电子商务网站提升用户体验的几个方面的介绍

电子商务网站提升用户体验的几个方面的介绍

随着电子商务的火热，越来越多的电子商务网站出现在互联网行业里，除了传统的专门做电子商务的公司外，现在很多企业都建有自己的电子商务网站，也有很多企业开始进军这块领域，导致竞争越发激烈，时不时会爆出价格战这种事情。良性的电子商务还是要以满足客户实际需要，提高电子商务销售和客户满意度来使企业可持续的发展，短期的靠价格战吸引顾客并不一定能带来长期的效益，而好的购物体验却能带来口碑效应和回头客，个人认为电商网站还是要在提升用户体验上下功夫，京东商城也曾宣称过要打造业内用户体验最好的电子商务网站，可见并不是没有人认识到这一点。

电商提升用户体验其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点：

(1)理念满意，包括经营宗旨、经营理念、价值观念和企业精神满意等;

(2)形象满意，包括企业的域名、企业网页画面设计和内容设计、企业标志满意等;

(3)行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等;

(4)产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意;

(5)服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。

可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。

产品设计

这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上会影响到用户的购物体验。关于这方面，各个电商产品的UED或产品设计人员肯定都是要下功夫去研究的，现在各色电商层出不穷，各自的设计差异也比较大，不过一些趋于成熟的设计已经被逐渐的沿用开来，特别是借鉴国内外成熟产品的设计，也有参照其他领域的产品设计思想来服务与电商的，可以说大家都在努力地使自己的产品变得更为出色，以提升用户在使用时的体验。无论是简约设计还是华丽渲染，只要方向是一样的，结合了自身属性的，就不会偏离出提升用户体验的本质。对于比较宅的网上购物经验已经有5年的我来说，已经很明显的感觉到现在的浏览-购物-支付整个流程已经优化了很多了，变得越来越人性化，一切设计都以满足目标用户需要为基本点，提升顾客满意度为目标，这样设计出来的产品一定会受用户欢迎。

速度

产品访问速度：包括网站访问速度和现在越来越多的电商APP的访问速度。用户在访问产品的时候，如果半天没有反应，我想很多人都会放弃了。一般用户做一件事情都会有一个忍耐度，超过了这个忍耐的极限，后果当然很严重。最佳的是能做到即时响应，这个取决于网络环境，目前还不大可能，页面的加载速度能够到1秒以下，对一般用户来说已经和即时响应差不多了。前几天看到了一家机构对主流电商网站的评测报告显示，目前只有易讯和1号店是低于1秒的，其余的都或多或少的超过了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响，所以要从技术的角度，对网站做优化，减少等待加载的时间，提升

响应速度，以保持用户流畅的购物体验。

配送速度，指从用户下单到完成配送的过程的时间长短，这里面其实包含很多内容，有供应链管理，仓储物流管理，配送管理等，对于用户来说直观的体验就是配送，要提升配送的速度还是要提升内功，做好供应链和仓储物流，这就要求有良好完善的各种管理流程，拿仓库管理来说，从商品进库到分类商家，按批次选择，分拣，打包，最后等待出库配送，中间有很多门道，优化其中一个环节，对于量化之后的效应，就非常可观了。对于较大型的电商来说，很多已经开始尝试自建仓储物流和配送了，原因可能就是可以由自己来掌控整个流程，依据不断变化的市场环境和技术条件，优化流程，减少商品从下单到出库的时间，从而提升配送速度。

退换货速度，指从用户申请退换货到实际操作完成的过程的时间长短。要说电子商务里面什么流程最复杂，可能就是退换货流程，可以拆成退货流程和换货流程。拿换货来说，有相同商品换货，相同价值不同商品换货，不同价值不同商品换货等几种，然后再牵扯上促销、积分、折扣、优惠、库存、补偿、是否上门取换货等等，所影响到的方面很多，退货流程就更复杂了。排除恶意的、临时变卦的不管，一般用户也不会随意的退换货的，可能真的是商品有问题，这种时候本身给用户的感觉就已经不好了，如果速度再不快的话，只会让用户更不满意。因此，及时响应及时处理，通过系统优化退换货的流程，有效提升处理速度，可以缓解用户的负面情绪，提升满意度。

退款速度，指用户的订单发生退货、取消等情况时，需要退款给用户的过程的时间长短。款项从退货、订单取消操作发生到用户账户，这个过程常规来说需要3-5个工作日，不过如果该电商有第三方支付牌照的话，那就会有先天的优势，可以直接退到用户账号，且是即时的，如淘宝、淘宝商城等平台，可以直接退到用户的支付宝账户余额，这样用户可以继续再使用。如果没有第三方支付牌照，就需要跟各个支付方式提供商去洽谈退款接口，如果是从银行来的，还得返回到银行，也即原路返回的方式，这样虽然能保证款项安全，但是时效性上就差很多，且用户不能立即再使用，会影响到用户体验。只能通过优化流程，较少人工干预的环节的，尽量快的用系统实现自动退款，以提升退款速度。

客服响应速度。当客服接到用户的投诉、咨询时，如果不能即时反馈的，都需要客服二线来处理之后才能给用户反馈，这就需要制定相应级别问题的SLA，特别是投诉，需要尽快的解决用户的问题，给出用户满意的答复，以安抚用户的负面情绪。如果出现虚与委蛇，故意拖沓不处理，或者石沉大海的，该用户百分百不会再在该电商处购物，且会口碑传播，影响到其周围的人。

