超市促销员培训资料
《超市促销员培训资料》
大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务
字号：大大中中小小促销员超市操作实务
超市推介实务
导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。
第一章导购艺术
导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。
第一节优秀导购员应具备的素质
导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。
一、顾客喜欢的导购员
●热情友好，乐于助人；
●提供快捷的服务；
●外表整洁；
●介绍所购商品的特点；
●耐心地倾听顾客的意见和要求；
●回答顾客的问题；
●能提出建设性的意见；
●提供准确的信息；
●帮助顾客选择最合适的商品；
●关心顾客的利益；
●竭尽全力为顾客服务；
●帮助顾客做出正确选择。
二、仪表整洁有讲究
导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点：
1、穿着以雅为主
导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。
2、发型适宜、应化淡妆
导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓
妆艳抹。
3、服装要整洁、干净。
三、精力充沛惹人爱
导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。具体说，应做到以下两点：
1、精神要饱满，精力要充沛
一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。
2、化不利情绪为有利情绪
人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
四、行为举止要大方
导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。
五、面对的都是客
商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应该受到平等的对待，同样的尊重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务态度上，应做到以下三个一样：
1、顾客买与不买一个样
有些导购员总希望进店的顾客都是“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。其实，“看客”与“买主”、买与不买都不是绝对的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的“看客”，也可能因为导购员的热情接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。如果我们不管买与不买，最终也还是要买的，今天的“看客”就会变成明天的买主。
此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、贵重商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对暂时不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所需要的品种，这样，既最大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。
2、顾客买多买少一个样
现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热情服务。如果仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。
3、顾客穿好穿坏一个样
许多导购员接待顾客时“看人下菜碟”。如对穿着考究、打扮入时的顾客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情，对外地顾客冷淡；对城里顾客热情，对农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必须从思想上真正树立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、同学、同事或亲戚相处时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”，这个“上帝”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜；他只需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作“上帝”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么陌生、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得很熟悉、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的尊重和热情，而绝不会厚此薄彼，给同样的“上帝”以不同的待遇。
第二节顾客购买心理及过程
不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。
一、了解顾客的购买心理
1、不同年龄顾客购买心理特征
（1）老年顾客的心理特征是：
● 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；
● 购买心理稳定，不易受广告宣传影响；
● 希望购买方便合适的商品；
● 对导购员的态度反应敏感。
（2）中年顾客的心理特征是：
● 多属于理智性购买，比较自信；
● 讲究经济实用；
● 喜欢购买已被证明使用价值的新产品。
（3）青年顾客的心理特征是：
● 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；
● 购买具有明显的冲动性；
● 购买动机易受外部因素影响；
● 购买能力强，不太考虑价格因素；
● 是新产品的第一批购买者。
2、不同性别顾客购买心理特征
（1）男顾客的心理特征是：
● 购买动机常具有被动性；
● 常为有目的购买和理智型购买；
● 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；
● 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。
（2）女顾客的心理特征是：
● 购买动机具有主动性或灵活性；
● 购买心理不稳定，易受外界因素影响；
● 购买行为受情绪影响较大；
● 比较愿意接受导购员的建议；
● 选择商品比较注重外观、质量和价格；
● 挑选商品十分细致。
3、不同性格气质顾客购买心理特征
（1）理智型顾客的心理特征是：
● 购买决定以对商品的知识为依据；
● 喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；
● 善于比较挑选，不急于做决定；
● 购买中不动声色。
（2）冲动型顾客的心理特征是：
● 购买决定易受外部刺激的影响；
● 购买目的不明显，常常是即兴购买；
● 凭超常和外观印象选择商品；
● 能够迅速做出购买决定；
● 喜欢购买新产品。
（3）情感型顾客的心理特征是：
● 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；
● 想象力和联想力丰富；
● 购买中情绪易波动。
（4）习惯型顾客的心理特征：
● 凭以往的习惯和经验购买；
● 不易受广告宣传或他人的影响；
● 通常是有目的的购买，购买过程迅速；
● 对新产品反映冷淡。
（5）疑虑型顾客的心理特征是：
● 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；
● 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；
● 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；
● 购买中犹豫不定，事后易反悔。
（6）随意型顾客的心理特征是：
● 缺乏购买经验，购买中常不知所措；
● 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助；
● 对商品不过多挑剔。
二、顾客购买心理过程
顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段，现详细说明如下：
1、注视
顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。
2、兴趣
有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
3、联想
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样
子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
4、欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。
5、比较检讨
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。
在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。
6、信赖
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。
一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。
7、行动
所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。
8、满足
所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
第三节导购服务步骤与技巧
根据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应采取相应的导购步骤与技巧。
一．导购员与顾客直接相关的导购行为
l 了解顾客对商品的兴趣和爱好
l 帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品
l 向顾客介绍所推荐商品的特点
l 回答顾客对商品提出的疑问
l 说服顾客下决心购买此种商品
l 向顾客推荐连带性商品和服务项目
l 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择
二．导购服务步骤
1．待机
导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。导购员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。
⑴以正确的姿态等待客人
正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。
如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。
双脚脚尖：男——25°
女——5°
正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。
要坚决禁止的待机姿势有：
l 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆；
l 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠；
l 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑；
l 靠着货架，或双手插在口袋里；
l 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。
导购员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。
⑵暂时没有顾客时，要整理商品（理货）
导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作：
l 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。
l 整理与补充商品。导购员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。
l 其他准备工作。如果等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。
⑶时时以顾客为重
不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝不可本末倒置。
⑷引起顾客的注视
导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。
2、初步接触
所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。
在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。
从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。如果在顾客观看商品时，导购员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。如果导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。
