运用呼叫中心的电子邮件整合顾客信息用于客户流失预测
通过呼叫中心电子邮件整合顾客的声音进入决策支持系统，
为客户流失预测
——KristofCoussement, Dirk Van den Poel 比利时根特大学，经济及工商管理学院，市场营销系，比利时根特Tweekerkenstraat 2, 9000 Ghent，2006年10月9日收到;2007年8月7日收到修改形式, 2008年1月21日被接受; 2008年三月十七日在线提供
摘要：
我们研究流失预测决策支持系统性能优化的问题。特别是，我们调查以下措施的有利影响，即通过呼叫中心的电子邮件加入顾客的声音,—即文字信息—到一个只使用传统营销信息的客户流失预测系统。我们发现，加入非结构化文本信息到传统的流失预测模型，使预测性能显著增加。从管理的角度来看，这个综合框架帮助营销决策者更好的确定最容易改变的客户。因此，针对他们的客户保留活动能更有效，因为这个预测方法能更好得预测客户谁更有可能离开。
关键词：
客户关系管理（CRM），数据挖掘，客户流失预测，文本挖掘，呼叫中心电子邮件，顾客的声音（VOC），二元分类模型
1.简介
在过去，公司专注于销售产品、知识甚少的服务或针对购买产品客户的有关战略。
今天的商业正在从这种“以产品为中心”演变到“以客户为中心”的环境。企业需要找到方法来获得和提高市场份额，同时降低成本[7]。因此，现有企业必须重新考虑与客户的业务关系[24]。
客户关系管理（CRM）正在成为在今天的商业环境中成功的关键因素[2,16]。目前正通过实施数据挖掘从结构化数据仓库获得客户信息[35]。管理客户流失的一种方法，是预测哪些客户最有可能离开，然后针对性实施激励措施使他们留下来。因此，这些是支持营销决策者对正确的客户实施正确的营销活动。一个由Burez和Van den Poel进行的田间试验[9]已经表明，公司从大范围转向针对性的营销策略转变，可以提高盈利能力。保持和满足现有的客户比高消耗地吸引新客户利润更高[26]。确定哪些顾客最容易改变很重要[17]。为了建立一个有效的客户挽留计划，公司必须建立一个模型，该模型应尽可能地准确；事实上Van den Poel and Larivie`re [36]的研究表明保持率的一个小变化可能会导致盈利能力的显著变化。我们决定有必要通过呼叫中心电子邮件整合客户的声音进入一个传统的客户流失预测模型使其成为更好的模型：一个具有较高的预测性能的模型。资讯科技的急速发展和互联网使客户与公司沟通更加方便，呼叫中心正在迅速扩大范围，数量和规模[1]，因为许多公司依靠他们解决客户关心的问题，提供产品信息[25]。然而，市场营销经理往往忽视这些有价值的信息，因为
（i）它不能直接适用于传统营销环境；
（ii）很少关注内部知识如何转换为（文字）信息分析的形式；
（iii）并无随时可以使用的框架整合信息。
我们开发了一个客户流失预测决策支持系统，它从营销数据库的客户电子邮件中集成了自由格式的文字资料。虽然以前的研究中曾通过VOC了解客户的需求和行为（如文献[10,11,21]），仍没有在流失预测模型中使用VOC的先例。
2.方法论
Fig. 1. An integrated churn-modeling system that uses structured, database-related information and free-formatted, textual information.（采用结构化的、数据库相关信息和自由格式的、文本信息的一个完整的流失模型系统）
LSI：潜在语义索引
CV：交叉验证
2.1数据收集
结构化的营销信息可以从普通的营销数据库中提取得到，普通营销数据库中所有事务和与市场营销相关的信息都已储存。相比之下，呼叫中心的电子邮件是高度非结构化的。因此，从电子邮件中提取信息，需要细致的前期处理，获得相关细节并列入流失检测/预测决策支持系统。
2.2预处理
2.2.1数据和文本预处理
结构化信息内部可以在一个非常低的成本下，预加工和整合到我们的模型中。但是原始电子邮件本质上是非结构化的。他们通过索尔顿的向量
空间被转换成一个结构化表示[31]:电子邮件是被描绘为一个向量加权频率指定的单词。因此电子邮件是n维向量，在字典中有n个不同的项。每个向量部分反映的遵守电子邮件[6]语义的相应项的重要性，并且如果项存在，每个组件有一个重量，否则为零。因此，电子邮件的收集用一个电子邮件项的矩阵表示。
Fig. 2shows the steps in this pre-processing phase whereby rawemails become a term-by-email matrix.
