第十三章 沟 通
第十三章沟通
一、填空题
1．沟通是借助一定手段把可理解的、和在两个或两个以上的个人或群体中的或的过程。
2．从表面上看，沟通就是的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了、、、和这五个要素。
3．按照功能划分，沟通可以分为和。
4．按照行为主体来划分，沟通可分为和。
5．组织中的是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标一致的过程。
6．对团体沟通的研究集中在和两个方面。
7．有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的和，实际上还表示组织对的抵抗能力。
8．信息来源的可靠性由、、和四个因素所决定。
9．无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的和。10．沟通是为了降低组织的，进而降低组织之间的。
11．是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12．谈判有两种基本方法，和。
13．影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的、信息来源的和发送者与接受者之间的。
14．影响有效沟通的个人因素包括和。
15．影响沟通效果的结构因素主要包括、、和。
16．影响沟通效果的技术因素主要包括、、和。
17．按照是否进行反馈，沟通可分为和。
18．团队是两个或两个以上的和以便完成组织预制的某项特别目标的单位。19．对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，的解决速度就较快。20．企业经营战略观念的核心特征是，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21．沟通的目的是通过相互间的与来使个人或群体间的以及想适应。22．在现代社会，沟通不仅是的基础，而且是个人的基本前提。
23．按照组织系统，沟通可分为沟通和沟通。
24．指没有反馈的信息传递，指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
25．非正式沟通指的是企业或为渠道的信息传递。
26．组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的关系，而是建立相互信任的关系。
27．引起冲突的原因有、和。
28．鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态的观点是冲突的。
29．通常的冲突处理办法有五种：、、、和。
30．谈判有两种基本方法：和。
二、选择题
1．将沟通分为工具式沟通和感情式沟通是按照沟通的来分类的。
A．功能B．行为主体C．组织系统D．借助中介和手段
2．在组织中，构成组织沟通最基本的内容，是最基本的协调工作。
A．群体间沟通B．个体间沟通C．组织间沟通D．单向沟通
3．组织间沟通的重要基础，是建立。
A．相互的全面了解B．市场交易基础上的契约关系C．相互信任的互惠关系
4．下列选项中不是优秀的管理者实现有效的谈判一般的原则。
A．理性分析谈判的事件B．抱着诚意开始谈判C．坚定与灵活相结合
D．妥善地选择处理方法E．理解你的谈判对手
5．将沟通分为个体间沟通和群体间沟通是按照沟通的来分类的。
A．功能B．行为主体C．组织系统D．借助的中介和手段
6．下列情况下，适合使用单向沟通的是。
A．时间比较充裕，但问题比较棘手
B．下属对解决方案的接受程度至关重要
C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事
D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
7．下列选项中不支持企业的战略首先起始于企业对内部资源的整合的观点。
A．麦克·波特B．普拉哈拉德C．哈梅尔
8．各种沟通方式中，快速传递，快速反馈，信息量很大，但传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难的沟通方式是。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头
9．各种沟通方式中，具有快速传递，信息容量大，远程传递一份信息同时传递很多人，廉价等优点，但属于单向传递的沟通方式是。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头
10．各种沟通方式中，具有持久、有形、可以核实等优点，但效率低，缺乏反馈的沟通方式是。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头
11．各种沟通方式中，具有信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活等特点，但传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传的沟通方式是。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头
12．组织中以工作团队为基础单位对象进行信息交流和传递的方式是。
A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通
13．组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程是。
A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通
