第二章 客房预订

第二章客房预订

本章关注

在这一章里，我们将学习一下内容

1、客房预订的基础知识

2、预订的种类、渠道、方式

3、客房预订的方式

4、超额预订及订房纠纷的处理

第一节客房预订的基础知识

客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。

饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。

有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。

一、客房预订的任务

1、受理客人的订房要求

饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。

2、记录、储存预订资料

预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。

3、推销饭店客房

预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。

4、完成客人抵店前的各项准备工作

预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。

二、客房预订的意义

1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。

2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租

率。

3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。

4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

三、客房的种类和房价

（一）客房的种类

对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型：

1、单间————一个房间

单人间——有一张单人床的单间客房，根据面积大小可分豪华单间、普通单间

双人间——有两张单人床或双人床的单间客房

三人间——有三张单人床的单间客房。

2、套间————两个货两个以上的房间

普通套房——两个房间

豪华套房——装潢、设备高档、功能全、卫生间数量多

总统套房——最高级、装饰讲究、造价昂贵、它是饭店实力与档次的象征，甚至还是一个城市，一个地区接待能力的体现。由五个以上房间构成。

双套房——不在同一楼层楼梯链接功能专一，互不干扰。

根据房间的等级我们可以将客房分为经济、标准（普通）、豪华等多个等级，通常情况下饭店会结合两种分类方式来确定房间类型进行销售，如标准双人间、豪华双人间等。

（二）客房的价格

第二节预订的种类、渠道和方式

一、客房预订的种类

一般饭店为了便于管理，通常将各种预订归纳为保证性预订、确认性预订、临时性预订。

1、保证性预订

保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住否则要承担经济责任。

（1）预付定金担保

（2）信用卡担保

（3）合同担保

2、确认性预订

是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一约定的时间。。

3、临时性预订

是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内，或当天联系预订。

2、客房预订的渠道

1、直接预订渠道

2、间接预订渠道

3、客房预订的方式

1、电话预约

2、网络预约

3、传真预约

4、信函订房

5、当面订房

6、合同订房

第三节客房预订的程序

一、预订前的准备工作

1、准备订房单

（1）客人全名

（2）抵店日期

（3）离店日期

（4）预订到达饭店的时间

（5）住宿的夜数

（6）订房的房间种类

（7）订房的数量

（8）住宿人数

（9）房间的价格

2、准备订房记录表

3、订房情况显示表

二、预订受理

主要是要求预订员准确的掌握本饭店的客房产品的特点、价格及预订状况和相关促销政策，按照客人要求，向客人作简要的产品介绍。并复述客人的要求，填写好“客房预订单”。

当无法满足客人要求时，应对预订加以婉拒，实事求是的说明情况。并主动提出可供客人参考或选择的意见，或者在争取客人同意，将其列为等候的名单中，并对客人表示感谢。这样不但可以促进客房销售，也可以在顾客中树立饭店的良好形象。

下面我们就学习几种常见的预订受理业务的程序。大家看书本如下几种预订受理业务的范例：

1、电话预订的受理程序

2、传真预订的受理程序

3、网络预订单

受理预订三做到

1、热情接待、准确报价

无论客人的电话预订还是柜台当面预订，服务员都应主动问好询问需求。若有符合要求的房间，应主动介绍设施设备，根据不同类型的客人准确报出协议价、公司价、团队价、散客价等等。

2、记录清楚，处理快速

帮助客人落实订房，要认真做好记录，迅速回答客人的询问。

3、资料齐备，摆放规范

应将所有订房信息资料准确无误地输入电脑或预订控制盘。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订确认、订房核对等工作提供准确信息

