酒店质检内容

客房质检内容

走廊通道质检内容

综合部质检表服务员仪容仪表

会所质检内容

厨房质检表

工程部质检表

办公区域质检表

酒店质检员个人年终工作总结三篇(完美版)

酒店质检员个人年终工作总结篇一 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20**年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每

月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。 二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。 1质检工作的开展。 质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素

酒店质检管理程序及制度【最新版】

酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律

酒店质检部工作总结及工作计划

酒店质检部工作总结及 工作计划 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

酒店质检部 2011年工作总结 及2011年工作计划 质检部成立已经两年多了，两年来在酒店领导的关心下，质检部经历了从无到有，从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2011年质检部更是积极探索新的工作方式方法，使酒店质检工作更上了一个新的台阶，现将2011年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度，深化检查内容。在08年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总（见附表），供酒店领导及各部门参考。 二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业英语；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。

三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主，在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。 2011年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在2011年，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。结合2011年工作实际，2011年质检部计划重点做好以下工作。 一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在2011年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。

酒店质检细则及标准

质检细则与标准 本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。（一）、客用品摆放标准 客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。 （二）、仪容仪表标准 1、发型： 男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。 女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部： 男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。 女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服： 工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋： 冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。 夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子： 男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰： 不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌： 工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味： 保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。 （三）、服务态度标准

酒店质检部工作流程

酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程 酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检 时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出 内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报; 3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。质检内 容序号职能工作项目 一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁 画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。标题。一般是 根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要 醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。 一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内 容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市×× 研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省 略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了 总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括 交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：

4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：

酒店质检部工作内容

酒店质检部工作内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。

９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，

密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、

2021年酒店质检工作计划详细版

文件编号：GD/FS-9601 （计划范本系列）2021年酒店质检工作计 划详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

2021年酒店质检工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 20xx年酒店质检工作计划 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等

相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部

酒店质检工作规范

酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】

酒店质检部工作计划怎么写三篇

酒店质检部工作计划怎么写【三篇】【第一篇】酒店质检部工作计划怎么写 一、继续做好产品质量标准文件的制修订与落实工作 通过以往一段时间的工作，认识到当前实施的产品质量标准有部分要求和实际存在一定偏差，一 些是因为标准设置的不尽合理，还有一些是因为没有认真落实。今后要适时进行调整和完善，保证品 质管理工作有章可依，同时要严把执行关，让产品质量与标准要求尽可能的接近，直到一致。 二、规范进料检验工作 在过去的进料检验工作中，仅做到了大宗、重要原料的检验，并且检验项目不够全面，检验记录 不够完整，偶尔会出现进料品质不良影响产品质量的现象。自9月上旬开始，对外购大宗物料，全部采用aql抽样检验；对贵重物品或质量影响大的原料，执行全数检验；对于难以验证的原料，要求供应商提供品质保证函。所有进料检验工作，按物料别留下完整检验记录。对于来料品质异常的，及时发出car（品质异常通知单）要求改正，并跟进检测改进的结果。 三、加强过程质量控制 近几日，因交期紧，糊制环节人员紧缺，临时抽调2名巡检帮忙检封，致过程质量控制主要由各车间主管承担。因各车间主管的工作重点各有不同，品质状况堪忧。为保证制程质量，计划自9月4前要各现场巡检人员归位，以加强过程环节的控制。 制造环节有些品质问题再三复发，主要是因为没有及时对出现的问题给予处理惩戒。自9月上旬，对新发现的批量质量事故，必须做到发现事故2小时内发出car(品质异常通知单)，发现事故4小时内拿出临时纠正措施，24小时内拿出长期预防措施，2天内提出处理意见。 四、开始进行fqc产成品抽样检验工作 早期，由于对过程的关注，没有充分认识到产成品抽样检验的重要性，导致，经常到客户验货时 发现产品不良。自9月上旬开始，需对要入库的产成品进行aql抽样检测，并对检查结果做好完整记录。如检查过程中发现与标准、合约要求存在偏差的，及时通知生产部门修正。 五、做好质量相关数据的统计分析工作 认真做好质量管理相关数据的统计工作，及时报送各类质量报表，为领导和相关部门提供可靠的 质量信息。进料、过程、成品检验相关统计数据每周通报一次。 六、定期召集质量例会