14．组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程是。A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通
15．下列选项中不是决定信息来源可靠性的因素。
A．诚实B．能力C．客观D．权威
16．沟通在管理中的作用是。
A．协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂
B．是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
C．沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁
D．沟通是组织文化
17．沟通的目的有。
A．给交往对象提供行为建议
B．以积极或消极的方式激励或约束他人行为
C．向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息
D．获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息
18．关于沟通的过程，下列说法不正确的是。
A．至少存在着一个发送者和一个接受者
B．发送者将信息译成接受者能够理解的一系列符号
C．接受者将接受的符号译成为具有特定含义的信息
D．信息传递的有效性和接受者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关
19．有反馈的信息传递的沟通是。
A．单向沟通B．双向沟通C．上行沟通D．非正式沟通
20．关于口头沟通正确的说法是。
A．常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息
B．易于远距离传递；易于储存
C．适合于需要翻译或精心编制的信息
D．可在做决策时提取信息
21．选择何种沟通工具，在很大程度上取决于。
A．信息的种类B．目的C．外界环境D．沟通双方
22．冲突管理实际上包括。
A．管理者要设法消除冲突产生的负面效应
B．制造平等团结的环境
C．保持适度的冲突
D．要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应
23．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用策略。
A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作
24．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用策略。
A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作
25．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用策略。
A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作
26．当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用策略。
A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作
27．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用策略。
A．回避B．迁就C．强制D．妥协E．合作
28．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织。A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息
D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递
参考答案
一、填空题
1．信息，思想，情感，传递，交换
2．传递信息；发送者，接受者，载体，编码，解码
3．工具式沟通，感情式沟通
4．个体间沟通，群体间（或团队间）沟通
5．个体间沟通
6．团队沟通集权的程度，团队任务的性质
7．可靠性，准确性，内外噪音
8．诚实，能力，热情，客观
9．开发，改进
10．管理成本，交易成本
11．谈判
12．零和谈判，双赢谈判
13．相互信任，可靠程度，相似程度
14．接受的有选择性，沟通技巧的差异
15．地位差别，信息传递链，团体规模，空间约束
16．语言，非语言暗示，媒介的有效性，信息过量
17．单向沟通，双向沟通
18．相互作用，协作
19．集权沟通网络，分权沟通网络
20．企业分析的外在性
21．理解，认同，认知，行为
22．人际交流，社会成功
23．正式，非正式
24．单向沟通，双向沟通
25．非正式组织系统，个人
26．契约，互惠
27．沟通差异，结构差异，个体差异
28．相互作用观点
29．回避，迁就，强制，妥协，合作
30．零和谈判，双赢谈判
二、选择题
1．A 2．B 3．C 4．D 5．B 6．C 7．A 8．D 9．A 10．C 11．B 12．B 13．A 14．C 15．D 16．ABC 17．ABCD 18．D 19．B 20．C 21．ABCD 22．AD 23．A 24．C 25．B 26．D 27．E 28．B
高效沟通技巧