服务

在电子商务中，最大优势是能通过网站提供全面的产品信息。顾客访问网站的主要目的是为了对产品和服务进行深入的了解，网站的价值就在于灵活地向用户展示产品说明及图片甚至多媒体信息，即使一个功能简单的网站至少也相当于一本可以随时更新的产品宣传资料。产品展示是信息发布的一种形式，但信息发布的含义显然要更广泛一些，网站是一个信息载体，在法律许可的范围内，可以发布一切有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、促销信息、招标信息、合作信息和招聘信息等。在实际操作中，可通过建立网上的自动服务系统，依据客户的需要，自动、适时地通过网络提供优质服务; 建立快捷、及时的信息发布系统，使各种信息能及时地传递给用户; 建立信息的实时沟通系统，加强和用户在文化和情感上的沟通，并随时搜集、整理分析用户的意见和建议。

这部分信息的发布总结起来就是四个方面：一是让系统支持完善的商品文描、商品展示信息，让用户更好的了解商品;二是要有完善的企业介绍、网站运营资质等信息，以获取用户的信任;三是建立在线客服系统、FAQ帮助系统，提供及时优质的服务;四是建立与用户沟通的渠道，如论坛、意见反馈等，再则像客服中心、400电话这种能很好服务用户的方面，

通过这些方面来提升用户体验。

个性化服务，撇开商品的个性化定制不谈，主要讲服务层面的，比如个性化的配送服务，易讯的"闪电送"就一直是其特色，快捷的送货速度吸引了不少顾客;个性化的推荐服务，亚马逊的推荐系统是一直为人们所称道的;个性化的退换货服务，1号店的退换货系统提供着非常人性化的服务;诸如此类，个性化会付出一定的代价，但也能获取到相应的价值，使一部分顾客获得良好的用户体验。

品牌

企业形象尤为重要，做电子商务最重要的就是要赢得用户的信任，没有信任也就没有交易，因此要在网站上展示足够多的正面信息来获取访客的信任，包括企业介绍信息、网站运营资质、网警安全标识等等，要营造出这个网站是真实的，不是钓鱼网站。再者还需要通过线下的手段去提升企业形象，例如公益啊，发布一些正面的新闻，多搞促销活动之类的，有条件的找一个合适的形象代言人，这点凡客诚品和1号店做的很不错。还有就是企业文化的支撑，看把对用户的服务摆在一个什么样的位置。

品牌还需要靠优秀的企业信誉来营造，安全是网上购物一直为人们所担心的问题，当发生盗号事件时，是否赔偿的处理机制是考验电商的一个大问题。再则网上进行的订货和购物都充满着不确定性，即如何保证购买到的商品是货真价实的?这家企业的信誉如何?换货、维修等一系列售后问题能否得到妥善解决?这些都是顾客必然会考虑的问题。因此，与传统商务一样，良好的信誉对电商至关重要。可以通过安全承诺、提供免费送货、无条件换货、降低价格等方式，在顾客心目中建立良好的印象，进而促进顾客连续购买，同顾客建立起一个长期依存的关系，从而达到提升用户体验的目的，还会带来可观的口碑营销价值。

关系

客户关系管理是电商运营的重中之重，CRM所能带来的价值已经深入人心，良好的客户关系管理不仅是能带来回头客那么简单，还会有很多的附加价值，例如上面提到过的口碑传播、促销活动的针对性实施等，目的是为用户提供有价值诱因的商品信息和服务来建立与用户之间的关系，提升用户对企业的好感，进而还能吸引新顾客。

社会化营销里面有一块是关系营销，关系营销强调企业与用户之间的互动，力求建立稳定的、兼顾双方利益的长期合作关系。它通过用户服务、用户参与、用户组织化等具有较高透明度的手段来进行，其目的在于减少交易成本、提升用户价值。电子商务中，交易方式的最大特征是"用户主导"，即购买意愿完全掌握在用户手中。互联网使企业促销成为被动行为，而用户则变为主动方，他们通过交互媒体来查询信息。因此现在也有电商尝试社区化的运营方式，提升用户的粘度，也可以用这种关系来提升用户满意度。如淘宝的社区化模式的尝试一直都没有停过，无论是淘江湖还是"我的淘宝"改版，都是这样的思路。

以上是个人认为可以提升电商用户体验的一些方面，受个人知识体系局限，可能还不够全面，也希望大家补充。在目前看来，电商的火热还会持续下去，这个从17startup的统计数据可以看出来，电商模式的创业者数量要远远高于别的方面，如何做一个成功的电商，是每个有电商梦的人一直在追求的，需要从点滴做起，用户体验是很重要的一个方面。随着电商的发展，网购用户也逐渐的趋于理性，单纯的价格战并不能完全吸引用户，关键还是要比拼服务，创造最佳的用户体验。

不过做到任何一个方面都不容易，都需要持之以恒的持续改进，没有最好只有更优。

提升用户体验的5个要素

用户体验是近年来互联网产品中屡见不鲜的话题，特别是在网站优化中，用户体验显得至关重要。今天小编要和大家分享的用户体验提高方法不仅仅是针对网站优化，而且是针对一系列的产品设计而言。 一、用户体验的核心是什么 多人在盲目的追随着用户体验，但是却忘了用户体验的根本：用户需求。只有需求的存在，才会有产品的产生，而由于用户体验的存在，才会推生优质的产品。就譬如你发明了一个可以在月球上停音乐的机器，你觉得会有用吗？恐怕人们关注更多的还是怎么到月球上去吧？！产品的设计也是这样，你首先要考虑的是用户是否需要这个产品，会在什么情况下使用，使用频率如何，而不是关注你这个产品有多华丽，技术有多好，甚至是谁做的。毫无意义。 二、什么叫做用户体验 用户体验是什么？也许很多人都会把它理解为能够满足用户需求的东西。但实际上，用户体验是一个与满足用户要求不一样的概念。就好比一个在大热天赶路的人，在他饥渴难耐的时候，一杯水和一碗白粥就已经十分满足了，但如果他获得的除了一杯水一碗白粥之外，还有防暑降温的饮料，清凉可口的小菜，还有遮阳的小屋和呼呼转的风扇，就已经超出了用户的预期了。这些超出用户需求之外的东西，就被称之为用户体验。超出了用户预期的东西，才叫用户体验。因而，当你在绞破脑汁使用各种办法努力提高用户体验的时候，想一

