2015年XX公司卓越绩效自评报告

自评报告

XXXX有限责任公司2012年4月10日

组织概述

1 组织描述

XXXX有限责任公司（以下简称公司）是在XX省委XX市人民政府的大力支持下，由XXXX公司、XX市工业发展投资有限公司、XX有限公司三方共同出资，于XXXX年X月组建的。公司注册资金为X亿元人民币。公司下设XXXXXX。主要生产经营XXXXXX加工。

1.1组织的环境

a）主要产品和服务及其交付方式

公司主要从事XXX产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。

表1.1a 公司生产规模、产品及其交付方式

公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。

●企业精神：“求实创新合作自强”。

●企业使命：“XXXXXXX 贡献社会进步”

●企业核心价值观：“创造成就未来”

●企业愿景：“XXXXXX 创建国内一流企业”

c）员工的基本情况

公司职工总人数为XXXX人，员工基本情况见表1.1c。

表1.1c员工基本情况表

员工年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。

公司员工涉及XX作业，因此实现定期体检制度，对在XX、高温环境下的作业员工给予特殊的健康和安全保护。对起重工、锅炉工、水质化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。

d）主要的技术和设备设施

公司拥有XX、生产车间及辅助生产车间，主要生产工艺有XX工艺。其

中XX获XXX二等奖；XX获XXX奖。主要设备见表1.1d。

公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的主要法规和政策环境见表1.1e。

表1.1e组织运营的主要法规政策环境

1.2组织的关系

a）组织机构和治理系统

公司管理体系：实行董事会领导下的总经理负责制。依法设立股东大会、董事会、监事会和公司法人治理结构。

公司下设五部，组织机构图见图1.2a。

图1.2a：公司组织机构

b）关键的顾客群、市场区域

公司主要产品XX产品属同质市场，采用无差别性市场策略：为XX行业企业提供XX产品；为XX、XX、XX等提供XX产品。关键的顾客群见表1.2b。

表1.2b：关键的顾客群：

XX 市场主要集中在XX省等水运较发达区域。

c）供应商与分销商

公司材料供方(即供应商)有XX家，其中与XX余家供应主要原料XX 企业建立战略合作伙伴关系。进口XX业务主要依托国贸部。大宗辅助材料和机物料，公司通过招标，与资质高、信誉好、保证能力强的供应商建立良好的供需关系。供应商所提供原辅材料的数量和质量，直接影响到公司产品的质量和产能，构成公司价值创造过程中的重要供应链。

公司XX产品向顾客直供，依据长短单情况，公司将其划分为战略顾客、重点顾客和一般顾客，并对战略顾客在货源、价格和服务方面提供优惠条件。

d）战略合作伙伴关系与沟通机制

公司致力于与重要的供应商、顾客和相关方建立相互沟通、全面合作、实现“共赢”的战略合作伙伴关系。公司高层定期走访战略供应商和顾客，进行双向交流。公司授权商务部，收集调查顾客要求与期望，负责进行合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需求量、交付期限、质量要求等。

公司密切关注顾客需求及反馈意见，及时为顾客解决疑难问题。公司按照IS09001标准建立了采购控制程序，商务部门负责对供方的供应资格进行评审，通过验证供方资质、供货质量以及现场考察等多种渠道确认符合要求的供方，使公司产品产量、质量、成本控制和交货期得到保证。

2 组织面临的挑战

2．1竞争环境

a）组织在行业中的地位、规模、发展情况和关键影响因素

中国是世界XX第XX大消费国，预计未来XX-XX年我国XX的需求增幅将在10-15%，2010年全国XX产量为XX万吨。近几年来，XX产量增长较快，XXX产量猛增是推动整体产量上升的一个主要因素。XX市场主要分布在珠江三角洲和长江三角洲地区，其次在东北、湖北、重庆和广西等地。目前，公司生产规模为年产10万吨XX，处在华东经济带，临近消费市场，

占有区域优势。

公司目前在行业内地位靠后，但有XXXX公司强有力的支持，将在未来五年内建成年产XX基地。其中XX主体工程已于XX年底基本建成。

b) 竞争优势

公司所处独特的地理环境，市场优势明显，在资源获取方面，有XX公司强力支持，综合竞争力将进一步提升。取得成功的关键影响因素见表2. 1b。

表2. 1b关键影响因素表

走访沟通、标杆对手沟通、参加各种会议等信息获取渠道，获取相关信息。但标杆对手竞争性指标获取有限，主要是受竞争对手的保密限制。

2．2战略挑战

公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：

a) 关键业务方面：…

b) 人力资源方面：专业人才缺乏，员工素质、观念创新、人才队伍现状制约企业发展。随着企业自动化、信息化程度的提高，以及同行业的竞争，员工对薪酬增长的期望、员工流动和教育培训成本的增加等，为企业的发展带来新的挑战。

2．3 应对挑战的绩效改进系统

公司建立了“以标杆管理为核心的改进目标体系，以卓越绩效模式为框架的系统改进模式，以全面质量管理为中心的持续改进方法”的绩效改进模式，

通过定期分析与研判来实现绩效改进的推动，以提升管理水平和核心竞争力。以质量管理体系为基础，通过实施内审、管理评审等达到持续改进；以加强成本考核、质量考核、流程再造为提升手段，把产量、消耗、产值等与绩效考核统一在管理成本之中；以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品。

3．组织发展蓝图

公司以循环经济理念为统领，实施清洁生产工艺，加速改造，以“高效利用资源，贡献社会进步”为使命，形成了“求实创新合作自强”的企业精神，确立了“创造成就未来”的企业价值观及“打造XX锌钨钼基地创建国内一流企业”的企业愿景。

公司发展的战略目标是…

公司项目分三期实施：一期工程已于XXX年底完成，二期工程1XX 项目于XX年底完成主体工程建设，计划XXXX年投产；三期工程XX计划于XX年开工建设，XX年底竣工，项目建成达产后，可实现年销售收入XX 亿元，利税总额XX亿元，就业人数XXXXX余人。

