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胖东来客户关系管理结构模型

胖东来客户关系管理结构模型是指胖东来公司为了更好地管理客户关系而搭建

的一套系统化的管理结构模型。其具体包括以下几个方面：

1. 客户信息管理：包括客户基本信息和消费记录等，通过客户信息管理系统进行维护和更新，方便企业对客户进行分类、定位和精准营销。

2. 客户服务管理：建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售后服务、反馈处理等环节，从而提高客户的满意度。

3. 客户投诉管理：及时收集、跟进和处理客户的投诉，以及对反馈结果的统计和分析，从而改进企业的服务质量。

4. 客户关怀管理：通过各种方式提高客户的归属感和忠诚度，建立长期的信任关系。

5. 客户营销管理：通过对客户的分类和定位，制定相应的营销策略，提高客户购买的频率和金额。

以上这些管理模块通过信息化手段进行整合，实现客户信息共享和系统化的管理，为胖东来公司提供有力的数据支持，进而促进企业的发展和客户价值的提升。

客户关系管理：CRM系统的三种模型

客户关系管理：CRM系统的三种模型 CRM模型和CRM系统是两回事。CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。一、IDIC CRM模型 IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。该模型的方法如下图所示。

IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。 1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。 2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。 3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。 4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。根据销售的

80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。该模型的方法如下图所示。 CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。 1、客户组合分析——也称为CPA，此步骤可帮助企业确定最有价值的客户。 2、客户关系——整理“具有战略意义的重要客户”列表，找出他们需要什么，以确定如何为他们提供最佳服务。 3、网络式发展——使顶级客户满意是团队的努力方向，通过网络更紧密的连接客户。 4、价值主张发展——将网络与产品/服务结合起来，并为主要客户提

客户关系管理分析模型

客户关系管理分析模型 1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过科学的手段，对客户进行细致、深入的分析、研究和管理，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业可持续发展的一种管理模式。为了提高客户关系管理效果，企业可以借助分析模型对客户进行深入分析，从而确定针对不同群体的营销策略、服务方案，实现针对性的客户管理。本文将介绍常用的客户关系管理分析模型，包括RFM模型、ABC模型、生命周期模型和价值链模型，并探讨它们的优缺点及应用场景。 2. RFM模型 RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）这三个指标来对客户进行分层和评估的模型。 •Recency：指客户最近一次与企业进行交互的时间，可以反映客户的活跃度。 •Frequency：指客户在一段时间内与企业进行的交互次数，可以反映客户的忠诚度。 •Monetary：指客户在一段时间内与企业进行交互的总金额，可以反映客户的价值。根据RFM模型，客户可以分为以下几类： - 高价值客户：Recency高、Frequency高、Monetary高。 - 重要挽留客户：Recency低、Frequency高、Monetary中。 - 新客户：Recency高、Frequency低、Monetary低。 - 低价值客户：Recency低、Frequency低、Monetary低。 RFM模型的优点是简单易用，可以直观地给出客户的等级评估和分组结果，但缺点是没有考虑到客户的潜在价值和发展潜力。 3. ABC模型 ABC模型是根据客户的贡献度对客户进行分类的模型。它将客户分为三类，分别是： - A类客户：对企业的贡献度较高，价值最大。 - B类客户：对企业的贡献度次之，价值居中。 - C类客户：对企业的贡献度较低，价值最小。 ABC模型通过分析客户的贡献度，帮助企业集中资源，重点发展A类客户，从而提高企业的整体盈利能力。

客户关系管理知识总结

章节1 知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。知识点4：客户关系管理的理论背景 4p:产品，价格，渠道，促销 4C：顾客，成本，便利，沟通 4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标： ?提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入； ?有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率； ?提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度； ?甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。客户关系管理实施 ?应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享； ?业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告； ?决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。客户关系管理意义 ?全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享； ?优化市场价值链，实现产品价值增值； ?保留老客户并吸引新客户； ?从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企

业，如Oracle、SAP。国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2 本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展

