《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准
一、课程名称
前厅服务与管理
二、适用专业
中等职业学校旅游服务与管理专业
1、前言
1.1课程标准
《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。
本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。
1.2设计思路
旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。
2、课程目标
2.1知识目标：
掌握饭店内部的各个部门的基本情况
掌握前厅主要工作职责
熟练掌握前厅服务的各项基本技能
2.2技能目标：
熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序
能够熟练处理工作中的突发事件
掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能
2.3素质目标：
（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；
（2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；
（3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；
2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程
7 前厅沟通1.沟通媒介
2.前厅外部沟通
1.了解前厅沟通媒介
2.掌握前厅沟通的技
巧
8
8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述
2.前厅主要工作质量
1.了解前厅工作质量要求 6
9 前厅资源管理1.前厅员工的挑选
2.员工培训
3.员工激励和考核
1.掌握前厅员工挑选的方法
和标准
2.掌握员工培训工作
3.了解员工考核的方法和标
准
4
10 前厅管理自动
化系统
1.前厅计算机管理系统
2.计算机管理系统在前
厅的应用
了解前厅办公系统的种类 4
其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议
4.1教材编写
必须依据本课程标准编写教材。充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。教材内
容呈现方式。教材要体现先进性、通用性、实用性。反映新服务的选择要科学，体现地区产业特点。文字表述要求。活动设计要具体、可操作。
4.2教学建议
（1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果；
（2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解；
（3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭；
（4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
4.3教学条件
（1）专业教师要求：具备讲师及以上职称及导游证，具有旅游相关的理论知识，掌握酒店需求的最新动态，有一定酒店工作经验并从事酒店工作的实训指导教师。
（2）实训设备要求：能满足教学用的多媒体设备。
4.4课程资源的开发和利用
（1）使用教材：
《前厅服务与管理》
（2）充分利用实训中心，让学生有实际动手操作的条件，增强学生的实践能力，可以成立一些以学习为目的的社团让学生在课外进行“自主训练”。
（3）要求多媒体课室，电脑、投影、麦克风以及相关的教学软件
4.5教学评价
考核采取定性和定量相结合的方法。学生成绩采用百分制。具体包括：
（1）理论20%
（1）实习态度和出勤情况20%
（2）实习任务完成情况（最后完成的作业）60％包括：
a）课堂作业b）情景模拟c）课堂表现
按制定的评分标准由指导教师评定成绩。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准 课程标准实例 酒店服务与管理专业 前厅服务与管理课程标准 1.前言 1.1课程性质 本课程为酒店服务与管理专业中职学生的职业能力核心课程，同时也是培养酒店及接待服务行业基层服务员、领班必需的技能课程。其功能在于让学生了解前厅服务的操作流程及各相关岗位需要的知识和技能，培养学生掌握前厅服务的各项操作技能，并灵活运用服务技能进行对客服务。学生在结束课程后，具备从事前厅服务的职业能力，使学生具有良好的服务意识，扎实的前厅服务知识与技能，以及较强的创新能力。 其前导课程是酒店文化、餐饮服务;后续课程是酒店管理、酒店营销 1.2设计思路 本课程打破以前厅服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。课程目的是为了适应接待行业岗位工作的需要，教学过程就是指导学生完成工作任务的过程。教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅对客服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。 通过行业调研、专家访谈，对前厅服务岗位进行职业能力分析，以前厅服务的工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计9个项目，即预订服务、问讯服务、收银服务、住宿接待服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、投诉处理、管理客户服务质量。在每个学习项目里，按照工
作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，使其达到劳动部门中级前厅服务员水平，满足学生职业生涯发展需要。 本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店前厅作业层服务人员应具备的专业能力、方法能力和社会能力。 酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。 本课程建议在校课时数为120课时。 2.课程目标 让学生全面掌握前厅服务的基础理论知识和基本操作知识，熟悉前厅部运行的基本程序和方法，熟练掌握预订、接待、礼宾的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任酒店前厅服务员工作。 2.1知识目标 1(了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准 开设学期：第四学期 计划学时：64（4学分） 编制人：审核： 一、课程定位 （一）课程性质 《前厅服务与管理》课程是酒店管理专业一门必修的专业技能课。本课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅服务与管理的实践环节。 （二）课程作用 通过本课程的学习，对饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作，训练学生从事饭店经营管理的业务能力。对于学生对本专业的任职有重要的意义和作用。通过本课程的学习，学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。 二、课程理念及设计思路 （一）本课程设计理念 以就业为导向，以服务酒店行业为宗旨，以酒店前厅部对客活动为中心，以高星级酒店前厅部各岗位工作任务分析为引导、重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。 （二）本课程的设计思路 本课程内容上根据前厅部对客服务活动特征为主线，设计了十大子项目，子项目之间为并列关系，各个子项目的内容紧紧围绕前厅部各岗位的具体工作任务展开，将相关理论知识融入实际岗位工作中，体现理论与实践一体化的综合性学习任务。通过这十大子项目课程内容的学习与实践，使学生很好地掌握有关前厅部服务与管理的基本理论和基础知识；学会前厅部各岗位的服务与管理技能技巧；达到中级以上前厅服务员职业资格，能胜任酒店前厅服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；使学生具有较强的责任心、端庄大方的仪态、良好身体素质和服务意识；具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际交往能力、继续学习能力和应变能力等等。 为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践教学模式。
《酒店前台服务与管理》课程标准
《酒店前台服务与管理》课程标准酒店前台服务与管理课程标准 一、课程目标 本课程旨在培养学生具备优秀的酒店前台服务与管理能力，包 括良好的沟通技巧、有效的团队合作能力以及高效的客户服务技能。通过理论研究与实际操作相结合的方式，学生将掌握以下技能和知识： 1. 熟悉酒店前台的基本组织结构和职责； 2. 掌握酒店前台的日常运营流程和工作流程； 3. 研究如何高效处理客人入住与退房手续； 4. 培养优秀的沟通能力，包括口头和书面沟通； 5. 掌握酒店前台常用的预订管理和客户关系管理技巧； 6. 研究协调处理客人投诉和疑问的方法； 7. 培养团队合作和领导能力； 8. 熟悉酒店行业的相关法规和行业标准。
二、教学内容 1. 酒店前台的职能和职责； 2. 客房预订管理； 3. 客户关系管理； 4. 入住和离店手续； 5. 酒店前台常用软件和系统的使用； 6. 投诉处理与客户服务技巧； 7. 团队合作与领导能力培养； 8. 酒店行业的法规和标准概述。 三、考核方式 1. 平时表现：参与课堂讨论、完成作业和小组项目； 2. 期中考试：对酒店前台服务与管理相关知识进行笔试； 3. 期末考试：综合考察学生对课程内容的理解和应用能力； 4. 实践项目：参与模拟酒店前台操作和客户服务实践，评估学生的操作技能和服务质量。 四、教学资源
1. 教材：《酒店前台管理与服务》； 2. 讲义：根据每堂课的内容准备相应讲义； 3. 多媒体：使用投影仪、电脑和相关软件呈现教学课件； 4. 实践场地：提供模拟酒店前台操作环境。 五、学时分配 该课程共计40学时，按以下方式分配： 六、参考书目
酒店前厅服务课程标准(修订)
酒店前厅服务课程标准 1。1课程定位 本课程是酒店服务与管理专业的专业核心课程，适用于中等职业学校酒店服务与管理专业或旅游服务与管理专业（酒店服务方向），其主要功能是使学生能了解前厅服务的基础知识,具备前厅服务的工作能力，能胜任酒店前厅行李员、门童、前台接待员、前台收银员、前台问询员等一线岗位。 本课程应与《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》同时开设，以强化酒店服务的专业服务理念。 1.2设计思路 酒店前厅部是酒店的神经中枢，是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。前厅部作为酒店的一线部门为酒店专业学生提供了门童、行李员、接待员等重要的工作岗位，同时作为酒店的“窗口”,它对学生的仪容仪表、专业技能、语言能力等素质较其他部门有更高的要求。因此,本课程在酒店服务与管理专业课程中处于非常重要的地位,是一门专业核心课程。 本课程的目的是培养能按照现代酒店服务与管理理念，规范、准确、熟练地完成酒店前厅各项服务任务的人才。立足这一目的，本课程结合中职学生的学习能力水平与前厅岗位的职业能力要求，依据前厅部的主要服务内容共制定了四条课程目标。这四条目标分别涉及的是礼宾服务、前台服务、总机与客史档案服务、商务中心服务等前厅服务的主要方面。教材编写、教师授课、教学评价都应在依据这一目标定位进行。 依据上述课程目标定位,本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与前厅岗位要求相结合。共划分了礼宾服务、预订服务、前台接待服务、宾客关系服务、总机服务、商务中心服务六大工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定.分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性。在对知识与技能的描述上也力求详细与准确.技能及其学习要求采取了“能做………………”的形式进行描述，知识及其学习要求则采取了“能描述……………………"和“能理解……………………”的形式进行描述，即区分了两个学习层次，“描述”指学生能熟练识记知识点,“理解”指学生把握知识点的内涵及及其关系。 本课程是一门以服务技能为核心内容的课程，其教学要以实际操作为主要方法，并尽量把概念、服务程序、服务标准、服务理念等知识融入到实践操作中，实行理论与实践一体化
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准 一、课程名称 前厅服务与管理 二、适用专业 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1.1课程标准 《前厅服务与管理》是酒店专业学生的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是酒店服务管理教学内容的重要组成部分。 本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程教学目标、课程内容、教学手段方法。 1.2设计思路 旅游服务与管理酒店方向专业确定的培养目标是：旨在培养适应社会主义现代化建设事业需要，德智体美全面发展；具备优良品质和良好的职业道德；掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理工作的高素质、高技能人才。 2、课程目标 2.1知识目标： 掌握饭店内部的各个部门的基本情况 掌握前厅主要工作职责 熟练掌握前厅服务的各项基本技能 2.2技能目标： 熟练掌握前厅服务的各项工作的操作程序 能够熟练处理工作中的突发事件 掌握饭店客房及其他服务产品的推销技能 2.3素质目标： （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；
