青岛海景花园酒店优质服务手册全套

优质服务手册青岛海景花园酒店

目录第一编如何满足顾客需求

优质服务的基本概念

完成优质服务的步骤

提供优质服务的步骤

获得顾客反馈信息的几种渠道

满足顾客的需求

需要挽回顾客投诉

向顾客推销优质服务

确保顾客成为回头客

第二编如何平息顾客不满

一、为什么平息顾客的不满很重要

二、顾客为什么会不满

三、避免顾客不满你能做的事情

四、你如何平息顾客的不满

五、创造一个让顾客满意的环境

优质服务系列教材之一

如

何

满

足

顾

客

需

求

优质服务的基本概念

什么是服务

服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

酒店的“大服务”概念

上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为顾客服务

相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。

服务品牌：情满人间

我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。

服务的四种类型

一、冷淡型：

服务特点：程度面和个人面都较弱。

程序面：1、慢2、不一致3、无组织

4、不方便

5、混乱

个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情

4、疏远

5、不感兴趣

给客人的信息：我们不关心你。

二、生产型

服务特点：程序面很强，个人面较弱。

程序面：1、及时2、有效率3、统一

个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远

4、不感兴趣

给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列

三、友好型：

服务特点：个人面很强，但程序面不强。

程序面：1、慢2、不一致3、无组织

4、混乱

个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣

4、机智

给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。

四、优质型：

服务特点：程序面和个人面都很强。

程序面：1、规范2、及时3、高效率

4、统一

个人面：1、友好2、优雅3、和谐

4、有兴趣

给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

服务失败的表现

1．精神沮丧，容易生气；

2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；

3．喜欢以自我为中心、焦点；

4．办事拖拉；

5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；

6．办事按部就班；

7．让顾客知道酒店永远是对的。

为什么要提供优质服务？

1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；

2．竞争越来越激烈，手段越来越多；

3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；

4．优质服务才能创造经济效益。

具备向顾客提供卓越的优质服务的条件

1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；

2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；

3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；

4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；

5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。

6．能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。

完成优质服务的步骤

提供优质服务的步骤 4-1步骤（一）： 对顾客显示

积极热情的

态度

态度是心灵的表白，这种心

灵表白受感

情、思想和行为倾向的

影响。态度

有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务上的第一步中它就体现在对顾客积极的态度上，具体有以下表现： 4-1-1积极热情态度的表现

1．热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；

2．即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；

3．在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；

4．遇到难以打交道的人时不会生产消极情绪；

5．认为做好工作中的每件事都是重要的；

6．见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；

7．顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；

8．当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。

4-1-2显示积极热情态度的要求

A 外表

1．展示你的最佳形象

与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象

是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显

得越积极。

2．形象的表现方面

（1）发型及头饰；

（2）面孔及化妆；

（3）手、指甲、牙齿；

（4）服装及饰物；

（5）个人的清洁程度；

（6）个人的言行举止。

总体要求：干净、整洁、得体、外表达到职业化。

B 形体语言表达

信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。

规范的形体语言表现有：

（1）走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；

（2）手臂摆动自然且不矫揉造作；

（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；

（4）微笑自然、大方、得体；

（5）形体动作从容、放松且有节制；

（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。

C 说话时的语气

说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：

（1）说话时语音清晰明了、自然；

（2）始终保持真诚、自然的微笑；

（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。

D 掌握打电话的技巧

打电话的技巧十分重要，因为在电话中：

（1）你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场；

（2）此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；

（3）当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积极热情的态度。

E 保持精神饱满

时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有

4-1-3步骤（一）：小结

在工作保持一种积极热情的态度，需要：

1．要发自内心地喜爱自己的工作；

2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。

4-2步骤（二）：识别顾客的需求

服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；

追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；

对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足；

对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。

4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求

A 对你的顾客需求了解的内容：

（1）顾客需要什么；

（2）顾客需求什么；

（3）顾客想什么；

（4）顾客感觉如何；

（5）顾客是否满意；

（6）顾客是否成为你的回头客；

B 顾客需求的类型（顾客的十大需求）：

（1）受欢迎的需求；

（2）及时服务的需求；

（3）享受舒适的需求；

（4）有序服务的需求；

（5）被理解的需求；

（6）被帮助和被协助的需求；

（7）受重视的需求；

（8）被称赞的需求；

（9）被识别或被记住的需求；

（10）受尊重的需求。

4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求

懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

实践题（一）：

请填写下列服务的时间要求：

（1）顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客人的到来。

（2）顾客的特殊要求应在分钟内得到答复，并在分钟内给予解决。

（3）得知顾客投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得到处理，如自己处理不了，在时间内反馈给主管（上级），在时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得到解决。

