智能化项目运维管理框架协议书(最新整理详细版)

智能化项目运维管理框架协议书

甲方：_______________________________________________ 乙方：_______________________________________________

一、智能化项目运维管理

1、智能化项目运维管理内容

智能化项目运维管理遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求

实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的智能化项目运维管

理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技

术支撑，实现对智能化项目系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及

时解决智能化项目系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保所维护智能化项

目系统正常、稳定、高效运行。

智能化项目运维管理内容如下：

（1）一体化智慧综合管理平台：智能化项目平台。

（2）两个中心：云数据中心（IDC数据机房），服务管理中心（社区服务调

度指挥中心）。

（3）三类服务应用：智慧管理应用平台、智慧服务应用平台、社区O2O应

用管理平台。

（4）智能化项目基础建设内容：

综合布线系统、计算机信息网络系统、电话程控交换系统、卫星接收及有线

接收系统、无线对讲系统、音视频会议系统、信息发布系统、背景音乐广播系统、

售检票系统、客流量统计分析系统、视频监控系统、入侵报警系统、无线巡更系

统、一卡通综合管理系统、停车场管理及车位引导系统、楼宇自控系统、能量管

理及预付费系统、无线网络覆盖系统、云数据中心（IDC数据机房），服务管理

中心（社区服务调度指挥中心）等。

（5）智能化项目应用系统建设内容：

语音广播系统、一卡通综合管理系统、票务管理系统、停车场管理系统、监

控管理系统、结算中心系统、社区信息发布系统、综合信息门户、应急指挥调度

系统、程控交换系统、POS收银系统、酒店管理系统。

咨询服务系统、手机自助系统、OA管理系统、客户管理系统、渠道管理系

统、商业客流统计分析系统、车牌识别系统、手机管理平台。

人力资源管理系统、财务管理系统、资产分析与运营系统、商业智能分析系统。

二、智能化项目维保部分

1、智能化项目维保内容：

智能化项目维保内容包含的智能化项目运维部分全部建设内容。

2、维修响应时间：

系统故障设备损坏乙方负责维修或更换，乙方将向甲方收取设备成本费，如市场材料价格有所变动，乙方将根据市场材料价格作相应调整，在维修中一切调试、拆装费、人工费等均免除。

一般故障，乙方承诺在__小时内到现场处理。

紧急抢修，乙方承诺在__小时内到现场处理。

维修表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存，维修表单详见附件二。

如确实有特殊情况，无法在上述时间前来维修，必须以书面形式提前告知甲方现场负责人，并明确前来处理时间，否则承担违约责任。

3、维护阶段：

（1）月度维护：

乙方按规定每月进行正常维护维护一次，月度维护表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存，月度维护表单。

（2）季度维护：

乙方按规定每季度进行正常维护维护一次，季度维护表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存。

（3）年度维护：

乙方按规定每年度进行正常维护维护一次，年度维护表单需由甲乙双方现场负责人确认，并一式两份进行保存。

甲乙双方在签订项目维保合同后，乙方需制定整年度维护计划，并交由甲方现场负责人确认。如确实有特殊情况，无法在上述时间前来维护，必须以书面形式提前告知甲方现场负责人，并明确前来维护时间，否则承担违约责任。