如果将组织比喻成为人体，沟通就是血液，它传递信息、凝聚情感、输送养份，它带给组织肌体以活力。因此，企业管理行为与沟通密不可分，而70%的管理成本都直接或间接的由沟通引起。 高效沟通技巧，有效沟通的技巧 高效沟通技巧培训课程对象：经理、主管及所有希望改善沟通技巧的职员。 高效沟通技巧培训课程提纲： 1．七嘴八舌话高效沟通技巧 a) 有效沟通 b) 有效沟通的障碍 2．沟通定义 a) 为什么要学习沟通技巧 i. 沟通技巧与晋升潜力 ii. 沟通人际关系 b) 沟通要素与沟通过程 i. 编码与译码 ii. 通道 iii. 背景 iv. 噪音 v. 反馈回路 c) 沟通类型 i. 语言沟通 1.书面 2.口头 3.副语言 ii. 非语言沟通 1.肢体语言 2.服饰仪态 3.空间位置 3．有效沟通技巧中的1H5Ws a) What：我要沟通什么 b) Who：我要跟谁沟通 c) Why：我为什么要沟通 d) When：什么时候沟通比较好 e) Where：在哪里沟通 f) How：选择什么媒介进行沟通 4．高效沟通技巧的核心：表达你的观点 a) 明确目标 b) 激发兴趣 c) 提出观点 d) 提供论据 e) 建议行动 5．高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧
a) 表现兴趣 b) 确认理解 6．沟通风格与有效沟通策略 7．高效沟通技巧的应用：反馈与说服 a) 积极反馈的八大特点 b) 有效说服的四个步骤 8．化解矛盾，争取合作 a) 从沟通看冲突的原因 b) 化解各种冲突 职场沟通三原则 很多人一提起沟通就认为是要善于说话，其实，职场沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封EMAIL、一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。职场新人一般对所处的团队环境还不十分了解，在这种情况下，沟通要注意把握三个原则： *找准立场。职场新人要充分意识到自己是团队中的后来者，也是资历最浅的新手。一般来说，领导和同事都是你在职场上的前辈。在这种情况下，新人在表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。特别是当你的观点与其他同事有冲突时，要充分考虑到对方的权威性，充分尊重他人的意见。同时，表达自己的观点时也不要过于强调自我，应该更多地站在对方的立场考虑问题。 *顺应风格。不同的企业文化、不同的管理制度、不同的业务部门，沟通风格都会有所不同。一家欧美的IT公司，跟生产重型机械的日本企业员工的沟通风格肯定大相径庭。再如，HR部门的沟通方式与工程现场的沟通方式也会不同。新人要注意观察团队中同事间的沟通风格，注意留心大家表达观点的方式。假如大家都是开诚布公，你也就有话直说；倘若大家都喜欢含蓄委婉，你也要注意一下说话的方式。总之，要尽量采取大家习惯和认可的方式，避免特立独行，招来非议。 *及时沟通。不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。 小心踩了沟通不当的“地雷” 沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多，那么新人在沟通中到底需要避免哪些“雷区”？ 1、仅凭个人想当然来处理问题。有些新人因为性格比较内向，与同事还不是很熟悉，或是碍于面子，在工作中碰到问题，遇到凭个人力量难以解决的困难，或是对上司下达的工作指令一时弄不明白，不是去找领导或同事商量，而是仅凭自己个人的主观意愿来处理，到最后往往差错百出。 建议：新人在工作经验不够丰富时，切忌想当然地处理问题，应多向领导和同事请教，这样一来可以减少工作中出差错的机会，二来也能加强与团队的沟通，迅速融入团队。 2、迫不及待地表现自己。所谓初生牛犊不怕虎，刚刚参加工作的新人总是迫不急待地把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。而实际上，你的想法可能有不少漏洞或者不切实际之处，急于求成反而会引起他人的反感。
第六章 沟通协调测试题(含答案)
第六章沟通协调测试题 姓名总分100分得分： 一、填空题（10×1=10分） 1．沟通是________的传递，是手段；协调则是沟通的目的，是结果。 2．在保持协调状态的组织内部，各子系统在________条件下发挥出的效能为最________。 3．组织首脑机关与各子系统、各相关方面之间保持畅通无阻的信息沟通，组织才能保持________。4．差异性越大，失调越________。协调的难度就越________；反之，共同之处越多，协调也就越容易________。 5．秘书的沟通协调也就是一种调解________的过程。 6．________是指原结构顷刻瓦解、由新的结构取而代之。 7．________是指会稿以后各相关部门负责人签字认可的过程。 二、判断题（7×2=14分） 1．能否恰当地分工，和谐地配合，决定着组织的功能和效率。（） 2．协调仅是一种行为。（） 3．协调的控制程度没有管理的控制程度强。（） 4．失调状态都浮在表面。（） 5．寻求异同必须在各相关方面具有可比性的前提下进行才有意义。（） 6．附属性是秘书沟通协调工作的首要特点。（） 7．在管理体系内，秘书有法定的支配性权力。（） 三、单选题（13×2=26分） 1．几个单位领导各执一说，互不相让，这种不协调状态是（）造成的。 A．新旧体制矛盾 B．权益矛盾 C．主观认识矛盾 D．历史与现实矛盾 2．秘书依据决策对本单位人力、财力、物力进行统一支配，平衡安排属于（）。 A．决策协调 B．业务协调 C．事务协调 D．临时性工作的协调 3．单位与社会、与外部关系的协调属于（）。 A．内部关系的协调 B．左右关系的协调C．党政关系的协调 D．对外关系的协调 4．秘书与被协调者沟通思想、增进感情，是属于（）沟通协调方式。 A．传达命令式 B．协商式 C．说服式 D．建议式 5．秘书不能利用（）进行协调。 A．权威 B．政策 C．权力 D．会议 6．秘书辅助领导进行协调的前提是（）。 A．受领导委托 B．行使法定权力 C．