（4）电话应在声铃响内予以接听。

（5）接到电话报修分钟赶到现场并在时间内修复。

4-2-3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步

所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：

（1）你是否考虑到顾客的全部需求？

（2）顾客的下一个需求是什么？

（3）怎样改善对顾客的服务？

实践题（二）：

请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

（1）顾客等候服务已很长时间

预计需求。

（2）顾客不停地看手表

预计需求。

（3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩

预计需求。

（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐

预计需求。

（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班

预计需求。

4-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人

殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过

1．观察顾客时要求敏锐。

观察顾客的需求，要对顾客发生的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。

实践题（三）：

请填写下列情况发生时顾客的预计需求：

信号可能的顾客需求

（1）顾客的年龄：年轻

年老

（2）顾客手中拿着鲜花

蛋糕

（3）服饰：非常时髦

过时

（4）语言能力：非常流利

不流利

（5）态度：积极

消极

2．观察顾客的需求要投入感情

投入感情就能理解一切，这就是说，你要设身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是这位顾客，我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需要被给予：

（1）帮助（2）尊重（3）安慰

（4）同情（5）记住（6）肯定

（7）安全（8）诚信（9）参与

（10）称赞（11）理解（12）重视

4-2-5识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求

1．被理解的需求

你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。

2．受欢迎的需求

对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。

3．受重视的需求

自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人的重视，顾客也一样。为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。

4．享受舒适的需求

顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也需要心理上的舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。

对客人的四个充分理解：

充分理解客人的需求

充分理解客人的心态

充分理解客人的误会

充分理解客人的过错

如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人的下列需求：

1．被理解的需求；

2．受欢迎的需求；

3．受重视的需求；

4．享受舒适的需求。

4-2-6识别顾客需求，需要善于倾听

A．成功倾听的五种方法：

1．不要说话；

2．避免分心；

3．注意其他人在说什么；

4．探寻真实的含意；

5．给予反馈信息。

B．有效的倾听是一种技巧：

倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。

请判断下列对倾听的看法的正误：

1．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，

练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

2．我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。

3．倾听能力取决于智力。

4．智力与倾听技巧之间没有关系。

5．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

6．倾听能力与听力密切相近。

7．倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。

8．倾听是一种被动行为。

9．性格对倾听具有重要的影响。

10．性格对倾听能力基本没有影响。

11．有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

12．倾听是通过耳朵完成的。

13．感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。

14．倾听注重内容第一，感情第二。

4-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈

寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：

（1）顾客想要什么；

（2）顾客需求什么；

（3）顾客感受如何；

（4）顾客对酒店有什么意见和建议；

（5）顾客是否满意。

获得顾客反馈信息的几种渠道：

（1）仔细倾听顾客说些什么；

（2）制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；

（3）给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；

（4）让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；

（5）保证经理与顾客经常接触；

（6）采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；

（7）接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应；

（8）组织营销人员定期向客户寻求意见；

（9）组织专人电话调查顾客对服务是否满意；

（10）建立自己的网站或网页，通过网格反馈获取信息；

（11）建立客史档案；

（12）服务人员通过对客人的观察；

（13）外出拜访客户；

（14）请暗访客人来酒店；

（15）电话征询客人意见；

（16）对菜品进行统计分析；

（17）发放信函；

（18）营销部宴请客人时征询意见；

（19）考察市场；

（20）设立顾客投诉箱；

（21）对顾客施行有奖征询；

（22）举办和顾客之间的交流会。

实践题（四）：

请列出其他获取顾客反馈信息的渠道：

4-2-8步骤（二）：小结

识别顾客需求最好的方法是站在顾客的位置，从他们的角度去观察。

4-3步骤（三）：满足顾客的需求

满足顾客需求，就是我们的成功

永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。

在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。

对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。

要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。

遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。

4-3-1满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务

要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。

实践题（五）：

请回答下面两个问题：

1．你一般做哪些后勤事务？

2．列出你所做的主要后勤事务。

4-3-2满足顾客的需求，需要简明表达的能力

表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：

（1）理解顾客的自尊心理；

（2）复述顾客的话，有助于消除误会；

（3）使用简单易懂的词句；

（4）在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效；

（5）辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性；

（6）用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要；

（7）不论说什么，你的形体、语言，都直接向他人传递信息；好的员

工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。

总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。

思考题：

1．列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。

2．传达和表达的区别。

4-3-3满足顾客需求，需要说话恰到好处

在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客展示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的评议，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。