3、确认预订

（一）确认内容

1、满足客人对预订房间的要求

2、满足客人对预订期限的要求

3、与客人就房价达成一致意见

4、与客人就付款方式达成一致意见

（二）预订确认的方式

1、口头确认

2、书面确认

相对于客人的电话预订、传真预订、当面预订、信函预订、网络预订，最好还是采用书面确认形式。

证明饭店能够满足客人的要求

使饭店和客人之间形成了协议关系，从而也约束了双方的行为。

使饭店了解更多、更准确的客人资料，并得到证实。

四、订房控制

1、预订资料储存

预订资料记录的顺序

填写订房单

在“预订汇总表”上标明房型、间/天数

填写预订卡条并按日期顺序放入预订架

存放其他预订资料，包括确认书、变更单、交付定金收据、客史档案卡等。

预订资料存放顺序

按客人抵店日期顺序放，便于掌握某一个时期阶段的预订数量。例如预计入住所用房间数量和客人数量。

按英文字母A至Z的顺序存放，根据客人姓名或拼音的第一个字母可以很方便的查找客人的订房资料。

2、订房变更

订房变更是指客人在抵店前出于某种原因要对原预订作补充或修改甚至取消原预订。

3、预订的核对

主要是在一下几个时间点进行核对：

在客人预订抵店前一个月由预订部文员每天核对下个月的当天抵店的客人。

在客人抵店前一周进行核对

客人抵店前一天核对预订状况

五、客人抵店前的准备工作

1、预先分房

（1）注意对散客、团队客人住房区域的划分减少相互干扰

（2）掌握对维修房分期、分批、分区域的工程检修及维护计划以免影响客人休息

（3）出租高峰出现房源紧张时，加强客房部的协调沟通。

2、实施具体接待措施

第四节超额预订及订房纠纷的处理

一、超额预订

1、超额预订的概念

是指饭店在一定时期内，有意识地时期所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。

2、超额预订的影响因素

3、超额预订数的确定

4、超额预订的操作控制

（1）掌握好团体订房和散客订房的比例

（2）根据预订情况分析订房动态

（3）超额预订的风险及解决途径

当发生过多的超额预订而导致客人不能入住的情况时，饭店应当主动采取以下补救措施：

诚恳地向客人道歉，并请求客人的谅解

立即与另一家同等级的饭店联系，请求援助，并派车免费将客人送至该饭店

在客人情愿的情况下，饭店一有空房就接回客人，并表示欢迎。

对提供援助的饭店表示感谢。

二、控制订房纠纷的途径

1、饭店的处理措施

2、预订员的处理措施

，

第三章前台接待

酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在

酒店客房预订管理系统

酒店客房预订管理系统Newly compiled on November 23, 2020

院系：计算机科学学院 专业、年级： 2010计科（1）大班课程名称：软件工程 项目名称：酒店客房预订管理系统学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 指导教师：刘卫平 2012 年12月23日 目录

1 2 6 6 7 第一章系统概述 系统开发背景和意义 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。 现今酒店宾馆的规模不断扩大，客户数量急剧增加，有关客户的各种信息也成倍增长，尤其是大量的客房预订信息。面对庞大的信息量，需要有客户信息管理系统来提高客户管理工作的效率。通过这样的系统，可以做到信息的规范管理，科学统计和快速查询，从而减少管理方面的工作量。当前许多酒店正在逐步完善客户信息管理工作，需要一个能满足内部管理需求，提高管理效率的应用系统进行内部管理。许多酒店经过多年的发展，规模不断扩大，客流量成倍增长，积累了大量的客户信息急需进行统一管理以防信息的流失。因此，许多酒店需要一个功能全面的客户信息管理系统来进行管理，以使管理客户信息的工作在该系统的配合下更加高效和便捷。

酒店客房预订管理系统

酒店客房预订系统 课程名称： 班级： 姓名： 学号： 同组姓名：

1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景： 酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性 该客房预订信息管理系统是在https://www.wendangku.net/doc/9216148831.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.wendangku.net/doc/9216148831.html, 平台下运行。 2. 经济可行性 该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性 直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性 虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性