信息化系统综合运维方案设计

1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

目录3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

运维服务能力管理手册

运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司

目录

运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良

好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信

海康综合监控与运维管理平台V 用户操作手册

min 海康威视iVMS-9300综合监控与运维管理平台 用户操作手册 杭州海康威视系统技术有限公司 2016.3

目录 目录 (1) 第1章前言 (5) 1.1编写目的 (5) 1.2术语和缩写 (5) 第2章平台概述 (6) 2.1环境要求 (6) 2.1.1运行硬件环境 (6) 2.1.2运行软件环境 (6) 2.2用户登录 (7) 第3章运维概况 (7) 3.1视频概况 (11) 3.1.1视频概况 (11) 3.1.2一键运维 (13) 3.2卡口概况 (14) 3.2.1过车统计 (15) 3.2.2资源信息 (15) 3.2.3服务器信息 (15) 3.2.4最新异常信息 (16) 第4章巡检中心 (16) 4.1运行监测 (17) 4.1.1监控点视频 (17) 4.1.1.1 监控点明细查看 (17) 4.1.1.2 视频预览 (18) 4.1.1.3 工单上报 (19) 4.1.1.4 视频质量诊断图片查看 (20) 4.1.1.5 图像重巡 (21) 4.1.1.6 查询导出 (21) 4.1.2录像 (22) 4.1.2.1 录像详情查看 (23) 4.1.2.2 巡检一次 (24) 4.1.2.3 工单上报 (24) 4.1.2.4 查询导出 (25) 4.1.3卡口 (26) 4.1.3.1 卡口信息 (26) 4.1.3.2 异常信息 (28) 4.1.4编码资源 (29) 4.1.4.1 设备详情查看 (30) 4.1.4.2 工单上报 (31) 4.1.4.3 查询导出 (31) 4.1.5解码资源 (32) 4.1.5.1 解码资源详情查看 (33) 4.1.5.2 工单上报 (33)

运维部工作流程及规范

运维部工作流程及 规范

运维服务部工作流程及规范 （一）目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 （二）工作职责 一、部门负责人职责： 1．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2．及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3．针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4．负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5．部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6．配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7．与公司其它部门搞好工作沟通与配合； 8．完成公司领导交付的其它工作任务。 二、员工职责： 1.严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维； 3.施工运维时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制定工程进度计划，保证工程如期完成； 4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5.运维工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8.努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9.对上级定期提供一些合理建议和意见； 10.完成部门领导交办的其它任务。

IT综合运维管理系统技术方案

IT综合运维管理系统 技 术 方 案

目录 1.1.项目总体背景................................................. 1.2.项目的总体思路............................................... 整体思路..................................................... 建设与管理范围............................................... 达到的效果................................................... 1.3.综合运维管理系统............................................. 系统简述..................................................... 架构和功能................................................... 第2章需求分析 ...................................................... 2.1.总体要求..................................................... 2.2.需求分析..................................................... 2.3.建设目标..................................................... 第3章整体架构设计 .................................................. 3.1.实施范围..................................................... 3.2.网络系统管理模式............................................. 3.3.统一的网络系统解决方案蓝图................................... 代理方式与无代理方式结合的设计............................... 数据库设计考虑............................................... 3.4.平台总体设计................................................. 设计要求..................................................... 结合BTIM的平台总体设计...................................... 信息系统综合网管系统系统软件的选型........................... 设计要求..................................................... 数据采集层技术设计........................................... 3.5.数据管理层技术设计........................................... 设计要求..................................................... 数据管理层技术设计........................................... 3.6.其他技术设计................................................. 设计要求..................................................... 相关技术设计................................................. 3.7.平台功能扩展设计（接口方面的设计）........................... 第4章综合管理系统功能 .............................................. 4.1.综合网管系统架构图........................................... 4.2.综合监控..................................................... 综合监控的优势和亮点......................................... 管理监控与值班监控的功能..................................... 设备运行的功能............................................... 线路流量的功能...............................................

智能化运维管理系统设计

1.1智能运维管理系统 1.1.1设计目标 公安将关键业务运行于IT网络系统之上，那么该系统是否能够正常运行直接关系到业务是否能够正常运行的关键之所在。但目前普遍管理人员经常面临的问题是：网络变慢了、设备发生故障、应用系统运行效率很低、想升级改造系统但无法说清问题的真实原因。网络系统的任何故障如果没有及时得到妥善处理都将会导致很大的影响甚至会成为灾难。因此，如何保障网络系统的正常运行，实现：预知故障，即在故障发生之前发现故障；实时告知，即在第一时间将故障情况通知相关的管理人员；有效处理，即在预定的时间内处理故障，若未及时处理将采取升级措施；以上问题简单来说，如何实现“第一时间发现问题”、“第一时间通知相关人员”，“第一时间处理问题”，成为智能运维管理系统主管关注的重点问题。 本系统设计目标是建设一套对平台服务器、服务软件模块、数字视频设备、监控摄像头和图像质量进行定时巡检诊断、故障记录、告警、统计分析、故障旁路、设备和软件模块整合于一体的智能化运维管理系统。 1.1.2系统组成结构 系统由设备巡检服务器、视频信号诊断服务器、报警转发服务器、网管客户端和数据库组成。 设备巡检服务器通过向各本服务器、服务软件模块、数字视频设备发送巡

