第四章散客旅游的导游服务
第四章散客导游服务
教学目标
通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。
教学重点
散客旅游产品的形式散客导游服务程序
教学难点
选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序
关键概念
散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游
教学提示
本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。
教学内容
一、散客旅游产品
二、旅行社门市业务
三、散客导游服务程序
四、自驾车旅游
教案：
导入
一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。
二、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游行程的安排不同
散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，
可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。
（三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。
第一节散客旅游产品
一、散客旅游的特点
1.批量少
散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。
2.批次多
由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。
3.预定期短
散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。
4.要求多
5.变化多
由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。
二、散客旅游产品的形式
1.单项委托服务
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。
单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。
2.旅游咨询
一般散客出游前都会向旅行社咨询有关旅游行程中的食、住、行、游、购、娱方面的情况，旅行社产品种类，旅游项目价格等。旅行社则要及时开展咨询服务，向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等。旅游咨询服务业务形式可分为：
（1）电话咨询
（2）信函咨询
（3）人员咨询
（4）网络咨询
3.选择性旅游
选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式。
（1）选择性旅游销售的途径
①设立旅行社的门市柜台，旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台。
②建立销售代理网络，即旅行社与国内其他旅行社及海外经营出境散客旅游业务的旅行
社建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，并向其支付约定的代理费，也可代销对方的选择性旅游产品。
（2）选择性旅游产品的形式
主要有：
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）
②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目
③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等。
第二节旅行社门市业务
旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。
一、门市接待
门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。
1.门市柜台的设立。
首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；
其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜；
再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。
2.门市接待人员的素质要求是相当高的。
举例：门市人员不是花瓶。
（一）旅游咨询服务
（二）向旅游者介绍并推销旅游产品
（三）选择性旅游接待
1.及时采购
2.认真实施接待
（四）办理散客的各项委托代办业务
1.受理散客来本地旅游的委托
（1）记录有关内容
受理散客到本地旅游委托时应记录散客的姓名、国籍（地区）、人数、性别、抵达日期、所乘交通工具抵达时间、需提供的服务项目、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据，则要记录下客人护照上准确的姓名拼写、护照或身份证号码、出生年月、交通工具档次，以及外地委托社名称、通话人姓名、通话时间等。
（2）认真填写任务通知书，并及时送达有关部门及个人（如：导游）。
（3）如果旅行社无法提供散客委托的服务项目时，应在24小时内通知外地委托旅行社。2.代办散客赴外地旅游的委托
旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理，若代办当天或次日赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。
如委托人在国外，旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时，必须耐心询问客人要求，认真检验其身份证件。根据客人各项服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，出据发票或收据。如果客人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时，必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。
3.受理散客在本地旅游的委托
