业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度
为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。
一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。
二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。
三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。
四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。
五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。
六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。
七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。
八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。
九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。
二○○八年四月一日
业务大厅（窗口）管理制度
一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。
二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。
三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。
四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。
五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。
六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。
七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。
八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。
二○○八年四月一日
领导接待制度
一、为了保持人民警察和人民群众的密切联系，加强和规范我队对群众来信来访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，建立本制度。
二、建立队领导班子成员轮流值班日，在业务大厅办公，负责接待当天的来信来访群众工作。
三、认真受理属于我队职权范围的信访信件，倾听社会各界人士和广大群众的意见，帮助解决各种问题，不得推诿，敷衍、拖延。对不属于我队职权范围的信访事项，应当告知上访人员应当向职责范围的机关反映情况。
四、对待上访群众要热情周到，耐心倾听、认真做好记录、主动询问、耐心回答。能够解决的及时给予办理，不能及时解决的做好解释工作，并告知不能办理的有关规定，力争把问题及时妥善处理。
五、当天值班领导受理的信访件呀上级机关、上级领导批办以及其他部门转办的信访件要及时整理好，转交办公室负责做好登记，并报主要领导。
六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项办结后，及时将办理结果拟出书面报告交主要领导审核后，由办公室以书面答复上级机关和上级领导。
七、接待群众来访的信件，当天值班领导与信件或信访人有直接利害关系的，应当回避。
八、严格执行信访工作纪律和工作保密制度，保护来信来访人的合法权益。
九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关规定追究有关责任人员的责任。
二○○八年四月一日
值日警官制度
为了方便群众来访咨询，加强对民警纪律作风的监督和执行各项规章制度情况的督查，根据公安部交管局有关值日警官制度的规定，特制定本制度。
一、值日警官的设置
（一）业务大厅设备警官值日岗位一个。
（二）值日警官由业务领导或干警担任。
（三）值日警官实行轮流值班坐班制。
二、值日警官的工作职责
（一）热情文明接待群众咨询、办事和求助，为群众解难答疑。
（二）认真受理群众投诉和建议，及时、公开、依法处理群众反映的问题。
（三）值日警官负责对值日期间队伍管理和开展工作情况进行监督、检查和考核。
三、值日警官工作要求
（一）必须忠于职守，严格履行值日警官职责。
（二）必须严格按照人民警察的规定着装，并按总队值日警官制度的规定佩戴“值日警官”标示，警容风纪要严明。
（三）接待群众咨询，办事和求助要热情，用语要文明，要虚心听取群众意见，仔细做好记录和询问，并及时依法处理和解决。对群众的合理建议和批评要虚心采纳。
（四）要按照“三懂五会”要求，不断加强学习，提高自身的政治、
业务素质，切实提高履行值日警官职责的工作能力。
（五）严格执行《大队报告制度》的规定。
（六）实事求是，认真做好值日的各项记录。
（七）在值日期间未办结的工作“谁当班，谁负责办结”的处理原则实行。
（八）值日警官记录本每人一本，由值日警官自行保管，每月30日前，每位值日警官都必须将当月本人值日情况汇总并形成书面材料上报办公室。值日期间遇有重大或紧急情况要随时上报。
（九）对值日期间造成的失职、渎职的，将严格按照有关规定追究值日警官及相关领导和人员的责任。
二○○八年四月一日
文明用语管理制度
为了规范车管民警的行为举止和文明用语，进一步推动车管队伍建设，特制定制度。
一、行为举止。
1、接待办事群众时，要主动打招呼，并请其就从，然后再为其办理手续。
2、认真热情、耐心、文明接待群众，回答群众问题，不与群众争吵，不准甩抛证明、凭证和牌证。
3、实行首问负责制和“一窗式”服务，资料和手续要内部传递，无推诿现象。
4、实行业务退办单制，对申请材料不齐全或者不符合规定的，应当在退办单上详细注明退办的原因和应当补充的材料、手续，群众能有补充手续后一次性办结。
5、负责驾驶人考试的民警应当持《考试员证》上岗，考试员要严格掌握公安部规定的考试规定和扣分标准，客观、公正、公开，不无拖延考试时间，不擅自增、减考试难度，不得在考试时吸烟、饮食，不得要求或接受应考人宴请或赠送礼品。
二、使用标准
1、使用规范普通话，要求声音响亮，咬字清晰，语速适中。
2、办理业务过程始终坚持使用文明用语，语气亲切热情。
三、基本文明用语
（一）业务大厅窗口人员、检验员日常文明用语：
1、您好，请问要办理什么业务？
2、对不起，此业务不在此窗口办理，请到XX窗口办理。
3、请将您的申请材料交给我。
4、请您在XX栏上签名。
5、请填写您的电话号码（邮政编码）。
6、您提交的申请表不符珍贵填写要求，请按XX的样式填写。
7、您提交的资料不全，请按退办单的提示，补齐资料后再来办理。
8、同志，按规定此项业务不能代办，请通知本人前来办理。
9、请稍等我马上给您办。
10、这里的业务已办完，请您到XX窗口办理业务。
11、您申请的业务已受理，请在XX时间后携带XX资料前来办理，再见。
12、这是您的行驶证，请拿好，您申请的业务已经办结了。
13、对不起，让您久等了。
14、再见。
（二）考试岗们民警日常文明用语；
1、您好，请出示准考证明、身份证。
2、同志，现在开始考试，不要紧张，请上车。
3、同志，请注意安全。
4、同志，请在XX位置定点停车。
5、同志，请靠边停车。
6、同志，请再考一次。
7、同志，请下车。
8、祝贺您，这次考试您合格了，再见。
9、这次考试您不合格，请下次补考，再见。
四、其他服务用语
1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理，说“对不起”，因网络不通（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍等！