客户关系管理中的推荐模型研究

客户关系管理中的推荐模型研究第一章引言随着经济的发展和全球化的趋势，客户关系管理在企业中的作用日益重要。客户关系管理是一种综合性的管理模式，旨在通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更多的价值。随着互联网技术的发展，推荐模型在客户关系管理中的应用也越来越广泛，成为企业提高客户满意度和忠诚度的有效工具。本文旨在探讨客户关系管理中的推荐模型研究，从推荐算法、个性化推荐和协同过滤算法等方面入手，提高客户关系管理的效果和企业利益。第二章推荐算法及其应用 2.1 推荐算法的基本概念推荐算法是一种可以根据用户的历史行为和个性化喜好，为用户推荐合适的产品或服务的算法。推荐算法的基本流程分为如下几步：（1）采集数据：收集用户浏览、购买等历史行为数据和产品或服务的特征数据。

（2）预处理数据：对采集到的数据进行预处理，如去除缺失值、过滤不需要的数据等。（3）选择算法：根据实际应用场景，选择适合的算法，如协同过滤算法、基于内容的推荐算法等。（4）生成推荐列表：根据用户历史行为和个性化喜好，生成用户合适的推荐列表。 2.2 推荐算法的应用推荐算法在电商、社交网络、音视频等领域都有广泛应用。在电商领域，推荐算法可以根据用户的历史消费记录和搜索词等信息，为用户推荐合适的产品，提高销售量和客户忠诚度。在社交网络领域，推荐算法可以根据用户关注的人和话题等信息，推荐合适的内容，提高用户粘性和黏性。在音视频领域，推荐算法可以根据用户的听歌和点赞等信息，为用户推荐合适的歌曲和视频，提高用户满意度和快乐感。第三章个性化推荐 3.1 个性化推荐的基本概念个性化推荐是一种可以根据用户的历史行为和个性化喜好，为用户推荐个性化的产品或服务的算法。个性化推荐的基本流程分为如下几步：

客户关系管理 RFM

作业 1.RFM模型中，为什么按R、F、M顺序排序？答：R,M,F分别代表：最近一次消费(Recency) ，消费频率(Frequency) ，消费金额(Monetary) 。最近一次消费是指上一次购买的日期即顾客上一次是什么时候来店里、上一次根据哪本邮购目录购买东西。最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买该商品、服务或是光顾该商店的消费者，是最有可能再购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学即与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。消费金额是所有数据库报告的支柱。最近一次消费、消费频率、消费金额是测算消费者价值最重要也是最容易的方法，这充分的表现了这三个指标对营销活动的指导意义。在它们之中，最近一次消费是最有力的预测指标，其次是消费的频率，最后是消费金额。 2.该案例中，是如何使用RFM模型的，写出使用步骤。（1）做RFM分析,所有客户记录必须包含一定的购买历史数据,并正确地编码，可以据此跟踪客户的反应；（2）每一个客户记录你必须保留三条信息：最近的购买日期,

客户要求变更服务,购买任意项等；频率计数器——他购买的次数,或继续购买的服务；一个计量货币总金额的计数器,；（3）创建一个崭新的代码；构建一个频率的代码；构建一个货币代码（4）利用计算机自动筛选程序从数据库中选择40,000家客户。（5）为了确定单元个数，将测试组的数据记录划分到数据库内。有800000客户数据库，按40000为一个单元将有20个。（6）当你这样做时，这个40000测试数据将成为主数据库精确统计的副本。（7）无论在哪个订单的已经排序的主要数据库，将会有一个确切的统计样本的RFM代码，该案例中即有125个不同的RFM单元，每个人会有完全相同的平均顾客数。 3.该案例中，确定盈利RFM单元的标准是什么？答：在该案例中，有一个简单的公式来计算盈亏平衡。它是这样的: 盈亏=每件邮件成本/每件销售净收入在上面的例子中,邮件的成本是0.62美元,每件销售净收入是35.00美元。因此盈亏平衡响应率: Break Even = $0.62 / $35 = 1.77% 任何RFM单元，有1.77％或更好的预测应答率应该提倡。