受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。
（五）处理各种文件
门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团队和散客的接待计划。
二、票务业务
（一）火车票和轮船票代售程序
1.预订
火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。
2.出票
出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。
3.退票
旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。
（二）航空客票的代售程序
1.准备客票
2.预订航空客票
（１）电话预订
（２）人员预订
3.售票
（１）填开客票
（２）收款及出票
4.退票
旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项：（１）禁擅自减收或免收手续费。
（２）由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。
（３）如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑，核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。
（４）民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原票价的５０％。
5.补票
旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。
6.销售结算
票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。
第三节散客旅游的导游服务
一、接站服务
（一）服务准备
1.熟悉接待计划
接到接团任务后导游员应认真阅读并熟悉接待计划，了解团队情况。如：团队抵达日期、时间、人数、下榻饭店以及有无变更等。
2.做好出发前的准备工作
导游员要在接团前做好充分的准备工作，携带齐全的工具、票证。如：导游证、旅游团标记、团旗、各类票证等。
3.联系、确定交通工具
导游员接团前一天应及时和旅游车司机取得联系，通知具体出发的时间、地点，同时也要了解车况，提醒司机做好检查准备工作。
（二）接站服务
1.提前到达迎候团队
导游员应提前到达交通集散地迎候游客到来，一般应提前20分钟到达机场；提前30分钟进入车站站台等候。
2.迎接游客
客人到达后，导游员和司机要站在不同的出口，容易让客人发现的位置举接站牌迎候，以便游客认找；导游员也可以根据掌握的游客特征询问辨认游客。确认游客以后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的情况，对游客表示欢迎。协助游客办理有关事宜，清点行李并帮助游客提取行李和引导其上车。（小包价旅游团，可将行李交付行李车（员）运送。
如未接到应接的游客，导游员应及时询问机场（车站、码头）工作人员并与司机配合寻找游客。若确实找不到，要及时与计调部门联系，报告相关情况，核实游客到达的时间有无变化。在计调部门同意后方可离开。
二、沿途导游服务
除与团体包价旅游团相同的导游服务外，导游应适时的推销旅行社旅游产品，询问逗留期间是否需要旅行社代办的事宜。
三、入住饭店服务
1.帮助办理入住手续
抵达饭店后，导游员应及时帮助游客办理入住手续。向游客介绍饭店的服务项目和注意事项。核对行李，督促行李员将行李送到游客房间。记下游客的房间号码和代表的电话号码，同时告知游客自己的电话号码，以便联系。
2.确认行程安排
①散客的日程安排，导游人员应遵循“主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好
顾问。
②导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品。
③散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必
要时陪同前往。
3.确认机票
若游客将乘飞机赴下一站旅游，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。
导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。
四、导游服务
由于游客来自不同国家、地区，彼此不相识，在习惯、语言等方面各有不同，因此在旅游过程中互无约束、集合困难。因此导游要有较强的责任心和组织协调能力，尽心尽力，多听游客意见、多提醒游客，保证游览工作安全、顺利开展。
导游人员在对个体散客的讲解时可采用对话形式。游览前，导游人员应向其
提供游览路线的合理建议，由旅游者自由选择。提醒旅游者上车时间、地点及车型、车号。
五、送站服务
（一）服务准备
1.熟悉送站计划
导游员接受送站计划后，应详细阅读并熟悉计划，明确游客情况（人数、姓名、下榻饭店、离站时间、航班号、车次等）；确定有无变更情况；是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。
2.做好送站准备
导游员应于离站前一天与游客（散客小包价旅游团）确认送站时间、地点。此项工作需反复联系确认，以便落实到每一位游客。另外应准备好各类票据（机、车、船票）。
确认与司机汇合的时间、地点、车型、车号、车况等。
如游客乘飞机离站，导游员应掌握好到达机场的时间，国内航班提前1小时到达，国际航班提前2小时到达；如乘火车应提前40分钟到达车站。
（二）到饭店接运游客
导游应在约定时间前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，结清帐款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，引导游客上车，清点人数后离店。
若到达游客下榻的饭店后，未找到游客，导游应到饭店前台了解游客是否已经离店，并与司机共同寻找，若超出约定时间20分钟仍未找到游客，要及时向旅行社有关部门报告，要求协助找寻，并保持联系。当确认确实无法找到游客时，经旅行社负责人同意后，方可离开。
若需送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按约定时间顺序到达各饭店。
