顾客特性分析表

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集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

顾客特性分析表

客户的几种分类以及特征

客户的几种分类以及特征 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。把这些特征大概划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方

作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！” （三）自我吹嘘型 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我跟你们经理很熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。 （四）豪爽干脆型 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型 这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，

7种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

客户分析表

客户分析表: 客户分析报告又称为交易对手或者交易对象的分析报告，是通过各种途径对客户进行调查后撰写形成的分析报告，主要反映客户资信情况、经营范围、活动能力、发展趋势以及发展前景等。撰写客户分析报告，便于正确地选择交易对象并与之合作，是战略发展部门、外联部门、经营高层进行决策的重要参考依据。 报告概述: 客户分析报告存在于科学严谨的客户管理下作基础之上。 客户管理工作包括以下方面。 基础资料管理：有关客户最基本的原始资料，包括客户的姓名或名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间、业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问才能收集。 客户特征归纳：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。 业务状况总结：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的业务关系和合作情况。 交易现状分析：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。 内容要求： 客户分析报告的标题大多由分析对象加文种组成，有时也在调研

对象和文种之间加上调研内容。如《美国××饼干商经营能力分析》、《甘肃兰州××电讯公司资信状况调查》。 第一部分：导言 导言即前言，这部分没有固定的模式，可以根据调查的内容、目的、方法等灵活掌握。常见的写法有：简单介绍客户的一般情况，扼要说明调研报告的主旨；提要式地介绍全文的重要内容或者要说明的问题；用提出问题的方式引起读者的注意。简单的客户分析报告可以没有导言，但是，长的复杂的客户分析报告一般都必须有导言。 第二部分：主体 主体即是事实与情况的介绍与分析，这是客户分析报告的中心内容，一般包括三个方面的内容：一是客户自身的情况，二是本企业与客户进行经贸往来的情况，三是客户与其他客户交往的情况。主体写作要求根据充实典型的事实材料和确凿的数据介绍客户各方面的情况，并加以适当分析，为最后的结论作铺垫。 客户自身情况主要包括：资本状况、经营范围、经营能力、信用评级、历史状况、组织情况、负责人情况、客户与我方贸易往来的情况、客户与本公司建立业务联系的情况、客户与本公司的来往业绩、往年的履约情况、客户与其他单位往来的情况。 第三部分：结论与建议 对客户进行定位，以及未来发展策略。 注意事项： 1．客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，

大客户分析(一)

大客户分析(一) 大客户分析 2003-05-09，提交:admin，阅读:9392，投票(8.74分/19人)，评论 节选自《成功销售的八种武器－－大客户销售策略》多媒体课程包,讲师付遥先生【本讲重点】大客户的特征大客户资料的收集影响采购的六类客户知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。——《孙子兵法》从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类：第一类，个人和家庭客户，常称消费品客户。第二类，商业客户。 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。大客户的特征对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。1.采购对象不同家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护

这些设备的人，这些人都可能与采购有关。2.采购金额不同一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。【举例】航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。3.销售方式不同在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。4.服务要求不同对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。大客户则要求服务非常及时和周到全面。【举例】某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。表2-1两种客户的比较个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）