实践题（六）

请填写工作中与顾客交谈时的典型用语，包括问候语、业务用语、以及结束语。如：

礼貌用语：

您好/早上好/晚上好。

请问，我可以怎么称呼您？

欢迎光临海景花园大酒店！

非常高兴再次见到您。

业务用语：

先生，请问您用哪种方式结帐？

先生，请这边走。

小姐，我能为您做点什么吗？

小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务。

先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗？

道别语：

请慢走，欢迎您再次光临！

祝您平安！

祝您一路顺风/旅途愉快！

满足顾客四种基本需求，需要：

对顾客表示理解（被理解的需求）

使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）

使他们感到受重视（受重视的需求）

创造舒适的感觉（享受舒适的需求）

服务过程中的三个不允许：

不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。

不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。

不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。

顾客意识：

实践题（七）：

请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：

被理解的需求

1．客人在西餐厅取食品时将餐具掉在地上。

具体做法：

2．客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉。

具体做法：

3．客人因喝酒过度，将污物吐在你身上。

具体做法：

受欢迎的需求

1．客人入店后，主动递上名片。

具体做法：

2．客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰、家人或工作。

具体做法：

受重视的需求

1．客人自称是酒店的大客户或酒店领导的朋友。

具体做法：

客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。

具体做法：

享受舒适的需求

具体做法：

1．客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。

具体做法：

2．客人指定要一个大的餐厅，而餐厅已被预订完。

具体做法：

4-3-4满足顾客需求，向顾客推销优质服务

向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需求投入感情。推销服务要通过以下几种途径：

1．增强自己提供服务的意识；

2．介绍本服务（含产品）的特点；

3．描述这些服务能给顾客带来的益处。

实践题（八）：

1．请列出延伸服务的内容。

2．请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处）。

（附）商务客人的特点：

1、时间观念强；

2、信息观念强；

3、需要随时提供办公服务；

4、希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得联系。

4-3-5满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务

在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。

虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类

似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

4-3-6满足顾客的需求，需要为不测事件做准备

事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。

实践题（九）：

下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。

不测事件应急计划

1．突降暴雨

2．高温天气

3．温度骤降

4．锅炉突坏

5．空调停止供冷

6．空调停止供热

7．突然停止供水

8．突然停止供电

9．电脑死机

10．洗衣设备故障

11．顾客拥挤

12．人手不足

13．突发火警

14．顾客突然发病

15．电话总机坏机

请列举其他可能的突发事件及其应急计划。

4-3-7步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要

履行你工作中所有的任务和职责

履行重要的后勤事务

向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息

满足顾客的四种基本需求

做好延伸服务

当不测事件发生时，继续提供优质服务

4-4步骤（四）：确保顾客成为回头客

美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：

1%的顾客去世了

3%的顾客搬家了

4%的顾客自然地改变了偏好

5%的顾客听从了朋友的劝告

9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所

10%的顾客是习惯性地抱怨者

4-4-1确保顾客成为回头客，需要你努力做到

（1）始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；

（2）即使你不高兴，也要面带微笑；

（3）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；

（4）格外关心顾客；

（5）详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；

（6）当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。

（7）想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）；

（8）欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；

（9）和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题；

（10）努力追求顾客的赞誉；

4-4-2确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满

处理抱怨的步骤：

（1）仔细倾听顾客的抱怨；

（2）复述抱怨以确认你所听到的没错；

（3）向客人表示歉意；

（4）认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；

（5）解释你将采取什么行动，纠正错误；

（6）感谢顾客提出了引起你注意的问题。

实践题（十）：

某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些

什么？

①②

③④

4-4-3确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？

实践题（十一）：

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括①你如何做？②你如何说？）

常见的抱怨你如何说和处理的建议

1．

2．

3．

