9.ISO9001：2015-质量管理体系-理解相关方的需求和期望

9.ISO9001：2015 质量管理体系理解相关方的需求和期望

“由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：

a)与质量管理体系有关的相关方；

b)与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。”

五大相关方：所有者、供方、顾客、员工和社会等，这些相关方出于自身的利益和立场，对产品和服务以及质量管理体系会有不同的需求和期望。我们可以罗列这些不同的相关方的不同的要求。不过要注意的是，整个质量管理体系的宗旨在“1.范围”中已经非常明确了，是为了质量保证和顾客满意。也就是说，如果考虑这些需求和期望对质量管理体系影响的优先次序，那顾客的需求和期望应该是占大头、排在前面的。特别是当这些需求和期望有所冲突时，需要在和谐中找到一种平衡。可以在管理评审时对相关方及其要求进行评审，考虑这些要求的变化以及风险和机遇。

审核时，可查实企业已经识别和确定相关方和相关方要求的资料，如清单、报告、市场调查、顾客反馈、行业

信息收集、外来文件收集或管理评审记录等。

相关方需求和期望控制程序

相关方需求和期望控制程序 1 目的 为保证公司的管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量和环境污染的目的。 2 范围 适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。 3 职责 3.1品质部：负责对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以 及与上级相关部门的联系工作； 3.2采购部：负责对采购原材料及辅材料的相关方进行评价和控制； 3.3研发部：负责组织评审顾客对质量方面的要求； 3.4品质部：负责参与评审顾客对质量方面的要求； 3.5 管理者代表：负责组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应 对措施，对结果进行审核、整理。 4 工作流程具体要求 4.1 公司的相关方包括但不限于：供应商、顾客、最终用户、监管机构、政府、银行、合 作伙伴、员工、社会团体、行业协会等； 4.2 公司每年定期由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下： 管理者代表：所有者、合作伙伴、竞争对手或社会团体； 行政部：员工代表、附近企业和居民、工会； 研发部：顾客、竞争对手或社会团体； 资材部：供应商、竞争对手或社会团体。 4.2.1 各部门将识别结果登记在《相关方需求和期望识别表》上，提交管理者代表进行汇 总整理； 4.2.2 相关方期望和要求检测与更新：管理者代表每年在管理评审组织一次全面的内、外 部环境要素识别与评审； 4.2.3 各部门在获得内、外部环境要求变化时，应及时更新《相关方需求和期望识别表》，

并提交管理者代表进行汇总。 4.3 采购控制 4.3.1 采购在对相关方进行评价时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且还要考虑所供物料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方； 4.3.2 合同签订前，必要时在合同中明确规定环境保护要求的有关条款及赔偿措施，以及向相关方宣传公司质量方针； 4.3.3 采购的物料（特别是危险化学品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、流失及二级污染的措施； 4.3.4 对危险化学品，特别是首次采购的原料，由资材部向相关方索要危险化学品的MSDS，对危险化学品的性能和环境安全进行控制和预防。 4.4 顾客要求管理控制 4.4.1 研发部在服务过程中，在对顾客信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑顾客对环境方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能； 4.4.2 在接收合同/订单时，应充分考虑环境影响因素。 4.5 外来人员的管理控制 4.5.1 保安负责对外来人员和车辆进出厂门的登记，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领； 4.5.2 对临时工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，负责单位应主动说明公司的安全、环保要求，以使其自觉遵守公司的安全、环保要求； 4.5.3 对进入厂区的外来人员，相关单位应主动说明公司的安全、环保要求，并进行督促、检查。 4.6 上级相关部门和相邻单位 4.6.1 行政部负责同上级相关部门，如环保局、消防大队等，及时了解有关的信息，负责上级部门来公司检查、验收等接待汇报工作； 4.6.2 行政部负责收集、整理相邻单位等相关方的合理抱怨、投诉和要求，并予以答复，对合理抱怨、要求应转给相关部门予以处理，若部门不能单独处理，应向公司领导反馈，

相关方需求和期望的识别

相关方需求与期望的识别与确认程序 1 范围 本标准适用于公司的与质量管理体系有关的相关方的识别以及这些相关方的需求和期望的确认。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 l）《体系管理手册》 3定义和术语 3.1 相关方：指可以影响决策或活动、被决策或活动影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织，相关方包括客户、所有者、公司内部人员、供应商、银行、协会、竞争者和反对者在内的社会团体、供方、监管部门 4 职责 4.1工艺质管科组织各部门司负责各相关方的需求和期望的识别确认。 4.5工艺质管科对内部人员需求和期望进行识别确认。 5程序 5.1 理解相关方及其需求和期望 5.1.1 工管科艺质组织务部门对本部门相关方需求和期望进行识别确认，各部门可通过 日常沟通、邮件、电话、满意度调查等方式获取相关方的需求与期望。 5.1.2 调查内容：涉及质量、环境及有害物质管理体系的相关方及这些相关方的期望和 要求。 5.1.3每年品质部不定期对相关方需求与期望进行收集、整理，建立《相关方及其需求 和期望识别表》。 5.1.4 对于相关方及其需求和期望，确定哪些时合规性义务，成为合规性义务的要求必 须达到。 5.2相关方及其需求和期望的监视评审 5.2.1 各部门对相关方的期望和要求的信息进行监视和评审，由各部门对本部门监视指 标或目标、检测周期、检测频率、检测部门进行细化，并按要求将指标或目标结果进行 记录并保存。 5.2.2制造本部体系管理部门对这些相关方与其要求的信息进行监视和评审，评审的时 机为： 5.2.2.1不定期：当内审、监视数据、管理评审发现当前的相关方与其要求时，对相关