中国消费者购买行为特征分析

中国消费者购买行为特征分析 由于互联网商务的出现，消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化，互联网迅速的发展促进了消费者主权地位的提高；网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，使消费者的购买行为更加理性化。 （一）网络消费者的行为特征 网络用户是网络营销的主要个体消费者，他们的购买行为决定了网络营销的发展趋势，要做好网络市场营销工作，就必须对网络消费者的群体特征进行分析，以便采取相应的对策。网络消费需求主要有以下几个特点： 1、个性化的消费需求 随着21世纪的到来，这个世界变成了一个计算机网络交织的世界，消费品市场变得越来越丰富，消费者进行产品选择的范围全球化、产品的设计多样化，消费者开始制定自己的消费准则，整个市场营销又回到了个性化的基础之上。没有一个消费者的消费心理是一样的，每一个消费者都是一个细小的消费市场，个性化消费成为消费的主流。 2、消费者需求的差异性 不仅仅是消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性；对于不同的网络消费者因其所处的时代环境不同，也会产生不同的需求，不同的网络消费者，即便在同一需求层次上，他们的需求也会有所不同。因为网络消费者来自世界各地，有不同的国别、民族、信仰和生活习惯，因而会产生明显的需求差异性。 3、消费的主动性增强 在社会化分工日益细化和专业化的趋势下，消费者对消费的风险感随着选择的增多而上升。在许多大额或高档的消费中，消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与商品有关的信息并进行分析和比较。或许这种分析、比较不是很充分和合理，但消费者能从中得到心理的平衡以减轻风险感或减少购买后产生的后悔感，增加对产品的信任程度和心理上的满足感。 4、消费者与厂家、商家的互动意识增强 传统的商业流通渠道由生产者、商业机构和消费者组成，其中商业机构起着重要的作用，生产者不能直接了解市场，消费者也不能直接向生产者表达自己的消费需求。而在网络环境下，消费者能直接参与到生产和流通中来，与生产者直接进行沟通，减少了市场的不确定性。 5、追求方便的消费过程 在网上购物，除了能够完成实际的购物需求以外，消费者在购买商品的同时，还能得到许多信息，并得到在各种传统商店没有的乐趣。今天，人们对现实消费过程出现了两种追求的趋势：一部分工作压力较大、紧张程度高的消费者以方便性购买为目标，他们追求的是时间和劳动成本的尽量节省；而另一部分消费者，是由于劳动生产率的提高，自由支配时间增多，他们希望通过消费来寻找生活的乐趣。今后，这两种相反的消费心理将会在较长的时间内并存。 6、消费者选择商品的理性化 网络营销系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间，消费者会利用在网上得到的信息对商品进行反复比较，以决定是否购买。对企事业单位的采购人员来说，可利用预先设计好的计算程序，迅速比较进货价格、运输费用、优惠、折扣、时间效率等综合指标，最终选择有利的进货渠道和途径。

大客户分析

大客户分析 【本讲重点】 大客户的特征 大客户资料的收集 影响采购的六类客户 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。 ——《孙子兵法》 从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类： 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。 大客户的特征 对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。 1.采购对象不同

家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。 大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 2.采购金额不同 一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。 【举例】 航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。 3.销售方式不同 在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。 大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。 4.服务要求不同 对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。 大客户则要求服务非常及时和周到全面。 【举例】 某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。 大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。 表2-1 两种客户的比较

公司人员情况分析

公司人员情况分析 目前公司有岗位20个，在册人员28人，其中男员工11人，占比%，女员工17人，占比%。平均年龄岁，其中20-30岁20人，占比%，31-40岁3人，占比%，41岁以上5人，占比%。政治面貌，团员11人，占比%，党员5人，占比%。大专及本科学历24人，占比%，通过国家英语四级考试的5人，6级考试的1人。入职年限2015年以后入职的14人，占比50%，签订正式劳动合同的13人，占比%。 存在的问题及解决的方案 1.男性员工占比%，女性员工占比%。说明公司人员结构中女 性员工占多数，而且未婚女员工又占女员工数量的绝对多数，那么未来就会存在女员工因为婚嫁，怀孕及生子等一系列问题而对工作产生一定影响，这里面也不排除离职现象的产生。解决的有效方式是在今后招聘及录用员工时向男性倾斜，特别是重点岗位，重点技术部门在日常工作中注意男员工的培养，而有些更适合女员工的岗位也尽量培养已婚有子的员工。 2.平均年龄岁，20-30岁，占比%。说明我们是一个非常有朝 气的团队，具有接受新生事物能力强，奋发向上的年龄特点。这个年纪的员工大部分是踏入社会不久，有一定的工作经历，他们对自己的人生规划与定位不是很清楚，只是

会有一个模糊的方向。正所谓“初生牛犊不怕虎”，“无知者无畏”。这既是优点也是缺点，说是优点是这些80，90后对于他们未来是考虑怎么做，针对这一点我们就可以适时加以职业规划的辅导，从工作上和生活上予以更多关注，也许他们就可以成长为公司今后的中坚力量，因为是公司培养起来的人才，会对公司有很强的忠实度而且熟悉公司的成长历程，那么由他们提出的一些实际问题也会是很有代表性和中肯的。但是任何事情都是具有两面性的，同样会因为“初生牛犊不怕虎”产生误打蛮干的现象或者承受不了失败和挫折，抗压能力差，对所从事的工作产生抵触情绪，感到前路迷茫。这是可以理解的，但更重要的是要明白任何一条成功的道路都不是一帆风顺的，人生如此，工作也是如此。针对这个问题，我们也可以通过各种文体活动来纾解心情同时也可以在轻松愉快的氛围下疏导心理，建立员工迎接挑战的信心。 3.政治面貌，党团员占比%，达到全体员工的一半以上，说 明员工积极向上都有向组织靠拢的意愿，思想和觉悟也比较高，对于我们的团队管理是一大优势。 4.学历。本公司大专及以上学历24人，占比%。其中还有4 人通过了国家英语四级考试，1人通过六级考试。知识层次高说明我们团队的整体文化素质要高于一般的药品流