因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于导购员长期的观察和体验。一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时刻：
（1）当顾客长时间凝视某一商品时
当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，导购员一定要把握良机，开始做初步接触。
具体接触时，应注意以下几点：
第一、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。
第二、导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”
第三、当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。
（2）当顾客触摸商品时
顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来导购员老早就在监视我了！”或“也许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易忿然离去。
因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。（3）当顾客抬起头来时
当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个想叫导购员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。
如果是第一种原因，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，导购员应当马上亲切的对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有······您可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。
由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。
（4）当顾客突然停下脚步时
如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有
导购员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，导购员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。
要注意的是，当顾客停下脚步时，导购员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢A商品，而导购员却介绍B商品，顾客一定会被气跑的。
（5）当顾客的眼睛在搜寻时
当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？”
此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。
（6）当顾客与导购员的眼光相碰时
当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，导购员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要导购能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。
在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：
第一，介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，导购员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客交流的机会。
介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。
当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客辉吧你看作经验丰富的导购员而乐意接受你的帮助。
第二，打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。
当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。第三，服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？”
服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。这些顾客希望导购能提供快速的、热情的服务。
4、商品提示
导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。
所谓“商品提示”，就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，导购员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
导购员在做商品提示时应遵循两个原则：
（1）让顾客了解商品的使用效果
通过鼓励顾客进一步了解商品，这样更容易丰富联想。导购员可以帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点：“贵府系列精选高山云雾糯高粱,优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水，经百年老窖，古法精酿，三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一，素有“贵府三绝，滴滴回香”之美名。
人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能集注90%；对看到的东西能集注50%；对听到的只能记注10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，导购员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸或试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。（2）让顾客了解商品的价值
作为导购员，首先要记住的是，当你观察顾客时，顾客也在观察你，顾客时刻都在注视着你对待商品的态度。对一件商品来说，不管它的价格高低，导购员都要小心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。
让顾客了解商品的价值，除了导购员在对待商品上要认真仔细以外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。
（3）按从抵挡品到高档品的顺序拿商品
导购员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将高级品按顺序拿出就。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而对于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序先拿高档商品，对于那些想买便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的？”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算
时，一般要先拿抵挡品、再拿高档品。
（4）多拿商品给顾客看
目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求导购员拿商品给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。
多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。具体拿几种合适，还得导购员见机行事。
4、揣摩顾客的需要
导购员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品。这样，你才能向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。
揣摩顾客需要的方法有：
（1）观察法
通过观察顾客的动作和来探测顾客的需要。
观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商店寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品打量，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。
观察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当导购员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。
采用观察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
（2）推荐商品法
假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。
（3）询问法
导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。
不过，这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于导购员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能密切与顾客感情上的联系；能准确地把握顾客的购买动机。
缺乏经验的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉。因此，他不会十分信赖你。
在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。（4）倾听法
高效率的导购员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所以，导购员应花点时间云听听顾客说些什么。
然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事。导购员想成为一个好倾听者，一般应注意以下问题：
（1）做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；基准要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
（2）给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的导购员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明这是非常不明智的。
（3）注意力要集中。导购员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。
（4）不要打断顾客的话。导购员要有耐性，要主顾客把话讲完，然后再发表意见。不管产的话你爱听不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。
（5）给顾客以思考的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地注视着顾客，鼓励他把话讲完。
（6）对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注意力集中是不够的。为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说……”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。
（7）注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以许多有用的东西，使你的听力水平有很大的提高。
最后必须指出的是，导购员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品提示”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品，“商品提示”和“揣摩顾客需要”两个服务步骤
交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。
5、商品说明
在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直至充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。
商品说明就是导购员向顾客商品的特性。导购员要为顾客做商品说明，必须产生懂得商品知识。一般说来，商品说明会依商品的不同而有所改变，有时甚至同样的商品，因为顾客的不同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时，应注意以下几点：
（1）针对顾客的需要来做商品说明
对注重商品品质的顾客，导购员应以质量的精良为重点做说明；对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他强调此价格的合理性；而对重视商品使用性能的顾客，应着重说明该商品优异的功效。总之，导购员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。
