提高高校图书馆服务质量的策略探讨

提高高校图书馆服务质量的策略探讨

摘要：提高高校图书馆服务质量的策略有：高校图书馆管理人员应加强与教学、科研人员间的沟通和交流；应充分利用网络资源，为教学和科研提供方便；应重视服务创新，设法为读者提供个性化的服务；应加强图书馆自身的管理，提高图书馆为教学科研服务的能力。

关键词：高校图书馆；服务质量；提高策略

高校的图书馆是支持学校教学和科研的重要支柱。高校的教师和学生，他们往往在图书馆流连忘返，寻觅和汲取自己所需要的知识、营养和信息。高校图书馆是学校的文献和信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。提高图书馆服务的质量，可以有效地促进高校的教学和科研。

一、高校图书馆提高服务质量的重要性

在高校，图书馆利用自己的资源，为教师和学生提供服务。高校图书馆的藏书量是衡量图书馆规模的重要标志之一，图书馆有着为高校的教学和科研服务的重要职能。目前，高校各方面的建设均在不断地发展着，高校图书馆的藏书量也在不断地丰富着。高校图书馆承担着为高校教学和科研提供服务的重要职能，其服务水平和服务能力的提高，有助于高校的教学和科研工作。

高校图书馆是为高校的教师和学生服务的，所以在图书的采购方面就不仅要满足师生在教学和科研方面的需求，并且还要有在相关方面有适当拓展的书籍。目前，在图书的采购上，高校图书馆对于市场上的畅销书的反应能力已经比较强，即能较及时地将市场上的一些重要的图书采购进来，但在专业图书的采购方面，则明显地存在着不足之处。这种不足直接导致师生的在某些专业领域的需要得不到满足。另外，在为师生服务的过程中，虽然目前图书馆都在强调应以读者为本，但在具体贯彻实施的过程中却也有诸多的不足之处。比如，在学生需要检索一些偏门资料的时候，图书馆工作人员往往就不能很好地为学生提供帮助，有时还可能因图书馆工作人员的服务不周或工作态度方面的原因而造成与学生间的不愉快。

在调查中我们发现，目前有很多学生认为，在高校图书馆，休闲娱乐类的图书较多，专业领域的一些重要图书资料则明显不足。比如，中文系的学生要研究唐宋文学，但在高校图书馆，关于李白、杜甫研究的书籍非常多，但其他方面的也属重要的书籍则比较少。另外，图书馆在采购图书的时候，每本书的采购册数大多是相同的，这导致有些书籍几乎无人问津，另外一些书籍则因太过抢手而借阅困难。出现这类问题，有客观原因，即图书采购人员不可能很全面地了解学校每个专业对图书的真正需要；也有主观原因，即图书采购人员缺少与教学和科研人员之间的沟通。

二、高校图书馆提高服务质量的策略

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

提升服务质量工作总结范文(8篇)

提升服务质量工作总结范文（8篇） 优质服务工作总结（一）： 优质服务，是此刻商业市场上一向提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。 为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，透过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。 公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。 作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到的资料： 1。优质服务就应以人为本，上门推销，就应本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。 2。学会站在对方的立场上思考问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品，更有你的优质服务。3。作为一个销售人员，要做好自己的服务，就务必了解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是十分有帮忙的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要明白，和客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎样样，直接关系到公司的利益和形象。 篇一