4-4-4确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型

难伺候的顾客主要有以下几种：

1．易怒的顾客；

2．喋喋不休的顾客；

3．令人讨厌/不太正经的顾客；

4．古怪的顾客；

5．热情/庄重拘谨的顾客；

6．犹豫不决的顾客；

7．霸道的顾客；

8．喝醉的顾客；

9．挑剔的顾客；

10．爱争辩的顾客；

11．沉默不语的顾客；

12．过分计较金钱的顾客；

13．意志消沉的顾客；

14．过分虚荣的顾客；

15．摆谱的顾客；

16．财大气粗的顾客；

17．善变的顾客；

18．故意找茬的顾客；

19．有洁癖的顾客；

20．多疑的顾客；

21．故作明白的顾客；

22．蛮不讲理的顾客；

23．爱占便宜的顾客；

24．过于敏感的顾客；

25．追求完美的顾客；

26．琢磨不透的顾客。

实践题（十二）：

请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。

难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。

实践题（十三）：

下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：

1、他们疲劳、沮丧

2、他们困惑、遭到打击

3、他们在保护自我或自尊

4、他们以前从未遇到过相同情景

5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声

6、他们受酒精或毒品之害

7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差

8、他们在过去类似的场所中受到怠慢

9、他们心情不好因而在你身上出气

10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间

列出你能想到或遇到过的其他原因：

1、

2、

4-4-5确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来

第一步：不要触及个人

这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对

公司股东大会会议通知.doc

公司股东大会会议通知 公司[1] 股东大会通知 股东: 根据《中华人民共和国公司法》和《公司章程》的有关规定，结合公司的实际情况，公司董事会决定召开临时股东大会。我们在此通知您(公司)准时出席会议，并通知相关事宜如下: 1:会议时间:一年中的某一天 2:会议地点: 3:会议主持人:董事长先生 4:会议主题:略 请根据本通知按时参加会议。如果你确实不能出席，你可以委托他人出席会议。如果你是公司股东，你可以指定代表出席。股东委托他人或者代表出席会议的，应当出具授权委托书，明确授权范围和授权期限，但公司股东的法定代表人亲自出席会议的除外。 如果我不出席会议或委托他人或代表出席会议，我将被视为放弃所有出席会议的权利。 通知人:董事会 ， 出席会议通知范文2] 相关单位: 教育系统相关领导参加教育部召开的全国学校安全电话会议有关事宜通知如下:

1:会议时间:20xx年9月28日10: 时 2:会议地点:xx电信分公司大楼四楼会议室(15楼对面) 3:参与者:人 1年:区教育局相关人员:局长、分管副局长、局安全单位人员 2年:该区属于小学和中学校长、各镇教育负责人、中学校长和中央小学校长(xx镇安排小学、中学、小学和小学)、实验幼儿园和政府幼儿园的校长 3年:区内5所民办学校(中特武文学校、新会实验学校、新英中等职业学校、新新中等职业学校、甘龙学校)负责人 4:其他预防措施 1:请提前15分钟输入 由于电信分公司不能停车，请为与会者安排停车 2:严格遵守场馆纪律 3年:区内5所民办学校由我局安全单位直接通报。 4年:我局安全单位将做好会议相关工作，设备中心将安排人员拍照。 临时董事会会议通知范文3] 号 股东:韩国xx食品有限公司:姜xx、吴xx监事:陆xx 根据《中华人民共和国公司法》和《青岛xx食品有限公司章程》(以下简称xx食品)，xx食品股东大会决定于2016年7月11日召开2016年第二次临时股东大会。特此通知股东于2016年7月

某酒店质检部运作管理手册

质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

学习青岛海景花园大酒店有感

学习青岛海景花园大酒店有感 耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。 一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。 机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接. 一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些

水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。 超出我想象的健全严厉。所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会

赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会 【内容摘要】 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察， 一、让人惊叹的对客服务，“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨， 1、无处不在的礼貌与热情， 2、随处可见的温馨提示语， 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”， 二、员工管理自有一套， 1、制度、案例上墙，警钟常鸣， 2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活，员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率，最后，感谢酒店能给我们这样一次宝贵的学习和体验的机会，希望通过广大员工的共同努力，树立起帝豪良好的口碑，让业界同行也以我们为学习的榜样。 4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我

对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。以下总结我的几点心得体会： 一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。 1、无处不在的礼貌与热情。在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。 2、随处可见的温馨提示语。进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。 3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。 入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。 二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并

酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全

酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;

