城镇供水服务与投诉监管制度

城镇供水服务与投诉监管制度为促进城市供水行业健康发展，提高供水服务水平，创建和谐行业，特制定本制度。

一、供水服务与投诉管理

城乡水务局负责对全市供水行业服务与投诉进行监管，供水主管部门负责当地的供水行业的日常监督考核、供水行业投诉处理的协调、督办工作及供水行业的服务工作，并向社会公布投诉热线电话。

二、供水企业服务部门

1、服务网点

（1）供水企业应保证供水辖区至少拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。

（2）城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

2、员工要求

（1）供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

（2）供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。

（3）提倡供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

（4）供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。

3、城镇供水企业应公开以下内容：

（1）执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。

（2）用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

（3）服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

（4）服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。

4、供水企业客户服务热线电话要进行公开，接受用户咨询、求助和投诉。服务内容：

（1）客户服务中心对业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。

（2）供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。

二、接受投诉与服务的范围

水质、水质检测、供水压力、漏水抢修、换表、设施维护与管理、降压与停水、营业收费、营业服务、投诉处理。其它需要服务的内容。

三、投诉受理

投诉可采用口头、电话12345，12319,6290107或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

四、投诉处理程序

当地供水主管部门负责受理对供水服务投诉事件，对处理情况进行协调、督办，并对涉及行业服务管理内容的投诉进行回复。

被投诉的供水经营单位对涉及企业内部服务管理的投诉事件进行核实、整改，向投诉人回复，并及时向所属供水管理部门上报核实情况和整改结果。

市水务局定期对各地的服务、投诉工作情况进行监督考核。

五、日常监督考核。

（一）监督考核组织。当地供水主管部门按职责分工实施日常监督考核。

（二）监督考核方法。当地供水主管部门要按照监督考核内容和标准，采取查看原始记录、现场抽样检查和用户调查等多种方式，定期对供水经营单位服务工作进行监督考核。

（三）监督考核周期。根据日常监督考核内容分别以季、半年为检查周期，分析周期为一年，实行年度评价。

（四）监督考核结果。日常监督考核应形成监督考核结果汇总表和监督考核综合报告，综合报告包括：监督考核工作情况、监督考核结果分析、存在的主要问题、工作措施等内容。

13客户服务投诉管理制度

区域公司客户服务投诉管理制度 一、目的　 为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制，特制定本制度。 二、适用范围　 客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理： 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码） 客户投诉电子邮箱（csc@https://www.wendangku.net/doc/bf16280300.html,） 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 （一）接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉（电话、电子邮件），详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。 2、 了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，通过OA发送《客户投诉记录表》。 （二）被投诉部门调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。

4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》通过OA 发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。 （三）客户回访 1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户 服务质量和服务水平，降低投诉率。 （四）资料备档 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、对于事件处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》，存档于OA系统，部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2、态度真诚：态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。 4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。 5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6、坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。 七、客户投诉处罚与处分 （一） 员工有下列情节之一者，处以30～100元/次的经济处罚： 服务态度不佳，服务效率低下 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

公司举报管理制度

XXXXXX有限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展，维护公司正常生产经营秩序，确保群众利益及企业利益不受侵害，严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为，鼓励公司党员干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为，保护举报人合法权益，奖励举报有功人员，特制定本制度。 二、举报方式及事项：任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径，向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份，以个人名义私自承揽热力工程施工的行为，扰乱发展用户秩序，给用户造成利益损失，给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益，所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况，将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索，沟通了解情况，纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据(时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等)。举报要客观公正、实事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记，相关电子邮件、信函或面谈 记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项，由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后，指定相关人员进行调查。 八、调查完成后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司党

政主要领导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通，说明理由，做好工作，对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责，不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况；不得将有关部门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后，被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理，直至解除劳动合同。 十三、奖励标准 举报线索经查实后，经公司同意后，给与举报人相应奖励。 根据举报，查实任意一起侵害公司利益行为，被侵害价值5万元以下的，奖励100--1000元；价值达5万元以上的，奖励500--5000元。 十四、不予奖励情形 （1）被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的； （2）被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的； （3）被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。 十五、举报途径 （1）通信地址：XXXXXXXXXXXXXXX，邮编：XXXXXXXX （2）举报电话：XXXXXXXXXX （3）电子邮箱：XXXXXX@XXXX 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

食品公司消费者投诉管理制度

消费者投诉管理制度 1.0 总则 1.1 目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 1.2 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3 管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。 2.0 管理原则 2.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 3.0 投诉分类 3.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 3.1.1 服务质量投诉：消费者 (经销商 )购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。 3.1.2 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1 服务质量投诉 4.1.1 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

4.1.2 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。 4.2 产品质量投诉 4.2.1 在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。 4.2.2 市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。 4.3 如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解 决方案。 4.4 对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 4.5 处理程序 4.5.1 了解和核实消费者具体情况 4.5.1.1 产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 4.5.1.2 购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4.5.1.3 不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 4.5.1.4 消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 4.5.2 稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 4.5.3 对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。 4.5.4 对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 4.6 处理

