淘宝客服常见问题解答及处理
淘宝客服常见问题解答与处理
(2013-03-27 17:43:58)
网店客服常见问题解答：
1. 欢送语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反响，不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢送语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢送光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您效劳+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原那么。通常到这一步，局部顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原那么，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。a：亲亲，这个是最优惠的价格哦
b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。
c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谅解!
d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！
e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没方法修改价格的哦！
4. 支付环节
A. 一局部可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸〞。
B. 局部需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进展支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。〞
C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感您购置我们的商品。
D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感您购置我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x号〞
5. 物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问“您好，我是x号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?〞根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购置，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货〞
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。〞
C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤是14元，其他地区一公斤22元〞关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-说明立场-全力解决-真诚抱歉-感理解以下是情景对话一(A是顾客，B是客服)
A：有人在吗?
B：您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳的+笑脸表情A：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
B：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
A：速度
B：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，防止让顾客等待时间过长)
A：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
B：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
A：尽快吧…
B：嗯，感您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(A是顾客，B是客服)
A：你们的东西太差了!
B：您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
A：东西收到了，质量太差了，退款吧
B：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
A：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
B：您好，十分抱歉，您看您方便拍图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
A：你等会，我下班回去拍图给你。
B：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
(退换货原那么：商品质量问题，无条件退换货，我们承当来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承当寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大局部买家都是讲道理的，当然不排除一局部蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不适宜，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于
质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承当来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。(服饰类产品)
亲，如果尺码不适宜或者颜色不喜欢，要求换货的话，只能同等价位的商品哦。从收货当天起7天可以提供一次退换货效劳，在不影响2次销售的情况下是可以退的，具体您可以了解一下我们的退换货标准，为了不给您造成不必要的麻烦，还请慎重考虑哦。
7. 温馨提示
由于小店发货量较大，所有货物一般都在拍下并付款之后的2天发货，如有不便敬请见谅！另：您收到商品包裹签收时，请当着快递员的额面拆包验货哦，您可以先签收再检查，但请记得一定要求当面检查，有破损、遗失等问题及时联系快递公司或邮局开具证明！并及时与我们联系。否那么签收后或由他人代签也视为默认货物完好，货物签收前责任由小店承当，签收后责任由买家承当。如果您对我们工作有任何不满意或者有什么建议，请联系旺旺；如果您收到货后没什么问题的话，希望可以尽快确认收货以便完成交易，并互给好评哦！〔笑脸〕
感您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或效劳不满意，可以随时和我们联系，我们会效劳到您满意为止+笑脸!
您好，感您的惠顾，您对客服8号的效劳是否满意，如果满意，请您给予我们总分值，XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注：沟通过程中，尽量防止使用否认词，如：不能没有不可以之类。如果使用否认词，一定要加解释。
1为什么客服不回复我？
由于方案算期间，咨询量比拟大，每个客服可能同时超过几十个到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时焊掉。可能回复缓慢。尽情谅解，强烈建议亲们自助购物。
2 衣服为什么这么廉价。质量怎么样，和以前的是一样的吗？
此次活动完全是赔本赚人气。回馈广阔顾客老顾客朋友的，我们每一批货都是同一个产家进货的，质量我们都是严格把关的，正品保障。和以前正价商品都是一模一样的。所以亲们完全不必担忧鞋子的质量问题。
3 那划算团购价显示是59元为什么我拍下是139元呢？
亲。只有通过聚划算的统计入口点击参团购置，才能以59元包邮的优惠价购置到此宝贝哦。
4 衣服尺码标准吗？我该穿多大呢？
此款衣服为标准尺码，平时穿多大的就是多大的，但是由于亲们体型根据情况而定了。我们只能根据亲们提供的信息建议尺码，关键决定还在亲们的手中，尺码问题不做为日后的换货理由。
5 可以优惠些吗？有小礼物送吗？
亲：宝贝参加聚划算活动完全是赔本赚人气。原价139元，现在是59元包邮已经是超值了。所以没有小礼物哦，请亲们也不要议价哦。赶紧购置，买到就是赚到。
6 商品都是实物拍摄的吗？有色差吗？
我们保证我们所有宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量防止色差，颜色已经非常接近实物了，但是拍摄灯光的原因。可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦。
7 商品是否有货？
您好。能拍下来的就有货哦。不能拍下的就表示已经拍下完了。请在拍下宝贝后30分钟付款，否那么淘宝系统自动视为放弃团购时机。定单会自动关闭。
8 拍下后是全国包邮的吗？
除XX，，外其他地方都包哦。XX的请自觉联系客服补充差费，补费连接……没有补充邮费的卖家有权不发货哦。
9 拍下后可以更改尺码，颜色，收货地址吗？
亲们在购置前仔细参考宝贝描述。拍下一半按照所拍的尺码，颜色地址发货。我们的库存有限，仅100多件。所有库存都是真实库存。为保证每次拍下的亲都能顺利发货。所以一律不承受拍下后更改订单和收货地址。请亲们在拍下之前选好自己所要的颜色和尺码。填好正确的地址。联系方式，以防止不必要的麻烦。
10 发什么快递，什么时候发货，我什么时候可以收到货？
. . .