青岛旅游营销方案1

浪漫青岛旅游营销方案 一、产品分析 （一）青岛简介 青岛位于山东半岛南端，依山傍海，风光秀丽，气候宜人，是一座独具特色的海滨城市，也是中国东部重要的海滨城市，是中国重要的经济中心城市和港口。青岛，山东省第一大城市，东北亚国际航运中心，中国优秀旅游城市、国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城、国家园林城市。 国家重点文物保护单位34处。国家级风景名胜有崂山风景名胜区、青岛海滨风景区。山东省近300处优秀历史建筑中，青岛占131处。青岛历史风貌保护区内有重点名人故居85处，已列入保护目录26处。国家级自然保护区1处：即墨马山石林。 （二）景区特色 青岛素有“浪漫之都”的美誉，美丽的山海景观更是让游人流连忘返，美丽的八大关、山海一色的崂山等旅游景点无不留下了许多浪漫的故事，而这里的日韩异域风情更是为这个美丽的城市平添了不少魅力。 二、市场现状分析 由于生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求越来越高。旅游成为人们休闲娱乐的首选，而节假日的不足和短暂则促进了国内短途旅行的发展。 进入二十一世纪以来，年轻人结婚旅行、蜜月旅行成为潮流。蜜月旅行的要点，在于行程浪漫之余，亦不失个人的空间。因此，若非必要而要参加旅行团的话，也希望观光的地点能够气氛浪漫。随着时间的转变，和地点的多样性，大家的选择性也变多了，所以地点的选择及时间上的分配也就愈来愈多了。现在大部分人的都会考虑到国外的观光景点做一趟甜蜜的蜜月之旅，很多的旅行社也都纷纷推出一些很棒的蜜月旅行的行程供新婚夫妻参考。 （一）客源市场分析 一级目标客户群体：未结婚情侣、蜜月夫妇 二级目标客户群体：婚后七年左右的夫妇、老年夫妇 选择这两个目标群体的原因是： （1）单身情侣是最浪漫的群体，本次旅游可以是升华爱情的体验也可以作为旅游结婚的上佳形式

酒店参观心得

酒店参观心得 2012 年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客 房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。 同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。 尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。 青岛大连酒店考察心得体会7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋友家一样。 管理方面：海景管理方针：高、严、细、实高------高起点、高标准、高效率严------严密的制度、严格的管理严明的纪律细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实管理程式表格量化走动式管理通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，

亲情服务

亲情服务——吸引回头客的有效途经 北京的一位老领导李奶奶退休多年，辗转各大城市，光顾酒店无数，其中不乏极尽豪华的高星级酒店，但最令她念念不忘的却是我们==。李奶奶一行人是今年7月初入住我们酒店的，当时安排在B别墅住10天，因为是VIP客人所以是由我和值班员张超24小时全程跟踪服务。想到海边湿度大北京的客人一定住不习惯，我们特意从餐饮部借来一台除湿机放在别墅里，尽管这样李奶奶还是觉得被子有点潮，虽然李奶奶一再的说没关系了，海边就这样，但是我想李奶奶年纪大了，睡不舒服的话第二天一定没精神，于是我和张超每天在下午四点左右把10多床被褥送到桑拿干蒸房烘干，终于看到了老人家满意的笑容。李奶奶睡不惯酒店的太空棉枕头，我偷偷问了奶奶的家人说平时是用荞麦皮的枕头，于是我连忙叫洗衣班赶做了一个荞麦皮枕头，当我把枕头送到奶奶跟前的时候，奶奶用惊喜又诧异的眼光看着我：哎呀，太麻烦你们了，太谢谢你们了！我说：奶奶，一点也不麻烦，您住在我们宾馆，这里就是您的家，我们都是您的亲人！ 让李奶奶一直念念不忘感动至今的，正是从亲情式服务中感受到的照顾与体贴，她说从这以后，只要是经过锦州一定要到===。人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情，你便能打动人。一个被你感动了的顾客就是你最忠诚的顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影响和机会。奶奶在9月份回北京路过锦州的时候又来到了我们===，还给我们带来了很多的水果，这不代表她也把我们也当成了亲人吗？ 亲情服务，是我在去青岛海景花园酒店学习回来的，“以情服务，用心做事”，是海景花园酒店的亲情服务锦言。酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生命的意义。海景花园酒店把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把建立良好的顾客关系，创造更多的回头客和忠诚顾客作为追求目标。而作为锦州服务行业前沿阵地的===，在竞争不断攀升的格局下，深挖规范化服务的同时，我们也开始努力提倡亲情服务这一理念。 众所周知，亲情是人类当中最至纯至深的情感，从字面上理解，亲情即有血统关系的人之间产生的一种情感心理反应和内心体验。每个人见到自己的亲人与见到陌生人之间的那种心理和行为反映是截然不同的，见到亲人后，我们的表情是自然而然的兴奋和喜悦，语言和行为也是自然的积极与主动，由此可见，在服务中融入亲情式服务、并以此提升自身服务质量是不无道理的。 做好亲情服务，有些看似简单真正做好并不容易，他需要员工有一颗热诚的心，用

