物业管理标准作业规程上职责

物业管理标准作业规程(上)

—公共事务篇—

Public Affairs

1、公共事务部员工培训实施

标准作业规程

1.0目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于公共事务部全体员工的培训。

3.0职责

管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。

3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组

织实施。

3.3人事部负责培训的监控工作。

4.0程序要点

4.1培训计划的指定

公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。

员工培训计划必须符合下列要求：

a) 不违反国家的有关法律、法规；

b) 有具体的实施时间；

c) 有考核的标准；

d) 有明确的培训范围；

e)有培训费用预算。

4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考

核合格后方能正式上岗：

4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作

程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位

职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文

明用语。

4.2.3第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解

与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4第五天~第六天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员

工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的

新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合

格者按辞退处理。

工作技能培训

4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次

培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。

4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。

4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考

评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002

质量体系知识培训：

a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；

b)物业管理基本理论与实际操作经验；

c)质量体系国家标准；

d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小

时。

4.4.3培训考核：

a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

b)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训

法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。

4.5.2培训内容：

a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

b)《中华人民共和国劳动法》；

c)《中华人民共和国消防法》；

d)《城市异产毗连房屋管理规定》；

e)《房屋接管验收标准》

f)其他与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士

授课或外送培训。

4.5.4培训考核：

a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：

——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再

次不合格者，给予警告处分。

b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；

c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容：

a)文明用语；

b)仪容仪表；

c)礼貌礼节；

d)服务意识；

e)服务技能；

f)服务要求。

4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4培训考核：

a)人事部安排考试时间，组织学员考试；

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪

律10分；

c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给

予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d)人事部将培训结果记录在人事档案。

4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深

度随员工的操作水平的提高不断提高加深。

4.7.1培训内容：

a)电脑使用常识介绍：

——开、关机程序；

——软盘、光盘使用注意事项；

——建立文件夹与打开文件夹；

——输入法学习等。

b)常用办公软件：

——Word、Excel系列软件；

——电脑资料管理；

——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍：

——Internet知识；

——查阅网上信息；

——电子商务处理等。

4.7.2培训要求：

a)培训过程以实践操作为主；

b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上；

c)参加培训的学员必须达到20小指或以上；

d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排；

e)根据学员人数，委托行政部准备教具；

f)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼

任。

4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：

00-8：00。

4.7.5培训考试：

a)人事部安排考试时间，组织学员考试；

b)考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机

操作60分，培训纪律10分；

c)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考

试，由教员评分；

d)考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训

4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：

a)消防知识培训

b)日常工作安全。

4.8.2安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4培训考核：

a)人事部安排考试时间，组织学员考试；

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪

律10分；

c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给

予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式：

a)员工大会；

b)部门例会；

c)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容：

a)思想品德；

b)行为准则。

4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由

部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进

行。

4.10文化知识培训

4.10.1公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培

训。

4.10.2文化知识培训内容：

a)写作能力；

b)阅读与理解能力；

c)语言表达能力。

a)讲课；

b)开展演讲比赛；

c)写作比赛。

其他培训

正确的人际关系处理。

系统管理知识。

沟通与协调。

职业生涯设计等。

每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保

存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持性文件

公共事务部所有标准作业规程

《培训管理标准作业规程》

2.管理处经理/副经理、公共

事务部员工绩效考评实施

标准作业规程

目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、

绩、能、勤。

适用范围

适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。

职责

3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、管理员的月检

工作。

3.4公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，

管理处经理/副经理的周检工作。

3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

程序要点

4.1公共事务部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规

程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规

程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合管理处《住户

服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理

处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

4.1.5公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》

的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自

己的职责，符合标准作业规程的要求。

4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行

工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处经理/副经理的工作标准

管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作

业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作，符

合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。

各种检查考评的要求详见公司＜绩效考评标准作业规程＞。

4.3.2巡楼管理员，接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检

评分均按百分制进行，具体构成：

a)岗位工作质量（满分20分）；

b)交接班质量（满分10分）；

c)培训质量（满分10分）；

d)工作效率（满分20分）；

e)服务质量（满分20分）；

f)执行其他相关作业规程质量（满分10分）

g)其他质量（满分10分）。

4.3.3管理处经理／副经理、公共事务主管／组长绩效考评的周检、月

检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

a)岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；

b)培训质量（满分10分）；

c)自身工作技能（满分10分）；

d)服务质量（满分10分）；

e)工作效果（满分10分）；

f)工作责任心质量（满分10分）

g)处事公正性质量（满分10分）；

h)遵守相关作业规程质量（满分10分）；

i)团结配合质量（满分10分）；

j)道德水准（满分10分）。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则：

a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准

作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标

准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准

作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业

规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规

程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物

编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分

１-２分；严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项３-５分；引起不良后果的视情况扣减６-２０分。扣完为止；