《前厅服务与管理 客房预订》教案

《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作

1

效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2

数据库应用技术大作业——旅馆管理系统数据库设计

SQL实践作业：旅馆管理系统数据库设计与实现 ————自动化学院自动化专业 小组成员及所完成的工作： 所完成的工作：数据库整体结构的设计，ER图的绘制和其他工作的审核 系统名称：旅馆管理系统 一、系统需求 1.背景： 随着科技和经济的发展，旅游业已经成为一个热门的产业，并且传统的手工已不适应现代酒店管理的需要，及时、准确、全方位的网络化信息管理成为必需。在酒店的管理及业务日益复杂、要求在不断提高的现状下，利用高科技、现代化的电脑自动化管理系统来处理日益繁重的酒店业务，对于大型的酒店是必须具备的管理方式。 酒店客房管理系统是根据酒店对客房管理的实际情况进行编写的，主要目的是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以提高整个酒店的工作。酒店客房管理的科学化、系统化、信息化成为各个酒店追求的目标。因此，而要实现这些功能，就要求各个酒店配备一套客房管理系统，以便在酒店内实施良好的完善的管理且以最快地速度响应客户的需求，及时为他们提供服务，为他们提供一个高效、便捷的居住环境。 2.旅店需求特点分析： 通过对旅店的调研，对于旅店的需求特点有了基本了解 (1)基本要求：系统能够进行客户的信息的存储，客户信息的删除，客户信息的 更新，客户账单的结算……因此要求系统一定要严密准确，不能 出现插入和删除异常，因此要求数据库系统的设计符合第四范式(2)高级要求：旅店面对的经常是一些突发的情况，比如客户的提前退房，客户 要求换房，客户要求其他的附加服务……这些突发事件是我们在 我们的系统中需要着重考虑的 3.旅客需求特点分析： 通过对用户的调研，我们发现用户希望住旅馆的手续能够尽量简单，但是要求旅馆的各种信息准确，出现错误的可能性尽量低

sqlserver酒店客房管理系统设计说明书数据库大作业课程设计说明书含源文件_标书

课程设计 课程设计名称：数据库应用系统课程设计 专业班级： 学生姓名： 学号： 指导教师： 课程设计时间：

酒店客房管理系统 1 概述 一直以来人们使用传统人工的方式进行酒店客房的管理，这种管理方式存在着许多缺点，譬如：效率低、安全不高，另外时间一长，将产生大量的数据，这对于查找和维护带来了不少的困难。社会经济的发展，人们之间的交流日益频繁，外出人数的增加，这些都对酒店客房的管理提出了更高的要求，传统的管理方式已经不能够胜任这种工作了。 鉴于这种情况，开发一个酒店客房管理系统，能够通过计算机和数据库满足对客房基本信息的管理工作。应包括以下几个功能： 1、开房登记：根据客人的要求为其分配合适的房间，记录客人的基本信息。 2、退房结账：当客人提出退房请求时，工作人员能及时为其结账，并更改此房间的状态。 3、房间状态：工作人员能够查看房间的状态，是否有客人居住或者有客人预订，以方便对客房的管理。 4、预订房间：如果客房比较紧张，客人又因某种情况不能及时去开房，这时为了方便这类客人，应该提供预订房间这种服务。 5、预订入住：为已经预订过房间的客人办理登记入住。 6、解除预订：当客人因某种情况不再需要预订的客房时，应当允许其进行解除预订。 7、查看相关的信息：在住客人、预订客人、历史客人信息的查询。 通过以上几个功能，降低工作人员的工作量，提高效率，以实现对客房和客人信息的管理。 2 需求分析 工作人员登入酒店管理系统后，开始对客房进行管理，工作流程图如下：

图1、工作流程图下面是数据字典：

表4、房间信息 上表可以看出，此系统有九个功能：1、开房登记：根据客人的要求为其分配合适的房间，记录客人的基本信息。2、退房结账：当客人提出退房请求时，工作人员能及时为其结账，并更改此房间的状态。3、房间状态：工作人员能够查看房间的状态，是否有客人居住或者有客人预订，以方便对客房的管理。4、预订房间：如果客房比较紧张，客人又因某种情况不能及时去开房，这时为了方便这类客人，应该提供预订房间这种服务。5、预订入住：为已经预订过房间的客人办理登记入住。6、解除预订：当客人因某种情况不再需要预订的客房时，应当允许其进行解除预订。7、查看相关的信息：在住客人、预订客人、历史客人信息的查询。

基于eclipse、tomcat的酒店管理系统――房间预订模块(含源文件)