[图书馆,战略,知识]高校图书馆知识服务的战略研究

高校图书馆知识服务的战略研究 摘要：在今天的知识化、信息化的社会环境下，面对信息的泛滥和知识的无序，图书情报机构和图书情报工作者肩负着信息整序和知识传递的重要使命。尽管目前人们对知识服务的概念、内涵、范畴等问题仍然处在不断的探讨过程之中，但图书情报机构应尽快实现从传统的基于文献单元的服务转变为以用户需求为核心的基于知识单元的服务，已经越来越成为学界的共识。 关键词：知识服务信息服务战略研究 随着知识经济的快速发展，知识逐步成为生产要素中最活跃、起决定作用的因素，各国的经济发展也越来越取决于对知识的开发和利用。高校图书馆作为知识的宝库和信息的集散中心，如何抓住知识时代带来的新的发展机遇和挑战，充分发挥它的知识服务功能，提高服务水平，是高校图书馆面临的主要问题。 一、知识服务的内涵 所谓知识，是指人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。知识的生成是一个复杂的动态过程，即认知过程中主体与客体的动态关系。认知主体即人的大脑，认知客体即客观世界，人在大脑对客观世界中的事物、对象、过程等加以认识产生各种信息，并对这些信息进行整合，使之有序化，提示其相互之间的联系，才能称之为知识。 知识又可分为程序性知识和描述性知识，所谓陈述性知识用说明“做什么”和“怎么做”的问题，与实践操作密切，解决的是个体从不会做到会做到熟能生巧的过程，也叫操作性知识或过程性知识；而描述性知识主要反映事物的形态、内容及变化发展的原因，说明事物“是什么”、“为什么”“怎么样”等问题。 二、高校图书馆开展知识服务的必要性 高校作为国家知识创新的主体，是产生知识和传播知识的重要场所。在当今社会中由于现代信息传递的网络化，使用户在很大程度上无需通过图书馆馆员的中介作用，便能随时随地进行信息的检索、查询、存取等。这就使得传统的图书馆失去了竞争优势。要想不被时代淘汰，高校图书馆就应发挥自身优势，及时对浩如烟海的文献信息进行知识加工、知识处理，对文献信息进行分类整序、加工，提取出广大师生所急需的“知识单元”。向他们提供真正能解决教学和科研中重大实际问题的预案。 另一方面，高校又集中了大量教学、科研的高层次人才，拥有广大的读者群体，形成了一个多层次的知识层面，知识潜力巨大，高校图书馆人员要下大功夫做好师生的知识开发。并通过技术平台实现知识共享；创造良好的环境，促进师生对知识的传播、交流。 三、图书馆知识服务的实现途径 1、知识挖掘

论如何提高酒店服务质量

论如何提高酒店服务质量 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

提升服务质量心得体会

提升服务质量心得体会 服务提升年心得体会一：服务提升年心得体会近期，中石化云南石油分公司发起关于“20**年服务质量提升年”大讨论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论，在讨论过程中大家畅所欲言，各抒己见，积极的参与讨论。通过大讨论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益非浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”，为顾客提供细致、周到、热情的服务，这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品知识，只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。

加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。 服务提升年心得体会二：提升服务年心得体会自“服务提升年”活动开展以来，中心工作人员中迟到早退者少了，提前到岗者多了；拖办业务者少了，主动延时服务者多了……。如今，中心上下掀起人人话提升、事事为提升、时时在提升的可喜新风。我身处这一激-情向上的火热氛围中，无时无刻不被振奋着、感染着、感动着，同时我也深刻