b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准

作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目－1分；严重违规扣减交接班项目2－4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5－10分。扣完为止；

c)巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求

参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项

目分；严重违规扣减对应项目2－3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4－10分。扣完为止；

d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规

程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止；

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成

相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重

违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项

目6-20分。扣完为止；

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按

公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减

对应项目分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，

视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则：

a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准

作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标

准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作

业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业

规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实

施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规

程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》

要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规

程操作的，每发现一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣

该项6-20分。扣完为止；

b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理

标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目

1-2分；严重违规扣减交班项目2-4分；引起不良后果的，视情况

扣减交接班项目5-10分。扣完为止；

c)接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标准作业规程》要参加

培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目

分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣

减对应项目4-10分。扣完为止；

d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规

程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一

般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止；

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现

一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5

分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按

公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应

项目分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情

况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.3管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则：

a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公

共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的

操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现

一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4

分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断

发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训

栏目”内同时连带扣分；属自身工作职能、素质低造成的，在检

查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，

在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造

成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不

力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属

道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如

同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应

项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1－2分；严重的扣减3－

10分）；

b)管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、

言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求

的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分，并同时按本款

a)项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相

应有尽(一般违规扣减1－2分；严重的扣减3－10分)；

c)管理处经理／副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检

查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标

准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1－2分；严重违规扣减对应项目3－10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目

分值(一般违规扣减1－2分；严重的扣减3－10分)；

d)管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相

关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规

程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1－2分；严重违规

扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时

扣减相应项目分值(一般程度扣减1－2分；严重的扣减3－10

分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起

的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确

认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引

起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、

恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程款

所列出的原因造成的不合格所设置，如果末发生或末出现，该栏

目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受

嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1－20分

(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受

考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规

程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内

扣完相应公值外，;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追

加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5．0记录

5．1 《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5．2 《管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

6．0相关支持文件

6．1 《绩效考评管理标准作业规程》

6．2公共事务部所有标准作业规程程

6．3公司相关标准作业规程

3．管理处内部管理标准作业规程

1．0目的

规范管理处内管理工作，确保各部门内部管理高效有序。

2．0 适用范围

适用于管理处各部门的内部管理工作。

3.0职责

3．1总经理负责审批管理处的年度工作计划，并组织监控管理处总体工种作质量。

3．2管理处经理负责组织管理处年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

3．3各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的规定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

