《质量管理学》考前练习题

质量管理学2010年10月考前练习题
一、单项选择练习题
1．与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（ ）。
A．信息和顾客
B．顾客和资本
C．利润和资本
D．利润和信息
2．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（ ）。
A．形成阶段
B．震荡阶段
C．规范阶段
D．执行阶段
3．与推销观念相比，营销观念的出发点和方法分别是（ ）。
A．市场，促销
B．市场，整合营销
C．工厂，促销
D．工厂，整合营销
4．组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（ ）。
A．从内隐知识到内隐知识
B．从内隐知识到外显知识
C．从外显知识到外显知识
D．从外显知识到内隐知识
5．传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（ ）。
A．价格、谈判能力
B．总成本、谈判能力
C．价格、识别机会和解决问题的能力
D．总成本、识别机会和解决问题的能力
6．由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向就是组织的（ ）。
A．战略
B．核心价值观
C．使命
D．质量方针
7．根据市场需求并通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书，这些活动属于产品设计过程的（ ）。
A．产品构思阶段
B．总体方案设计阶段
C．初步设计阶段
D．小批量生产阶段
8．泰罗的科学管理理论把员工看成是（ ）。
A．社会人
B．经济人
C．复杂人
D．管理人
9．在质量改进中，矩阵图的用途之一是（ ）。
A．分析变量之间的关系
B．分析影响产品质量的主要原因与其结果的相互关系
C．确定系统产品的研制和改进的着眼点
D．使数据能更确切反映事实
10．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（ ）。
A．戴明
B．休哈特
C．朱兰
D．石川馨
11．工作图设计属于产品设计过程中的（ ）。
A．产品构思阶段
B．总体方案设计阶段
C．初步设计阶段
D．详细设计与试制阶段
12．（ ）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
A．过程
B．系统
C．组织
D．工作
13．ISO19011标准适用于（ ）。
A．产品审核
B．"3C"认证
C．实验室认可
D．环境管理体系审核
14．国际标准化组织于（ ）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。
A．2000
B．1900
C．1987

D．1992
15．质量控制的目的在于（ ）。
A．满足质量要求
B．提供"质量要求会得到满足"的信任
C．增强满足质量要求的能力
D．提高产品性能
16．当相关系数 时，可判断两个变量之间的相关关系为（ ）。
A．正相关
B．完全线性相关
C．线性不相关
D．负相关
17．通用化是标准化的一种形式，通用化的前提是（ ）。
A．产品结构的一致性
B．产品使用的便利性
C．产品功能的先进性
D．功能和尺寸的互换性
18．现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（ ）。
A．长期，适用性
B．长期，符合标准
C．短期，符合标准
D．短期，适用性
19．与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（ ）。
A．扁平化、分权和团队协作
B．扁平化、集权和团队协作
C．垂直、集权和个人
D．垂直、分权和个人
20．以下关于认证的说法中，错误的是（ ）。
A．管理体系认证是自愿认证
B．中国的"3C"认证是强制认证
C．安全认证属于强制认证
D．合格认证只适用于产品

21．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（ ）。
A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比
22．按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（ ）。
A．没有形成规模效益 B．不利于专业人员的培养
C．不利于知识的积累 D．容易导致隧道视野
23．第三方质量管理体系审核的基本方法是（ ）。
A．抽样检查 B．全面检查 C．查看文件 D．听取报告
24．（ ）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。
A．质量管理 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进
25．组织根据顾客关系价值与顾客建立主动型关系的情况是指（ ）。
A．顾客/分销商多，高利润 B．顾客/分销商多，中利润
C．顾客/分销商少，高利润 D．顾客/分销商少，中利润
26．在美国的卓越绩效标准中，生产率、缺陷和差错所属的测量指标类别是（ ）。
A．财务与市场 B．人力资源
C．供应商与合作伙伴 D．组织有效性
27．当相关系数 时，可判断两个变量之间的相关关系为（ ）。
A．正相关 B．完全线性相关
C．线性不相关 D．负相关
28．组合化是把各种概念组合起来创造新的知识体系的过程，这个过程的知识转换是（ ）。
A．从内隐知识到内隐知识 B．从内隐知识到外显知识
C．从外显知识到外显知识 D．从外显知识到内隐知识
29．国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是