2.商务楼层管理2．熟悉掌商务楼层的服务流程 7 前厅沟通1.沟通媒介 2.前厅外部沟通 1.了解前厅沟通媒介 2.掌握前厅沟通的技 巧 8 8 前厅质量管理1.前厅质量管理概述 2.前厅主要工作质量 1.了解前厅工作质量要求 6 9 前厅资源管理1.前厅员工的挑选 2.员工培训 3.员工激励和考核 1.掌握前厅员工挑选的方法 和标准 2.掌握员工培训工作 3.了解员工考核的方法和标 准 4 10 前厅管理自动 化系统 1.前厅计算机管理系统 2.计算机管理系统在前 厅的应用 了解前厅办公系统的种类 4 其他机动 4 考核评价 2 总课时72 1.实施建议 4.1教材编写 必须依据本课程标准编写教材。充分体现任务引领、实践导向课程设计思想。教材内 容呈现方式。教材要体现先进性、通用性、实用性。反映新服务的选择要科学，体现地区产业特点。文字表述要求。活动设计要具体、可操作。 4.2教学建议 （1）本课程是一门实用性很强的专业实践课，教师应认真指导学生，以提高教学效果； （2）该课程的教学过程中有部分内容比学生所学的理论课程内容有所加深，教师要进行补充讲解； （3）教师要按步骤检查学生的实习进度，防止学生抄袭； （4）写小结和答辩是控制学生实习质量的有效手段，必须予以充分重视。
课程标准——前厅服务与管理(1)
湖南高尔夫旅游职业学 院 课程标准 《前厅服务与管理》 湖南高尔夫旅游职业学院中职部旅游与酒店管理教教研室 2013年10月修订 课程名称：前厅服务与管理 课程分类：专业知识类课程 总学时：72 理论学时：42实践学时：30分： 适用专业：酒店服务与管理 前续课程：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》后续课程：《饭店服务礼仪》、《管理学》、《旅游管理信息系统》考核形式：考查所属系部：中职部 —、课程理念 1. 1课程性质与定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、
客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括：《饭店管理概论》、《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》，其后续课程是《饭店服务礼仪》、《管理学》、《旅游管理信息系统》。 1.2课程整体设计思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。 前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实 务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程 中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、 会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准 一、基本信息 二、课程概述 （一）制订依据 根据2018年教育部办公厅印发征求对《高等职业学校专业教学标准（2018年）》意见的通知，加强职业教育国家教学标准体系建设，保障职业教育教学质量，依据《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》及专业简介，对现行高等职业学校专业教学标准进行了全面修（制）订，根据本校的人才培养方案，进行课程开发与设计，以酒店经营管理职业能力培养为核心，瞄准市场需求进行课程改造。坚持改革创新，以凝聚人心、完善人格、开发人力、培育人才为工作目标，以坚持中国特色社会主义教育发展道路，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人为原则，对现行的高职专业教学标准进行修订和完善。 （二）课程性质与作用 1、《前厅服务与管理》课程的性质 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程，也是一门理论与实践融为一体的课程，开设在专业基础课之
后，为学生进一步学习其他专业知识打下基础。 2、《前厅服务与管理》课程的作用 本课程根据办学定位和人才培养目标，结合酒店管理专业学生实际情况，从培养学生的职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为既有扎实的前厅服务技能与基础管理知识，又具有过硬的实际工作能力和应变能力的高技能型人才。该课程通过教学过程的组织实施，对学生职业能力培养起到明显的促进作用。 本课程作为酒店管理专业的专业核心课程，其前导课程为饭店导论等课程，同步课程为《餐饮服务与管理》、《饭店市场营销》、《服务礼仪与形体训练》等，后续课程为《客房服务与管理》、《酒水服务与管理》、《茶艺服务》等课程。本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了其在课程体系中的核心地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。 （三）课程设计思路 1、课程设计理念 本课程根据岗位实际工作情况为前提，以行业企业为依托，以工作过程为导向，以职业能力培养为核心，采用以项目教学、任务教学为主体课程模式。确定“校企共建、任务教学、学做合一”的课程设计理念。为了实现课程目标，本课程坚持终身学习的教育观，能力本位的质量观，行动导向的教学观，校企合作的课程开发观。 （1）终身学习的教育观 把教育的对象变成自己教育自己的主体，使学生掌握终身学习的能力；教师从传授者变为引导者，教师是学习过程的组织者和协调人。重视学生的学习权，使“教学”向“学习”转换。改变传统的以“教”为中心的教学方法，转为以“学”为中心。坚持“授之以鱼不如授之以渔”的理念，在教学中，以工作任务负载知识，让学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而建构属于自己的经验和知识体系，获得终身学习的能力。
酒店前厅与客房服务课程标准
《酒店前厅与客房服务》课程标准 一、课程信息 课程代码：040422A107 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程类型：必修课；专业基础课 总学时：72 理论学时：60 实训学时：12 学分：4 适用对象：酒店管理专业 先修课程：饭店管理概论 二、课程设计 1、课程目标设计 （1）总体目标： 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 （2）能力目标 1）酒店前厅预订服务能力；