履行秘书职责 D．利用领导权威 7．秘书要能够制定处理突发事件的（）并组织实施。 A．调查方案 B．处置办法 C．处置报告 D．应急预案 8．秘书工作部门在协调中应始终以（）的态度进行对话。 A．行政命令 B．不卑不亢 C．从属辅助 D．平等协商 9．根据分级负责原则，秘书协调中应注意（）协调。 A．凡属于业务主管部门职责范围的事情，应由业务部门进行内部 B．按秘书的级别 C．按管理层次 D．按不同级别领导意图 10．对失调现状的分析一般采用（）。 A．纵向分析、横向分析、因果分析 B．共同性分析、差异性分析、因果分析 C．纵向分析、横向分析、综合分析 D．共同性分析、差异性分析、原因分析 11．秘书有协调的潜力是因为秘书（）。 A．有特殊的职能基础 B．有管理权 C．有领导权威 D．有协调能力 12．秘书进行上下协调时，应注意捕捉有利时机、服从大局和（）。 A．实现信息共享 B．进行换位思考 C．进行信息传递 D．进行创新性思考
有效沟通技巧与高效沟通
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
第十二章 沟通管理制度
第十二章沟通管理制度 一. 目的 为了使部门有序管理信息的传递和理解，形成正确的提问与回应问题要求的互动方式，同时明确沟通范围与沟通所应使用形式的工具，进而指导性的维持良好的部门内部人际关系。 二. 适用范围 本章各细则规范适用于公司技术部全体员工。 三. 沟通计划细则 ●部门定期/不定期召开各类工作会议：常规性例会，定期性项目例会，突发性例会。 ●根据会议内容不同可分为部门管理沟通例会，部门工作例会，部门定期汇报例会等。 ●每次例会需提前确定相关例会负责人。 ●例会负责人负责协调召开例会所需的各项事宜。包括提前制定例会内容，会议级别， 协调，申请并通知例会人例会召开的时间，场地,参与人员范围等信息；明确例会人名单并监督例会制度的实施。以及例会现场设备的管理配置。 ●例会负责人需根据例会发起人的要求，以邮件或书面形式告知例会人会议相关信息。 四. 沟通会议负责人会前职责明细： ●确定会议的主题与所期望达到的目标 ●制定会议活动计划 ●发放会议举行通知 ●会议场地安排–会场的设定，会场设备的准备，会场的布置 ●准备参会人名单 ●会议类别，内容概要公告 五. 沟通会议负责人职责明细: ●明确目的–事先制定相关例会计划，确保会议中例会人信息共享，收集例会中所产 生的问题并参与决策方案的制定。 ●会议控制–决定会议讨论主题，明确讨论范围，确保与会者围绕主题发言。 ●会议引导–识别主题/问题，交换/开发建议，评价不同方案。 ●促进讨论–鼓励例会人参与讨论及提问。
●处理意见–对争论双方或者各方观点加以辨别并分析造成分歧的原因，将争论主题 作为会议讨论的话题之一，展开讨论，把会议的探讨模式深入化。若分 歧暂时难以弥合，就暂时搁置并确保会议下一环节的顺利进行。 ●意见反馈–信息沟通后必须设法取得反馈，以了解沟通参与者是否已经明确沟通结 果，是否愿意遵循，以及准备如何将沟通后的结果落实到工作中。 七. 与会人员规范制度明细 ●准时出席–参与会议的成员需根据会议公告要求按时，按地点到达会议现场，如有 突发事件不能出席，必须向直属上级及会议负责人提出书面请假申请， 获批后方可缺席。 ●目的明确–除突发性会议外，与会人应根据例会公告内容事先对会议内容进行准备。 明确会议目的，以避免发生沟通不畅的情况。 ●书面反馈–与会人员需以书面形式将意见或建议向例会负责人做出反馈，以达到促 进并完善会议的目的。 八. 沟通方式 沟通方式不应局限为单一模式，可根据实际的客观情况利用不同的工具实现多样式的沟通方式。 ●书面沟通–书面文字 ●口头沟通–口头语言 ●电子媒介沟通–言语文字和电子设备的集合 九. 沟通工具 ●书面沟通–备忘录，通知布告，公司内部刊物等。 ●口头沟通–面谈，会议，讲座，例会，演讲讨论等。 ●电子媒介沟通–电话会议系统，语音会议系统，网络即时文字交流平台，电子邮件。 备注： 任何时间，任何地点，以任何形式所举行的会议，必须由发起人或会议负责人向直属上级提 出书面申请，并得到许可批复后方可执行。沟通会议所使用的设备由会议负责人或指定具体 人员负责保管。 具体设备保管办法请查阅《第八章办公设备管理制度》
第十三章 沟通
第十三章沟通 习题 一、填空题 1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个 以上的个人或群体中的传递或交换的过程。 2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上 的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。 3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间) 沟通。 5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促 成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质 两个方面。 7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实 际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。 8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。 9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对 沟通技巧的开发和改进。 10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成 本。 