MBA案例式教材《酒店人力资源管理》

酒店人力资源管理 MBA案例式教材 第一模块酒店人力资源规划 1. 上海浦东香格里拉的人力资源管理 获取（选人）——层层筛选 在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。” 4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。 此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。 激励（用人）——内部晋升 集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。2005年中

国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。 这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。 开发（育人）——“回炉”再造 香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。“因为各个部门有不同的用语需求，香格里拉一般会请来几名全职英语教师，让他们先同部门主管沟通，然后根据需求再专门制订出培训计划。” 同时，香格里拉还给每个员工网上学习的机会。“只要你想学，饭店都会根据集团的指示，给予你充分的学习机会。我们的网络课程与美国康耐尔大学挂钩，到学员毕业时候会颁发证书。”另外，在北京的香格里拉集团我们还设有一个香格里拉学院，在那边提供一些证书类学习课程，如英语、前台、餐饮服务、厨房、客房服务等，也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉饭店内通用。他们还设想在将来，所有新员工能进入这所学院进行短期培训，然后再将他们分配到不同的区域饭店工作。 保持（留人）——注重沟通 “香格里拉把员工视为自己最重要的资产，因此认为定期的员工沟通是必不可少的。总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。” 香格里拉的薪水和福利还是比较具有竞争力的，能排在国内同行业的前25位。客房服务的薪水每月1800元；餐饮部基层员工为1900多元。另外，公司也给员工额外的福利补贴：如每天有定时的班车接送，加班若赶不及班车还会给予员工一定的车费补贴，并且会给外地来沪的员工提供住宿等。 （资料来源：我爱酒店网，五星级酒店的五星级用人标准-访浦东香格里拉大饭店区域人力资源总监刘楚章，略有改动） 2. 海景花园塑造高效团队 有人说：“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。 培养什么样的人需要设计。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。 海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店

企业文化造就成长传奇青岛海景花园酒店 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】

企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店 一、案例研究背景 在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。 （一）良好的顾客口碑 在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。 （二）独具特色的品牌效应 海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外着名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。海景受

股东大会会议通知

股东大会会议通知 很多企业在年终时都会举办股东大会会议，那么我们应该如何写一份股东大会会议通知呢?以下是小编为大伙儿预备好的股东大会会议通知范本，一起看看吧! 股东大会会议通知【1】 本企业及全体董事会成员保证公告内容的真实、准确和完整，对公告的虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏负连带责任。 ，重要内容提示 会议召开时刻： 会议召开地点： 会议方式： 年月日上午时整 药业股份有限公司决定于 会。 现将有关事项公告如下： 一、召开会议的差不多情况 1.会议召集人：企业董事会 2.会议召开日期及时刻：

3.会议地点： 4.会议方式： 年月日召开年度股东大 年月一日 二、会议审议事项 1.审议企业年度董事会工作报告; 90 公司(企业)文书写作要领与范文 2.审议企业年度报告及报告摘要; 3.审议企业年度监事会工作报告; 4.审议企业年度利润分配及资本公积金转增股本的预案; 5.审议企业年度财务决算报告; 6.审议关于一会计师事务所有限责任公司为企业年审计机构的方案; 7.审议企业日常经营关联交易情况的议案; 8.审议修改《企业章程》的议案; 9.审议修改《股东大会议事规则》的议案;