raw text cleaning：原始文本清洗
word-token separation：单词标记分离
tokenization：标记化
case conversion：实例转换
part-of-speech tagging（POS）：词类标注
stemming：变形
term filtering：项过滤
stopwords removal：无用词移除
manual check：人工检查
term vector weighting：向量项加权
document vector aggregation：文档向量聚集
第一步，原始文本清洗，从文字中删除特殊字符和标点符号，与参考使用的代名词数据集的字典中的单词比较，拼写错误纠正。将输入流标记化转换成记号或文字。它对将
被转换为小写（大小写转换）的单词使用空白分隔符。词性标注单词语法类别：
有益的（名词，动词，形容词和副词）或者无益的。其次，项被他们的词干所取
代，例如connect是connected, connecting, connection, 等的词干，显著减少项数
量[5]和提高检索性能[19]。一个基于字典的词干被运用。当一个项是不能识别的，
标准的决策规则适用于给这个项正确的词干。
这个过程的结果是高维电子邮件的矩阵，有许多不同的项。这个矩阵通过申请项过滤而减少：生僻字被淘汰，因为他们在未来的分类中很少有用。词频按照Zipf分布[37]：因
此，其中一半只出现一次或两次。消除这些阈值内的单词，往往产生很大的节约
[22]。无用词（如“the”或'a'）也将被删除。下一步，讲话的无益的部分被排除
在外。一个项过滤阶段的最后一步是手动检查临时字典，删除不相关的字词。
在项的矢量加权阶段，构造每封电子邮件的加权项向量。到现在为止，在电子邮件项矩阵的值只是原始的项在一封电子邮件中出现的频率。Spark Jones[33]表明当使用加权的
项矢量时，检索性能显著改善，。项权重往往是通过确定产品的项的频率（TF）和
逆电子邮件频率（IDF）[27-29,34]。结果是一个高维加权电子邮件矩阵。附录A
详细介绍了项的矢量加权阶段。
在最后一步，产生聚合电子邮件的矩阵（即电子邮件向量聚合）。其目的是使属于同一客户的电子邮件向量聚集。这是必要的，因为客户可以在观察期间发送多个电子邮件，
当从一个角度预测点出发，预测每个个人客户。作为这样一个聚集来自同一客户
的所有电子邮件信息是必要的。所有邮件第i项的聚合权重（Aw ij），属于下标j
每个不同的项使用作为流失建模阶段特征会导致解释变量无力。此外，由于高维特征空间，一个电子邮件大部分权重是零。因此，使用大而稀疏的电子邮件矩阵
将在预测建模方面适得其反。
2.2.2维度缩减
电子邮件矩阵汇总（加权）维度通过使用潜在语义索引（LSI）被减少。
组合在一起相关项减少了特征空间的维数[12]。Deerwester等人[12]利用奇
数值分解（SVD）的形式从电子邮件语义上概括。它使用的某些项，出现在
类似的电子邮件中建立项之间的关系。因此，SVD项目，从高维项空间的
电子邮件到一个标准正交，语义，概念组合在一起的类似项的潜在的子空
间。因此，每一个概念可以用许多不同的关键字来描述，因为相对于降低
的特征空间中其他概念，它具有较高的辨别能力。更详细的LSI使用SVD
的信息，请参见附录B。
2.2.3最佳维度选择
降维过程中的SVD阶段的强度是至关重要的。理想的情况下，数的概念k，必须足够大，以适合在电子邮件中收集的所有基础和相关的概念，
又必须足够小，以防止模型出现拟合抽样误差和不重要的细节。此外，获
得最优的k必须是从一个角度预测点出发是可行的。在因素分析的文献中，
这样的选择仍然是一个悬而未决的问题。Deerwester等人[12]建议使用业务
标准，即K值，产生良好的性能。在我们的应用程序，我们对SVD的输出
预测性能特别感兴趣。
最初的预测模型验证时，不可能知道什么K值将导致一个最佳的解决方案时。因此，如果包含太少的概念，参数k的选择不当是无效的；如果
有太多不相关的概念纳入，则计算会很昂贵，。因此，参数选择程序是必要
的。我们构建几个rank- K模型和最有利的rank- K模型（基于交叉验证的性
能）保留作进一步分析。因此，最佳的K值是在使用了五倍交叉验证的训