客户关系管理(GRM)中的预测模型

从产品和服务的角度来说，现在通过分析工具来增强销售能力仍然是各个企业关注的一个焦点。企业已经从最初的由销售人员去“抓住并留下客户”的信念转向企业的各个方面的竞争。然而，这一转变导致一个很重要的问题：如何在刺激顾客和企业盈利这两个方面达到一个合适的平衡？很多公司都知道“一刀切”的客户服务模式已不再适用并意识到个性化服务在各个行业中的重要性，各个公司也都在为具体的个性化服务而努力。这一问题的答案就是模型预测。模型预测可以利用组织已有的客户和顾客的丰富信息以及他们的购买数据来帮助它们获得更多的潜在顾客，还可以用来为特殊的顾客定制更为完善、周到的产品和服务。该模型的一个优点就是，随着使用次数的增多它会越来越准确。误差（预测值和实际值之差）会反馈到模型预测系统，当作第二次预测的校正因子。尤其是当顾客使用有特性的组合产品和服务时，这一预测性的CRM系统会不断得到改进（如图1）。价值度量标准客户生命周期价值(Customer Lifetime Value－CLTV）度量标准是一个用来表示顾客年收入和花销之间关系以及客户和公司之间客户关系生命周期的期望值的一种计算方法。CLTV主要关注客户的购买行为并同时考虑以下因素：顾客最初购买的服务（产品）公司将来的产品和服务客户服务成本年毛销售额客户保持和继续购买的可能性为留出客户而使用的赊购、打折等方法最基本的CLTV模型如下所示： CLTV＝F(R(PGS,CS,CM), L(PGS,MPA,T),I(NCA,PE))，其中： CLTV＝Customer lifetime value，客户生命周期价值 R＝Revenue metric calculation function，年收入度量函数 PGS＝Price of goods and service，产品和服务价格 CS＝Cost of sales，销售成本 CM＝Cost of marketing，营销成本 L＝Loyalty metric calculation function，客户忠诚度量函数 MRA＝Matching(goods and services) pricing average，匹配价格均值 T＝Time dimension，时间维 I＝Influence of customer on revenue model，客户对年收入模型影响 NCA＝New customer acquisition(through loyal customer)，新顾客获取 PE＝Product endorsement，产品返还记录 F＝CLTV dimension integration function，CLTV度量函数上述有些参数，比如PE，是在产品和服务设计过程中非常重要的指数。预测模型聚类算法可以把顾客的统计数据进行分类，子类数据之间有很多相似性。子类的个数可以是确定的也可以是依实际需求定下的。比如，对于市场营销，我们可能把顾客根据购买产品分成有限的几类以便简化产品组合处理。如果我们关注到那些统计数据，我们也可以应用拟合模型来预测哪个产品和哪个服务一起出售会销售最好。这一拟合模型实际上就是计算两个变量之间的相关系数。相关系数通常用r表示，取值区间为[-1, 1]。如果相关系数r是正值，则表示它们有正的影响，比如X、Y，那么如果X增长则Y也增长；如果r是负值，则表示它们负相关，如果X增长，则Y降低。

RFM模型-客户关系管理

RFM模型-客户关系管理假设因为某种原因，你需要召回你的老客户。不同消费属性层级的老客户，需要不同的召回触动点，因此你可能需要对你的老客户进行分层处理。这个时候就引入了一个客户关系管理模型：RFM模型。本文重点分享基于RFM模型下的老客户的召回思路：如何将不同消费等级的老客户分象限以及针对不同象限的客户对症下药。一、RFM模型概述在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个要素： R（Recency）、F（Frequency）、M（Monetary）。 1、最近一次消费(Recency) 客户最近一次的购买时间是什么时候。最近一次消费时间越近的顾客是最有可能对提供的商品或是服务也最有反应的群体。

如果显示上一次购买很近的客户，(消费为1个月)人数如增加，则表示该公司是个稳健成长的公司；反之则是迈向不健全之路的征兆。要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。 2、消费频率(Frequency) 客户在限定的期间内所购买的次数。最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。 3、消费金额(Monetary)：客户的购买金额（可分为累积购买及平均每次购买）消费金额是所有数据库报告的支柱，也可以验证“帕雷托法则”(Pareto’s Law)——公司80%的收入来自20%的顾客。