聚划算活动是统计7天发货的。活动期间，发货量比拟大。但为了让亲们能早点收到货，在活动期间完毕三天开场计算，我们尽快在2天发货全部完成。所以请亲们可以放心购置。也不要摧着既发货哦！本店默认E邮宝，包邮只包本店默认的快递，不发其他快递哦。一般情况下，发货三天左右就到，偏远地区5-7天左右。具体快慢还要看快递公司的安排。
11 我收到货了。不满意，请问可以退换货吗？
本店支持7天无理由退换货。收到货如果您不满意，请在48小时联系我们退换货，产品质量问题我们承当运费。但是由于您个人原因如不喜欢，尺码不适宜，没有想象中的好等造成的退换货，需要您承当来回邮费。请当看到快递面检查快递无误在签收。
根据店铺实际情况，决定是否向顾客建议购置退货运险费，当发生退货时，在交易完毕后72小时，保险公司将按约定对顾客的退货运费进展赔付。
. .可修编-
淘宝客服常见问答技巧
针对淘宝客服遇到的问题，总结了一些解答技巧，无论是售后还是买家给中差评等。 淘宝客服常见问题一、要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 卖家：您已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示您注册支付宝，您按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码。您可以登陆支付宝的帮助中心看详细图解：https://https://www.wendangku.net/doc/a119186149.html, 买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 卖家：呵呵，支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，汇报宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了! 淘宝客服常见问题二： 买家：总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！ 卖家：汗，卖家被砍受伤，装死中…… 买家：那就免个邮费吧！ 卖家：好吧，不过您要亲自来拿~~ 买家：有赠品吗，我买的背心搭配的那件毛衣送给我吧？ 卖家：呃，我家今天吃醋，能跟您借点螃蟹吗？ 买家：唉，我被打折欺负了，你就帮我打打折吧！ 卖家：~~~~~~~ 淘宝客服常见问题三： 买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 卖家：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价？ 卖家：您可以登陆“我的淘宝” ，在“信用管理”——“对卖家评价”或在“我的淘宝”——“已买到的商品”，点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。 买家：我一不小心点了中评，要怎么修改？ 卖家：~~~~~~~ …… 以下收集淘友提问与答案，并持续更新（类似的问答仅收录具代表性的），希望这些对大家有所帮助! 商品咨询类
淘宝客服测试题及答案(10篇)
淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案 淘宝客服测试题及答案 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为
(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分
(d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 (10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 (12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏 (b)搜索宝贝
淘宝客服常见问题回复
常见问题Q&A 关于快递： 问：你们发什么快递的？ 答：亲，默认申通快递和圆通随机发哦，我们与韵达，中通等多家快递公司都有合作。除默认快递外如需指定快递请联系在线客服，偏远地区以及顺丰、EMS需要补差哦！因为目前货仓发货量较大，暂不支持订单留言快递，请谅解！ 关于送达时间： 问：我现在买什么时候可以到？ 答：亲，我们是广州发货，省内和江浙沪一般是发货后的1-3天可以到的，其他地区一般是2-4天可以到的，偏远二级城市会稍微延误1-2天哦，实际送达时间以物流信息为准！ 关于色差： 问：你们这衣服有色差吗？ 答：亲，色差问题是整个网购卖家都无法避免的，我们图片都是实物拍摄的，在拍摄过程中已经尽量减少色差问题了，但是每个人的显示器不同，所显示的颜色多少都会存在差异，个人对颜色理解等的不同所以您所看到的颜色和实物会有些色差也是正常的哦最终颜色以实际商品为准哦,亲请放心，我们保证色差在可接受范围内！ 关于质量： 问：这款宝贝质量怎么样？ 答：关于品质,亲请放心哈，我们是xxx品牌官方唯一旗舰店，质量、做工、手感都是非常好的，物超所值的。而且我们是商城正品，支持七天无理