练集上获得。训练集分为5个大小相等的子集。反复地，每个部分是用于
验证，而其他部分用于训练。因此，在每一种情况下训练集预测一次。交
叉验证性能更好地反映了看不见的数据的真正性能。最后，它是可以选择
最有利的交叉验证模型的基础上最佳的k值。kim[18]指出，对数据分析师
来说考虑信息量和预测模型的复杂性之间的关系是非常重要的，因为紧凑
的信息模型显示了在预测性能和鲁棒性方面的大大提高。
2.3建模
2.3.1. 建模技术与变量的选择
使用逻辑回归。在应用它时,为了变成一个适当的数据[3]，一个极大似然函数生成并最大化。利用训练集T = {(x i,y i)}和i = { 1，2，N }和输入数据的x i∈R n代码和相应二进制目标分类y i∈{ 0,1 }，逻辑回归是用来估计概率P(y = 1|x)通过以下公式：
x i∈R n是一个n维输入向量,w为参数向量和w0为拦截。
Neslin等[23]表示，使用这种技术是因为它的概念很简单[8]，后验概率的封闭形式的解决方案是可用的，它提供了在流失预测中的快速和稳定的结果。
变量选择是根据他们的预测性能消除一些变量的一个子集选择的过程。Kim等人[18]指出，使用一个变量选择技术的主要有三个原因：节省计算时间，从最少的变量中提取尽可能多的信息，提高模型的可理解性和使决策模型更好地概括。
我们的研究采用了前瞻性的选拔程序：该算法在一定时间内增加一个变量。第一个进入模型的变量，具有最高的X2统计。在每一步中，其余的变量被认为是列入最终模型，直到停止规则触发，前瞻性选择添加变量停止。本标准的变量选择技术的选择，使得它很容易实施，而更复杂的算法计算更加昂贵，并且需要额外的参数设置。
2.3.2.评估标准
为了评估分类模型的性能，使用两种常用的标准是：接收操作曲线（AUC）下的电梯和地区。
电梯是最常用的绩效衡量标准评估分类模型。它反映了事件的流失密度在总数据库中的密度相对增加。电梯越高，预测模型越好。在市场营销应用中，它的增加
是有趣的，尤其是在排名前10％的情况下最有可能流失。营销决策者通常是在整个
营销数据库中只有10％的权益，因为预算往往是有限的，为减少流失通常涉及的行
动在整个客户数据库中只有10％。实际上，所有的案件都是按照从最有可能流失到
最不容易流失。之后，排名前10％的情况下最有可能流失的密度与整个客户收集的
流失的密度相比。这种密度的增加，被称为顶级等分电梯。直观地说，等分电梯的
两种手段，在排名前10％的情况下最有可能流失，流失的密度是在整个数据库中的
流失的密度的两倍。
AUC是考虑与该事件的真正类的事件的预测类，考虑所有可能的临界值。因此，AUC考虑到可能的是阈值范围的个人级的性能。如果真阳性（TP）是正确识别的阳
性数，假阳性（FP）是归类为阳性阴性数，假阴性（FN）被确定为阴性的真正阳性
案例数，真阴性（TN）是归类为阴性的案例数
然后
灵敏度（TP /（TP + FN））：预测为阳性的阳性例的比例;
特异性（TN /（TN + FP））：预测为阴性的阴性例的比例
对于这些多种多样不同的阈值。接收机操作特性曲线（ROC）是一个相对于（1-特异性）灵敏度的二维图。为了比较两个或更多分类模型，接收机操作特性曲线下
计算面积的。这项措施是用来评估二进制分类系统的性能[15]。为了测试，如果两
个AUCS 是不同的，可以申请非参数检验等。[13]。
3.经验证实
3.1研究资料
在我们的研究中，我们使用了一个大型的比利时报纸出版公司获得的数据。用户支付一个固定的价格，他们的报纸根据认购的长度而定套餐和促销优惠。公司不
允许用户届满日期前结束其认购。因此，客户流失预测问题涉及预测客户是否将在
到期后的4周内重新订阅。在此期间，报纸出版公司还提供报纸，为了让用户在规
定时间更新其认购，公司拥有一个结构化的营销数据库，交易和认购的相关信息都
存储在其中，他们保存所有客户的电子邮件发送到呼叫中心。图3显示我们的研究
分析中的时间窗口
Fig.3. Time window of analysis
从2002年1月至2005年9月的订阅数据进行了分析，因此，它是可能的定义依赖和解释变量。2004年7月和2005年7月之间对所有重建点进行了审议。一位顾客被视为一个流失客户，未在到期日的4周后重新订阅。解释变量构建了两个可用的信息类型。这些都是用来预测是否将重新订阅。