10.审议修改《董事会议事规则》的议案; 11.审议修改《监事会议事规则》的议案。 三、会议出席对象 1.截至年月日下午上海证券交易所收市后在中国证券登记结算有限责任公司上海分企业登记在册的本企业全体股东; 2.因故不能出席会议的股东，可托付代理人出席会议(授权托付书格式附后); . 3.企业董事、监事及高级治理人员。 四、会议登记方法 1.登记手续：凡出席会议的股东持本人身份证、股票账户卡和持股凭证;托付代理他人出席会议的，应持本人身份证、授权托付书、授权人股东账户及持股凭证;法人股东由法定代表人本人出席会议的凭本人身份证;法人股东的受托人持本人身份证、法人代表本人书面授权托付书(加盖企业公章和法人代表私章)办理登记手续;异地股东能够使用传真或信函方式登记。 2.登记地点：本企业证券部。 五、其他 1.企业联系地址： 2.联系人： 3.邮政编码：

打造一支优秀酒店团队的方法与途径

随着新疆旅游业的迅猛发展，众多优秀的连锁酒店品牌纷纷涌入新疆，我国酒店业正面临新的发展机遇与挑战。与优秀酒店连锁集团相比，我国酒店业还存在“小、弱、散”等特点。如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制，以优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路，应成为我国酒店业的发展方向。现在来酒店的顾客已经不是单纯追求吃、住上的满足，而是更多的追求情感和个性化需求上的满足，这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务，而应该投入更多的情感进行用心服务。由于酒店出售的商品一方面是有形的（即硬件设施），而更多的是无形的（即软件服务），服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异，因此打造一支优秀而专业的酒店团队对于提升我局酒店核心竞争力十分重要。 一、优秀团队的特征 团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标 和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标，并自觉自愿的献身于这个目标，利用共享的资源及智慧来实现这一目标。一个优秀团队主要有以下特征： 1．明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，并且自觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确，并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如青岛海景花园大酒店提出“三个满意”的经营理念：即员工满意、客人满意、业主满意，其运行机制是：满意的员工——满意的服务——

满意的客人——满意的效益。其他的先进经营理念，如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”；锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。 2．资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧；能够共享团队中的各种资源；能够共享团队成员带来的各种信息；团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等，为员工或班组创造相互学习的机会和条件，尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递，让共享的信息发挥作用，以赢得更多的忠实客户的心。 3．良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法；团队成员之间互相主动沟通，并且尽量了解和接受别人；团队成员积极主动地聆听别人的意见；团队成员中间的意见和观点能够受到重视。 4．共同的价值观和团队规范。优秀的团队成员拥有共同的价值观，共同的价值观就象电脑的操作系统一样，为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。共同的价值观体现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景，以共同愿景来确立企业目标，将员工的愿望与酒店的目标联系起来，并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。好的团队愿景会让员工内化于心，外化于行。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是：“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等，从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹-卡尔

【酒店管理资料】酒店质检手册

满足宾客的需求,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照四星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题,以实现全面的优质服务。 第一节质检部简介 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2．每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3．每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 ４. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。 ５.完成上级交办的其它各项临时任务。 二、质检部人事设置

第二节各岗位说明书

第三节操作程序与实施细则 一、质检体系 酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。 1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务 程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;由各部门经理组成。 2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服 务质量监督和检查。 3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查。(各部门领导是部门质检第 一责任人） 4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表(涉及:着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面) ２、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 (涉及:酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等) ４、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗) ５、工作纪律 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7、产品质量 （涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8、服务质量 （涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。) 9、酒店培训 （涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序(涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况) １1、宾客投诉 （涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。) 1２、员工自律 (涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） １3、制度、流程健全与督导

青岛海景花园大酒店学习心得

青岛海景花园大酒店学习心得 此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多，具体情况如下： 一、学习期间感受到的几个细节 ●服务员总是彬彬有礼，以客为先。 ●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 ●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 ●在你需要的时候会发现总有人关注着你。 ●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 ●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 ●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 ●每项工作、每个区域都有检查。 ●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 二、青岛海景花园大酒店跟岗心得 企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。 海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。 我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。 困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有： 1．惰性。 2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部（有各部门负责人组成）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。 4．拒绝被改变。企业有自己的规章制度，有自己的文化，能适应的就留下来，不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人，因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的，是否又能接受酒店的改造呢？当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法，配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些，企业才能从无序到有序，正所谓无规矩不成方圆。 5．愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。没有任何借口，任何错误不去解释。 海景高总监说：“疑人不用，用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为，并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。 （一）文化制胜的模式： 企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制，用它们去打造团队，把文化做实，而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的，但是形成了这种文化和机制后，让员工经过思想的洗礼，行动上保持高度的一致性，让员工保持高度良好的服务。