客户关系管理

1.客户关系管理产生的动因 ①管理理念的更新：成本与规模优势，市场价值和品牌优势，信息价值，网络价值化。 ②企业需求的拉动：越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。 ③科学技术的发展：计算机、通信技术网络应用的飞速发展使上述需求不再停留在梦想阶段。 2.SCOPE模型（掌握）：供应商supplier，顾客customer，企业所有者owner，合作伙伴partner，员工employee C:顾客/竞争 P:既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者。 3.客户关系的类型 ①基本型，即销售人员把产品销售出去以后就不再与客户接触。 ②被动型，即销售人员把产品销售出去以后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。 ③责任型，即销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求。 ④能动型，即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 ⑤伙伴型，即企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。例如:一家生产日用化妆品的企业，它与个人客户之间常会建立一种被动型的客户关系，企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见，处理客户投诉以改进产品，但这家企业同大型超市和连锁的美容业之间可能建立一种伙伴型的客户关系，实现产销企业之间的互惠互利。 4.客户价值的内涵（菲利普·科特勒的客户让渡价值）菲利普·科特勒提出客户让渡价值的概念，他认为客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。总客户价值包含了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面。总客户成本则包括了货币价格、时间成本、精神成本和体力成本等四个方面。 5.客户终生价值的计算 CLV表示客户终身价值的净现值，Ri表示第i年该客户为企业贡献的净现金流量，r表示贴现率，n表示客户关系生命周期的年数。

客户关系管理系统设计方案

客户关系管理系统设计方案客户关系管理系统（CRM）是一种专注于管理和分析客户关系的软件系统，旨在提高客户满意度、忠诚度和业务增长。本文将详细介绍客户关系管理系统的设计，包括核心概念、需求分析、系统架构设计、功能模块设计、安全保障和测试与部署。一、核心概念客户关系管理系统是一种以客户为中心的企业管理软件，它通过整合各种客户数据和交互渠道，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而建立长期稳定的客户关系。CRM系统的核心是客户数据，包括客户的基本信息、购买记录、服务历史等，这些数据通过系统分析，为企业提供客户洞察和市场趋势。二、需求分析在设计和实施客户关系管理系统之前，企业需要明确自己的需求和目标。这包括了解企业的业务流程、客户群体的特点、市场竞争状况以及期望的系统功能和技术要求。同时，需要考虑系统的可扩展性和灵活性，以便适应未来的业务变化。三、系统架构设计客户关系管理系统的架构设计应该包括前后端设计和数据模型设计。

前端设计包括用户界面和交互设计，应考虑用户体验和操作便利性。后端设计包括服务器、数据库和接口设计，应考虑系统的性能和稳定性。数据模型设计是客户关系管理系统的核心，应考虑客户数据的一致性、完整性和安全性。四、功能模块设计客户关系管理系统的功能模块应包括以下几方面： 1、客户信息管理：收集、存储和管理客户的基本信息、购买记录、服务历史等。 2、客户关系维护：提供强大的交互渠道，包括电话、邮件、短信等，支持多种沟通方式。 3、交易管理：记录和跟踪客户的交易记录，分析客户的购买偏好和消费习惯。 4、销售自动化：通过预设规则自动处理销售过程，提高销售效率。 5、市场分析：收集和分析市场数据，提供市场趋势和竞争对手情报。 6、报表和分析：提供各种报表和数据分析工具，帮助企业决策者了解业务状况和做出决策。五、安全保障