大理学院数学与计算机学院 综合性实验报告 学年学期： 课程名称： J2EE 专业： 班级： 学号： 姓名： 成绩评定：

一、项目名称：酒店管理系统——房间预订模块 二、功能性需求 1、系统描述 随着信息的迅速发展，信息化管理已经引入并且应用到各行各业的管理领域中去，而一个大型的机电将管理信息化也是势在必行的，大量的客流量，同时还要存储各项业务的信息不断更换的客流信息，员工个人信息和工资发配等任务，若要时还是用人力管理不仅将会影响到盈利的同时无异于又给每一位员工带来了很大的工作量! 从系统安全可靠性，系统功能，软件运行环境等方面对酒店管理系统进行需求分析，说明系统的合理性与可行性，阐述了系统的运行情况。本文采用MVC 模式设计并实现了一个酒店管理系统，该系统包括系统设置、日常管理、库存管理、客户房间预定管理、订餐管理等。这里主要描述客户房间预订管理。 2、软件功能详细描述 本系统主要是开发一个酒店管理系统，该系统包括系统设置、日常管理、库存管理、客户房间预定管理、订餐管理等功能。本系统可应用于小型的酒店管理，本次综合性作业完成的是酒店管理系统中的一个小功能模块——房间预订模块。用户可以在网上申请注册个人或企业用户，进行网上客房预订和查询办理等。系统功能架构的用户房间预订模块功能结构图，如图所示。 3、业务流程（业务逻辑）分析 （1）注册：用户进入酒店网页首页，如果是老顾客，直接输入用户名密码进行登录，如果是新顾客，进行注册过再进行登录。 （2）浏览酒店客房状态信息：顾客通过查寻可以看到空闲房间剩余列表。 （3）预订：选择房间点击预订，填写相关信息，如选择到店日期、离店日期、联系方式等进行预订。 （4）查看预订信息：从预订房间查看，可以看到客户自己当前订单，已入住用户可以查看到自己的入住单。 用户房间预订模块 客房预订情况查询 客房预订

酒店客房预订管理系统

院系：计算机科学学院 专业、年级： 2010计科（1）大班课程名称：软件工程 项目名称：酒店客房预订管理系统学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 学号姓名： 指导教师：刘卫平 2012 年12月23日 目录

1 2 6 6 7 第一章系统概述 1.1 系统开发背景和意义 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。 现今酒店宾馆的规模不断扩大，客户数量急剧增加，有关客户的各种信息也成倍增长，尤其是大量的客房预订信息。面对庞大的信息量，需要有客户信息管理系统来提高客户管理工作的效率。通过这样的系统，可以做到信息的规范管理，科学统计和快速查询，从而减少管理方面的工作量。当前许多酒店正在逐步完善客户信息管理工作，需要一个能满足内部管理需求，提高管理效率的应用系统进行内部管理。许多酒店经过多年的发展，规模不断扩大，客流量成倍增长，积累了大量的客户信息急需进行统一管理以防信息的流失。因此，许多酒店需要一个功能全面的客户信息管理系统来进行管理，以使管理客户信息的工作在该系统的配合下更加高效和便捷。 1.2 开发语言简介 酒店客房预订信息管理系统是一个对客户全方面管理的程序。该客房预订信息管理系统是在Visual C++ 6.0平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，

第二章 客房预订范文

第二章客房预订 本章关注 在这一章里，我们将学习一下内容 1、客房预订的基础知识 2、预订的种类、渠道、方式 3、客房预订的方式 4、超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。 一、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。 二、客房预订的意义 1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。 2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。 3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。 三、客房的种类和房价 （一）客房的种类 对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型： 1、单间————一个房间

酒店前厅部预订流程

酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

sqlserver C++ 宾馆客房管理系统数据库大作业(含源文件)