第一种类型的变量包含结构化营销数据库中的信息。这些变量包含在30个月内的信息。他们被分为4个类别（见附录C）：
●客户端/公司的互动变量
●订阅相关变量
●重建和特定变量
●社会经济人口统计
第二类信息，包括他/她在去年同期通过电子邮件发送的所有认购信息。因为这些信息是高度非结构化，邮件预处理代表他们在我们的客户流失预测模型中。
为了比较从客户流失预测模型的呼叫中心电子邮件中获得的非结构化信息的有利影响，可以考虑在认购的最后任期内至少发送一个电子邮件订阅。
表1和表2总结了随机分成训练和测试集的数据特征。训练集，以获得最佳的SVD维和模型估计，而测试集是用来验证和比较不同的模型。
3.2选择最优维度
文本预处理阶段，生成高维电子邮件矩阵。从预测的观点来看，这是行不通的。
其最佳的降低范围是通过在训练数据上应用一个交叉验证程序获得的。图4显示了这种交叉验证的结果; X轴和Y轴代表的AUC交叉验证。很显然，在1-100范围内，交叉验证的性能显著提高。从100单位开始，交叉验证的AUC增长速度减慢，而在约170单位，交叉验证的性能稳定。包括超过170单位，导致一个更复杂的流失模型的预测性能，而难以提高。因此170的单位是在我们的研究文本信息中的最佳选择。此时，在单位数和预测性能之间达到一个良好的平衡。
Fig. 4.The cross-validated AUC during the optimal dimension selection phase.
3.3定义最佳的结构性销售变量
结构化的营销信息模型的预测性能和模型性能比较值钱，结合结构化的营销信息和文字信息（结构化—非结构化模型），结构化的营销变量的最优集合是通过采用前瞻性选择方法建立的。它产生一个有20个营销变量的最优子集（见表3）。
结构化模型通过使用20个营销变量建立，而结构化—非结构化模型是通过20个营销变量和以文字信息为代表的变量结合建立的，如170个附加变量。
表3. 使用前瞻性选择发现的最优结构化销售变量步骤
X：可变性订阅长度折算步骤。决定了20个最佳销售变量
3.4预测性能比较
表4, 图5 ,6表明结构化—非结构化模型性能显著超过结构化模型的。在传统的预测模型中加入文本信息，AUC从73.80增长到77.75.这样的进步是显而易见的
(x2 = 23.1, d.f. = 1, p < 0.001).
结构化—非结构化模型的接收机操作特性曲线（ROC）比随机结构化模型曲线定位得更远，尽管覆盖的区域结构化—非结构化模型ROC比结构化模型大得多。结构化—非结构化模型能够更好的区别流失客户和非流失客户。此外，文本信息在预测性能模型上的有效影响在top-decile lift得到确认。结构化-非结构化模型累积提升曲线在结构化模型之上，结构化-非结构化模型能够比结构化模型更好的确认处于危险边缘的消费者。Lift在第一等分或10％的顶级等分，即10％的点- 从2.69增加到3.07。。我们的研究提供了一个现实的框架，为文本信息可获取的用户增加了流失的预测性能模型。
表 4. 结构化模型和结构化-非结构化模型性能: 测试集上的AUC and
Fig. 5.结构化模型，结构化-非结构化模型的ROC曲线和随机模型(或零信息模型).
结构化模型和结构化-非结构化模型建立在那些和公司保持最少一次邮件联系，和多次联系，不联系的订阅用户上的。必须核实那些至少发送一次电子邮件的用户的单独流失模型是建立最优预测模型的最好策略。实际上，通过随机选择订阅的客户拓展当前订阅者训练集，谁没有发送任何电子邮件（结构化模型-k，k是随机选
择的订阅数量，即K ={0;5000;10000 ;100000}）与建设目前的测试集上具有更好的预测性能的流失模型的意图。Fig. 7灵活的表示了这种结果。水平线表明了结构化模型和结构化-非结构化模型的绩效，同时包括可比较的原因。尽管，事实上他们相互独立于k。
从Fig. 7上观察到的一点，为那些至少发过一次电子邮件的用户单独建立一个流失模型确实更好。结构化模型预测模型通常比结构化模型-k要高。这清晰的表明具有文本信息的用户很可能具有独特的流失模式。结构化-非结构化模型比结构化模型和结构化模型-k更具有主导地位。
Fig. 6.结构化模型和结构化-非结构化模型累积提升图表.