理解相关方需求和期望控制程序

理解相关方需求和期望 控制程序 前言 本程序是按照《轨道交通行业质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》(ISO/TS22163、ISO14001:2015)要求基础上建立的，本程序强调过程方法在理解相关方需求和期望控制活动中的运用，且在工作流程图中得以体现。 本程序文件由质量课提出，归口质量课。 编制日期 行政课财务课采购课市场课会签 生产课技术课质量课 批准日期 文件修订记录

1. 目的 识别、监视和评审与公司质量、环境管理体系有关的相关方及其需求和期望，制定应对措施以满足相关方需求和期望。 修订 序号 生效 日期 版次 更改内容 修改人 备注

2.适用范围 适用于组织质量、环境管理体系的相关方及其需求和期望的识别、监视和评审、应对措施制定等系列控制活动。 3.引用标准 ISO9001:2015 《质量管理体系要求》 ISO/TS22163 《轨道交通行业质量管理体系要求》 ISO14001:2015 《环境管理体系要求及使用指南》 4.术语（定义） 4.1相关方：与质量、环境管理体系有关的个人或组织。包括顾客、社会团体、外部供方、监管机构、非政府组织、工会、银行、合伙人、竞争对手、和所在地区的组织或个人等。 5.职责 5.1管理者代表及总经理分别负责审核和批准相关方及其需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施。 5.2质量课：组织相关部门负责人对质量、环境管理体系相关方及其需求和期望（即要求）进行识别、评价、分析风险和机会及策划应对措施，负责更新相关记录。 5.3各部门：配合进行相关方需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施拟定，负责对相关方及其需求和期望的监视和评审。

15相关方需求和期望控制程序

1 目的 为保证公司质量管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导： 1.1．识别、监视并评审与公司质量管理体系有关的相关方期望或要求； 1.2.根据相关方需求和期望，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会； 1.3.针对识别的风险和机会，策划应对措施和。 2 适用范围 适用于对本公司质量管理体系所有相关部门与过程。 3 职责 3.1 总经理：确定相关方需求和期望，批准风险和机会的应对措施，组织各部门进行相关方需求和期望的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行审核整理。 3.2各部门：配合进行相关方需求和期望的识别评价、并拟定应对措施。 4 工作程序 4.1 相关方需求和期望识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审呢前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，具体部门及识别项目如下： a)总经理：所有者、合伙人、供应商、竞争对手或社会团体。 b)内务部：政府、协会、组织中的成员。 c)业务部：顾客、供应商、银行、工会、社会团体。 d)品质:顾客、供应商、竞争对手或社会团体。 e)生产部:顾客、供应商、竞争对手或社会团体。 4.2 各部门将识别结果登记在《相关方需求和期望识别表》上，提交内务部主管进行汇总整理。 4.3 相关方需求和期望监测与更新：内务部主管每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知内务部主管，有内务部主管对《相关方需求和期望识别表》进行修订。 5风险和机会的应对 5.1风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方需求和期望，结合已有的优劣势，识别出过程相关的风险和机会。 5.2风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。 a)风险评价：依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决的

工程项目的主要利益相关方及其要求和期望

工程项目的主要利益相关方及其要求和期望 工程项目管理的目标就是综合运用各种知识、技能、手段和方法去满足或超出利益相关者对某个工程项目的合理要求及期望。因此，首先要认真识别和理解同工程项目密切相关各方的不同要求和期望(包括范围、进度、费用、质量以及其他目标)。相关各方总体利益是一致的，但关注的焦点不同，有时还在一些问题上有冲突，需要加以协调。至少需要从以下五个层面来理解： 一是工程项目具有哪些利益相关方；二是他们具有哪些方面的要求和期望；三是他们每一个方面的具体要求和期望是什么；四是这些要求和期望具有什么样的冲突；五是如何运用各种知识、技能、手段和方法去协调这些冲突，并满足或超出他们的合理要求及期望。 (一)工程项目利益相关方 工程项目利益相关方是指影响项目目标的实现，或者受到项目实施过程影响的所有个体、群体和组织。工程项目管理团队必须清楚谁是本工程项目的利益相关方，明确他们的要求和期望是什么，然后对这些要求和期望进行管理和施加影响，确保工程项目获得成功。工程项目利益相关方有许多不同的名称和类型，对利益相关方的命名和分组可以帮助识别主要利益相关方，图1-2列出了工程项目的主要利益相关方。 (二)工程项目主要利益相关方的要求和期望 下面是各主要利益相关方的要求和期望： (1)业主——投资少，收益高，时间短，质量合格。 (3)承包商——优厚的利润，及时提供施工图纸，最小限度的变动，原材料和设备及时送达工地，公众无抱怨，可自己选择施工方法，不受其他承包商的干扰，按时支付工程进度款，迅速批准开工，及时提供服务。 (4)供应商——规格明确，从订货到发货的时间充裕，有较高的利润率，最低限度的非标准件使用量，质量要求合理。