4. 自我评价

4.1 领导

4.1.1 组织的领导

4.1.1.1 高层领导的作用

a) 确定公司的价值观、发展方向和绩效目标

1）确定企业精神、核心价值观、使命

公司领导承接集团公司确立的“企业精神”、“核心价值观”、“使命”。

企业精神：“求实、创新、合作、自强”

求实：踏实工作，追求实效；立足实际，科学决策；诚信为本，守法经营。

创新：面对挑战，坚持思想与观念创新，在工作中持续改进；坚持产业与产品创新，不断满足市场和客户的需求；坚持技术与管理创新，不断研发与运用新技术、探索先进的管理方法，在创新的实践中使企业焕发出新活力。

合作：坚持员工之间的团结，相互支持与关爱，打造和谐共进的企业团队；坚持与合作伙伴的密切合作，用业绩和诚信回报合作者；坚持与社会和社区合作，发展和睦友善的“互助双赢”的协作关系。

自强：奋力拼搏，永不懈怠，勇于赶超跨越，为集团公司“十二五”期末进入中国企业100强，迈入世界强企之林作出努力。

●核心价值观：“创造成就未来”

创造是前进的动力，是成功的源泉。XXXX坚持不断创新，创造了辉煌的业绩，奠定了在中国XX工业中的领军地位。创造成就了过去，还将成就未来。XXXX公司将秉承创业、创新、创造的优良传统：

——创造卓越绩效；

——创造世界品牌；

——创造一流技术；

——创造独具特色的先进管理模式。

通过创新创造，获取企业旺盛的生命力和竞争力，成就企业、股东和员工美好的未来，为民族有色XX工业的振兴和发展做出贡献。

●使命：“高效利用资源，贡献社会进步”

公司以矿产资源的勘探、开采及加工为主业，致力于矿产资源的高效开发利用，创造财富与相关方共享。在发展过程中，始终把高效利用资源作为生存和发展的使命。积极利用高新技术，提升装备和工艺技术水平，大力发展循环经济，建设XX、绿色XX，提高自然资源的综合利用率和回收率；加大合金材料、新材料研发，提高材料性能，节约材料用量，提高资源利用率；加强再生资源利用研究，提高再生资源利用率，提高资源利用效率。通过高效利用资源，为社会创造更多的财富，最终实现贡献社会发展进步的终

极目标。

●企业理念

管理理念：以人为本，持续改进。

尊重员工在企业中的主体作用和地位，充分发挥员工的潜能，倡导员工自主管理，并以标准化为基础，以信息化为手段，以企业文化为引领，对企业各项管理工作持续改进，整合提高。

安全理念：珍爱生命，保障安全。

生命无价，责任重于泰山。认真贯彻执行国家的法律法规和规章制度，落实好各级人员安全管理责任，确保员工的职业安全和企业的财产安全。

环保理念：清洁生产、绿色生态。

推行清洁生产和节能减排，全面建设节约型和环境友好型企业。为营造绿色生态环境积极承担自身的社会责任。

质量理念：追求一流品质、满足客户需求。

XXXX“XX”牌主产品已获“中国名牌产品”和“中国驰名商标”。围绕“打造世界XX”的企业愿景，公司主产品XX采标率达100%；密切关注市场，了解客户，保持产品产量始终处于行业领先地位，满足客户不断增长的个性化品质需求。

经营理念：与世界同步，与客户共赢。

XXXX是一个融入国际化的企业集团。XX公司要不断追踪世界发展潮流，吸收世界先进经营理念，以先进技术和工艺创造出一流国际化产品，满足世界客户的需求；同时，与客户携手合作，诚信互惠，实现“双赢”。

发展理念：转变发展方式，做精做大主业。

——在发展方式上不断推进创新，坚持做到“三个结合”：“外延式发展”与“内涵式发展”相结合，“内生型发展”与“并购型发展”相结合，“本企业发展”与“利益相关方和谐发展”相结合。

——在发展方向上，坚持信息化与工业化相融合，持续改进主业优化升

级，使公司成为具有国际竞争力的企业集团。

2）确定公司的发展愿景、战略目标和绩效目标

●发展愿景：“打造XX锌钨钼基地，创建国内一流企业”

高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，提出XXXXXX。加强国内外战略合作，推动公司快速成长壮大，力争XX年内成为上市企业，促进公司尽快实现年销售收入超XXX亿，成为国内XXX加工特大型企业集团。以科学发展观，基于事实的民主决策，尊重员工和合作伙伴，关注未来，管理创新，奉行以顾客为导向追求卓越，明确社会责任、诚实守信。

●战略目标

关注未来，五年制定一个发展规划和长期发展规划，保证企业的可持发展。公司的战略目标是：建设XXX，打造XXX，勇当同行先进，创建一流企业。加强国内外战略合作，推动公司快速成长壮大，力争XX年内成为上市企业，促进公司尽快实现年销售收入超XXXX亿，成为国内XX加工特大型企业集团。

●绩效目标

根据公司的愿景和战略目标，高层领导坚持科学的发展观，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益，提出了产量XXXX，实现销售收入达到 XX 亿元，力争进入国内一流企业为主的绩效目标。公司的绩效目标见表4.1.1.1 a）。

表4.1.1.1a）公司的绩效目标

在绩效目标体系中，产量、收入等指标主要考虑股东的利益；用户满意度、产品质量、对标水平等指标主要考虑顾客的利益；综合回收率、能耗、安全和环保等指标主要考虑社会利益；员工薪酬增长率等指标主要考虑员工利益。坚持以保质量、树品牌、挖潜增效、提升竞争力为目的，以技术创新为动力，以管理创新为手段，牢固树立环保意识、成本意识、竞争意识、改革意识、发展意识，抢抓机遇，加快技改，推进改革，细化管理，争创效益，努力打造绿色XX，人企共同发展。组织在组织生产过程中，党、政、工联席会议解决重点问题，企业重大问题均通过职工代表大会民主决策，确保企业决策切合实际，科学合理，实现共赢。

