海底捞的经营管理模式研究
海底捞的经营管理模式研究
海底捞的管理方式，初看起来是一个悖论。火锅店，流程范式，大同小异。夸大一点说，都是在学习麦当劳和肯德基的过程中成长起来的。这其中，科学管理的身影无处不在，把营业过程分解到动作点，再设置相应的职能岗位，依据关键点管理，为各岗位制定工作标准和考核方式，然后把一个个正常的人安进去，经由过程监控，一个个动作就能有效显现。在一定程度上讲，火锅店都可以效仿泰勒式的科学管理，在流程效率、管理规范、绩效薪酬方式，做到标准化。可是，果真如此吗？
黄铁鹰老师在《海底捞，你学不会》一书中，对所谓的经营标准化复制问题，予以了迎头痛击。经营者可以学习他人的优秀之处，可千万别拿什么都当成一呼百应的成功模式。叶敦明注意到，经营者担负巨大的风险，对成功太渴望了，特别是在经营困难的时候，总是希望有一个神威的“火种”，点燃自己的事业和前程。星火燎原的火种，不是别人给你的，能给的只是一种精神，一种经营企业的态度和概念，而不能给的，则是经营企业的哲学、价值观和灵魂。照猫画虎，抱着速成的心态，殊不知，经营企业如同经营人生，速成约等于速死。
早在1954年，德鲁克在其成名著作《管理实践》中，就一再提醒企业管理人员，你雇佣的是工人的全部，而不仅仅是一双手。一双手的价值，比不上高效的机器，充其量只是在暂时不能机械化或者自动化的地方，发挥一台最劣质机器的价值而已。火锅店的一线员工，他们最大的贡献是服务的心，是呵护客户的殷勤，是客人吃出非常味道的底料。装修、菜料、招牌，都只是第一次亲密接触的基本条件，回头客却对服务斤斤计较，花上几百元就能落一个舒心的消费体验，太划算了。
服务必不可少。叶敦明认为，在三种地方服务显得尤为珍贵：医院、学校和餐馆。医院、学校，你的消费是迫不得已，你所做的就是交上钱，然后听天由命，若是医生、老师有丁点的服务态度，你冰冷的心也会随时解冻。而餐馆，特别是消费水平不高的，你得到的服务也不少，可往往都是皮笑肉不笑的服务。你像爷一样的消费着，那些服务你的人，却拿着低薪、住着狗窝、干着苦力，他能心理平衡吗？服务的范式有了，可发自肺腑的服务之情却总也见不着，这样的服务是把笑脸用蜡服装起来，然后不带感情地大规模复制。这不是你想要的服务人员，活生生的，亲切切的，说的过一点，他们是希望破灭的“服务僵尸”，没有得到企业和社会应有尊重的员工，又怎么会拿客人当亲人呢？
企业最大的目标是利润，利润是股东和全体员工发展的本钱，绝不是股东单方面逍遥人世的资
本。就业，稳定的就业，薪资收入合理的就业，是企业利润对员工的最大承诺。发展，是人性的根本需求。海底捞火锅店的员工，从勤杂工，到领班，再到大堂经理和店长，有管理和专业两种晋升路径，每个员工只要做出贡献，表现出色，都能在职务、薪资上攀升一次。有盼头的工作，是最能调动人的工作责任心和积极性，不是股东，也能迸发出主人翁的精神。
海底捞，打破了“不是管理人员，就是干活的”这一饭店业的陈规陋俗，每个员工都有机会成为管理人员，在此之前，他们可以并且愿意扮演管理者的角色。来饭店的客户，每一桌都一个殷勤招待的主人，每一个处都有细心呵护的主人，这样的消费简直就是一次服务的盛宴，是客人自尊的通透的沐浴。爽了客人，自然美了火锅店，每一个参与者都是分享者，这才是张勇在体制设计上的最大妙笔。
管理的智慧，有时候是天生的，有时候可以后天习得。海底捞的张勇，是从实践中摸索出来的，他不怕试错，但只要是对的，就会遵守的死心塌地，并且让每一个员工以自己的利害得失，去理解和遵循一些最基本、最可贵的原则、概念和制度。叶敦明认为，张勇在管理上虽是无师自通，可他的贡献远不止海底捞这么个火锅连锁店。海底捞，为火锅店，为餐饮业，也为更多的“劳动力密集型”企业，指明了另一种发展道路。也许，是另一片天空，海底捞的模式只是过眼云烟，每个企业都要找到自己的星辰、月亮、太阳和烟云。