数据库系统概论课程设计报告 题目：宾馆客房管理系统 一、需求分析 1. 需求描述 面对信息时代的机遇和挑战，采用全新的计算机网络和宾馆信息管理系统，已成为提高宾馆管理效率、改善服务水准的重要手段之一，在某种意义上，宾馆管理的信息化已成为现代化宾馆的重要标志。客房管理是宾馆管理的核心任务，为此，我们结合目前客房管理的现状，经过充分的调研和综合分析，开发了宾馆客房信息管理系统。 经过综合分析，确定了该系统应该包括如下功能： （1）客房标准管理：提供有关客房标准的添加、修改、和删除。 （2）客房信息管理：管理各个客房的具体信息，如类型、位置、状态等。 （3）客户信息管理：入住宾馆的客人的具体信息的录入、保存等。 （4）查询功能：包括客户信息查询、客房信息查询、住宿记录查询结算信息查询等。 （5）入住管理功能：登记入住信息、分配房间等。 （6）预订管理功能：登记预订客户、客房的信息以及浏览查询等。 （7）结算功能：客户退房收款以及注销房间等。 2. 数据字典 经过以上综合分析，设计出后台数据库的数据字典如下： （一）数据项 1 数据项：客户号 含义说明：唯一标识一个客户的身份 别名：客户证件号 类型：数字 长度：10 取值范围：1000—9999 2 数据项：姓名 含义说明：客户称谓 别名：个人代号 类型：文本 长度：50 3 数据项：客房标准 含义说明：唯一标识某一客房标准 类型：文本 长度：10 4 数据项：额定人数 含义说明：规定各个客房的可容纳人数 类型：数字 长度：4 取值范围：1—10 5 数据项：价格 含义说明：客户住宿一日所付费用 别名：每日房租 类型：货币型 长度：8 取值范围：10—1000 6 数据项：客房编号 含义说明：唯一标识一个客房

酒店前厅部预订流程图

携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

第二章 客房预订

长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情…… 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： ?客房预订的基础知识 ?预订的种类、渠道、方式 ?客房预订的方式 ?超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等 第二章客房预订

各方面的预订业务。 一、客房预订的意义 ?饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为 客人提供全面服务的概念。 ?开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人， 了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 ?开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略， 在激烈的竞争中把握主动。 ?饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利 于提高饭店的管理水平和服务质量。 二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日 客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去， 主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房 的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准 备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。 案例学习 一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小何马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里 用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我 们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有 没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭

第二章 客房预订练习题讲课教案

第二章客房预订 练习题

第二章客房预订 一、单项选择题。（每题1分） 1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。 A、预订的所在地 B、预订的紧急程度 C、预订的要求 D、预订人 2、预订的客房保留到抵店当天的（） A、13：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 3、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A、5%—10% B、10%—15% C、15%—20% D、5%—20% 4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。 A、传真 B、电话 C、面谈 D、计算机 5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 8、客人使用信用卡预订客房应视为（） A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订 9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。 A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系 二、多项选择题（每题2分） 1、预订的种类有（） A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、口头预订 2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、用房数量 D、住店夜次 3、预订资料一般包括（） 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

A、预订单 B、确认书 C、预付定金收据 D、预订变更单 E、预订取消单 F、客史档案卡 G、原始预订凭证 4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（） A、抵店未到者 B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者 5、保证性预订可以分为（） A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、契约担保 6、客人订房的途径有（） A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房 7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（） A团号 B房数 C房号 D抵离日期 8、传真预订的特点是（） A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹 9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（） A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出 10、保证性预订可分为（） A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证 11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在 （）订在一起存档。 A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下 三、填空题（每题1分） 1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认，均予以确认。 2、确认性预订是指答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给客人或客人。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