3．4各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。

4.0程序要点

4.1工作职责：详见各部门标准作业规程

4.2工作计划的规定

年度（半年度）工作计划：

a)每年6月15日和12月15日前，各部门主管应根据公司总体工作

计划，结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半

年度）工作计划；

b)年度（半年度）工作计划应以书面格式于6月20日和12月20日

前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于6月25日和12月

25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门

计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公

司经理办公会议修订、批准；

c)经批准后的年度（半年度）工作计划由管理处经理布置，各部门

主管具体实施。计划的完成情况作为管理处经理、各部门主管的

绩效考评指标之一；

d)年度（半年度）工作计划的内容应包括以下几部分：

——年度工作目标；

——主要工作实施说明；

——保证措施；

——工作计划完成时间表；

——费用预算。

4.2.2月度工作计划：

a)每月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度（半年度）工

作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月

度工作计划；

b)月度工作计划应当于月底前报管理处经理审批，并将各部门计划

汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；

c)经管理处经理批准后的各部门月度工作计划由各部门主管具体组

织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评

依据之一；

d)月度工作计划的内容应包括以下部分：

——月度工作计划；

——主要工作实施说明；

——工作计划完成时间表：

——费用预算。

4.3工作总结的制定

年度（半年度）工作总结：

a)每年6月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）

工作计划、工作记录、档案

b)编制出年度（半年度）工作总结报告书报管理处经理，由管理处

经理召开管理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年

度）工作总结汇总后报公司总经理室；

c)审议结论作为管理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一；

d)审议可以结合年度管理评审一起进行；

e)年度（半年度）工作总结的内容要求包括：

——计划目标的逐项完成情况、完成数据；

——主要工作措施的实施情况；

小区物业管理员工作规范

小区物业管理员工作规范 小区物业管理员工作规范 一、每日工作 1、巡视所管理的宅区，巡视内容为： （1）、检查住宅区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩） （2）、住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动） （3）、住宅区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源） （4）、基础设施是否完整（道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏） 2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴； 3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉； 4、编报和房屋保养、维修计划工作，验收修缮质量； 5、做好工作日记、整理内务。 二、一周工作 1、走访租、住户，了解情况、听取意见、及时处理； 2、初审租、住户装修申请、并报上级审批； 3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好，发现问题应及时上报并协助处理； 三、一月工作 1、执行本月保养维修计划，编报下月保养维修计划； 2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表； 3、整理房屋管理资料、档案，对发生异动的做出修改、

4、与有关单位联系、交换情况，如有情况须用书面报告反映； 四、一季工作 1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用，发现问题及时处理及上报； 2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表，清查是否有错收、漏收，采取措施对拖欠费用进行追缴； 3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划； 五、一年工作 1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评； 2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告； 3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。 感谢您的阅读！

物业管理中心接待工作作业规程范本

工作行为规范系列 物业管理中心接待工作作 业规程 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理中心接待工作标准作业规程 1.0目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0职责 3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2项目经理助理负责各项工作监督。 3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0程序要点 4.1接待处理流程 4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写: --属维修类需求，应填写"报修"字样; --属服务质量问题，应填写"投诉"字样;

物业管理内容及工作标准

物业管理内容及工作标准 （一）房屋日常养护维修 1、服务内容 房屋地面、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修；避雷检测。 2、服务标准 确保房屋的完好等级和正常使用，发现损坏及时维修。 ●报修10分钟之内到达现场，零修及时率达100%，零修合格率100%。 ●零修工作不影响正常教学办公，一般维修任务完成时限不超过24小时。 ●零修房屋档案健全、维修记录齐全。 （二）供电设备管理维护 1、服务内容 园区内供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备的日常管理和养护维修。 2、服务标准 (1)对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做 到安全、合理、节约用电。 (2)建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电机房管理制度，供电运行 和维修人员必须持证上岗。 (3)建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零维修合格率100％。 (4)加强日常维护检修，保证公共使用的照明、指示灯具线路、开关等电气装置 完好、安全。 (5)管理和维护好避雷设施。 （三）给排水设备运行维护 1、服务内容 园区内外给排水系统设备、设施（如水泵、水箱、气压给水装置、消火栓、管道、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及污水处理设备、附属构筑物等)的日常养护维修。 2、服务标准 加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。

(1)建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并定期消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁。 (2)定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。 (3)及时发现并排除故障，零维修合格率100％，故障排除不过夜。 (4)做好节约用水工作。 （四）空调系统运行维护 1、服务内容 水源热泵空调系统的运行和日常养护维修。（包括：集中、分体空调） 2、服务标准 (1)建立运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用。 (2)运行中无超标噪声和滴漏现象。 (3)每年5月20日前，完成对机组及相关设备的检查、维修和试运行，达到供 冷标准。 (4)每年10月10日前，完成对机组及相关设备的检查、维修和试运行，达到供 暖标准。 (5)定期检修养护空调设备，保证设备、设施处于良好工作状态。 (6)如出现运行故障，维修人员应及时到达维修现场，并做好记录，零维修合格 率100%。 （五）电梯运行维护 1、服务内容 电梯运行管理和机房设备、井道系统、轿厢设备的日常养护维修。 2、服务标准 ①建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，确保电梯按规定时间运行。 ②安全设施齐全有效，通风、照明及其它附属设施完好。 ③严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养。 ④轿厢、井道保持清洁。 ⑤因故障停梯，接报修后维修人员应在10分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

创建全国物业管理示范项目评分细则

创建全国物业管理示范项目评分细则 第一章基础管理 一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1 分符合1.0不符合0。 可提供： 1、国家建设征用土地通知书 2、建设用地批准书 3、投资许可证 4、施工许可证 5、用地红线图 6、建筑规划方案图 7、标准层竣工图 8、地下管工图 9、命名批复 10、门牌批复等证明等。 11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。 “配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。 二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。 1、产权资料： 包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。 2、技术资料： 建筑规划方案图 标准层竣工图 房屋及配套基础设施设备竣工图 地下管网竣工图 竣工验收证明书 建设工程质量认定书 建设工程规划验收合格证 楼层移交清单、设备清单、设施详细数据 隐蔽工程验收记录、图纸资料等。 技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。 3、法律规定或双方认为必要的其他资料： 如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。 因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明： 交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