网店客户类型分析

网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

五种客户类型分析

客户类型分析 我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为如图的(中部)四类． 恩客-优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 VIP客户-准优质客户 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。 2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 牛客-劣质客户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。 实际运用：如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。 磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。

客户类型分析与应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剔型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

大客户销售分析

大客户销售分析 销售是指实现企业生产成果的活动，是服务于客户的一场活动。有关销售技巧，欢迎大家一起来借鉴一下！ 面对这位重要客户，我不断提醒自己要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。我决定放低自己，虚心求教：“据我所知，目前能和我们银行收益相媲美的产品在市场上并不多见，刚才您所提到的那家银行，他们相对于我们的优势在哪里呢?您能不能替我解开这个谜团?”以求教者的身份打开话题，可以消除对方的抵触情绪，以零交易的状态进入准客户话题，深入了解其需求，为进一步营销创造条件。 客户便滔滔不绝地对两家的产品发表了自己的看法。在客户陈述的过程中，虽然处于职业本能和荣誉感，有好几次想纠正客户对一些金融概念和银行操作方式的误解，但考虑到那样可能会引起客户的不快，我不断通过暗地里调整长呼吸来平复心情。 通过仔细聆听客户的讲解，我了解到了两家银行产品的优势和劣势。更为重要的是，我明白了客户之所以青睐那家银行，是因为他被那家银行的组合式营销和未来对其企业的授信所吸引，便认为该行的产品比我行要好。实际上我行的产品也同样有这样的服务和功能。于是，面对这位第一次接触的客户，我没有去纠正其所产生的误解，而

是主动热情介绍我行的服务品种、方式，适时为客户理财、企业财务最优化当好参谋，利用专业知识准确快捷地对每种产品做了深入浅出的介绍。 通过观察，我感觉自己的表现显然给客户留下了良好的印象。于是决定实施第三步——换位思考。 “换位思考”，就要从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。 在与客户攀谈的过程中，我也随着把自己放到客户的位置上思考问题，并扪心自问：“为什么要信任这家银行，我的资产放到这里能实现利益最大化吗，这家银行相对于别的银行有什么值得冒险的优势……”通过迅速而理性的内心独白，我渐渐感觉自己对客户的想法和立场越发明晰，一个全方位立体化的服务方案雏形也呼之欲出。考虑到客户提出的建议和问题可能会有一定的局限性和片面性，我不断提醒自己要换位思考，理解客户，并始终以“润物细无声”的方式做好他的正面引导工作。 由于我始终把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，第一时间满足客户的需要。换位思考带来的真诚服务打动了客户，该客户又给我来了更多的新客户。 本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;其次

客户需求特点分析

客户需求特点分析 一、南城客户购房偏好分析： 随着客户购房心理的成熟及住宅品质的整体提升，选择南城置业的客群，其对各项购房影响因素的重视程度也在发生变化： 1)地缘性：久居南城的人对区域有着较深的市场认同度及区域情结。其 受选购房范围依然是本区域内。 2)价格：明显的价格优势（房价较北城同环路位置平均低1000-1500元 左右）仍然是客户落户南城的首要因素。 3)户型设计：户型设计在客户考虑置业时所占的比重日益提高，越来越 多的客户意识到户型设计的优劣将直接关系到居住舒适度的高低。适 中的面积、合理实用的空间布局成为购房者对户型乃至整个项目的重 点需求点。 4)社区配套：购房心理的成熟使客户对于自身形象和生活品质的要求越 来越高。希望拥有服务齐全的市区配套已成为一种共同的追求。 5)周边环境：购房者对于居所的周边环境特别是配套设施状况较为关 注。完善的配套设施能够弥补社区服务的不足，提供生活的全面解决 方案。 6)位置：随着南城道路改扩建工程的逐步开展，各区域的通达性和交通 便捷度日益提高。 开发商实力、物业管理水平、景观规划特色等或为购房者关注的附加值。

