2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序

2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游

服务程序

景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、

景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲

解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自

然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务

的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务

三个环节。

一、服务准备

服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解

员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况

为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印

象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过

程中能够有的放矢地实行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况

接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及

相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特

殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况

讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括

旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留

时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合

他们的需要。

(二)知识储备

讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知

识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准

备人手：

1.景区(点)知识

讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这

些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺

术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要

时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化

知识。

2.讲解方案准备

讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，

对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团

队或个体游客的不同需要。

3.旅游者信息准备

讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗

习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。

4语言准备

讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层

次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据

旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外

籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。

景区导游工作职责及流程

湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作职责

湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导 游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队 能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领 队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进 入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解 的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游

①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。

2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的

导游业务地方导游服务程序与质量

导游业务地方导游服务程序与质量

教学能力测试教案（1）

授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件

教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理

导游服务程序

导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：

导游服务程序与标准

导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词:包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。 二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作 共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解

第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划 接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜

2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序

2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游 服务程序 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、 景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲 解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自 然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务 的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务 三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解 员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过 程中能够有的放矢地实行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特 殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留

时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合 他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知 识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准 备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。 根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这 些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺 术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化 知识。 2.讲解方案准备 讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求， 对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团 队或个体游客的不同需要。 3.旅游者信息准备 讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗 习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。 4语言准备 讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层 次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据 旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外 籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。

旅游景区的导游服务

旅游景区的导游服务 主要内容： 旅游景区导游服务的功能 旅游景区导游服务的内容 旅游景区人员导游的技能 旅游景区导游服务的功能 门票的设计 1.引导游客的游览行为 2.丰富游客的游览体验 3.提高景区的综合效益 旅游景区导游服务的内容 引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务 古代现代未来 景区标识系统 介绍 警示 引导 公共信息 说明 一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火

等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规范。 人员导游服务 景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。 景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。 景区导游员应具备以下条件。 基本素质要求 个人条件要求 知识素养要求 人格品德条件 业务能力要求 图文声像导游 图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD 及电影等。 静态宣传资料： 图文宣传资料 导游图、交通图 导游手册、景区服务指南

风光图片、书籍 画册、广告 招贴、旅游纪念品 动态宣传资料： 电影 录像 电视 光盘 广播宣传 使用方便、保留时间长、阅读层次面广 内容直观、生动活泼、携带方便 图文声像导游 电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。 1）电子导游的发展历程 2）电子导游的特点 （1）信息存储方式的先进性 （2）解说服务系统的实时性 （3）解说语言具有可选性 （4）具有一定程度的可控性 （5）保持景点解说的完整性

旅游景区的导游服务

旅游景区得导游服务 主要内容： 旅游景区导游服务得功能 旅游景区导游服务得内容 旅游景区人员导游得技能 5、1旅游景区导游服务得功能 5、1、1门票得设计 1、引导游客得游览行为 2、丰富游客得游览体验 3、提高景区得综合效益 5、2旅游景区导游服务得内容 引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务 古代现代未来 5、2、1景区标识系统 介绍 警示 引导 公共信息 说明 一个引导标志通常由图标、符号与语言三部分内容组成。图标、符号得使用要标准化，一般采用通用规范得方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火

等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号与旅游设施与服务符号进行了规范。 5、2、2人员导游服务 景区导游员又称定点讲解员，她们得讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。 景区导游员集多种身份于一体，游览途中她（她）们既就是引路员又就是讲解员，在车上、船上、危险地段她（她）又就是安全员，在纪念品商店她（她）们还就是导购员。 景区导游员应具备以下条件。 ●基本素质要求 ●个人条件要求 ●知识素养要求 ●人格品德条件 ●业务能力要求 5、2、3图文声像导游 图文声像导游就是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供得导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）得VCD与DVD 及电影等。 静态宣传资料： ●图文宣传资料 ●导游图、交通图 ●导游手册、景区服务指南