2）酒店前厅接待服务能力； 3）酒店前厅电话总机服务能力； 4）酒店前厅商务中心服务能力； 5）酒店前厅门童和行李服务能力； 6）酒店客房价格计算能力； 7）酒店客房卫生整理服务能力； 8）酒店客房部公共区域卫生整理能力； 9）酒店客房部洗衣房的业务能力； 10）酒店客房定员管理能力。 （3）知识目标 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格； 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准； 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法； 5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；
前厅客房服务与管理课程教学标准.
前厅客房服务与管理课程教学标准 一、前厅客房服务与管理课程的性质 1.前厅客房服务与管理课程性质。前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。本课程周学时为4，总学时为72 个学时。 前厅客房服务与管理” 是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十 余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。 2.前厅客房服务与管理课程定位。前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理” 课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。 3.前厅客房服务与管理课程设计理念。该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习 平台。学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。 二、前厅客房服务与管理课程教学目标 一）知识目标 1.知道前厅部和客房部的功能分区、组织机构设置、岗位工作内容和服务人员基本素质要求； 2.熟悉总机电话服务、礼宾服务、前台问询与接待、客房预订、前台收银、商务中心服务的标准； 3.熟悉客房设施设备及物品的种类和配备标准； 4.客房清洁的程序、标准和操作要领；
前厅服务与管理课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
《前厅服务与管理》课程教学大纲
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程名称：前厅服务与管理 适用专业：旅游管理 学时：108 课程性质：专业课 一、课程性质与任务 《前厅服务与管理》是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识；熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 二、课程基本要求 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程； 2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 三、课程内容 第一章前厅部概述 教学目的要求： 通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。 重点、难点分析： 前厅部的功能；前厅组织机构设置的原则；前厅部主要岗位的工作职责;前厅员工所需具备的职业素养 主要教学内容：
一、前厅部的功能 1、前厅部的概念 （1）定义 （2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则 组织合理、机构精简、分工明确、便于协作 2、组织结构图 3、主要岗位的工作职责 前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心 三、前厅设备与员工职业素养 1、前厅设备 总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备 2、前厅部员工的职业素养 发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态 教学建议： 实地参观某四星级酒店前厅部 作业要求： 举实例说明为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？ 第二章客房预订 教学目的要求： 通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。 重点、难点分析： 客房预订的方式和种类；受理散客预定的程序；团队客房预订的程序；预订失约行为及其处理 主要教学内容： 一、定义及其作用 1、定义：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
《前台接待服务与管理》课程标准
《前台接待服务与管理》课程标准前台接待服务与管理课程标准 1. 课程简介 本课程旨在培养学生在前台接待服务与管理方面的技能和知识。通过研究本课程，学生将了解前台接待的基本职责和要求，掌握与 客户沟通和处理问题的技巧，并研究如何有效地组织和管理前台工作。 2. 课程目标 本课程的目标是让学生能够： - 理解前台接待的重要性和职责 - 掌握良好的沟通和人际交往技巧 - 研究如何处理客户投诉和解决问题 - 熟悉前台工作的组织和管理方法 - 掌握基本的办公软件和办公设备的使用技巧 3. 课程内容 本课程包括以下主题：
- 前台接待的概念和职责 - 有效的沟通和人际交往技巧 - 处理客户投诉和解决问题的方法 - 前台工作的组织和管理 - 办公软件和办公设备的使用技巧 4. 教学方法 本课程将采用多种教学方法，包括： - 理论讲授：通过课堂讲解，学生将了解前台接待服务与管理的重要概念和知识。 - 案例分析：通过分析实际案例，学生将研究如何处理不同情况下的客户问题和投诉。 - 角色扮演：通过模拟前台接待的情景，学生将锻炼沟通和解决问题的能力。 - 实地考察：学生将参观实际前台工作场所，了解实际操作和管理。 5. 评估方式 本课程的评估方式将包括以下方面： - 课堂参与：学生积极参与课堂讨论和活动的情况。
- 个人作业：学生完成的个人作业的质量和准时程度。 - 小组项目：学生参与小组项目的贡献和团队合作能力。 - 期末考试：学生对课程内容的理解和应用能力。 6. 参考资料 - 前台接待服务与管理教材（作者/出版社） - 相关案例分析材料 - 互联网资源 以上为《前台接待服务与管理》课程标准的简要介绍。通过学 习本课程，学生将获得前台接待服务与管理方面的基本知识和技能，为将来的职业发展打下坚实的基础。