3）在实践中沟通核心价值观和发展战略

●双向沟通

高层领导通过在公司职代会、司情通报会、生产调度会、客户座谈会等会议上做专题报告，在XX日报、XXXX报、XX公司内网等发表文章，在XXXX电视台做专访等方式，向公司员工和相关方宣传公司的价值观、发展方向和目标。

为了确保双向沟通，公司高层领导通过参加员工演讲比赛、业余通讯员座谈会、合理化建议等途径，听取员工对公司价值观、发展方向和目标的意见和建议。同时，还利用参加供应商座谈会、走访客户等机会，向相关方征求意见和建议。组织在举行重大事件时邀请主要供方、顾客、合作伙伴、政府组织、新闻媒体等来公司观摩，如XX开工庆典等，并印制宣传册、纪念册等发放，展示企业发展战略的同时，也宣传了组织的价值观。

●领导带头实践核心价值观

公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，通过会议了解生产中安全形式、质量控制以及环境保护措施和有效性；传达公司相关制度和规划，重大问题则通过职工代表大会进行民主决策。各职能部门每个工作日通过内

部网站上报每天工作信息如生产日报、质量日报、环境日报、财务日报等，做到随时能了解生产中相关信息，充分发挥职能部门的作用。高层领导通过对各类数据的分析，依靠严格的工艺指标控制，实施科学的规范化管理，在实践中落实有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。

在双向沟通和全员实践中，公司编写了《员工手册》，在多层次多渠道宣贯集团公司文化精髓的同时，通过开展活动、督查考核等方式，自上而下，自下而上，层层推进，逐步落实，形成了企业文化框架体系（见图4.1.1.1a）。

（1）职代会、党政联席会等重大会议上公司党政主要领导亲自宣传；

（2）职工通过班前会、安全教育会等各种会议上宣传；

（3）在和机关在主要路口和办公室等处设立宣传标牌、悬挂横幅；

（4）《员工手册》人手一份，通过培训学习，在工作实践中贯彻；

（5）通过开展演讲比赛、评先评优等活动，结合实际宣传贯彻。

图4.1.1.1a企业文化框架图

b)创造良好的环境

1)创建有利于授权的氛围

高层领导倡导充分授权，并建立了清晰、简捷的授权机制。

●建立分类授权体系

公司的管理授权以和机关部门管理人员职责为依据，实行层级管理。经营授权在《合同管理办法》中有明确规定，一般按职责、级别授予采购、销售人员一定数额的处置权，一年授权一次。单项授权是针对随机发生的对外诉讼、谈判等例外事项，通过一定的审批程序而给予有关人员的单项工作授权。

●优化授权制度

——推进授权的清晰化：公司《合同管理办法》将对外经营授权作了定性和定量的规定。依据《公司章程》和相关制度，公司对管理部门及人员的岗位职责和权限进行了界定，在岗位说明书中作了明确规定。

——实行目标责任考核制度：高层领导倡导“发挥XX主体作用”，建立目标责任考核制度，层层签订责任书，每年定期检查考核，兑现奖惩。

——简化财务审批手续。针对财务审批手续繁琐的问题，公司从XX年起全面实行预算管理。

2）创建员工主动参与的氛围

高层领导倡导弘扬主人翁精神，全员参与企业管理。

●完善制度

公司先后制定了《QC小组活动管理办法》、《标准化班组管理办法》、《职工合理化建议实施办法》，坚持开展群众性的QC小组、标准化班组管理、员工合理化建议等活动，增强职工的归属感。

●落实奖励

公司每年都对以上活动评比和表彰，调动了员工参与管理、改进工作的积极性。

3）创建有利于创新的环境

公司领导层每月一次安全、质量、环保生产例会，是高层领导与中级管

理层直接沟通的模式，通过会议了解生产中安全形式、质量控制以及环境保护措施和有效性；传达公司相关制度和规划，重大问题则通过职工代表大会进行民主决策。各职能部门每个工作日通过内部网站上报每天工作信息如生产日报、质量日报、环境日报、财务日报等，做到随时能了解生产中相关信息，充分发挥职能部门的作用。也将通过对各类数据的分析，以简报形式向全体员工传达相关信息。依靠严格的工艺指标控制，实施科学的规范化管理，落实有效标准化的操作来改进产品质量，提高经营业绩。

注重市场调研和双向沟通，对主要供应商和合作伙伴给予明确承诺，依靠调查、走访、征集等渠道，传递信息，进行广泛沟通。如出现产品质量问题，立即派人赴现场进行调查研究和处理协商解决。从而使主要供应商和合作伙伴融入企业管理，担负起监督责任。在保持双向沟通过程中，公司积极采取有效的纠正和预防措施，对于质量方面反馈的信息，及时加以改进。依据进一步的调查分析，对实施情况进行跟踪和有效性评价、验证其效果，从而实现产品的质量提高，使质量体系更有效地运行。

本企业高层领导积极创造有利于全员主动参与质量管理、诚信经营、创新管理的生产经营环境。一是合理授权。根据各部门的管理范围进行质量职能的分配，每个职能部门履行本部门所担负的质量管理、安全管理的责任；二是明确各职能部门生产经营管理的目标内容。控制质量成本、安全事故率、环境零污染、节能降耗、提高回收率等。并结合全面质量管理和标准化管理，形成了具有本公司质量管理特色的管理体系，为确保产品质量，奠定了坚实的基础。

本企业中高层领导实行年薪制，领导层对企业经营结果负责，企业经营绩效与中高层领导薪酬挂钩，下属单位领导施行年度承包兑现奖挂钩考核。公司主要通过“员工薪酬绩效考核办法”来有效开展价值观、长短期方向及绩效期望。组织每年依据上一年考核情况，结合市场实际情况，修订绩效考核细则，并经职工代表大会审议，通过后实施。人力资源部每月依据各职能部