想，你所做的一切是否能够给客户带来预期之外的东西？ 三、用户是否能感知 举个很简单的例子，同样是两个人去销售手机，一个手机的卖点是防辐射，另外一个手机的卖点是运行速度快。大家都知道辐射对人体的危害性，但实际上，后者手机销量很好，但前者销量寥寥。为什么？是人们对健康的概念比不上一部手机的运行速度来得重要吗？当然不是。主要是防辐射的概念在人们的脑海中是很“玄”的东西，看不见也摸不着，当然也无法判断其是否真实存在并且佢评估它的影响。在这种情况下，显然能够感知的手机运行速度对于人们来说更有吸引力了。 四、用户体验注重细节 不知道大家有没有留意到一个细节，两家不同的菜馆，做菜水平和环境服务等都差不多，但其中一家的价格要比另外一家的价格普遍要贵5%左右。就譬如另一家菜馆卖50块钱的一个菜，这个菜馆卖的是60块，但是人们都喜欢去价格为60块的菜馆而不去价格为50块的菜馆，为什么呢？ 经过对比之后发现，卖60块的菜馆餐巾纸、茶水、消毒碗的使用都是免费的，而且还给顾客准备了免费的停车位，而卖50块的菜馆这些东西都是要收费的。其实算下来两家菜馆的收费都是差不多的，但是差别就在细节上。有人会说这是人们贪小便宜的心理，但是作为

提升客户体验的9个方法

提升客户体验的9个方法 ?浏览：5081 ?| ?更新：2012-08-03 17:12 现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 方法/步骤 1.1 了解你的客户

客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 2.2 服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上

简单分享提升良好用户体验度的四大措施

简单分享提升良好用户体验度的四大措施 大家知道用户体验对于网站未来发展是起很大作用的，既然有这么大的作用，我们怎样做好网站用户体验就是一个摆在面前的问题，那今天就简单分享下怎样来做好网站用户体验。 确定网站目标用户文字男头像 有的人就觉得奇怪了，确定网站目标用户跟用户体验有关系吗，用户体验不是做好常说的那些就可以了吗?其实不是这样的，做好用户体验并不是所有来网站的用户都觉得好，而且也不可能满足所有人的口味。这时候怎么办呢，当然我们要满足目标用户的体验，让他们感觉好才行，这样才能留住用户。比如一个女**，你就要根据网站定位来分析目标用户了，假如是20-40年龄段的女性用户。确定了网站目标用户，网站用户体验就走出了第一步。 二、分析目标用户的上网习惯非主流女生图片 确定目标用户之后，我们就要分析他们的上网习惯。比如搜索习惯，阅读习惯等等。这时候网站就要适应他们的这些习惯，让用户一上网站就操作得心应手，想看到的都能看到，需求的都有提供。这时候用户就会觉得你这个网站好了。 三、色彩、布局、功能、内容移动非主流 其实前面两点都是准备工作，有了前面的工作，这第三步就好做了，根据用户的习惯来调配色彩，让目标用户喜欢的色彩。合理布局，把用户第一时间想看到的东西放前面。完善的功能，用户都是喜欢简单的，不喜欢那种复杂的操作，网站的功能就要配合这点，尽量让用操作简单。需求的内容，为什么我不是说原创内容呢，其实对于用户来说，内容原创不原创关系不大，主要是这些内容是他需求的，然后内容比较全。能通过网站了解到他要了解的，我相信他就会记住你的网站，以后再需要这方面的信息直接就来你网站了。 四、网站线上活动及增值服务非主流图片 很多人认为做到前面三步，好的用户体验就算完成了。其实不是这样的，还需要第四步来加深用户的印象，让用户更加忠诚，更加稳固的扎根在你网站。有的用户可能看完他需要的信息或者买到需要的产品，他可能很久都不需要这方面的东西了，可能就会一段时间不来网站，甚至有的都忘了你网站，但是如果你有一些活动及增值服务，效果就不一样了。他就会天天来你网站看看，今天有没有什么好活动，然后为增值服务增加点积分或别的什么。这样用户就会稳定的留下来。文字女头像 看到这里文章基本就要结束了，平常我们说做好用户体验，讲的最多的就是第三步，

追求服务创新 提升客户体验

追求服务创新提升客户体验 2013年10月15日，中国年度最佳呼叫中心“金耳唛杯”颁奖礼在京举行。中英人寿客户服务中心以勇于创新的经营理念获得评审大会的高度评价，从众多参选单位中脱颖而出，一举夺得2013年度“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心殊荣。回顾8年的成长历程，经历了从无到有、从有到专，中英人寿客服中心留下了自己坚定的发展足迹。 中英人寿一直非常重视客户服务和客户满意度的建设，2008年公司设立客户关系管理本部，对与客户相关的业务进行统筹管理，从研究客户出发，提高客户的满意度，促进客户忠诚度的提升，增加客户推荐我们的频次，并且最大化地实现单个客户的价值，最终达到使企业价值最大化。中英人寿客户关系管理本部下设两个部门：一个是客户关系管理部，主要承担客户分析和客户体验设计的职能，通过客户数据的分析和客户体验的设计，更充分地了解客户在产品和服务上的需要，从而推动企业整个服务流程的改造和完善；另一个是客户服务中心，主要承担客户服务的工作，也是服务流程的具体执行者及收集客户声音的通道，这些收集的信息和产生的数据会反馈到客户关系管理部进行分析和提炼。通过这种分析――执行――反馈――再分析的循环，不断改