送站途中，若遇到严重交通堵塞或其他特殊突发事件，需调整原约定时间顺序和行车路线时，导游员应及时向旅行社有关部门报告，请计调人员将时间上的变化通知各饭店的游客。（三）到站送客
在送游客到机场（车站、码头）途中，导游员应向游客致欢送词，询问游客在本次游览过程中的意见、建议，对服务不周的地方请游客予以谅解，并代表旅行社向游客表示感谢。
到达机场（车站、码头）后导游应提醒游客携带好自己的行李物品下车，并协助游客办理相关登机（车、船）手续（办理手续时应严格按照旅游计划办理）。
导游员在与游客告别前，应确认航班、车次时间，并交接好票据，若有延误应向游客提供力所能及的帮助。
六、善后工作
导游人员在完成散客接待工作后，应及时将有关情况反馈到旅行社有关部门，并到旅行社结清帐目，处理一些遗留问题和委托事项外，应填写《接待零星散客旅游者登记表》。
第四节自驾车旅游
一、自驾车旅游发展状况
二、自驾车旅游特点
1.自主性
2.区域性
3.短期性
4.小团体性
5.消费习惯的多样性
三、旅行社对自驾车旅游的接待模式
目前我国旅行社对自驾旅游产品开发和接待模式还处于探讨和起始阶段。由于交通状况、技术维修、配套设施费用等种种原因，旅行社目前主要的自驾旅游产品的开发还是局限于单纯的线路设计和推广上，提供的导游服务业还仅仅是“向导”，更加综合性的服务还有待进一步开发。
四、广西自驾车旅游线路
1.在山水与文化中徜徉——自驾车桂林五日游
线路：桂林—资源—猫儿山—兴安—阳朔
2.环行中越边关——车行山水八日游
线路：南宁—崇左—凭祥—龙州—金龙美女村—明阳田园—硕龙—通灵峡谷—靖西—那坡—南宁
3.触摸地球心脏之旅——自驾车凌云、乐业行
线路：南宁—凌云—乐业—百色—南宁
4.无法拒绝的诱惑——来宾“三圣行”
线路：南宁（柳州、来宾、宜州、桂林）—鹿寨（荔浦)—头排—金秀—原路返回5.佛教名山——桂东宗教民俗朝圣之行
线路：南宁—桂平—玉林—梧州—博白—钦州—南宁
6.桂西红水河风情——壮族寻根之旅
线路：南宁—巴马—风山—大化—都安—南宁
7.陆川谢鲁山庄、灵山大卢楹联古风探奇之旅
线路：南宁—陆川—灵山—横县—南宁
8.梦里的银滩大海——自驾车环北部湾风情
线路：南宁—北海—钦州—防城港—南宁
9.徐霞客足迹——上林风光之旅
线路：南宁—宾阳—上林—南宁
10.武宣百崖峡谷象州温泉之行
线路：南宁—来宾—武宣—象州—南宁
案例
一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一由选择性旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客
讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文做再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。
点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。（摘自九江学院《导游实务》案例）
教学小结
本章主要介绍了散客旅游产品、旅行社门市业务和散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。在讲授旅行社门市业务时，可通过向学生展示旅行社在开展门市业务时的表单、报价等实物，从而加深学生对旅行社门市的理解。
思考题
1.散客旅游有什么特点？散客旅游的类型有哪些？
2.散客旅游与团队旅游的有什么区别？
3.旅行社门市接待人员如何受理散客来本地的单项旅游委托？
4.民航客票的代售应按怎样的程序进行操作？
5.简述散客导游服务程序。
导游服务质量标准
导游服务质量标准
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:
导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
旅游心理学之旅游者心理需求分析
分析外地游客来青岛旅游的旅游需求或旅游心理 在现实生活中，人既有生理上的需求，如食物，水，空气，阳光等；也有心理上的需要，如朋友，亲情，友情，爱情等；当某种因素缺失时，会导致心理或者生理上出现失衡状态。着这种状态到一定程度，一定境界，就会进行调节 并尽快恢复失衡前的要求，这个时候个体就感到了需要。 旅游者的心理表现在旅游过程中的变化相当复杂。决定旅游者心理变化的既有客观的因素，也有主观的因素。其中我认为最重要的是旅游者自身的因素，下面具体分析一下外地游客来青岛旅游的心理表现或者是心理需求。 一、旅游者具有消闲愉悦的心理需求 生活水平的提高，旅游越来越成为人们调剂生活的生活方式，用来提高生活品格，而旅游的基本包含的要素就是食、住、行、游、购、娱，然而娱乐、消遣、游玩这些基本因素正好迎合了人们的这一追求。利用双休日，节假日朋友在一起，家庭与家庭之间组合，一起来青岛旅游，就比人会成为一个正确选择。因为青岛是一座海滨城市，交通发达；星级酒店众多；景点丰富且富有教育意义；美食小吃众多；海产品，特色产品丰富；娱乐设施多且新颖。海滨城市得天独厚的条件会使人们完全摆脱掉每日都遵循的规律生活而带来的精神压力。在全新的生活中全新的去享受自由，释放压力。在旅游中得到消闲放松，全方面的满足游客的物质享受和精神享受。 二、旅游者具有求新心理 知识水平的整体提高，使人们不想再拘束于自己生长的那个小范围里，大多人更想走出去看看，看看大千世界还有多少自己不知道的事情。一个人到异地他乡去旅游，摆脱了紧张的生活和学习，或繁琐的事物，或忙碌的工作，不仅仅是想在新的环境中释放压力，获得自由，更想自由自在的享受新的环境，新的空间变化，环境的更新，文化的差异，以及各地不同的饮食差异，风味小吃。外地人来青岛旅游，想来青岛感受一下青岛的气候，青岛的居民生活方式，美食特点。想来青岛感受海滨城市的清新空气，通过不断地去追求，去探索。从而不断的开拓视野，增长知识。 三、旅游者具有求知心理 中华民族有着五千年的悠久历史，古话说：中华文化，博大精深。地域的、古今的、自然的，人文的、民族的等等。我认为：在旅游这样一个愉快的氛围下，旅游过程中的求知应该是最愉快的，毫无精神压力的。所以现在越来越多的家长不送孩子去幼儿园，而是带着孩子游山玩水，通过这样来培养孩子观察和认识社会，学习自然的能力。有句话这样说：大自然才是人类的老师。在原始社会也没有幼儿园，也没有老师，人类的祖先还不是在大自然的教育下发现钻木取火，发现熟食比生食更容易消化，更美味。所以外地人来青岛旅游是为了通过旅游，来扩大认知世界的视野，来满足旅游活动中的求知欲。 四、旅游者具有审美心理 爱美之心人皆有之，大多数人都向往美好的东西。而且旅游的本质就是审美。虽然文化水平实在不断地提高，但是并不是没一个人在旅游活动进行中都是从美学原理上来审视旅游地的旅游事物。但是旅游的过程就是一个感受美的历程。总是一提到青岛，人们就会说：青岛是一个好地方。所以外地游客青岛旅游会对旅途中一些心意奇特的景物、活动及现象，通过游客的一些直觉，如视觉、听觉等器官，使游客产生美好的心理享受。同时，游客在旅游欣赏中不仅只是停留在感