2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑，说“对不起，我们必须核对档案后才能办理，请稍待”。
3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答说，说“很抱歉，你稍等一下。我帮您问一问。”。
4、办事群众对收费有异议时，说“对不起，我们是按照物价部门核定的收费标准收费的，请您理解”。
5、办事群众填写表格有错时，说“麻烦您，请重新填写一张。”
6、因政策规定或其它原因不能满足办事群众的要求，先说“对不起，然后再耐心进行解释”。
7、遇到群众对我们的工作提出批评意见时，要面向提意见人，虚心听取意见后再作解释，并说“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们会在今后的工作中改进”。
8、遇到群众对我们的工作表示感谢时，说“不客气，这是我们应该做的”。
9、遇到办事群众不按规定排队时，说“对不起，请您按顺序排队等候”。
五、服务忌语
1、办事群众咨询有关业务、规定时，禁止说：
不知道，自己不会看啊？
墙上贴着，你不会看吗？
没看见收费栏吗？问什么问。
不是告诉你了吗？怎么还不明白！
不关我的事，问别人去！
2、因网络原因或其他原因无法办理业务时，禁止说：
没看见网络不通(或其他原因)吗？
我有什么办法，又不是我造成的。
我怎么知道什么时候修好。
3、办事群众未带齐有关手续时，禁止说：
你手续不全，跑来干什么？
4、办事群众较多，秩序较混乱时，禁止说：
急什么，一个一个来！
挤什么，等一下！
喊什么，等一下！
5、办业务时，禁止说：
拿手续来。
快一点。
急什么。
6、对待办事群众的批评建议，禁止说：
你找我，我找谁呢？
有意见找领导去，投诉电话在这里。
我就是这种态度，你能拿我怎么办。
有本事你告去，上哪儿告我都不怕。
7、临近下班时禁止说：
下班了，你明天(或下午)再来办吧。
二○○八年四月一日
重点事项告知服务制度
为做好公安交管工作，增强执法服务工作透明度，坚持依法行政、警务公开，主动接受群众及社会的监督，特制定本制度。
一、公安交管工作应建立重点事项告知服务制度。
二、重点事项告知服务以依法、及时、真实、公正为原则。
三、根据实际，实施告知服务的重点事项主要有：
办理各项公安交管业务的法律依据和规章制度、办事程序、收费项目及标准、受监督事项。根据工作任务和社会需求变化的实际情况，适时调整告知服务的内容和范围。
四、告知采取的方式有：
1、通过广播、电视、报刊等媒体向社会公开告知。
2、通过设立宣传栏、公告栏向社会告知。
3、通过设立服务热线或服务网站向社会告知。
4、采取张榜公布或公示通知形式向社会告知。
5、其他便于社会及公众知晓的形式向社会告知。
五、根据告知内容的不同，决定告知的时间。
二○○八年四月一日
服务承诺制
第一条为进一步完善警务公开制度，提高办事效率和服务水平，向群众提供优质高效的服务，根据我大队服务的内容，特制定本单位服务承诺制度。
第二条服务承诺制是本单位各业务岗位根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会性作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。
第三条服务承诺的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。承诺项目包括有：服务质量，办理公安交警业务以及廉洁从政等方面。
第四条服务承诺制的主要措施：
1、各业务岗位的服务项目、服务标准、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，在业务大厅醒目位置向社会公示，作出承诺；
2、编印办事指南以备办事人员索取；
3、完善监督制度。具体受理群众的投诉电话：(0898)25529868。对群众投诉的问题认真进行调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。
第五条服务承诺制管理
服务承诺制的贯彻落实工作由值班领导负责，监督和检查工作由本队领导小组负责。
第六条服务承诺的奖惩违诺第一次给予批评和诫勉教育，向当事人赔礼道歉；违诺第二次视情节给予通报批评；违诺第三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反说法从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或者记政处分。
二○○八年四月一日
DICT窗口工作人员服务规范
2008年7月29日 客户服务部/Report CSD-ZHD-08003 致：公司高管 供审阅 DICT窗口工作人员服务规范 1 总则 1.1 窗口工作人员是整个公司的形象，而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司 形象上占有重要的地位，直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 1.2 为加强窗口工作人员的服务规范化管理，完善服务管理机制，营造良好地服务氛 围，特制定本规范。 1.3 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员，要求自本规范正式颁布之日起严格执 行。 2 服务原则 2.1 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 2.2 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 3.1 单证中心 3.2 检查桥 3.3 值班组 4 口号 4.1 满意无限，服务无限。 5 服务要求 5.1 微笑、问候、礼貌； 5.2 规范、准确、高效；
5.3 尊敬、关心、体贴； 5.4 诚实、守信、忠诚； 5.5 真诚、文明、专注。 6 环境规范 6.1 外部环境规范 6.1.1 要求服务岗位的职能标识应完整，使用规范汉字； 6.1.2 保持公共区域摆放的物品应整洁有序，禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等； 6.1.3 窗口的照明应满足相关要求，保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物； 6.1.4 发现植物花草有枯萎现象，提醒相关保洁人员作更换； 6.1.5 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施，在服务时间内应处于正常工 作状态，若设备故障，应贴上警示牌，并及时修复； 6.1.6 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品，用后应 妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上； 6.1.7 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施，以保证公司办公环境的清洁卫 生； 6.1.8 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电 源； 6.1.9 发现未按有关要求配备消防设施，或不能正常使用，及时提醒相关部门人 员。 6.2 服务环境规范 6.2.1 上岗前，办公用具应准备齐全，办公设备处于工作状态； 6.2.2 设备清洁，电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污 垢； 6.2.3 桌面整齐无灰尘，办公用具摆放整齐，桌面上不得放置与办理事务无关的 物品，水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处； 6.2.4 窗口工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置； 6.2.5 业务指南等资料在资料栏放置，并定期检查，及时补充； 6.2.6 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等，要显示于触摸屏内并及时更 新，重要内容在公示区域以纸面说明公示来人； 6.2.7 服务时间应以固定的形式公示，如遇服务时间调整，应在公示区域或触摸 屏上明确通知客户。
