酒店前台-五星级酒店前台SOP-07

【实用】酒店管理制度文件

附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同

行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

酒店前台信息管理系统

前言 （一）作业背景 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色 从客人入住到离店，酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限，实现管理流程化。突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理；强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性；建立了客档为中心的用户信息管理系统，实现管理信息化。客人续住，换房，反结账冲红等异动记录在案，方便经营者查看酒店房务管理异动情况；集成电子门锁系统，实行发卡必须收押金，严格控制前台发卡，彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全，保证中小型酒店可持续发展。“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身，专一行业，增加深度，广度与精度。通过管理使各种程序有条不紊，计划实施。一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障，经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!酒店的经营如火如荼，管理更不能滞后。 （二）选题说明 随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，尤其是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。 塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营，现成为内蒙古著名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积10000多平方米，建筑面积6000多

酒店前台接待岗位职责

酒店前台接待岗位职责 酒店前台接待岗位职责: 发布时间: xx-12-03酒店的前台接待工作人员，其岗位职责热情接待客人，办理各种手续是首要的工作，具体的酒店前台接待岗位职责，可参考以下完整的资料： 1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。 2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排 VIp 客人和会议客人的入住登记。 3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。 4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。 5、接受和处理预订信息。 6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。? 7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。 8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、__等支付方式的住宿、洗衣等费用。 9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。 10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。 11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。 12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理 13、认真及时地完成上级委派的其它工作。工作任务（1）早班工作任务： A.穿着工装，仪容仪表，准时到岗签到。 B.提前与夜班人员交接，内容包括： a.未完成的叫醒工作和留言情况。 b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。 c.当天接待工作必须注意及需要跟

进的事项。 d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。 e.清点发票、收据及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。 f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、 发票等是否齐全。 C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。 D.根据当日客情预排房间。 E.如有 VIp 或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。 F.为客人办理退房手续，收回离店客人 IC 卡，核对房态，直到确认无误。 G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班（或客房部经理）安排赶房。 H.保持工作环境卫生。 I.做好当班卫生工作。 J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。 K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。 L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。（2）中班工作任务：A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。 B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。 C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。 D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。 E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。 F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用 __ 付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。 G.随时注意大厅的情况，与保安人员

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。

酒店前台接待考核试(卷子) (2)

前台接待考核试题 一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿ ＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。 二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是 客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平 三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。

酒店前台系统 - 客人信息

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店前台系统- 客人信息 1．在酒店前台系统的接待，预订及管家部的房态管理下，都有“特殊客人资料”管理，有权限的人可以输入相关客人的嗜好，要求，投诉及不良记录等资料，且资料的分类可由酒店自行设置。在住的客人，可直接由前台人员输入相关的客人信息。“特殊客人资料”管理，见下图： 客人的嗜好分类可由酒店自行设置 前台人员输入相关的客人资料 ---------------------------------------------------------精品文档

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-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档 客人资料输入完成 客人资料记录

酒店前台规章制度

前台规章制度 1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务； 2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机； 3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈； 4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬； 5．不得私自使用酒店电话办理私人事务； 6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善； 7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8．电话铃响第三次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐； 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 惩罚制度 1 、口头警告（罚款10元） 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告（罚款20元） 交接班不清楚，导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双

方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。） 服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告（罚款50元） 交接班不清楚，导致客人重大投诉。 由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排，故意消极怠工。 4 、开除（视情况而定，开除，立即开除） 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。 对酒店荣誉，形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元） 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）

某酒店前台数据分析解决方案

上海某酒店管理有限公司 ABC连锁酒店前台数据分析系统 解决方案草案 目录 §1需求分析与解决方案 (2) §1.1需求描述 (2) §1.2需求解决方案 (3) §1.2.1酒店前台数据分析模型说明 (3) §1.2.2权限管理 (3) §1.2.3数据仓库与分析模型建立 (4) §1.2.4Flash数字地图 (4) §1.2.5房型营业额分析 (6) §1.2.6节假日营业额分析 (10) §1.2.7协议客户营业额分析 (11) §1.2.8入住率分析 (15) §1.2.9RFM分析 (16) §1.2.10其他样式 (19) §2系统实施 (21) §3奥威智动优势 (21)

