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汽车售后服务复习题及复习资料

如何才能给顾客良好的印象：

a)穿戴整齐，端正仪表；

b)保持明快的表情；

c)态度谦虚；d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？

a)3%；

b)5%；

c)10%

d)15%

以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？

a)额外的优惠措施；

b)良好的电话礼仪；

c)专业的知识；

d)不想过多的被打扰；

以下哪些是顾客对于预约环节的期望？

a)预约后进站能享受到更多的专属服务；

b)缩短等待时间；

c)专人服务；

d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；

“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。( B )

A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询

B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询

C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询

D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询

在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )

A.生产主导消费

B.消费主导生产

C.生产、消费互相促进

D.竞争主导生产

以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）

A.利润

B.顾客

C.竞争

D.企业生存

在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）

A. 一半一半

B. 说三分，听七分

C.听三分，说七分

D.以上都不对

作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）

A．预约 B．接待 C．维修 D．回访

汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）

A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化

发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）

A．高 B．低 C．一样 D．不确定

汽车服务的终极目标是实现( B )

A.信息技术

B.客户满意

C.一体化思想

D.系统化

汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )

A.10℃～20℃

B.20℃～30℃

C.30℃～40℃

D.40℃～50℃

企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）

A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本

维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率

对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）

A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家

“5s管理”的含义是 ( C )

A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查

商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

A.商品信誉的维护

B.商品资料的提供

C.维系客户

D.销售服务中承诺的履行

以下不属于生产厂家对经销商的支持的项目是（D ）

A．提供统一的形象建设标准及标识标准；

B．贯彻先进的管理模式；

C．提供售后的维修服务

D．免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；

以下哪些不属于服务站的售后服务作业（Ｄ）。

A.有偿服务

B.质量保修

C.店头集客

D.活动服务

成本导向定价法包括（ＡＢＣＤ）。

A.成本加成定价法

B.目标收益定价法

C.投益平衡定价法

D.边际成本定价法

汽车售后服务的技术培训内容包括（ABC.）。

A.用户培训

B.服务网络的培训

C.技术培训的组织

D.教学能力培训

对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是( A )

A．时间成本 B．货币成本C．精力成本D．体力成本

下列关于顾客价值的说法，正确的是（ D ）

A．顾客价值是顾客为获得某一种产品所花费的时间、精力以及支付的货币总和

B．企业形象价值是顾客价值构成的第一要素

C．顾客价值是一种绝对价值，可以用货币来表示

D．顾客价值是顾客为购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益

以下关于汽车维修合同的描述，正确的是（A ）

A．汽车维修合同是一种协议和法律文书

B．只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同

C．汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同

D．汽车维修合同签订后，不能变更或解除

以下哪些属于交车环节的执行标准？（ＢＣ）

A．服务顾问应协助顾客提车；

B．服务总监应询问顾客合适的回访时间；

C．服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间；

汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( Ａ) A.服务理念规划 B.销售策略

C.生产组织

D.售后服务

现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式和( Ｂ)

A.品牌模式

B.大卖场模式

C.厂家模式

D.市场模式

汽车产品成本包括研制成本、营销成本和( D )

A.使用成本

B.召回成本

C.免费维修成本

D.储运成本

汽车产品的基本定价方法有：成本导向定价法、需求导向定价法和( C ) A.成本加成定价法B.目标定价法

C.竞争导向定价法

D.市场定价法

汽车服务的主要特征是( ABCD )

A.系统性

B.广泛性

C.经济性

D.后进性

E.发展性

汽车维修企业运作的目的是( B )

A．扩大汽车维修市场

B．满足顾客需求

C．制造优质价廉的汽车

D．把汽车推销出去

“Cs战略”的基础是( C )

A．追求利润战略

B．追求产品质量战略

C．追求完善服务战略

D．追求市场占有率战略

“一站式服务”降低了顾客的( Ｂ)

A．体力成本

B．精力成本与体力成本

C精力成本

D货币成本

汽车维修厂的工人希望工作环境轻松自在体现了工人的( C )