“劳动密集型”企业，在国内居多，也是产业转型的困难户。从制造，到创造，成了企业新一轮变革的口号，落到实处的少之又少。缺什么，喊什么，喊完了，就只当干过了，再也不当回事了。也许，这就是国内不少企业变革的真实写照吧。
从制造，到创造，难道就只有科技创新、资本吸纳这两条道吗？不可否认，科技创新是第一生产力，是社会和企业进步的最原始动力。在模仿中发展，我们干了30多年了，成绩斐然，让西方老师们害怕了。于是，他们拿起了知识产权的大棒，喝令我们走自己的发展之路。自主创新，是对拿来主义的一种诀别，是对我们的企业提出了新时期自力更生、艰苦奋斗的要求。然后，众多企业主只是为了谋一己私利，哪有什么心思扯这个闲谈。
再说了，自主创新的周期长、风险大、投资多，没有强大实体经济支撑的创新型科技小企业，没有合理、畅通的融资渠道，只能在政策的小扶小持的微弱阳光中，做着灿烂的仲夏夜之梦了。叶敦明认为：自主创新，需要公平的企业竞争环境，需要社会管理的巨大转型，并不只是前台唱戏的企业能够自说自话的独角戏。
好啦，从制造到创造，除了自主创新的高科技、大资本之外，其实还有更多的羊肠小道。这其
一，就是把劳动密集型经营，逐步转型为智慧经营型企业。海底捞，是智慧型经营的一颗明星。海底捞的自主式扩张，是群体智慧力量的证明。每个员工都是服务创新的主体，每一个店面都能在自我成长的同时，还能积蓄下一波扩张的人才队伍，一石双鸟的经营，难道不是高层次的智慧型经营吗？要是我们的国企，但凡能学一点海底捞的成长精神，也不至于靠着政策、资金和历史的优势，继续过着张牙舞爪的霸王式扩张的糜烂生活。
人人是主人，个个是经理，是海底捞独特管理的魅力所在。黄铁鹰老师之所以说海底捞学不会，就在于此。资本打过人本，股东压倒员工，企业就是一台为资本家赚钱的机器，且不说违背了社会主义市场经理的本初，单凭以财压人的拜物教的姿态，也就把主人与仆人的身份建构了楚河汉界。艰苦的打工，艰难的城市生存，眼看着老板笑傲江湖，员工付出的只能是机械的劳动，他的智慧被自尊给遮蔽了。海底捞的张勇，把员工当人待、解放他们的双手、释放员工的智慧，海底捞是一群不拿分工的集体股东在经营，当然远远地胜过了老板+打工者的同行。
老板的智慧+员工的智慧，就是智慧型经营企业的全部吗？叶敦明认为，这只是一个发端。这里面，还需要一个智慧型的经营团队。海底捞的每个店长，每个小区经理，每个大区经营，都应该始终秉承着这个创业的势头、精神和信念，他们才是星火燎原的种子。海底捞做大了，张勇不认识所有的员工了，更谈不上熟悉了。店面的运营和管理，就只能交给更多的衣钵继承者。企业的经营理念，需要往经营哲学上攀爬，而且这种经营哲学还必须是大众化的，无论是措辞，还是理解和执行。
海底捞经营了15年以上了，上规模的经营也超过了5年，这在城头变幻大王旗的餐饮业实属难得。海底捞的企业经营有意无意地开始哲学化了，持续发扬的可能性比同行高出很多。有人怀疑海底捞的模式不如麦肯，在全国性、全球性扩张上捉襟见肘。
叶敦明觉得，这种怀疑是有道理的，估计也是张勇等高层管理者的一块心病。若是一味地标准化，就有可能丢掉了海底捞的人文精神。海底捞的企业经营哲学，也已经文本化、制度化和宣讲化，但骨子里仍像一首口口相传、以身示范的史诗，如同中国古代的神话，和一些至今“未现代化”少数民族的长诗和神话。头人，也就是中高层管理者，他们是否全身心地浸入到海底捞的经营哲学里，是海底捞经营方式持续发展的根本。