Fig. 7.结构化-非结构化模型, 结构化模型和结构化模型-k的AUC 性能
4.结论
通过呼叫中心电子邮件向标准流失预测系统添加voc，帮助营销决策者较准确的找出哪些顾客最容易转变。因此向这些顾客保留活动更具有针对性。框架使得从呼叫中心传来的邮件文本信息和传统市场信息更加的协调。将无组织的呼叫中心电子邮件转化为有组织形式，更适合流失预测及专业的预处理要求和降维的步骤
此外，我们的研究证实，经过深思熟虑的电子邮件处理策略的重要性。它提供了一种方法，通过提供向市场决策者提供有用的用户文本信息的模型，这可能会增加呼叫中
心的盈利能力。通过呼叫中心传来的非结构化信息丰富流失模型，市场营销经理可能提高保留活动的有效性。
致谢：
我们要感谢匿名的比利时公司，为我们提供了数据。此外，我们也要感谢
(1)BOF (01D26705)对Kristofphd项目的财政支持，
(2)BOF (011B5901)对计算基础设施提供的资金支持，以及JonathanBurez, Bart
Larivie`re和IlseBellinck在项目执行期间的建议和洞察力。这个项目用SAS v9.1.3, SAS
Text Miner v5.2 和Matlab v7.0.4.实现的
5.附录A 项
项频率（tf）衡量了邮件文本中项索引词出现的频率。一个项越多，这个项在表征邮件内容上就越重要。像这些实义词出现的频率被用来指示项内容的表现意义。
根据我们的研究，项频率是在将传统项频率通过对数变换获得的。通过对数变换，
降低了未加工项频率的重要性，对变化邮件的收集具有重要的作用。
逆文档频率（idf）也被合并，所以项在邮件信息中出现越少就越容易识别。因此一个项的重要性相反地，与这个项在邮件中出现的次数有关。逆文档的对数是用
来降低未加工的逆文档因素的影响。
最后，一个项i在邮件中的权重被下面的式子给出：
其中，tf ij等于电子邮件j中第i项的频率；idf i等于第i项的逆电子邮件频率在数学上，
其中，n ij等于电子邮件j中第i项的频率
其中，n等于整个电子邮件收集到的电子邮件总数，df i等于第i项存在的电子邮件数量
附录B：使用基于SVD（奇数值分解）的LSI（潜在语义索引）降维
第i项一个高维的电子邮件矩阵A被构造使位置（i，j）用email j表示w ij第i组的权重。SVD用把A因式分解成三个不同的矩阵
其中∑等于一个包含奇异值矩阵A的对角矩阵，U等于项的概念的相似矩阵，而且V等于电子邮件的概念上的相似矩阵。
在数学上，当时是奇异值矩阵，其中U和V是列正交矩阵。原始矩阵的权重依赖于
的潜在的概念（B.2）
基于SVD的LSI允许一个简单的策略用A的r列和当k<=r的k来近似估计原始
矩阵A。因此，LSI通过只保留已决定的等于或大于k（如
）的奇异值，而无视在∑中的更小的λ值，只有U 和V中第一个k列得到保留。
其中U k，∑k，V k等于U，∑，V各自k列的近似值
矩阵近似V K是k列概念电子邮件的相似矩阵。在矩阵V K的一个项代表一个特定的电子邮件装载的K概念之一。这个矩阵包含信息——一个确定的电子邮件如何装载不同的k的概念。这个概念反映在文本数据的隐藏模式中。因此，这些概念在流失预测模型中被作为解释变量，因为他们代表了流失预测模型潜在语义模式的文本信息。
重要的是，从训练向量上加载的概念与测试矢量是相当的。在测试过程中的概念的含义应该和训练时保持一样。因此，测试集的邮件被投射进潜在语义子空间就像在训练期间创造的一样。
为了比较测试电子邮件d和训练中的电子邮件，它的向量项推导使用相同的预处理步骤。[12] Deerwester等人[12]提出，投射每个向量项到同样的潜在语义子空间，就像在训练期间通过下式被创造。
其中U k中k列相似矩阵的组概念和∑k在k列的对角线奇异值矩阵，都是原始
SVD。V d是能和矩阵V k的电子邮件概念相比的新电子邮件概念的向量。然而，K的选
择对最佳的预测性能是至关重要的。
附录C：结构化营销信息综述
客户/公司交互变量：变量描述的客户/公司的关系：
●投诉数量
●自上次投诉的经过时间
●投诉的平均成本（赔偿报纸）
●在当前订阅的投诉的平均定位
●订阅的购买动力
●报纸是如何交付的
●分销渠道的转换
●付款方式和版本
●自上次分销渠道、付款方式和版本转换经过的时间
●直销行动的反应
●悬而未决的数量
●平均悬置长度（天数）
●自上次悬置经过的时间
●对直接营销行动的最后响应以来经过的时间
●免费报纸
重建相关的变量：包含重建的具体信息的变量
●是否在以前的订阅有效期届满前续约
●届满日期前多少天，以前的订阅续约
●以前的订阅有效期届满前续约的平均天数
●以前订阅有效期届满前续约的差异天数
●自公司保留程序最后一步经过的时间
●没有续期订阅的客户次数
社会人口变量：变量描述用户
●年龄
●年龄是否已知
●性别
●自然人（公司或自然人的订阅者）
●是否有联系方式（电话，手机号码，电子邮件）是可用的
订阅描述变量：描述订阅变量组
●自上次续约经过的时间
●货币价值
●续约数量
●当前订阅的长度
●报纸一周发表的天数（强度指示）
●用户拥有哪个版本（X1，X2，X3）
●合同期满后一个月
KristofCoussement是比利时根特大学（比利时），经济及工商管理学院博士候选人。他获得应用经济学硕士学位，和根特大学（比利时）营销分析硕士学位。在他的博士论文，他调查了客户机/公司之间的相互作用的影响，通过对CRM的语言表达的信息来源（流失分析）。他的作品刊登在决策支持系统和专家系统与应用。
Dirk Van den Poel是比利时根特大学的经济和工商管理学院市场营销学教授。他领导一个能力中心分析客户关系管理（aCRM）。他获得了他的管理/业务工程师博士学位和K.U. Leuven（比利时）的博士。他的主要兴趣领域是消费行为定量分析（CRM），文本挖掘，数据挖掘（遗传算法，神经网络，随机森林，随机多项式罗吉特：RMNL），最优营销资源分配（DIMAROPT）和业务研究。在决策支持系统，商业研究杂志，欧洲运筹学杂志，运筹学学会学报，智能系统和专家系统与应用国际杂志发表过他的作品。
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？ 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 打错电话