（2）善于应付两者并存的顾客的需要
有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。比如，同时注重商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品品质精良。所以，导购员对此应逐项向顾客说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。
（3）交替运作“商品提示”和“揣摩需要”
导购员如果要想将商品说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有选择地为顾客做说明。
6、劝说
导购员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的行性、使用方法、价格等。这时，导购员应把握机会，及时游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝说”；劝说的三个原则“
（1）要实事求是地劝说
（2）要投其所好地劝说
假如不配合顾客的需要向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成拙。
例如，王先生想买便宜一点的商品，而导购员不了解这一点，只是一味地向王先生说：“贵府十年陈酿虽然价格高点，但物有所值。”这些王先生根本听不进去，只是应付道：“噢，我再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。
（3）帮助顾客比较商品
让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特别强调此商品的优点。
当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，导购员就应该以“商品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时，导购员要帮助顾客做比较，并且充分说明你所推荐的商品与其他商品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客。
为了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的商品，而是还要对其他品牌的商品加以研究，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用。这样你的劝说工作才能有说服力。
7、销售要点
一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的原因。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、使用等因素中的某一个。当导购员向顾客做商品介绍时，一开始中是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信赖。
做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以说明的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙·惠蔓的一句名言：“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般的冗长。”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顾客，对商品追求的重点不一样。因此，导购员一定要在掌握了顾客需求心理之后，做合适的要点说明。千万不要对追求品质可靠性的顾客大讲其价格便宜，这种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙。
8、成交
如果导购员能配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定采取购买行动。
对于已决定购买的顾客，当他明确地向导购员表示“我要一瓶”时，导购员就可以进行包装和收款了。这时意味着这笔交易即将结束。可是，在大多数情况下，顾客在听了导购员做销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向导购员明确表示。这时，就需要导购员做进一步的说明和服务工作，我们把这一阶段称为“成交”。
在“成交”这一步骤里，导购员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动。因此，对那些尚未决定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会，促成交易尽早实现。
掌握成交的六个时机：
● 突然不再发问时
顾客从一开始，就不断地问导购员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时他并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。● 话题集中在某个商品上时
顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问。此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。
● 不讲话而若有所思时
顾客本来是对商品摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，他停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。
● 不断点头时
● 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品很满意，这便是成交的好机会。
● 开始注意价钱时
顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。
● 不断反复地问同一个问题时
当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。
在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下决心。能不能马上付诸行动，还有赖于导购员的说服和帮助。因此，导购员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾客尽早成交。
促使顾客尽早成交的方法：
●请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。
有些导购员担心请顾客购买商品会遭到拒绝。所以在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本成
交的机会失掉。因此，当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望导购员这样做。
导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱。如果不相信这一点，那么你销售的就是劣质产品。只要你能确定提供给顾客的是会使顾客受益的产品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。
● 选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最常使用的一种方法。
请顾客做一下选择，可以用储蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定要注意，选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。所以导购员不能问顾客：“您要这个吗？”而应该问：“您要贵府五年陈酿，还是贵府八年陈酿？”象这样稍加提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。
● 假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题。你应当着顾客面填写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买决定，他将告诉你，但你这种作法无疑会加快他做出购买决定的速度。● 化短为长法。顾客在犹豫不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心。这时导购员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。
● 扬长避短法。一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品的短处。这时，导购员可以用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑虑。
“成交”这一步骤在导购员整个服务过程中占有举足轻重的地位，导购员在前面所付出的辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，如果导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时导购员，除了要把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题：
促使顾客及早成交的技巧：
● 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。
● 缩小商品选择的范围。开始时，导购员可以登报出一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。
●要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。
假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且会赢得顾客的好感。
确定顾客喜爱的商品可以参考以下方法：
第一、顾客摸的次数最多的商品；
第二、顾客注视时间最长的商品；
第三、顾客放在最靠身边的商品；
第四、成为顾客比较中心的商品。
● 知道顾客的喜爱之物后，再加上一些简单的要点说明。在向顾客推荐他最喜爱的商品时，最好再简单地说明一些顾客所感兴趣的特性。以此来加强对顾客的游说工作。如果导购员劝说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。
最后要注意的是，在“成交”的阶段，导购员一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的建议顾客购买，而不能使用粗暴、生硬的语言。9、收款
顾客决定采取购买行动后，导购员就中进行收款工作（超市省略此项工作，个别专柜需做此项工作）。收款时必须唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面
与顾客发生不愉快。10、送客
导购员将商品双手送给客人，就进入到服务过程的最后一步了，即“送客”。
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。
其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如：皮包、雨伞、外套、帽子、手套、手机等。这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。
最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上或货架上东西，仿佛要赶客人走似的。
送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下一次销售工作的开始。导购员只要自始至终都按照以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提高的。
三、导购服务技巧
今天的导员当起来不易，一方面商品日新月异，消费者要求服务的标准也越来越高；另一方面各种品牌层出不穷，竞争越来越激烈。导购员要想更好地吸引顾客，不仅要有良好的服务态度和热情，还必须掌握多种为顾客服务的技巧。
面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购员就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客高兴地掏钱，满意地离去；而没掌握服务技巧的导购员，就只能是一问三不知，让顾客满怀希望而来，败兴而去。
1、微笑服务
在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。美国纽约的一家百货商店曾在广告中这样评价“微笑”：
它不需要成本，却创造价值连城。
它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。
它发生在一瞬间，却在记忆中永存。
没有人富裕得可以不需要它，
贫穷的人却因受益于它而更充实。
它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉。
它是朋友给予的回报。
它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。
它给悲哀者带来光明，
它是消除烦恼的最好天然良药。
……
虽然微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是导购员。走进许多设施先进、豪华典雅的一流酒店，碰到的却常常是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂和五光十色的商品所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