2012数学建模大作业题目

D题会议筹备 某市的一家会议服务公司负责承办某专业领域的一届全国性会议，会议筹备组要为与会代表预订宾馆客房，并租用客车接送代表。由于预计会议规模庞大，而适于接待这次会议的几家宾馆的客房数量有限，所以只能让与会代表分散到若干家宾馆住宿。为了便于管理，除了尽量满足代表在价位等方面的需求之外，所选择的宾馆数量应该尽可能少，并且距离上比较靠近。 筹备组经过实地考察，筛选出10家宾馆作为备选，它们的名称用代号①至⑩表示，相对位置见附图，有关客房的规格、间数、价格等数据见附表1。 根据这届会议代表回执整理出来的有关住房的信息见附表2。从以往几届会议情况看，凡是发来回执的代表都会来开会，同时也有一些与会的代表事先不提交回执，相关数据见附表3。附表2，3都可以作为预订宾馆客房的参考。 需要说明的是，虽然客房房费由与会代表自付，但是如果预订客房的数量大于实际用房数量，筹备组需要支付一天的空房费，而若出现预订客房数量不足，则将造成非常被动的局面，引起代表的不满。 会议期间有一天的上午会安排参加会议的代表外出参观，筹备组还要向汽车租赁公司租用客车接送代表。现有45座、36座和33座三种类型的客车，租金分别是半天800元、700元和600元。 要求请你们通过数学建模方法，从经济、方便、代表满意等方面，为会议筹备组制定一个预订宾馆客房、租用客车和安排停车的合理方案。具体解决如下问题： （1）根据历年的统计数据，预测今年参加实际参加会议的人数 （2）确定客房预订的方案，即每个宾馆各预订各种类型的房间多少间？ （3）假设客车的停车点可以是附图中马路边的任意位置，根据房间安排，计算一下如果安排一个乘车点，应该安排在什么位置才能使代表达到乘车点的总距离最小，安排各种车辆各多少量？如果可以安排两个乘车点情况又如何？

(完整版)第二章客房预订练习题

第二章客房预订 一、单项选择题。（每题1分） 1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。 A、预订的所在地 B、预订的紧急程度 C、预订的要求 D、预订人 2、预订的客房保留到抵店当天的（） A、13：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 3、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A、5%—10% B、10%—15% C、15%—20% D、5%—20% 4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。 A、传真 B、电话 C、面谈 D、计算机 5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 8、客人使用信用卡预订客房应视为（） A保证性预订B临时性预订C确认性预订D超额预订 9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。 A修改预订B确认预订 C 明确客源要求D通信联系 二、多项选择题（每题2分） 1、预订的种类有（） A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、口头预订 2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、用房数量 D、住店夜次 3、预订资料一般包括（）A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单 F、客史档案卡 G、原始预订凭证 4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（） A、抵店未到者 B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者 5、保证性预订可以分为（） A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、契约担保 6、客人订房的途径有（） A直接订房B间接订房 C 超额订房D准确订房 7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（） A团号B房数C房号D抵离日期 8、传真预订的特点是（） A即发即收B传递迅速C内容详尽D可传递客人的真迹 9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（） A客人免受客满的风险B饭店为争取较高的住房率 C仅为客人方便D为减少饭店支出 10、保证性预订可分为（） A预付款保证B信用卡保证C熟人担保D合同保证 11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在 （）订在一起存档。 A上面B下面C专用修改预订表上D专用修改预定表下 三、填空题（每题1分） 1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认，均予以确认。 2、确认性预订是指答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给客人或客人。 3、不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客

酒店预订管理解决方案

酒店预订管理解决方案 方案简述 惠普酒店预订管理解决方案是一款专门针对旅游系统酒店预订行业信息化而设计的，包含硬件设备、操作系统、行业应用软件的产品化解决方案。使旅游行业用户可以减少繁琐的日常事务，提高酒店预订系统工作效率，实现更加专业化的管理。 应用对象 旅行社酒店业务部门 商旅服务公司 专业的酒店订房中心 各种旅游服务网站 大型企业预订业务中心 方案优势 专业领先的行业功能设计：此方案不仅能帮助订房中心实现预订流程的自动化，而且能轻松自如地处理财务自动化对帐催款，客户分析管理、制订市场营销策略等诸多环节。实现了上一套系统，全面提升订房中心的客服、销售、财务、营销水平，使订房中心在业务不断增长的发展过程中再无瓶颈。 优异的性价比：此方案将国际前沿的硬件体系、操作系统、专业的行业性管理软件结合在一起，不仅为客户减少了进行系统集成所需要花费的集成费用，而且也大大节约了项目开发所带来的巨大费用。