善公司的服务水平。 秉承中英人寿“关爱万家”的企业愿景，践行“服务源自关怀”的服务理念，中英人寿客户服务中心不断发展壮大。2009年7月，实现全国客服热线业务上收，向客户统一提供标准化专业化的电话服务。2010年3月推出“高管服务日”，在每个月的第二周周五由中英高管亲临客服一线，了解和倾听来自客户最真实的声音。2011年4月，中英人寿全国统一客服热线95545上线，中英人寿成为首家以合资身份申请到955号段的寿险公司，实现呼入、呼出、域名、短信四码合一。2011年，电子邮箱服务平台开通，陆续向客户推出保单类和服务类的电子信函，搭建了方便快捷、低碳环保的服务平台。2012年1月，配合公司客户分层服务战略，客户服务中心VIP客服专属服务团队成立，专门为中英人寿VIP客户提供专属热线服务通道以及客户化回访服务。 随着组织架构及服务功能的发展与完善，截至2013年底，中英人寿客户服务中心已从原来单一通路的电话服务中心逐步发展成为一家集电话、网站、短信、电子邮件于一体的多通路一体化服务平台，通过95545服务热线、 4008-800-900代理人服务专线、95545短信号、95545电子邮箱、95545官网等多种渠道为全国广大客户及代理人提供包括电话回访、产品咨询、保单查询、业务受理等多元化服务。借助多通路服务平台，客户服务中心团队还努力拓展被称作

(完整版)如何提升客户体验

如何更好的提升客户体验－－吴红卫 1，环境从装修格调上，外观颜色上，装修细节上，医院图案标识设计理念上，让顾客看到医院的招牌的那一瞬间，就感觉医院是正规的，舒适，规模庞大。更应该定期清洗外招牌上的灰尘，让人从外面就感觉洁净舒适，给人留下美好印象！ 医院内部更应该一尘不染，整洁，物品摆放有条不紊，让客户从一进入就感觉与众不同，大大提升了顾客的初步美好体验。 2，微笑服务没有人能拒绝微笑，从接诊到医生如果能从内心发出真诚的微笑，一定能感动顾客的体验值。 3，诊疗正确，收费合理 这是顾客真正的需求，是客户能真正满意，真正感动的地方，如果不能正确的诊疗操作，再好的服务也不会让患者满意，合理的收费会使客户增加忠诚度，甚至成为我们永久的“粉丝”4，给客户惊喜给客户惊喜不是一句口号，不是给患者一个微笑就算给了惊喜，不是给患者一个礼物就是惊喜！而是我们在诊疗过程中，给客户超值的服务，象台湾台塑集团的王永庆，被称为“经营之神”，早年开过米店，不是卖了米算完，还要给顾客送到家，还要帮顾客倒米，清理米缸等一系列顾客服务。而我们医界的北京爱雅仕口腔王海鹏讲了这样一个案例有一个女孩子，由于前牙不美观，看了几个牙医之后找到他要做十几颗烤瓷贴面，费用需要七八万，王海海鹏医生看了她的情况之后，通过充分的沟通，建议她做了冷光美白，2000元搞定了，达到了客户想要的美观效果，最后这个客户非常满意；爱雅仕口腔能有今天这样的事业成就，毫无疑问是王海鹏医生这样的团队为客户提供感动服务的结果。 “意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动；回到我们牙科门诊的服务工作上来，我们如何提供这种超值的优质服务，让客户得到意外的惊喜呢？ 我想我们不仅是要有全程式微笑服务，正确的诊疗操作，轻巧的操作手法外，更重要的是要有一颗为病患考虑的同情心，站在对方的角度去思考顾客的问题，一些小的服务尽量送与顾客，如搀扶顾客，帮顾客递漱口水，为顾客擦试口角，等等。虽看起来是小事，却能感动顾客。在诊疗过程中更是要站在顾客的角度出发去制定合理的方案，比如经济承受能力差的人就要设计病患能接受的方案，而不能一味追求效益去推荐病人不能接受的治疗方案，尽管病人接受，心里也是不但得不到惊喜，回家心里会更加不舒服的。

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。

3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

用户体验设计与用户研究-软件开发与用户体验

用户体验设计与用户研究课程大纲 ---软件开发与用户体验 【学习方式】：面授 【课程分类】：业务类—培训 【培训对象】：开发人员、测试人员、产品经理、产品设计人员、项目经理、中高层、中基层 【核心讲师】：徐增利 【关键词】：软件开发用户体验用户研究用户参与CE UED UCD 交互设计 UI 视觉设计产品文化克制思维 【学习目标】： 1、以用户为中心的产品思维； 2、产品设计与用户体验要素； 3、用户体验与交互设计的若干原则； 4、产品可用性测试； 5、产品与公司战略规划； 6、用户参与的方法与过程； 7、用户体验在整个产品生命周期的应用； 8、产品设计与研发的各种文档模版与工具的使用； 9、用户体验如何在产品整个生命周期的落地，介绍科学方法论， 直接带着公司不限于开发、测试、产品、项目、UI、UE人员 对公司当前的产品进行实操性的提升优化，而不是常规模拟 演练，但优化仅作为参考，不作为最终决策。 【课程学时】：两天，了解客户的需求后，每次定制课程 【课程大纲】： 1、以用户为中心的产品思维 为什么说互联网公司需要人人都是产品经理