那么，作为导购员来说，怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？
（1）工发自内心的微笑
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在工作中才应该有微笑，在你的生活中处处都有微笑。只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自学自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。（2）要排除烦恼
导购员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求她对顾客满脸微笑，似乎是不
太尽情理。可是，服务工作的特殊性，又决定了导购员不能把自己情绪发泄在顾客身上。所以，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，学会“情绪过滤”，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。
（3）要心胸宽阔
导购哚想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。如果你能常常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，便是我和他一样的没有修养。”你便会自然而然地化冲动为平和了。
（4）要与顾客有感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，最重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一相，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，成为顾客的知心人。
2、语言艺术
言为心声，语为人镜。导购员每天要接待数以百计的顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员和公司的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程度。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。
（1）接待用语的原则
● 讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。● 突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，经引起顾客的注意和兴趣。
● 不讲多余的话。与上述相适应，导购员在接待过程中，要尽量不讲与买卖无关的话，以致分散顾客的注意力。扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来聊天，所以，导购员的语言必须服从于使顾客产生购买行动。
● 不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不能重蹈覆辙。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。
● 决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响，会使公司形象受到极大损害。因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。
● 不要与顾客发生争论。在推荐介绍商品时，若顾客有不同意见，应耐心地倾听，绝不可反驳顾客。如确需纠正顾客的看法，应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点，不可顶撞顾客。
● 因人而言。导购员每天的顾客很多，应根据接待的对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正说明，有时候要从反而表达，不能千篇一律。
● 不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言。另外，尽量不使用方言土语，不使用时髦语言。
（2）接待用语的技巧
同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，，慷慨解囊；也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。
● 避免使用命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，他没征求别人的意思，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。
对顾客不能使用命令式，因为顾客没必要听从你的命令。例如，顾客要一瓶银贵府，正好银贵府正好卖完了，导购员说：“没有了，你明天再来买吧！”顾客听了这话，一定很反感。同样的一句话，如果改成：“实在对不起，银贵府卖得特别好，刚好卖完了，不过新货明天就到，能不能请您明天早上再来买？或者您可以看看我们新推出的八年陈酿，我给您介绍一下好吗？”用这种请求的语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没买到东西心情也是很愉快的。
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。
● 少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。
例如，当顾客问：“红贵府没有了吗？”若导购员回答“没有”，顾客会掉头便走掉；若导购员回答：“是的，目前只有五年陈酿和银贵府，但这两种口感和质量都很不错，您可以试试。”这种肯定的回答可能会产生销售机会。
● 要采用先贬后褒法。请看下面这两句话：
A、价钱虽然稍微高一点，但口感很好。
B、质量虽然很好，但价钱稍微高一点。
这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。
因此，在向顾客推荐、介绍商品时，应该采取A，先提高商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。
● 言词要生动，语气要委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。
除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。
● 要配合适当的表情和动作。说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购员讲话时，一定要配合以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快。但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。（3）常用的接待用语
● 与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临”；“早上好，欢迎光临”。对随意浏览的顾客，应对其说：“请您随便看看”。
● 当顾客招呼导购员时。可一边回答：“需要我帮忙？来了！”一边迅速放轻脚步迎向顾客。
● 导购员正在招呼顾客，同时又有新的顾客来到附近时。导购员可对接待中的顾客说：“对不起，请您稍候，我马上过来”。
● 请顾客看商品时。尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。
此时，最重要的是将展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。
● 当顾客决定要购买时。此时导购员一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。如，“谢谢您对贵府的支持”；“谢谢，希望还有机会为您服务”；“您真有眼光”……
● 向顾客告别时。与顾客道别时要亲切、自然、用语要简单、适当。如，“再见，欢迎再来”；“请拿好，慢走”；“谢谢您，请您拿好东西” ……
3、商品展示技巧
展示商品的目的是为了使顾客看清商品的特点，减少顾客挑选的时间，引起顾客的购买兴趣。
4、说服技巧
在顾客对商品提出异议的情况下，导购员应对顾客进行说服和劝导。如果顾客对导购员推荐的商品百分之百满意，则无须再对其说服了。导购员在说服顾客时，一定要牢记只要顾客在不断地提出问题和异议，她们就一直存在着购买的兴趣。
下面介绍几种带有技巧性的说明顾客的方法：
（1）“是，但是”法
在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法。它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
（2）“高视觉、全方位”法
把顾客可能提出商品某个方面的缺点，而此缺点基于事实根据时，导购员则可以强调商品的突出特点，经弱化顾客提出的缺点。
（3）“自食其果”法
把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的理由，把销售阻力变为购买的动力。
（4）“问题引导”法
通过向顾客提出问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案，这可能比让导购员直接回答问题效果还好些。
推销术
1给人留下良好的第一印象，注意仪表，礼貌、语言技巧。
2拉拢服务员为促销员，兼以拉拢领班，提高她们的促销积极性。
3不只要接受顾客的指令，还应作建设性的推销。
4找准主宾进行推销。
5谨记客人姓名和爱好的食品。
6熟悉酒品种类，明白推销酒的品质、风格等。
7不可强令客人多消费，在任何场合顾客满意比销量更重要。
8生动的描述。
9多做主动推销。
10注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体。
11注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。
12要善于利用第三者的意见，比如借鉴社会上有地位的知名人士对酒的评价说明酒的质量和价格的公道，说“××一来我们这里就点名要喝金剑南”。
13利用客人之间的矛盾，比如两位客人用餐，一位想喝，另一位不想喝，促销员利用想喝的那位客人的意见，赞赏他的观点，使另一位也改变自己的主意。
推销五阶段法
人员推销过程由以下五个环节构成：
● 注意：吸引准顾客的注意
● 兴趣：吸引准顾客的兴趣
● 欲望：唤起准顾客享受产品或服务的欲望
● 行动：使准顾客采取购买行动
● 满意：完善顾客购买后满意的服务
一、吸引顾客的方法和技巧
在接近准顾客的时候，首先要吸引准顾客的注意。推销员必须在短暂的时间和有限的空间内根据推销现场的环境特点，以最有效的方法达到吸引准顾客注意的目的。
1、形象吸引法
既通过仪容的修饰和面部表情的训练以达到吸引顾客注意目的。要做到以下几点：
● 每天化淡妆
● 注意合适的发型
● 进餐后注意剔牙
● 经常照镜子训练自己的面部表情和眼神目光的使用技巧
● 学会微笑，要笑得自然，笑得大方，笑得可爱；不善于微笑但要先学会“假笑”，习惯成自然，时间长了，“假笑”也会变成“真笑”
2）仪表吸引法
3）仪态吸引法
● 在接近准顾客时应采用自然型的步姿，表示轻松、和谐和自然
● 站立时应脊背直立、胸部挺起、双目平视、面带微笑，可以给人一种愉快、自信和亲切的表示
2、语言吸引法
1）赞美顾客吸引法
2）需要提示吸引法
3）利益提示吸引法
4）奇怪问题吸引法
3、唤起兴趣的方法和技巧
1）唤起兴趣的情感类法
A.问题咨询法：从关心准顾客的角度出发，向对方提出一两个问题，了解对方的需要和疑虑，并表示自己将竭尽全力给予帮助。
B. 投其所好法
C.顾客利益法
要点有以下几点：
● 讲真话，而不是把话讲真了
● 关心顾客利益，让顾客谋决策
● 运用听的技巧，让顾客多说，一方面表示对顾客的尊重，另一方面可以更多的了解顾客的需要
● 提示产品给顾客的利益
2）唤起兴趣的示范类法
A、展示法：把产品的实体展现在顾客面前，以实体显示产品固有的特点。
● 坚持实现展示
● 展示品坚决完美无缺
● 展示应能突出产品的关键部位和特点
● 展示应由浅入深
B、对比法
● 坚持实事求是。既不可片面扩大与拔高本企业产品的优点，也不可恶意贬低竞争对手的产品
● 坚持正面介绍。要以介绍本企业产品的特征为主，不可提及竞争对手产品的品牌和企业名字，只是让顾客看到本企业产品比别的企业的产品好就可行了
● 善于发现与突出产品的差别
● 示范参与法
4、激发欲望的方法和技巧
A. 利用有关技术资料来证实
B.利用满意用户的情况来证实
C.利用权威证书来证实
D.利用媒介报导来证实
使用该方法并不是要求推销员每次一定要面面俱到乱用一气，而是要针对不同的准顾客和不同的环境使用。
2）利益诱导法
在采用以上方法的同时要注意的一些问题：实例的介绍要真实、具体，甚至详细，一个具体详尽的例证胜过一堆笼统的说教；介绍时要热情大方，合情合理，前后贯通，不可出现前后矛盾的现象；谈话中要多用“我们”而少用“我”；避免使用“最、最优、最平”之类的“最”之用语。
5、促成行动的方法和技巧
1）促成交易时机把握的方法
A、从顾客的表情来把握的方法
● 眼神变化：眼神转动由变快，眼睛发亮
● 面部放松：由沉思变为表情轻松明朗，善意友好
● 情感变化：由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。
B、从顾客的体态来把握
● 静动变化：由原来聆听变为触摸产品、操作产品；或有原来翻动产品到认真聆听讲解
● 紧松变化：由原来聆听推销员介绍时的紧张状态，如身体拘谨、双手交叉抱胸的防卫、怀疑、小心翼翼地姿势到身体松弛、双手分开坦荡的合作、信任、大大方方的姿势。
● 其他动作变化：如顾客由一个角度到多个角度观察产品；顾客摸口袋等
促销疑难问题解答