【高校图书馆服务社会化浅谈】 高校图书馆服务现状

【高校图书馆服务社会化浅谈】高校图书馆服务现状 摘要：随着网络技术的迅速发展，高校师生获取信息的渠道增多，获取信息的能力大大增强，减少了对图书馆物理实体的依赖；另一方面，公共图书馆却无法满足数量庞大的社会读者的需求。于是，高校图书馆服务社会化呼之欲出。文章从高校图书馆服务社会化的必然性、优势、存在问题、实现途径四个方面进行了探讨。关键词：高校图书馆；服务社会化；必然性；优势；困难；实现途径一直以来，高校图书馆都只对本校师生开放，校外社会读者则去公共图书馆。然而，公共图书馆的藏书量和各类资源毕竟有限，很难满足广大社会读者的需求。2002年颁布的《普通高等学校图书馆规程（修订）》第21条规定：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。”2005年7月8日，武汉大学信息管理学院举办“数字时代图书馆合作与服务创新”国际研讨会暨第三届中美图书馆员高级研究班，邀请北京大学等五十多所大学图书馆馆长，探讨数字化时代大学图书馆合作与信息资源共享问题，该研讨会研究通过了《图书馆合作与信息资源共享武汉宣言》，该宣言中说，“高校图书馆有义务满足每一位公民读者对信息知识的需求”，“满足校内外读者的信息需求”……图书馆界把高校图书馆服务社会化的概念定义为：高校图书馆服务社会化就是高校图书馆对社会开放，接纳社会读者和团体，允许他们查阅馆藏信息资料，为他们提供服务，满足其对信息的需求。实现服务社会化，既有利于高校图书馆的自身发展，又能节约社会资源。发达国家的高校图书馆都非常重视社会化职能，美国、日本、德国等国家的高校图书馆为企业及社区开展服务十分普遍。到目前为止，我国高校图书馆服务社会化只处于探索阶段，在全国范围内仅丽水学院图书馆、义乌工商学院图书馆等几家高校馆在开展此项目。本文将从四个方面探讨高校图书馆服务社会化。一、高校图书馆服务社会化的必然性（一）充分利用现有资源，实现资源共享据权威部门统计，国内1794所公立大学图书馆藏书6.6亿多册，并且有大量连续出版物、数据库等各种类型的信息资源，但是大多数高校图书馆平均流通率低于40％，有的甚至不足20％，如何让这约4亿册处于“休眠状态”的图书有效利用起来，高校图书馆服务社会化是一个很好的办法。（二）校外读者的迫切需求我国公共图书馆藏书大约4亿册，却要面向比高校师生数量庞大得多的社会读者，服务质量必然会不尽人意。比如说武汉的光谷，这里被称为中国的“硅谷”，高新企业众多，高等学府林立，却没有一个能与之匹配的公共图书馆，此区域内的高校图书馆仅对校内师生开放，校外社会读者只能花上数小时的时间乘车去省图书馆。很多光谷人都有托朋友亲戚去高校图书馆借书的经历。如果光谷地区的高校图书馆能向社会开放，就解决了当地读者查资料较难、信息不足的问题。（三）自身发展和社会发展的双重需要第一，众所周知，高校图书馆的运作经费一直都由学校负担，常常因为资金问题而放弃了一些重大项目。实行服务社会化，其实是将高校图书馆推入市场，让高校图书馆在参与图书、信息市场领域的竞争中不断完善管理制度，提高服务质量。吸引更多社会读者后，资金问题也可迎刃而解。第二，21世纪社会竞争激烈，知识更新日新月异，4年的大学教育远不能满足人们的文化需求，因此提倡“终生教育”，只有全民投入到学习中去，国家才能兴旺富强，发展得更快。高校图书馆学习环境幽雅，学习气氛浓厚，拥有丰富的馆藏和高素质的工作人员，是人们理想的“终生教育”场所。在对社会读者开放的同时，高校图书馆还能提高自己的知名度，扩大自身的社会影响力，增强自己的社会地位。二、高校图书馆服务社会化的优势（一）人文、自然环境优势高校图书馆大多位于依山傍水、绿化率高的“象牙塔”中。相比公共图书馆，高校馆空间宽敞，布局合理，远离都市喧嚣，有着浓厚的学习气氛，底蕴深厚的文化氛围。（二）信息资源、管理设备优势图书馆是高校办学的三大支柱之一，是高校进行教学科研的重要场所，尤其是高校本科教学工作评估的开展，各高校都特别重视对图书馆的建设，倾注全力丰富馆藏，购买先进的设备，所以高校图书馆的馆藏具有专业性、系统性、完备性等特点，品位高、专业性强、涵盖广。随着网络信息技术