门提供的考核数据，形成上月薪酬绩效考核结果，报绩效考核领导小组审核后张榜公布，让每位员工了解自己的不足，增强进步的信心，促进共同进步。

4）优化学习的环境。

每年组织中层管理人员、员工参加学术报告会和讲座。XXXX年，与XX 电视大学合作进行在职员工业余再教育学习，营造全员学习的氛围。公司领导亲自参加各种重大的培训和学习，不断接受新的管理理念，丰富质量管理知识，注意吸收和掌握国内外质量信息，提高质量管理工作的能力。质量计量科也根据公司实际情况自编QC培训教材，让所有员工能接受并在QC活动中发挥自己潜能。建立和健全了职工技能和业绩的考核制度，贯彻按劳分配的原则，调动职工学习技术、钻研业务的积级性，逐步建立起培训、考核、使用、待遇相结合的激励机制。

5）创建守法和诚信经营的环境

根据国家及有关部门的法规政策，制定和完善了一系列适合实际并且易于操作的规章制度，倡导诚信经营的道德规范。如：依据《劳动法》明确组织的义务与劳动者权益，始终把人作业组织的主要资源，为员工提供合理薪资保障；依据《合同法》制定《大宗物料进厂流程》和《异议处理制度》；依据《安全生产法》制定《安全生产管理制度》；依据《产品质量法》制定《计量器具校检制度》和《顾客投诉处理流程》等。依靠营造浓厚的企业文化氛围增强企业组织的凝聚力、向心力，形成共同的价值标准和道德规范。

4.1.1.2 组织的治理

公司2XXX年编制的《质量手册》、《管理制度汇编》、《岗位职责》等相关文件，从制度上来约束员工行为，作为公司进行日常工作管理的依据。大力推行5S现场管理，从礼仪、权利、义务、制度等方面规范员工行为、明确权利与义务、细划员工守则，将员工培养成有素养、高素质的职工队伍。公司的高层领导承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为受到一定约束；治理以事实为基础，坚持科学性、民主性，经营责任和权限坚持明确性、

透明性，道德责任坚持社会性、公益性，法律责任坚持严肃性、公正性。

a) 组织的管理责任

公司自创立之初就按国家对上市公司的要求建立了法人治理结构，实现了所有权、经营权和监督权的分离和制衡。

公司高层领导接受董事会任命，聘任合同中明确经营责任，每年签订安全生产、环境保护、产量、质量、利税以及企业发展的责任状，由集团公司进行年度考核，企业经营绩效与中高层领导薪酬挂钩，公司股东大会定期审议董事会、监事会的报告及公司经营、项目发展等事项。董事会定期审议公司年度预算及执行情况。公司高层领导除接受股东大会、董事会、监事会监督外，每年举行一次中层领导对公司高层领导的民主测评，分别对管理层的经营、创新、廉洁、协作等四个方面进行无记名表决。

在法律和道德责任方面，XXX年公司成立之初，起草并发布的《公司章程》就对高层领导的法律、道德责任作了明确规定。并设置了纪律委员会、工会组织对管理层进行民主监督。在项目发展的时期，管理层提出“干干净净做事，明明白白做人”的号召，并在工会监督下签订“廉洁责任状”。项目实行“阳光工程”，所有设备采购、建筑工程均通过招标方式确定入围单位，后经过党、政、工联席会议确定中标单位。公司还开展效能监察，对招标工作实施过程监督，确保公平、公正。

b)组织的财务责任

公司依据国家《会计准则》、《财务通则》以及XX公司的相关要求，建立建全了资金管理规范、预算管理制度、资产管理规范、税收管理规范、有价XX管理规范、XX回收率管理制度、项目管理制度在内的一系列财务管理制度，使财务管理有法可依。

在生产经营方面，公司领导层组织各职能部门进行年度预算编制，该预算得到审核批准后实施。每月各职能部门计划下月度资金安排，预算内资金可直接入账手续，但超预算或预算外资金须由责任部门提出原因分析后经

党、政、工联席会议确定是否安排。在编制年度资金预算时，始终遵循压缩可控成本，确保资产保值增值。

在项目上，严格执行项目可研、设计确定的投资，新建年产十万吨锌计划已得到股东大会审议通过。

c）内、外部审计的独立性

公司委托XXX华会计事务所独立开展经营管理审计、离任审计、专项审计调查、工程项目审计等内审工作，审计机构向董事会负责并报告工作，针对审计中发现的问题，及时进行纠正措施，形成闭环管理。委托与公司没有关联利益的会计事务所提供会计报表审核、财务损益表、净资产验证、咨询等服务。

d）股东及相关方利益的保护

在股东权益方面，公司每年召开一次股东大会，确定利益分配方案。

在职工权益方面，工会每年代表职工与总经理签订《集体劳动合同》，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容具体化，通过现场管理和持续改进、绩效考核等措施不断改善员工的工作和生活条件。

在供应商利益方面，xx采购遵循平等、公平、公正原则进行抽样和数据交换，始终坚持“长期合作，实现共赢”的理念。辅料及机物料采购自主采购，也同样严格实行招议标方式进行，招标评议由商务部门组织，政工、财务、使用单位等派人参加，在同等质量情况下比价格，实行货比三家，确保公开、公平、公正性。

在顾客利益方面，公司始终以顾客满意为焦点，与战略客户建立了互信机制，年初签订供销合同，市场发生变化时，不采取囤货方式违反供销合同，不乱涨价，销售价是在上海期货交易所挂牌价基础上公开、公正、公平进行适度调整。对顾客在质、量上的投诉公司启动快速反应机制，确保顾客利益不受损失。