检指令来获取设备运行状态，对于故障设备，按照服务器热备策略自动启动备份服务器（如流媒体服务器），或重启设备和服务模块，以实现故障旁路和自动恢复功能。 视频信号诊断服务器对系统内视频信号轮巡检测，检测结果在数据库自动产生记录并告警； 故障信号通过报警转发服务器向网管客户端、手机和电子邮件发送告警信息。 为了提高故障检测诊断效率，增强故障发现的实时性，设备巡检服务器可以分布部署，设计在每个分局部署一台设备巡检服务器，负责对本网络区域内设备的巡检。 报警转发服务器和数据库仍利用一期的设备，无需另外配置。 系统原理结构图如图4.5所示。

运维制度及流程

运行维护管理制度 1、总则 为保障公司所有媒体资源、设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维工作职责 一、负责公司媒体资源运维和技术支持

（一）根据营销战略和目标，负责媒体整体资源方案制定和组织开发，保障媒体资源的稳定性和先进性。 （二）负责电子阅报栏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决； （三）负责led电子屏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决； （四）媒体资源设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）媒体资源设备和软件安装、调试和验收，巡检与维修保养。（六）媒体资源设备日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障公司媒体资源设备安全稳定运行。 （七）媒体资源巡检维护制度和工作流程的制定，落实“分区域分类型、一主多服、轮流交换”全责任制，执行“谁主管、谁负责，”的原则，责任到人。 ( 八)在控制led大屏上安装防病毒软件，U盘做到一对一专用，进行硬件和技术双保护，确保控制电脑不受病毒攻击。 （九）负责媒体资源安全应急处理预案制定和实施。 （十）建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制，执行到地拍照传到部门工作QQ群。 （十一）安排专人监控运维人员巡检监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （十二）建立控制电脑系统备份机制，一旦控制电脑系统遇到故障或

服务能力管理计划管理制度n

XXXX公司 服务能力管理计划管理制度

修订记录

目录 1 运行维护服务能力管理 (3) 1.1 策划 (3) 1.2 实施 (3) 1.3 检查 (3) 1.4 改进 (4) 1.5 客户沟通管理 (4) 1.6 运维服务管理体系的维护 (4) 2 人员、资源、技术和过程管理 (5) 2.1 运维服务人员管理 (5) 2.2 资源管理 (6) 2.3 技术管理 (6) 2.3.1运维的技术研发 (6) 2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7) 2.4 过程管理 (7) 3 标准要求及职能分配表 (8)

1 运行维护服务能力管理 1.1 策划 为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。 基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。 运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。 主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。 1.2 实施 各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。 提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。 1.3 检查 实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。 质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。 质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并

运维服务能力报告

2016年运维服务能力总结 (01-05月)

版本说明 *变化状态：A ——增加，M ——修改，D ——删除 序号 版本 *变化状态 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 01 V/0 初次编写