浅谈高校图书馆的管理与服务

浅谈高校图书馆的管理与服务 【摘要】本文从如何拓宽沟通渠道，加强与读者联系；优化资源配置、提高读者服务。才能提升读者服务质量进行了探讨。 【关键词】高校图书馆管理服务素质 图书馆是“人类知识的宝库”、也称为“没有围墙的大学”，图书馆也是高等学校的三大支柱之一。二十一世纪是信息化、数据化的时代，图书馆事业的发展应与时代同步，与教育事业发展同步。在信息社会的挑战、市场经济的驱动、网络化、数字化的冲击以及环境的变化和社会的加速进步下，高校图书馆的建设与服务面临着诸多挑战。 一、拓宽沟通渠道，加强与读者联系。 在发展变化的时代里，关心读者、尊重读者、研究读者、提高读者的信息意识，已成为图书馆事业发展的根本途径。因此高校图书馆要改变等读者上门的思想，对读者热情周到、全心全意为读者服务、要主动与读者沟通和互动。一句亲切的话语，一个温馨的微笑，都能缩短图书馆员与读者的心理距离。熟悉读者、了解读者，广泛听取读者的建议，成立读者联谊会，设立意见箱和网上留言板，定期召开读者座谈会，提供高品质的咨询参考服务，做好导读工作，图书馆的导读工作主要有新生入馆教育、馆藏文献介绍、新书通

报、推荐书目、文献评价等。还可以根据读者群体的阅读兴趣，有针对性地向读者推荐文献。开展丰富多彩的读书活动、征文活动。从而拓宽读者的视野，提高学生的信息素养；图书馆与读者之间还可以通过电子邮件服务来进行咨询、解答读者各种问题，也可以用电子邮件形式将最新的信息通知用户 二、加强馆员专业知识的提升，培养良好的思想道德品质。 图书馆馆员是图书馆信息资源与读者之间的桥梁和纽带，应充分认识读者服务工作不仅仅是一种图书的借还工作，它是社会文献信息交流的窗口和桥梁，是一种提供信息、知识和情报的高层次的智力和知识服务。馆员必须具有广博的知识、良好的专业知识、较强的现代信息意识、丰富的文化，同时还应掌握一定的外语水平、计算机、网络、多媒体等知识和相关设备的操作使用技能，这样才能把有用的文献信息快速、准确地提供给读者，也能帮助读者多角度、全方位的获取信息资源，为读者提供更加良好的服务。馆员适当地实行轮岗制，这样有利于馆员了解图书馆工作全貌，熟悉馆藏，了解网络资源。馆员还要积极参加学术交流活动，这是提高自我研究能力和业务水平的重要途径。图书馆领导层应给馆员提供和创造更多学习培训的机会，通过岗位培训、听讲座、脱产进修等方式，不断改善馆员的知识结构，挖掘

客服中心服务质量提升总结报告

客服中心服务质量提升总结报告 为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。 具体工作步骤如下： 一、加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培 训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法……通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一” 二、总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作 完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。 三、热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做 回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急

客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。 相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。

提高高校图书馆服务质量的策略探讨

提高高校图书馆服务质量的策略探讨 摘要：提高高校图书馆服务质量的策略有：高校图书馆管理人员应加强与教学、科研人员间的沟通和交流；应充分利用网络资源，为教学和科研提供方便；应重视服务创新，设法为读者提供个性化的服务；应加强图书馆自身的管理，提高图书馆为教学科研服务的能力。 关键词：高校图书馆；服务质量；提高策略 高校的图书馆是支持学校教学和科研的重要支柱。高校的教师和学生，他们往往在图书馆流连忘返，寻觅和汲取自己所需要的知识、营养和信息。高校图书馆是学校的文献和信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。提高图书馆服务的质量，可以有效地促进高校的教学和科研。 一、高校图书馆提高服务质量的重要性 在高校，图书馆利用自己的资源，为教师和学生提供服务。高校图书馆的藏书量是衡量图书馆规模的重要标志之一，图书馆有着为高校的教学和科研服务的重要职能。目前，高校各方面的建设均在不断地发展着，高校图书馆的藏书量也在不断地丰富着。高校图书馆承担着为高校教学和科研提供服务的重要职能，其服务水平和服务能力的提高，有助于高校的教学和科研工作。 高校图书馆是为高校的教师和学生服务的，所以在图书的采购方面就不仅要满足师生在教学和科研方面的需求，并且还要有在相关方面有适当拓展的书籍。目前，在图书的采购上，高校图书馆对于市场上的畅销书的反应能力已经比较强，即能较及时地将市场上的一些重要的图书采购进来，但在专业图书的采购方面，则明显地存在着不足之处。这种不足直接导致师生的在某些专业领域的需要得不到满足。另外，在为师生服务的过程中，虽然目前图书馆都在强调应以读者为本，但在具体贯彻实施的过程中却也有诸多的不足之处。比如，在学生需要检索一些偏门资料的时候，图书馆工作人员往往就不能很好地为学生提供帮助，有时还可能因图书馆工作人员的服务不周或工作态度方面的原因而造成与学生间的不愉快。 在调查中我们发现，目前有很多学生认为，在高校图书馆，休闲娱乐类的图书较多，专业领域的一些重要图书资料则明显不足。比如，中文系的学生要研究唐宋文学，但在高校图书馆，关于李白、杜甫研究的书籍非常多，但其他方面的也属重要的书籍则比较少。另外，图书馆在采购图书的时候，每本书的采购册数大多是相同的，这导致有些书籍几乎无人问津，另外一些书籍则因太过抢手而借阅困难。出现这类问题，有客观原因，即图书采购人员不可能很全面地了解学校每个专业对图书的真正需要；也有主观原因，即图书采购人员缺少与教学和科研人员之间的沟通。 二、高校图书馆提高服务质量的策略

