服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷
项目三实现双赢——培养社交能力
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系
B.沟通能力
C.宽容理解
D.真诚谦虚
（）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象
B.近因效应
C.光环效应
D.刻板印象
（）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则
B.铂金法则
C.三A原则
D.人际交往的通行证
（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.1982
B.1978
C.1985
D.1987。
（）5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式
（） 6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式
（）7. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼
B.行业性称呼
C.职称型称呼
D.人称敬称
（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访
B.打电话
C.写信
D.发邮件
（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师
B.先生
C.医生
D.律师
（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试
B.工作场合
C.社交活动
D.仪式
（）11. ＿＿＿是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通
B.合作
C.理解
D.宽容
（）12. “老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.行业性称呼
D.人称敬称
（）13. 握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1
B.2
C.3
D.4
（）14. 初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
A.1
B.2
C.3
D.4
（）15. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝
B.商朝
C.东汉
D.西汉
（）16. 人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重
要性，希望被＿＿＿”。
A.接受
B.重视
C.赞美
D.认可
（）17. ＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通
B.合作
C.理解
D.真诚
（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方
B.洞察别人
C.察言观色
D.理解对方
（）19. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户
B.自己
C.长辈
D.女生
（）20. ＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受
B.重视
C.赞美
D.认可
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）1. 提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作
B.察言观色
C.理解宽容
D.真诚谦虚
E.通情达理
（）2. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗
D.接受交往对象的交际礼仪
（）3. 使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.误读
B.误会
C.庸俗低级的称呼
D.用绰号作为称呼
E.大声称呼（）4. 交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方
B.表示自己重视对方
C.对方向自己索要名片
D.初次登门拜访对方
E.打算获得对方的名片
（）5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合
B.应试
C.应聘
D.公务交往
（）6. 接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.起身迎接
B.表示谢意
C.记住去看
D.回敬对方
E.注意时机
（）7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士
B.爱默生作家
C.奥康纳博士
D.卡耐基营销大师
E.企业家乔·富勒
（）8. 下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟
B.小姐
C.秃头
D.四眼
E.小妹
四、填空题（每空1分，共20分）
1. 握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
五、简答题（每题4分，共12分）
1. 提高人际交往能力的因素有哪些？
2.请简述自我介绍的具体形式。
3.称呼的分类有哪些？
六、案例分析题（每题12分，共12分）
1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。
思考：
（1）小张为什么离开？
（2）这种做法有利于工作吗？符合礼仪吗？
项目三实现双赢——培养社交能力
参考答案
一、判断题
1、×
2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨
11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×
20、∨
二、单选题
1、A
2、C
3、A
4、D
5、C
6、D
7、C
8、B
9、B 10、A
11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B
三、多选题
1、ABCD
2、ACD
3、ABCD
4、ABCDE
5、BCD
6、ABCD
7、AC
8、ACDE
四、填空题
1、先后顺序握手禁忌
2、社会关系
3、摆正位置端正态度
4、智商情商社交商
5、称呼介绍握手
6、自我介绍介绍他人介绍集体
7、白金法则黄金法则
8、您好谢谢9、接受赞美
五、简答题
〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚
〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式
〔三〕1.职务性称呼2. 职称性称呼3. 行业性称呼4. 性别性称呼5. 姓名性称呼6 人称敬称
六、案例分析题
通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。这种做法有利于工作。符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。 （）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 （）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的
金融服务礼仪项目一习题库
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
旅游服务礼仪项目一习题(1)
项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？
四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%
服务礼仪项目三教学内容
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷 项目三实现双赢——培养社交能力 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。 （）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。 （）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。 （）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。 （）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。 （）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。 （）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。 （）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。 （）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介 绍位尊者。 （）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。 （）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。 （）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。 （）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。 （）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。 （）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。 （）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。 （）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。 （）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。” 想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 二、单项选择题（每题1分，共20分） （）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 A.人际关系 B.沟通能力 C.宽容理解 D.真诚谦虚 （）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。 A.第一印象 B.近因效应 C.光环效应 D.刻板印象 （）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。 A.黄金法则 B.铂金法则 C.三A原则 D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。 A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
服务礼仪项目七
《服务礼仪》会考练习卷 项目七导游接待礼仪 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。 （）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。 （）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。（）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。 （）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。 （）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。 （）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。（）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。 （）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。 （）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。 （）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。（）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。 （）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。 （）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。 （）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。 （）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。 （）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。 （）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。 （）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。 （）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认
服务礼仪动作规范要求讲解
站姿礼仪 站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。 标准站姿的动作要领站姿礼仪 (1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4) 挺胸收腹，略为收臀。(5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。 由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。 训练方法站姿训练 (1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。(2) 双腿夹纸：站立者在两大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。(3) 头上顶书：站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。(4) 效果检测：轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。 走姿规范 行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。 标准走姿要领 （1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。 训练方法走姿训练 （1）行走辅助训练A、摆臂。人直立，保持基本站姿。在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，斜前方均向此点摆动，由大臂带动小臂。B、展膝。保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。C、平衡。行走时，在头上放个小垫子或本子书本，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手进行练习，注意保持物品不掉下来。通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。（2）迈步分解动作练习A、保持基本站姿，双手叉腰，左腿擦地前点地，与右脚相距一个脚长，右腿直腿蹬地，髋关节迅速前移重心，成右后点地，然后换方向练习。B、保持基本站姿，两臂体侧自然下垂。左腿前点地时，右臂移至小腹前的指定点位置，左臂向后斜摆，右腿蹬地，重心前移成右后点地时，手臂位置不变，然后换方向练习。（3）行走连续动作训练A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方迈出，脚跟先落地，经脚心、前脚掌至全脚落地，同时右脚后跟向上慢慢垫起，身体重心移向左腿。B、换右腿屈膝，经过与左腿膝盖内侧摩擦向上抬起，勾脚迈出，脚跟先着地，落在左脚前方，两脚间相隔一脚距离。C、迈左腿时，右臂在前；迈右腿时，左臂在前。D、将以上动作连贯运用，反复练习。 礼仪坐姿要领 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 双目平视，面带笑容； 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、两手摆法：