收费窗口服务规范
慈海医疗收费窗口服务规范 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清
窗口服务规范
窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩 上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗 话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或 在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时 间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对；
政务服务中心管理制度模板
政务服务中心管理 制度
政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 ( 一) 、配证上岗, 礼貌待人; 优质服务, 热情周到。 ( 二) 、忠于职守, 爱岗敬业; 规范办件, 接受监督。 ( 三) 、遵纪守法, 依法行政; 自尊自重, 清正廉洁。 ( 四) 、团结友爱, 相互配合; 尽职尽责, 服从安排。 ( 五) 、穿戴整齐, 讲究卫生; 防火防盗, 安全保密。 ( 六) 、努力学习, 提高素质; 开拓进取, 争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心( 以下简称中心) 规范化管理, 确保中心健康有序运转, 特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则, 努力减少办事程序, 切实提高办事效率, 竭诚推行政务公开, 严格规范行政行为, 以形成”一条龙”配套服务, 廉洁高效办事的行政服务制度, 为前来办事的境内外公民、法人和其它组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 ( 一) 进入中心的服务项目, 必须依照合法、合理、便民、配套的原则, 由中心研究后报经区人民政府批准设立( 详见: 《中心项
目管理办法》) 。因情况变化, 确需取消、变更、调整的服务项目, 窗口单位向中心申报, 经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 ( 二) 行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据, 并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 ( 三) 行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定, 行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 ( 四) 行政许可事项的审批程序应当是法定程序, 行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其它审批环节。 ( 五) 尚未进入中心的服务项目, 仍由原渠道办理, 但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 ( 一) 凡申请在中心办理的行政服务项目, 可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况, 急事急办, 特事特办( 详见: 《项目办件规则》) 。 ( 二) 需转报、上报审批的办件申请, 受理窗口应尽快与上级主管部门联系, 并负责办理完结。 ( 三) 凡发现未按要求办理的, 服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间
医院收费窗口服务规范方案
医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、
窗口服务规范
窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先 征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问 题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务
窗口管理制度
窗口管理制度 一、工作制度 1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。 2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。 3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。 4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。 5、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。 6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。
7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。 8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。 9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。 10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。 二、首问责任制度 1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。 2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。 3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。 4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。 5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。
窗口人员服务规范
1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩
中心办事窗口服务规范细则