提高酒店服务质量的三个关键点

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。 通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯： 员工忠诚度是前提 心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。 经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。 有效执行力是关键

银行提升服务质量总结

银行提升服务质量总结 导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行 年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项： 一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工 作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。 二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此 阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗 访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的

方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工

浅谈高校图书馆服务管理

浅谈高校图书馆服务管理 在信息化背景下，互联网等技术的冲击让高校图书馆的服务管理模式发生了改变。文章将紧密结合学校图书馆的革新状况，对过去图书馆服务管理的弊端予以陈述，然后对新型高校图书馆服务管理的优化作出简要分析，希望在一定程度上可以促进学校图书馆服务管理质量得到进一步提升。 标签：高校图书馆；服务管理；资源建设；管理机制 在传统高校图书馆服务管理中，主要利用人工查找的方法来找寻图书内容。在图书资源获取上，学生需要花费较多的时间，会让学生的使用质量受到影响，而在图书借还方面，都为人工借还。学生在有借书需求时，需要进行人工操作，且同时需要有专人进行值守，学生需要依靠图书证刷卡进入，而电脑需要保持刷卡进入界面，如果不慎移动鼠标，就很有可能让刷卡不显示、记录数据不准确等现象出现。 二、高校图书馆的服务管理的优化 1.新型高校图书馆整体概述 针对传统高校图书馆服务管理的种种弊端，学校采取了一系列的优化、革新策略。首先，在图书馆内采用了一卡式门禁系统，其原理与地铁通道机类似，学生的图书卡得到升级，利用图书卡或是学校發放的一卡通手机才能通过门禁，让学生的财产安全与学校图书的财产安全得到有力保障，同时减少了工作人员的工作压力。其次，在新型图书馆内，增设了学生选座使用的选座系统机、馆藏书目检索机和自助借还机，让学生的选书、找书及还书更为方便。最后，另有一系列网上的图书馆服务，利用QQ、微信等媒介，可以让学生远程找书、看书，实现了线上与线下这两种服务体系的结合。 2.高校图书馆服务管理具体优化 （1）资源建设的强化。高校图书馆在优化服务管理过程中，需要合理把握各项资源，让本地资源与电子资源得到充分融合，让层次化的资源体系得以形成。第一，可以利用文件与图书的多种形式来保存本地资源，在整理资源过程中，根据学科知识可以对其进行科学分类，让其存放在不同区域内，并确保本地资源和服务管理系统得到紧密结合，让信息得到共享，让用户的获取更为方便，在存储过程中，可以做好图书馆之间的交流工作；第二，需要确保电子资源的检索较为方便，在高效图书馆的资源设置中，可以利用文字转换技术、数字处理技术让纸质资源得到转化，以形成电子资源，让学生可以享受便捷的数字资源，打破传统纸质资源的时间限制与空间限制。 （2）管理机制的优化。随着高校图书馆资源建设的革新，也需要对管理体制进行优化。如我的岗位是前台咨询并监管门禁系统，现阶段，具体工作内容随着图书馆的革新已经发生了变化。因此，只有对管理体制予以优化，才能让图书

