航空服务礼仪课程标准
《航空服务礼仪》课程标准
课程名称；航空服务礼仪
适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)
一、课程性质
本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路
本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程建议课时为72课时。
三、课程目标
4、教材内容应紧跟各大服务行业的发展，注重礼仪知识的时代特征，体现新一代服务人员的职业形象和职业素质。
5、教材应以学生为主体，文字和内容要表述清晰，内容联系实际，提高学生的学习兴趣，促进对各岗位礼仪知识的了解。
6、教材中活动设计要具有可操作性、启发性和指导性。并为学生留下调整和创新的余地。
（二）教学建议
教学实施的过程中应确立尊重学生在学习中的主导地位，所有教学活动都应围绕培养学生主动完成工作任务所需的能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体建议如下：
1、在教学过程中，应立足理论知识贯穿于实践操作中，加强学生的服务意识和能力培养。采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生的学习兴趣。
2、教学中注重启发与讨论相结合，让学生在教与学中，理解礼仪的内涵，为进一步学好课程打下基础。
3、教学中，要应用多媒体课件等现代化辅助教学，帮助学生对各个工作岗位有直观地了解。
4、教学中教师应积极引导学生提升职业所需的职业素质，提高职业道德。
（三）教学评价
1、突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、课前五分钟展示、技能大赛等手段，加强实践操作。
2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。
（四）课程资源开发与利用
1、为保证课程的全面实施，学校应配备相应的教辅资料、仪器、工具等
城轨服务礼仪模块教学计划
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准 一、教学目标 通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。 二、教学方法和手段 《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划
四、考核方案及标准 本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。 考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下： 选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务 同时也是课程考核的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。 1、模块二： 仪容仪表礼仪中的微笑服务 检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。 主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。 2 、模块三： ○1站姿 常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为10%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为10%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为10%；腰立：脊椎、
民航服务礼仪课程标准
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
航空服务礼仪范文
航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的
自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度
驾驶员服务礼仪标准
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】
服务礼仪的基本原则
服务礼仪的基本原则 一客户取向 1 满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 服务关系是一种服务人员对顾客需求的单向满足关系，从内容上讲服务就是服务人员满足顾客需求的行为，因此，顾客的需求是服务行为的出发点，也是衡量服务行为是否合适的最后标准。只有符合顾客需求的行为才是正确的服务行为。 2 善解人意 由于服务在本质上表现为服务提供者满足服务消费者需求的交往活动，因此，要我为顾客提供优质的服务，首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要，然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想要的服务。一位称职的服务人员必须能够设身处地地为顾客着想，关心顾客的需求，照顾顾客的需求，随时准备顾客提出要求，并以顾客希望的方式作出反应。 3 对顾客忠诚 由于服务的产生与服务的消费是同时进行的，因此，顾客一般不能在消费服务之前了解服务的质量。也就是说，之有当顾客消费了服务之后才能体验服务的质量，而有些服务甚至在消费之后也未必能完全确定服务的质量。服务消费的这一特点使得大多数顾客在消费服务时，有一种明显的不安全感，他们一方面无法正确所购买的服务是否正是自己需要的服务，或者无法对所需的服务作正确的选择；另一方面又担心自己购买的服务产品可能是质次价高的。只有服务人员的忠诚服务才能帮助顾客消除不安全感，使其在轻松愉快中获得所需服务。 4 让顾客选择 当顾客不知道服务提供者究竟能提供什么服务时，服务人员应主动为顾客介绍；当顾客不知道何种服务适合自己需要时，服务人员可以真诚推荐。但服务人员在任何时候都没有权利代替顾客选择，只有顾客自己才有权决定是否购买服务，也只有顾客自己才有权选择需要什么服务。 5 给顾客方便 顾客购买服务的原因之一是因为服务能带给自己方便和快捷。因此，顾客在接受服务时期待的是方便而不是麻烦。只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的服务，才能留住顾客。 二顾客满意 1 宾至如归 宾至如归是指让顾客感觉像在自己家一样熟悉、安全、自在。顾客购买服务、消费服务是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助，获得安全和保证。因此，让顾客满意的服务，应首先设法为顾客营造一种“宾至如归”的感觉。这种“宾至如归”的感觉让顾客在熟悉、安全的氛围中体验轻松、愉快的服务。 首先，让顾客觉得亲切。 其次，让顾客觉得可以信赖。 2 殷勤服务 所谓殷勤服务就是服务人员充分考虑到顾客的各种需求，然后及时、主动地给予满足。尽可能地满足顾客提出的服务要求只是服务的基本，令顾客满意的优质服务应是主动地提供顾客需要但没有提出的服务，或是他们需要的但还没有意识带自己所需的服务。如果服务人员以顾客满意作为服务工作的目标，他们在为顾客服务的过程中，必然会主动、积极、尽心尽力地为顾客提供所需服务。在服务之前，仔细研究和了解顾客的需求，为满足顾客可能有的各种需求预先做好充分而周全的准备。在服务过程中及时捕捉顾客的需求，并给予最及时的满足。