（ ）。
A．戴明奖 B．波多里奇奖
C．欧洲质量奖 D．中国质量奖

30．国际标准化组织于（ ）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。
A．2000 B．1900 C．1987 D．1992

附：单项选择题参考答案
1 A
2 B
3 B
4 C
5 A
6 D
7 A
8 B
9 C
10 B
11 D
12 A
13 D
14 C
15 A
16 A
17 D
18 A
19 A
20 D
21 D
22 D
23 A
24 B
25 D
26 D
27 A
28 C
29 A
30 C



二、多项选择练习题
1．控制图的用途有（ ）。
A．找到主要原因
B．监视过程并在其超出控制限时提供报警信号
C．确定过程能力
D．确立统计控制状态
E．找到特殊原因
2．从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（ ）。
A．感知质量
B．顾客期望
C．顾客抱怨
D．顾客忠诚
E．感知价值
3．ISO9001：2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（ ）。
A．管理职责
B．资源管理
C．产品实现
D．测量、分析和改进
E．知识管理
4．业务过程再造具有的特点是（ ）。
A．彻底改变思维模式
B．以过程为中心进行系统改造
C．以部门为中心进行再造
D．保持原有的流程
E．创造性地应用信息技术
5．质量可以定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这里的"要求"可以是（ ）。
A．明示的
B．隐含的
C．合同规定的
D．法律法规规定的
E．顾客口头交代的
6．20世纪以来，质量管理经过了（ ）等发展阶段。
A．质量检验
B．质量控制
C．统计质量控制
D．部分质量管理
E．全面质量管理
7．衡量过程质量的尺度主要有（ ）。
A．效果
B．可重复性
C．可测量性
D．效率
E．适应性
8．服务过程设计中的三个维度是指（ ）。
A．舒适程度
B．劳动密度
C．个性化程度
D．便捷程度
E．与顾客接触程度
9．业务过程再造具有的特点是（ ）。
A．彻底改变思维模式
B．以过程为中心进行系统改造
C．以部门为中心进行再造
D．保持原有的流程
E．创造性地应用信息技术
10．CRM系统的基本功能包括（ ）。
A．财务管理
B．流程管理
C．接入管理
D．决策支持
E．信息管理
11．标准化的含义有（ ）。
A．标准化的本质是多样化
B．标准化的对象是共同和重复发生的活动及其结果
C．标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程
D．标准化的本质是统一
E．标准化的目的是获得最佳秩序
12．标准的特点包括（ ）。
A．标准的制定和

贯彻是以科学技术和实践经验的综合成果为基础
B．标准是“协商一致”的结果
C．标准制定是民主集中的结果
D．标准主要是协调人际关系
E．标准通过特定的形式颁布
13．组织需要团队的原因有（ ）。
A．解决复杂的问题 B．解决问题需要多种技巧
C．团队管理需要人员少 D．通过参与和决策提高士气和责任感
E．有效解决跨部门的问题
14．供应商评价的内容一般包括（ ）。
A．供应商质量管理体系 B．供应商经营管理水平
C．产品适用性 D．供应商人力资源管理
E．供应商技术水平
15．服务三要素是指（ ），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。
A．目标 B．员工行为
C．实物设施、过程和方法 D．员工的职业判断
E．质量

附：多项选择题参考答案
1 ABC
2 CD
3 ABCD
4 ABE
5 ABCDE
6 ACE
7 ADE
8 BCE
9 ABE
10 BCD
11 BCDE
12 ABE
13 ABDE
14 ABC
15 BCD




三、判断练习题
1．按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。
2．戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。
3．过程能力指数表示过程能力对产品设计规范的保证程度。
4．在对测量系统进行改进时，从头做起比从现有的系统出发要好。
5．企业持续创新能力和核心竞争能力来源于组织的知识创造能力。
6．供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。
7．合格认证和安全认证是独立的，没有获得合格认证的产品可以获得安全认证。
8．由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。
9．在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的"下一个环节"、"下一道工序"。
10．ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。
11．矩阵图是展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形。
12．戴明最早提出了控制和系统驱动行为的思想。
13．ISO9000族标准是一个符合性标准，而卓越绩效标准是一个成熟度标准。
14．质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
15．按照标准内容的性质，标准分为推荐性标准和强制性标准。