论我国高校图书馆管理与服务的现状及思考

论我国高校图书馆管理与服务的现状及思考 随着国家知识经济的发展，高等学校教育得到快速发展，图书馆在社会的作用越来越显著。随着科技实力的增强和新技术、新理念的出现，高校图书馆管理与服务体系受到巨大的挑战。近年来，高校图书馆虽然购进了大量的图书、期刊及文档等，同时也设立了相应的管理部门，但是高校图书馆服务至上的原则没有落实到信息化管理和服务中。本文通过对我国高校图书馆管理与服务的现状分析，最后对我国高校图书馆管理与服务的为了发展趋势做出思考。 标签：高校图书馆；管理与服务 随着社会经济的快速发展及科技的不断进步，人们的生活水平发生了巨大的变化。新媒体时代的到了让我国居民的阅读方式，从过去单纯的图书馆借阅向多种借阅形式的现状过渡，传统的图书馆的借阅和借书方式已经不是人们的唯一选择。新媒体时代下对高校图书馆管理与服务带来巨大的冲击，同时，也是一次难得的发展机遇。本文通过对我国高校图书馆管理与服务的现状分析，并研究我国高校图书馆管理与服务未来的发展趋势。 一、我国高校图书馆管理与服务的现状分析 （一）我国高校图书管理与服务模式不够规范 我国高校图书馆主要工作就是为了开发和利用馆内藏书的鉴定与保管，但是在实际的操作中，大部分高校图书馆的管理服务模式注重藏书功能的扩展，没有为用户提供一站式全面获取一条龙信息服务的最大便利。同时，我国高校图书馆在管理结构上，仍然采用封闭式的管理模式，图书馆只对本院校师生开放，造成我国高校图书馆资源与空间的浪费，同时这种封闭式的管理机制缺乏灵活性，不利于我国高校图书馆管理制度的创新和发展。 （二）高校图书馆管理服务意识欠佳 随着新媒体技术的不断发展，对我国高校图书馆管理人员提出了更高的要求。高校图书馆管理人员素质的高低，直接影响图书馆的管理与服务质量。就目前的情况来看，由于学校经费较少，不能培训或者引进在图书馆管理方面的高素质人才，难以开展专业性、技术性的工作。导致我国高校图书管理人员的综合素质较差，守旧思想严重，在自己的思想理念上无法适应时代发展的变革，难以提高图书馆的利用率。同时，传统图书馆的封闭式管理方法，使我国图书馆在管理是缺乏竞争意识，管理人员服务意识也随之落后。 （三）传统的图书管理方式效率低下 过去图书馆的主要馆藏方式，是纸质的图书和文献资料，借阅者需要去寻找和翻阅大量的纸质图书和文献资料，浪费了很长一段时间过后，也不能保证可以

如何提高酒店服务质量

如何提高酒店服务质量 现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到——— 现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。 现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他( 她) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。 微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 尊敬、关心、体贴 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。

论高校图书馆管理中的服务与创新

论高校图书馆管理中的服务创新 摘要：高校图书馆是大学的重要组成部分，担负着为教学、科研服务的重要任务。服务是贯穿图书馆发展的主线，体现了图书馆的核心价值观，它强调以人为本这一点，重视读者的需求。本文从高校图书馆服务这个方面入手，结合高校图书馆的实际情况，提出了一定的管理创新措施，以期使图书馆更好地发挥其教育和服务职能，为高校的教学科研提供更高质量的服务。 关键词：高校图书馆优质服务创新 一、引言 进入21 世纪,随着新技术革命和社会日趋信息化，信息成为人类进步的重要因素，发达国家把信息看作是推动技术进步与经济发展不可缺少的投入，为此，图书馆管理与服务水平日益显示其重要性。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民整理素质的提高，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值实现的喜悦，高校图书馆的建设与服务面临着诸多挑战，为了探索图书馆服务工作的规律和发展趋势，更好的确保图书馆发挥自身作用和功能，我们有必要在这一方面作进一步的探讨。 二、高校图书馆的作用 高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。高等学校图书馆的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。体现了服务性、教育性和学术性等特性。其读者具有构成的同质性、信息需求的稳定性、信息行为的可塑性、信息利用的节律性等共同特征。 三高校图书馆应尽的服务职责 在图书馆中，“以人为本”就是以读者为本，必须明确图书馆业流程的每一个环节都围绕着“人”而展开。读者是图书馆的真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想，图书馆服务应该向知识服务方面发展，图书馆满足您每一分钟的需要，有为才有位，面对读者应该做到“百问不倒，百问不烦”。 高校图书馆既是一个辅教部门，又是一个服务性职能部门，读者在借阅中获