西方国家，以美国为首，总是希望普天下只有一种美式的民主方式，他们已经开始后悔对印第安等民族的过分标准化改造了。同理，若是由着麦肯的美国模式来改造海底捞，那么海底捞的智慧海水，就有可能被抽干，捞上的不是生猛海鲜，而可能是臭鱼烂虾。企业经营模式的模仿、改造的成功率，不会比改造一个自然人高出多少，那么多道貌岸然者，也没有改造出多少他们引以为傲的新人类。
海底捞的火锅连锁的经营智慧，多少有点上升到社会层面上。毕竟，几万人的企业，影响到几万个家庭。更有，从农村上城的民工，要想在森严壁垒的城市中找到自己的生存空间，愈加困难了。海底捞，是梦想着靠自己双手、靠自己智慧改变命运的有抱负的上城民工的一个停靠站。既可以在纵向地在海底捞成长和发展，也可以横向地在餐饮店找到下一个落脚地，更可以由这里感受城市文明的好、城市生存的难、城市中个人发展的路。让人就业，也是大善。把人当成人，善莫大焉。让人成为人，则是企业伦理的至善。海底捞，有没有止于至善，我不清楚。但我敢说，海底捞的经营哲学，起码给更多的赚钱机器们，熬了一碗清醒汤。
有些企业，为社会做了不少经济上的贡献，但他们尚未赢得普遍的尊重，比如富士康。对于海底捞、富士康的实际经营，企业文化，员工满意度和成功的感觉，叶敦明没有发言权，对他们的店面、工厂、客户、经营者的见解，都是来自于书本、网络和道听途说。可有一点，富士康能够为苹果代工，的确是一件让人骄傲的事情。而且，富士康能够容纳那么多的就业者，持续稳定地在国内各大城市开厂、招工和生产，对于一个地方，特别是劳动力旺盛的重庆、河南等地，就是当下的一尊“活菩萨”。往日的多少连跳，今日的被美国媒体的猛烈抨击，都不能掩盖富士康的经济贡献。那么，所有的批评都是“仇富”和“恶大”吗？
就叶敦明肤浅的认知，富士康给予员工的物质待遇不算薄，相比更多的内地工厂，他们的食堂、住宿、工作条件都胜出一筹。也许是树大招风，更多的人把它当做一个出气筒，出的是对人性的机械化管理的一口恶气。
富士康，是大规模制造、现代化管理（流水线+精密设备+军事化管理）、高科技产业的代表，是我们梦寐以求的先进制造的典范。它身上出的问题，就是我们当今制造业10年、20年后可能会大规模出的问题。这个问题就是：当员工的基本物质得到满足，而且没有更大的拓展空间时，他们开始自觉地追求精神世界的满足。
以富士康的管理能力，当然比海底捞强。可是，富士康若是稍微学一下海底捞的“人性化管理”，绝望的员工更少了，跳的就更少了。有了满意的员工，或者说，少了更多的绝望的员工，富士康，才是真正的富士康（企业的“富”，造就更多的普通人“士”，为企业和员工的健“康”成长做贡献，也为现代制造产业造未来）。
海底捞式的智慧型经营，突破了传统产业的经营瓶颈。智造，不是制造加上资本和高科技，而是把人的智慧作为企业经营的首要资产。智慧，是一个动态的、过程的生成物，不是一开始就在哪
儿，他需要被激发，然后自发地涌现。反观我们的制造业、服务业，人基本上沦落为机器设备的补充物。流程设计是以人为中心，还是以生产制造为中心，是机械化与智能化的分水岭。机器设备，最多能够做出它的额定贡献，是可以事前预测的，不会失落，也没有惊喜。这也许是一些粗暴管理者的心仪，因为它们可靠，不捣乱，怎么设计就怎么干。
而人，则复杂的多，出工不出力，出力不出心，流程规范只是表面上的顺从，标准化管理的结果呢，也只能是以所谓的平均水平为参照。要知道，平均水平对于优秀者而言，是轻而易举的，平均水平只是对落后者的一种小小的期待。拿落后者的标准，去套用优秀者，甚至还要动用激励，这是在干嘛呢？叶敦明发现，很多企业的管理，都是在传达一个连自己都不认可的基调：亲爱的员工，请你拿自己跟落后者比一比，只要比他们强就可以了。若是如此，激励就是在鼓励优秀者懒惰、落后者恐惧、中游者观望，这样的企业管理是在捉弄人，不是在激发人，更不用说成就人。