先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适用于电话高峰期）
二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX 号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！ 2．核对信息 核对的几要素： 订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；核对话术(机票为例) XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设臵说明 2.1 组织架构图
2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员满额配臵：21人。 表一： 表二： 2.3 岗位说明 2.3.1 客服部 客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。 服务考评组 服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。 2.3.2 业务受理室 业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷
呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷 姓名： 得分： 1、 单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场 策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（ ） A、服务流程管理 B、服务质量管理 C、服务目标管理 D、服务等级管理 2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个 方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高 质量的策略称为（ ） A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略 C、市场调查策略 D、规范服务策略 3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ ） A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、亚当斯 4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（ ） A、信度 B、广度 C、效度 D、公平度 5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认 以及（ ） A、信任 B、奖励 C、授权 D、控制 6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们 集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（ ） A、人员走访法 B、现场观察法 C、焦点人群法 D、实验调查法 7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客 户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级 标准，这种分类称为（） A、横向分类 B、纵向分类 C、性质分类 D、资信分类型 8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户 角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其 不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）
供电公司客户服务中心简介
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
呼叫中心的职责、目标及对企业的作用
呼叫中心的职责、目标及对企业的作用 一、呼叫中心的职责 传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。 呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地，企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念，从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。 所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为企业创造效率和效益。 二、呼叫中心的目标 呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。 对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的
客服型呼叫中心解决方案
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
呼叫中心参考资料
呼叫中心 目录 1.介绍 2 1.1定义 2 1.2重要性 2 1.3呼叫中心的发展过程 2 1.3.1发展过程 2 1.3.2多渠道服务 4 1.4呼叫中心体系架构 6 2.呼叫中心最佳实践 10 2.1呼叫中心成熟度模型 10 2.2最佳实践 11 2.2.1流程 12 2.2.2技术 15 2.2.3组织结构 16 2.2.4人员 17 3.中国移动呼叫中心现状分析 18 3.1流程 18 3.2技术 18 3.3组织结构 19 3.4人员 19 4.中国移动呼叫中心未来规划 20 4.1流程 20 4.1.1成功因素 20 4.1.2主要建议 21 4.2技术 21 4.2.1成功因素 21 4.2.2主要建议 22 4.3组织结构 22 4.3.1成功因素 22 4.3.2主要建议 23 4.4人员 23 4.4.1成功因素 23 4.4.2主要建议 24
1.