用户体验不只是UI、UE、产品经理的责任 产品思维包括哪些内容，哪些与用户体验相关 软件开发技术人员通常具有的优点与缺点，思维如何转变 案例：技术大牛张小龙是如何具有用户思维的 2、产品设计与用户体验要素包括哪些方面 定位（用户、产品、商业模式） 用户体验包括的内容 用户体验如何与产品需求、设计、开发、测试、上线运营阶段的结合 各个阶段使用的工具，如思维导图、AXURE、VISO等工具 开发人员与产品、设计人员争执，到底是逻辑问题还是设计问题，我们怎么做到不蒙 用户体验要素 ″战略层（需求＋定位） ″范围层（功能） ″结构层（交互设计＋导航设计） ″框架层（原型搭建页面布局＋框架） ″视觉层（品牌＋色彩结构＋视觉元素） 各个要素的案例分享-若干用户体验好与不好的产品案例---某些银行APP 等互联网产品的用户体验优化 UI、交互设计、视觉设计的基本原则有哪些 UI与交互设计设计规范及案例 “我们必须会变成小孩子，才配做小孩子的先生。”——陶行知 一切以用户为中心的案例—某公司app产品、某知名网站 贵公司所在行业的产品案例分享 实战练习----结合用户体验要素找出公司产品需要优化的地方，让学员深刻理解用户体验要素 针对上面学习的内容，对贵公司的移动互联网或互联网产品进行剖析，进行头脑风暴，让学员理解以用户为中心的用户体验，理解用户体验要素，实现学以致用的目标，优化仅仅作为课堂上的练习，不作为产品优化决策。

用户体验地图——新的用户体验设计工具

通过这张图可以直观的看到用户从制定计划、订票、旅游等一系列活动中动作、情感、思考、接触点，通过对这些信息分析、处理就可以快速的理清用户的行为习惯、用户所关心的、找到体验痛点，制定出提高体验的可行方案。 如何创建体验地图？

现在制作体验地图有很多种方法和观点，没有形成一套很客观的方法，下面介绍一下AdaptivePath 的Chirs Risdon的五维度理论（原文）： 1、T he Lens：在考虑地图之前，首先要明确3-5个调查结果或者基本原则，比如为什么人们选择这个业务而不是那个业务的原因（比如使用银行而不是将钞票藏在床底下）。 2、T he journey model：每个项目有不同的模型，但每个模型中必须把重要的纬度展示出来，如一个阶段到另外一个阶段的转变，不同媒介之间的转变；在这些转变点上需要思考些问题：有多少人使用这些特定的媒介，哪些部分的体验已经被破坏了等；同时将用户的操作连接到设计的系统中。 3、Qualitative insights ：“doing”（就是上面的路径模型），通常至少关联2-3个“T hinking”（通常以问题的形式，比如要花多少钱，我能用这个吗，它有什么用？）和“feeling”（感受的反馈，如 受挫、满意、悲伤、迷惑等）；通过这部分的处理就可以了解特定接触点对用户的重要性和价值。 4、Quantitative information：应该包含在上面的组合中，以平衡模型的相关部分，比如指出只 有20%的用户遇到这个接触点，或者用户操作的某个阶段与商业价值是无关的。这些都可以用水平线图去表示出来，或者用特殊的箭头。 5、T he Takeaways：这里是你解决来自于你对用户行为以外的思考，或者的在思考/感受过程中没有被系统解决的问题提出的建议、解决办法；这些建议、方法可以分为阶段或作为一个全局的方式归组，它可以连接到多个阶段来提高效率、给用户更多的控制权、让用户受益，比如帮人们拟定计划，让你的用户变得更精明。 随着电商、本地化服务的不断渗入，线上线下一体化的体验变得尤为重要，以前线上体验的设计方式将不再适应一体化的体验设计，这就需要通过用户体验地图等新的方式来做用户体验。 via：雷锋网 人人都是产品经理（https://www.wendangku.net/doc/ca5098437.html,）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台

提升用户体验的五个方法

提升用户体验的五个方法 提升用户体验的五个方法：提升用户体验的方法一、用户体验高于一切 案例显示，最好的将用户体验意识纳入到产品研发流程中的办法就是不要将设计看成是某个团队或者个人的任务。在一些初创公司里，许多项目的流程都偏重于用户体验设计，并且非常灵活，可以随着客户洞察、产品设计和原型机等因素的变化而及时作出调整。用户体验设计的专业方法和角度能够保证团队对用户需求保持关注，并且要求团队尽早发布产品原型以便有时间听取顾客的反聩意见。在sap，这套流程运行得非常好，为此项目团队将新品开发的周期压缩到3个月左右，用户体验设计非常实用而高效，从根本上改变了原来那种慢腾腾的工作流程。 提升用户体验的方法二、研发环节中的用户体验 大量新工具的产生使研发的技术环境发生了巨大变化，使得团队可以更快速地对新的产品和服务进行试验，而不仅仅是像过去那样仅限于工程层面。这种以用户体验为核心的研发团队应由跨界人才组成，即使是编代码的工程师也在随时想着用户体验的事情，这种流程要求所有人员都掌握用户体验的专业模型，而不仅仅是在文档或者ppt里面提到它。 提升用户体验的方法三、品牌层面的用户体验 眼下，也许你的公司已经在app应用市场上获得相当的成功，