2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。 1

可视化综合运维管理系统白皮书

IT可视化综合运维管理解决方案 SmartView产品 技术白皮书V1.61 目录

一、导论 1.1. 产品背景 IT行业技术突飞猛进地发展，设备集成度不断提高，使各种网络设备之间的界限逐渐模糊，主设备、传输系统、支撑系统之间相互融合，互相渗透，已经逐步向一体化的解决方案迈进。 首先，机房内由设施数量众多，特别是当企业存在分支机构，由于分布范围广，机房内走线将非常复杂，尤其是老机房，如何理清楚设备与设备、设备与系统的拓扑关系，通常是机房维护人员的最为头疼的难题。 其次，对于办公区域，存在大量固定资产、移动办公类设备，这些设备资产的管理常常具有移动性，且各种人为情况较多。办公区域工位与网络也有一定的对应关系，如何找出工位与设备资产、工位与网络端口的对应关系，将能够很大程度上提升并规范企业的IT水平。 此外，当设备出现故障的时候，在相同类型的设备中，如何能快速定位出故障设备，如何真实的通过系统反应出设备环境及周边情况；如何通过系统以往解决过程和系统知识库，提供可参考的解决思路，将能够显着提高运维的自动化程度。 因此，有必要建立一套“集中监控、集中维护、集中管理”的监控系统，实现对企业IT资产实现远程集中监控，实时动态呈现设备告警信息及设备参数；快速定位出故障设备，使维护和管理从人工被动看守的方式向计算机集中控制和管理的模式转变；通过标准的ITIL流程提升企业IT服务效率。 3D仿真是企业IT数字化管理信息化建设的一个重要的组成部分，全三维可视化资源管理与运维监控平台，形象化的虚拟场景和真实数据相结合，通过3维场景能显着增强机房查看与监控，企业办公区域监控，提高设备、设施、资产与流程的直观可视性、可管理型，真正提高企业IT运维管理的效率，让IT真正服务于企业运营。 神州数码针对以上问题推出一套基于生产实景的全3D可视化IT资源管理与运维监控管理平台，形象化的虚拟场景和真实数据相结合，用户在显示屏幕前即可查看到机房中的所有设备，对于日常维护人员对设备的运行监控管理，资产审核人员对设备的盘点

智能化IT运维管理平台方案建议书

智能化IT运维管理平台 方案建议书

目录 1技术方案概述 (6) 1.1编制说明及依据 (6) 1.1.1编制说明 (6) 1.1.2编制依据 (6) 2项目需求分析 (10) 2.1成果预期与成果目标 (10) 2.2对项目的解读与理解 (11) 2.2.1强化主动监控，实现集中管理 (11) 2.2.2快速定位故障，减少维护成本 (11) 2.2.3提升主动管理、辅助分析决策 (12) 2.2.4直观运行展现，快速指挥调度 (12) 2.2.5规范日常流程，有序高效协作 (12) 2.3主要问题、重点及难点的阐述 (12) 2.3.1实现统一监控、处置及展现 (13) 2.3.2完整、有效、统一的配置管理库 (13) 2.3.3符合ITIL规范的基础服务流程 (14) 2.3.4可灵活定制的运维流程引擎 (14) 2.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 (15) 2.3.6简单易用的报表设计器 (15) 2.3.7统一的运维服务门户 (16) 2.3.8面向不同运维视角的个人工作台 (16) 2.3.9完善、严格的权限和认证管理 (16) 2.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求 (17) 3体系及制度建设 (18) 2

3.1参考标准与方法论 (18) 3.1.1运维体系参考标准规范 (18) 3.1.2IT运维管理成熟度分析 (19) 3.1.3运维体系建设方法论 (21) 3.2运维管理体系规划 (24) 3.2.1运维管理规划目标 (24) 3.2.2运维管理总体规划 (24) 3.3运维管理管理制度建设 (26) 3.3.1运维流程管理规范 (26) 3.3.2IT运维操作管理规范 (26) 3.3.3进行运维服务提升评估 (27) 4平台技术方案 (28) 4.1总体设计方案 (28) 4.1.1总体设计技术路线 (28) 4.1.2系统总体功能架构 (29) 4.2功能设计方案 (31) 4.2.1资产配置管理库（CMDB） (31) 4.2.2集中监控管理（监控中心） (48) 4.2.3操作审计管理（操作中心） (115) 4.2.4运维服务流程（流程中心） (123) 4.2.5运维统计分析（度量中心） (179) 4.2.6运维管理门户 (189) 4.3非功能设计方案 (225) 4.3.1系统性能设计 (225) 4.3.2系统扩展性设计 (225) 4.3.3系统安全性设计 (229) 3