相关方要求及期望清单

相关方需求及期望清单序号相关方 1顾客需求和期望 产品质量有保障 价格合理 交付及时 产品安全性能好信息来源 定期与客户沟通对应的措施或方法 1.识别客户特殊要求清单； 2.将客户要求转化为内部要求进行监控； 3.对内部过程绩效进行统计和分析； 4.定期对客户进行满意度调查监视部监视指标门业务部1.顾客满意度调查 2.准时交货率监视频评审结果率持续进行措施已实施且可行备注2股东或投资 方持续盈利 财务透明 1.改善作业环境 2.提供培训机会公司财务年报公司每年进行年度财务核算，根据每年的收入与支出状况进行比较与分析。财务部同期投入产出比每年目前公司营运正常。 3员工员工调查表及座 谈会1.车间安装风冷水循环系统，缓解夏季高温影响。 2.策划员工年度培训计划管理部员工抱怨处理及时率持续进行1.措施可行并已完成。

2.已制定培训计划并实施。 4银行信用度高银行信用反馈单银行每年根据公司的信用状况进行评价，并进行反馈。财务部信用等级证明每年AAA级5外部供方和 合作伙伴互惠互利、 付款及时、 订单稳定外部供方反馈1.与供方制定采购协议，说明付款方式； 2.提前与客户进行沟通，做好合同/订单评审/预算，并及时通知供方。采购部外部投诉次数持续进行目前运营良好，未出现拖欠货款现象。6法律法规及 监管机关遵守法规政府环保网站或 安监局公布的违 法企业名录公司制定安全生产制度，并定期进行检查管理部违规通报次数持续进行目前没有接到政府部门开具的罚单，不存在违规现象7非政府组织，环境保护、道德 如社区 行为社区或周边工厂 的投诉1.公司有进行环评申报，且已通过。 2.环保网站进行危废处理申报，并定期进行处理。管理部外部投诉次数持续进行目前未接到相关部门或社区或周边工厂的投诉，运行良好。

相关方需求和期望控制程序(含表格)2015

相关方需求和期望控制程序 （ISO9001：2015） 1. 目的 为满足ISO 9001：2015标准的要求，正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。 2. 范围 适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。 3. 职责 总经理办公司为本程序的归口管理部门。负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施。 人力行政部负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 营销部负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 采购部负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。技术质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。

生产部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、周边居民和其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。 4. 工作要求 工作程序 人力行政部编制提交“相关方需求和期望分析、评价和控制、管理计划”，经管理者代表审核，总经理批准后组织实施。 相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望分析、评价，提交评价结果和协调控制措施。 人力行政部组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、管理者代表和相关部门主管参加审议。 人力行政部根据会议审议结果，汇总编制相关方需求和期望满足情况分析评价报告，制定协调、控制管理措施。报经总经理签批后实施。相关方需求和期望分析、评价时机选择 a.通常在质量管理体系策划和管理评审认为必要时进行； b.在组织宗旨、战略、内外部环境、组织及其背景、相关方的需求和期望发生重大改变时进行。 评价人员 参与相关方需求和期望分析、评价、控制管理的人员应为相关方需求和期望评价管理知识培训合格的部门主管。

相关方需求和期望一览表及监视和评审记录

相关方需求和期望一览表 JL-4.2-01公司确定了与质量管理体系有关的相关方，识别了相关方的要求，对相关方及其要求的相关信息进行监视和测量，必要时进行更新，以便理解和满足顾客要求和其他相关方的需求和期望。 序 号 相关方需求和期望采取措施 1顾客/最终 消费者提供的产品和服务满足约定 要求，提供高质量、价格适宜 的产品和及时、高满意的售后 服务 1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品 和服务质量 2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾 客满意度 3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决 顾客问题反馈 4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高 质、低价和安全的产品 5、提高企业质量风险意识，增强企业的产品 和服务抗风险能力 2员工稳定增长的收入和福利、职业 成长、职业安全1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制 2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益 3政府遵纪守法、履行社会责任1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求 4外部供方/ 外包方稳定的业务关系、互利共赢 1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利 关系 2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和 提升质量绩效 5 竞争对手互通有无，互利共赢1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品 ； 2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争 。 6社会/社区积极投入公益与社区建设 环境保护、社会公益 积极履行社会责任、义务 编审：李军批准：李江日期：2017-8-1

