于下游各行业。 行业上下游关系图如下：

三、行业市场规模 模具作为装备制造业的基础，被称为“工业之母”，75%的粗加工工业产品零件、50%的精加工零件、绝大部分塑料制品均由模具加工成型。作为国民经济的基础工业, 模具涉及机械、汽车、轻工、电子、化工、冶金、建材等各个行业，应用十分广泛。 现代模具制造行业属于技术密集型行业。模具生产要采用一系列高新技术，如CAD/CAE/CAM/CAPP等技术、计算机网络技术、激光技术、逆向工程和并行工程、快速成形技术及敏捷制造技术、高速数控加工及超精加工、微细加工、复合加工、表面处理等等。因此，模具工业已成为高新技术产业的一个重要组成部分，在国民经济中占有十分重要的地位。 2013年中国模具产量为1429.84万套，同比增长0.07%，2014年中国模具产量为1363.96万套，同比下降10.43%。 2006-2014年中国模具产量及增长率统计表

中国移动智能家庭网关帮助

帮助文档 一、状态 1.设备信息 ?显示设备型号，设备标识号，硬件版本，软件版本等信息。 2.网络侧信息 ?显示连接信息和PON信息。连接信息显示网络侧连接状态，各条PVC的IP地址、子网掩码，默认网关，DNS服务器信息；PON信息显示PON的链路连接状态，链路性能统计，光模块信息。 3.用户侧信息 ?显示WLAN接口信息，以太网接口信息。 WLAN接口信息显示无线网络连接状态，信道，各个SSID的统计信息、SSID、认证方式和加密状态等；以太网接口信息显示网关IP地址，MAC地 址，每个LAN口的状态、收发包和字节数。 4.宽带语音信息 ?宽带语音信息包括业务注册状态和电话号码；业务状态包括已注册和未注册等状态；电话号码显示注册的电话号码。 5.远程管理状态 ?显示交互建立情况、业务配置下发状态，交互建立包括主动上报Inform情况以及接受ITMS 连接请求情况。 二、网络 1.宽带设置 (1).状态显示 ?Internet连接 (2).操作 ?宽带设置:对宽带连接进行相关参数设置,设置完成后,界面上显示相应的状态。 o WAN连接:单击“新建连接”添加一条WAN连接；单击“删除连接”删除本连接。 o启用:让该条PVC生效。 o启用绑定:可以把各个LAN口、各个SSID和对应的WAN口绑定。 o模式:分成Route、Bridge两种模式。Route模式下有三种连接模式DHCP（从ISP处得到一个IP地址）、Static（经ISP配置一个静态的IP给你）、PPPoE。Bridge模 式可以将设备配置成介于LAN和ISP之间的网桥设备，它可以使得两个或多个网络 的通信就像处在同一LAN物理连接上。 o链接方式:包括通过IP方式建立链接和通过PPP方式建立链接两种。根据实际的网络需要选择建立链接的方式。 o IP协议版本:设置链接使用的IP版本，通常使用IPv4版本，也可以通过选择IPv6来支持IPv6。如果选择IPv4/v6方式，则同时使用IPv4和IPv6两种IP版本。 o PPPoE:ISP将提供帐号，填入包括如下信息:用户名、密码、服务名称，并配置拨号方式。该模式系统将通过PPPoE动态获得IP。 o DHCP:设备将从ISP通过DHCP自动获得IP。

通信工程行业分析报告

通信工程行业分析报告

一、行业概况 目前电信行业都在经历移动通信接替固定通信，流量业务接替话音业务的业务结构转型。全球电信行业收入近年来持续低增长，中国电信行业2014年来告别高增长时代，2014和2015年连续两年收入增幅放缓。根据工信部公布的《2016年通信运营业统计公报》显示，2016年我国电信业务收入完成11893亿元，同比增长5.6%。 参考工信部数据，国内电信业已经达到拐点要求，2015年移动收入占比达到32%。《2016年通信运营业统计公报》数据显示，2016年,我国电信移动通信业务实现收入8586亿元，同比增长5.2%，移动通信收入增速已经有所回升。 目前中国通信行业处于严重的国企垄断状态，中国移动、联通和电信三大运营商占据整个电信行业，资源无法有效配置，也无法调动产业积极性。最近3-5年三大运营商收入并未有大幅增长，且在2015年开始衰退。工信部《2016年通信运营业统计公报》数据显示，2016年全行业固定资产投资规模完成4350亿元，较2015年略有下降，相比2015年，预计铁塔贡献了较多资本支出。国内三大运营商资本支出十二五期间保持快速增长，2015年合计资本支出4386亿，2016年由于中国联通大幅削减开支以及铁塔公司的联合效应，三大运营商的计划资本支出为3582亿元，相较2015年实际资本支出下降约18%。 2014年以来，4G网络的完善促使移动流量爆发式增长；2015年以来，中移动大力推进光接入，固网带宽消费需求释放。两者共同推动中国互联网流量每2 年实现翻倍，骨干传输网光通信设备每3 年升级一次，称为“光学摩尔定