A．尊重需求

B．社会需求

C．安全需求

D．自我实现需求

4Ps组合指的是( A)

A．产品、价格、分销、促销

B地点、产品、人员、价格

C．沟通、价格、人员、促销

D地点、沟通、分销、产品

汽车维修服务不能申清专利体现服务的( D)

A．差异性

B．不可分离性

C．不可存储性

D．无形性

加强对员工的培训可以提高企业的( C )

A．产品价值

B．形象价值

C．人员价值

D．服务价值

按经营形式分，汽车维修企业可以分为3S或4S特约维修站模式、传统的汽车修理厂模式和( Ａ)

A．专业维修模式B．连锁经营店模式C．大卖场模式D．交易市场模式

吸纳新顾客的方法可分为( Ａ)

A．注意、兴趣、欲望、信心和行动

B．友会制度、顾客登记制度、卡券制度和会员制度

C．首问责任制、自行抽查和顾客培训制

D．定性吸纳法和定量吸纳法

一般轿车维修工位的面积应不小于( C )

A．2m×5m B．3m×7m C．4mX 7m D．5m×5m

提高顾客满意度的措施有：开展服务问卷活动、设立投诉电话和投诉信箱，以及( A ) A提高企业劳动效率B．飞行检查

C．提高员工出勤率D．提高维修费用

.顾客期望主要有以下哪几种( )

A.基本型期望

B.显性期望

C.期望型期望

D.兴奋型期望

E.隐性期望

成本导向定价法包括（AＢＣＤ）。

A..成本加成定价法

B.目标收益定价法

C.投益平衡定价法

D.边际成本定价法

业务素质的内容包括（ＡＢＣＤ）。

A.具有现代营销观念

B.具有丰富的专业知识、

C.具有较扎实的销售基本

D.具有熟练的销售技巧

销售员素质包括：（BC）

A.技术素质

B.业务素质

C.个人素质

D.交际素质

服务产品的特征一般表现为（Ｃ）。

A.有形性

B.可分离性

C.差异性

D.可储存性

商品的售后服务真正目的在于（C）。

A.商品信誉的维护

B.商品资料的提供

C.维系客户

D.销售服务中承诺的履行

以下属于汽车销售人员必须具备的专业知识是（C）。

A.维修检测知识

B.用户的相关知识

C.汽车行业的发展前景

D.定期保养知识

以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来好处来结束产品的介绍叫（Ｄ）。

A.小点促进性成交

B.赞扬性成交

C.供应压力性成交

D.利益总结型成交

哪种类型的客户通常成交周期量长（C）。

A.主导型客户

B.杜交型客户

C.分析型客户

D.个体客户

我国汽车市场总体上呈现出的特点之一是（D）。

A.市场总需求快速增长，商用车尤为突出

B.自主开发能力强，国内汽车市场日趋国际化

C.市场环境市场秩序逐渐不规范

D.汽车交易和消费行为趋于理性化

汽车售后服务的技术培训内容包括（ＡＢＣ）。

A.用户培训

B.服务网络的培训

C.技术培训的组织

D.教学能力培训

顾客的购买动机（ＡＢＣＤ）。

A.质量、价格

B.舒适性、造型

C.安全

D.售后服务和另部件供应

( Ｄ)是指当我们库存的配件低于库存警戒数量的时候要进行临时补货保证库存有足够的库存数量以备使用。

A、不定期订货

B、定期订货

C、紧急订货

D、临时补货

整车制造厂对制造汽车所用的配件进行统一编码这些固定的编码通称为（A）

A、厂家编码

B、原厂编码

C、特定编码

D、固定编码

判断题：

销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。（Y ）

为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。（N）

销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。（Y）

从经济角度讲，售后服务是销售的有利保障和补充。（Y）

销售员在销售中要自信、自强表现出积极向上的精神面貌。（Y ）

与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服务。（Y）

扩大企业产品的使用功能是销售人员的重要职责。（N）

假设某汽车制造厂去年生产一辆君威3.0所需时间为半年，今年生产同一型号车辆所需实际缩减为5个月，由于劳动时间减少造成的该种车辆成本降低属于经济性功能贬值。（N）

两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销售统一发票，下家给直接用户也开机动车销售统一发票。（Y）