11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过 程。 12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。 13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源 的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的 差异. 15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团 体规模和空间约束。 16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的 有效性和信息过量。 17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织 预制的某项特别目标的单位。 19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言， 分权沟通网络的解决速度就较快。 20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业 的市场力量分析主要从企业的环境出发。 21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间 的认知以及行为相适应。 22.在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人社会成 功的基本前提。 23.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 24.单向沟通是指没有反馈的信息传递，双向沟通只有反馈的信息 传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。 25.非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息 传递。 26.组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的 契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 27.引起冲突的原因有沟通差异、结构差异和个体差异。 28.鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的 激发状态的观点是冲突的相互作用观点。
高效沟通技巧的基本原则
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
第13章：沟通练习题
（沟通） 一、单项选择题（20分） 1、我们通常所说的“小道消息”属于：（B） A.下行沟通； B.非正式沟通； C.双向沟通； D.用含蓄形式进行沟通； 2、在指导与领导工作中，沟通联络是指（A ） A.人与人之间的交流； B.人与机器之间的交流； C.机器与机器的交流； D.主管人员与下属的交流； 3、横向（平行）沟通过程中最大的障碍来自：（B） A.个人间的冲突； B.企业内部部门化； C.管理者能力过低； D.个人理解能力存在差异； 4、为了实现有效沟通，应该加强哪一种沟通：（D ） A.群体间沟通； B.非正式沟通； C.双向沟通； D.横向沟通； 5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（B） A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；
B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整； C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息； D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递； 6、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，主要目的是为了（C ） A.让员工加压放松； B.促进非正式组织的形成； C.加强信息沟通； D.补偿员工的劳动； 7、某公司经理在职工过生日时送去一张贺卡，者属于哪一种沟通（B ） A.工具式沟通； B.感情式沟通； C.正式沟通； D.平行沟通； 8、在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（C） A.信息发送者发送信息； B.信息接受者接受信息； C.信息传递； D.信息反馈； 9.某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工
高效沟通技巧与心得
《高效沟通技巧》心得 通过这个的《高效沟通技巧》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。我结合自身，总结如下几点： 一、首先是心态问题 人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。 在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；
注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。 二、缺乏主动 很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。 要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。 主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能