相关方需求和期望监视和评审记录 JL-4.2-01 序号 相关方 需求和期望 采取措施完成情况 1顾客/ 最终消费 者： 提供的产品和服 务满足约定要求， 提供高质量、价格 适宜的产品和及 时、高满意的售后 服务 1、建立实施和保持质量管理体系，保 证产品和服务质量 2、充分识别顾客/最终消费者的要求 ，增强顾客满意度 3、监视顾客感受，增强售后服务，及 时解决顾客问题反馈 4、提高生产效率，降低成本，为顾客 提供高质、低价和安全的产品 5、提高企业风险意识，增强企业的产 品和服务抗风险能力 公司建立了完善的管理体系 ，在公司内部进行了风险意识 的培训，识别了顾客/最终消 费者的要求，严格按照合同订 单进行交付，提供了及时的售 后服务，对顾客满意度进行了 调查，达到预期目的 2员工： 稳定增长的 收入和福利 、职业成长、 职业安全 1、加强员工技能培训，建立良好的激 励机制和晋升机制； 2、建立良好企业文化和公司氛围，注 重安全管理，提升员工的归属感，保 障员工的合法权益 公司建立了良好积极向上的 企业文化，按计划对员工进 行了安全、质量意识和相应 岗位技能的培训，为员工建 立了晋升渠道，同时保障了 员工的各项合法权益 3政府： 遵纪守法、履行社 会责任 1、充分识别并严格执行与适用于公 司体系的法律和法规，包括行业规 范、标准等要求 公司识别了质量法、计量法、 合同法以及公司产品的行业 标准，并进行了宣贯，严格 执行其要求 4外部供方/ 外包 方： 稳定的业务关系、 互利共赢 1、与外部供方建立长期、良好、稳定 的互利关系 2、与其共享资源和能力， 鼓励其进行改进和提升绩效 公司对外部供方进行了调查 ，收集了其合法资质，建立了 合格供方名单，与其建立良好 、长期和稳定的互利关系，并 鼓励其通过建立管理体系等共 同改进和提升绩效 5 竞争对手1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色 产品； 2、技术互相交流，互相支持，避免恶性 竞争。目前跟竞争的对手和平相处，互相交流技术和产品问题。 6社会/社区： 积极投入公益与 社区建设环境保 护、社会公 益 1、积极履行社会责任、环境保护和义 务 公司积极响应社会和当地的 公益活动，积极保护环境， 共建美好地球家园 总结 通过对满足相关方需求和期望采取措施的监视和评审，公司目前满足了其 预期，公司拟通过持续改进等措施，进一步提供公司满足其要求的能力 评审 人 各部门经理 批准李江2017.8.1

相关方需求和期望控制程序(含表格)2015

相关方需求和期望控制程序 (IS09001 : 2015) 1.目的 为满足ISO 9001: 2015标准的要求，正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。 2.范围 适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。 3.职责 总经理办公司为本程序的归口管理部门。负责相关方需求和期望控 制程序文件的修编管理和组织实施。 人力行政部负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 营销部负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 采购部负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 技术质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制生产部负责用户和顾客、政策法规和政府

监管部门、周边居民和其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。 4.工作要求 工作程序 人力行政部编制提交“相关方需求和期望分析、评价和控制、管理计划”，经管理者代表审核，总经理批准后组织实施。 相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望分析、 评价，提交评价结果和协调控制措施。 人力行政部组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、管理者代表和相关部门主管参加审议。 人力行政部根据会议审议结果，汇总编制相关方需求和期望满足情 况分析评价报告，制定协调、控制管理措施。报经总经理签批后实施。 相关方需求和期望分析、评价时机选择 a.通常在质量管理体系策划和管理评审认为必要时进行； b.在组织宗旨、战略、内外部环境、组织及其背景、相关方的需求和期望发生重大改变时进行。 评价人员 参与相关方需求和期望分析、评价、控制管理的人员应为相关方需求和期望评价管理知识培训合格的部门主管。 组织相关方的确定公司确定对本公司质量管理体系有影响的各方为相关