销售员劝说能力的强弱是衡量销售员水平高低的重要标准。（Y）

经销商与主机厂的关系是隶属关系（N ）

服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员（Y ）

沟通关系是销售人员最基本的职责，也是销售工作的核心环节（Y ）

顾客对汽车产品没有抱怨则表明该顾客很满意。（N ）

在验车环节，服务店工作人员将车辆移到交车区，确保车辆车头朝顾客进入的方向摆放（N ）

对于工作繁忙的消费者而言，其考虑的主要成本是货币成本。（Y ）

所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作，其中大部分项目是由服务部门来完成的。（N）

汽车配件市场所提及的下线件是取自事故车、报废车上未损失的原厂配件。（N ）下线件也是原厂件，装车的时候有点小毛病的件，或者是缺点油漆什么的

在处理顾客意见时，根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意，可适时采用“换一个场所”、“换一个时间”、“因人而异”的处理方法。（Y ）

对配件数量的检验,应对照进货发票,先点收大件,再检查包装及其标识是否与发票相符。（Y ）

配件库房内应有明显的防火标志和齐备的消防设施。（Y）

被更换下来的索赔旧件的所有权归维修厂所有。（Y）

更换下来的索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”保证粘贴牢固并按规定填写好该标签

零件故障处需要详细填写相关故障代码和故障数据也须填写完整。（Y）

易燃易爆物品应与其他配件严格分开管理存放时要考虑防火、通风等问题。（Y）

汽车上使用液压油的部位有传动、转向、悬架、自动倾卸、自动举升等机构。（Y）

索赔件不必单独存放。（N）

用户自行付费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类索赔属于配件索赔。（Y）

对库存配件要坚持“有动必对、日清月结”，定期盘存，认真查实，随时做到库存配件账、卡、物三相符。（Y）

子午线轮胎在我国目前广泛被轿车使用（Y）

在汽车备件验收流程中实物检验就是数量检验。（N）

货架是专门用来存放汽车备件的保管设备。（Y）

堆码就是将备件整齐、规则地摆放成货垛的作业过程（Y）

填空题：

接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆套上方向盘套、座椅套、脚垫等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。

“召回”是指将存在系统缺陷的车辆召回原汽车生产厂，以防止故障车辆对民众安全造成的危害。

企业的内部环境是指企业资源、企业环境、企业能力以及企业文化等。

公众是指对企业的经营活动有实际的潜在厉害关系和影响力的一切团体和个人。包括：金融、媒介、政府、市民、地方。

价格反应着人与人之间的经济关系，价格变动会导致买卖双方经济利益的调整。

汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。汽车保险是财产保险的一种，也称为车辆保险。

市场的三要素是指人口、购买力、购买欲望。

市场营销环境可以分为两大类，即宏观市场营销环境和微观市场营销环境。

汽车产品定价策略主要有竞争定价法、成本加成定价法、市场导向定价法、渗透定价法、尾数定价法。

产品整体概念包含核心、形式、期望、延伸、潜在五个层次。

我国汽车行业的五大龙头是指上汽、北汽、东风、长安和一汽集团。

4C是指消费者、成本、便利、沟通是汽车市场调查中最主要的内容。

市场细分必须具备可衡量性、可进入性、可盈利性、差异性、相对稳定性五个条件。消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少什么，从而想获得它们的状态。