律”。我国人均移动流量呈爆发式增长，根据2017 年10 月数据，我国人均移动月度流量已达2.3G，而2016 年同期数据为931Mb，同比增幅达147%。2020 年全球数据总量将达40000EB，年复合增长率达36%，而中国互联网数据流量增长速度更为突出，2020 年中国互联网数据流量将达8806EB，占全球数据产量的22%，年复合增长率达49％。 目前电信行业在内部管理效能低下、外部互联网公司新进入加剧行业竞争前提下，正在加速改革，有一定的特殊性。我们认为未来2-3年将是改革和拐点双重作用的关键年，有望恢复收入增长。中国信息通信研究院（工业和信息化部电信研究院）预计未来3-5年国内电信行业将处于2%-6%的收入增速区间。 在业务转型替代过程中，通信行业面临着通信基础设施升级、探索产品创新、寻找新增长点等重点目标，也是未来2-3年国内通信行业的挑战和机会。我国通信行业起步相较发达国家落后，近年来加大投资力度进行网络建设，但整体通信网络质量不到，根据akamai的数据，到2016Q3，发达国家网速基本已经10Mbps，韩国达到26.3Mbps，而中国平均网速为5.7Mbps，仅对应发达国家5年前水平。 从产业链来看，通信设备商领域，华为、中兴已经成为全球第一、第四，并且近两年以20~30%的速度继续增长。 往上游光纤光缆、光器件以及再往上的制造设备、原材料等领域来看，国内厂商和国外厂商相比技术仍有差距，正在加大研发以实现国产替代，目前在光纤光缆、光器件、海缆等领域都有了成果。 在4G建设末期，5G技术研发积累的关键时期，国家也非常重视改变国内通信行业大而不强的格局。《信息通信行业发展规划（2016－2020年）》中关于5G提出目标：突破5G关键技术和产品，成为5G标准和技术的全球引领者之一，

中国移动智能家庭网关帮助

中国移动智能家庭网关帮 助 The document was prepared on January 2, 2021

帮助文档 一、状态 1.设备信息 显示设备型号，设备标识号，硬件版本，软件版本等信息。 2.网络侧信息 显示连接信息和PON信息。连接信息显示网络侧连接状态，各条PVC的 IP地址、子网掩码，默认网关，DNS服务器信息；PON信息显示PON的链 路连接状态，链路性能统计，光模块信息。 3.用户侧信息 显示WLAN接口信息，以太网接口信息。 WLAN接口信息显示无线网络连接 状态，信道，各个SSID的统计信息、SSID、认证方式和加密状态等；以 太网接口信息显示网关IP地址，MAC地址，每个LAN口的状态、收发包和 字节数。 4.宽带语音信息

宽带语音信息包括业务注册状态和电话号码；业务状态包括已注册和未注 册等状态；电话号码显示注册的电话号码。 5.远程管理状态 显示交互建立情况、业务配置下发状态，交互建立包括主动上报Inform 情况以及接受ITMS连接请求情况。 二、网络 1.宽带设置 (1).状态显示 Internet连接 (2).操作 宽带设置:对宽带连接进行相关参数设置,设置完成后,界面上显示相应的 状态。 o WAN连接:单击“新建连接”添加一条WAN连接；单击“删除连接” 删除本连接。 o启用:让该条PVC生效。

o启用绑定:可以把各个LAN口、各个SSID和对应的WAN口绑定。 o模式:分成Route、Bridge两种模式。Route模式下有三种连接模式DHCP（从ISP处得到一个IP地址）、Static（经ISP配置一个静态的IP给你）、PPPoE。Bridge模式可以将设备配置成介于LAN和ISP之间的网桥设备，它可以使得两个或多个网络的通信就像处在同一LAN物理连接上。 o链接方式:包括通过IP方式建立链接和通过PPP方式建立链接两种。根据实际的网络需要选择建立链接的方式。 o IP协议版本:设置链接使用的IP版本，通常使用IPv4版本，也可以通过选择IPv6来支持IPv6。如果选择IPv4/v6方式，则同时使用IPv4和IPv6两种IP版本。 o PPPoE:ISP将提供帐号，填入包括如下信息:用户名、密码、服务名称，并配置拨号方式。该模式系统将通过PPPoE动态获得IP。 o DHCP:设备将从ISP通过DHCP自动获得IP。 o Static:由ISP配置一个静态的IP地址。需要输入的信息包括:IP 地址，子网掩码，首选DNS服务器及备用DNS服务器等，IP地址必须输入正确的格式，4个IP字节之间由"."号分开，例如:。 o支持、、NAT、IGMP Proxy。 o服务类别:UBR Without PCR、UBR With PCR、CBR、Non-Real Time VBR、Realtime VBR。