高效沟通技巧的几种方法
9种高效沟通技巧 人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通，认识人，了解人，你就无所不能。 在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉，这种感觉是我们不喜欢和不需要的,因为它的消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。那么，到底是什么原因造成人类的这种不良心理反应呢？ 一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。 我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通。商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，说的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于和上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得学会把握住对方特殊的心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜，千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法，只要我们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技巧，自然就能很容易的敲开任何人心灵的大门。在此，我们应该牢记，打通人心的策略，不仅要靠理性的逻辑力量，其实在很大程度上是依赖于一个人的情商智术。因为人心虽然坚固，但是同样也十分脆弱，一旦找准关键的要点，无论是对于恋人、顾客、总统还是千千万万的陌生人，也无论是在工作或生活场合中，只要用心去做，其结果往往出人意料，事半功倍。 在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始。 1.了解人和人生 提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性。 当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了为什么人们会在特定的情况和环境下对事物作出这样或 那样的反应，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。了解人和人性可简单地理解为——必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人。人们到底是什么样的呢？首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说，一个人关注自己胜过关注别人或别的事物一万倍。
周三多管理学习题集第十三章沟通-精选.pdf
第十三章沟通 一、单项选择题 1、单向沟通和双向沟通是按（ C ）进行分类的。 A.按组织系统 B.按照方向 C.按照是否进行反馈 D.按照方法 2、团队沟通是指组织中以（ A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 A.工作团队 B.员工 C.部门 D.级别 3、（ B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。 A.书面沟通 B.口头沟通 C.工具式沟通 D.感情式沟通 4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站 在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况， 另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据 这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ）A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理 C.环式沟通、民主式管理 D.全通道式沟通、集权式管理。 5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十 分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种 矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司 领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此， 老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自 用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ） A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音
第六章 沟通协调