运维管理服务子系统

运维服务管理平台 操作说明 一登录界面 根据登录界面的提示，如图1，首次登录系统时，请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时，请关闭IE浏览器，并建议使用IE7及以上浏览器使用。 输入“用户名”和“密码”，系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”，下次登录时不用再次输入。 图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的，可以退出当前系统。 ●，控制当前系统为正常模式或静音模式，静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●，将WEB界面切换为全屏模式。 ●：查询每日报表并进行下载。

图2 登录后界面 二权限限制 您可以配置不同权限的用户，系统默认4种权限角色，如表1-1所示。 除了系统默认的权限外，您还可以自定义角色。 添加权限的步骤如下： 步骤1选择“设置> 权限配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“角色名称”，并为当前角色选择“系统权限”。 步骤4单击“确定”，完成添加。 您可以对已添加的角色进行修改和删除。 ，修改当前角色信息。

，删除当前角色。 系统默认角色不能修改和删除。 图3 角色管理 三用户配置 配置好角色后，您可以配置该角色相应的人员。 以添加报修维修人员为例，添加用户的步骤如下： 步骤1选择“设置> 用户配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“用户管理> 添加用户”，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。

校园网综合运维管理平台

校园网综合运维管理平台 一、系统简要描述 ●系统名称：DTSM校园网综合运维管理平台 ●开发单位：广州市点易资讯科技有限公司 ●版本号： ●开发模式：定制开发 ●系统架构：B/S 结构 ●开发平台： ●数量： 1套 ●报价: 人民币33万元 ●功能及用途简要描述 DTSM校园网综合运维管理平台是为校园网用户提供网络自助服务和网络服务运维流程管理的专业平台，整合校园网系统运行环境、网络、服务器与业务应用等的分割管理，实现对IT系统的集中、统一、全面流程管理；平台系统设计遵循 FCAPS、eTOM、ITIL等国际服务管理标准和规范，达到技术、功能、服务三方面的有机整合，能实现IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，提高故障应急处理能力，提升系统运维的管理效率和服务水平。 该平台主要功能包括服务台、流程管理、设备监控管理等，实现校园网用户入网流程管理、网络服务流程管理、网络资源管理，平台能够与收费系统和认证系统对接并实现数据交互。 二、模块功能描述 1、网络服务流程管理模块 提供用户网络自助报障、Duty值班事件受理、故障流程管理（包括资源 配置库管理、流程跟踪、服务质量管理等）、服务统计、回访等功能； （1）用户网络自助报障

用户通过自助平台故障报修，可查询报障记录和故障处理进度。（2）Duty值班事件受理 Duty值班受理电话报障和网上报障，并在运维管理平台上建立（或确认）事件工单。 （3）运维流程管理 具体实现流程为： 服务台通过网路和电话受理建立工单； 一线人员通过系统接单和处理，处理包括事件成功处理之后的申请关闭，或申请二线支持，或不能处理的申请撤单。 二线人员可以受理一线（或项目经理）转交的工单或则直接从服务台接单处理，成功处理可以申请关闭，或则回退给一线工程师等； 服务台人员可以根据处理情况进行回访，并给予意见； 项目经理根据一线、二线的处理情况和回访情况，决定事件的关闭或则回退等相关处理。 在这期间，涉及到服务台、事件管理、问题管理、变更和发布管理、服务水平管理、知识库和方案库管理； ●服务台 ●建立运维团队与用户之间的单一联系点，统一受理用户的咨询、服 务请求、故障报修、流程跟踪、投诉等情况，并通过底层监控系统 主动预警网络故障，通过事件管理流程及时处理，及时跟踪和通报 处理进展，借助知识库和方案库，解决大部分常规事件。同时，也 包括集中监控平台、电子值班管理、统一实时展现IT运行状况。 ●事件管理 ●事件管理流程是事件驱动的日常流程。服务台接收到的事件主要包 括故障和服务请求。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主 要目标是尽可能快地解决故障，以恢复受影响的业务。 ●问题管理 ●主动的问题管理主要是进行各个系统的巡检、分析和建议。被动的 问题管理主要是分析各个系统的故障，定义问题，并提出可能变更