除传统4S店以外，现在还有6S店一说，即包括整车销售（Sale）、零配件供应、售后服务（Service）、信息反馈以外，还包括个性化销售、集拍。

在向顾客介绍汽车产品时常采用的FAB法指的是应从车辆的配备性能、作用和给客户的好处利益3个方面去准备介绍

汽车产品定价目标一般为以利润为导向、以销量为导向、以质量为导向、以竞争为导向、以汽车企业生存为导向、以汽车销售渠道为导向这六大类目标

简答题

汽车售后服务有什么特点，它对汽车销售的重要意义是什么？P172 请说明汽车售后服务主要的服务核心流程为何？P177

请说明汽车零配件用途分类？P99

我国汽车零配件销售采取的主要模式有哪些？P103

请说明什么是售后服务核心流程？并说明影响客户满意因素的关键

流程有哪些？P177

汽车配件采购业务的购选原则是什么P104？

按备件的使用性质通常可以分为哪几类？P99

汽车售后服务内容有哪些？P17

我国的实际情况下，汽车产品销售有哪些特点？（8分）P14 专业汽车营销员的职责有哪些？P15

顾客满意一般包含哪些方面的内容？P187

汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题 1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ] A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法 C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法 2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ] A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁 C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输 3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ] A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用 C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用 4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ] A. 系统论 B. 概括论 C. 心理学 D. 相对论 5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ] A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法 B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法 C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法 D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法 6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ] A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护 C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护 7. 企业经营的三大功能之一是[ ] A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴 C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动 8. 企业的经营计划是靠[ ] A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的 C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的 D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的 9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ] A. 计划的完整性 B. 计划的系统性 C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性 11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ] A. 公安交通警察管理部门核发 B. 道路运输行业管理部分核发 C. 当地汽车维修协会核发 D. 县以上人民政府核发 12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ] A. 自行开发、自行发明、技术引进三种

汽车售后服务管理》试题

《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人____________________ 、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、______ 5 、制作结算单6向顾客说明有关注意事项7、________ 8 、服务顾问陪同顾客结帐9、 ______________________ _______________ 。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 _ _____ 承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， _______ ____ 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 6预约的好处有减少客户，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容：—_____________ 、—_________ 和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 ______ ，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的— __________ ，避免用户等待，及时提供专业周到

的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是— ______________ 座椅套和脚垫纸。三、单项选择题40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（??? ? ） A.自检 B.互检 C. 质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（） A.定期检测 B.强制维护 C. 视情修理 D.定期拆装 3.汽车售后服务流程--- 不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D确认顾客的来意。 4. 电话回访一般在（回访。 A. 当天内 B.3 天内 C. 一周内 D. 一个月内 5. 机动车必须投保的险种是（） A.车损险 B.第三者责 C. 交强险 D. 车上人员责任险 6. 现代汽车服务的界定标志是（） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊诊断过程中哪个不对（） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助 D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（） A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单 9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（） A.产品观念 B.销售观念 C.市场营销观念 D.社会营销观念

汽车维修企业管理试卷参考答案80568

《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期出卷人：审核人：一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程、、、质检流程、、和跟踪服务流程。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和、。 3、汽车维修行业必然具备和的双重特点。 4、和是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有国家标准、行业标准、和。 6、5s 活动包括整理、、、清扫和素养。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理、及三种。 8、汽车检测方法有和综合性能检测两种。 9、检测参数标准一般由工作过程参数、、三部分组成。 10、汽车4S 店是指将整车销售、、和这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为供、产、销、和、。 12、汽车维修企业的管理模式有和两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和、三种。 14、汽车维修主要工种有汽车维修工、、和汽车维修漆工。二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线

某汽车售后服务管理系统

目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)

汽车售后服务管理带答案教学总结

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷A 一、名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统：二、填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。 5、零配件的采购主要分为和。 6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。 10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。（）2、会客室离门口较远的席位为上席。（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________

汽车售后服务管理试题完整版

汽车售后服务管理试题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题 20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。

三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。 4.电话回访一般在（）回访。 A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内 5.机动车必须投保的险种是（） A.车损险 B.第三者责 C.交强险 D.车上人员责任险 6.现代汽车服务的界定标志是（） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助 D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（） A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单