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲 一、课的性质和任务 《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的. 二、教学目的和要求 《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务,总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。 本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主. 四、教学内容和基本要求 第一章前厅部概述
［教学要求] 通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。［教学内容] 一、前厅部的地位和作用 二、前厅部的机构设置 三、前厅大堂的构成和环境 四、总台设计 五、前厅设备 六、前厅部员工的必备素质和要求 [教学重点］ 前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求 ［教学建议］ 组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章客房预定 [教学要求] 通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。 ［教学内容］ 第一节预定的渠道和种类 一、预定的渠道 二、预定的方式 三、预定的种类 第二节客房预定的操作形式及其程序 一、客房预定的操作形式 二、客房预定的程序 三、团体客房预定程序 第三节客房预定失约行为及处理 一、制定有关预定政策 二、超额预定 三、预定失约行为及其处理 [教学重点] 预定的种类、客房预定程序、超额预定 ［教学建议] 多结合案例讲解 第三章前厅礼宾服务 [教学要求］ 通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务,熟悉“金钥匙”. ［教学内容] 第一节送客人服务 一、驻机场代表服务 二、门厅迎送客人服务
《前厅服务与管理》课程标准
《前厅服务与管理》课程标准 一、课程性质与任务 《前厅服务与管理》是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。 二、课程教学目标 （一）知识教学目标 1.通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能 2.通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1.通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2.让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2.通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3.养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。 三、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。 四、课程总学时学分要求 理论课时：112 实践课时：76 总课时：188 五、教学内容与基本要求
（一）主要教学环节及内容
2.各章课时分配表
六、教学方法 教学法建议： 1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展 2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣 3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。 教学方法： （1）讲授 （2）分项目实训。《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。 七、考核要求 考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。 为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。 命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。 八、主要参考书目
《前厅服务与管理》课程标准
高星级饭店运营与管理专业 《前厅服务与管理》课程标准 一、前言 （一）课程定位 本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。 （二）设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅人力资源管理与质量控制等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。 本课程建议总课时数为64学时。 二、课程教学目标 (一) 知识教学目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 (二) 能力培养目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，
《前厅服务与管理》课程标准
第三篇 《前厅服务与管理》模块课程标准 课程名称：前厅服务与管理 适用专业：中等职业学校《饭店服务与管理》专业 1、前言 1.1课程的性质： 前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。本专业学生应达到前厅服务员职业资格证书中相关技术考证的基本要求。 1.2设计思路 本课程标准的总体设计思路：引用任务引领型课程体系，打破传统的课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容；变知识学科本位为职业能力本位而设定的学科型课程目标，从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标；变书本知识的传授为动手能力的培养，打破传统的知识传授方式，以“工作项目”为主线，创设工作情景，结合职业技能证书考证，培养学生的实践动手能力。 本课程标准以饭店服务与管理专业学生的就业为导向，根据行业专家对饭店服务与管理专业所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，同时遵循中等职业学校学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中相关考核要求，确定本课程的工作模块和课程内容。为了充分体现任务引领、实践导向课程思想，本课程按照前厅服务和前厅管理进行课程内容安排，选择中等类型的酒店或饭店实训基地为载体组织课程内容。 本课程建议课时为210学时。课时数以课程内容的重要性和容量来确定。 2、课程目标 使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务初、中级工的水平。 职业能力培养目标 ●掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准 ●掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准