航空服务礼仪课程标准(精品资料).doc
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民航服务礼仪课程标准
《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10
机场场务技术与管理专业教学计划
机场场务技术与管理专业 教学计划 （2020级） 二〇二〇年一月
目录 一、专业名称与代码 (1) 二、入学要求 (1) 三、修业年限 (1) 四、职业面向 (1) 五、培养目标与培养规格 (2) （一）培养目标 (2) （二）培养规格 (2) 六、课程设置及要求 (3) （一）公共基础课程 (4) （二）专业技能课 (5) 七、教学时间安排 (10) （一）基本要求 (10) （二）教学安排建议 (11) 八、教学实施 (13) （一）教学要求 (13) （二）教学管理 (14) （三）教学评价 (14) 九、实训实习环境 (15) （一）校内实训实习室 (15) （二）校外实训基地 (21) 十、专业师资 (21) 十一、质量管理 (21) （一）建立教育教学管理与质量监控体系 (21) （二）加强质量管理制度建设 (21) （三）实践教学基地的质量检测 (21) （四）开展专业与课程建设质量评估工作 (22) 十二、职业资格证书 (22)
2020级机场场务技术与管理专业 教学计划 一、专业名称与代码 专业名称：机场场务技术与管理 专业代码：083200 二、入学要求 本专业招生对象为初中毕业生或具有同等学力者。 三、修业年限 标准学制：三年 四、职业面向 毕业生主要面向机场地服工作，包括机场运行指挥、机场救援、安检员、售票员、值机员、货运员、引导、通道等岗位工作。 本专业毕业生主要面向民航机场客货运输组织与管理工作岗位，从事民航客货运输组织工作、机场运营管理、机场旅客服务、机场票务工作及相关岗位的业务和管理工作。具体面向的工作岗位可以划分为： 1）机场运营管理人员； 2）候机楼经营管理人员； 3）机场运输生产调度人员； 4）机场地面服务人员及服务业务主管； 5）机场客票销售业务人员，售票业务主管； 6）民航旅客运输组织管理人员及货物运输组织管理人员； 7）民航货运运输业务员，货运业务主管或货运市场主管； 8）飞机配载人员及配载业务主管； 9）航空运输代理人企业各类业务人员及各类管理人员；
服务礼仪及操作规范
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
金融服务礼仪课程标准 (2)
《金融服务礼仪》课程标准 课程代码：JG3092 适用专业：投资与理财 开设学期：第三学期 计划学时：36学时 一、课程性质与作用 本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引 根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。 （二）教学课件与教学录像 合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。 （三）教学案例 依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。 （四）教学中应注意的问题 在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。 五、对教师的要求
1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用； 3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。 4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。 六、对学习场地的要求 本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。 七、考核方式与标准 本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。 占70%为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。 项目一 金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）
浅谈航空服务礼仪及个性化服务
浅谈航空服务礼仪及个性化服务 姓名，学院 摘要：在航空服务中用最安全、便捷、舒适的服务来为客户服务是航空服务 的理念。空乘人员自身的礼仪以及所具有的素养一直是交通服务中最有特色也是最受好评的。也正是因为这项服务性的最高要求让航空业虽然在所有交通中交个最高，但是一直都在吸引着他们自己不会衰变的客源。所以，航空服务人员的仪容仪表、制服的整洁与独特的风格、自身所具有的优雅言谈举止都是航空服务礼仪中最基本的要求。另外，空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象。本文主要对航空服务礼仪的定义、特点进行了分析，并详细叙述了客舱内服务个性化的具体内容，为打造高质量高标准的空乘服务提供前提条件。 