物业管理公司会议服务工作流程及标准

会议服务工作流程及标准1、了解会议要求 2、布置会场

3、会前准备开水和室温、灯光调控

4、会中服务

5、会后服务 6、专项指导书 1）引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”

如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 二、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 三、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。 三、持暖瓶的规范姿势： 按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 四、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小

物业创优标准作业规程

物业创优标准作业规程 1．目的 规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。2．适用范围 适用于物业管理公司创优达标工作。 3．职责 （１）公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。 （２）公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。（３）管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。4．程序要点 （1）物业管理“达标创优”简介 a)“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。 （2）物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤 a)确立目标 b)成立创优领导小组。 c)内部动员。 d)对照“创优”标准进行内部整改。 e)进行“自检”和“预检”。 f)迎检达标。 （3）“创优”达标的基本工作要点 a)确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的做主能力，不可一味地好高骛远。 b)成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。 c)内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。 d)对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等|的完善两大部分。 e)在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善： ★所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙剥落、乱涂乱画乱张贴，整洁无污染、锈迹油漆鲜亮，标识清

物业管理日常工作要求

物业管理日常工作要求如下： 1.团队的协作能力，秩序部管理者之间的沟通 2.端正工作态度，部门主管找出工作缺点，深入解决问题根 源 3.大厦的外来人员及外来车辆管理合理化、人性化。 4.新队员要做到先培训后上岗，不要为了工作拼凑人数。 5.服务的主动性，有超前意识，别人的事情当做自己的事情 办。 6.加大大厦的巡逻岗力度，人员增加，立岗规范。巡逻岗姿 态、规范、大方，精神面貌好，确保巡逻质量。 7.着装规范、统一、干净、整洁，队员礼节礼貌，岗位职责 必须清楚。 8.部门主管工作有计划、标准，工作落实程度高，速度快， 并且有回复、 9.队员要做到每日培训、每天班前班后会，每周给队员工作 总结。 10.管理者起到标杆作用，大家相互监督，不可带情绪上岗。 11.正确使用保安通讯设备，报岗时间1小时1次，语言清晰、 简单、明了（白班），夜班报岗时间15分钟一次。 12.加强岗位职责培训，文明执勤，坚守保密制度，树立上下 级信任关系。 13.要求队长在平时的突发事件的应急处理上要有经验，不可

欺上瞒下。 14.队员每日做好巡逻记录，交接班记录，人员及车辆来访登 记，每日员工的签到表。 15.队员每日的上岗人数必须和打卡机人数相符合。 16.队员必须全面熟悉大厦的环境，了解各单位的楼层分布及 单位窗口位置。 17.秩序部要有奖罚制度，确保做到公平、公正。 18.树立工作安全意识，把安全放在第一位，队员每日必须做 到无违规上岗。 19.做好固定资产登记，每月要有损耗表上交，破旧物品必须 返还。 20.监控室必须干净、整洁、无杂物，控制人员出入，保安不 许进入（无特殊事件）。 注：1. 以后每月必须打卡人数和出勤人数相符。 2. 服装必须统一，新入职队员必须有派遣单，物业才可以办理指纹打卡。 3. 进入大厦新人员精神面貌一定要好，素质一定要高。每天物业要求人数必须满员上岗。

物业保洁作业标准

佳兆业城市广场（二期） 保洁服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1.楼体总体清洁服务 (1)清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天1次 (2)清洁垃圾桶每天1次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4)清洁所有出口大门每天2次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.电梯卫生 (1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面 (2)清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6)清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次 5.天台卫生 清洁打扫天台卫生隔天1次 6.楼体外围卫生 (1)外围清扫每天巡视 (2)垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢

二、清洁操作标准和流程 一、室内公共区域 日间保洁： (1)每天早上用拖把把大堂门口拖洗干净； (2)用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定； (3)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施； (4)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净； (5)雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数； (6)下班前应把垃圾清倒干净； (7)每月对大堂进行2次消杀，如有特殊情况，应适当增加消杀频次。 4.2.2保洁标准： a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个； b）垃圾桶内垃圾不能超过一半； c）保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个；d）玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净； e）大堂的墙面、台面、沙发、不锈钢等保持光亮整洁无灰尘； f）保持空气清新无异味。 4.3 卫生间的保洁 4.3.1每日早、午、晚对公用卫生间进行3次保洁： a）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，洗干净烟灰缸； b）清扫地面垃圾，清倒垃圾桶内的垃圾，更换新的垃圾袋后放回原处； c）用清洁剂均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生），用快洁布清洗手盆，然后用清水冲干净； d）用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标识牌等擦1遍； e）先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净； f）用拖把拖干净地面； g）及时补充卷纸、擦手纸和洗手液； h）喷洒适量香水或空气清新剂，小便器内置香球； i）每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板消毒。 4.3.2每天1次用玻璃保洁用具清洁洗手间的玻璃镜。 4.3.3每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。

物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

物业服务创优管理办法

绿城物业服务集团有限公司 物业服务创优管理办法 GT-BF-ZL-002-2012（A/0） 1 目的 为规范绿城物业服务集团有限公司（以下简称“集团”）所提供物业管理服务的住宅小区（大厦）物业管理创建优秀示范（以下简称创优）项目工作，确保创优工作完善有效，特制定本规程。 2 适用范围 本规程适用于集团各优秀示范项目的创建过程。 3 职责 3.1 运营管理中心质量管理部（以下简称质量管理部）负责集团创优工作的总体规划、审核创优项目申报及创优工作的组织实施；负责组织相关职能部门对创优项目提供技术支持，对创优过程进行检查、督导，协助创优项目完成创优申报资料及汇报材料。 3.2 各区域、分子公司负责对所属项目创优的申报、收集创优项目所辖政府部门相关创优的政策法规、评分标准。 3.3 物业服务中心负责创优工作的具体实施，并针对存在问题及时进行整改，并做好充分的迎检、接待准备，保持和不断提升物业服务中心的管理服务水平。 4 工作程序 4.1 申报条件及要求 4.1 集团合法拥有拟创优项目的物业管理权。

4.2 明确创优目标，创优项目已达到或可以达到相应的优秀示范级别的标准和相关要求。 4.3 创优项目须按照创建区优（视情况，部分地区无区优）—市优—省优—国优的先后顺序，逐级申报。如否，则须向质量管理部书面递交政府相关的政策依据。 4.2 创优流程 4.2.1 质量管理部于每年9月份组织各部门制定下一年度集团的创优计划。 4.2.2 质量管理部在每年9月份发放创优通知并于月底前回收各区域、分子公司申报项目。 4.2.3 各区域、分子公司在9月底前向集团质量管理部上报创优项目名单及相关项目简介。 4.2.4 每年10月底前质量管理部统计汇总创优项目，报分管领导。 4.2.5 质量管理部拟定创优申报项目并组织成立创优小组。质量管理部组织召开创优会议及培训。 4.2.6 物业服务中心内部动员，对照“创优”标准制定创优计划并进行实施，编写创优申报及汇报材料，春节前完成，创优申报材料及汇报材料交质量管理部。 4.2.7 创优小组对创优项目进行检查，针对检查中发现的问题，下发《创优检查报告》，由物业服务中心落实整改《创优检查整改报告》。 4.2.8 由区域、分子公司向政府主管部门申报（根据各地方政府规定执行）。 4.2.9 物业服务中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备。 4.2.10 创优小组组织做好主管部门检查组的接待和配合工作。 4.2.11 创优项目负责创优结果的跟踪并报质量管理部。