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写

客户服务部投诉处理管理制度

客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。

icp备案4.7用户举报和投诉处理等制度

用户举报和投诉处理制度 为了加强对网络信息的安全保护，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本机制。 举报、投诉中心设在集团信息部。举报投诉的受理和回复工作统一由信息部设专人负责，向社会公开投诉举报电话号码，设置举报箱。 爱理的有害信息投诉事件主要指单位和个人利用公司网站制作、复制、查阅和传播下列信息的事件： 一、煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的； 二、煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的； 三、煽动分裂国家、破坏国家统一的； 四、煽动民族仇恨、民族岐视，破坏民族团结的； 五、捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的； 六、宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖， 教唆犯罪的； 七、公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； 八、损害网站形象和网站利益的； 九、其他违反宪法和法律、行政法规的。 举报投诉受理中心对公众举报、投诉事件，按集中管理、登记的原则办理，由信息部带领网络信息安全小组集中处理，并对处理结果

备案。对较重大有害信息事件，应立即上报主管领导。 举报投诉受理中心受理的事件，要做到即接快办；夜间、节假日值班期间接到的投诉举报，应于次日或节假日后的第一个工作日办理，对需紧急办理的重大信息安全事件可先处理后登记。 负责查办的相关人员接到交办的投诉举报事件后应及时安排办理，要求在法定时限内处理完毕，如遇特殊性情况不能按时处理完毕的，应报主管领导说明理由，可适当延长处理时间；处理结果应及时反馈给举报投诉受理中心，由举报投诉受理中心反馈绘投诉举报人。在处理有害信息投诉事件的记录、登记、交办工作流程时，应填写相应表单、并随结果报告一同存档。 处理人员应对重大有害信息事件举报人或要求保密者做到保密，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；

（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

公司举报管理制度

公司举报管理制度 xxxxxXt限责任公司 举报管理制度 一、为促进公司发展, 维护公司正常生产经营秩序, 确保群众利益及企业利益不 受侵害, 严厉打击侵害公司利益、扰乱公司发展秩序等违规违纪行为, 鼓励公司党员 干部职工积极举报各种损害群众、公司利益的行为, 保护举报人合法权益, 奖励举报有功人员, 特制定本制度。 二、举报方式及事项, 任何部门或个人通过信函、电话、电子邮件等多种途径, 向公司纪检监察部检举揭发各类给群众、公司造成损失或带来严重负面影响的行为。特别是借用公司身份, 以个人名义私自承揽热力工程施工的行为, 扰乱发展用户秩序, 给用户造成利益损失, 给公司造成发展与管理、服务不便的行为。 三、为保证举报人的利益, 所有举报信息将严格保密。如有泄密此类情况, 将严肃追究相关责任人责任。 四、为便于调查人员及时掌握线索, 沟通了解情况, 纪检监察部提倡实名举报。 五、举报人应当尽可能据实告知纪检监察部被举报人的姓名、工作岗位、违法违纪事实的具体情节和证据（时间、地点、人物、事情经过及物证、书证等）。举报要客观公正、实 1 事求是。 六、公司纪检监察部设置举报信息登记, 相关电子邮件、信函或面谈记录按照保密原则进行存档。 七、对具备调查条件的举报事项, 由纪检监察部负责人报公司董事长、党委书记同意后, 指定相关人员进行调查。

八、调查完成后,根据调查核实的事实, 出具调查报告,上报公司党政主要领 导。 九、因客观原因不能办理或办结的必须及时与举报人沟通, 说明理由,做好工作,对反馈和沟通情况要作好记录备查。 十、举报案件由专人负责, 不得对无关人员泄露内容。严禁将检举、控告材料转被举报人处理。 十一、承办人不得外传、议论举报反映的内容和调查处理情况, 不得将有关部 门的不同意见泄露给举报人和被举报人。 十二、举报线索经查实后, 被举报人按照事件性质根据公司相关规定处理, 直至解除劳动合同。 十三、奖励标准举报线索经查实后, 经公司同意后, 给与举报人相应奖励。 根据举报,查实任意一起侵害公司利益行为,被侵害价值 5 万元以下的,奖励 100--1000 元,价值达5万元以上的, 2 奖励500--5000 元。十四、不予奖励情形 ,1, 被举报的事实系公司纪检监察部已经发现的, ,2, 被举报的事实系公司纪检监察部正在查处的, ,3, 被举报的事实系公司纪检监察部已经采取了相应措施的。十五、举报途径 ,1,通信地址,xxxxxxxxxxxxxX邮编,XXXXXXXX ,2, 举报电话,XXXXXXXXXX ,3, 电子邮箱,xxxxxx@xxxx 十六、接待举报人举报应该在专门的办公场所，无关人员不得在场。如举报人提出保密的要求，必须按照举报人意愿办理。