公司把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作都进行了责任分解，取得良好效果。

4.1.1.3组织绩效的评审

a）组织绩效评审的内容及方式

高层领导对公司绩效的评审集中在发展成就、标杆绩效、短期目标实现程度、管理有效性四个方面，如表4.1.1.3 a）：

表4.1.1.3 a）组织绩效评审的内容及方式

完整版卓越绩效自评报告

RKXS-AQ-ZRZ 卓越绩效自评报告 12000注册资本2011年6山东日科橡塑科技有限公司成立于月，万元，是山东日科化学股份有限公司的控股子公司。公司采用目前国际先进技术建设ACM生产基地，有利于新型高性能粉体橡胶的推广，有利于我国新型高性能粉体橡胶产品向高端领域发展，提升我国塑料加工业的总体技术水平，提高我国塑料加工工业的国际竞争力。该项目由于创新了生产工艺，在生产过程中更加合理的利用能源，而且项目对环境基本无污染，产品附加值高，符合我国现阶段建设资源节约型、环境友好型社会的发展要求。抗冲改性剂ACM产品可替代进口产品，且出口前景广阔，将彻底改变我国依靠进口的历史。对促进民族化工产业的发展，实现以塑代木、以塑代钢、节能环保、可持续发展具有十分重要的意义。 公司自成立之初就加大科技研发的投入力度，高度重视创新性科技人才队伍建设，不断提升企业自主创新能力。公司现有人员300人，其中工程技术人员60人，管理人员30人。公司管理人员知识层次高、进取意识强、团结风气浓，具有较高的管理水平和决策能力，是一支善管理、重实干、敢拼搏的优秀团队。公司自创立之初即设立研发中心，积极投身新产品开发，新产品ACM断裂伸长率由同行业的800%提高到1600%，性能指标提高两倍，使产品性能得到质的飞跃。公司全体研发人员经过不断探索、潜心研发，以先进的工艺技术和完善的

年公司被评为2014”品牌。HL检测手段，创立了塑料行业知名的 “ RKXS-AQ-ZRZ “市级研发中心”等荣誉称号。“市级工业设计中心”、公司始终坚 持“以市场为导向、以用户为中心、以质量为核心、努力为客户提供满意的产品和周到的服的经营方针，以服务赢市场”务，销售和技术服务网络遍布全国，产品国内市场占有率位居前列，与广东联塑、天津金鹏、中财、谷地等国内知名企业建立了战略合作关系，稳定内贸市场，同时积极开发国际市场，产品已销往美国、欧盟、韩国、以色列、土耳其、印度、东南亚等国家和地区，产品质量受到了客户的广泛好评。 为满足客户对产品的需求，公司计划建设二期年产10万吨ACM 及1万吨CPVC项目，2016年完成新项目土地、土建、设备投资8200万元，2017年度预计完成新项目投资22000万元，投资密度达到100%，力争2017年底完成项目建设，2018年4月份建成投产，建成投产后，将为社会创造400个就业机会。 公司秉承“止于至真”的哲学理念，牢记“聚焦客户的挑战和焦虑，为客户提供简单、适用、恰如其分的现实问题解决方案”的企业使命，坚持“以客户为本，以让客户120%满意的人为本”的价值观，以科 技创新为先导，通过优质领先的高技术产品和技术化营销队伍，为用户提供贴身到位的个性化增值服务，以崭新的姿态迎接国际化的竞争，

卓越绩效自评报告-4_7结果

××××××有限公司 卓越绩效自评报告 2017年2月

目录 P前言....................................................................................................................................错误！未定义书签。 P.1公司简介....................................................................................................................错误！未定义书签。 P.2组织现状....................................................................................................................错误！未定义书签。 4.1 领导...................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.2 高层领导的作用...................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.3 组织治理...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.1.4 社会责任...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.2 战略...................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.2.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.2.2 战略制定...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.2.3 战略部署...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.3 顾客与市场.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.3.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.3.2 顾客和市场的了解...............................................................................................错误！未定义书签。 4.3.3 顾客关系与顾客满意............................................................................................错误！未定义书签。 4.4资源....................................................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.2 人力资源...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.3 财务资源...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.4 信息和知识资源...................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.5 技术资源...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.6 基础设施...............................................................................................................错误！未定义书签。 4.4.7 相关方关系...........................................................................................................错误！未定义书签。 4.5 过程管理...........................................................................................................................错误！未定义书签。 4.5.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.5.2 过程的识别与设计...............................................................................................错误！未定义书签。 4.5.3过程的实施与改进................................................................................................错误！未定义书签。 4.6 测量、分析与改进............................................................................................................错误！未定义书签。 4.6.1 总则.......................................................................................................................错误！未定义书签。 4.6.2 测量、分析和评价...............................................................................................错误！未定义书签。 4.6.3 改进与创新...........................................................................................................错误！未定义书签。 4.7 结果 (1) 4.7.1 总则 (1) 4.7.2 产品和服务结果 (1) 4.7.3 顾客与市场结果 (2) 4.7.4 财务结果 (4) 4.7.5 资源结果 (4) 4.7.6 过程有效性结果 (5) 4.7.7 领导方面的结果 (5)

卓越绩效自评报告

四川省川汇塑胶有限公司卓越绩效自评报告 二零一四年八月六日

目录 一、前言: 1、公司概况:.....................................................................、、 (3) 1、1、公司环境:...................................................、.........、、 (4) 1、2、组织关系:............................................................、.........、、 (8) 2、公司面临的挑战……………………………………………………………、、11 2、1、竞争环境.....................................................................、、...、 (11) 2、2、战略挑战与优势...............................................................、、、 (12) 2、3、绩效改进系统………………………………………………………、、……、13 二、领导: 2、1、高层领导的作用……………………………………………………、、……、14 2、2、公司治理…………………………………………………………、、………、20 2、3、社会责任…………………………………………………………、………、、22 三、战略: 3、1、战略制定…………………………………………………………………、、、25 3、2、战略部署…………………………………………………………………、、、28 四、顾客与市场: 4、1、顾客与市场的了解………………………………………………………、、、32 4、2、顾客关系与顾客满意……………………………………………………、、、33 五、资源: 5、1、人力资源........................................................................、、...、35 5、2、财务资源...........................................................................、、、38 5、3、信息与知识资源......................................................、、、 (39) 5、4、技术资源…………………………………………………………、………、、41 5、5、基础设施………………………………………………………、…………、、44 5、6、相关方关系…………………………………………………、……………、、46 六、过程管理: 6、1、过程的识别与设计……………………………………………、…………、、47 6、2、过程的实施与改进...................................................、.........、、 (49) 七、测量、分析与改进: 7、1、测量、分析与评价……………………………………………………、、…、51 7、2、改进与创新………………………………………………………、……、…、53 八、结果: 8、1、产品与服务结果……………………………………………………、、……、55 8、2、顾客与市场结果……………………………………………………、、……、56 8、3、财务结果……………………………………………………………、、……、57 8、4、资源结果……………………………………………………………、……、、58 8、5、过程有效性结果…………………………………………………、……、…、60 8、6、领导方面的结果……………………………………………………、……、、61