客户关系管理名词解释

一CSI模型 6个潜在变量：预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度分析：客户满意度指数模型基于这样一个理论，即客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，客户满意程度的高低将会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚。其中客户满意度，客户抱怨，客户忠诚是三个结果变量，其余为前提变量，前提变量综合影响并决定这结果变量。二客户满意与客户忠诚关系客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量不敏感区域的下部为客户中的破坏者，而上不是所谓的传道者。三客户生命周期 1潜在客户的特征是：询问。特点：客户对某种产品或服务的需求意识产生之后，会对有关此产品或服务的各种信息感兴趣，会去收集信息，对同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。★用户决定使用或购买某一企业的某个产品或是服务时，就由潜在客户上升为新客户。 2新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知。对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下一时期。★用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从而成该企业业务老客户。 3影响老客户的特点：①企业的服务情况②客户新的业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，成为新业务的新客户。 4影响新业务新客户的特点：①老业务的运行情况②新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况 1.CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。它的战略目标是增进盈利，销售收入和提升客户满意度，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 2.客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户的满意程度是由客户的期望与实绩只差和客户消费后的正面情感、负面情感决定的。这三个因素对客户的满意程度都有直接的正向或负向影响。 3.客户忠诚是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务。不管环境的影响和市场的作用。 4.客户终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 5.客户的维系率指客户经过一个购买周期后，仍被维系住的概率。 6.从管理的方面：呼叫中心是一个促进企业营销，市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的方面：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。 7.数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的，有价值的知识模型或规划的过程。 1.CRM的具体作用：提高市场营销效果；为生产研发提供决策支持；提供技术支持的重要手段；为财务金融策略提供决策支持；为适时调整内部管理提供依据；使企业的资源得到合理利用；优化企业业务流程；提高企业的快速响应和应变能力；改善企业服务.提高客户满意度；提高企业销售收入；推动了企业文化的变革 2.客户关系发展的四阶段：考察期：客户关系的探索和试验阶段；形成期：客户关系的快速发展阶段；稳定期：客户关系发展的最高阶段；退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述 1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新） ①成本领先优势和规模优势 ②市场价值和品牌优势 ③信息价值 ④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动） ①来自销售人员的声音 ②来自营销人员的声音 ③来自服务人员的声音 ④来自客户的声音 ⑤来自经理人员的声音 (3)技术的推动 2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。最早发展客户关系管理的国家是美国。客户对企业而言是一种无形的资源。 Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。 CRM技术集合了很多当今最新的科技发展，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。 CRM实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上作出的解决方案。 3、客户关系管理系统的类型（自学) （1）按目标客户分类一般将CRM分为3类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 (2）按应用集成度分类 ①CRM专项应用 ②CRM整合应用 ③CRM企业集成应用（3）按系统功能分类 ①操作型CRM、 ②合作型CRM ③分析型CRM ☆第2章客户关系管理理论基础

客户关系管理知识点整理

名词解释5*6=30；单选15;判断10；简答:15;案例分析：2＊15=30 客户关系的管理知识点总结 1 、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2、关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 3、客户智能:是创新和使用客户知识,匡助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。 5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开辟开始，直到客户与企业的业务关系彻底终止且与之相关的事宜彻底处理完毕的这段时间。 6、客户识别：就是通过一些列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象. 7 、ABC 分析法:是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。 8 、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法. 9 、CLV分析法:广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户

处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV 仅指客户未来利润。 10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。 11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 12、客户满意:客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为;从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或者服务的一种偏好和依赖。 14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施,通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 16、数据挖掘：就是从大量的、不彻底的、有噪声的、含糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在实用的信息和知识的过程。 17、数据预处理：简称ETL，E 表示抽取，T 表示转换,L 表示加载。 18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献. 1、客户个性化过程？

胖东来客户关系维护的经典案例

胖东来客户关系维护的经典案例 1. 胖东来客户关系维护的重要性胖东来是一家知名的餐饮连锁企业，拥有众多忠实的顾客群体。客户关系维护对于胖东来的业务发展至关重要，良好的客户关系可以增加客户忠诚度，提高销售额，同时也可以帮助企业建立良好的品牌形象。 2. 胖东来客户关系维护的策略 2.1 提供卓越的服务胖东来非常注重客户体验，始终秉持着“顾客至上”的原则。他们培训员工，使其具备良好的服务意识和专业技能，确保能够提供高品质的餐饮服务。此外，胖东来还注重产品创新和精细化管理，不断提升产品质量和服务水平。 2.2 建立良好的沟通渠道胖东来通过多种方式与客户进行沟通，包括电话热线、在线客服、社交媒体等。他们及时回应客户的咨询和投诉，并采取积极的措施解决问题，以确保客户满意度。此外，胖东来还会通过定期发送电子邮件和短信等方式向客户传递优惠信息和新品推广活动，保持与客户的有效互动。 3. 胖东来客户关系维护的经典案例 3.1 定期举办客户感恩活动胖东来定期举办客户感恩活动，以表达对客户的感谢之情。比如每年的重要节日，胖东来都会为客户提供特别的优惠活动，如购买指定金额的餐饮产品即可获得折扣或礼品。这些活动不仅提升了客户的购买欲望，还让客户感受到胖东来对他们的关怀和重视。