连锁经营，常常是模范店的复制，连海底捞也难逃此魔咒。北京、郑州、上海，是海底捞三个大区。《海底捞，你学不会》一书中提到，北京是火锅的天堂，郑州和上海对火锅的热爱就要逊色一些。该书没有提到三个大区的经营状况，而张勇本人也不做利润要求。开店的目的，似乎在于开好一个店、带好一批人、扩展下一家的良性循环上。这种几乎用自己的钱、自己的人的扩张方式，也是海底捞稳扎稳打的一个符号，叶敦明认为它可以说是一种“内生式”发展方式，发展的速度也许不是很高，但质量却会高出一截。而餐饮业、服饰业的疯狂扩张，则是鲜明的反面。
张勇，海底捞的总舵主，也谈及了对海底捞隐约危机的担忧。师徒制，一线人员的滥用自主权，流程规范与现有模式的融合较难，私营企业主常用的隐忧，考核人而不是考核利润，这些都是张勇对现有海底捞的担忧，也是对更好的海底捞的一种期待吧。纵观海底捞的员工，从简阳等边缘贫困地区出来的居多，他们把城市当成一个大海，把企业看成一艘战船，每个员工都像做一个好水手，从而在搏击城乡歧视的航行中不会被冲走。员工对城市的恐惧，转化为对企业的忠诚，自尊、自爱、自成，只有在海底捞才能得以享受。一定程度上，员工把海底捞当成自己在陌生城市的家，一种家族企业般的创业激情，由此喷发并汹涌着。
以目前的城镇化趋势，每年都会有上千万农村年轻人进城，海底捞的后续人才还是有不少的蓄积量。只要城乡的差距仍然存在，只要低学历员工想在城市扎根，海底捞就不愁没有“员工红利”。张勇所谈及的海底捞的潜在风险，叶敦明非常认可，毕竟企业是他一手创立和经营壮大的，他才是最有发言权的人。《海底捞，你学不会》看了两遍，在网上也参照了一些相关的报道文章，只是可惜最近耳部动了一个小手术，困在医院和家中近20天，只能多读书、少上网、尽胡想，没能去上海的海底捞体验一下，对于我的纸上谈兵，希望读者批评指正，也期待最近有空去一趟海底捞，捞到
更多的观感、体验和认知，算是对我的光说不练做一个小小的补偿。
海底捞可能的问题之一，就是张勇动了上市的心，这一点黄铁鹰老师也是不甚赞成的，动了凡心的信徒会推翻自己的信仰，动了上市之心的海底捞，也有可能让别人来否定自己的现在和过去。怕枪打出头鸟，希望找个大股东做靠山，或者全体股民为后盾，是私营企业主在做大过程中抛弃灭顶风险的一个常用之招。叶敦明觉得，上市公司的“免死牌”，可能不会让海底捞蒙受莫名其妙的折腾，但丢失管理自主权的海底捞，急速异化的风险就会显山露水，也许这就是自毁长城。
与其引狼入室，还不如把海底捞从民工的城市驿站这个小圈，扩张到社会用工、地方经济稳步发展的大圈中。这一点，海底捞就要向富士康学习了。海底捞固然不能成为一个城市的经济发动机，但起码可以成为某个街道、某个社区的好伙伴。张勇呢，也要从成都的闲云野鹤，直飞蓝天，成为新兴企业家的明星，去宣讲自己的经营理念，传播自己的经营哲学，把企业与小社会融合的更为紧密一些。海底捞员工们经营餐厅，张勇则在经营社会的海底捞、行业的海底捞。不过，这对于张勇来说，可能是不大容易翻越的大雪山。
至于本人觉得的第二个潜在风险，就是以高利润支撑的内生式发展。火锅店的毛利高达40%以上，一个上千万元开张的店面，1年到1年半就能收回。当然，海底捞的高利润，是建立在顾客高满意度、员工高幸福指数的基础上，不能算作是暴利，而是对超级服务的一种奖赏吧。就算社会认可不低、同行打压不成，同一个“小区”内，越来越多的店面，利润率的下降风险，还是用的，而且可能性较大。利润率的降低，并不只是张勇装到口袋的钱少了，更多的是一个或者一些店面的发展质量差了，一批人就不能成长起来，要么走人，要么就甘于做“平常的人”。激情的消退，带给生产率的打击，有时候是难以估量的。