1. 介绍 1.1 定义 呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。 1.2 重要性 呼叫中心对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面：整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式 高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务 提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户 提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势 多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务，提高客户满意 度 客户服务不仅限于把公司提供给客户使用。客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。我们真的不能将其看成一个简单的过程。客户服务可以用一个复杂的循环来表示，其中不仅仅包括了客户和客户服务部门，实际上包括了整个公司，即把公司整体作为一个受客户需求驱动的对象。 要在保持服务水平的同时保证效率，呼叫中心必须要具备如下特点： 客户和公司之间所有渠道的统一 允许客户体验与公司交互的任何渠道 通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠道 不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应 过程标准化，以更及时、更适当的方式解决客户的问题
客户服务中心运作方案
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
关于呼叫中心客户服务质量正激励的通知
关于呼叫中心客户服务质量正激励的通知 来自部门:客服中心/呼叫中心项目发布时间:2014/2/12 10:36:59 点击数:3444 随着快递行业竞争日趋激烈，客户的需求呈现快速增长的状态，快递行业价格战已不是长久之计，未来几年，快递行业竞争主要是服务质量竞争。一个有生命力的企业是要以厚重的服务质量为基础保障，我们服务质量的好坏，直接影响公司在行业及市场上的形象，最终只会阻碍公司的发展。 为满足消费群体不断提升的服务追求，目前各地区已建立小型呼叫中心，为今后“95554”呼叫中心项目奠定基础，同时能够满足客户需求，实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁，因此我们要不断完善服务流程，增强服务意识，为广大消费者提供更为优质，更为满意的服务。 因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性，为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。 一、呼叫中心奖励制度适用范围 1、已安装呼叫中心客服人员； 2、已安装呼叫中心的客服团队； 二、呼叫中心奖励标准： 1、每周开展“优秀录音”评选活动 1.1每周评选20名“优秀录音”获得者； 1.2每名获得者可获得100元奖励； 2、每月开展“最美声音”评选活动 2.1每月评选5名“最美声音”获得者； 2.2每名获得者可获得500元奖励； 3、每年开展“向阳花优秀客服”评选活动 3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者； 3.2每名获得者可获得3000元奖励； 4、每年开展“YTO领先客服团队”评选活动 4.1每年对分公司客服团队进行评选；
呼叫中心客服年终总结.doc
呼叫中心客服年终总结 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自
身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。【篇二】时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告. 其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处
浅谈呼叫中心的外呼业务开展知识讲解
浅谈呼叫中心的外呼业务开展 Lucie 2004/04/22 一、呼叫中心目前现状分析 Call Center(呼叫中心)在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的服务窗口，构成了企业与客户之间联系的桥梁。对于越来越多的服务型企业，呼叫中心已经成为企业生存的一个基本要素，成为商业服务机构在市场立足的一个必要条件。各种规模和类型的公司开始意识到，提供多元化服务的呼叫中心，将使他们超越竞争对手，得到最好的竞争优势。 然而，在客户的理解中，很多企业的呼叫中心仅是一个"咨询电话"或"热线电话"，即客户若有问题要咨询时或有投诉事件需申告时才会拨打该热线电话，仅此而已。也就是说，企业内部的呼叫中心基本的服务方式还停留在初建阶段，与已存在多年的寻呼台、信息台、长途电话接续台以及目前很多行业的客服热线一样，它仅仅是一部热线电话而已，它所提供的服务只是一种被动式的服务。显然，这样的呼叫中心增加了企业成本的投入，成了企业纯粹的消费中心，无利润产生。其实，建设这种类型的呼叫中心，其服务观念在本质上就发生了错误。企业建立呼叫中心的最终目的，是在服务客户的同时，为企业创效增收。企业要想扭转呼叫中心目前的运营方式，必须转变经营理念，将服务方式进行延伸，主动开拓服务领域，寻找新的增效服务。那么作为服务型企业的呼叫中心到底应该向哪个方向发展，从根本上实现质的突破，真正从"成本中心"转向"利润中心"，发挥呼叫中心的核心竞争力呢？ 二、外呼业务在国外的发展 让我们将视线转向国外，在国外，呼叫中心的外呼业务一般占客服业务量的20％。而在国内，呼出业务只占客服业务总量的5%，可见外呼业务在国内的发展潜力巨大。再从赢利的角度来看外呼业务，根据直销协会的数据统计，1996年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到2440亿美元，占全部销售额的45%，可见外呼业务对于企业来说不仅仅是一种服务方式的改变，更是企业减少成本、增加收入的一个有力举措。企业利用外呼服务来改进客户关系，一方面体现企业对客户的关怀，从而提高保留客户的能力；另一方面又通过改变销售的边际机会，来增加企业的收入。可见在呼叫中心开展外呼业务不啻为呼叫中心改变现状、走出困境指明了方向。 那么，做为服务型企业的企业，如果开展外呼业务，其前景又会怎样呢？ 三、外呼业务的发展预测及其战略意义 1、外呼业务对企业的战略意义日益重要 越来越多的企业认识到，要想改变呼叫中心高成本、低收益的现状，必须将服务的被动型向主动型进行转变，即在呼叫中心开展主动服务与营销--外呼业务。也就是说，呼叫中心未来的发展道路必将是从单一功能、后台功能走向与其他营销渠道有机整合的发展道路，企业将更多的业务功能与应用通过呼叫中心的整合来实现，通过呼叫通路实
呼叫中心客服人员的素质要求
呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求
公司客户服务中心服务规范(5)