由退换货的,对衣服有任何疑问亲都可以联系我们的，我们一定耐心为您解决。请亲放心购买哈。 关于退换： 问：支持七天无理由退换货吗？退换运费怎么算？ 答：在保证商品支持七天退换条件（无穿洗痕迹，无人为损坏，吊牌完整和不影响二次销售）情况下，都是享有七天无理由退换服务的哦。按照天猫规定，买家个人原因退货，是需要买家承担来回运费的，包邮商品只需承担返程运费。因买家个人原因换货，是需要买家承担换货的来回运费的哦，望见谅。质量问题，我们会承担来回运费的，请放心！如需退换，请联系在线客服。 关于运费险： 问：你们有送运费险的吗？运费险是如何赔偿的？ 答：本店暂时没有为买家购买运费险的哦，为了避免邮费争议，建议亲在拍下商品时可以连同运费险一同购买，一般不超过1元的。运费险是在订单确认收货前退货时生效，在完成退货后48小时内系统自动发起理赔，理赔金额和运费险具体说明请到淘宝网帮助中心查看。 关于发票： 问：可以开发票吗？是和商品一起寄出吗？ 答：亲，我们店铺可以开发票的哦。但是因为随着旺季的到来，订单量的增加，所以我们统一根据卖家的付款时间，在亲收到宝贝后的七个工作日内按顺序包邮补寄出去，如您需要开发票，请您收到宝贝之后，联系客服提供您的发票抬头我们会提交财务为您打印发票！谢谢。
电商客服常见问题及有效对策
电商客服常见问题及有效对策 电商客服常见问题及有效对策 一、引言 电商行业的迅速发展为消费者带来了更加便捷和多样化的购物体验。 然而，随着电商平台的蓬勃发展，客服部门也面临着越来越多的挑战。为了提高客户满意度和增加销售额，电商客服需要积极应对各种常见 问题，并提供有效的对策。本文将深入探讨电商客服常见问题及相应 的解决方案，以帮助电商企业提升服务质量和用户体验。 二、常见问题及解决方案 1. 产品咨询类问题 （1）用户询问商品特性和规格等问题。 解决方案：客服人员应提供详细的产品描述和规格信息，并在回答时 特别注意语气友好和专业。如果可能，还可以提供产品的图片和视频，以帮助用户更好地了解商品。
（2）用户询问商品的质量和性能。 解决方案：客服人员应对产品的质量和性能有充分的了解，并能够清晰地解答用户的疑问。在回答中，客服人员要客观真实地描述产品，不夸大其词或隐瞒信息。 2. 订单问题 （1）用户咨询订单状态和物流信息。 解决方案：客服人员应及时查询订单状态和物流信息，并向用户提供准确的信息。如果出现延误或其他问题，客服人员应及时沟通并给予解决方案，例如提供订单追踪链接或协助处理退货退款等事宜。 （2）用户反馈订单异常或遗漏商品。 解决方案：客服人员应耐心听取用户的问题，并迅速核实订单相关信息。如果出现问题，客服人员应及时与配送或仓储部门沟通，并确保问题得到及时解决。 3. 售后服务问题 （1）用户反馈商品质量问题或购买的商品与描述不符。
解决方案：客服人员应耐心听取用户的问题，并请求用户提供相关证据，如照片或视频。在核实问题后，客服人员应根据电商企业的售后政策，协助用户办理退货、退款或换货等事宜。 （2）用户咨询售后服务流程和时限。 解决方案：客服人员应清晰地解答用户的疑问，并告知用户相关的售后服务流程和时限。在解答过程中，客服人员应保持耐心和友好的态度，以增加用户的满意度。 4. 售前咨询类问题 （1）用户询问促销活动和优惠券使用规则。 解决方案：客服人员应清晰地解答用户的疑问，并告知用户促销活动和优惠券的使用规则。如果用户在咨询过程中提到对某一活动的不满意或疑问，客服人员应尽快解决或协调有关部门解决。 （2）用户咨询购物流程和支付方式。 解决方案：客服人员应提供详细的购物流程和支付方式说明，并在用户有疑问时及时解答。如果有特殊支付方式，客服人员应指导用户正
淘宝客服问题总结
淘宝客服问题总结 1. 引言 淘宝作为中国最大的电商平台之一，拥有庞大的用户群体。作为淘宝的客服人员，面对各种各样的问题和用户需求，需要灵活应对，解决用户的疑问和问题。本文将总结淘宝客服常见的问题，并提供相应的解决方法。 2. 登录问题 2.1 忘记账号密码 有些用户可能由于长时间未登录淘宝账号，或是忘记了密码，无法正常登录。 在这种情况下，客服人员可以通过以下步骤解决： •提醒用户尝试使用手机号码和邮箱来找回账号； •提供重置密码的链接或方式，以便用户能够重新设置密码； •如有需要，引导用户进行实名认证，以确保账户安全。 2.2 账号被冻结 有些用户的淘宝账号可能被冻结，无法正常登录和使用。解决该问题的步骤如下： •确认用户的身份和账号信息，并对账号冻结的原因进行调查； •如果账号被冻结的原因是涉及违规行为，客服人员应向用户解释违规行为的具体情况，并提醒用户遵守相关平台规则； •如有需要，协助用户申诉解冻账号。 3. 商品问题 3.1 商品售后服务 部分用户在收到商品后可能出现质量问题、尺寸不合适等情况，需要进行售后 服务。在处理商品售后服务问题时，客服人员需要： •向用户提供具体的退换货流程和政策； •帮助用户提交退换货申请，并提供相应的售后服务联系方式； •在售后服务过程中保持良好的沟通和及时的跟进，提高用户的满意度。 3.2 商品信息咨询 用户在购买商品前可能需要了解更多关于商品的信息，客服人员需要：