虽然app市场还不能为大多数公司带来利润，却是一个绝好的用户体验练习场。像彭博这样的公司，核心的用户交互界面一直受终端形式的影响，现在也有了做得非常好的app应用，面向更广泛的市场。由于彭博本身的受众年龄偏大，ipad时代的华尔街年轻人需要完全不同的终端和用户体验，app也就应运而生。现在，虽然彭博的app无法带来高额利润，但是它可以改变整个集团的形象，告诉人们彭博还能做哪些有趣的事。 提升用户体验的方法四、管理领域的用户体验 成功的用户体验可以让团队做得更少而非增加工作量，而现在的中层管理者看重的往往是产品的数量和速度。当品牌的领导者试图从一个比较高的管理岗位上开始推动流程和文化的变革时，从用户体验的角度入手是个很好的选择，可以从更深的层面上改善产品开发的流程。然而，追求优秀的用户体验也可能是件残酷的事——推迟甚至毙掉那些不符合要求的产品。在谷歌这样的大公司，用户体验已经被纳入到产品设计和项目管理的标准之中，使产品的开发时刻保持在正确的轨道上。 提升用户体验的方法五、用户驱动的体验设计 销售团队通常都认为自己最了解客户，却不懂得如何正确地提问。用户体验设计需要与客户进行开放而持续的沟通，以便了解原型机或者其它一些设计半成品在客户方面的反应如何。同时这样的对话也可以提高客户忠诚和粘性，对于外部的咨询顾问来说，说服销售团队来做这件事非常艰难，那些企业内部设计出身的管理者恐怕就更难做到了。因此，他们需要一个高效的合作方来帮他们接触关键客户，将这些客户纳入到产品设计的体系中来，

如何提高顾客体验度

如何提高顾客体验 峰终定律：记住峰值，难忘结尾 浪子回头金不换，是因为过程虽不佳，但有个好的结尾，人们还会另眼相看；晚节不保遭人嫌，是因为过程虽好，却没有收好尾，之前的种种好处都被人忽略。诺奖得主丹尼尔提出的峰终定律完美的诠释了这种现象。 心理学家做过一个冷水泡手的实验，第一次是双手浸入13.8摄氏度的冷水中，持续60秒；第二次浸泡90秒，双手先浸入13.8摄氏度的冷水60秒，后30秒水温逐渐升高到15摄氏度；第三次实验中，受试者要选择是重复第一次实验，还是重复第二次实验？两个选项都包含60秒的痛苦体验，但是第二次实验的60秒后，有一段长达30秒的稍有缓和的痛苦体验。所以这个问题呢就好像问你：你是愿意被扇耳光60秒还是90秒？问题的本质尽管如此的显而易见，但是实验对象里有69%的人选择了90秒的体验！这是为什么呢？ 心理学家最后发现人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”，人们会根据两个关键时刻来评判一段时间的好坏：（1）最好或者最坏的时刻，也就是“峰值时刻”，（2）结尾。这种现象被称为“峰终定律”。 那如何利用峰终定律去提高顾客的体验呢？论体验，国外品牌有宜家，国内是海底捞。这两家公司的实体产品未必就是行内翘楚，但

是顾客体验绝对技压群雄。下图就是宜家的顾客体验波动情况。过程中重点突出产品带来的体验（这是峰值），最后离开时卖你一个一块钱一个的冰激凌，真是物美价廉（这是结尾）。将体验再次提升，做一个完美的收尾。当顾客提起这段经历时，大概率只会提到体验产品时有多棒，最后离开时那个一块钱的冰激凌有多好吃。人们对这种经历有着极强的分享欲望。 有朋友曾去海底捞消费，席间各项服务都很好，朋友一边吃着西瓜，一边对上菜的服务员说你家西瓜真好吃，结账离开时，那个服务员抱着一个西瓜双手奉上，免费的哦。这个家伙自此成了海底捞的人肉广告机。 如果你的产品与别人的一样，那就在客户体验上入手吧，峰终定律会帮到你的。后续还会分享具体如何打造完美的用户体验。

用户体验感想

用户体验感想 1.产品如何与用户发生联系并发挥作用的呢？ 用户体验即决定产品如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标。这一指标恰恰是决定产品成败的关键因素。 一个好的用户体验可以提升一个产品的整体形象，从而留住现有的用户（提升用户忠诚度），吸引更多的用户（口碑传播）。 任何在用户体验上所作的努力，目的都是为了提高效率。这基本上是以两种主要形式体现出来的：“帮助人们提升效率”和“减少人们犯错的几率”。 只有好的用户体验，才会吸引到用户不断登录我们网站。 2.用户体验的要素 产品的经营者想从这个产品得到些什么？ 用户又想从产品得到些什么？ 有些战略目标是显而易见的，而有些战略目标并不是很容易说清楚。就像腾讯最早在做免费聊天软件，谁都不知道它想要干什么。 3.范围层 你的这个产品都可以干些什么？ 这个产品有哪些功能？ 例如新浪微博，能发图片，发文字，能互相关注，这就是范围层需要考虑的东西。范围层关注的内容为：产品的功能设计和信息的内容需求。 4.框架层 网页中的图片，文字，按钮，表格不是胡乱摆放在一起的，而是有一个组织结构，有一个布局设计，能达到这些元素之间的最大效果。例：在我需要看数据的时候有一个表格，而不是文字或者其他的按钮。框架层关注的内容：信息设计、界面设计和导航设计。 5.表现层 表现层就用户直接看到的东西，用户看得见摸得到（用鼠标）的东西，像网页上的图片，文字等等。表现层需要关注的内容是视觉设计。 6.战略层 战略层定义无非就是明确两个问题的答案。 我们要从这个网站得到什么？ 我们的用户要从这个网站得到什么？ 对第一个问题的回答有几个关键词：目标，品牌，利益，页面浏览量，等等。对第二个问题的回答也有关键词：“用户类型”等。 首先我们在做一个Web产品的时候，需要明确自己要做一件什么事，需要在脑中有一个比较宏观的构想，当朋友或者伙伴问起你：“哎，这个东西最终到底是什么样的啊？”你能头头是道的说出所以然来，可能当时的想法会很粗略或者很幼稚，但是必须有一个明确清晰的方向，这样才不会导致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最终要明白做这件事，自己到底想要得到的东西。其次，需要想清楚第二个问题，我们的用户到底想要从这个网站得到什么？用弄清楚这个问题就得先考虑清楚我们的用户是些什么人？是和尚？是道士？是学生？还是白领？这类人有些什么特性？他们为什么会需要我们的产品？他们最终会以什么样得形式留在我们的网站中？