1、客人说：“天气太热，我们不想喝白酒”。
回答：“先生，您看我们酒店空调效果这么好，凉风习习，丝毫感觉不到身处炎炎夏日。何况，几位好友聚会，无酒不成席，您又怎能不珍惜此情此景呢？”
2、客人说：“酒太贵了，我们喝不起。”
回答：“一看几位就是大老板，贵人喝贵酒吗，而且我们的酒是由剑南春集团生产的，绝对物有所值，不会令您失望的。”
3、客人说：“你这酒卖得比剑南春还贵，到底哪个好？”
回答：“金剑南是采用剑南春的传统工艺，经公粮、大米、糯米、小麦、玉米精心酿造而成，酒的品质无可厚非。但百人有百口，百口有百味，相信通过这次品尝金剑南，您会选出哪种更适合您。”
4、客人说：“你们这酒没奖，我们不喝。”
回答：“我们的酒不是没奖，您看我们精美的包装，极富现代感和环保意识，让您不管何时何地看见他，都能勾起一段对唐文化的回忆，这难道不是我们送给您最好的礼物吗？”
5、客人说：“超市才卖××元，你这儿要卖××元，太贵了，按超市的，我们就喝。”
回答：“感谢几位对我们金剑南的关心，您已经注意到超市里也有我们的产品了，那您一定也知道超市里其他产品的价格。”
6、客人说：“你这酒肯定不好喝，不好卖，要不然干吗要你们促销。”
回答：“真对不起，可能是我的服务令您产生了误解，我们促销员就是代表厂家以顾客进行服务的，您可以通过我们的介绍进一步来了解我们的产品，剑南春集团生产的酒绝对是不会令您失望的，您可以把喝后的感觉告诉我，我们将把您的意见当成是我们产品最好的建议，
公司也会为您对我们事业投注的关心表示关心感谢。”
7、客人说：“小姐，你是卖酒的，陪我们喝一杯吧。”
回答：“对不起，感谢几位的厚爱，公司有规定，不准促销员喝酒。我就经茶代酒，祝各位万事如意，财源广进……”
8、客人说：“你卖酒的不喝酒，还一个劲儿的夸酒好，这不是骗人吗？”
回答：“您是我们的顾客，顾客就是上帝，我们怎么会骗您呢？”公司确实规定不准喝酒，而我也不会喝酒。不过我们这酒店几位×老板（或×局长）请客，都是点我们的酒，喝后一致评价不错。看他们都是和您品位相似的顾客，我相信您喝后一定会改变您的看法。”
9、客人说：“小姐，你一瓶酒能赚不少钱吧，这么死命的向我们推。”
回答：“来者既是客，我可是把您当成好友向您介绍一种好产品，好东西难道不应该和好朋友一起分享吗？因为有我们的存在，才能使更多人知道他，品尝他，引导大家正确消费。”
10、客人说：“喝惯了××酒，不想改换你们的酒。”
回答：“不同的酒的品质，不同的风格，我们酒系出名门，今天您不妨换一下口味，相信您喝了以后，会有新的发现。”
11、客人说：“我们已经点了××酒，不喝你们的酒。”
回答：“没关系，您可以了解一下产品，我们把最好的产品介绍您，您今天不喝不要紧，但我很高兴您在今天认识了我们的酒，也让我认识了您，忠心希望下次您能品尝金剑南酒。”
12、客人说：“我们在座这么多人，你的礼品挺不错的，能不能每个人送一份。”
回答：“先生，实在不好意思，我们公司的管理制度非常严格，促销品按量发放，您如果十分喜欢我们的促销品，那么就请您经常品尝我们的酒，相信每一次都会惊喜。”
13、客人已经喝多了，却还是嚷着喝，又要再上一瓶……
回答：“先生，一看您今天的酒兴就特别好，但为了您今天晚上的其他活动，更为了您身体健康，我们喝好不喝醉，非常高兴您今天品尝我们的酒，也欢迎您今后经常支持我们的品牌。”如何处理顾客投诉
妥善处理投诉的目的：
让具体处理投诉事件的人知道，虽然我公司产品质量完全符合国家标准，但出于为消费者利益的角度考虑，我们会受理投诉并解决顾客的困惑，情况严重者，甚至给予适当的赔偿；减少因投诉处理不及时或不当而引起的负面影响。
一概不受理情况：
● 有购货小票，产品已使用，但不满意产品的类型；
● 无购货小票；（必须做好安抚工作）
● 有购货小票，但购货时间已超过一个月；
● 产品包装受损，已不能再出售；
● 在促销活动期间购买，且不能提供促销赠品。
处理投诉的原则：
无论何种投诉，均不允许现场事态扩大，激化矛盾。
处理顾客投诉的方法：
一、与顾客面对面：
● 缓和顾客的怒火
使用语言：“对不起，不知道有没有造成您的困惑？”
“造成您的困惑，真对不起！”
“真的很对不起，能不能告诉我，到底发生了什么事情？”
“对不起，能不能具体告诉我事情的全过程？”
● 倾听顾客抱怨时说的话：
促销员管理培训教材
促销员管理经验谈 在市场竞争日趋激烈，产品同质化的今天，终端管理的作用得以凸显，被提高到了相当高的地位，成为营销界的热点话题。可以说，对于品牌产品制造商而言，谁掌握了终端，谁就找到了致胜市场的法宝。 随着广告、品牌、促销推广、服务等营销手段作为市场推动力的作用日益减弱，消费者对广告、价格诱惑的抵抗力越来越强，甚至可以用麻木和抵制来形容。这种情况下，营销人员特别是品牌促销员（或称之为：直销员、导购员）的作用将更加突出，人力资源作为最重要的市场资源，也逐渐为各企业经营管理人员所认识。 促销员管理作为终端管理的重要组成部分，是一个很宽泛的话题。本人仅结合，五年来南通、南京、甘青宁市场促销员管理经验，谈一点个人粗浅的认识，求教于方家。 、促销员及促销员管理 促销员（有的企业称之为：导购员、直销员）是一般由电冰箱厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受商场的现场管理的厂方品牌、产品、销售代言人。属于接受双重管理的特殊的销售群体。由于其劳动关系隶属厂方，而工作地点却在商场各冰箱专柜。作为电冰箱厂家销售代表而言，必须充分认识这一点，以免促销员管理的缺位情况的出现。同时，还必须清醒地认识到促销员作为接受双重管理的受众，如何协调促销员所在商场同类产品各 品牌之间的市场份额竞争和促销员所在商场与其他商场本品牌内部促销员之间存在事实性竞争关系；以及如何解决商场日常管理、利益如果与本企业管理制度、理念发生冲突的情况下，促销员如何取舍的问题？ 我们还应该清楚地认识促销员作为特殊的销售群体，其人员组成构成的情况。由于促销 员职业是一种中低收入的职业类型，决定了促销员群体的学历、年龄层次和其他行业（如文化、IT、旅游等）存在着明显的差别，高学历、能力社会人员职业定位除非迫不得已一般不会选择促销员这一职业类型；所以20-30岁左右的下岗职工、待业青年成为促销员主要的人 员构成群体。而下岗职工、待业青年的社会经历决定了他们具有丰富的社会经验和沟通能力。同时由于其就业前处于低收入阶层，对于促销工作则极为重视，故而高度敬业。对于他们来说，销量就是金钱。所以格外珍惜和投入促销工作。 促销员管理必须清楚地认识以上的问题，以此为基点开展管理工作。通过促销员选聘、培训、考核、感情投入等，培养增强促销员对企业的忠诚度，不断强化促销员对企业品牌、理念的认识促进其融入企业的文化氛围，提升其促销技能和素质，以打造战斗有力的高素质促销员团队。可以说，促销员团队的素质高低决定了本品牌产品所在地区是否能够达到或超过与本品牌整体市场相匹配的销量和市场份额，决定着终端销售的成败。 二、促销员选拔及新聘促销员培训
沃尔玛促销员培训大纲-08.12.21
促销员培训大纲 今天，很高兴能够在此与各位共同学习有关促销员管理规定的相关内容。首先，自我介绍一下，我是促销部负责促销员管理的同事叫****，你们以后管我叫**就可以了。 下面说一下每周五早上：9点至12点为办促销员进场及面试时间 下午：12点30分至17：30分为培训及办促销员的退场、离场时间 其中下午培训分为两部分进行第一部分首先由我们促销部进行相关的促销员管理培训 第二部分由资产保护部（A P）进行安全知识培训 下面进入正题：首先，我们热忱的欢迎各位来到我们湛江霞山沃尔玛购物广场与我们共同开展商品促销工作，为我们的顾客提供优质的服务。在此，我想了解一下，大家在来沃尔玛之前，有没有对沃尔玛进行一个大概的了解呢？大家都知道沃尔玛是一家什么样的企业呢？下面，我跟大家简单地来了解一下有关沃尔玛的相关历史文化知识。 *沃尔玛创始人——山姆。沃尔顿（1918年——1992年） 沃尔玛是由美国零售业的传奇人物山姆。沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过四十多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛的名字由来：WAL 是山姆姓氏的前3个字母，MART是市场的意思，保留姓氏、节省成本。沃尔玛的经营理念：天天平价、始终如一。 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家购物广场各山姆会员商店，经过十一年的发展，沃尔玛目前在全国55个城市开设了104家商场，其中沃尔玛包括四种经营方式：、 1沃尔玛商店 2沃尔玛购物广场 3沃尔玛山姆会员商店 4沃尔玛社区店 从以上一些相关内容，大家可以得知沃尔玛是一家实力非常雄厚的企业，我们能够与这样的一家世界500强企业之首工作感到非常自豪。 接下来，我们来学习一下，沃尔玛的欢呼，沃尔玛CHEER ARE YOU READY YES LET’S GO 带领者促销员 来一个W W 来一个A A。。。。。。ye!! @沃尔玛的三大基本信仰：1尊重个人2服务顾客3追求卓越 尊重个人——在沃尔玛我们直呼其名，这有助于营造一种顾客与同事都希望得到的温暖、友好的氛围，从而为我们大家提供一个愉快的工作环境。 EG：我们的总经理刘喜明，见到他，我们直称他为阿明，而不必称刘经理这样，这样充分体现沃尔玛的尊重个人的原则也更体现了门户开放的原则，让员工和上级沟通，不必担心受到报复。 服务顾客我们为他们提供帮助，以满足要求、超出期望值。 追求卓越——诚实的信誉是沃尔玛最大的财富之一。同样诚实信誉也是您最大的财富之一。&任何形式的不诚实行为将被解雇。那么不诚实行为有哪些呢？ 1未经允许使用或占用商场设备（如电视机、展示车等）
家具导购员经典培训手册范本
家具导购员经典培训手册-----------------------作者：
-----------------------日期：
家具导购员培训手册 一当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后） 1 顾客：你们是什么品牌？ 导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？ （普通导购员会直接回答：格立椅业家具） 2 顾客：是哪里产的？ 导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德 （普通导购员会直接回答：广东省） 3 顾客：你们的产品环保吗？ 导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保请看这里有最新的证书 （普通导购员回答：是环保的） 4 顾客：你们的售后服务怎么样？ 导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀还因为我们有出色的售后服务 （普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题） 5 顾客：产品怎么这么贵？ 导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵它又是很便宜的因为买对一套产品好过买错三套产品其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格
您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢？ （普通导购员会回答：这个价格很便宜啊） 6 顾客：这套家具适合我吗？ 导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌我相信您也会满意的对吗？ （普通导购员回答：绝对适合） 二什么叫家具？ 答：指在生活工作或社会实践中供人们坐卧或支承与储存物品的一类器具与设备不仅是一种简单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术它既要满足某些特定的用途又要满足供人们欣赏使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣。 三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？ “导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点中级的导购员讲产品的优点高级的导购员讲产品的利益点” 答：产品的特点和优点我们不难理解但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下: 买钻头的人.他要买的是一个洞 买面包的人.他要买的是肚子舒服 买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望 买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了买家具的人他其实要买的就是家具带给他的好处也就是产品的利益点一生活方式一种家庭氛围一种自由与轻松一种舒畅一种便利性 四家具终端的组成？ 答：店面导购员产品品牌。 五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？ 答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
百货商场促销员(导购员)培训
百货商场促销员（导购员）培训 一、促销员工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买? 顾客相关购买? 顾客推荐购买? 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 二、优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位? 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? （二）热情主动的服务态度? 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力?