酒店质检管理制度及工作表单71469

质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制 定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提 出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质 量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出 售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业 在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行 企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。 质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；

酒店质检精选报告.docx

xxxx 酒店周期质检报告参与人员：日期： 2012－ 01－ 01 质检区域酒店外围 西餐商务中心 大堂 3F 中餐 中厨房员工食堂 KTV 客房 整改项目 外围堆积的施工垃圾后 勤通道处保安亭多处烟头 各死角处的卫生不到位、墙面装饰瓶 上积尘 玻璃吧台上放有一瓶空气清新剂私人 物品及抹布放在办公桌上明显处玻璃 门的卫生较差 前台台面上有积尘大 堂入口处的防滑垫较脏 吧台酒水柜玻璃多处明显水渍、 员工精神面貌差 卤水房内地面卫生不到位 包厢卫生间内的洗手液没有统一配备 包厢窗户污渍明显示 门框卫生水渍很多 厨房入口处有多根烟头 冰柜内的食品没有生、熟分开 砧板上多处菜碴未处理、砧板未坚起 来餐具消毒柜已坏 垃圾桶未加盖 洗碗池旁的消毒柜内卫生较差 4F 吧台酒水柜的镜面卫生差、 吧台桌面有多处明显酒渍 走道两边墙壁镜面印迹多 88号包厢内异味很重 走廊立式垃圾桶上明显污渍 921房内马桶水箱盖上明显积尘，电脑 鼠放摆放不正、折叠的纸巾朝向不对、 床头柜抽屈内的碎屑未处理干净 922 房衣柜感应灯不亮、浴袍只配一件 客房较普遍的是物品摆放不够整齐 质检建议整改部门备注 通知施工人员处理工程部 PA加强巡视房务部 加强日常卫生工作、日 用品不可与食品放在一 起中餐 公共区不可放私人物品 卫生工作有待加强 房务部 勤换洗 加强对吧台员的各项管 财务部 理 中厨房 制定卫生计划，分期做 专项清洁中餐 03 日前 部门加强日常管理工作 中厨 完成 按卫生规范标准执行 及时报修 出于卫生考虑建议加盖总办 加强日常卫生管理工作 加强吧台管理工作财务部 将各项不达标处统计后 交由 PA外包商处理同时KTV 部门加强卫生监督 对普遍性的问题做专项 房务部 培训 说明： 1、酒店质检工作由酒店质检小组负责，小组成员由督察部、工程部、财务

2020年酒店质检工作计划

2020年酒店质检工作计划 导读：本文是关于2020年酒店质检工作计划，希望能帮助到您！ 20xx年酒店质检工作计划 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，

对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。 二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。 1质检工作的开展。 质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现，促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。 2服务质量提升方面起到有力的推动作用

酒店质检表质检管理制度

酒店质检表质检管理制度 质检管理制度 2008-07-11 02:55:39| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅 呈:公司副董事长、总经理 由:公司副总经理——史党部 发:各酒店总经理 主题:质检管理制度(讨论稿) 日期:二零零六年八月二十八日司运纪字[2006]05号共12页 打印人:余丹份数:3 抄报、发时间:2006-8-28 一、检查体系 质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。 公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。 酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。 部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。 二、检查范围及标准 检查范围包括: 1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。

2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。 3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。 4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“?”，每“?”记作一个问题。三、质检程序及结果处理 1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。 2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。 附:质检评估表 公司副总经理 质检评估表 (服务质量部分) 酒店: 日期: 操作规卫生维修管理序号检查内容问题描述范 1 工牌 2 着装 3 发式 4 仪容 5 微笑 6 问好 7 礼貌 8 热情 9 说话语气 10 行为举止 11 前台服务人员在岗 12 能说出客人名字 13 热情为客人服务 14 办理入住手续 15 办理退房手续 16 前厅副理日志详细、及 时