导游实务-第一章-导游服务与导游员-练习题-2
《导游业务》第一章导游服务与导游员练习题三 一、填空题 1、全陪是指受组团社委派，作为该社全权代表，在领队指导和地陪配合下实施接待计划，为旅游团提供的导游人员。 2、地陪是指受地接社委派，作为该社代表，实施接待计划，为旅游团提供当地、翻译服务的导游人员。 二、单选题 1、景区景点的导游人员带领游客参观景点，属于现代导游服务类型中的（）。 A.实地口语导游 B.中文导游 C.外文导演 D.图文声像导游 2、导游人员应具备的各项能力中的核心能力是（）能力。 A.讲解 B.记忆 C.背诵 D.语言表达 3、“结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识”是（）的职责。 A.领队 B.景点导游 C.地陪 D.司机 4、在旅游活动中起主导作用的是（）。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景区导游 5、耐心解答旅游者的问询，介绍中国文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品和进行市场促销。这是（）的主要职
责。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游 6、将导游人员分为领队、全陪、地陪和景区景点导游人员是根据（）的不同。 A.技术等级 B.使用语言 C.职业性质 D.业务范围 7、以下选项中，不属于海外领队的主要职责的是（）。 A.全程服务，旅途向导 B.落实旅游合同 C.做好组织和团结工作 D.宣传、调研工作 8、景区导游员的主要职责下列说法错误的是（）。 A.导游讲解 B.安全提示 C.做好接待工作 D.宣讲相关知识 9、导游服务的雏形是（）。 A.讲解服务 B.司乘服务 C.向导服务 D.陪游服务 10、在导游员培训方式中，（）方法实用性强，有利于提高导游员的实际工作能力。 A.课堂讲授 B.直观教学 C.专题研讨 D.实践培训 三、多选题 1、导游人员按技术等级可划分为（）。 A.初级导游员B中级导游员 C.高级导游已 D.特级导游员
提高导游服务质量的对策分析_范晓明
DOI ：10．3969/j．1672－7991．2014．01．021 提高导游服务质量的对策分析 范晓明 （山西华澳商贸职业学院旅游系，山西太原030031） 摘 要：在给出导游服务质量标准的前提下，分析了导游服务的现状，指出导游服务质量存在导游素质偏低、 薪酬不合理、社会尊重感差、培训不足、旅游法规不健全等问题，针对这些问题提出了提高导游素质、建立合理的薪酬制度等提高导游服务质量的对策。关键词：导游；服务质量；问题；对策中图分类号：F590．63 文献标识码：A 文章编号：1672－7991（2014）01－0093－05 Analysis on the Countermeasures for Improving the Quality of Guide Services Fan Xiaoming （Department of Tourism ，China Australia Business College of Shanxi ，Taiyuan Shanxi 030031，China ）Abstract ：On the basis of quality criteria of tour guides ’service ，the paper analyzes the current situation of tour-guide service and then points out the fact that there are still problems in tour guiding．For instance ，tour guides need im-provement in their overall quality ；they get paid in an unreasonable way ；they are not respected by the society and need further training ；there are not perfect laws or regulations available．Finally ，the paper puts forward measures to get tour guides ’service enhanced in terms of overall improvement of tour guides ’quality ，establishment of sound payment system ，etc． Key words ：tour guide ；quality of service ；problem ；countermeasures 服务质量是指服务产品的一组固有特性满足 顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。导游服务质量是导游提供的一组固有特性的服务产品满足旅游者需求的程度。导游服务质量以旅游者对导游人员服务的满意度作为评价标准，其质量的高低取决于旅游者接受导游服务的亲身体验水平和感受的满意程度。 一、衡量导游服务质量的标准 旅游产品是一种不可储藏、 不可转移的无形产品，具有生产和消费同时进行的特点。旅游者在购买旅游产品时其质量好坏并不知道，旅游者对旅游产品质量的感知是随着旅游行程的开始而开始，随着旅游行程的结束而结束的。导游人员把旅游产品兑付给游客，其服务质量直接影响旅游产品的质量，影响游客的体验水平和感受的满足度。旅游者的满足程度主要体现在三个方面： （一）物质服务方面的满足 食、宿、行等相关物质和设施是旅游活动顺利 进行的基础，旅游者在旅游过程中需要在这些方 面得到保证，如就餐时希望吃到可口、美味、卫生的食物，住宿时希望入住整洁、舒适、设施完备的宾馆，出行时希望方便快捷的交通工具等。提供旅游产品时需要从这些方面入手为游客提供符合合同规定的服务设施，满足旅游者在物质服务方面的需求。 （二）明显的心理服务满足 明显的心理服务满足是旅游者在旅游过程中感受到的显而易见的但不具有物质形态的心理满足，这是指在旅游过程中每位游客都能感受到的一种不具有物质形态的心理满足。例如，旅游者游览北京故宫时，看到了故宫的雄伟壮丽，与此同时通过导游人员的讲解了解了中国劳动人民的智慧、中国古代建筑独特的建筑工艺和中国的历史，使游客丰富了知识，增长了见闻，体会到本次旅游的价值，心理上得到明显的满足。 （三）隐性的心理服务满足 隐性的心理满足是游客没有期望得到但却得 收稿日期：2013－11－12；修回日期：2014－02－15作者简介：范晓明(1982－)，女，山西省太原市人， 助教，主要从事旅行社经营管理问题研究 。