【汽车服务企业管理】汽车服务企业管理习题

旗开得胜第一章汽车服务企业管理概论思考题 1、按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？ 2、介绍目前新的汽车服务企业. 3、汽车服务企业有哪些特征？ 4、汽车服务企业的经营特点是什么？ 5、汽车服务企业管理的任务？ 6、汽车服务企业管理的职能有哪些？ 7、汽车服务企业管理的主要内容有哪几个方面？第二章汽车服务企业管理的基本原理和方法思考题 1、简述汽车服务企业管理的基本原理。 2、简述汽车服务企业管理的基本原则。 3、简述汽车服务企业管理的基本方法。 1

旗开得胜4、在汽车服务企业管理中还有哪些先进的管理方法？作简单介绍。第三章汽车服务企业制度和组织结构思考题 1、简述汽车服务企业的组织形式？ 2、汽车服务企业的基本特点有哪些？ 3、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？ 4、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。 5、简述汽车维修企业的组织结构。 6、简述旧机动车交易企业的组织结构。 7、按照管理组织理论，汽车服务企业分为哪几类？ 8、汽车服务企业总经理的主要职责？ 9、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？第四章汽车服务企业战略管理 2

旗开得胜思考题 1、汽车服务企业战略管理定义？ 2、汽车服务企业战略的性质和特点？ 3、简述汽车服务企业的总体战略。 4、简述汽车服务企业的经营战略。 5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？ 6、简述汽车服务企业的战略制定程序 7、简述汽车服务企业的战略实施模式。 8、简述汽车服务企业的战略控制。第五章汽车服务企业经营管理思考题 1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？ 2、企业经营计划的分类和主要任务？ 3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？ 4、编制经营计划应遵循的原则？ 3

汽车4S店售后服务规章制度全

汽车4S店售后服务规章制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，

《汽车售后服务管理》试卷-A卷

2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分) 1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。 2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。 3.服务经理的直接下属：、、。 4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。 5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。 6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。 7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车磨合期一般为（D）㎞。 A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500 2.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。 A.4 B.8 C.10 D.12 3.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。 A.5018 B.4018 C.4076 D.4056 4.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。 A.感受差距 B.程序差距 C.行为差距 D.促销差距 5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。P189 A.全部责任 B.主要责任 C.次要责任 D.一定责任 6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。 A.60 B.70 C.80 D.85 7.行车交通事故由（B）负责。P190 A.经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门 D.工会 8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。 A.1000-1200 B.5000-10000 C.10000-12000 D.10000-15000 9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。 A.5 B.6 C.8 D.10 10.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。 A.75-85 B.80-85 C.8590 D.95 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1.四位一体特约经销商 2.理解差距 3.汽车大修 4.内部交车的质检“三检” 5.返修四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.客户满意度与一次修复率成正比。 ( )2.服务总监的直接上级是总经理。 ( )3.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。 ( )4.“还行”属礼仪敬语。 ( )5.按标准化分类，汽车零部件可分为5大类。 ( )6.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )7.按实用性原则，密封件属易耗件。 ( )8.终检结果由班组长签字确认。广州市技师学院广州市高级技工学校期末试卷

汽车服务企业管理B卷

绝密★启用前座位号省二O一一年十月高等教育自学考试（考生不填或错填，试卷无效）汽车服务企业管理试卷（B）（课程代码 08590）本试卷共9页，满分100分，考试时间150分钟。一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。 1. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 2. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 [ ] A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮 C. 动作和表情 D. 语言和动作 3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ] A. 公司再造 B. 人才培养 C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织 4. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 [ ] A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性 C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性 5. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 [ ] A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策 C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策 6. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方法 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法汽车服务企业管理试卷（B）第1页（共9页）7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 [ ] A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料 B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具 C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料 D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料 8. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划 C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划 9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准 C. 评价方法 D. 以上几点均是 10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ] A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段 C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段 11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ] A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案 C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查 12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ] A. 每年审查一次 B. 每年审查两次 C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次 13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ] A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理 C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施 14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ] A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护 C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护 15. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ] A. 10% B. 8% C. 5% D. 3% 16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ] A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、 C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判 17. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 [ ] A. 判断功能 B. 预测功能 C. 导向功能 D. 管理功能 18. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段汽车服务企业管理试卷（B）第2页（共9页）