质量体系相关方需求与期望的识别与确认程序

XXXXXXXX有限公司 相关方需求与期望的识别与确认程序 文件号： 发布日期： 实施日期：

1.范围 本标准适用于公司的与质量管理体系有关的相关方的识别以及这些相关方的需求和期望的确认。 2.规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 l）《体系管理手册》 3.定义和术语 3.1 相关方：指可以影响决策或活动、被决策或活动影响、或自认为被决策或活动影响的个人或组织，相关方包括客户、所有者、公司内部人员、供应商、银行、协会、竞争者和反对者在内的社会团体、供方、监管部门 4.职责 4.1工艺质管科组织各部门司负责各相关方的需求和期望的识别确认。 4.5工艺质管科对内部人员需求和期望进行识别确认。 5.程序 5.1 理解相关方及其需求和期望 5.1.1 工管科艺质组织务部门对本部门相关方需求和期望进行识别确认，各部门可通过日常沟通、邮件、 电话、满意度调查等方式获取相关方的需求与期望。 5.1.2 调查内容：涉及质量、环境及有害物质管理体系的相关方及这些相关方的期望和要求。 5.1.3每年品质部不定期对相关方需求与期望进行收集、整理，建立《相关方及其需求和期望识别表》。5.1.4 对于相关方及其需求和期望，确定哪些时合规性义务，成为合规性义务的要求必须达到。 5.2相关方及其需求和期望的监视评审 5.2.1 各部门对相关方的期望和要求的信息进行监视和评审，由各部门对本部门监视指标或目标、检测 周期、检测频率、检测部门进行细化，并按要求将指标或目标结果进行记录并保存。 5.2.2制造本部体系管理部门对这些相关方与其要求的信息进行监视和评审，评审的时机为： 5.2.2.1不定期：当内审、监视数据、管理评审发现当前的相关方与其要求时，对相关方与其要求重新 进行评审。 5.2.1.2定期：至少一年一次定期监视评审，评审完成后并提交管理层复审。 6.相关记录 1）相关方及其需求和期望识别表

2020年(最新)相关方需求与期望控制程序

相关方需求与期望控制程序 1 目的 为保证公司的管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量和环境污染的目的。 2 适用范围 适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。 3 职责 3.1工程部负责对采购材料的相关方进行评价和控制。 3.2 行政部负责了解及组织评审客户对环境、质量方面的要求。 3.3 行政部对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。 4 工作程序 4.1 采购控制 4.1.1 采购在对相关方进行评价，确定相关方时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且要考虑所供应材料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方。 4.1.2 采购合同签订前，应向相关方宣传公司方针，必要时在合同中明确规定环境保护要求的有关条款及赔偿措施。 4.1.3 采购的材料（特别是危险化学物品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、扬散、流失及二级污染的措施。 4.1.4 对化学危险品，特别是首次采购的原料，由采购向相关方索要危险化学品的MSDS，对化学危险品的性能和环境安全进行控制和预防。 4.2 合同管理控制

4.2.1 行政部在服务活动中，在对客户信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑客户对环境保护方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能。 4.2.2 在合同评审中，行政部应充分考虑环境影响因素，必要时要在合同中明确规定环境保护要求的条款。 4.3 外来人员的管理控制 4.3.1 门卫负责对外来人员和车辆进出厂门的登记工作，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领。 4.3.2 对于进入厂区的外来人员，相关部门应主动对其说明公司的环保要求，并进行督促、检查。 4.3.3 对临时工、外来民工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，行政部应主动说明公司的环保要求，以使其自觉遵守公司的环保要求。 4.4 上级相关部门和周围居民 4.4.1 行政部负责同上级相关部门，如环保局、消防大队、乡镇局、技术监督局等协调工作，及时了解有关的信息，负责上级部门来公司检查、验收等接待汇报工作。 4.4.2 行政部负责收集、整理相邻单位、周围居民等相关方的合理抱怨、投诉和要求，并予以答复。对合理抱怨、要求应转给相关部门予以处理，若部门不能单独处理，应向管理者代表反映，直到问题的圆满解决。 4.5 在本程序中所形成的记录由各相关主管部门负责管理，并执行《文件管理制度》。 5 引用文件 6 相关记录

相关方需求与期望的识别与确认指导书

作业指导书 “相关方需求与期望识别与确定” 制订部门: 经理部 生效日期:2015.10.25 章 ※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 文件审批及变更记录

1.目的 明确与公司质量管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。以做为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。 2.适用范围 公司整个生产经营过程 3.内容： 3.1总经理（或授权人员），于体系导入之初，组织销售部、品质部、采购部、经理部、 技术部确定与公司质量管理体系有关的相关方，包括但不仅限于：核心客户、供方、所在地政府机关、第三方认证（检测）机构、内部员工及总公司等。 3.2总经理（或授权人员）组织销售部、品质部、采购部、经理部、技术部等部门，向 本部门所主导联系的相关方发放《相关方需求与期望征询表》，识别相关方的需求与期望； 3.3总经理（或授权人员）组织销售部、品质部、采购部、经理部、技术部等部门，对 识别出的相关方的需求与期望进行汇总，形成《相关方需求和期望确定表》，确定相关方合理的需求与期望，并制定相对的制度，以落实到公司的紧固件生产和服务过程中； 3.4总经理委托品质部，每半年召开一次相关方需求和期望达成程度分析会议，各部门 应汇报本部门所主导联系的相关方需求和期望的达成状况、未达成事项及实施对策。 由品质部汇总后呈报总经理决策。 3.5总经理（或授权人员）组织销售部、采购部、经理部、技术部等部门，于每年年尾 或次年年初，对确定的相关方的需求与期望进行评审，是否已达成。并将达成情况做为管理评审的输入资料。 3.6总经理（或授权人员），每年年初重新对相关方发放《相关方需求与期望征询表》并 进行识别，以了解相关方的需求与期望是否发生变化，及时更新《相关方需求和期望确定表》。 4.相关记录： 4.1 《相关方需求与期望征询表》 4.2 《相关方需求和期望确定表》