公司客户服务中心服务规范(5) 公司客户服务中心服务规范（五） 总则 客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。 服务管理规范 第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。 第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。 第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。 第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。 第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。 第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。 第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。 第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。 第九条咨询处理时限：即时处理。 第十条查询处理时限：不超过15分钟。 第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况） 第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。 服务行为规范 第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。 第二条接听电话使用标准开始语。 外线：“您好，XXXXX” 内线：“您好” 第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。 第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。 第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。 客户服务中心规范服务用语 使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。 一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语 招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前
呼叫中心服务标准规范
呼叫中心服务标准规范 01呼叫中心座席员的素质标准 第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。 第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。 第6条合适的语调 1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。 2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。 第7条音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。 第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。 第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。 02呼叫中心座席员语言规范标准 第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。 第12条语速适中，语音甜美，语调柔和。 1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。 2．咬字清晰，使用普通话。 第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 03 呼叫中心服务态度标准 第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
房地产公司客户服务中心工作职责
房地产客服中心职责 客服就是企业形象得第一线，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意得服务得重任。通过客服快捷、高效得服务工作，在为客户提供完美得购房体验得同时扩大企业品牌得市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 客户服务中心职责（细则） 一、项目开发前期客户服务中心工作： 1.全面了解、掌握公司已开发项目与即将开发得新项目得具体情况，并总结优 劣，为新开发项目提出合理化建议。 2.参与销售合同范本得制定，保证销售合同签订得规范化，避免由于销售合同 不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司得利益不受损害。 3.关注房地产市场得变化以及银行等金融部门得政策调整，收集公司已开发项 目客户得意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。 4.关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规得动态变化，根据变化灵 活调整权证办理工作得具体流程，保证本部门权证办理工作得进度。 二、项目中期销售阶段客户服务中心工作： 1.严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码 得安全。在备案前严格把关合同得备案条件： ⑴、付清房款（一次性付款与分期付款）或全额首付款（按揭付款）； ⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。 备案后立即进行对该合同台帐得登记工作，以便查询。就合同备案中出现得问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售与住建局加以解决。
2.耐心热情得做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜得咨询解 答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续得准备，做好客户与按揭银行等相关部门得沟通、协调，确保客户按揭手续得顺利进行。建立有关客户贷款得公司台帐，做好资料得保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记得顺利办理及按揭贷款保证金得及时回收。 3.按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律 身份要件得收取以及相关文书得签署，作到有据可查，有据可依。 4.在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公 司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。 三、项目后期交房前客户服务中心工作： 1.参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注 意事项，提高交房工作得效率。 2.再次核对客户就是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土得有关资 料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）得差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代收维修资金与产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。 四、项目后期交房后客户服务中心工作： 1.建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权得平衡关系，填 写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理得准确性，同时也为分户国土得办理打下良好得基础。
呼叫中心客服工作心得困难
呼叫中心客服工作心得困难 电话客服工作总结 电话客服工作总结（一） 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;
在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题