●风光图片、书籍 ●画册、广告 ●招贴、旅游纪念品 动态宣传资料： ●电影 ●录像 ●电视 ●光盘 ●广播宣传 ●使用方便、保留时间长、阅读层次面广 ●内容直观、生动活泼、携带方便 5、2、3图文声像导游 电子导游就是利用数码语音技术制作得自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览得过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品得介绍。 1）电子导游得发展历程 2）电子导游得特点 （1）信息存储方式得先进性 （2）解说服务系统得实时性 （3）解说语言具有可选性 （4）具有一定程度得可控性 （5）保持景点解说得完整性

导游部：景区导游讲解管理制度流程

景区导游讲解管理制度 1.导游讲解员行为规范 1.1热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。 3.5严禁其它存在安全隐患的行为。 4.导游讲解员应认真遵守和执行以下规定： 4.1遵守职业道德，着装统一整洁，仪表端庄、仪态自然，微笑服务、用语文明，礼貌待人、热情服务，树立良好形象、自觉维护景区荣誉。 4.2必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的导游证进行讲解服务。

第5章 旅游景区的导游服务

第5章旅游景区的导游服务 主要内容： 旅游景区导游服务的功能 旅游景区导游服务的内容 旅游景区人员导游的技能 5.1旅游景区导游服务的功能 5.1.1门票的设计 1.引导游客的游览行为 2.丰富游客的游览体验 3.提高景区的综合效益 5.2旅游景区导游服务的内容 引路引路+讲解引路+讲解+个性化服务 古代现代未来 5.2.1景区标识系统 介绍 警示 引导 公共信息 说明 一个引导标志通常由图标、符号和语言三部分内容组成。图标、符号的使用要标准化，一般采用通用规范的方法制作，如交通、厕所、电话、医院、防火等标志，景区不能自创，国家标准《标志用公共信息图形符号》对通用符号和旅游设施与服务符号进行了规范。 5.2.2人员导游服务 景区导游员又称定点讲解员，他们的讲解使景区赋予了生命，使画面赋予了音符。 景区导游员集多种身份于一体，游览途中他（她）们既是引路员又是讲解员，在车上、船上、危险地段他（她）又是安全员，在纪念品商店他（她）们还是导购员。

景区导游员应具备以下条件。 ●基本素质要求 ●个人条件要求 ●知识素养要求 ●人格品德条件 ●业务能力要求 5.2.3图文声像导游 图文声像导游是一种利用现代图文、电子声像等手段向游客提供的导游服务方式，亦称物化导游方式，它包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、景区产品目录、广告、招贴、景区旅游纪念品、介绍景区（点）的VCD和DVD 及电影等。 静态宣传资料： ●图文宣传资料 ●导游图、交通图 ●导游手册、景区服务指南 ●风光图片、书籍 ●画册、广告 ●招贴、旅游纪念品 动态宣传资料： ●电影 ●录像 ●电视 ●光盘 ●广播宣传 ●使用方便、保留时间长、阅读层次面广 ●内容直观、生动活泼、携带方便 5.2.3图文声像导游 电子导游是利用数码语音技术制作的自助式导游服务设备，它可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制来选择聆听景物或展品的介绍。

导游服务程序

第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或

部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。

2011导游服务程序

2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确

导游部 景区导游讲解管理制度

景区导游讲解管理制度1.导游讲解员行为规范 1.1 热爱本职工作，爱岗敬业，牢记全心全意为人民服务的宗旨，为游客着想，遵纪守法，自觉遵守和认真执行各项规章管理制度、相关法律法规。认真学习业务知识，永不自满，谦虚谨慎。高标准严要求，为游客提供高标准的服务，在工作中增长才干。 1.2 导游讲解员必须服从导游部的统一管理，严格服从导游部的日常工作安排，遵守关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。 1.3 自觉遵守导游部工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假应及时履行相关职责，严禁未经批准随意外出或无故连续缺勤和旷工。 1.4 如要带实习导游讲解员跟团学习时，必须经导游部主要领导批准，禁止导游讲解员在带团过程中将旅游团交给实习员工讲解。 1.5 讲解活动必须经导游部委派，导游讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，应事先告知导游部并经同意后，方可办理手续再提供讲解服务。 1.6 向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。 2.安全管理 2.1 导游讲解员在工作中应始终和游客在一起，牢固树立“安全第一”的理念，时刻做好提示工作，确保游客生命、财产的安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的情况，做出及时的警告和强调。 2.2 在屋檐下、台阶处随时提示，严防游客摔伤。阴雨天不带游客去高处，提醒游客不在高出撑雨伞。 3.3 带老年团、未成年人、醉酒游客时要请其监护人随团照顾。客流高峰时要避免拥挤和踩踏事故的发生。 3.4 时刻提醒游客不要在禁烟区内吸烟，严防火灾事故的发生。提醒游客严禁攀爬高墙，不许在危险处取物、拍照。