《前厅与客房服务》项目课程标准
《前厅与客房服务》项目课程标准 一、适用对象 中职三年制酒店服务与管理专业学生 二、课程性质 1.课程的类型和任务 本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。 2.课程的要求 本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。 三、参考课时 90学时 四、总学分 5学分 五、课程目标 1.职业技能 课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。 职业能力目标： 1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。 2.能进行酒店客房部基层管理工作。 3.初步具备现代客源市场分析的能力。 4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识 使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。 3.职业道德和情感 （1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。 （2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。 （3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。 六、设计思路 《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。 1．课程结构 《前厅服务与管理》课程包括：走进前厅、客房预订、礼宾服务、总台服务、走进客房、客房清洁保养、对客服务等七个项目组成，每个项目又由各个子模块组成，各个项目与各个模块互相联系，紧密结合，构成《前厅与客房服务》课程的完整体系。 2．内容安排 注意贯彻从实际出发，由浅入深，由特殊到一般，从感性到理性等原则，使学生学习符合认识规律。 3．教学实施 强调课堂讲授、练习、作业、实践及考核评价等各个教学环节的密切配合。 4．教学时数 《前厅与客房服务》课程约90课时。 七、内容纲要 项目一：走进前厅 1．适用对象 中职三年制酒店服务与管理专业学生。 2．参考学时 4学时 3．学习目标： 了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、
前厅客房管理与服务课程标准课程标准
《饭店督导实务》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：091A33A 课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质及任务 课程性质 《饭店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识及基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通及协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用
本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程及先行和后续课程共同构成酒店服务及管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 课程任务 该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班，就行业状况而言，酒店行业内任何岗位都必须从基层员工做起，该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。 本课程的教学，力求使学生掌握酒店督导基本原理，对督导角色有正确的认识、具备对客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，培养学生良好的实践能力。同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者，督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。因此，本课程还设计了人际关系能力及管理能力培养方面的内容，人际关系能力包括有效沟通、团队建设、营造和谐的工作氛围；管理能力则采用工作过程导向教学，侧重于督导前厅、客房、餐
《酒店前厅与客房服务》课程标准
酒店前厅与客房服务》课程标准 一、课程信息 课程代码：040422A107 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程类型：必修课；专业基础课 总学时：72 理论学时：60 实训学时：12 学分：4 适用对象：酒店管理专业 先修课程：饭店管理概论 二、课程设计 1、课程目标设计 （1）总体目标： 通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。 通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。 （2）能力目标 1）酒店前厅预订服务能力；
2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力； 4）酒店前厅商务中心服务能力； 5）酒店前厅门童和行李服务能力； 6）酒店客房价格计算能力； 7）酒店客房卫生整理服务能力； 8）酒店客房部公共区域卫生整理能力； 9）酒店客房部洗衣房的业务能力； 10）酒店客房定员管理能力。 （3）知识目标 1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格； 3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准； 4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法； 5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； 7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法; 9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容； 10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法; 11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法; 12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；