物业管理工作流程与工作标准

物业管理工作流程与工 作标准 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《物业管理工作流程与工作标准》根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理及综合事务管理等内容。 每章都采用“流程图＋工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点，旨在从最基础、最简单、最实用的层面，为相关的工作人员提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供参照范本和工具书。 编辑推荐 《物业管理工作流程与工作标准》以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。《物业管理工作流程与工作标准》除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。 规范、细化的管理方案 简练、务实的工作指导 目录 第1章物业管理概述 物业管理的概念及其特征、功能 我国物业管理的产生和发展 物业标准化管理的重要意义 第2章物业公司招标、投标管理 物业公司招标、投标的组织机构 物业招标工作程序与工作标准 物业投标工作程序与工作标准 第3章物业公司质量管理体系 建立质量管理体系的工作程序与工作标准 质量管理手册的编写程序与编写标准 质量管理评审控制程序与工作标准 物业质量记录的工作程序与工作标准 第4章物业公司接管、验收管理 物业接管、验收工作程序与工作标准 居住小区接管、验收工作程序与工作标准 第5章物业公司环境与绿化管理 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准 环境绿化管理工作程序与工作标准 清洁卫生管理工作程序与工作标准 消杀服务管理工作程序与工作标准 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准 第6章物业公司设备维护与修缮管理 电梯运行管理工作程序与工作标准 设备保养管理工作程序与工作标准 房屋修理管理工作程序与工作标准 室内装修验收申请工作程序与工作标准 空调运行管理工作程序与工作标准

物业管理工作规范

物业管理工作规范 一、物业维修工作规范 1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。 2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。 3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。 4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。 5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。 6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。 7、努力完成公司领导交办的其他任务。 二、物业保洁工作规范 （一）每日清洁工作 1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。 2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰

尘。 3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。 4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。 （二）每周清洁工作 楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。 （三）每二周清洁工作 消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。 （四）每月或二月清洁工作 根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。 （五）每六个月清洁工作 1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。 2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。 （六）其它规定 1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。 2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。 三、物业保绿工作规范

物业管理日常工作服务内容

（一）日常管理工作 1、日常管理工作的内容 （1 ）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防； （2 ）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理； （3 ）住户装修管理； （4）车辆管理； （5）客户档案管理； 2、安全保卫 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件 发生率控制标准； （2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程； 3、清洁绿化 （1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率； （2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程； （3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； （4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 4、消防 （1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善 率及火灾发生控制率的标准； （2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人； （3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定 要求； 5、水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准； （2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准； （3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责； 6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理 （1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标； （2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定； （3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程； （4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。 7、住户装修管理 （1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续； （2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响； 8、车辆管理 （1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理； （2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任 人的岗位职责及作业流程； （3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

物业管理达标创优标准作业规程作业指导书

物业管理达标创优标准作业规程作业指导书 1.0 目的 规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司创优达标工作． 3.0 职责 3.l 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。 3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。 3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。 4.0程序要点 4.1物业管理“达标创优”简介。 4.1“全目物业管理示范住宅小区大厦、工业区达标考评”：是由国家建设部住宅与房地产 业司每年年底前组织的全国统一的物业管理达标考评。2000年以后的全国物业管理 达标考评对1995年的考评标准做了修改，一是取消了全国物业管理优秀项目的考评验 收及其称号，只设全国物业管理示范项目的考评验收，合格者将授予“全国物业管 理示范项目”称号；二是提高了全国物业管理示范项目达标考评的申报标准：各省、自治区、直辖市申报项目的预检分值不得低于98分。全国物业管理示范项目达标考评 的申报基本条件要求如下： a)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积 8 万平 方米以上，别墅 2 万平方米以上，大厦 3 万平方米以上且非住宅建筑面积占 60％ 以上，入住率或使用率达到85％以上； b)取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上； c)物业管理企业已建立各项管理规章制度； d)物业管理企业无重大责任事故； e)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等白面的重大投诉。 全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格 的可继续保持“国优”称号。

物业管理规范

物业管理规范 甲方： 乙方： 一、乙方管理事项 1、办公用房的领导办公室、公共走道、公共厕所、消防楼梯、公共浴室、公共盥洗室、公共会议室、展示室、活动室、开水间、食堂大厅及小餐厅、食堂二楼三楼公共区域等区域的卫生保洁；管理区域内道路、停车场和绿化带的清洁卫生；公共区域垃圾桶的清理与保洁；垃圾的搜集、清运至管理区域内指定地点及消杀工作。 2、维持甲方区域内的交通、车辆停放秩序；做好公共秩序维护、协助甲方消防设施设备巡查工作，包括门岗执勤、定时巡逻、协助处理突发事件等。 3、其他委托事项：新建、报刊、资料的签收、分发工作。 4、甲方委托乙方负责管理区域内的其他物业服务及管理工作等。 二、工作时间和人员配置 1、工作时间：物业管理秩序维护员要求工作日：早班二人，中班二人，夜班二人。保洁员每天工作8小时，每星期六、星期天可有一人倒休，确保有一人工作，国家法定假日由甲方批准可倒休。 2、配置人员：秩序维护员6人，保洁1人，会务兼保洁1人，共计8人（甲方根据需求可要求乙方增加保洁员）。乙方要本着职责分明、分工合理、精干高效、满足需求的原则配置管理服务人员，并确