•回答用户对商品的咨询问题，如材质、尺寸、颜色等； •提供商品的详细介绍、图片和参数等，以供用户参考； •如有需要，推荐相似或替代的商品给用户。 4. 物流问题 4.1 运费和配送时间 部分用户关注商品的运费和配送时间，客服人员需要提供准确的答案和说明： •详细解释运费的计算方式，并告知用户相关政策； •根据用户的收货地址和商品信息，预估配送时间； •如有需要，提供订单的物流追踪信息，以方便用户了解订单的配送状态。 4.2 物流延迟和丢失 偶尔会发生物流延迟或丢失的情况，需要及时处理。客服人员在处理物流问题时应： •帮助用户查询物流信息，了解具体情况； •如遇到物流延迟，向用户解释原因，并提供相应的解决方案； •对于物流丢失的情况，要及时与物流公司联系并配合用户进行处理。 5. 其他问题 5.1 活动和优惠券使用问题 一些用户在参加淘宝的促销活动或使用优惠券时，可能遇到使用上的问题。客服人员应提供相应的帮助和解答： •解释活动规则和优惠券的使用说明； •如果用户遇到优惠券无法正常使用的情况，帮助排查问题并提供解决方案。 5.2 充值和支付问题 部分用户可能遇到充值和支付过程中的问题，客服人员需要： •协助用户通过支付渠道确认支付状态； •如果用户充值到账或支付失败，客服人员应帮助用户追踪款项，并提供相应的解决途径。
淘宝客服常见问题解决技巧
淘宝客服常见问题解决技巧 淘宝作为中国最大的在线购物平台，拥有着数亿活跃用户。在这个平台上，买家和卖家之间的交易往来非常频繁，不可避免地会遇到各种问题。而解决这些问题的关键便是淘宝客服。在2023年，随着智能客服技术的不断进步和完善，淘宝客服的角色也正在发生着变化。本文将从常见问题和解决技巧两个方面来探讨淘宝客服的未来发展趋势。 一、常见问题 1. 订单状态查询 在购物过程中，买家往往会想要了解自己的订单状态信息。这包括：订单是否已发货、配送情况、是否签收等。解决此类问题的最简单方式是进入"交易管理-订单管理"页面进行查询。在此过程中，客户可与智能客服进行快捷、方便的交流。 2. 退、换货问题 在实际使用中，商品发生质量问题或者与描述不符合，买家便会提出退换货。这时候，淘宝客服便是非常重要的支持力量。客服需要了解客户的需求，并确保客户的权益得到合理保障。同时，淘宝客服也需要通过人性化的服务，来减轻客户在退换货过程中的烦恼和不安。 3. 物流运输问题 淘宝平台物流的发展已经趋于成熟，但并不能完全避免物流过程中出现或多或少的问题。比如配送延迟、物品遗失或损坏等。在这些情况下，淘宝客服将扮演着重要的角色。他们需要以真诚、耐心的态
度，为客户解决问题，协助客户解决物流问题。这不仅可以增强淘宝的品牌信誉，同时也有助于提高用户体验。 二、解决技巧 1. 持续更新知识库 随着淘宝平台的日益发展和用户需求的变化，淘宝客服需要持续更新自己的知识储备。客服的知识库包括平台政策、产品介绍、退换货流程、物流信息等。它的准确性和实时性将直接影响客服的工作效率和服务质量。因此，客服人员应有能力不断备战新的产品和服务，为客户提供更多的帮助。 2. 智能客服技术的运用 虽然人工客服将在未来仍有不可替代的作用，但随着AI技术的发展，智能客服将逐渐成为主流。在办理退换货、物流查询等常见问题时，智能客服已经具有很高的处理效率。同时，智能客服的应用还可以对人员需求进行优化管理，确保高效率、高品质的服务质量。在未来，智能客服技术的普及将是不可逆转的趋势。 3. 个性化服务提升用户体验 随着用户对购物体验关注度的不断提高，淘宝客服也需要在服务上做出差异化的努力。在现有商业竞争中，品牌认可度往往是提升用户体验的关键。通过精准的数据分析和面向客户的人性化服务，淘宝客服可以更好地了解客户的需求和习惯，并为客户提供个性化服务。这种定制化服务不仅可以增强用户的购物信任感，还可以进一步提高客户满意度。 总结：淘宝客服在未来的发展中，正面临着更严峻的挑战。随着客户对购物体验的不断提高，淘宝客服需要在服务质量和技术升级上
淘宝售后客服工作中常见的问题及解决方法
淘宝售后客服工作中常见的问题及解决方法2023年，随着电商行业的蓬勃发展，淘宝成为了人们购物的首选平台之一。作为淘宝平台上的重要一环，售后客服的工作显得尤为重要。售后客服是承担买家售后服务的人员，面对各类问题，如退换货、商品质量、物流信息等。但是，售后客服工作中常见问题很多，如何解决这些问题，提升售后客服服务水平呢？本文将为大家提供淘宝售后客服工作中常见问题及解决方法。 一、买家无法正常下单 在售后客服工作中，经常会遇到买家反应无法正常下单的问题，主要原因是淘宝平台的技术更新导致的。针对此类问题，售后客服应该建议买家清除缓存，重新打开淘宝客户端，或者更改手机号进行登录。 二、退换货问题 在某些情况下，买家可能会出现退换货的需求，而此类问题又是售后客服最常见的问题之一。针对退换货问题，售后客服应该及时核实商品是否符合退换货标准，查看商品质量情况后再进行客服回复，以免产生不必要的争议。 三、物流信息查询 买家对商品的物流信息查询，也是售后客服经常遇到的问题。售后客服应该提供具体的物流信息，提醒买家关注物流信息查询方式及注意事项，可提供淘宝官方的物流查询工具，以帮助买家及时获取物流信息。 四、商品质量问题
当买家反应商品质量有问题时，售后客服需主动先跟买家确认，要求买家提供有关商品受损的照片或者视频，以便深入研究问题发生的原因。若确有商品质量问题，应在第一时间进行退换货或者退款等操作。 五、其他售后问题 售后客服工作中，还涉及到一些其他售后问题，如订单未到达错误地址、订单未在承诺时间内发货等问题。售后客服应及时通过第一时间查询系统等多个途径，来确认问题是否真实存在及是什么原因。 总之，在淘宝的售后客服工作中，售后客服人员需要掌握丰富的售后处理技巧与经验，及时疏导用户情绪，确保用户的问题能够得到及时、准确、满意的处理。售后客服服务质量的提升，可以最大程度地提高用户的满意度和购物体验，进一步推动淘宝平台的发展。
淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案
淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案2023年淘宝客服工作中遇到的难题与解决方案 淘宝作为国内最大的网络购物平台之一，在为广大消费者带来福利和便利的同时，也扮演着保障用户权益以及解决售后问题的重要角色。淘宝客服团队作为连接卖家和买家的纽带，承担着极为重要的工作。但是，在2023年的今天，随着淘宝用户量的增加和消费者对于在线服务质量的要求不断提高，淘宝客服团队在工作中也经常会遇到各种挑战和难题。本文将就淘宝客服工作中常见的难题进行探讨，以及解决这些问题的方案。 一、客服流程的不完善 在淘宝的客服流程中，卖家与买家之间的沟通环节通常是最薄弱的部分，卖家的回复速度和解决问题的能力都是客服的一项重要考核标准。然而，由于平台客服由众多卖家和服务商共享，因此客服的质量和效率不可避免地会存在一定的波动。在大量卖家抢夺有限客服资源的情况下，平台客服可能无法在规定时间内做出回复，或者不完全覆盖所有问题，导致用户逐渐失去信任和耐心。 针对这个问题，淘宝应该引入基于区块链技术的自动化交互系统，将平台客服与卖家的主动回复、自动语音引导以及智能推荐引入进去，以提高客服的效率和准确性，同时也需要加强对客服培训、知识库的更新和维护，保证客服人员在处理各种问题时能够快速得到支持和解决方案，减少用户等待和不满的情况。 二、机器识别能力有待提高
在客服过程中，机器识别技术逐渐成为了一个不可或缺的部分。但是目前，在进行语音或文本识别过程中，淘宝客服中的自动回复系统常常需要用到大量人工纠错，以保证回复的准确性。在这种情况下，客服效率受到极大限制。 解决这个问题的方法是，将机器识别技术的应用范围扩大，不仅仅是在文字和语音上，还可以将其应用到图像识别，和虚拟现实的各个方面上。同时，也应该在客服方面加强培训和质量控制，加强对机器识别技术优化的管理和维护，以提高识别准确率，降低误差率。 三、人才招聘的问题 在当前淘宝客服团队中，人事招聘问题也开始日益突出。淘宝客服团队需要招聘大量高素质、高效能的人才，以提高客服工作的质量和效率。但随着人工智能技术的普及和越来越多工作的自动化，对客服人员的培训和选拔也变得更加困难。 解决这一问题的方法之一是引入淘宝团队的三个元素：智能、数据和互动。这三个元素结合可以实现人才的储备、选拔和培训。通过AI技术智能选拔人才，以轻松快捷的方式从大量简历中筛选出合适的应聘者；通过数据分析技术，对人才培养和岗位评估等方面进行精细化管理；通过互动交流平台，为团队之间提供随时交流学习的惯用方式，并且为团队提供良好的发展环境。 四、安全和隐私问题 淘宝客服团队也面临着不断增长的数据安全和隐私问题。客服团队通常涉及大量用户数据，这些数据需要得到保护，以确保不被窃取或泄漏。
淘宝客服工作中的问题与解决方法
淘宝客服工作中的问题与解决方法 2023年，淘宝已经成为了国内最大的电商平台之一，每天数以千万的用户通过它完成各种购物需求。而这其中，客服作为与消费者之间的联系纽带，也面临着不少问题。本文将围绕这些问题展开，重点介绍一些解决方法。 1. 淘宝客服面临的问题 1.1 服务质量下降 随着淘宝平台的飞速发展，越来越多的购物者涌入了这个平台。客服的工作难度也随之增加，为消费者提供高质量的服务变得更为困难。面对日益增多的投诉、咨询、售后等问题，客服可能会出现疲劳、失误等问题，导致服务质量下降，进而影响用户的购物体验。 1.2 工作压力大 淘宝客服一天需要处理的问题量巨大，需要保证高效率和高质量的服务。这种需求会带来巨大的工作压力，从而引起诸如失眠、焦虑等问题。 1.3 客服人员素质不高 很多电商平台在选取员工时，并非都具有制定合理、科学、严格的标准。因此，一些员工的职业道德、工作态度、情感表达等素质不高，导致消费者对淘宝客服的不信任。 2. 解决方法 2.1 建立AI系统，减轻客服工作负担
淘宝可以建立智能客服系统，利用机器学习技术，为消费者提供自动化的售后和咨询服务。这将是一项重大的创新，可以极大地减轻客服工作压力，使客服人员可以更专注于更复杂的问题。 2.2 提高员工素质 淘宝可以通过制定科学合理的标准来招聘员工。这种方法可选用多种方式，例如阅读故事、情境教育、职业奖励等等。另外，淘宝也可以对员工进行专业培训，加强员工的学习和专业素养，从而提高员工的服务质量和表达能力。 2.3 引入客服评分系统，提高服务质量 淘宝可以利用客服评分系统，评价每个客服人员的服务质量。客服人员的表现将被纳入管理的规划范围，通过培训、奖惩等方式，提高服务素质和工作态度。 2.4 加强工作流程管理 淘宝可以通过加强工作流程管理，确保客服人员按照规定的标准提供售后和咨询服务，并对是否遵守标准进行评估。从而提高了客服人员的工作效率、准确性和服务质量。 总结 随着淘宝平台的不断扩张，淘宝客服面临的问题也越来越多。然而，对于淘宝客服的问题，科学的管理和改进措施能够带来积极的影响。以上介绍的解决方法，可以帮助淘宝保持服务质量、提高员工素质和工作效率，提升淘宝客服的整体形象和用户的信任感。