促销员的培训办法
促销员的培训 一、促销员工作的重要性 1、促销员的工作意义及目的 促销，从定义上理解促销即促进销售，引导消费者正确购买。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。她是计划经济向市场经济转型过程中出现的一个产物。改革开放以后，生产力的提高社会物资由以前的短缺变丰富，人们生活水平大幅提高的同时人们也希望得到更好的服务。由于经济和物质的高速发展而出现更激烈的市场竞争，进一步导致产品价格大幅下降，人们的购买力度更大；因此，人们对物质的追求就由原来量的转变而变成质的改变，同时由量到质的转变也促进了商业网络的发展，大量销售阵地的出现也需要大量促销队伍的存在和发展。 从特定性质上讲，促销员工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的最终过程，马克思曾形象地把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这一跳的关键人物。在销售过程中，促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员，顾客在没深入了解产品之前，他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客，并且可以培育潜在的市场，因为促销员良好的服务可以得到以下三点回报：
顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。由此可见向顾客提供优质的产品和满意的服务是每一位促销员的重要职责。 2、促销员代表的两个利益层； 促销工作是促销员在终端卖场销售产品时面对面地与顾客交流来完成的，在顾客眼中她们良好的言行举止就是着企业形象的缩影。对企业而言促销员也是流动的活广告，在卖场但销员可以更直接地与消费者交流，向消费者宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念；另一方面促销员又将消费者的意见、建议等信息传达反馈给企业。因此可以说是促销员提高了单一产品的附加值。 促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）从而实现消费者利益最大化。 3、促销员商场公共关系
促销员导购员培训方案
目录 一、培训概况 (1) 1、培训说明 (1) 2、培训目的 (1) 3、培训目标 (1) 4、培训对象 (1) 5、培训人 (1) 6、培训地点 (1) 7、培训时间 (1) 8、培训总负责人 (1) 二、纪律要求 (2) 三、培训内容 (2) 1、培训方式 (2) 2、课时安排 (2) 3、课程内容 (2) 4、上课日程 (2) 四、培训考评 (3) 五、所需物品及经费预算 (3) 1、所需物品 (3) 2、经费预算 (4) 附件1：新进促销员培训内容 (5) 附件2：新进促销员培训综合考评 (6)
促销员培训方案一、培训概况：
二、纪律要求 1、培训需执行签到制度，每次培训提前5分钟进行签到。 2、凡在培训课程结束前10分钟离开培训现场的，此次签到视为无效。 3、每次培训必须准时参加，如需请假向总负责人说明请假原因。 4、所有参加培训的人员必须服从负责人的安排，必须听从讲师的命 令与指挥。 5、培训出勤情况建档保存，并作为考评的一项内容。 三、培训内容 1、培训方式：理论教授、考试、情景练习相结合培训。 2、课时安排：本次每天培训时间与工作时间一致朝九晚五，周末不用参加培训。每九十分钟为一课时，一天共四个课时。具体时间分布如下表： 3、培训课程：岗位介绍、企业介绍、行业介绍、产品介绍、竞争对手介绍、服务礼仪介绍、推销技巧介绍、出样技巧介绍、危急事件处理技巧介绍 4、培训日程安排：见附件1：新进促销员培训课
四、培训考评 1、培训期间穿插各课程考试。 2、考试采取笔试、口试、情景演练相结合。 3、培训结束之后，进行综合考评。综合考评以出勤情况、考试情况、及课堂表现相结合的方式。（见附录2：新进促销员综合考核表） 4、考评结果将予以公布，并且作为提供销售网点、经销商支持政策、 个人工资晋级等的客观依据，建档保存。 五、培训所需物品及经费预算 1、培训所需物品
超市商场促销员培训管理守则.doc
超市商场促销员培训管理制度１超市商场促销员培训管理制度 培,即培养;训，即训练。市场培训就是对市场销售人员从知识、技能和态度三个方面有针对性的进行教育、培养和训练。本制度的制订，旨在使市场部的销售培训工作能规范化、制度化、系统化，为长富集团公司开拓市场、强化市场管理功能，培养和训练一支有较强战斗力的销售队伍提供保证。从本制度执行生效之日起，希望各相关部门和人员配合执行，形成有长富特色的培训文化,从而把培训和销售工作做得更好。 一、培训计划制度 1.1每年要根据公司的方针目标,由市场部培训人员制订与年度营销战略目标相一致的长期、中期和短期培训计划。 1.2长期计划时间跨度为一个财务年度，计划中需明确各季度参加培训的对象、人数，全年培训课程的设置,时间安排，以便各岗位年前调配人员,经费预算。 1.３中期计划时间跨度为一季度(三个月),该计划是建立在长期计划的基础上分解计划,根据年度计划执行的实际进展情况制定,允许对长期计划进行必要的修改或修正。 1．4短期计划时间跨度为一个月，该计划是进一步对中期计划的分解执行计划,内容应包括具体计划执行人，监督考核人，培训目标、培训对象及其选择条件，课程设置和培训方式，以及培训经费的详细预算。
1.5培训计划应履行申报、审核、审批程序。长期计划应由市场部申报行政部制定全公司年度培训计划,报分管副总经理审核,经总经理审批执行;中期计划由部门经理审核，报分管副总审批执行；短期计划由部门经理审核、审批执行。 二、培训时间保证制度 2.1公司各营销岗位每年都必须接受一定时间的培训，培训时间和培训内容根据不同的岗位而确定;并把公司员工的培训时间落实情况与个人薪酬、职务升迁挂钩，把经销商的时间落实情况与公司对他们的各项支持力度挂钩。 ２.2经销网点的销售人员与各供奶中心送奶员每年接受培训时间不得少于4个小时;各供奶中心工作人员、业务员不得少于8个小时;总经销商不得少于2个工作日。 2.3公司业务主管接受培训时间每年不得少于3个工作日，新进业务人员要接受为期７天的系统岗前培训。 ２.４部门经理接受管理培训时间不得少于2个工作日。 2.5其他岗位工作人员培训时间不得少于2个工作日。 三、培训签到制度 3.1培训需执行签到制度,每次培训提前5分钟进行签到。 ３.2培训签到表作为受培训对象考核的一项依据，建档保存。 3.3凡在培训课程结束前1０分钟离开培训现场的，此次签
最新促销人员培训资料
促销人员培训资料
促销人员培训资料 专题一：促销是什么 什么是促销 什么是促销呢？促销包括两个方面的含义： 一方面是帮助厂家出售产品； 另一方面是帮助消费者满足需求。 例如，顾客的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位顾客的特殊需求。 因此，促销的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益，帮助满足顾客的特殊需求。 我们告诉了你，促销是什么，我们也要告诉你，促销不是什么。促销不是一股脑的解说商品的功能。因为，你根本不知道：顾客的需求是什么？促销不是向顾客辩论、说赢顾客。顾客要是说不过你，但他可以不买你的东西来赢你啊。促销不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是促销的努力。如果你没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？促销不是口若悬河，让顾客没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握顾客
的需求呢？促销不是只销售商品，因为顾客对你有好感，才会信任你所说的话。你了解促销是什么后，下一个课程我们将说明促销的过程以及你该学习的销售技巧。 经过了这次培训，你可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达你周围。即使你是坐在树林里看书，那你也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下你自己吧。你信仰什么？你为什么坚信你所做的？难道其他人，比如你的父母，没有在你成长的过程中向你“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让你相信2+2=4？难道是你自己推导演算出来的？ 通过阅读上述段落，你对促销的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将促销的事实摆出，你的认识已经改变了很多。好的促销不是强有力销售，而是帮助消费者满足需要。 广告就是促销 你知道广播和电视商业广告是在向你销售商品，但是你可能没有意识到广告运动对你的深刻影响。比如，你可能不喝可口可乐，但是，我打赌你听到广告的音乐响起，你就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐你能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。 即使你不爱喝可口可乐，如果别人请你顺路帮他买听可口可乐，你将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，你之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是你清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。