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
服务礼仪项目五
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名___________ 考号__________ 得分___________ 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。（）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5?“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。（）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。（）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。（）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。（）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二单项选择题（每题1分，共20分） （）1.身体语言需要_______ 感受。 A ?视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉 （）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持_厘米以上的距离。 A ? 50 B.60 C.70 D.80
服务礼仪及操作规范
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
导医服务礼仪规范
导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导
病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；
物业服务礼仪礼节标准化范例
物业服务礼仪礼节标准化范例 物业服务礼仪礼节标准化范例服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意： 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、
服务礼仪
服务礼仪什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块：培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出 来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系 、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的 问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响 （1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； （3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识 （1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的 （3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度 礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识 第二模块：微笑着认识自我 ――服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客
服务礼仪项目一试卷
学年旅游专业服务礼仪期中测试2011 分）78满分（ ___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名 _____________ 班级 分）31填空题（一、 “：孔子《论语雍也》、1。从，然后君子”______________，文胜质则史，______________ 。______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释， 尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2 追求与建造生活质量。 ___________“礼者，孔子说：、3 。_________“礼”的含义是，从本质上讲，” 。__________礼仪的起源时期是、4 。___________中华传统礼仪的主体是、5 、_______服务的标准是、6 。________、___________、 _________、_________ 。+____________商品力__________=许多企业家认为：、7 。___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8 9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、 的过程。___________ 。”______________________是品德高尚的人，， ________________“讲礼貌的人，培根说：、10 。___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12 。_____________ 。___________、___________、规范__________、 ___________、服务礼仪的关键词13 分）9名词解释（二、 礼仪、1 服务礼仪、2 真诚、3
服务礼仪项目五
服务礼仪项目五-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《服务礼仪》会考练习卷 项目五准确得体提升言谈技巧 姓名考号得分 一、判断题（每题1分，共20分） （）1.现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （）2.一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （）3.提问要抓住关键，找准时机再提问。 （）4.礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （）5.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （）6.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。（）7.许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （）8.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （）9.正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （）10.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （）11.在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。 （）12.在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （）13.英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （）14.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （）15.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （）16.聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （）17.西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （）18.语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （）19.与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （）20.当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。
金融服务礼仪项目二习题库参考答案
《金融服务礼仪》 项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪” 练习题参考答案 一、填空题： 1、端庄得体，整洁大方 2、时间、 地点、场合 3、西装、 深色、 三 4、色彩 5、洁、雅 6、天然形象 外饰形象 7、长相 8、修饰打扮 9、仪容 服饰 10、内在美 外在美 11、扬长避短 12、七厘米 13、精致、小巧款式 14、补色 15、清色、浊色和暗色 16、饱满，收缩 17、美式西服、欧式西服和英式西服。 18、魁梧、高大 19、双排扣 20、黑色 二、单项选择题： 习题库
1、C， 2、C ， 3、B ， 4、C ， 5、D， 6、A， 7、C， 8、B 9、C ， 10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B 19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B 三、多项选择题： 1.AC， 2.ABC， 3.ABCD， 4.ACD, 5.ABCD, 6.ABC, 7.BD, 8.ABD 四、是非判断题： 1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。 答：错。按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。 2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。 错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。 3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。 错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。 4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。 错，建议不要熨烫和水洗领带。熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。 5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。 错，忌讳穿着短袖衬衫打领带。为了节约能源，夏天可选择既能体现职业风格又有凉爽效果的服装。 五、简答题: 1、西装穿着的礼仪规范有哪些？ 答：男性着装：西服三分在做，七分在穿。
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求项目怪异发型。 怪异发型。 2、短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉， 3、长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。 面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、 1、上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。 鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。
袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花二、迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a、女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b 、男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领： 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲， a、引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
物业工程人员服务礼仪规范
物业工程人员服务礼仪规范 物业工程人员服务礼仪规范 从事物业管理工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验，能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了；但是，从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外，还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧，才可能保证维修工作的顺利开展。 住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分，住户维修服务搞得好不好，服务是否规范，直接体现了物业管理的水平；所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视，并在日常工作中长抓不懈。 工程部住户维修工作的基本要求 1、住户维修的时限性 为保证业户的正常生活及工作不受影响，所以一旦发生业户报修或投诉的情况，工程部应立即安排人员进行检查和维修，并在最短的时间内排除故障，使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修”派工单”後5-10分钟内赶到事故现场，最迟不超过20分钟。如无特殊原因，维修工作必须在接报後24小时内完成。 2、住户维修的规范化 住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范；二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行；并在严格执行”流程”的基础上完善管理，提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域後的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。 3、除特殊情况外，工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备，如电话等。 4、除非检查维修工作确有必要，工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。 住户维修服务礼仪规范 1、进入住户区域时应徵得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃，等对方开门及同意进入有关单元後，方可进入。 如果是业户要求的维修或施工，我方人员可以先询问: ”我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知贵业户了？”