如何做好内部优化提高用户体验度

如何做好内部优化提高用户体验度 如何做好内部优化提高用户体验度 如今，做网站seo优化的朋友越来越多，我也是其中一个，经过我做站两年来的经验发现如今很多站长做优化中外链轻内优，对于站内优化的重要性每位站长都知道，所以从网站的构造、内容、内链等都是需要我们去做优化的。每日忙碌于优化工作当中，我们的目的都是为了更好的提升网站权重、排名，无疑SEO优化是每位站长的首选，毕竟做推广太烧钱。笔者自己做优化工作也有两年多了，不断的优化着公司的站点，经过这两年的经验总结，发现很多时候我们的目的其实变了，盲目的去因为排名而进行优化，或许这已经成为我们这些搞优化工作者的一种职业病了。然而今天笔者想要与大家分享的就是如何遵循用户体验的角度来更好的去做SEO优化，希望对各位站长有所帮助! 一、网站内部构造的优化工作。 在网站内部构造这方面而言，其实我们做SEO优化与用户体验也是有很大的分歧的，单从SEO优化方面出发，我们在网站的建设当中要做到代码简练，巧用javascript来进行挪用以及一些JS进行调用一些代码这样的方法，尽可能的去给蜘蛛留下一个好的印象。然而如果从用户体验的角度出发的话，用户可不管你什么SEO优化不优化，他们只是喜好那些简练突出主题的站点，至于内部构造的话当然是越美观越好，他们喜好大量的图片以及flash 的站点，但是对于百度蜘蛛而言无疑是不友好的，所以我们要尽可能的使用一些色调简单大方的模板进行建设站点，并且尽可能的去避免大量的图片以及flash出现，如果图片的话一定要记得在ALT属性当中标明站点的关键词，否则蜘蛛是无法识别的。所以笔者建议大家在选择模板的前期一定要与网站的设计师以及网站的编程人员进行针对性的沟通，尽可能的保证网站美观的同时也利于优化，毕竟随着互联网的迅速发展，优化与美观通行的道路也是越来越宽了。 二、网站内部链接的优化工作。 网站内部链接也就是我们通常简说的“内链”，它对于每个网站的重要性是非常关键的，特别是近些年来随着搜索引擎算法的升级，更加能突出内链的重要性。而对于关键词排名来讲的话，通常我们做的内链对好为锚文本链接。所以我们无疑为经常的在一些文章中穿插着各式各样的关键词锚文本，从而更好的让蜘蛛进行爬行了解我们网站主要做的是什么，对我们的排名是有很大的帮助的。但是如果从用户体验的角度来讲的话，在他们游览一篇文章的时候里面大量的链接，点一下弹到一个新的页面当中，这样无疑是利于用户体验的，并且对于蜘蛛而言也是造成大量的关键词堆积，很有可能视为作弊进行处理。所以笔者建议大家，尽可能的让锚文本自然化，遇到就加一个，没有的话也不要刻意的强求，只有这样才能够更好的保证用户体验工作，就像笔者的站点就是这样来做的。但是毕竟很多时候我们还考虑到优化工作，不能单纯的为了用户体验，不然的话我们的站点很有可能会没有用户，毕竟还要靠搜索引擎生存，所以我们如果一定要加一些链接的话，可以用户推荐栏目以及内容的结尾添加推荐内容的形式来进行撰写锚文本，这样不就可以很好的去做好用户体验工作并且保证了用户体验，而且这样也扩展了用户的相关阅读，可谓是两全其美之策。 三、网站内容的SEO优化工作。 每位站长在网站的内容建设工作当中，大部分都是采用原创、伪原创以及采集来进行填充站点，目的是为了尽可能的发布更多的内容让搜索引擎更多收录，从而获取更多的流量。通常搜索引擎对这三种给予的权重排列是这样的原创最佳，伪原创其次，采集属于最低级的。所以在这些内容发布的进程当中，我们也就可以说原创无疑是一篇很高质量的内容首选，然而对于这个“高质量”内容而言，也就是我们做优化常说的，我们是站在蜘蛛的角度来进行分析发布的。

从客户体验管理角度有效提升客户满意度知识讲解

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。 首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1： 表1 地产公司的客户接触点 营销环节产品环节服务环节品牌传播环节