保健品行业促销员培训(doc 8页)
保健品行业促销员培训(doc 8页)
单店导购促销销量提升几点谈——兼议促销员管理工作 前言 保健品行业目前已经进入到终端时代，很多厂家的广告宣传也逐渐开始暗含“促销战术”、“节假战术”、“淡旺季战术”等渠道配合性成份在其中，这是我们保健品业内策划人士常常提到的“广告服从渠道”的论点。 “广告服从渠道”——从中我们更多的可以看出，渠道在保健品目前业态中的重要位置。经常听到业内朋友们说到“我们公司是专做定点导购的”、“我们公司的产品是导购类产品”等等。眼下，很多公司开始利用“丰富化系列产品+ 促销导购”的终端模式进行保健品经营，并发展成为“多店多员多产品”的销售模式，也就是我们常常听说的定点导购模式。以这种模式操作的产品主要在终端上利用“人员导购”、“大面位陈列”、“派发宣传品”及“适时的促销活动”为宣销手段，通过有效的管理及调整也能在销量上闯出一片天来。一般在药商超渠道中有大面位陈列的产品，多数都是以这种模式操作的。一般来说，一个分公司下设的办事处机构中，基本上都能拥有十几个以上这样的导购店，这些导购店的月销量总额在3万到10万不等，主要视导购店的等级而定。 由此而来的“单店销量”概念，也是从一个月的导购店回款总体份额中细分出来的。比如说，某市场月导购店回款10万，其中x店一万、y店五千等等，提高单店销量，从累加的意义上说，就是提高总量回款。 导购促销销售模式已经在现下的终端销售时代颇为流行，并广为保健品厂家接受。但是，目前更多公司的分支机构——办事处，都是喜欢以增加导购店数量来达到更多的导购点回款总额。实际上将10个导购促销店增加到20个，虽然也能扩大回款，但是毕竟其中还要
最新导购员培训手册(000001)
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
广州立白集团商超促销员培训手册3
广州立白集团商超促销员培训手册３C部分：销售篇 1、阵地战 我们的产品，属于快速消费品，消费者购买，主要是感性消费；而且你工作的地方是在商超，超市的购买理念倡导自主消费。可见，消费者在购买我们的产品时，主观性大多比较强。也就是说，能否强占好的陈列面，产品是否陈列好，库存是否充实，是立白产品销量上升的关键。从这一点讲，立白商超促销员的使命就是抢占商超的阵地。故曰：阵地战。 2、五大工具 1. 定单管理 定单管理的根本目的就是保持不缺货，表现在两个库存：货架库存和商场库存。 货架库存：保证正常货品的出货正常 A：熟悉商场下定单程序和周期 B：记录每日销量、库存量,每周一小结 C：根据每日销量落实定单数量。确保下单准确，不积压库存 D：下单的前一天，将库存数量报与商场主管，用数字说服 B：商场库存即安全库存：是货架库存的1.5——2倍.即下定单时,一定要在货架饱满的基础上,增加50%-100%. 附表一：《商场销量报表》 2）产品陈列 好的陈列可产生强烈的视觉冲击力。只有将产品以适当方式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈列在适当的位置，才能最大限度地提高销量、提升品牌。 落实好终端陈列列一定要整个部门自上而下层层落实，层层把关，才能真正落到实处。要制定陈列标准，考核标准，落实责任人，定期完成，上级负责人针对进展情况针对性地解决问题。（见表一） 较好的陈列位置有： 商场：主通道两旁；靠近畅销品牌；整条货架的中间位置， 货架：产品摆放时切勿置于货架最上最下层，尽量放置于货架的黄金位置。（距地面85公分，每个单品不少于2个陈列面 资料表明：80%的顾客购物时没有确切目的，影响购买冲动的重要因素是货架、堆头陈列 陈列要求： （1）货架货品整洁无灰尘、货架饱满、，无缺断货， （2）自上而下、从小到大，垂直、集中、纵向陈列 （3）立白、彩奇分开陈列 （4）价格标签清晰、准确、严格按公司标准 （5）紧靠竞争品牌，争取更大的陈列面 （6）畅销产品置于黄金陈列位置 （7）货架陈列位置不得仅在最上最下层
XX食品公司促销员系统培训
XX食品公司促销员系统培训 第一部分公司简介 华龙日清食品成立于2004年4月19日，是河北华龙面业集团与日本日清食品株式会社"强强联合"组建成立的一家中外合资企业。公司现拥有制面、面粉、综合三大事业部，在全国建有包括河北隆尧、邯郸、正定、徐水、秦皇岛，黑龙江哈尔滨，吉林长春，辽宁沈阳，山东兖州，河南许昌、汤阴，湖南平江，安徽天长，陕西扶风，浙江嘉兴，广东东莞等16个生产基地，下设28个分公司，职员总数2.2万人，总资产达50亿元。 目前，公司制面事业部在全国已建成投产15个方便面分厂，面粉事业部在全国建成投产6个面粉公司，综合事业部下设调味品、饼业、挂面、纸品等5个分公司。到2004年底公司建成拥有21个方便面分厂、9个面粉公司、6个相关配套生产公司，形成138条方便面生产大线、方便面年生产能力120亿份，日处理小麦5000吨，年转化小麦180万吨的庞大生产规模，其制面、制粉规模将跃居世界前列。2003年华龙面业集团实现销售收入40多亿元，2004年合资后的华龙日清公司实现销售收入65亿元。 我公司现有的方便面产品要紧有今麦郎弹面系列、可劲
造系列、超级小康系列、六丁目系列、东三福系列等40多个系列，300多个品种，其中，今麦郎弹面系列为高档方便面，亦是我公司的全国战略性产品。自2002年今麦郎弹面系列上市以来，不管是在品牌拉动依旧在销量提升方面，我公司都获得了庞大成功。 2004年，我公司重磅推出了今麦郎骨汤弹面和今麦郎VIP 两款新品，力求改变方便面一向价值感低、香精味重、营养缺乏等不足的形象，以全新的口感、质感树立方便面的产品新形象。2004年12月16日，在中国食品科学技术学会组织的专家鉴评会上，今麦郎VIP和骨汤弹面分别被授予“2004年度科技创新奖”、“2004年度产品创新奖”。2004年12月28日，今麦郎骨汤弹面被指定为南极科考专用面。2005年1月19日，长达一分钟的“今麦郎骨汤弹面南极篇”在央视黄金标段及各地点卫视顺利播出。 在集团范现国总裁的带领下，通过华龙人的不断努力，在今麦郎近3年的推广中，品牌的知名度、美誉度大幅度提升，这在产品同质化严峻的方便面行业中不得不被称之为奇迹。 附：今麦郎骨汤弹面产品知识（具体介绍） 第二部分促销员的涵义
家用纺织品导购员培训手册
家用纺织品 导 购 员 培 训 手 册
培训前言 企业作为一种权变系统,作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工, 才能使他们跟上时代,适应技术及经济发展的需要。 美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现,单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度,不能解释生产力提高的全部原因,作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的,它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。 由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性,所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。 要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位，尤其以第一线员工为主既是服务的化身，也是企业的窗口,因为员工与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务,以此凝聚全体员工,推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地位,教育的内容不在于机械地理论说教,而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可,这是因为服务是一种交往的过程,一种员工与顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服
务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产,每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。
终端导购员培训手册(全)