中心办事窗口服务规范细则 中心办事窗口服务规范细则 中心窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须按时上班,做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生,办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄、统一,表现窗口工作人员良好风貌。 1、服饰整洁、统一,按规定着装。 2、言行举止温和、谦恭、自重。 3、坐姿要端正,站姿要挺立。 4、提倡工作时间不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热情,使用礼貌用语。 1、提供服务时要目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定。 2、服务要耐心细致,态度热情,程序规范。 3、用语统一,提倡使用普通话,与外地服务对象交流时必须使用普通话。 4、提倡文明服务,不推诿,不扯皮。 5、实行首问负责制,对能办理的事情给予明确答复,对不能办理的说明理由。 6、实行责任追究制。 7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题办理不超过三天办结;需要协调有关部门解决的,一周内答复。 8、遵纪守法,办事公道,不收礼,不吃请,不搞权钱交易。 四、计算机及网络维护管理 1、加强病毒防范意识,定期进行病毒检测。 2、禁止登陆黄色网站和反动网站。 3、禁止泄露、外借专业数据信息。 4、禁止擅自修改网络设置及信息。 5、做好计算机设备的日常维护,因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。 6、下班后及时切断计算机外接电源。 五、注意事项 1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐,不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客,外来办事人员不得进入窗口区域内。 7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。 8、工作时间不准佩带耳麦。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。
银行网点营业场所及窗口服务管理组织办法
ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法 (讨论稿) 第一章总则 第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。 第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。 第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。 第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。 第二章组织管理及职责 第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。 第六条各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括： （一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。 （二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配置、人员服务技能培训工作； （三）负责优质文明服务创新工作。 （四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。 （五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。 （六）其他相关事务。 第三章基本原则 第七条营业网点优质文明服务基本原则：
（一）遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。 （二）以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。 （三）爱岗敬业，顾全大局。树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。 （四）安全交易原则。营业网点内应采取合理必要的措施，以保障客户在营业场所内的交易安全；不得随意泄露客户账户、账务信息，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。 （五）首问负责制。即客户走进银行，第一个被咨询到的工作人员，要尽自己最大力量来帮助客户，不可推诿了事；如果遇到自己解决不了的问题，必须引导客户到有能力解决问题的另一工作人员面前；若本行无法解决的问题，需对客户进行说明并指出明确的途径，保证客户满意。 （六）统一规则，创造价值原则。各支行应统一按照国家、行业及总行颁布下发的相关规章制度及标准办理业务，不得自行设置业务规则、收费标准及办理条件，且不得以此为借口拒绝、推诿或违规为客户办理业务；以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，可针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 第四章服务场所管理 第八条各营业网点门面，要严格按照我行VI使用规范设置门头、行名、行徽、机构名称标牌、营业时间标牌等。 第九条营业大厅环境设施管理： （一）应随时保持营业大厅环境整洁卫生，合理绿化，定期对各类机具设备进行消毒处理。 （二）应合理划分功能区，并配置一定数量服务设施，如机具类、宣传类、业务类、
窗口服务规范
窗口服务规范 根据上级主管部门机关作风建设要求，结合窗口实际，制定本规范。 一、职业道德规范 第一条从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。 第二条树立大局意识，自觉维护部门的形象，为创建政务服务品牌而努力。 第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条工作时间统一着装，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 三、工作规范
第十条工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台，由当日值班长顶替，中午吃饭时间采取值班制度，确保柜台有人服务。 3、操作结束，根据经办业务分类做好操作小结，建立服务日志基础台帐。 第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确，确保无差错。 2、树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状
态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。 自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快 捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人 办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在 下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病 人能快速得到良好的医疗服务。
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。
二○○八年四月一日 业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日
医疗机构工作人员行为规范及十大窗口服务规范
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。
窗口便民服务工作制度
窗口便民服务工作制度 1、首问负责制是指工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。 2、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的部门工作人员，作为首问负责的部门及工作人员，负责处理、协调和督促相关部门解决问题。首问人是指各部门第一位被上门办事的人员和其他有关人员(办事人)询问到的工作人员。 3、首问人责任。(1)对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。(2)凡办事人咨询、办理、投诉的问题，属于本单位范围，且首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理。如不属于本人及本部门职责范围内的问题，或由于客观原因不能当场答复的，应将办事人指引到相关部门咨询和办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作;可用电话协调解决的，当场与相关领导、部门协调，联系解决。(3)办事人提出的办理事项如属联办件的项目，首问部门及工作人员有责任协调办理。 (4)首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示机关形象。 (二)便民限时办结制 1、限时办结制是指各部门受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，