酒店质检部工作总结及工作计划

酒店质检部 2011年工作总结 及2011年工作计划 质检部成立已经两年多了，两年来在酒店领导的关心下，质检部经历了从无到有，从起步到逐渐成熟的过程。在酒店各部门的大力配合下，通过监督检查，对酒店服务质量的提升起到了积极的作用。2011年质检部更是积极探索新的工作方式方法，使酒店质检工作更上了一个新的台阶，现将2011年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度，深化检查内容。在08年工作的基础上，质检部进一步探索工作方式方法，深化了工作范围，加大了对各部门的检查力度。现以表格及柱状图的形式将检查发现的问题进行汇总（见附表），供酒店领导及各部门参考。 二、严格自我规范，时刻以身作则。作为服务质量督导部门，质检部更应该加强自我要求，时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力度的基础上，我们也更加严格了对自身业务素质的要求。利用各种机会学习业务技能，深入酒店各个岗位，跟岗学习；利用业余时间，翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍；不断掌握酒店专业英语；在日常工作中，时刻不忘按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求，在酒店范围内，一定程度上起到了模范带头的作用。

三、加强日常沟通协调，转变质检工作作风。08年的质检工作与指导思想以检查为主，在08年年底，我们意识到这种作风的局限性，及时提出了09年从检查为主转向整改为主的设想与计划。09年伊始，我们的工作就严格按照这条思路进行，发现问题，第一时间与各部门沟通，重大问题及时向酒店领导反馈，争取尽快解决。通过这种方式，提高了质检工作效能，促进了服务质量的螺旋式提升。在具体工作方法上，我们尽量少触皮毛，多挖根源，积极与各部门合作，找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题，以限期整改为主；个别问题以及初次发现的问题以口头提醒为主；对于没有明确规定，我们又认为不合理的问题，以建议为主；当然，对于明显违反劳动纪律，造成不良影响的行为，我们直接予以罚款或上报酒店领导，绝不姑息。 2011年质检部工作取得了一定的成效，但我们要做的工作还有很多，离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远，不是一朝一夕就能完成的，而是必须长抓不懈的，只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此，在2011年，我们将继续发扬不怕困难的作风，积极探索，深入工作实际，切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。结合2011年工作实际，2011年质检部计划重点做好以下工作。 一、加强与各部门沟通，转变质检工作职能。在2011年工作的基础上，新的一年我们将继续加强与各部门的沟通，质检工作以整改为主，通报为辅，以培训教育为主，以处罚为辅，切实转变工作职能，积极与各部门密切配合，促进各部门日常管理，不断提高酒店服务质量。 二、加强自我学习，提高自身业务素质。质检工作对从业人员自身要求

酒店质量管理制度

武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。

第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，

「精选」酒店卫生检查总结报告-精选文档

酒店卫生检查总结报告 酒店卫生的好坏决定着客户的认可度，下面XX整理的酒店卫生检查总结报告，欢迎阅读！ 酒店卫生检查总结报告某年某月某日，我饭店发生了某外省旅游团队客户在就餐时丢失包事件，由于现场工作员的服务不到位，以及值班经理处理不当，引来了客户的投诉不满，影响了我饭店及某市的旅游接待形象。事件发生后，饭店管理层高度重视，成立了以总经理为组长的事件调查组，查清了事件真相，确实是我饭店防偷防盗措施不到位导致。为此，酒店投入12万元资金，增设了监控设备，加强了防偷硬件上的投资。同时，对员工加强教育，及时提醒客户保护到携带物品，并在过道、就餐地张贴保物自带物品等提示牌。为创建我市优秀旅游城市，我饭店一定不断学习，创新业务管理手段，争创优秀旅游接待饭店。 特此汇报 你先列提纲出来，逻辑顺序就是： 1、我们存在什么问题 2、我们的态度是什么 3、我们采取了什么措施 4、我们分析我们的措施的效果会怎么样 5、结语，欢迎领导指正，欢迎大家监督， 6、落款，什么什么部门写的，日期，等等 xxx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建

活 动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十 大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。 为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下： 一、星级复核工作思路复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设 施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-xx》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第

酒店质检个人工作计划

酒店质检个人工作计划 酒店质检个人工作计划1 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检

部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。 二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。 1质检工作的开展。 质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，