二、东南三环沿线地区企事业单位状况分析： 东南三环沿线地区特别是方庄地区聚集了大量的企事业单位，这些单位中的绝大部分均依托方庄大社区而存在，随方庄地区的建设逐步进驻该区域。 1.从规模来看，目前东南三环沿线区域的企事业单位中除中国电信，中基集 团，中夏实业等少数大公司外，95％以上为中小型单位，办公面积80－200平米，公司职员5－20人左右。 2.从业务领域来看，集中在该区域的众多单位没有明显的行业导向（如：中 关村以科技公司为主，CBD以贸易公司为主），经营范围广泛，涉及电子、贸易、食品、科技、传媒、文体、娱乐、广告、化工、服饰等各个领域。大部分公司主要在南城开展业务。 3.从经营性质和公司背景来看，区域内的中小单位可大体划分为三类： ?外市驻京联络处、办事处。 ?中小规模私营公司。 ?大公司驻南城分公司、子公司。 4.从办公区域的选择来看，大量中小公司进驻方庄主要由于以下几个方面原 因：

关于离职人员情况分析报告

关于离职人员情况分析报告 本报告从离职员工的专业、部门、岗位、学历、司龄、年龄、基本工资等属性将员工分类进行统计，截止2017年9月13日，离职人数106人，离职率22.17%，这次分析只对离职人员进行初步的分析，谨供领导和有关同事参考。 一、离职人员情况汇总： 1、平均司龄：2.54年，最低司龄7天，最高司龄11年。 2、平均年龄：30.61岁，最低年龄21年，最高年龄51年。 3、平均工龄：9.02年，最低工龄0.6年（8个月），最高工龄29年。 4、平均工资：7249.51元，最低工资3000元，最高工资25000元。 二、离职人员专业技术情况 离职人数学历专业：（人数、占比） 离职人员部门（人数与2016年离职人数比较）： 离职人员部门（人数与2016年离职占比比较）： 离职人员学历：（人数、占比） 离职人员岗位：（人数、占比） 以上图表反映出，我公司属于建筑业，建筑业多为工程类专业，故相对而言工程

类专业员工的流失会比较大，符合目前建筑业人员流动性较大的情况，属于正常现象。 离职人员部门反映出，离职人员多为负责工程管理的部门，如工程管理部、恒大事业部、质量安全部、幕墙公司。根据离职人员岗位统计，工程技术岗位占比62.26%，以上部门占比离职人数50%，因此结合工程技术岗位占比以及离职人员部门占比，以上部门离职人数占比高属于正常现象。 数据显示工程类专业基本上都是大专以上学历，离职人员学历人数情况反映本科以上学历的人员流失占比达到50.94%，占比是最大，其次是大专学历41.51%，以上数据清晰的体现出我公司员工学历阶层基本上都是大专以上学历，故此离职员工基本上都是大专以上学历。 根据离职人员部门人数与2016年离职人员部门人数对比，结合今年统计的时间，法律事务部、大客户部、成本控制部、投标预算部、工程管理部、质量安全部、总工办离职人数比去年离职人数翻倍。 法律事务部离职人数3人，离职人数是2016年的3倍，该部门离职员工平均司龄3.27年，平均工资8166.67元，其中周晓娜司龄为7年，跟曾晓亮曾总去广安消防工作，付凯和彭小茂都因个人原因离职，据了解部门新领导后对两位员工工作不满意。 大客户部离职人数4人，离职人数是2016年的4倍，该部门离职员工平均司龄1.2年，平均工资10775元，其中张海念成立第十六经营部，剩下人员因公司政策修改，他们的个人职业规划与公司新政策冲突，故离职。 成本控制部离职人数4人，离职人数是2016年的4倍，该部门离职员工平均司龄1.72年，平均工资9050元，其中一名为成本控制部副部长，剩下三人平均工资为5400元，工资原因为离职的主要原因。 投标预算部离职人数3人，离职人数是2016年的3倍，平均司龄4.02年，平均工资5933.33元，两人是工资原因导致离职，1人是需要回家照顾小孩。

客户的四种类型及表现形式

客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示： 图1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点 以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。 习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担