3.2 建立会员制度胖东来建立了会员制度，通过优惠券、积分等方式回馈忠实顾客。顾客在消费过程中可以积累积分，积分可以兑换优惠券或免费商品。这种方式不仅增加了客户回头购买的动力，也提高了客户的忠诚度。 3.3 积极回应客户反馈胖东来非常注重客户的意见和建议，他们鼓励客户对餐饮产品和服务提出反馈。胖东来设立了专门的客户反馈渠道，保证客户的反馈能够被及时收集和处理。对于客户的正面反馈，胖东来会进行表扬和奖励，对于负面反馈，胖东来会积极采取措施改进，确保客户的问题得到解决。 3.4 合作开展公益活动胖东来通过与公益组织合作，开展各种公益活动。这些活动既能促进企业与社会的互动，也能增加客户的满意度和忠诚度。比如胖东来会组织员工参与慈善义卖活动，将所得善款用于资助贫困地区的儿童教育等公益事业。 4. 结语胖东来客户关系维护的经典案例充分展示了胖东来注重客户关系维护的重要性。通过提供卓越的服务、建立良好的沟通渠道、举办客户感恩活动、建立会员制度、积极回应客户反馈以及合作开展公益活动，胖东来有效地与客户建立了良好的关系，促进了企业的可持续发展。胖东来的成功经验对其他企业也具有借鉴意义，希望更多企业能够重视客户关系维护，提升客户满意度和忠诚度，从而取得更好的业绩。

胖东来商贸集团各项管理制度

胖东来商贸集团各项管理制度胖东来商贸集团作为一家国内知名的商贸企业，拥有诸多管理制度。这些制度旨在确保企业的正常运营和持续发展，提高内部管理效率，促进员工的工作积极性和创造力。本文将深入探讨胖东来商贸集团的各项管理制度，并对其对企业发展的影响进行分析。一、人力资源管理制度胖东来商贸集团高度重视人力资源的开发和管理，制定了一系列相关的制度。首先，招聘与选拔制度确保了企业招聘更加科学和公正。通过设立多个环节的面试和笔试，企业可以更好地评估和选择适合岗位的人才。其次，薪酬与福利制度激励了员工的工作动力和创造力。胖东来商贸集团为员工提供具有竞争力的薪资待遇和丰厚的福利，如医疗保险、生育保险和带薪休假等。此外，胖东来商贸集团还注重培训与发展制度，鼓励员工个人能力的提升和职业生涯的发展。这些人力资源管理制度的实施，使得胖东来商贸集团能够吸引和留住一批高素质的员工。员工的专业性和团队合作能力得到了极大地提升，为企业的长期发展打下了坚实的基础。二、财务管理制度胖东来商贸集团具有严格的财务管理制度，确保企业在财务方面的稳定和透明。这些制度包括预算管理制度、成本控制制度和审计制度等。预算管理制度使得企业能够制定合理的预算计划，确保资源的合理配置和成本的控制。成本控制制度则通过对企业运营过程中各个环

节的成本进行分析和控制，实现企业成本的降低和效益的提升。审计制度则保证了企业财务报告的真实性和准确性，提高了企业在市场中的信誉度，为企业的合作伙伴和投资者提供了充分的信心。这些财务管理制度的建立和执行，使胖东来商贸集团能够及时了解企业的财务情况，合理利用资源、规避风险，并为未来的决策提供了可靠的依据。三、市场营销管理制度胖东来商贸集团的市场营销管理制度旨在提高企业产品和服务的市场竞争力。这些制度包括市场调研制度、销售管理制度和客户关系管理制度等。市场调研制度使企业能够深入了解市场需求和竞争对手的情况，为产品的开发和营销策略的制定提供科学依据。销售管理制度则规范了销售流程和销售人员的行为准则，提高了销售团队的销售能力和服务水平。客户关系管理制度则帮助企业建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。这些市场营销管理制度的实施，使胖东来商贸集团能够更好地适应市场的需求和变化，提高产品和服务的质量和竞争力。四、供应链管理制度胖东来商贸集团的供应链管理制度旨在确保企业物流运作的高效性和稳定性。这些制度包括供应商评估制度、仓储物流管理制度和订单管理制度等。供应商评估制度使得企业能够选择合适的供应商，确保原材料和产品的质量和交货时间。仓储物流管理制度则规范了企业仓