公司相关方需求和期望控制程序

相关方需求和期望控制程序 1.0目的 明确与公司质量、环境、职业健康安全管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。做为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。 2.0适用范围 适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。 3.0术语和定义 无 4.0职责 4.1 总经办为本程序的归口管理部门。负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施。 4.2 总经办负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 4.3 销售中心负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、 分析、评价和协调、控制。 4.4 采购中心负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。 4.5 质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民间组织的需求和期望评价和协调、控制。

民和其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。 5.0工作程序 5.1总经理（或授权人员），于体系导入之初，组织总经办、销售中心、产品技术中心、制造中心、质量部确定与公司质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方，包括但不仅限于：核心客户、供方、所在地政府机关、第三方认证（检测）机构、内部员工及总公司等。 5.2总经理（或授权人员）组织总经办、销售中心、产品技术中心、 制造中心、质量部等部门，向本部门所主导联系的相关方发 放《相关方需求与期望征询表》，识别相 关方的需求与期望； 5.3总经理（或授权人员）组织总经办、销售中心、产品技术中心、 制造中心、质量部等部门，对识别出的相关方的需求与期望 进行汇总，形成《相关方需求和期望确 定表》，确定相关方合理的需求与期望，并制定相对的制度，以落实到公司的生产 和服务过程中； 5.4总经理委托总经办、销售中心，每半年召开一次相关方需求和期望达成程度分 析会议，各部门应汇报本部门所主导联系的相关方需求和期望的达成状况、未达 成事项及实施对策。由行政中心汇总后呈报总经理决策。 5.5总经理（或授权人员）组织总经办、销售中心、产品技术中心、 制造中心、质量部等部门，于每年年中或次年年初，对确定的 相关方的需求与期望进行评审，是否

工作人员和其他相关方的需求和期望清单(GBT45001)

工作人员和其他相关方的需求和期望清单 编号：JL-4.2-01序号：(按监测频率进行监评)日期： №相关方需求和期望是否合规义务监测区域或项目监测频率影响(定性)评审措施需求监评部门 1 公司全员1.厂区路面平整、清洁，无抛洒、滴漏杂 物、异物、脏物、尘土；机动车归位摆放 整齐；绿化带无杂草、枯叶、残枝、败叶 /厂区日常一般无综合办 22.厂区内无刺耳噪音和鼎沸杂音，目击物 件横竖摆放整齐，建筑构件无残缺破损、 无锈蚀变形，悬空线缆平行集束无绞结、 无搭接、散乱、断垂等危险源 /厂区日常一般无综合办 33.楼道、路面通畅、清洁、无积尘积水， 空气清新无异味；消防标志齐全、明亮、 可辨；消防器材有效后且摆放整齐到位 /楼区日常一般无综合办 44.办公环境窗明几净、通风、采光良好、 温湿度适宜，桌面、地面、天花板无积尘 积灰；文件框、办公用具(纸、笔、文具盒、 计算器、电话、票证等)、办公电脑洁净且 摆放整齐，场地清洁无杂物、通道畅通 /办公区日常一般无综合办 55.生产现场横向到边、纵向到底目视时， 各设施设备、工具辅具、材料工件等归类 摆放、归位定置，无生产外的杂物、异物 及个人物品等 /生产区日常一般无生产部 66.各设施设备、工具辅具清洁，各安全防 护装置齐全有效 /生产区日常一般无生产部 77.公共厕所清洁、卫生、无异味、无堆积物/公共厕所日常一般无综合办 88.食堂就餐环境敝亮舒适、通风采光良好， 无“四害”横行、无油烟味，餐桌、座椅 完好清洁整齐，饭菜可口 /食堂日常一般无综合办 99.无危害人身安全与身心健康的健康安全 的工作场所和无毒无害的作业活动 /厂区内日常一般无生产部 1010.公司关于员工健康安全的规定、规章、/厂区内日常重要无综合办