第六章沟通协调 一、填空题 1、沟通协调首先是领导人的职责范围，但大量的沟通协调工作往往是由和 来完成的。 2、是信息的传递，是手段，则是沟通的目的，是结果。 3、能否恰当地分工，和谐地配合，决定着组织的。 4、协调从字面上解释就是同心协力，配合恰当的意思，是一种状态，也称。 从管理学的角度讲，协调就是使一系统内各相关的组织与个人的活动趋于同步化与和谐化的一种，是一种，也称行为。 5、寻求异同主要有以下几种分析方法：分析、分析、分析。 6、秘书沟通协调的内容有：、、、临时性工作的协 调。 7、秘书沟通协调工作的特点是：、、。 8、处理好与全局利益的关系，是协调工作的重要前提。 9、秘书沟通协调的基本要求是：沟通、变通、融合。 10、秘书沟通协调的常用方法有、、、会稿与会 签。 二、单项选择题 1、（）是通过一定的途径和方法，使具有明确分工的组织保持组织机能整体性的重要手段。 A、沟通协调 B、调查研究 C、科学决策 D、检查督办 2、在确认组织存在着失调状态或失调倾向后，秘书人员应进行科学分析，即分析失调各相关方面的（），以及各相关方面的共同之处。 A、失调状态 B、失调原因 C、差异、矛盾 D、组织运转 3、决策协调、业务协调、事务协调等都是秘书（）内容 A、调查研究 B、追踪调查 C、沟通协调 D、失调状态分析 4、附属性、全局性、中介性是秘书沟通协调工作的（） A、原则 B、原理 C、特点 D、本质 5、处理好（）的关系，是协调工作的重要前提。 A、秘书和领导 B、秘书和群众 C、秘书和基层D局部利益和全局利益 6、沟通化解矛盾、变通淡化矛盾、融合缓解矛盾是秘书沟通协调的（） A、基本原则 B、基本要求 C、基本方式 D、基本方法 7、秘书沟通协调的方式有（）种 A、5 B、6 C、7 D、4 8（）协调有利于失调各方在商讨沟通中加强理解，相互体谅，自愿调整各自的行为。 A、协商式 B、说服式 C、建议式 D、传达命令式 9、向对方建议“你看这样做是否更有利”这是（）协调方式 A、渐变式 B、突变式 C、说服式 D、建议式 10、在突变式协调中，秘书或秘书部门往往采取（）的方式，要求组织成员采取“非此不可”的措施。 A、传达领导命令 B、说服协商 C、突变式协商 D、渐变式协商 11、若干相关部门或个人，为处理相关问题，就所认同的内容和合作的事项等，共同撰拟文稿的过程是（）
第十三章 沟通
第十三章沟通 章首语 正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。 在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。 第一节沟通概述 一、何为沟通 沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。 尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。第二个特征就是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。也就是说，要完成这个沟通，应该明白哪一方是主动的，而哪一方是被动的。第三个特征是沟通过程中一定存在沟通标的，如信息等，这个标的是一个沟通过程所必须要完成的主要任务的载体。第四个是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。如果一个沟通过程完成后，对现状的改进没有任何贡献，则这个沟通就没有存在的必要。这个特征其实表明了沟通的基本动机。第五个特征就是沟通需要正确的方式和途径选择。不管是交流也好，分享也罢，对不同的沟通对象而言，其相应的方式应该是有所差别的。这在下文将有相关论述。 基于上述内容，我们对管理中的沟通做出如下界定：沟通是指两个以上主体，为了改善组织绩效等目的，通过对相关信息的传递、理解和共享，达成共识并指导行动的过程。需要指出的是，这里的共识并不仅仅指好的共识，比如协议达成、项目立项等，还应该包括不好的共识，比如协议无法成立、项目无法立项等。无论好坏结果，都应视为经过沟通过程的产
高效沟通技巧总结
高效沟通技巧总结 高效沟通技巧总结：心态篇说话沟通，首先要摆正心态，有正确的心态为基础，说话的方向就不会跑偏。 真诚第一 想要与人顺畅的沟通，首先要有真诚的心态，不玩虚的、不做作。 内心的想法最终都会投射到人的只言片语、肢体动作以及表情上，所以不要认为内心的想法别人察觉不到，弄巧成拙不如敞开心扉，用最真实的一面与人沟通。 说的好有用，但行为更重要。 一视同仁 不管对话的角色是谁，都保持对等的心态。 面对三教九流的劳动者，能够慈眉善目、平静温和，以尊重的心与他们说话;面对位高官旺的大人物，也能够不卑不亢，以高贵的心与之交流。 点到即止 高手做事，做七分，留三分余地，说话也是一样。 一方面，不会长话连篇，让对话者无法消化，这也是对人的尊重，留出让人思考的空间;另一方面，不会把话说满，世事无绝对，所有的事都是发展变化的，留三分余地更是认真负责的做法。 高效沟通技巧总结：思维篇说话先走心，然后要走脑子，最后才是表达出来，有了良好心态，下一步需要锻炼优秀的
思维。 知识储备 说出来的话，只是冰山的一角，海面以下是长年累月的学识积累。 知识的储备，不是为了炫耀自己懂得多，而是为了让说出来的话言之有物不偏不倚。 知道的，不隐瞒;不知道的，不妄言。储备知识，提前做功课，是高手说话的基本功。 逻辑清晰 清晰的逻辑，能让对话者更快速的理解你要表达的想法，让对话的效率更高; 一方面体现在说话的条理上，先说主干思想，再展开细节描述。高人说话总是一二三排开，不是为了模仿领导做派，而是为了表达更清晰;另一方面体现在说话的严谨上，说出来的话是经得起推敲，可以自圆其说的，不会给人胡言乱语的感觉。 换位思维 说话之前，先站在对方的角度换位思考一下，再使用合适的方式与人交流。 这与心态篇提到的一视同仁并不矛盾，反而是对人真正的尊重。 思考对方想要达到什么目的;思考对方能接受什么样的表达方式;思考对方能理解的知识范围，采用他能明白的词汇
管理学复习-第十二章沟通联络.