房地产来访客户分析表

来访客户分析表 置业顾问：意向类型：日期：年月日

表格填写规范及补充说明： 该表格由置业顾问填写,针对第一次来访现场的客户填写. 意向类型：指客户的购房意向强弱。共分A ,B ,C , ,三类。 A 类客户指当场下定的客户. B 类客户指意向强烈,近期能成交的客户. C 类客户指有购房需求或者投资意向,需跟踪回访的客户. 居住地址: 原则上要求填写尽量的详细,但是根据业务员的个人能力允许只填写大致

的区域. 看房工具: 主要有步行,公交车,自行车,电动车,轿车,面包车,出租车,摩托车等等.主要靠业务员的观察来填写. 打算购房时间: 指客户买房入住的时间上面的要求. 分为: 近期, 半年内, 一年内, 两年内, 不确定五类. 置业次数: 分为：首次，二次，三次，多次。 意向面积: 主要指客户预想的面积, 不一定与推荐的现有户型的面积一致. 社区配套: 主要指停车位(车库),储藏室,会所,运动场所,健身设备,休闲广场,超市商场,社区医疗诊所等小区内的硬件配套. 教育: 主要指小区周边的(或者有条件在小区设立的)学校情况,涉及将来孩子的入学问题. 景观配套: 主要是小区的绿化,植被,水景,小品等相关的景观配备. 物业管理及费用: 物业管理主要是指小区内的安全性配套(如电子监控),物业公司及相关的服务内容,收费标准. 建材: 主要指项目在水泥,钢筋,砖等主体结构上面所使用的材质.型号. 交房标准: 主要是指单套房源内部的装修标准和公摊部分的装修及室内配置说明. 周边生活性配套: 主要是社区外部菜市场,大型的医疗机构,批发市场,公园等生活性市政公共配套. 其他：可选择的包括得房率，使用面积，工程进度，消防安全，房屋层高，公摊及组成，上下水设置，地下室出售方式，等等。业务员可以自己总结。 私营业主：指8人以上规模的企业主。 报纸：最好注明什么报纸。 客户对项目认可点：主要是指在客户询问，关注的重点之中，结合销售员的讲解介绍，客户比较认可接受的一些方面。 客户的体貌特征：有助于销售员加深对自己客户的印象，便于识记客户。

如何分析大客户的购买行为

如何分析大客户的购买行为 1.解决方案式销售：《卖拐》分析与启示 解决方案式销售：《卖拐》分析与启示 2.客户决策过程分析 客户决策过程分析 3.客户决策心理分析 客户决策心理分析 4.客户购买需求分析 客户购买需求分析 5.买卖不平等关系分析 买卖不平等关系分析 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解销售的一些最基本要求； ●把握客户决策的复杂过程； ●了解客户群体分类及需求划分； ●根据不同客户心理采取不同的销售策略。 如何分析大客户的购买行为 销售最基本的要求是：通过引导、暗示等方式，使客户认识到自己存在的问题，从而产生主动购买产品的需求。下面从小品《卖拐》入手，分析其对销售的启示，然后再对客户购买行为进行理论分析。

一、解决方案式销售：《卖拐》分析与启示 小品《卖拐》由赵本山、高秀敏、范伟三人表演，主要内容如下：赵本山通过暗示、引导等方式来欺骗范伟，最终使范伟相信自己的腿有问题，买下拐杖。下面先介绍《卖拐》的具体情节，然后再分析《卖拐》的启示。 1.《卖拐》情节 《卖拐》的情节可以分为九个阶段： 吸引范伟 小品一开始，高秀敏在吆喝：“啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！”其实就是要卖拐，但人家不这么喊。在赵本山的精心设计下，“卖拐”变成了“拐卖”，范伟一听，不得了啊，有人要被拐卖了，便上前问个究竟。 暗示存在问题 赵本山向范伟暗示问题的存在，以引起范伟对他的兴趣。 树立专家权威形象 赵本山猜出范伟的职业后，范伟觉得赵本山就是专家、权威，什么都懂。 暗示腿部存在问题 赵本山在范伟面前树立权威之后，就开始引导范伟说出自己的问题所在，自己身上哪些地方不舒服。 解释问题起因 赵本山帮助范伟分析腿的问题是怎么产生的，讲出问题的重要性和不治疗的话将会产生极其严重的后果。其实就是想让范伟把他的拐给买走。 提出解决方案 范伟意识到自身存在的问题后，就开始向找本书寻求解决方法。赵本山向范伟提出解决问题的方法——拄拐。 说明不用拐杖的严重后果 赵本山以身说法，说明不用拐会产生的严重后果，让范伟产生恐惧心理，激发他要购买拐杖的欲望。 暗示价格 赵本山通过拐杖与鞋的价格进行对比，暗示范伟买拐杖是多么的划算。 成功卖拐 赵本山在最后采取欲进先退的方法，他不直接说把这拐卖给范伟，而是虚情假意地要把拐杖送给范伟，范伟觉得不好意思，不能白要他的东西，非要用钱买下拐杖，于是买卖行为达成。 2.《卖拐》启示