ISO9001相关方需求和期望一览表

好好学习社区 更多优惠资料下载：https://www.wendangku.net/doc/bf13237382.html, 德信诚培训网 相关方需求和期望一览表 公司确定了与质量管理体系有关的相关方，识别了相关方的要求，对相关方及其要求的相关信息进行监视和测量，每年最低进行一次更新，以便理解和满足顾客要求和其他相关方的需求和期望。 序号 相关方 需求和期望 采取措施 1 顾 客 / 最 终 消费者 提供的产品和服务满足 约定 要求， 提供高质量、价格适宜 的产品和及时、高满意的售后 服务 1、建立实施和保持质量管理体系，保证产品和服务质量 2、充分识别顾客/最终消费者的要求，增强顾客满意度 3、监视顾客感受，增强售后服务，及时解决顾客问题反馈 4、提高生产效率，降低成本，为顾客提供高质、低价和安全的产品 5、提高企业质量风险意识，增强企业的产品和服务抗风险能力 2 员工 稳定增长的收入和福利、职业 成长、职业安全 1、加强员工技能培训，建立良好的激励机制和晋升机制 2、建立良好企业文化和公司氛围，注重安全管理，提升员工的归属感，保障员工的合法权益 3 政府 遵纪守法、履行社会责任 1、充分识别并严格执行与适用于公司体系的法律和法规，包括行业规范、标准等要求 4 外 部 供 方 / 外包方 稳定的业务关系、互利共赢 1、与外部供方建立长期、良好、稳定的互利关系 2、与其共享资源和能力，鼓励其进行改进和提升质量绩效 5 竞争对手 互通有无，互利共赢 1、与竞争企业勤沟通，按照类别做特色产品； 2、技术互相交流，互相支持，避免恶性竞争。 6 社会/社区 积极投入公益与社区建设 环境保护、社会公益 积极履行社会责任、义务 编审： 批准： 日期：

相关方需求和期望控制程序

1、目的 识别会影响公司产品质量和环境绩效的内外部相关方的要求，加强与相关方的交流合作，以确保公司持续提供合格产品的能力和环境绩效不受影响。 2、范围 适用于与公司质量和环境管理体系有关的内外部相关方要求的识别、监视和评审活动。3、定义 3.1相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所 影响的个人或组织，如顾客、股东、银行、外部供应商、法律法规及监管机关、地方社区团体等。 4、职责 4.1管理者代表:负责组织相关部门，收集有关数据和信息。 4.2相关部门：及时向管理者代表回馈有关变化信息。 5、工作程序 5.1 相关方及其要求的识别： 5.1.1常见的内外部相关方 A.外部相关方： 1）客户、经销商和最终用户 2）供货商、承包商、外协加工商 3）银行、政府质量监管部门、行业监管部门、行业协会、环保监管部门 4）非政府组织、地方小区团体、环保组织 5）竞争对手、压力集团（利益集团） B.内部相关方 1）董事会、股东 2）员工 3）工会 5.1.2管理者代表负责组织相关部门，收集有关数据和信息（需要时，由责任部门采取登门 拜访、发放调查表、召开座谈会等方式收集有关信息），讨论确定其中可能会影响公司提供合格产品能力和环境绩效的外部和内部相关方，以及这些相关方的要求（需求和期望），结果记录于《相关方及其要求汇总表》。 5.1.3《相关方及其要求汇总表》经总经理批准后，分发到各部门主管，以确保在质量和环境 管理体系建立和实施各阶段，需要策划和变更管理方法和管理措施时加以考虑。 5.2 相关方及其要求的监视和评审： 5.2.1当企业内部状况（如开发新产品、引入新设备、新技术、新供方）和外部条件（新销 售地、社会和相关方、法律法规和其它要求）发生变化时，相关部门应及时向管理者代表回馈有关变化信息，管理者代表负责组织实施相应的重新识别和评审活动，评审意见记录于《公司运营环境内外部因素评审表》，对现有已识别的外部因素和内部因素予以补充或

ISO45001相关方的需求和期望管理程序

相关方的需求和期望管理程序 1 目的 公司通过识别、监视、评审与更新与公司职业健康安全管理体系有关的相关方需求和期望；根据公司内外部问题与相关方需求和期望，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。 2 范围 适用于对本公司利益相关方需求和期望的识别和控制。 3 术语和定义 相关方：能够影响决策或活动，受决策或活动影响，或感觉自身受到决 策或活动影响的个人活组织。 员工：在组织控制从事工作或与工作相关活动的人员。 4 职责 行政部：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团 体等的识别、监视、评审与更新。 市场部：顾客需求和期望的识别、监视、评审与更新。 采购部：顾客、外部供方、竞争对手等需求和期望的识别、监视、评审 与更新。 总经办：所有者(股东、合伙人)等的识别、监视、评审与更新。 其它部门：相关方的需求和期望的识别、监视、评审与更新。 5 作业流程