附：判断题参考答案（正确的为“A”，错误的为“B”）
1 A
2 B
3 A
4 B
5 A
6 A
7 B
8 A
9 A
10 A
11 A
12 B
13 A
14 A
15 B


四、简答练习题
1．忠诚顾客有哪些表现？
2．简述美国波奖的核心价值观。
3．测量过程包括哪些步骤？


附：简答题参考答

案
1. 忠诚顾客有哪些表现？
解答:
忠诚顾客有以下表现：
（1）再次或大量地购买；
（2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；
（3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；
（4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。

2. 简述美国波奖的核心价值观。
解答:
共有11条核心价值观：
（1）具有远见的领导
（2）顾客驱动的卓越
（3）组织的和个人的学习
（4）对雇员和合作伙伴的重视
（5）敏捷性
（6）注重未来
（7）管理创新
（8）基于事实的管理
（9）公共责任与公民义务
（10）注重结果与创造价值
（11）系统的视野

3. 测量过程包括哪些步骤？
解答:
测量过程包括以下四个步骤：
（1）明确前提条件；
（2）计划测量活动；
（3）收集数据；
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。

五、计算练习题
1、某工厂对现场加工出的零件轴进行随机抽样，抽得 个容量为 的样本。得出平均值和方差均值分别是 和 。查表得知当 时， ， ， 。请计算 图和 图的控制界限，并画出 图示意图。
2、设某螺栓直径的设计要求为 ，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本 件，其直径平均值为 ，标准偏差为 。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。
3、某金属材料抗拉强度的要求是不得少于 ，抽样后测得： ， 。请计算过程能力指数，并判断过程能力，提出控制措施。

附：计算题参考答案
1、解答:
根据公式， 图的上下控制界限分别是：UCL= ＋ ，LCL= － ；
R控制图的上下界限分别是：UCL= ，LCL= 。
将数据代入公式，
图的上控制界限为UCL=49.5064＋0.577×0.080≈49.5526
图的下控制界限为LCL=49.5064－0.577×0.080=49.4602
R控制图的上界限分别是UCL=2.114×0.080=0.169
R控制图的下界限分别是LCL=0×0.080=0



2、解答:
本题为双向容差，中心不重合的情况，其中 标准中心为10，
容差范围T＝0.023×2＝0.046，标准偏差S = 0.007
偏移量ε＝10－9.997＝0.003
所以，过程能力为：B=6×0.007 = 0.042（mm）
过程能力指数
由于过程能力指数 ，可见该过程能力不充分。
改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。


3、解答:
这是给定下限的单向容差。
根据公式得出
根据过程能力指数评定标准判断：1.67 Cp>1.33属于1级，说明该过程能力充分。
当不是关键或主要项目时，放宽波动幅度；降低对原材料的要求；简化质量检验，采取抽样检验方法或减少检验频次。

六、论述练习题
1、由传统管理模式向学习型组织转变表现

在哪些方面？
2、试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。
3、顾客关系管理需要做好哪些关键工作？

附：论述题参考答案

1、解答:
面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。
（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。
（2）技术从机械向电子转变。至少应该机电一体化。
（3）从体力劳动向脑力劳动转变。
（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。
（5）权力由集权向分权转变。即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。
（6）稀缺资源由资本转变为信息。
（7）集中点由利润转向顾客。因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。
（8）工作方式由个人向团队的方式转变。以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。
（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。由生产推广向以顾客需求为主生产转变。
（10）市场由地区、全国向全球转变。
（11）企业的高层管理者向领导者转变。当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。

2、试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。
解答:
（一）结构
《卓越绩效评价准则》共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。其中"评价要求"是标准的主体内容。
（1）范围。关于范围，标准指出："本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则．也可用于质量奖的评价。"
（2）规范性引用文件。指出了引用的文件。
（3）术语和定义。归纳了主要的术语和定义。
（4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。
（二）基本内容
（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进

展情况。
（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
（5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。
（6）测量、分析与改进。本条款分为组织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。
（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

3、顾客关系管理需要做好哪些关键工作？
解答:
为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
（1）组织的可达性。可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。
（2）承诺。组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。
（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。
（4）明确顾客接触要求。顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。
（5）有效的投诉管理。组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。
（6）全面分析顾客价值。特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。
（7）寻求战略伙伴与联盟。企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担

更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。