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
旅游现象的心理学分析
旅游现象的心理学分析 --旅游者购物心理分析 旅游购物本身就是旅游资源，提供丰富的旅游购物资源，满足游客的购物体验需求，已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。旅游商品是旅游购物资源的核心，也是吸引旅游购物的根源。发展旅游购物是提高旅游整体经济效益的重要途径，是增加外汇收入和就业机会，振兴地方经济的重要手段之一。对国内而言，旅游购物的发展，可以直接满足本国人民日益增长的物质和文化需要；在国际范围内，旅游购物的发展，可以使世界各国人民加深对旅游目的地国家和地区的历史文化、民族传统的了解。购物在旅游活动中扮演的角色越来越重要。下面就从心理学方面对旅游购物现象做简要分析。 （1）动机 旅游者的需要产生旅游动机，旅游动机是激发旅游行为及其心理效果的重要因素之一。旅游者的购物动机很多,可以分为为自己购物和为他人购物两大类。 ●为自己购买 一是稀缺性的期待:只有在旅游地才能购买的商品,它是旅游者在旅游地旅游时发现的,并引起兴趣,从而进行购物的旅游纪念品。在这里,首先这种旅游商品被旅游者所发现,然后引起他们的兴趣和关注,从而被他们认为它是当地所独有的,这时旅游购物才能发生。 二是效用性的期待:随着流通渠道的通畅,大部分国外或国内产品在各地方都可以买到。但是相对而言,在原产地,商品种类更多,商品
价格相对便宜,旅游者可以有更多的选择空间,这是很多旅游者喜欢在原产地购物的主要原因。如名牌商品的购买就是属于这种情况。 三是实用性的期待:在一定意义上说,经济发达的程度、商品品种、品质及购物环境往往也是游客选择旅游目的地的参照因素之一。游客购买一些具有实用价值的旅游商品,一方面是为了满足实用的需要,另一方面把实用与陈设等目的相结合,增加商品的附加价值。如日本人最感兴趣的商品有糖果、化妆品、香烟、威士忌酒、服装等。 四是收藏性的期待:这种购物动机要求商品工艺精巧,确实具有收藏价值。同时,要有一定的垄断性,限量限地供应。 五是牟利的期待:一些精于牟利经营的人,他们会留心于地区之间、国家之间物价或货币币值之间的差异之中,去捕捉某种牟利的机会,于是他们会选购一部分商品带回本地区或本国,然后进行转销牟利,或借此冲抵一部分的旅费。 ●为他人购买 一是互助的期待:亲友对即将出国的人提出“委托代办”,为他们在旅游目的地购买一些特色商品,所以有时一个游客花大把大把的钱选购商品,其实钱物不一定都是他们本人的,而是诸多亲友委托的结果。这种情况下,他们在选购商品时往往表现出一种审慎的心态,这种购物行为并不普遍。 二是联谊的期待:和睦家庭、交谊朋友是各国居民乡风习俗中的共有特色。而旅游商品作为表达心意的一种馈赠礼品,这是旅游购物活动中最普遍的需要,几乎人皆有之。这种动机要求旅游商品物美价廉,
最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是帮助游客消费的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合 规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背
探讨提高导游服务质量的对策
探讨提高导游服务质量的对策 探讨提高导游服务质量的对策 【摘要】在旅游业迅猛发展的今天，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，是旅游服务质量高低的最敏感的部分，关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题已成 为当前旅游业发展的重中之重。 【关键词】导游服务，问题，导游服务质量，对策 一、我国导游服务的现状及存在的主要问题 1、导游队伍不断扩大。随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。 2、导游人员的整体素质不高。我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，呈现年轻化、平均学历偏低的状况，与建设世界旅游强国的要求不相适应。导游缺乏相关的专业知识，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；或讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词；还有讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游职业素质差，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对
于突发事件缺乏应变能力。 3、外语导游不足、语种结构不合理。虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7%，2005 年下降到10%。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。 4、管理体制滞后，不适应导游队伍发展。随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。 二、提高导游服务质量的对策 （一）加强导游培养和岗前及在岗培训，提高导游人员综合素质 对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提