实施卓越绩效管理《自我评价报告》

附件2 实施卓越绩效管理 《自我评价报告》

单位 年月 目录 一、P 前言：组织概述 P 1 组织描述 P 1 a 组织环境………………………………………………………………第页 P 1 b 组织的关系……………………………………………………………第页 P 2 组织面临的挑战 P 2 a 竞争环境………………………………………………………………第页 P 2 b 战略挑战………………………………………………………………第页

P 2 c 绩效改进体系…………………………………………………………第页 二、4 评价要求 4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用…………………………………………………第页 4.1.1.2 组织的治理………………………………………………………第页 4.1.1.3 组织绩效的评审…………………………………………………第页 4.1.2 社会责任 4.1.2.1 公共责任…………………………………………………………第页 4.1.2.2 道德行为…………………………………………………………第页 4.1.2.3 公益支持…………………………………………………………第页 4.2 战略 4.2.1 战略制

定………………………………………………………………第页 4.2.2 战略部署 4.2.2.1 战略规划的制定与部署…………………………………………第页 4.2.2.2 绩效预测…………………………………………………………第页 4.3 顾客与市场 4.3.1 顾客和市场的了解……………………………………………………第页 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立…………………………………………………第页 4.3.2.2 顾客满意的测量…………………………………………………第页 4.4 资源 4.4.1 人力资源 4.4.1.1 工作系统…………………………………………………………第页 4.4.1.2 员工的学习和发展………………………………………………第页

卓越绩效自评报告(3.顾客与市场)

4.3顾客与市场 ****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”相结合的服务理念，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。 4.3.1顾客和市场的了解 广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。 图4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程

4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场 根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。 (1)顾客与市场的细分 ①市场的细分 ●根据产品用途和产品特征细分市场 根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表4.3.1-1。 表4.3.1-1 公司产品市场细分方法 产品用途产品特征 载重汽车重型■中型◆轻型▲微型△ 平板车■◆▲△ 自卸车■◆▲ 牵引车■◆ 特种车辆■◆▲ 客车大型■中型◆轻型▲微型△ 公路客运车辆■◆▲△ 旅游客运车辆■◆▲ 城市公交车辆■◆▲ 通机大型■中型◆小型▲ 工程机械装载机■◆▲压路机■◆▲其它■◆▲ 农业机械收割机■◆▲拖拉机■◆▲ 发电机组■◆▲ 船机■◆▲ 轿车高级中高级中级普通级微型 ●根据地理区域细分市场 从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。 ②顾客的细分 ●按业务关系细分 根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细

XX公司卓越绩效自评报告

自评报告 XXXX有限责任公司2012年4月10日

组织概述 1 组织描述 XXXX有限责任公司（以下简称公司）是在XX省委XX市人民政府的大力支持下，由XXXX公司、XX市工业发展投资有限公司、XX有限公司三方共同出资，于XXXX年X月组建的。公司注册资金为X亿元人民币。公司下设XXXXXX。主要生产经营XXXXXX加工。 1.1组织的环境 a）主要产品和服务及其交付方式 公司主要从事XXX产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。 表1.1a 公司生产规模、产品及其交付方式 公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。 ●企业精神：“求实创新合作自强”。 ●企业使命：“XXXXXXX 贡献社会进步” ●企业核心价值观：“创造成就未来” ●企业愿景：“XXXXXX 创建国内一流企业” c）员工的基本情况 公司职工总人数为XXXX人，员工基本情况见表1.1c。 表1.1c员工基本情况表

员工年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。 公司员工涉及XX作业，因此实现定期体检制度，对在XX、高温环境下的作业员工给予特殊的健康和安全保护。对起重工、锅炉工、水质化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。 d）主要的技术和设备设施 公司拥有XX、生产车间及辅助生产车间，主要生产工艺有XX工艺。其

中XX获XXX二等奖；XX获XXX奖。主要设备见表1.1d。 公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的主要法规和政策环境见表1.1e。 表1.1e组织运营的主要法规政策环境 1.2组织的关系 a）组织机构和治理系统 公司管理体系：实行董事会领导下的总经理负责制。依法设立股东大会、董事会、监事会和公司法人治理结构。 公司下设五部，组织机构图见图1.2a。

卓越绩效自评报告范例

卓越绩效自评报告范例 编制说明 集团公司为申请安徽省质量管理奖，特成立卓越绩效评价领导小组，由公司董事长(总经理)任组长，公司办主任任副组长，负责编制自评报告及实施具体的绩效评价工作。 结合公司质量管理实际情况以及电缆行业的特点，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面描述了公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价的依据，并用于申请××年度安徽省质量管理奖。 报告中具体数据涉及公司连续三年的有关指标，公司均如实填写，自我评价打分表中的分值由领导小组负责打分。报告的编写及实施有助于集团公司提高整体业绩和能力，为公司的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。 1 范围本报告描述了集团公司从事质量管理活动的所有方面，为公司追求卓越管理提供了自我评价的依据，并用于申请××年度安徽省质量管理奖。 2 引用文件GB/T19000-XX 质量管理体系基础和术语(idtIS09000：XX) GB/T19004-XX 质量管理体系业绩改进指南(idtlS09004：XX) GB/T19580-XX 卓越绩效评价准则公