开箱即用：此方案采取了软硬合一的方式，能够让客户购买了服务器后，在15分钟之内设置完毕，启动使用。同时，操作平台采用B/S架构，在客户端通过浏览器进行管理，企业无需专业的网络管理人员即可维护服务器的正常运行。 前沿的开发技术：基于先进的LINUX平台和J2EE架构体系，不仅能够保证产品的稳定运行，同时也能为后期的升级提供一个良好的开端。 方案拓扑 系统配置 硬件――HP tc2110，Pentium IV 2.4G CPU／128MB Memory／40GB IDE／双10/100M 网卡 平台――润盈科技RUNMIT-Linux操作系统及EIAS管理软件 软件――天创鸿业酒店预订管理专用软件 应用功能 本方案在软件基础平台方面全部采用了润盈科技独立开发的RUNMIT-Linux操作系统和EIAS平台管理软件。RUNMIT-Linux是润盈科技针对行业专用服务器开发的服务器

酒店网上预订系统

《统一建模语言》课程作业 题目： 酒店网上预订系统 班级：09软件工程三班 学号：091530338 091530339 091530301 091530317 姓名：常兴 丁书宾 屈红涛 林伟松 PINGDINGSHAN UNIVERSITY

《统一建模语言)》课程设计任务书 小组成员： 常兴（组长）学号：091530338 丁书宾学号：091530337 屈红涛学号：091530301 林伟松学号：091530317

一、绪论 随着互联网时代的到来,网络给人们的生活和工作提供了极大的方便,出差外地或者旅游需要到一个新的陌生城市,不熟悉当地的环境怎么办,可以利用互联网先查找当地的一些酒店住宿信息,网上预订酒店给人们提供了极大的便捷。在网上订酒店很方便，不论在哪都可以随时搜索，不用担心没有地方住，而且价格要便宜，有些网站还搞优惠活动，只要有网上银行，信用卡就可以，一般正规的公司都很安全，不用患得患失，切忌不要去一些小的网站，没有信誉的到时候吃亏了后悔也来不及。此外，该系统还有以下好处： 1)酒店数量多，可通过价格、地理位置、客人评论等选取最满意的酒店； 2)网上订房更实惠，一般是你直接去酒店的价格的2～7折； 3)提前预订保证有房，免去直接到酒店无房的尴尬； 4)方便快捷，查找酒店->选择酒店->在线预订->确认预订，就行了。 二、酒店管理系统的需求分析 1、系统功能需求 本系统主要有以下功能要求： 1）用户登录模块，主要用于用户的登录。用户权限分为管理员和普通用户。当管理员输入用户名和密码后经过确认，才能进入宾馆客房管理信息系统，并拥有相应的权限。而普通用户则只能登录该系统，没有权限。

前厅与客房管理

前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇 第一章前厅部概述 1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。 2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。 3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确 5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方 第二章预定管理（重点） 1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。 2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18） 3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订 （二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订； 核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。 取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消’图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。 更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙’是一种‘委托代办’的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位

《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题+答案#(精选.)

《前厅服务与管理》模块1预订服务练习题 一、判断题（认为对的请答“T”，错的请答“F”） 1.订房核对工作一般分二次进行。 2. 预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。 3.对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留客房。 4.回复客人的信函预订时应避免给客人留下公函式信件的印象。 5.对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。 6.饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。 7.无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。 8.提供客房预订既能满足客人订房要求，同时也保证饭店达到理想的客房出租率。 9. 所有预订客人都会按期如约抵达饭店。 10.接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见需否为其代订其他饭店客房。 二、单项选择题 1.在客房预订中，最为有效的应是( )。 A保证类预订 B确认类预订 C临时性预订 D等待类预 2. 预订客人的特殊要求通常指（）。 A接机服务 B房间布置 C无烟楼层 D 以上各项 3.按照国际惯例，饭店对客人预订的客房保留至其抵达当天的（）时。 A 19：00 B 18：00 C 20：00 D 12：00 4.一般不作为预订客房的担保方法有( )。 A 信用卡 B 实物担保 C 预付订金 D 订立商业合同 5.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至预订抵达的（）为止。 A次日中午十二时B次日上午八时C当晚十二时 D次日下午二时 6.对于信函预订，要求在（）小时内予以书面回复。 A 12 B 24 C 36 D 48 7.保证类预订客人提供预付订金担保时，需交付每日全价房费的（）为订金。 A 30% B 50％ C 100％ D 150%