(完整版)浅谈如何提高顾客服务体验

浅谈如何提高顾客服务体验 5/16/2013 10:04:00 PM 浏览数（9823）评论数（1）好评数（0） 忠诚的顾客是超市的利益支柱，因此培育顾客的忠诚度非常重要。那么，做为便利店或者超市的经营者来说，如何增加超市对于顾客的粘性，提高顾客服务体验呢？ 首先我们来考虑一个问题：顾客从其它场所产生购物的意愿，到进到店铺购物，再到结账离店，都经历了哪些环节呢？这些环节又有哪些因素影响了顾客服务体验呢？ 构成顾客服务的要素有以下几条： 1. 营业时间； 2. 停车条件； 3. 店内陈列的购物友好性； 4. 银行卡的使用； 5. 便利服务种类； 6. 员工的礼貌程度； 7. 是否送货； 8. 顾客结账所花费的时间。 直接与顾客接触的员工的特征，以及门店所提供的顾客服务的数量和种类，都对顾客关系有重大影响。许多经营者已经意识到，要想提高员工对顾客的服务程度，必须对员工进行高程度的“员工授权”。在向员工充分授权的情况下，员工可以自行决定他们认为必要的工作，以满足顾客的需求，即使有时候可能会违背企业的规则。有两个现实中的例子：一个是胖东来，一个是海底捞，都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。 最优秀的超市经营者总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系，而不是让每笔销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对你所经营的超市不满意的时候，并不会主动去告诉你；他们总是用脚来投票：再也不会到你店里购物了。这意味着做为超市经营者来说，必须建立顾客的投诉渠道，让他们可以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点，必须密切关注购物者的顾客服务满意程度，与他们保持联系。

从顾客服务对于购物者的价值来说，可以分为以下四类： 1. 基础类。这是大多数超市都能提供的服务，是属于低成本的活动，他们难以带来忠诚的顾客，但是一旦缺少，就是降低购买率。比如免费停车，营业员引导等。 2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度，企业信用等。 3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如员工的礼貌待客，提供购物建议等。 4. 失望类。昂贵的活动，不一定能带来真正的收益。比如一些不必要的促销活动等。 为了有效的提高超市对顾客的，必须要牢记以下两点： 1.吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难，所以双赢策略很关键。从长远来说，超市经营者要赢{吸引顾客，达成业绩，赚取利润}；顾客也必须赢{得到良好的体验，获得尊重，感觉受到超市的欢迎}。 2.计算机技术的进步，让经营者建立一个载有顾客特征和历史购物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。长期的顾客接触将更有效，更频繁发生，更集中。

开网店如何从服务细节提升顾客体验

现在的网购朋友对于网购也从最初的追求低价变得越来越与线下相似，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。 顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要： 一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。 二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。 三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。 四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。 三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，

如何去提升客户体验

如今，在客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网络上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着巨额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。 了解你的客户 客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的交互中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查数据，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网络自助服务。同样，我们也通过客户统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短消息和无线网络功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动设备上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短消息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联系更为紧密。 服务要与品牌相符合 忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。 整合交流渠道 在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

聚焦客户需求提升客户体验

聚焦客户需求提升客户体验 近几年来，太平洋产险东莞分公司持续关注客户需求，创新推出了一系列深受客户欢迎的服务举措，不断提升客户体验。据太平洋产险东莞分公司总经理余兴鹏介绍，2011年以来，该公司先后获得东莞金融创新先进单位、东莞市民最喜爱的品牌、东莞诚信服务品牌、东莞诚信服务示范单位、东莞最锋尚的十大慈善企业等荣誉称号，这既是社会和客户对该公司的肯定，也意味着更大的责任和使命。 在莞首推“人伤调解服务” 针对车险人伤案件诉讼比例高、理赔周期长的情况，该公司携手交警部门，于2010年3月在东莞首推“人伤调解服务”。主要做法是：将理赔工作前臵，提前介入车险人伤案件，借助交警的平台和公信力，主动向事故双方提供专业贴心的调解服务，促使双方达成调解，并直接将赔偿金支付给受害方。受益于“人伤调解服务”的客户，由于避免了漫长的诉讼程序，获得保险赔偿金的时间平均缩短90天以上。 独家推出“医疗担保服务” 车险人伤事故发生后，如果医疗费用不能及时到位，伤者将面临没钱治病的窘境。针对这一情况，该公司继“人伤调解服务”之后，又于2011年独家推出了“医疗担保服务”。主要做法是：车险客户发生交通事故致第三者受伤在医院住院治疗，该公司可根据伤者所属险种的承保信息，结合事故经过及伤者伤情，为伤者的抢救医疗费用向医院提供一定额度的担保服务，担保额度最高可达25万元。这一举措明显提高了保险金支付时效，使伤者获得及时救治，避免因医疗费

用不能及时足额到位而导致伤者贻误最佳治疗时机。 创新推出“易理赔”服务 针对理赔单证收集环节耗时长的情况，今年3月，该公司又推出“易理赔”服务新举措。主要做法是：优化理赔服务流程，将单证收集工作由理赔环节前臵到承保环节，在承保环节提前收集客户驾驶证、行驶证、身份证、银行卡等理赔所需单证，配合3G移动视频查勘技术、自动核赔技术，使客户在出险后无需提供理赔单证即可快速获得赔偿金。应用这一举措，使纯财产损失简单案件理赔周期由原来的30天缩短至最快1天，理赔速度备受称赞。目前，这一新举措已在辖区3家支公司试点推行。 首推“易年审”增值服务 为方便客户办理车辆年审等相关手续，该公司于2011年11月首推“易年审”增值服务。通过在机动车检测站内设臵服务点，为客户免费提供五项服务：专人代办年审、路桥费、车船税、违章罚款等各种手续；提供“易年审”VIP快速通道，使办理年审业务的时间由平均1小时缩短到半小时以内；设臵易年审客户休息室，为客户提供茶水、饮料和点心；提供报刊、视听、宽带上网等休闲娱乐服务；提供保险业务演示、咨询和办理服务。通过“易年审”服务，不仅为客户提供便捷的免手续费代办年审服务，还向客户提供舒适的休息场所和贴心的业务咨询服务，使客户省时、省力、更省心。 建立车险客户服务体系 2012年，该公司启动了车险客户服务体系建设工作，在公司层