5.1相关方的确定 总经理在职业健康安全管理体系导入之初,组织市场、工程研发、品质、采购、行政等部门确定与公司职业健康安全管理体系有关的相关方,包 括但不仅限于： 所有者(股东、合伙人)、竞争对手、客户、外部供方、所在地政府机关 和社区居民、第三方认证或检测机构、内部员工、工会、行业组织和社 会团体等。 5.2相关方需求和期望的识别 在相关方新增或变更时,相关部门负责人主导联系相关方进行需求和期 望的识别,各部门联系的相关方为； 总经办：所有者(股东、合伙人)等； 采购部:：顾客、外部供方、竞争对手等； 行政部:：政府机构、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会 团体等。 由总经办组织相关部门向本部门所主导联系的相关方,发出相关方需求 与期望 调查表格或邮件,识别相关方的需求与期望。 3) 总经办组织相关部门,对识别出的相关方的需求与期望进行汇总,形 成《相关方需求和期望清单》,确定相关方合理的需求与期望,并制定相 应的措施或文件,针对相关方的要求识别出的风险和机遇,按照《风险和 机遇应对控制程序》执行。 5.3相关方需求和期望的监视:

相关方需求和期望管理程序

1.目的 明确与公司质量管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。以做为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。 2.适用范围 公司整个生产经营过程 3.相关文档 《管理评审程序》-----------------------**-QP-001 《信息交流控制程序》------------------ **-QP-002 《采购管理程序》----------------------**-QP-003 《纠正及预防措施管理程序》------------**-QP-015 4、职责： 4.1人事课： ---负责对供货商、员工、投资方、认证（检测）机构等做需求和期望调查； ---参与相关方需求确认，及制定确保满足及长期满足保障对策； ---负责统计相关方信息及评审工作； 4.2业务部： ---负责对客户做需求和期望调查； ---参与相关方和需求和期望确认，以及确保满足及长期满足保障对策 4.3其他课： ---负责对将来确定出来与本部门主导的相关方做需求和期望做调查； ---参与相关方需求和期望确认。 5.：程序 5.1总经理（或授权人员），于体系导入之初，组织业务部、品管部、人事部、采购课、资材课 等确定与公司质量管理体系有关的相关方，包括但不仅限于：核心客户、供方、所在地政府机关、认证（检测）机构、内部员工及总公司等。 5.2总经理（或授权人员）组织业务课、品管课、人事课、采购课、资材课等部门，向本部门 所主导联系的相关方发放《相关方需求与期望调查表》，识别相关方的需求与期望；

5.3总经理（或授权人员）组织业务部、品管部、人事部、采购课、资材课等部门，对识别出 的相关方的需求与期望进行汇总，形成《相关方需求和期望确定表》，确定相关方合理的需求与期望，并制定相对的制度，以落实到公司的紧固件生产和服务过程中； 5.4总经理（或授权人员）每半年召开一次相关方需求和期望达成程度分析会议，各部门应汇 报本部门所主导联系的相关方需求和期望的达成状况、未达成事项及实施对策。汇总后呈报总经理决策。 5.5总经理（或授权人员）组织业务课、品管课、人事课、采购课、资材课等部门，于每年年 尾或次年年初，对确定的相关方的需求与期望进行评审，是否已达成。并将达成情况做为管理评审的输入数据。 5.6总经理（或授权人员），每年年初重新对相关方发放《相关方需求与期望调查表》并进行识 别，以了解相关方的需求与期望是否发生变化，及时更新《相关方需求和期望确定表》。 6.记录： 6.1《相关方需求和期望调查表》 (W-FM-004-01) 6.2《相关方需求和期望确定表》(W-FM-004-02)

4.2 理解相关方的需求和期望-IATF16949条款解读

4组织环境 4.2 理解相关方的需求和期望（ISO 9001:2015质量管理体系的要求） 由于相关方对组织持续提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定： a)与质量管理体系有关的相关方； b)与质量管理体系有关的相关方的要求。 组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。 4、Context of the organization 4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties（ISO 9001:2015 requirements） Due to their effect or potential effect on the organization’s ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, the organization shall determine: a)The interested parties that are relevant to the quality management system; b)The requirements of these interested parties that are relevant to the quality management system. The organization shall monitor and review information about these interested parties and their relevant requirementas. 理解：本条款主要讲确保组织不仅仅是关注顾客的要求，还要对质量管理体系的利益相关方的要求也进行考量。以利于更加明确与质量管理体系相关的那些利益相关方，包括他们的要求和期望。在后面的5.1.2和8.2条款中也会讲到客户及法律法规要求的识别与评审，4.2和4.2.1一般和8.2及5.1.2组合在一起形成“相关方要求识别评审过程”进行过程分析。 以下潜在利益相关方，若对质量管理体系有影响可判定为相关方： 相关方的概念 1、可影响决策或活动 2、受决策或活动所影响 3、自认为受决策或活动影响的个人或组织。 顾客、最终用户或受益人、组织内的人员（股东/员工）、外部供应商、银行、监管者（地方、区域、省、国家或国际）、工会、母公司和子公司、贸易及行业协会、地方社区团体、业主、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体等。