新乡胖东来营销策划方案

新乡胖东来营销策划方案一、背景介绍新乡胖东来是一家位于中国新乡市的知名餐饮连锁企业，以其独特的湘菜风味和优质的服务赢得了广大消费者的青睐。然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，胖东来面临着新的市场压力和业务挑战。因此，为了进一步扩大市场份额和提升品牌影响力，胖东来决定进行一次全面的营销策划。二、市场分析 1.竞争分析：目前，新乡市的餐饮市场竞争激烈，同类湘菜餐饮品牌众多，如长沙怀山堂、夫子庙、辣尚等。这些餐饮品牌凭借独特的风味和创新的经营方式已经在市场中建立了一定的竞争优势。 2.消费者需求分析：随着生活水平的提高，消费者对餐饮品质和服务质量的要求也不断提高。消费者更加注重就餐环境的舒适度、菜品的创新性和口感。三、目标设定 1.增加市场份额：通过此次营销策划，胖东来的目标是在新乡市湘菜餐饮市场中增加5% 的市场份额，以进一步巩固其在该市场中的领导地位。 2.提升品牌影响力：通过策划一系列营销活动，提升胖东来在消费者心中的品牌认知度和美誉度。 3.提高客户满意度：胖东来将致力于提升菜品质量和服务标准，以及改善就餐环境，以提高客户满意度和保持客户忠诚度。四、策划方案 1.品牌定位：胖东来将以提供正宗的湖南菜为核心，结合湘菜的独特创新，打造特色菜品和美味体验，以满足消费者对湘菜的高品质要求。 2.产品策略：胖东来将不断推出新的特色菜品，并进行菜品优化。通过广泛调研和品尝会，胖东来将了解消费者的需求和口味偏好，并根据市场需求不断创新菜品，来满足不同消费者的需求。同时，胖东来将提供一系列优质的服务，如快速就餐、私人定制等。 3.价格策略：由于市场竞争激烈，胖东来将制定合理的价格策略，以确保产品的竞争力和创造利润。 4.渠道策略：胖东来将建立线上线下的多渠道销售模式。线下渠道包括自有门店和合作伙伴门店，线上渠道包括自有网站和第三方电商平台。通过多渠道的销售模式，胖东来将扩大市场覆盖面，提高销售额。

胖东来营销策略分析

胖东来营销策略分析胖东来是一家知名的零食品牌，致力于为消费者提供美味可口的零食产品。在竞争激烈的市场环境下，胖东来凭借其独特的营销策略取得了显著的业绩。本文将对胖东来的营销策略进行分析并探讨其成功的原因。一、品牌塑造与宣传策略胖东来作为一个知名品牌，注重品牌形象的塑造与宣传。首先，胖东来对产品进行精心设计，强调创新与品质。其次，胖东来积极参加各类展会，通过展示产品和与消费者的互动来提升品牌知名度。此外，胖东来还通过电视广告、网络推广等渠道进行品牌宣传，塑造了活泼、时尚和年轻的形象。二、产品定位与目标消费群体胖东来的零食产品定位于年轻人和家庭消费者，以满足他们对美食品质与品味的需求。胖东来的产品种类繁多，包括坚果、膨化食品、糕点等，以满足不同消费者的口味偏好。通过对产品多样性的追求，胖东来吸引了更多的目标消费群体，扩大了市场份额。三、线上线下结合的销售渠道胖东来通过线上线下结合的销售渠道，将产品推向市场。在线上渠道方面，胖东来建立了官方网站和社交媒体平台，方便消费者浏览和购买产品。同时，胖东来也与电商平台合作，提升销售额。在线下渠

道方面，胖东来在各大商场、超市等地开设门店，提供实体购物体验，并通过精美的包装和醒目的陈列吸引消费者的眼球。四、营销活动与促销手段胖东来通过举办各类营销活动与采用促销手段，增加消费者对其产品的购买欲望。首先，胖东来定期举办新品发布会，展示最新研发的产品，吸引媒体和消费者的关注。其次，胖东来利用双十一、双十二等大型网络购物节，提供折扣、满减、赠品等促销活动，促使消费者进行购买。此外，胖东来还与明星、网红进行合作，植入产品进行宣传，扩大品牌影响力。五、客户关系管理与用户体验胖东来注重客户关系管理和用户体验，以保持客户的忠诚度和口碑传播。胖东来通过建立会员制度，提供积分、优惠券等优惠福利，增强消费者的归属感。同时，胖东来重视对消费者的反馈和建议，及时回应和解决问题，提供良好的售后服务。这些措施不仅提升了消费者的购买意愿，也增加了品牌的声誉。六、社会责任与公益活动胖东来积极履行社会责任，开展公益活动。胖东来关注环保问题，倡导绿色消费，采用环保材料和包装。此外，胖东来还定期参与慈善捐赠活动，关怀弱势群体，为社会贡献一份力量。这些公益活动不仅提升了品牌形象，也获得了社会的认可。