保人员素质良好、身体健康，如乙方配置人员满足不了甲方的需求时，乙方要及时进行人员的更换及增加相应岗位人员的数量，确保满足甲方的需求，乙方不英雌要求甲方进行额外费用的支付。 3、如果乙方对项目配置人员进行调整，必须先向甲方提出书面申请，得到甲方同意后踩可进行调整，否则甲方将进行相应经济处罚，乙方并承担因此对甲方造成的全部损失。 三、双方权利义务 1、甲方权利义务 1）、指导、督查乙方的服务与管理工作及规章制度、工作标准的执行情况；抽查、监督乙方管理服务工作质量，如未能达到管理服务目标，甲方有权要求乙方整改。逾期未整改的，甲方有权予以经济处罚并终止合同。 2）、甲方公司办公室对物业管理服务进行归口管理，并指派专人负责与乙方的协调工作。甲方其他部门如需乙方配合完成工作的，其指令由归口部门下达，否则乙方有权拒绝配合甲方其他部门。委托物业服务与管理外的工作需要乙方配合完成的，甲方应提前一天通知乙方，并支付相应的劳务费用。 3）、委托乙方管理的房屋、设施、设备确保达到相关验收标准的要求。 4）、服务期间提供保洁员白天休息室1间，物料存放室1间。甲方提供免费午餐，如需另外提供食宿的，甲方根据本公司相关办法收取相应食宿费用。

物业创优标准作业规程样本

物业创优标准作业 规程

物业创优标准作业规程 1．目的 规范住宅小区（大厦）物业管理达标创优工作，确保创优达标工作完善有效。 2．适用范围 适用于物业管理公司创优达标工作。 3．职责 （１）公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。 （２）公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。 （３）管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。 4．程序要点 （1）物业管理“达标创优”简介 a)“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。 （2）物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤 a)确立目标 b)成立创优领导小组。

c)内部动员。 d)对照“创优”标准进行内部整改。 e)进行“自检”和“预检”。 f)迎检达标。 （3）“创优”达标的基本工作要点 a)确立“创优”目标：物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”，以便为创优工作定一个基本格调。定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的做主能力，不可一味地好高骛远。 b)成立“创优”领导小组：“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调，支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。 c)内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员，经过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。 d)对照“创优”标准进行内部整改：“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整边改对照“标准”逐步达到“创优”标准的

住宅小区物业创优标准

住宅小区创优标准 住宅小区创优标准一 基础管理 32 1、按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用 1 符合1.0,不符合0 2、己办理接管验收手续 1 符合1.0,不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合1.0,不符合0 4、建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利 明确 1 符合1.0,基本符合0.5,不符合O 5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方 责权利明确 2 符合2.0,基本符合1.0,不符合O 6、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合1.0,已建立但管理、 使用、续筹不符合规定扣0.5,未建立0 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2 完善2.0, 基本完善1.0,不完善0 8、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责 2 符合2.0,基本符合1.0,不符 合O 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责权利明确 2 符合2.0,基 本符合1.0,不符合O 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意 1 符合1.0, 不符合0 11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法 2 制度、工作标准建立健全1.0,主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣 0.2:未制定具体的落实措施扣0.5,未制定考核办法扣0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 2 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1: 着装及标志符合0.5,不符合0 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率 2 符 合2.0,基本符合1.0.不符合0 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2 执行有关规定1.0,未执行0；公开1.0 未公开O 15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便 2 包括房屋总平面图,地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善