系统运维管理制度

运维管理制度 系统运维管理制度( 试行 ) （2018年 8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 1

运维管理制度 统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

运维服务质量保障措施.doc

运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度 和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服 务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客 户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设 规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的 有力证明。 2.1人员

2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确 分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接 口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

运维规章制度及流程

运行维护管理制度

2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。

（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故

煤矿智能化系统运行维护管理办法

**煤矿辅助智能化系统运行维护管理办法 第一章总则 第一条为了提高矿井智能化运行管理水平，保障系统维护质量，避免因设备维护不力造成信息传递不畅、监测监控失效等事故发生，充分发挥智能化系统在安全生产中的作用，特制定本管理办法。 第二条管理规定依据《煤矿安全规程》、《贵州省煤矿智能机械化建设与验收暂行办法》，结合矿实际情况制定。 第三条管理规定按照“统一管理、相互协作”的原则对智能化系统设备及线缆实行管理。 第四条全矿各科室应遵循管理规定的规定，对各系统进行规划、安装、使用、维护及管理。 第二章组织与职责 第五条为切实加强对矿智能化工作的领导，促进矿智能化工作协调发展，成立**煤矿智能化管理领导小组。 组长：矿长 副组长：机电副矿长 成员：其他矿级领导、副总师、机电科长、供应科科长及调度室主任。机电副矿长具体负责日常业务管理及考核。 第六条矿领导主要职责： （一）矿长对全矿智能化管理负全面领导责任。

（二）机电矿长分管智能化工作，对现场网络、工业电视、智能系统管理负直接领导责任，对因机电设备原因无法通讯、无法供电，影响智能化管理负直接领导责任。 （三）总工程师负责对智能化的技术管理、工艺技术的优化负直接领导责任和技术责任。 第七条机电科主要职责： （一）负责组织和协调全矿智能化管理工作，是全矿的智能化系统的主管部门，负责智能化系统方案，设备点布置、线缆敷设的需求调研、规划和上报等工作； （二）负责编写智能化系统设备、线缆日常维护和保养的质量标准化规范，负责矿井生产过程中的数据管理； （三）依据质量标准化要求，对井下系统设备安装、线缆敷设、标识牌的悬挂等进行统一的质量标准化建设和考核； （四）负责智能化管理制度及考核办法的制定、修订执行，监督矿各单位严格落实管理责任制，健全智能化管理体系； （五）贯彻落实集团智能化管理的规章制度和要求，并负责组织、管理和实施； （六）负责组织完成集团公司下达的矿山智能化建设任务，并对智能化管理、工程完成情况进行监督、检查、评价与考核； （七）负责智能化资料和智能化部分的建设工作； （八）其他应履行的职责。 第八条各相关科室的主要职责

信息技术管理中心运维制度及流程

运行维护管理制度 目录 一、总则...................... - 2 - 二、编制方法.................... - 2 - 三、运维部工作职责................ - 2 - 四、运维服务管理体系............... - 3 - 4.1 运维服务管理对象................ - 3 - 4.2 运维系统功能框架................ - 4 - 4.3 运维管理组织结构................ - 4 - 4.3.1 项目负责人................. - 5 - 4.3.2 项目经理................... - 5 - 4.3.3 技术主管................... - 6 - 4.3.4 服务台.................... - 7 - 4.3.5 网络管理员................. - 7 - 4.3.5 应用、数据库管理员............. - 7 - 4.3.7 终端管理员 ................. - 8 - 4.4. 运维服务流程.................. - 8 - 4.4.1 服务台.................... - 8 - 4.4.2 事件管理................... - 9 - 4.4.3 工单管理................... - 9 - 4.4.4 问题管理................... - 9 - 4.4.5 变更管理.................. - 10 - 4.4.6 配置管理.................. - 10 - 4.4.7 知识库管理................. - 11 - 4.4.8 统计及工作报告............... - 11 -