淘宝售后常见的问题以及处理方式
售后常见问题以及处理方法 物流问题 一：疑难件（物流状态可以在物流信息里看到） •顾客信息错误——一般都会是快递公司与我们联系，通过物流单号上面的公司系统单号告知商家这单件由于顾客手机信息错误无法正常派送的，通常情况下当地快递公司会留件3天，如果我们在3天内没有提供顾客正确的联系方式商品将会被原件退回，这种情况处理一般只能是给买家旺旺留言，告知顾客未收到商品的原由，接下来重要的就是在订单里面做备注，也就是交接的工作。这样顾客收到留言了之后会主动与客服联系，那么不管是哪个售前客服都能通过订单备注清楚了解到顾客的实际情况，并及时处理，当顾客提供了正确的信息之后除了及时反馈售后客服处理之外仍需要订单备注以便交接。售后客服与快递公司联系后反馈顾客预订送货的时间 •碰到物流问题的话交接事宜还是比较重要的，在我们店铺不管是哪个客服碰到问题，都会在订单里面备注 •这样下次顾客来咨询的时候，不管是哪个客服都可以知道顾客之前发生了什么问题已经处理到什么状态了 •订单备注是最方便，也是查询起来最方便的 •超派无点件——我们公司是发申通圆通的快递，会经常碰到由于天气爆仓等原因导致当地停运商品无法正常派送的订单，及时与顾客联系，顾客如果表示愿意等待的话：首先延长收货时间，告诉顾客在没有收到商品之前不会自动确认交易，让顾客安心的一种方法。退回转EMS之后及时将重发的订单编号订单备注注明并及时反馈顾客 l快递公司运送途中导致商品破损——与快递公司确定重新派送的时间后通知顾客，通常碰到这样的情况先联系顾客进行安抚，并且这类的商品收到之后是可以先验货后签收的，事先沟通的时候需要和快递公司达成一致，告知顾客收到商品之后先验货后签收，打开之后有任何问题商品直接拒收，退回后我们会为其进行更换（商家做好索赔事宜），并可以告知顾客联系方式，让顾客可以有问题随时联系到商家，不会让顾客感觉是在推卸责任 •留仓件：通常这种情况一般发生在顾客留的是公司地址，周六日公司地址快递不派送，会在工作时间安排正常派送，登记后到工作日看下订单是否显示派送即可一般物流到点无法正常派送在快递物流信息栏里面都会出现各种名词，例如这种，客服需要了解大致的含义 •快递物流显示草签、代签本人签收顾客表示未收到商品的：本人签收顾客未收到商品的是由买家联系快递公司提供签收底单的，草签和代签是需要商家联系快递公司提供签收底单并证实派送前联系过买家并且买家同意第三方签收的凭证，通常这种情况可以先看下顾客留的地址是不是学校或者单位地址，一般这类地址比较容易门卫签收代收的情况，可以让顾客自行先核实一下，家庭住址看下是否会有物业保安签收代收的情况，如果快递公司提供不了第三方签收凭证并且顾客未收到商品的，一般都是直接联系快递公司理赔，物流显示签收顾客未收到商品这类问题件是需要登记并且追踪，这种情况一般只需要跟着淘宝的签收流程来走就可以了•这种情况的话就是属于平时我们接触最多的了，其实处理到后面会发现，这个只要跟着淘宝的处理流程来走，处理起来还是比较简单的，不过重要的就是要安抚顾客并及时最好反馈工作，一般这种都是会电话与顾客联系沟通的
淘宝客服问题、回答模板
问题/回答模板 一、售前 1.顾客发起谈话 欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 “亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。” 2.咨询产品或活动情况 产品库存 ——“这款产品还有货吗？/货还多吗？/我如果买x件，能确定库存够吗？” ——“亲，你要是早点来就好了，这款最近卖完了哟，**天后会有补货，不过店里的XXX 也不错的，好多客户都说效果非常好,我发给链接你看下吧？” “您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。” 产品质量 ——“这款产品质量怎么样呢？” ——“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。” “亲，您放心，我们这款产品货源都是……，都是**材质的。” ——“保质期不会有什么问题吧？” ——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。” ——“” 店家优惠活动
——“这款**现在有优惠吗？” “现在店里有什么活动吗？” ——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。” “亲，我们都会有小礼品赠送的。” “您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢” ——“啊？没有优惠呀……” ——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很好的，您可以看一下。” ——“现在店里还有没有**活动？” ——“亲，您来的真是时候，现在是最后几天了。” “亲，你来的真是时候，今天刚好有个**活动，优惠很多呢。” —— 议价 ——“我打算买几件呢，买的多有没有优惠呢？” ——“亲，我们这款买够**件就会有**优惠呢，您打算买几件呢？” ——“这个……，能不能便宜点儿呢？” ——“您非常幸运，我们公司现在正在举行优惠活动，可以给与您*****的优惠价