酒店调研报告

一、实习概要：1、调研时间：2010年1月4日至2010年1月15日;2010年3月8日至2010年3月12日. 2、路线的安排：D01: 青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号 D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号 D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号 D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号 D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号 D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号 D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号 D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号 D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿

酒店地址：上海市静安区华山路250号 D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。3、调研之目的：首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终 的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。二、调研的经过： 1、青岛之行调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客

酒店质检细则与标准

质检细则与标准 本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对丁?酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一. 态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一. （一）、客用品摆放标准 客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书而或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需耍修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。 （二）.仪容仪表标准 1、发型： 男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。 女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部： 男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。 女士：而容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲： 干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服: 工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋： 冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子： 男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰： 不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌： 工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味: 保持身体气味淸新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及点接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）o

青岛是座美丽的海滨城市

青岛海景花园大酒店沿海一线景点介绍 青岛海景花园大酒店位于青岛市彰化路2号，南面是驰名的雕塑一条街—东海路，跨过东海路便是大海。酒店拥有优美海岸线220多米，向东距崂山40多公里，驾车可直入崂山仙境，沿途经过的的著名景点有：极地海洋世界、青岛国际啤酒城、石老人旅游度假区；向西距栈桥约12公里，沿途则有青岛奥林匹克帆船中心、五四广场、音乐广场、八大关、海水浴场、小鱼山公园、青岛海底世界、鲁迅公园、青岛海军博物馆、小青岛公园、天后宫等著名景点。 一、酒店以东区域的景点介绍： 青岛极地海洋世界：距酒店约三公里，驱车10分钟就可到达，是在原青岛海豚表演馆的基础上投资兴建的集吃、住、行、游、购、娱为一体，以海洋公园为主题的大型开放式旅游项目，拥有总容量超过4000吨的养殖水体，饲养着来自世界各地的几百种数万尾珍稀活体海洋生物，必将带给你前所未有的新奇感受。与依山傍海的自然美景相融合，形成山中有海的奇景。独特的地理位置，现代化的展示手段，集海洋观光旅游与科普教育于一体，使其成为全国独具特色的海洋生态大观园，它也是青岛为迎接2008年奥运会而开发的《奥运行动规划－旅游专项规划》七大项目之一。 青岛国际啤酒城：距酒店约十公里，驱车15分钟就可到达。青岛国际啤酒城是亚洲最大的国际啤酒都会、一年一度的青岛国际啤酒节的举行地。啤酒城位于香港东路与海尔路交叉路口，前临石老人海水浴场，左傍青岛

国际会议中心，占地达35公顷。青岛国际啤酒城分南、北两大功能区，南区为娱乐区，北区为综合区，已建成环宇世界主题乐园大型游乐世界。 石老人国家旅游度假区：距酒店约十五公里，驱车20分钟就可到达，是青岛市于1992年经国务院批准成立的国家级旅游度假区，位于石老人村西侧海域的黄金地带。西起南京路与东海路交汇处，东到石老人村。北侧有浮山、金家岭山、午山三山环抱，南侧为宽阔平缓的沙滩和狭长的岸线，自然环境十分优美。地处青岛海滨风景区与峙山风景名胜区之间，地理位置非常优越。 石老人的名字源于一个忧伤的传说。在午山脚下临海断崖处有一尊海蚀柱，形如一位老人，一手托腮，凝神注目，端坐于碧海之中，人称“石老人”。传说很久以前，石老人原是居住在崂山脚下的一位勤劳善良的渔民，他和聪明美丽的女儿相依为命，有一天老人病啦，他的女儿独自一个人出海打渔，不料被龙王看上将她掠入宫中。可怜的老人日夜在海边呼唤，望眼欲穿不顾海水没膝，只盼的两鬓斑白，腰弓背驼。依然执着的守候在海边后来趁老人托腮凝思之际龙王施魔法将他老人的身体渐渐僵化成石头（因其像一位老人坐在那里注目凝神啊，所以就被人们称为了“石老人”）。姑娘得知父亲的消息之后，痛不欲生，拼死冲出龙宫，向已经化为石头的父亲冲去。她头上戴的鲜花被海风吹到了海岛上，扎根生长，从而使长门岩岛和大管岛上长满野生耐冬花。当姑娘靠近崂山时，龙王又施魔法，把姑娘变成了一座巨礁，孤零零的矗立在大