如何做好物业管理工作

如何做好物业管理工作 随着城市规模的不断扩大，城市基础设施的建设、维护和管理等工作面临的的困难和问题越来越突出，因此，进一步加强和规范物业管理工作就显得越来越紧迫。 物业管理工作社会性强、敏感度高，涉及到千家万户的切身利益。做好物业管理工作对于维护社会稳定、为广大人民群众和经济发展营造良好的环境、加快城市化步伐具有重要的作用。 目前，物业管理工作还存在着规划不完善、管理不规范、收费不统一、服务不周到等许多亟待研究解决的问题。要做好物业管理工作，必须从以下几方面入手： （一）要进一步明确物业管理的主管职能部门。由于物业管理工作以前没有法律法规来规范，因此，各地的物业管理主管部门也不尽相同。随着《物业管理条例》的实施，物业管理主管部门应统一起来。《物业管理条例》的规定是：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”。 （二）小区的规划、建设需要进一步的完善。在小区建设之前，城市规划部门要对小区的修建性规划进行控制，进一步完善各项基础设施建设，尤其要注意的是要规划好办公用房和经营性用房，并要明确指出此办公用房和经营性用房的最终产权归该小区的全体业主所有（办公用房和经营性用房的建设成本分摊在业主所购房屋的成本中）。《物业管理条例》规定，该经营性用房的收入用于该小区的基础设施建设和物业管理，这是减少收费和减轻财政负担的主要途径。 （三）要进一步加强对物业管理重要性的宣传。要利用广播、电视、报纸等各种有效途径，针对人们普遍认为物业管理应该由政府管理的旧的思想观念，采用人们喜闻乐见的形式，广泛深入地宣传规范物业管理工作对人们改善生活秩序、生活环境等的重要性，努力把人们对物业管理市场化运作的感性认识上升为理性认识。 （四）要根据即将实施的《物业管理条例》，制定符合我县实际的物业管理办法。要充分考虑各小区的不同情况，有针对性地采取不同的物业管理办法。可以采取企业管理和业主自营式管理相结合的办法（业主自营式管理是指由某一区域的全体业主达成协议，由业主自己轮流承担该区域的物业管理方式），同时要把城市经营的理念引入我县的物业管理。对于物业管理的收费标准应按照《物业管理条例》的规定，由政府物价部门根据县城居民的收入水平进行确定。 （五）进一步规范我县的物业管理市场。物业管理行政主管部门要和工商行政部门携起手来，共同加强对物业管理企业的资质、能力、服务质量的监督、管理。物业管理企业的资质由省建设厅审批。要重视物业管理企业及其人员的政治素质、法律素质建设，使其从观念和意识上摆正与业主的服务合同关系或可称服务与被服务关系，明确物业管理的概念实质是按照服务合同约定为业主管理物业，而不是本末倒置地象企业管理员工一样去管理业主，真正按照《物业管理条例》的规定实现物业管理队伍的高起点建设、规范化运作。 （六）进一步理顺关系，加大工作力度，把物业管理机制引入未实行物业管理的居住区，变政府管物业为社会管物业，努力做好城市经营这篇文章，进一步推进城市化进程。 怎样做好物业管理服务呢 优质服务才会赢得市场

物业管理作业标准规范

物业治理标准作业规程(上)—公共事务篇— Public Affairs

1、公共事务部职员培训实施 标准作业规程 1.0目的 规范职员培训工作，使职员培训工作系统化、规范化，最终使职员具备满足工作需要的知识和技能。 2.0适用范围 适用于公共事务部全体职员的培训。

3.0职责 3.1 治理处经理负责公共事务部年度培训打算的审批。 3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训打算，并负 责具体组织实施。 3.3人事部负责培训的监控工作。 4.0程序要点 4.1培训打算的指定 4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的职员 培训打算，报治理处经理审批。 4.1.2 职员培训打算必须符合下列要求： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 有具体的实施时刻； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范围； e)有培训费用预算。 4.2新入职职员的培训。新职员入职后需进行7天的上岗培训， 并经考核合格后方能正式上岗： 4.2.1第一天，介绍公司的差不多情况/部门工作性质/部门的 差不多运作程序/安全教育及带领新职员熟悉公司环境。

4.2.2第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解 各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定 及礼貌礼仪和文明用语。 4.2.3第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他 人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。 4.2.4第五天~第六天，公共事务部主管安排新职员试行上岗， 即由老职员结合实际情况向新职员讲解情况及岗位工作 程序。 4.2.5第七天，考核。新职员入职培训结束后，参加公司人事部 组织的新职员入职考试，新职员经考核合格后方可安排正 式上岗，不合格者按辞退处理。 4.3 工作技能培训 4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一 次，每次培训时刻许多于60分钟。 4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。 4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。 4.3.4培训考核：由部门主管依照职员执行各标准作业规程的情 况将考评结果作为职员每月绩效考评的依据之一。 4.4物业治理知识培训