关键词：航空；服务礼仪；个性化服务 On the aviation service etiquette and personalized service 姓名，学院 Abstract：Aviation services with the most secure, convenient and comfortable service to customer service is the concept of air services. Flight attendants and has its own etiquette accomplishment has been the most distinctive transport services is the most acclaimed. It is also because of the service of the highest requirements to make the aviation industry, although post-highest in all traffic, but has been in attracting tourists themselves will not decay. So, aviation service grooming, clean uniforms and unique style, elegance itself has air service etiquette manners are the most basic requirements. In addition, the attitude and skills to provide passengers with flight attendants, and it can not only reflect their own literacy flight attendants, but also to represent the
民航服务礼仪课程标准
《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标
1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 （2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求
航空服务专业教学计划
航空服务专业教学计划 一、航空服务专业人才培养计划 （一）、专业名称 航空服务 （二）、入学要求 初中毕业生及同等学力者 （三）、基本学制 （四）、培养目标 本专业主要为民航、港口服务业或高等艺术院校培养和输送合格的后备人才。本专业的毕业生应具备良好的职业道德，较高的文化素养，掌握基本专业知识和技能的应用型人才。本专业旨在培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，热爱祖国，初步树立科学的世界观和为人民服务的思想，具有为民族振兴而奋斗的理想。养成严谨的学习态度和工作作风，遵纪守法，团结合作，具备较好的道德修养，健康的心理素质和良好的行为习惯。初步了解人文学科的知识，具有较系统的基础英语和听、说、读、写基本技能，具备民航服务的基本知识和基本技能。身体健康，积极向上，能正确对待困难挫折的健康心理。具有高雅的坐、立、行走姿态和健美体形。掌握化妆美容的基本技能，努力将自己塑造得高雅、纯真、大方，努力使身体状况达到或保持《民航空中乘务员体格检查鉴定标准》规定的各项要求。 （五）、人才规格 本专业毕业生应具备有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能： （1）职业素养 1.职业道德基本知识
2.职业守则 （1）遵守法律、法规和有关规定 （2）爱岗敬业、法规和有关规定 （3）严格执行工作程序、具有高度的责任心 （4）工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队合作精神 （5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。 （2）专业知识和技能 1掌握空乘职业礼仪、动作礼仪、仪容仪表、规范服务礼仪、行为礼仪、相关空乘常识。 2掌握航空生理基础知识、常见疾病预防、航空飞行心理保健、飞行员的营养要求、航空卫生法规、旅游 3突发疾病急救服务、飞行突发情况现场急救、空中意外应急求生措施、乘客常见病症处理案例 4掌握民航服务心理学导论、民航服务与知觉个性需要动机、民航服务的组织管理、民航服务过程中的旅客需求心理及服务。 5掌握中国航空运输地理概述、中国的航空区划、中国的国际航线、中国的国内航线。 6掌握航空概论、民航英语、乘务英语、航空客货运输、航空法规、客仓紧急救护。 7掌握安检设备的运用与危险品的识别 8具有一定的写作与表达能力 9.具有制定工作计划与处理工作的能力 （六）、课程设置及要求 （1）文化基础课
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
民航服务礼仪课程标准
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《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
民航基础知识教学计划
《民航服务基本技能》教学工作计划 武冈职业中专夏钦 本学期我任266和267的民航服务基本技能教学，这是一学期的学习教学课程，为了更好地完成本学期的教学任务，将教学计划安排如下： 一、教学情况分析 现任教的航空专业的266和267班大部分是学习民航服务基本技能专业知识较浅的学生，其中有少数了解过航空专业的相关知识，学生之间的基础相差较大。在本学期教学过程中我将课程与现学的航空礼仪以及航空地理知识进行连接，将航空服务的知识系统地讲解，使得学生在掌握航空专业基础知识的同时更好地理解航空礼仪与地理。 二、教学指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针，全面实施素质教育，落实《国务院关于大力发展职业教育的决定》的要求，坚持以服务为宗旨、以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体，立德树人，要改革和创新人才培养模式，以课程改革为抓手，从根本上去提高学生的综合素质和职业
能力，使我校的各专业能更好地适应经济社会发展和建设武冈对高素质劳动者和技能型人才培养的要求。 三、教学目标 本课程培养适应民航现代化建设需要，服务于生产和管理第一线，具有较高的思想政治素质的乘务员及乘务管理人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航旅客运输和管理的基本能力和技能。具有严谨的服务质量意识和良好的职业养成意识；具有熟悉航空服务的业务流程和工作要求，以及有关的政策和法规的能力；具有能熟练地运用航空英语以及能灵活地运用商务礼仪，礼貌得体地与服务对象进行交往的能力；具备熟练地使用航空客舱各种设备和应急设备的能力。具备空乘实务、空乘礼仪、语言能力、机舱救护能力、民航运输企业及航空商务管理与服务技能知识。能够为民航建设与发展做出贡献的高等应用型人才。 五、教学内容与学期授课计划
客户服务礼仪规范方案
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”
的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