司内部文件《质量手册》(HH01-C版) 3术语和定义GB/T19000-XX和GB/T19580-XX确立的术语和定义。 1 企业概况 、企业简介。见公司简介(略)。 、企业文化 公司愿景：“诚信、高效、奋进、创新”。 使命：讲究科学管理、立足竞争市场、为本地同行树立标杆。 核心价值观：“以领先技术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”。 、企业人力资源、社会责任与守法 企业人力资源：职工总人数××人，管理队伍××人，占职工总数××%;技术骨干、专业技术人员××人，占职工总数××%;中级职称××人，初级职称××人，高、中专以上的占××%。 职工健康安全和劳动保护安全指标全年实现“三无”即：无重伤、无死亡、无重大火灾事故。按时按月足额缴纳养老保险、工伤保险等。 环境预防、污染治理与达标排放公司所生产的××产品及其材料完全符合国家和环境保护标准，无有害气体、液体、固体排放，无有害辐射、噪声等。 设施设备和技术开发目前公司拥有1栋6层办公楼、5

卓越绩效模式管理自评报告

卓越绩效模式治理 自评报告

XXXX有限责任公司2015年4月10日

组织概述 1 组织描述 XXXX有限责任公司（以下简称公司）是在XX省委XX市人民政府的大力支持下，由XXXX公司、XX市工业进展投资有限公司、XX有限公司三方共同出资，于XXXX年X月组建的。公司注册资金为X亿元人民币。公司下设XXXXXX。要紧生产经营XXXXXX加工。 1.1组织的环境 a）要紧产品和服务及其交付方式 公司要紧从事XXX产品，目前公司的生产规模、产品交付方式、途经见表1.1a。 表1.1a 公司生产规模、产品及其交付方式

公司承接集团公司的企业精神、使命、价值观等，结合公司实际情况提出企业愿景。 ●企业精神：“求实创新合作自强”。 ●企业使命：“XXXXXXX 贡献社会进步” ●企业核心价值观：“制造成就以后” ●企业愿景：“XXXXXX 创建国内一流企业” c）职员的差不多情况 公司职工总人数为XXXX人，职员差不多情况见表1.1c。

表1.1c职员差不多情况表 职员年龄、学历结构见图1.1c-1和图1.1c-2。 公司职员涉及XX作业，因此实现定期体检制度，对在XX、高温环境下的作业职员给予专门的健康和安全爱护。对起重工、锅炉工、水质

化验工、焊工、电工、厂内机动车辆等特种设备的操作人员进行持证上岗。 d）要紧的技术和设备设施 公司拥有XX、生产车间及辅助生产车间，要紧生产工艺有XX工艺。其中XX获XXX二等奖；XX获XXX奖。要紧设备见表1.1d。 表1.1d 要紧生产技术和设备 公司严格遵循国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求，遵循合法经营，按章办事原则。组织运营的要紧法规和政策环境见表1.1e。 表1.1e组织运营的要紧法规政策环境

卓越绩效自评报告

四川省川汇塑胶有限公司

卓越绩效自评报告 二零一四年八月六日

一、前言： 1、公司概况：............................................ .. (3) 1.1、公司环境： ................................ ... .... . . (4) 1.2、组织关系： ...................................... ... ... ..^ 8 2、公司面临的挑战............................................. ..11 2.1、竞争环境 ............................................ ..….^, 11 2.2、 ....................................................... 战略挑战和优势 ...???12 2.3、 ..................................................... 绩效改进系统 (13) 二、领导： 2.1、 ..................................................... 高层领导的作用 (14) 2.2、 ......................................................... 公司治理.20 2.3、 ......................................................... 社会责任..22 三、战略： 3.1、 ......................................................... 战略制定 (25) 3.2、 ......................................................... 战略部署 (28) 四、顾客与市场： 4.1、 ................................................. 顾客和市场的了解 (32) 4.2、 ............................................... 顾客关系与顾客满意 (33) 五、资源： 5.1、 ....................................................... 人力资源 (35) 5.2、 ......................................................... 财务资源 (38) 5.3、 ................................................... 信息和知识资源39 5.4、 ......................................................... 技术资源..41 5.5、基础设施 ................................................ ..44 5.6、相关方关系 .............................................. ..46 六、过程管理： 6.1、过程的识别与设计 .......................................... ..47 6.2、过程的实施与改进 ................................ .... ... ..-49 七、测量、分析与改进： 7.1、测量、分析和评价 ..................................... (51) 7.2、改进与创新 ......................................... (53) 八、结果： 8.1、产品和服务结果 ..................................... (55) 8.2、顾客与市场结果 ..................................... (56) 8.3、财务结果 ............................................ (57)

公司卓越绩效自评报告范本

XYZ公司 卓越绩效模式自评报告

目录 P前言：组织简介 (2) P.1 组织概况 (2) P.2 组织的现状 (12) 1. 领导 (16) 1.1高层领导 (16) 1.2 治理和社会责任 (26) 2. 战略策划 (33) 2.1 战略制定 (33) 2.2 战略展开 (42) 3. 以顾客为关注焦点 (48) 3.1 顾客契合 (48) 3.2 顾客关系与中意 (58) 4. 测量、分析与知识治理 (63) 4.1 组织绩效的测量、分析和改进 (63) 4.2信息、知识和信息技术的治理 (72) 5. 以职员为本 (75)

5.1职员契合度 (75) 5.2职员环境 (82) 6. 过程治理 (84) 6.1工作系统 (84) 6.2工作过程 (92) 7. 结果 (95) 7.1 产品结果 (95) 7.2 以顾客为关注焦点的结果 (97) 7.3 财务和市场结果 (100) 7.4 以职员为本的结果 (103) 7.5 过程有效性结果 (108) 7.6 领导结果 (110) P前言：组织简介 P.1 组织概况 深圳市XYZ有限公司成立于 1993年，是中国高科技板块上市公司“XYZ高科”（股票代码）的控股公司之一。 深圳市XYZ有限公司是国家级高新技术企业，是中国电工仪器仪表标准化技术委员会单位会员，是经深圳市政府评定的民营领军骨干企业和直通车服务大企业，通过了ISO 9001：2000国际质量治理体系认证。产品通过了中国国家强制性产品检验（3C）认证、荷兰KEMA-KEUR认证及欧盟CE认证。