2018年智能仓储物流行业分析报告

2018年智能仓储物流行业分析报告 2018年9月

目录 一、物流行业亟待降本增效，智能仓储发展大势所趋 (5) 1、在工业4.0时代，智能物流是其组成核心 (6) 2、智能仓储是整个智能物流体系中承上启下的关键环节 (6) 3、我国正处于仓储物流升级阶段，物流装备从自动化向智能化升级 (7) 4、我国物流成本占GDP比重高，仍有一定下降空间 (8) 5、在降物流成本的进程中，智能仓储发展是大势所趋 (8) 6、相关政策密集出台，推动智能仓储发展 (9) 二、国内物流行业发展进入快车道，智能仓储缺口大 (11) 1、人口红利逐渐消失，物流行业智能化升级势在必行 (11) （1）近年来，我国物流业正处于上升阶段 (11) （2）人口红利逐渐消失，机器换人自动化升级势在必行 (11) （3）中国智能物流产业发展进入快车道 (12) 2、智能仓储建设与需求同步增长，电商快递将成未来重要增长引擎 (13) （1）我国的仓储业在建设与需求同步增长的氛围中发展状大 (13) （2）我国仓储行业仍处于扩张阶段，智能仓储需求旺盛 (14) （3）工业生产物流中自动化立体仓库应用广泛，未来改造需求广阔 (14) （4）电子商务结合快递物流，将是未来智能仓储发展的重要引擎 (15) （5）快递企业集中上市带来提升装备投资需求 (16) 三、智能仓储行业竞争格局 (18) 1、国内智能仓储系统发展历程 (18) 2、国外智能物流装备巨头效益良好，继续保持高速增长 (19) 3、国内市场充分竞争，期待国内智能仓储龙头企业 (22)

四、智能仓储三大类核心设备发展前景光明 (24) 1、自动化立体库，提高仓储效率的关键所在 (24) 2、自动分拣系统，提升分拣效率的关键制约 (26) 3、自动输送系统，提升物流效率的关键纽带 (29) 4、叉车：物流搬运车代表，随全球工业化快速发展 (29) （1）AGV：物流搬运车的无人化升级版 (30) （2）RGV (33) 五、重点公司：仓储企业积极求变，设备商转型集成商 (35) 1、今天国际 (36) 2、潍柴动力 (39) 3、诺力股份 (42) 4、杭叉集团 (45) 5、音飞储存 (48) 6、昆船物流 (50)

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密

模具制造行业研究报告

模具制造行业研究报告 、行业定义 根据《国民经济行业分类（GB/T4754-2011）》，公司所从事精密模具部件加 工行业所属专用设备制造业（C35）类下之模具制造（C3525）；根据中国证监会发布的《上市公司行业分类指引（2012年修订）》，精密模具部件加工属于专用设 备制造业（C35）;根据《挂牌公司投资型行业分类指引》，公司所从事精密模具部件加工行业模具制造（C3525）。 二、行业价值链构成 行业上游原材料，钢是精密模具的主要组成部分，直接影响着精密模具价格及行业的利润水平。精密模具具有高精度、表面光滑及寿命较长等特点，且正朝高档化、精密化、多样化、个性化、快捷化及高附加值方向发展，模具钢质量直接影响着精密模具质量及性能。数控机床是精密模具行业的主要加工设备，其发展对于提升模具的精度及使用寿命，有效缩短制造周期、降低生产成本有着重要的意义。数控机床价格相对高昂，在本行业企业固定资产中比重较高。数控机床行业的发展，使得加工精度的上升及机床价格的下降，对本行业的发展有着重要的推动作用。 行业下游模具属于生产过程中的中间产品，不属于最终消费品，其需求依赖于下游各行业。 行业上下游关系图如下：

?钢秩行业 ■?3311??机床制造业 潺MJ ?模具制造业 下游产业IHMHM 三、行业市场规模 模具作为装备制造业的基础，被称为“工业之母”，75%勺粗加工工业产品零件、50%勺精加工零件、绝大部分塑料制品均由模具加工成型。作为国民经济的基础工业，模具涉及机械、汽车、轻工、电子、化工、冶金、建材等各个行业, 应用十分广泛。 现代模具制造行业属于技术密集型行业。模具生产要采用一系列高新技术, 如 CAD/CAE/CAM/CAF等技术、计算机网络技术、激光技术、逆向工程和并行工程、快速成形技术及敏捷制造技术、高速数控加工及超精加工、微细加工、复合加工、表面处理等等。因此，模具工业已成为高新技术产业的一个重要组成部分, 在国民经济中占有十分重要的地位。 2013年中国模具产量为1429.84万套，同比增长0.07%, 2014年中国模具产量为1363.96万套，同比下降10.43%。 序号时间年度产量：万套同比增长（% 1 2006 年825.43 11.58 2 2007 年894.47 6.53 3 2008 年1,290.45 6.42 4 2009 年970.24 -3.12 5 2010 年982.37 12.15