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

企业申诉管理制度

企业申诉管理制度 篇一：企业申诉管理制度范文 第一条制定本制度目的与范围 1.目的:为保障公司员工的权利,保证公司人力资源管理的公正公平,特制定本制度; 2.适用范围:公司全体员工(二级公司参照此管理办法)。第二条人事申诉的条件:公司员工因对公司对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉:1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的;2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的; 3.发现处理过程或结果存在严重不公的; 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 第二章人事申诉组织与权限 第三条人力资源部负责受理人事申诉,并负责调查申诉发生的原因,并查清事实;人力资源部在查清事实的基础上进行人事申诉的处理或调解。 第四条总裁和相关分管领导对人力资源部调解不成或责任中心负责人提出的人事申诉进行商议,作出最后裁决。 第三章人事申诉流程 第五条人事申诉按照以下步骤进行:1.当事人向人力资源部门递交书面形式的申诉要求,申诉书应写明事由,并尽量详细列举可靠依据;2.人力资源部接收申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查,并进行处理或者调解;3.如果调解不成功(或责任中心负责人提出)的人事申诉,人力资源部门在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)审阅;4.公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据调查材料和申诉书与当事人、人力资源部门核实,必要时另外组织调查;5. 在尊重事实的基础上,公司分管被申诉部门的分管领导(或总裁)根据公司制度作出裁决;6.对人力资源部门的申诉可以直接上交给公司分管人力资源部门的高层领导,但必须附有详细符合事实的证明材料。 第六条对申诉不属实的,人力资源部门给予申诉人必要解释,以消除误会澄清事实。 第七条对假借申诉蓄意制造事端,无事生非、挑拨离间、陷害他人的,其行为将不被认定

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 (1) (2) (3) (4) (1) （2 四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.

如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3. 4.OA发 ( 1 2 3. ( 1 2 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6 ( 1. 2. 3. ( 评分 1. 2. 3. (元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不承认者. 2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者 (四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

投诉管理制度(20210225232053)

投诉管理制度 1目的建立并保持程序，及时地对游客投诉进行妥善处理，确保游客满意，提高服务质量。 2适用范围本程序适用于鹿回头公园服务质量方面投诉的处理。 3职责 3.1督办室负责游客投诉的调查处理及跟踪记录、反馈。 3.2各部门负责对涉及本部门的游客的现场投诉的处理，并将有尖查情况及处理结果报督办室备案。 4内容 4.1游客投诉的受理 4.1.1投诉受理规定：游客对景区服务、管理等方面的电话、传真、来信、来访等投诉，统一由督办室集中登记、组织处理，并及时向投诉游客反馈处理结果。 4.1.2督办室对投诉应予以详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、单位、投诉内容摘要等，游客投诉的原件应予妥善保存，年终进行归档。 4.1.3涉及严重不合理的投诉，督办室开具《投诉调查报告书》，责任部门应制定《纠正与预防措施报告》报分管领导批准后实施。 4.2游客投诉的处理 4.2.1 涉及不合理的投诉，由督办室组成专门小组（小组成员由公司督办室 和各部门相矢人员组成）进行调查处理。调查处理期限为3天。

4.2.2游客的投诉内容经调查属实，认定为有效投诉的均由督办室作出处理意见报公司分管领导批准后，对被投诉人进行相应处罚。 4.2.3督办室应将调查情况及处理结果反馈给总经理，并根据游客的需要将处理结果反馈给游客，征求游客对处理结果满意度评价。 4.2.4若督办室不能按规定期限把投诉事件处理完毕，应说明超时原因，并制定相尖措施实施。 5相矢文件本规定无相尖文件 6记录游客投诉受理程序及处理办法 《（）月份游客投诉记录表》

三亚鹿回头旅游发展有限公司投诉记录表

记录：审 核： 批准:

服务热线管理制度

服务热线管理制度 为加强公司xx服务的内外部管理，积极创建高效、优质的服务水准，树立良好的对外服务形象，全面规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度。 1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗； 2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。 3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。 4、建立严格的考评制度，中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评。 5、对xx热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。 6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务，自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量。 7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访，做到件件有回复件件有结果。热线要全面做到监控服务的过程。 8、定期对人员进行业务素质的培训，增强处理问题的灵活性、艺术性，提高工作实践能力和应变力，已提高整体服务素质和业务管理

水平。 9、针对用户的“三来”要认真调查、落实、上报处理，做到事事有结果，件件有回音； 10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅，与工作无关的外来电话概不传递，严禁控制私话；热线值班电话专线专用，自觉控制谈话时间。 11、接到计划性检修信息，应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。 12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理，并报相关联络部门，节假日需通知公司值班经理。 13、热线工作人员做好交接班记录，提前二十分钟到位交接，交接人员将工作报表交接清楚；严禁在热线值班室内接待私客，无关闲人不得逗留。 14、热线工作人员，针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案（交接班）以备考核。 15、在服务热线的管理上，服务中心严格按照《用户投诉管理制度》等相关规定，采用定期进行服务抽查、用户回访等方式，对xx服务热线人员的工作进行考核， 16、接待用户语言亲切，热情礼貌，使用普通话和服务文明用语； 17、服务热线每周将工作情况综合报服务中心领导进行总结；

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售

客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序