如何提高酒店酒店服务质量

如何提高酒店酒店服务质量 针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案 一、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡分析 1、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”的过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对于“标准化的服务”根本就未达到，更加需要努力完善我们的标准化管理，才可以去追求所谓的“个性化服务”、“情感服务” “超值服务” 2、“标准化服务”、“个性化服务”、“情感服务”等现代酒店理念对我们酒店从业人员来说并不陌生，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而“标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。 3、“个性化服务”到底离我们多远？它是否真是“只可意会，不可言传”?它是否真的可有可无？ 某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已出现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视，领导十分满意，所以经常将该重要的接待全安排在该酒店。 这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。 没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。 在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一本摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。 在酒店行业人员看来，把标准的程序按部就班的运用就可以让客人满意，达到酒店的服务质

提升服务心得体会

提升服务心得体会 篇一：提高医疗服务质量心得体会 提高医疗服务质量心得体会 随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保证。笔者本着学习、交流的目的，将我个人的一些思考简要介绍如下。 1、增强质量管理意识，建立完善的组织及制度不断地对医务人员进行医疗质量、医疗安全及相关法律法规等方面的教育，使全院人员充分认识到医疗质量是医院生存之本、发展之本，是市场竞争的源泉。 2、人才培养和学科建设人才是医疗质量的基础，是最根本的要素，要提高医疗质量，首先要提高人员素质。重视人才培养，并把它作为重要战略工程来抓，在搞好人才引进的同时，采取多种途径、多种方式抓好年轻医务人员的培养，重点是加强“三基”、“三严”训练，进行年度考核，鼓励撰写学术论文，参加院内外学术交流，不断提高业务素质。对科主任、护士长，不仅要有过硬的业务技术，还要加强管理知识的学习、运用，努力提高管理水平，充分发挥本级质量

管理的作用。 3、鼓励开展新业务、新技术新业务、新技术的开展是医院技术创新的重要组成部分，也是提高医疗质量的重要途径；不仅可解决了病人疾苦，同时也提高了医疗技术水平和医疗质量，提升了医院的综合实力和竞争力。 4加强医德医风建设全体医务人员应养成遵章守纪的良好习惯，坚持“以病人为中心”，增强服务意识，改善服务态度，推行“优质、高效、低耗、便捷”的服务模式，坚决制止医疗活动过程中的不良行为，降低了医疗成本，减轻了病人负担，提高了病人满意率。 5、重视门、急诊工作门、急诊是医疗工作的最前线，也是医院的对外窗口，是医疗纠纷和医疗事故的多发地。为提高门、急诊工作质量，医院应加强技术力量配备，安排主治医师以上人员出诊，提高疑难重症的首诊确诊率，减少了病人复诊次数和不必要的费用。严格执行首诊负责制、专科会诊制，防止跨专业收治。 6、抓好疑难、危重病人诊治疑难疾病的诊断水平和危重病人的抢救能力是衡量医院整体医疗水平和质量的标志。医院应积极加强医务人员训练，开展病例 讨论、学术交流、专家讲座，以提高疑难病的诊治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑难病例均应由医务科组织全院专家会诊或请外院专家教授指导，相关科室人员密切配合，

如何提高酒店的服务质量

如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】