需求分析与解决方案 §1.1需求描述 ABC作为法国YG酒店管理集团旗下的经济型酒店品牌，在中国的发展正处于快速发展的初期，为了更好的对酒店前台销售数据的分析，以辅助决策，特提出本需求： 1、数据已经集中在集团总部，数据库为SQL Server。 2、数据范围：前台系统的数据。 经过前期的初步沟通，以及奥威智动专业的经验，特制作本解决方案（草案），以便于上海YG了解Power-BI可以实现哪些分析模型，而这些分析型是不是可以帮助上海YG进行决策分析，同时了解项目大概预算及实施周期。因为时间较为仓促，难免存在许多不足或理解有偏差的地方，还望斧正！

§1.2需求解决方案 §1.2.1酒店前台数据分析模型说明 §1.2.2权限管理 可通过严格灵活的权限管理，让所有的分店与总部一起共享这个分析平台，使信息化价值最大化。

§1.2.3数据仓库与分析模型建立 奥威智动有着丰富的基于SQL Server数据库平台的数据仓库与分析模型构建经验，同时，也有一定的酒店分析模型构建经验，上述分析模型的截图，即是在我们以前的经验基础上，快速搭建的。通过奥威智动现有的数据仓库与分析模型，可以快速的实现从宜必思的前台系统中进行ETL，以实现快速部署，快速应用，快速见效。 §1.2.4Flash数字地图 可通过该地图，轻松看到全国各地的ABC酒店的营业额、预算值及相应的完成情况，如果完成预算，则显示为绿色，否则，显示为红色，未开发地区显示为棕色。

最新酒店前台接待工作内容模板大全

最新酒店前台接待工作内容模板大全 酒店前台接待工作内容 酒店前台接待工作内容（一）： 1、正确处理客人的留言电传等。 2、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 3、严格遵守现金和票据管理制度。 4、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 5、做好本岗位的清洁卫生。 6、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 7、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客带给一流的接待服务。 8、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 9、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。 10、密切注意大堂的状况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 11、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 12、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，个性是折

扣和挂帐协议。 13、准确熟练地收点客人现金支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 14、为宾客带给所需要的信息，热情周到细致地帮忙客人解决各种需求。 15、掌握房态和客房状况，用心热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 16、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 17、快速准确地为客人办理入注延房换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 18、制作呈报各种报表报告。 19、正确处理钥匙的发放。 20、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 21、每一天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常状况进行汇报。 22、每日收入现金务必切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 23、作好班前准备，认真检查电脑打印机计算器验钞机信用卡POS 机制卡机扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

最新某酒店前厅部规章制度知识讲解

前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务

酒店前台系统操作知识.

总台管理制度 一、前台接待岗位职责 1、为客人办理check in; 2、为客人换房； 3、提前做好当日预订客人的房间安排； 4、为客人办理续房； 5、做好VIP的接待； 6、接受客人电话、传单预订； 7、当面为客人办理预订业务； 8、处理预订更改和取消业务； 9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务； 11、为客人提供留言服务； 12、接受和完成morning call; 13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送； 14、为客人办理长途电话业务； 15、向相关各服务点通知紧急情况； 16、处理客人的询问； 17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅； 18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作； 22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告； 23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号； 24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施； 25、负责所需物品领用单的填写； 26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料； 27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求； 28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况； 29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录； 30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员； 31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫； 32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录； 33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、负责报刊、旅游宣传资料的管理； 35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务； 37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；

酒店前台管理制度

（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰

目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度

（一）考勤制度 1、上班时间： 上午： 9：30 — 14：00 下午：16：30 — 21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。

（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、 11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。

酒店管理系统需求分析报告

酒店管理系统 酒店管理系统需求分析 1酒店管理系统需求概述 酒店管理信息管理系统是以顾客订房信息为基础建立的管理系统，是管理酒店客房业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。 顾客通过输入、密码等基本信息,由系统自行生成酒店相应的统计数据及各类统计报表以供用户查询、打印,另外操作人员还可以对这些基本信息进行定期的更新和删除, 酒店管理系统力求给用户方便快捷的途径去管理这些繁琐的数据。为酒店带来方便，也为顾客带来方便，实现信息化。 根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，采用两级管理结构，将酒店管理系统划分为两个子系统：酒店管理人员，酒店前台收银员。 系统的主要业务流程如下： 第一步：登录系统，选择适合您的身份。根据登录用户和密码进行登陆。 第二步：录入顾客消费信息和菜单种类信息等。即吧台查询菜品，菜系和日结账等详细资料，提交订单，将信息录入酒店管理系统的数据库中。一个对应一个台号，台号一定要确保准确无误，以便方便上菜。 第三步：对顾客消费进行销账处理。对顾客的消费信息进行结账。 第四步：对日，月，年的消费信息进行汇总处理。对整个酒店每日，每年，每月的消费信息进行简单的计算，方便酒店管理人员了解酒店的运行状态和运营趋势。 酒店分为前厅部，客房部，财务部，工程部，销售部，餐饮部，会员部，人事部，机房等多个工作部门，其中前厅部作为酒店的神经中枢，在客人心中，是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的，所以为其设计管理信息系统的时候，首先要考虑其组织结构，经过调查该系统的组织结构图如下。