终端导购员培训手册(全) 导购员培训手册（全）终端导购培训手册 一. 导购职位说明 二. 导购须知 三. 导购素质要求 四. 导购行为规范 五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析 一. 人际关系技巧 二. 培训课程流程 三. 模拟演答 第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主 要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司 经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工 作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总 结终端市场的信息等等。 一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业 派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容 主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳 二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品
超市促销员培训资料
《超市促销员培训资料》 大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 字号：大大中中小小促销员超市操作实务 超市推介实务 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主动性和创造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以消费者为核心的现代市场营销观念。 第一章导购艺术 导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准备。 一、顾客喜欢的导购员 ●热情友好，乐于助人； ●提供快捷的服务； ●外表整洁； ●介绍所购商品的特点； ●耐心地倾听顾客的意见和要求； ●回答顾客的问题； ●能提出建设性的意见； ●提供准确的信息； ●帮助顾客选择最合适的商品； ●关心顾客的利益； ●竭尽全力为顾客服务； ●帮助顾客做出正确选择。 二、仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整洁美观的容貌、新颖大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点： 1、穿着以雅为主 导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。 2、发型适宜、应化淡妆 导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓
蒙牛集团事业部导购员培训手册
蒙牛集团低温事业部导购员手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世纪的蒙牛，世界的蒙牛 销售额从0.44亿飚升到21亿，行业排名从1116位跃居至全
国第四位，在1999到2002的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并以1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经3年的铸业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。 2002年，投资3.3亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！ 目前的蒙牛生产线总数达到80条，日处理鲜奶能力2000吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国稳居第一。 从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创
导购员培训教材-导购手册(修改)
导购手册 在本书中，你将了解以下内容： 导购员的岗位职责与日常工作事项； 导购员的工作流程; 导购技巧； 工作中必须注意的相关事项。 (一）：导购员的基本素质要求 1:对成人健康用品有一定的认知； ２：有店面销售经验，具备良好的敬业精神； 3:具有高中或中专以上学历，形象端庄大方; 4:目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐; ５：应具备的心态:热情、耐心、主动、自律、有条理； 6:导购形象（综合形象）： ①: 上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来； ②: 着装要整齐、得体、便于下蹲; ③:上班应化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰； ④：形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵； ⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。 （二）导购员的基本工作职责
1:要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况； 2:熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识； 3：学习并掌握一定的销售技能； ４:做好展厅产品陈列等方面的工作,保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观; 5:做好展厅日常卫生,营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣； 6:保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择; 7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额； 8:通过良好售前、售中、售后服务,向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度; 9:及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望,并及时将信息反馈给上级主管,以帮助企业改善经营策略和提高服务水平; 10:收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并及时将信息反馈给上级主管,为企业的经营决策提供参考; 1１:按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存,如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货,确保商品账实相符; 12:详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址; １３：提高安全防范意识，加强责任心,确保展厅货、物的安全;
促销员管理经验谈培训资料(doc 8页)
促销员管理经验谈培训资料(doc 8页)
促销员管理经验谈 在市场竞争日趋激烈，产品同质化的今天，终端管理的作用得以凸显，被提高到了相当高的地位，成为营销界的热点话题。可以说，对于品牌产品制造商而言，谁掌握了终端，谁就找到了致胜市场的法宝。 随着广告、品牌、促销推广、服务等营销手段作为市场推动力的作用日益减弱，消费者对广告、价格诱惑的抵抗力越来越强，甚至可以用麻木和抵制来形容。这种情况下，营销人员特别是品牌促销员（或称之为：直销员、导购员）的作用将更加突出，人力资源作为最重要的市场资源，也逐渐为各企业经营管理人员所认识。 促销员管理作为终端管理的重要组成部 分，是一个很宽泛的话题。本人仅结合，五年来南通、南京、甘青宁市场促销员管理经验，谈一点个人粗浅的认识，求教于方家。 一、促销员及促销员管理 促销员（有的企业称之为：导购员、直销员）是一般由电冰箱厂家自行招聘、管理、考核、核
发工资，同时接受商场的现场管理的厂方品牌、产品、销售代言人。属于接受双重管理的特殊的销售群体。由于其劳动关系隶属厂方，而工作地点却在商场各冰箱专柜。作为电冰箱厂家销售代表而言，必须充分认识这一点，以免促销员管理的缺位情况的出现。同时，还必须清醒地认识到促销员作为接受双重管理的受众，如何协调促销员所在商场同类产品各品牌之间的市场份额竞争和促销员所在商场与其他商场本品牌内部促销员之间存在事实性竞争关系；以及如何解决商场日常管理、利益如果与本企业管理制度、理念发生冲突的情况下，促销员如何取舍的问题？ 我们还应该清楚地认识促销员作为特殊的销售群体，其人员组成构成的情况。由于促销员职业是一种中低收入的职业类型，决定了促销员群体的学历、年龄层次和其他行业（如文化、IT、旅游等）存在着明显的差别，高学历、能力社会人员职业定位除非迫不得已一般不会选择促销员这一职业类型；所以20-30岁左右的下岗职工、待业青年成为促销员主要的人员构成群体。而下岗职工、待业青年的社会经历决定了他们具有丰富的社会经验和沟通能力。同时由于其就业