导游业务地方导游服务程序与质量

教学能力测试教案（1） 授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教知识地方导游服务程序

学 目标能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件 教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。

2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理专业的教师团队时，导游进行知识准备时，应重点准备地理方面的知识，以制造共同话题。） 3.准备一些游客可能感兴趣的话题。（例如当前的热门话题，国内外重大新闻等） （四）形象准备 1.着装符合身份，方便导游服务。 2.着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。（注：带长线团队时，最好多带几套衣服，尽量保证一天一换，带港澳台及外宾必须严格执行。） 3.导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。（五）心理准备 1.准备面临艰苦复杂工作 2.准备饱受抱怨与投诉（不要有游客是无理取闹的想法） 二．接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2.与旅行车司机联络； 3.提前抵达接站地点；（提前半小时抵达） 4.持接站牌迎候旅游团。（接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息）（例：接上海春秋国旅黄丽一行六人）

第二章 导游服务工作程序练习一

第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。

景区导游实习报告范文

景区导游实习报告范文 实习目的：了解导游服务过程，掌握导游业务。实习内容：跟团学习导游带团技能，了解导游工作程序并独立带团。 转眼之间我进入这个学校已经有一年有余了，学习旅游专业做一名优秀的导游员是我最初的梦想，在校学习的过程中也了解到导游并不是一个轻松的职业。 学校在这个春暖花开的季节安排我们外出实习。让我们离开校园踏上社会，为未来的路打下基础。我们年轻我们拥有绚丽的青春年华，我们意气风发，但我们并不年少轻狂、暴风雨的洗礼考验我们的意志，走出校园，踏上社会，我们上交了一份满意的答卷…… 在学校的时候，就了解到导游这个职业是个吃苦的工作，必须拥有良好的体力、紧急情况的处理应变能力和过人的语言表达能力!能说会道是必须。 毅然决定参加实习是因为只有实践才能检验出我是否适合这个角色，才能检验出我在学校学习的课本知识是否都融入了我的脑子里面…… 带着兴奋和激动的心情我进入了导游的前期培训。 刚开始的时候真的很兴奋、什么都想学，从拿到导游词的那一刻起就开始哇哇大背，好了，导游词是搞定了，接下来就是讲解了，因为是死记硬背的导游词，所以讲起来就好像背书一样，这样当然是不行啦，根本没办法吸引游客的注意力，这样游客当然不会满意啦。要让导游词融成自己的话给游客讲出来，这样才能引起游客的兴趣让游客满意。游客才会跟着导游的步伐走，才能更利于导游的讲解。还有就是在带团的过程中就是要还应对突发事件，及时处理好突发情况。还要本着“顾客就是上帝”原则无论游客怎么不通情达理也不能弃游客而