员工思想状况分析报告

公司职工思想动态分析报告 为及时了解职工的真实思想状况，切实掌握职工思想状况的“第 一信号”，确保公司思想稳定和队伍稳定，调动职工的积极性，增强 归属感，营造良好的工作氛围，提升党建工作实效，我公司党委近期 组织各党支部对职工思想进行了动态调查分析，现将调查情况总结如 下： 一、总体情况 针对职工关注的热点、焦点、难点问题，公司各党支部分别与所辖部室、单位领导和 一线职工进行了比较广泛、深入的座谈交流。对职工的所思、所想、所忧、所盼等思想动态 进行了比较 全面的了解。总的看来，公司职工思想状况是健康向上的。思想主流积极，关心公司发展，对企业 的发展持乐观态度，对重大问题分析冷静客观，并能做出比较准确的判断。特别是今年以来，我公 司通过深 入开展党的群众路线教育实践活动，有效推进 XXXXX 等中心工作的开展，促进了公司职工思想状况的整体提高，价值观念、思想道德、敬业精神等都有所转变。绝大多数职工热爱公司，理解公司发展中存在 的困难，并且表现出勇于克服困难、勤奋工作、爱岗敬业的工作状态。二、当前职工主要思想状况 广大职工心系企业。从调查来看，广大职工心系企业，十分关注企业的党建工作，对公司深 入开展党的群众路线教育活动表示认可，并对企业的未来和前景充满信心，寄予厚望。在实践活动总 结大会开展的测评活动中，对本单位开展教育实践活动情况的总体评价，好和 较好占比为 100% ，这说明活动起到了积极的效果；同时在对解决“四风”问题特别是群众反映强烈的突出问题的评价这一方面，好和较好占比为 95% ，说明绝大多数职工对公司领导班子很认同，对公司未来

发展很有信心。 三、职工关注的热点和存在的倾向性问题 调查显示，职工比较关注自身收入和福利的增减。当前总体上说职工队伍比较稳定，大多数能 够正确对待企业合并和改制工作、对待工作兢兢业业、埋头苦干，以实际行动关心企业发展。但在期 盼企业合并和改制带来生机、活力的同时，职工担心自身利益受损、自身能力不适应，在关注公司发 展的同时很多职工重点关注自身收入增减。担心企业的前途命运和个人利益。企业与职工应当是共赢 的关系，职工通过自己的努力工作为企业做贡献，同时企业为职工搭建实现人生价值的舞台，职工个 人的前途与企业的发展是息息相关的，所以职工对企业未来的发展趋势极为关注。但是由于物价上涨，相关福利停止发放，生活压力与日俱增，使职工的收入无形中的减少了，希望能适当提高薪酬待遇， 缓解经济压力大的问题。 同时，面对目前复杂多变的市场发展形势，公司的后续项目储备，企业合并，企业改制之后的 发展前景，部分职工尚存疑虑。 四、影响职工思想状况的因素分析 从调查中看出，职工的思想主流是积极向上的，但也存在着许多不容忽视的问题，亟需在工 作中进行引导和教育，多沟通多协调，解决职工实际困难，从而充分调动广大职工的工作积极性， 为企业的发展贡献才智。 五、对策及建议 （一）强化汇报制度，共同诊断解决 一直以来，我们公司党委通过组织每季度由公司党委委员、各支部书记、工会主席、团委书 记共同参加的党政工团工作例会，除了安排布置党建工作任务，开展政治学习之外，其中一项重点 内容是由各支部书记汇报支部所辖部室、单位职工思想、党风廉政建设、综治、