淘宝常见问题问答汇总
淘宝交易过程（卖家职责三部曲）：（1）礼貌问好-----（2）解答所有疑问-----（3）促进买家下单后，礼貌友好握手告别等等。第一，三部也不能忽略，以便给买家留个好印象，当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部。 特别注意防止骗子： A，绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺，无论对方说那个旺旺号就是他的号，就是订单信息只可以发给购买旺旺号！！！ B，对方问是否包邮，我们就回答上面显示包邮的就是包邮！ 1，任何顾客发出一条新的信息，无论什么内容，都先问好，再解答问题。 问：你好！在吗？这款有货吗？等等。 答：您好！ 2，是否有货一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品，若看不到，可以 让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品。 问：请问这款衣服有货吗？ 答：可以拍的都有货哦，拍不了的就表明近期内没有货了。 问：那什么时候会再有？ 答：这个我不能确定哦，这个看公司的安排。 3，询问尺码（一般要顾客提供身高体重） 问：请问这款衣服尺码正吗？ 答: 基本是的哦，（确认顾客咨询哪款衣服后），您身高体重多少呢？ 然后根据身高体重推荐尺码。 4，问：衣服缩水吗？ 答：99%问的是格子衬衫（139元的），回答：快捷键，将缩水描述的快捷键发过去即可。 若不是格子衬衫，直接回答不缩水，薄穿纯棉衬衫回答不缩水。 5，问：衣服褪色吗？ 答：我们选用的都是上好的面料哦，不会褪色的，您放心。 6，问：衣服质量好吗？ 答: 质量不错的呢，都是一线品牌品质哦，很多老顾客反复购买的。 7，问：衣服还有优惠吗？ 答：将不议价的，最多2件包邮的快捷键发过去。一再议价的，发第一，二个不议价的快捷键，换着发。 8，问：可以将几毛钱零头去掉吗？ 答:真的很抱歉哦，商城店改不了价哦，即使是一分一毛，还请您理解。（一再纠缠去零头的，就一直这么回复都可以。） 9，问：请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢？ 答:您使用购物车，先分别加入购物车，再进入购物车结算，就是一个订单了。 10，关于改运费 一般我们是满80包邮，就是基本2件可以包邮，如果顾客2件一个订单拍下，那么系统会自动免邮，若顾客分2个订单拍下，则会产生2次运费，这时顾客会需要我们把运费去掉，因为他满足免邮的要求。（操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中， 其他空全部选择“全部”状态，然后搜索出该顾客的订单，进行免运费操作，点击免运费再确认即可。改好告知顾客已改好。 问：我拍下后，帮我去掉运费吧 答：好的，稍等下。改好了哦，您可以付款了。 (若系统自动去掉运费了，则告知:系统已经去掉了哦，您可以付款了。)
淘宝客服常用问答
淘宝客服常用问答 一：请把你认为最合适的回答语言写下来 1：顾客：这款有货吗？ 客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~ （商城：亲，能拍的都有货，如有非常特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~） 2：顾客：有色差吗？ 客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的 当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~ 3：顾客： 我宝宝皮肤有点黑，不知道黄色还是粉色好 客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信宝宝穿哪个颜色都好看的，我个人偏好粉色呢 4：顾客： 这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服： 亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，宝宝会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到衣服会感受到它的价值的，到时候您宝宝穿上肯定惹人眼球的 第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~ 5：顾客： 同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了？客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~ 6：顾客： 可是我实店里的也5折啊 客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝
淘宝客服常见问题
第一块——售前： 问：为什么客服不回复我? 亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了，由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解! 第二块——售中： 1.产品质量质疑 质量质疑： 问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗? 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦 同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~ 注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货 注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票 尺码问题： 问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?16848 亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码） 此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~
问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~ 亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~ 如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围） 色差问题 问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗? 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据 库存问题 问：商品是否有货? 您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。） 快递问题 1．修改地址+更换快递 问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
淘宝客服常见问题解答及处理
淘宝客服常见问题解答与处理 (2021-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反响，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很快乐为您效劳，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临**旗舰店，客服8号竭诚为您效劳+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，局部顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，则可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满***元享受**折优惠，满***元享受**折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是***元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没方法修改价格的哦！ 4. 支付环节
淘宝客服面试问题及答案
淘宝客服面试问题及答案淘宝客服面试问题及答案「篇一」 关于淘宝客服面试问题及答案 淘宝客服经典面试问题 你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答：aaa(假如aaa是你的答案)追问，除了aaa呢?(如aaa=耐心，除了耐心呢?) 2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2. 3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么? (1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?)追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的'呢?答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么?
7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹。 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： （1)、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 （2)、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。