第十二章沟通联络 第一节沟通联络的概念、目的和作用 一、沟通联络的概念 沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。 根据概念，沟通包含三个含义： （一）沟通是双方的行为，有三种表现形式 1．人—人之间的沟通。2．人—机之间的沟通。3．机—机之间的沟通 人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性： ①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。 ②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 ③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。 ④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 （二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者2．编码3．媒体——沟通渠道4．沟通的客体——信息接收者5．译码6．作出反应7．反馈 （三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。它始于主体发出信息，终于得到反应。 二、沟通联络的目的和作用杨P301 （一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。 （二）作用 1．使组织中的人们认清形式新来的人员 下级 主管人员 2．使决策更加合理和有效 3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动 第二节沟通联络的方式和方法 一、沟通联络的方式 （一）正式沟通与非正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。这类沟通主要运用组织机构和权力进行。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。 正式沟通的模式 信息在不同人之间以不同方向流动就形成了沟通模式。 根据人们的观察及实验室研究，正式沟通渠道主要有以下5种模式，即链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型。
第六章 常见的沟通方式
第六章常见的沟通方式 第一节书面沟通 书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。 一、书面沟通概述 书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。 二、书面沟通的优点 书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点： 可以正式的或非正式的，可长可短。可以使写作人能够从容地表达自己的意思。词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。书面材料是准确而可信的证据。所谓“白纸黑字”。书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。在群体内部经常受限于约定俗成的规则。书面材料传达信息的准确性高。 三、书面沟通适用情形 （1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）； （2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）； （3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）； （4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。 四、书面沟通应遵循的原则 1.思维清晰 思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。 2.写作目的明确 从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。 3.全面了解主题 为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，避免充斥陈词滥调的官样文章，以实现有效沟通。 4.进行换位思考 换位思考是达到有效沟通的关键。书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发送者的需要。撰写者应该始终站在读者的角度，重视读者想了解的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。 五、书面沟通的基本形式 根据不同的形式，书面沟通可分为备忘录、电子邮件、商务信函、建议书、报告和摘要等。根据不同的用途，书面沟通又可分为内部的和外部的，其中备忘录、电子邮件、建议书、
第五章--人际风格沟通技巧知识分享
第一节人际风格的四大分类 在生活和工作中，我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。 【自检】 测定你的交际风格。 【管理名言】 见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分： （1）总是这样； （2）几乎总是这样； （3）有时如此； （4）很少如此； 耐心、好奇； ◇总分在21～31之间，那么你处在中间地带，你具有说服别人的潜力，只是尚未充分利用最好的工具来完成它而已； ◇总分超过31，你是在用一种自由放任的方式交流，其危险在于你的判断和怀疑可能会影响你自由交际的能力。 根据你的测试结果，看看你的交际能力处于哪个阶段。如果你的交际能力很高，可通过学习人际风格沟通技巧，提高你对他人交际风格的理解，使你成为沟通高手；如果你的交际能力一般，通过下面的学习，寻找原因，弥补不足之处，增强你的交际能力。 第二节选择与沟通对象接近的方式 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 第三节人际风格的分类 在人际风格沟通过程中，我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类
型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即：分析型、和蔼型、表达型和支配型。 类型1 分析型 有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。 类型2 和蔼型 还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。 类型3 表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。 类型4 支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。 我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 【忠告】 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。 第四节各类型人际风格的特征与沟通技巧 首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。 (一)分析型人的特征和与其沟通技巧 1．特征 ◇严肃认真◇动作慢 ◇有条不紊◇合乎逻辑 ◇语调单一◇准确语言，注意细节 ◇真实的◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的◇使用挂图 ◇面部表情少◇喜欢有较大的个人空间 2．与其沟通技巧 我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意： ◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 ◇不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 ◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。