公司总部位于深圳市南山区，在深圳市龙岗区建有 10万平方米工业园。 XYZ以“公用表计专业制造商”作为市场定位和战略目标，现已进展成为以全电子式电能表、智能水表、新型燃气表三大产业为主体的大型现代化企业。 XYZ拥有国内最大的生产基地以及国际领先的流水线，产品畅销中国内地、中国台湾、印度、摩洛哥、秘鲁、菲律宾、蒙古、尼日利亚、阿尔及利亚、土耳其、埃及、孟加拉、挪威、巴基斯坦、阿联酋等几十个国家和地区，要紧产品出口一直位居行业前3名。 XYZ一直奉行“以品质开拓市场，以诚信树立品牌”的经营理念。在新的历史时期，XYZ将以更加领先的优势，完美的品质，战略的思想，高端的视野，博大的胸怀，向世界发出邀请，向多元化、国际化的目标稳步前进，成为具有全球竞争力的强势品牌。

卓越绩效自评报告0001

四川省川汇塑胶有限公司 卓越绩效 I评报告

零一四年八月六日

3 一、 刖言： 1、 公司概况： ............. 1.1、 公司环境： ............ 1.2、 组织关系： ............ 2、 公司面临的挑战 ......... 2.1、 竞争环境 .............. 2.2、 战略挑战和优势 ........ 2.3、 绩效改进系统 ........... 二、 领导： 2.1、 高层领导的作用 ........ 2.2、 公司治理 .............. 2.3、 社会责任 .............. 三、 战略： 3.1、 战略制定 .............. 3.2、 战略部署 .............. 四、 顾客与市场： 4.1、 顾客和市场的了解 ...... 4.2、 顾客关系与顾客满意…… 五、 资源： 5.1、 人力资源 .............. 5.2、 财务资源 .............. 5.3、 信息和知识资源 ........ 5.4、 技术资源 .............. 5.5、 基础设施 .............. 5.6、 相关方关系 ............ 六、 过程管理： 6.1、 过程的识别与设计 ...... 6.2、 过程的实施与改进 ...... 七、 测量、分析与改进： 7.1、 测量、分析和评价 ..... 7.2、 改进与创新 ............ 八、 结果： 8.1、 产品和服务结果 ........ 8.2、 顾客与市场结果 ....... ... 4 -.. (8) ..11 ......12 .. (13) .... .14 .... .20 ??.. (22) ...25 (28) ...32 (33) ......35 ...38 ... 39 ?.....41 ?.....44 ?.. (46) ? (47) - (49) ......51 ?.. (53) ... .55 ... .56 ... .57 ?.....58 ?.. (60)

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河北英凯模金属网有限公司 卓越绩效自评报告 二零一三年八月二十八日 目录

P前言：公司简介 ........................................................... 错误!未定义书签。 P.1 公司概况 .............................................................. 错误!未定义书签。 P.2 组织的现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 1. 领导.............................................................................. 错误!未定义书签。 1.1高层领导 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2社会责任 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 战略策划...................................................................... 错误!未定义书签。 2.1 战略制定 ............................................................. 错误!未定义书签。 2.2 战略展开 ............................................................. 错误!未定义书签。 3. 以顾客为关注焦点 ...................................................... 错误!未定义书签。 3.1 顾客契合 ............................................................. 错误!未定义书签。 3.2 顾客声音 ............................................................. 错误!未定义书签。 4. 测量、分析与知识管理 .............................................. 错误!未定义书签。 4.1 组织绩效的测量、分析和改进 .......................... 错误!未定义书签。 4.2信息、知识和信息技术的管理 .......................... 错误!未定义书签。 5. 以员工为本 .................................................................. 错误!未定义书签。 5.1员工契合度 ......................................................... 错误!未定义书签。 5.2员工环境 ............................................................. 错误!未定义书签。 6. 过程管理...................................................................... 错误!未定义书签。 6.1工作系统 ............................................................. 错误!未定义书签。 6.2工作过程 ............................................................. 错误!未定义书签。

卓越绩效自评报告模板

有限公司卓越绩效自评报告 2011年7月 目录

4.1 领导…………………………………………………………………… 4.1.1 组织的领导………………………………………………………… 4.1.2 社会责任…………………………………………………………… 4.2 战略…………………………………………………………………… 4.2.1 战略制定…………………………………………………………… 4.2.2 战略部署…………………………………………………………… 4.3 顾客与市场…………………………………………………………… 4.3.1 顾客和市场的了解………………………………………………… 4.3.2 顾客关系与顾客满意……………………………………………… 4.4 资源…………………………………………………………………… 4.4.1 人力资源…………………………………………………………… 4.4.2 财务资源…………………………………………………………… 4.4.3 基础设施…………………………………………………………… 4.4.4 信息………………………………………………………………… 4.4.5 技术………………………………………………………………… 4.4.6 相关方关系………………………………………………………… 4.5 过程管理……………………………………………………………… 4.5.1 价值创造过程……………………………………………………… 4.5.2 支持过程…………………………………………………………… 4.6 测量、分析与改进…………………………………………………… 4.6.1 测量与分析………………………………………………………… 4.6.2 信息和知识的管理………………………………………………… 4.6.3 改进………………………………………………………………… 4.7 经营结果……………………………………………………………… 4.7.1 顾客与市场的结果………………………………………………… 4.7.2 财务结果…………………………………………………………… 4.7.3 资源结果…………………………………………………………… 4.7.4 过程有效性结果…………………………………………………… 4.7.5 组织的治理和社会责任结果………………………………………