汽车服务企业管理试卷

一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍三、名词解释题 11. 人力资源管理

《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月二．课程目标 1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。

2．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。四、能力训练项目表

汽车售后服务管理试题

汽车售后服务管理试题 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。

《汽车服务企业管理》复习资料整理

汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19.汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限

23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节．汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或

汽车售后服务教案单元一

单元一客户接待与客户管理教学设计单元一客户接待与客户管理课程类型理实课程性质职业能力专业技能课程本次类型理论+实训授课教师班级汽车专业学期 1 本次课时6h 考评方式模块检测教学周1~2周教学内容单元一客户接待与客户管理单元小结单元检测教学目标知识目标：掌握接待客户的技巧；掌握处理客户异议的技巧；掌握处理客户投诉的技巧。能力目标：能轻松的接待客户；能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。教学重点：能处理好客户的异议；能处理好客户的投诉。教学资源：相关的精品课程；网络教学资源等。教学板书任务一客户接待礼仪

一、标准服装 1．不同场合的着装要求2．公众场合男士着装规范3．公众场合女士着装规范二、标准姿势 1．标准站姿 2．标准坐姿 3．标准蹲姿三、标准礼仪 1．握手礼仪 2．介绍礼仪 3．电话礼仪 4．名片礼仪 5．回答问题的礼仪任务二客户接待技巧一、应对客户的基本方法1．客户的态度 2．应对不同态度客户的方法二、客户异议的处理 1．处理异议的基本思路2．处理异议的基本步骤3．处理异议的方法三、客户投诉的处理

1. 投诉的定义与分类 2. 投诉档案管理 3. 处理投诉客户的技巧 4．客户投诉处理工作流程任务三客户关系管理一、客户满意度调查 1．客户满意度的衡量指标 2．构建客户满意度指标的原则 3．让客户满意的技巧二、客户档案管理 1．客户档案信息的建立 2．客户档案信息的维护 3．客户档案分析方法三、VIP会员管理 1．会员俱乐部的服务项目 2．VIP会员管理的内容四、客户跟踪回访 1．跟踪回访的重要性 2．跟踪管理的内容单元小结单元检测课后记

汽车售后服务与管理试卷A卷教学教材

阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.配件管理 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（） A.5min B.15min C.30min D.60min 4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（） A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。 A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)

1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。 2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。 3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。 6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。 7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。 1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________ 2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（）改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（）改错____________________________________________________________________ 4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（）改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（）改错___________________________________________________________________ 1.简述现代汽车售后服务的定义（5分） 2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分）三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。只判断不改错得1分。) 四、简答题(本题共3小题,共 21 分)

汽车服务企业管理思考题

汽车服务企业管理思考题．汽车服务企业管理思考题第一章绪论

1-1 何谓企业技术管理? 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生

产的现代化。 1-2 企业技术管理的意义是什么? 1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。 2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。 3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。 4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。 1-3 企业技术管理的任务有哪些? 汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。． 1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。 2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立

相应的技术储备。 3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。4）建立良好的生产技术工作秩序。 5）建立健全的技术管理指挥系统。 6）贯彻执行国家技术政策和法规。 7）加强对企业职工的技术培训。

1-4 现代汽车维修企业有何特点? 现代汽车维修企业有两个显著特征: 一是先进的维修检测设备和维修资料的应用: 二是计算机网络的应用与管理。正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式，掌握了这一点, 就能掌握未来市场竞争的主动权。 1-5 汽车维修业有哪几个类别？维修业户一般划分为三个类别, 不同类别的企业: 有不同的作业范围．一类业户( 一般冠以厂名): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。二类业户( 一般冠以站名): 可以从事汽车的