在资料齐全、手续完备的情况下，工作人员要严格按照部门对外承诺的时限办结服务对象的申请。 3、实行限时办结分类处理制度，不同情况分别处理: (1)咨询件:对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，直至申请人满意。(2)补充件:对于补充件(指申请人请求项目合法，但手续不全)。应向申请人做好解释工作，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料。 (3)退回件:对于退回件(指申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件)。工作人员应详细告知申请人的申请被退回的原因。(4)受理件:一是即办件(指程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的项目)。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件(指手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目)。承诺件在受理时应明确告知承诺的办结时效，并在承诺期限内办结;三是信访件。按信访有关规定时限办理;四是上报件(指需要到县级相关部门审批的项目)。由工作人员协助服务对象在县级相关部门规定的承诺时限内办结。 (三)便民服务承诺制 1、总体要求。做到八项承诺:不让办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生;不让工作的机密在我这里泄露;不让影响团结的言行在我身上出现;不让违纪违法的行为在我身上发生;不让机关的形象因我受到影响;不让群众的利益因我受到侵害。 2、工作要求。严格办事十则:今天事今天办;要紧事马上办;重要
服务窗口管理规章制度
服务窗口管理规章制度 篇一：窗口管理制度 窗口管理制度 一、工作制度 1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。 2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。 3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。 4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。 5、贴心服务制：主动为服务对象提
供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。 6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。 7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。 8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。 9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。 10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。 二、首问责任制度
1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。 2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。 3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。 4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。 5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。 6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制度落实情况。对
办公室工作人员服务规范
办公室工作人员服务规范 办公室工作人员的整体形象应是穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。 一、仪容仪表 1、窗口工作人员应服务整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、坐姿要端正，站姿要挺立。 3、提倡工作人员不吸烟，严禁在办公室吸烟。 二、举止行为 1、言行举止要温和、廉恭、庄重。 2、微笑服务：面对来人应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，给人以亲切感。 3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 三、接待来人来电办事工作流程 自觉遵守局里的各项规章制度，在工作时间不干与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 1、接听电话实行首接责任制。接听电话时，可以说“您好，我是计生局办公室，请讲”，中断或挂止电话，应先征得对方同意。对群众来电咨询问题的，业务范围内的给予耐心解答，业务范围之外的，告知相关科室电话号码，并做好记录，需上报领导或转交有关科室的，迅速转办，不拖延。接电话时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡说普通话，与群众交谈时必须使用普通话。 2、来人办事实行首问负责制。无论办理业务是否对口，工作人员都要认真倾听，并做好记录。对业务范围内的，应主动向办事群众说明该项目办理时需提供的相关资料，材料完备的，应迅速给与办理；材料不完备的，应一次性告知办理需提供的材料，并做好耐心解释，需其他科室配合完成的，做到热情引导、快速衔接，给办事群众满意答复和服务。需要群众等待办理的，要请群众在办公室就坐，并到茶水。在群众办妥业务离开时，工作人员可以说“慢慢走”或“再见”，
医院主要窗口服务规范和工作制度
医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范.
为树立和规范XX县人民政府政务服务中心窗口良好的对外服务形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据XX县人民政府政务服务中心窗口工作的特殊性要求，依据《XX县人民政府政务服务中心管理办法》、《XX县人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法》之规定，特制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。 （八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止带小孩上班。
（十）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 (十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。 二、仪表规范 （一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范