客户关系管理资料

第一章客户关系概述 1、几个概念客户:产品和服务的最终使用者或接受者。换句说法，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。（狭义上）从过程理论的角度来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。（广义上）客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力. 客户关系管理：客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 2、CRM的发展过程（看一下）（1）“接触管理” （2）客户关怀（3）CRM解决方案 3、CRM核心思想、本质（内涵）《要求掌握》核心思想：是将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户价值.可以从以下四个方面进行理解. •把客户看作是企业的一项战略资源 •重视客户的个性化特征，实现一对一营销 •在客户满意的基础上不断提升客户忠诚度 •客户关系管理始终贯穿于企业经营的全过程本质（内涵)：是一种管理理念和管理思想，是一种管理机制，同时亦是一种管理技术和工具。 4、CRM的目标与实践意义目标:1、提高客户满意度 2、提高销售额 3、降低成本 4、增加利润率实践意义：1、经营效率全面提高

2、优化企业市场价值链 3、保留老客户并吸引新客户 4、市场得到不断扩展第二章客户关系管理理论基础 1、客户满意（客户满意的概念、公式、影响因素、如何提升客户满意度）概念：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果.而客户满意度是客户满意水平的量化。公式：客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标.可用公式C= b / a来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。影响因素: 保健因素（客户期望）客户以往的消费经历他人的介绍企业的宣传激励因素（客户感知) 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值货币成本、时间成本、精神成本、体力成本如何提升客户满意度: ﹡充分掌握客户信息，针对不同级别的客户，实施不同的客户满意策略 ﹡与客户进行充分的双向沟通、认真倾听并了解客户的心声 ﹡尊重并理解客户 ﹡适时地给客户提供需要的帮助 ﹡做客户的个人顾问 2、客户忠诚理论（概念、客户忠诚的价值、客户忠诚的度量、客户忠诚的特征、客户忠诚的境界、客户忠诚的驱动因素) 概念：是指客户长期锁定于你的公司,使用你的产品，并且在下一次

胖东来策划方案。。。。(1)

胖东来策划方案。。。。(1) -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

2010全国高校市场营销大赛营销案例题目：胖东来营销策划案参赛队员姓名：张玉昌吴亚滨参赛院校：河南机电高等专科学校指导教师：李爱真联系方式：企业名称：胖东来集团联系人姓名：于东来联系方式：作品完成时间：

摘要随着胖东来超市在河南许昌，新乡等地的成功，超市有了新的发展规划，将企业的目标定位立足河南，走向全国，乃至推向全球。在这样的背景下我们来给企业出谋划策，当今零售业界竞争异常激烈，可以说是血雨腥风，为了在这风云变幻的商场上能做到傲立群雄，从市场营销的角度出发，在充分的市场调研基础上，结合现代战略管的理论做出这个策划。通过市场分析，营销管理，行动策划案三个步骤系统完整的作出了胖东来在未来的努力方向和行动方针，在营销组合上我们侧重于店面的五觉效应，从视觉，听觉，嗅觉，触觉，味觉方面对超市的软硬件进行调整，给顾客全新的视听体验，从而赢得顾客，留住顾客提高收益，扩大规模。从定的价方面我们借鉴沃尔玛的“天天最低价”，以让利给顾客为诉求，在消费者中树立低价的形象。

目录一、市场分析...................................................................... 错误!未定义书签。（一）企业目标和现状 ....................................................... 错误!未定义书签。（二）市场现状和策略 ............................................................ 错误!未定义书签。（三）主要竞争对手及其优劣势 ............................................ 错误!未定义书签。（四）营销外部环境分析 ........................................................ 错误!未定义书签。（五）内部环境分析................................................................................... 错误!未定义书签。二、营销策略....................................................... 错误!未定义书签。（一）营销目标/预期效果（二）. 目标市场描述 .............................................................. 错误!未定义书签。（三）市场定位 ........................................................................ 错误!未定义书签。（四）营销组合描述。 ............................................................ 错误!未定义书签。三、行动策划案 ................................................... 错误!未定义书签。（一）制定活动步骤................................................................................... 错误!未定义书签。（二）评估流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。