导游服务技能
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
8散客导游服务规范
项目八领队导游服务技能 【导入语】 近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。 【教学要点】 任务一：接站服务 第一部分接站服务 1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。 （1）认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 （2）做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。 （3）联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站模拟 （1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到： ①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。 任务二地陪导游服务 第二部分导游服务 1、沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续 散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
(完整)《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第一章导游服务 第一节导游服务的内涵及类型（了解） 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。 其次，导游服务的内容是游客的接待。 最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。 二、导游服务的类型 一、图文声像导游（从属地位） 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 （2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。 二、实地口语导游（核心地位） 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 （2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围 （一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 （四）导游讲解服务、旅行生活服务与接待服务的关系，导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。 第二节导游服务的发展历程（了解） 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游 古代旅游分为： A.帝王巡游：西周时周穆王西游，隋炀帝开凿大运河巡幸江南，清代康熙、乾隆皇帝多次下江南。均为帝王巡游，带有政治目的。
导游服务中常见的问题及对策浅析
目录 目录................................................................I 摘要...............................................................II 前言..............................................................III 1. 导游服务中存在的问题 (1) 1.1在导游服务中导游人员讲解水平普遍低 (1) 1.2导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 (1) 1.3导游人员在导游服务中服务不够周到 (1) 2. 导游服务中存在问题的原因分析 (2) 2.1旅行社给导游提供的薪酬偏低 (2) 2.2导游自身素质比较低 (2) 2.3行政机关对导游服务的监管比较松散 (3) 2.4行业协会很少组织导游活动 (3) 2.5旅游企业激励机制不健全 (4) 2.6消费者偏好低价的消费心理 (4) 3. 提升导游服务的对策探讨 (4) 3.1建立健全导游激励机制 (4) 3.2行政机关加强监管理提高导游人员准入的门槛改革导游资格考试制度 (4) 3.3行业协会扮演好导游之家的角色 (5) 3.4尊重导游职业和导游人员 (5) 3.5加强培训和继续教育 (5) 3.6加强导游队伍建设在旅游企业中的地位 (5) 参考文献 (7) 致谢 (8)
导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要： 由于社会劳动生产率的提高，经济发展，个人的支付能力有了提高，人们的消费构成发生变化，旅游日益成为人们生活中的一种需要。在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 Abstract: Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individual's ability to pay has improved, people's consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in people's lives.In the process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problems, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service. Keywords:tour guides service quality
旅游消费心理分析
旅游者消费行为模式及其相关因素的分析 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。 （一）经济因素 在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。 1．收入