酒店前台系统操作知识

总台管理制度一、前台接待岗位职责 I 、 为客人办理check in; 2、为客人换房； 提前做好当日预订客人的房间安排； 为客人办理续房； 做好VIP 的接待； 接受客人电话、传单预订； 当面为客人办理预订业务； 处理预订更改和取消业务； 确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务； II 、 为客人提供留言服务； 12、 接受和完成morning call; 13、 接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送; 14、 为客人办理长途电话业务； ----------------------- 15、 向相关各服务点通知紧急情况； 16、 处理客人的询问； 17、 将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅； 每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度， 监 督每日钥匙的收发工作； 22、 随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特 殊事项及时向经理报告； 23、 及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号； 24、 建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品， 监督遗 留物品处理程序的实施； 25、 负责所需物品领用单的填写； 26、 随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料； 27、 向房务经理及店长报告VIP 房的房号、到店时间和要求； 28、 每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况； 29、 负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人， 未能送 交客人的洗衣应做好交接记录； 30、 负责将前台的换房通知及时告知相关人员； 31、 及时通知服务中心的结账房号，并将 18： 00后结账的房号通知领班，以便 安排清扫； 32、 及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录； 33、 负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、 负责报刊、旅游宣传资料的管理； 35、 房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、 ---------------------------------------- 帮助客人对外联系送餐、洗衣服务； 对未续未退客人进行电话催房；13:30、上午37. 3、 4、 5、 61& 19、 20可、 号,

酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责： 一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在号院服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装（穿套装，佩戴头花），化淡妆，佩戴工号牌，礼貌热情待客。（如班前准备工作没完成罚款50元，特殊情况应向主管部门请示） 2.如实坐式服务，因在客班前准备人离前台3米处起立问好（先生，您好。。）热情礼貌，微笑待客。 3.熟练掌握各类房价，产品特点，热情细致的办理订房和团体开房，客人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待人员必须在30秒内问候客人，欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理好客人入住登记应在3分钟内完成，熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作，关注客人需求，做好客房销售 6.仔细阅读交班本，清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况，便于主动的为客人提供热情，周到的服务。 8.熟悉周边的环境，旅游，购物，医院，商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听，转接电话，叫早服务。做好客人遗落物品，转交物品，行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档，做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟，客人在前台不允许接听电话，特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子，说脏话，违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助，不得帮弄是非，自私自利，吵架打架，与客人发生争吵，严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排，做好主管安排的工作。 二．电话接听服务 1.外线接听服务：您好，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？ 2.内线接听服务：您好，前台。有什么可以帮到您？ 3.内线，外线电话都要在铃响3声内接听，超过3声后接起电话则要向对方致歉：抱歉，让您久等了，这里是帝王臻尊大酒店，有什么可以帮您？

酒店前台系统操作知识

酒店前台系统操作知识

总台管理制度 一、前台接待岗位职责 1、为客人办理check in; 2、为客人换房； 3、提前做好当日预订客人的房间安排； 4、为客人办理续房； 5、做好VIP的接待； 6、接受客人电话、传单预订； 7、当面为客人办理预订业务； 8、处理预订更改和取消业务； 9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务； 11、为客人提供留言服务； 12、接受和完成morning call; 13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送； 14、为客人办理长途电话业务； 15、向相关各服务点通知紧急情况； 16、处理客人的询问； 17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅； 18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作； 22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告； 23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号； 24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施； 25、负责所需物品领用单的填写； 26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料； 27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求； 28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况； 29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录； 30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员； 31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫； 32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录； 33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、负责报刊、旅游宣传资料的管理； 35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务； 37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；

酒店前台接待工作流程

主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。

（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。