海底捞与员工之间，存在着某种程度上的“双向瓶颈”。对于海底捞来说，苦大仇深的员工，在头几年的发展肯定比一般员工快，但当他们成为小主管之后，往后的空间反到有限了。这时候，个人的素质并不是最重要的，重要的是他十几年的成长经历和环境，成了他难以逾越的沼泽地。以巨大付出为代价，换来的尊严和成长，只会对某些“天生的成功饥渴者”管用，对于正常的农村的年轻人，那只能是一种曾经的激情岁月，不容易跟随到30岁，更不用说是40岁以上了。
为个性自由而战的聪明人，为自己前途而战的勤奋人，为在城市某一个自我空间的中年人，海底捞显然不能给予更多。叶敦明并不担心海底捞对农村年轻人的吸引力，也不太担心所谓的员工整体素质问题，目前的海底捞总是感觉开始把自己太当回事了，总以为他们就是火锅界乃至餐饮行业的弄潮儿。其实，从日韩、香港、台湾等邻近地区来看，海底捞还只是雏鸟展翅而已，更大的发展局面，往往需要更高、更开阔的眼界。而眼界，正是海底捞的集体缺失，他们太关注自己的得失，
没有机会去感受整个服务业、整个社会的丝微而又巨大的变化。中高管的MBA、EMBA，也只是一些内在精英层与外界经营层的个体对接，他们的眼界都还是停留在同等企业管理者的世界里，停靠在教授们研究所及的范围内，这些都只是饮食男女的一个局部而已。
当海底捞不能持续、有效扩张时，哪怕是节奏慢了一些，或者是大多数苦熬几年、尚未当上主管的“后备干部们”失去耐心，抑或被同行硬生生勾引时，海底捞的企业发展与员工成长的双向瓶颈问题，就会豁然洞开。海底捞，在激发员工创造智慧的同时，也还要创造一种内部创业的简单机制，创造一种融合更多社会资源的可控的开放环境，创造出一种为创造者实现自我承诺的一种“永生”生态环境。这样的海底捞，开的牌就大了，甚至说，它也许就会是平凡的一个个集体、创造出不平凡事业的一种方式，而这种方式正是刺破资本、高科技神话论的一把利剑。
国人爱吃，做餐饮的很少会担心经济的冷暖，口味的变化、饮食文化的趋势，这些小环境才是他们关注的对象。火锅店是半自助式的，客人就是半个厨师。好的厨师，自然对原料要求很高。因此，叶敦明认为，海底捞的产品创新速度与质量，相当重要。推陈出新的产品，耳目一新的服务，构成了海底捞的发展双翼，这一点张勇必须要学习乔布斯。海底捞当前的服务成本应该不低，一线员工的免单、打折不会占据很多，而是很多客户吃的舒心，大多押宝在人员服务上。服务是个无形的产品，哪怕提高一丁点，成本都会大增，而且人与人之间的感觉又不是标准化的，让一线员工承担着顾客满意度这样的重担，只能是以利润的不约束、成本的不控制为代价的。
从根本上来讲，海底捞是邻家大哥开的一个火锅店，价格略高一些，可服务好，位置也方便，兄弟们自然会捧个人场。中档消费是城市的主流，小饭店的消费、五星级的享受，让海底捞显得醒目，一如当初迅速走红的某个擦皮鞋连锁店。邻家大哥的魅力，在于人际，关系稳定，影响力有限。对于海底捞来说，在陌生的开阔地，开设新店的启动成本和风险就会很好。当自有资本、自有人才跟不上趟时，外部资源的引进就会正向、反向作用力交叉出现。如今成长不俗的海底捞，需要在看不见的地方多捞一捞，捞一些与现有经营和文化大相径庭的东西，看看能否更能兼容并蓄一些，这样的海底捞，才有可能捞出大世界。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：