去。要和游客保持好关系不能冷面相对。这是一个合格的导游必须做到的。好了接下来就是实地培训了。 刚开始公司让我们跟着老导游上山，看老导游是怎么讲的，老导游讲的真的跟棒!她们的讲解完全看不出来是背的导游词，好像这里的景点她们一直都跟熟悉一样，完全是用她们自己的话讲的。刚开始真的好佩服她们的，心想我什么时候才能像她们讲的那样好呢!我们跟了几次老导游，熟悉了路程路线，公司就开始检验我们是否合格，检验完后就派我们上山啦。 我第一次上山带的是散客，从我走出导游服务中心的那一刻我的心就开始砰砰砰直跳，真的好紧张!见了我的客人后我讲了欢迎词就带着他们上山啦。心情才慢慢开始平静下来，一路上所有景点我都有给他们讲到，一路上也是有说有笑的，已经完全没有了紧张的感觉。我第一次带游客觉得还是蛮成功的，客人也没有说我哪里讲的不好，我们游客也都很善良很幽默。我觉得我真的好幸运。唉不过第二次就没有那么幸运啦，我的游客老是说我小啦没有经验啦讲的不好啦怎么怎么的。弄的我好尴尬，可是我每个景点都有讲到呀为什么还说我讲的不好呢? 唉…接下来的几天带的都还不错，积累了很多经验，带的也越来越好了。公司也开始让我带旅行社来的团体客了。我带的最多的一次有六十多个人。人虽多但带的还是很顺利的。导游个人实习报告范本 时光飞逝，转眼几个月过去了，我们的实习工作也即将结束。我们也要从新回到校园继续学习。在这几个月里，我学到了好多在学校学不到的知识，开阔了我的视野，丰富了我的生活，提高了我的社会实践能力。我满载而归。社会上，我是一名合格的导游员，校园里，我还是一个天真烂漫的孩子…… 国家级风景区导游实习报告范文

全陪导游的服务规则

全陪导游的服务规则 1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。

(完整版)全陪导游服务规范精选习题有答案

全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情

景区导游服务程序与规范-教案与授课计划表

《导游业务》课程教案

项目二：景区导游服务程序与规范 ——以校园导游服务为例的实践 引入：景区讲解是导游员基本功之一，“景点美不美，就看导游一张嘴”，导游员如何在有限的时间里，通过业务和知识准备，设计合理的参观游览线路，运用巧妙的讲解技巧，把景点生动精彩栩栩如生的展示给游客呢？今天我以校园景点导游为例，看看大家通过信息平台的自主学习，对景区景点导游服务程序与规范的掌握如何。 【实践重点】：把校园作为旅游景区，进行实际导游接待服务，掌握校园史地文化知识、景区导游工作内容和流程

【建议课时】：2学时 【实践条件】：整个校园 【实践步骤】：分2组实施，其中1组扮演导游接待组，2组扮演游客，按照从东门到南门顺序，沿着1组预先设计的参观线路，进行接待导览；然后互换角色，2组从南门到东门负责接待导览。要求设置入门接待处服务、校园途中重点讲解服务、突发事件处理、致欢送词四个关键服务流程。 【实践要求】：为达到良好的上课效果，学生应提前阅读并完成相关任务准备工作；必须按照所分派的岗位人员角色完成实践任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神，爱护公共财物，严格要求自己，注意组员和自身安全。 【学习指南】 （一）课前准备 学生登录蓝墨云教学平台，查看老师提前发布的学习任务单，利用上传的图片、视频、微课、校史文档等各种信息化资源，完成课程的业务准备-知识准备-物质准备-形象准备四个方面的内容。线下划分两个小组，并由小组长统筹规划，协商设计校园旅游线路，按照“总-分-总”结构，分工完成各个环节导游词的创作，并提交到蓝墨云平台。图表 1 蓝墨云任务书节选

（二）课堂实施 根据景区导游服务流程以及学生游览线路设计反馈，设置了四个重要实施环节：入门接待服务、校园途中导览服务、突发事件处理和送行服务。每个小组依次进行校园导游讲解服务。对每个环节每组学生的表现，从讲解内容、导游服务规范、语言表达以及应变能力四个方面，进行实时跟踪记录，综合考量后给予及时总结评价。 （三）课后总结与提升 根据老师和同学提出的意见和建议，学生可以登录“棒导游”平台，对话行业“前辈”，进一步了解景区导游服务流程和规范，同时通过移动化、社交化、平台化的智慧服务，掌握目前市场上比较畅销的旅游线路。反过来，进一步优化校园参观游览线路，升华校园讲解技巧。