教案第五周

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2014－2015学年第一学期顺序号：（5）主讲教师职称讲师系、部公共基础部

课程名称销售心理学基础

本教案

授课学时

4学时

本次课标题店面服务心理及销售人员职业心理的培养

授课班级及时间2、5班2014年12月22日、23日

3、16班2014年12月24日、25日20班2014年12月27日

教学目标知识目标：掌握销售人员店面接待心理、销售人员职业心理品质的构成要素以及如何培养销售人员良好的心理品质。

能力目标：让学习者明确作为一名销售人员理论上应该具备的职业心理和职业素质以及职业心理素质的特殊要求，成为学习型的职业

人。

社会目标：希望通过本节课的学习，学生能够掌握相关理论知识，利用自己业余时间兼职的机会能够亲身实践，进一步深化运用。

教学主要内容销售人员店面接待心理

接待外国消费者心理

消费者的投诉心理

销售人员职业心理品质的构成要素销售人员的职业心理分类

销售人员心理品质的培养

教学重点、

难点重点：销售人员店面接待心理，职业心理品质的构成要素难点：销售人员心理品质的培养

教学手段、

方法

案例教学；启发式教学法；讲练结合法

新课导入：从20世纪90年代以来，中华民族敞开胸怀，面向世界，同时也面临着

人类历史上空前伟大的新技术革命的浪潮，电脑社会化，世界经济从有限的商战走向全球性生产和流通的大循环。所有这一切都使中国市场经济沸腾，瞬息之间，从昼夜兼程的原材料采购员，到空气混浊、拥挤不堪的火车车厢里的推销员；从商场售货小姐的微笑与街头摊贩声嘶力竭的叫卖；从消费者的赶时髦到消费者百般挑剔后的摇头而去，到处充满了销售的竞争。销售竞争的形式和技巧在不断变化，而销售人员的店面服务技巧和职业心理素质成为竞争取胜的关键因素本讲主要教授销售人员在和消费者进行面对面地交流时，销售人员应该遵循哪些基本的工作流程，注意哪些基本的工作要点。尤其是对待外国消费者如何按国际惯例接待，对于投诉的消费者如何进行高水平的接待，销售商品的过程中该具备怎样的心理品质。

●教学过程和教学内容设计：

第七章店面服务心理分析

第一节销售人员的店面接待心理

店面接待是销售人员发挥职能作用、实现商品使用价值和价值的实践活动舞台，也是商品经济发展的链条。店面接待的好坏和效果，既能反映出一个销售人员心理素质水平的高低，也能反映出销售人员心理与消费者心理沟通的过程。

一、店面接待心理的概念

?店面接待心理，是指销售人员接待消费者的心理过程，以及个性心理的表露和支

配作用。它是销售人员心理品质的集中表现，也是销售人员职业心理的实践过程。

店面接待心理包括对消费者进店心理动机的观察与分析，店面接待的步骤与心理

过程，充分展示商品的心理，以及正确对待消费者拒绝购买的心理准备。

二、消费者进入店面的心理动机

?人们的动机反映在市场上就体现为需求，消费者的需求是多种多样的，归纳起来，

可把消费者需求分为物质需求和精神需求两大类。在这个基础上观察分析消费者

光顾商店的心理动机，大致可分为以下三类。

?购买型的消费者。

?观察型的消费者。

?休闲式的消费者。

三、店面接待步骤与服务心理过程

?销售人员的心理活动贯穿于接待步骤的全过程，影响到每一个步骤的进行和转换。

?给消费者以良好的第一印象。

?伺机接待消费者。

?出示商品。

?用简明有效的语言介绍商品。

?增强消费者的信任。

?商品包扎。

?结算和接受货款的确认原则。

?送行

四、充分展示商品的心理

?店面接待的基本原则是：充分展示商品的原则。

?商品展示，不但要能满足消费者对不同商品不同的选择要求，使之从不同的角度

和方向把商品看清楚，还要有意识地诉诸于消费者的感官，激发消费者的购买心理，达到理想的展示效果。

五、正确对待消费者拒绝购买的心理

?在店面接待工作中，经常会出现消费者拒绝购买的情况。当出现顾客拒绝购买的

情况时，由于销售人员处理的方法不同，会产生不同的心理效应。

第二节接待外国消费者的心理

随着商品经济的发展，来我国经商、办事、游览的外国人日益增多，到商店买东西的外国客人也越来越多，这就给销售人员的店面接待工作带来了新课题，即销售人员在接待外国消费者时，应具备哪些良好的心理；同时也要研究外国消费者的心理，与外国消费者保持良好的交往关系。

一、平等对待的心理

?平等对待所有的消费者心理，是指销售人员接待本国消费者和外国消费者时应保

持心理上的平衡，平等地对待本国消费者和外国消费者。

?在货币面前人人平等。

二、使用汉语接待的心理分析

?销售人员在接待外国消费者时，应培养自己大胆使用汉语的心理。

?销售人员具备了大胆使用汉语的正常心理，就能够灵活自如地接待外国消费者。

三、按顺序接待的心理

?销售人员在接待外国消费者时，应像接待一般消费者一样按先后顺序，避免出现

外国消费者特殊、优先照顾的心理。

?在欧美国家，消费者都养成了严格遵守接待顺序的习惯，哪怕等待时间长点，也

是会耐心等待的。因此，接待外国消费者，必须严守顺序。

四、慎重使用致歉语言

?在接待外国消费者时，尤其是来自欧美国家的外国消费者，销售人员讲“对不起”

或“请原谅”等用语时，要特别慎重。因为在欧美，当商业洽谈中说“我很抱歉，请你原谅”时就意味着说：“是我不好，要负全部责任”，所以不能轻易使用。

第三节消费者的投诉心理分析

提出投诉的消费者，即使他们的投诉没有得到妥协处理，仍然有可能再次光顾，也很可能会告诉亲朋好友，自己对某家处理投诉的方式感到满意。如果问题得到圆满的解决，他们更会广为宣传，比一开始就享受到了优质服务的消费者更加卖力。有关资料表明，要是消费者觉得商家成功地处理了他们投诉，那他们会告诉5个人，但如果商家的服务一开始就很好的话，消费者只会对3个人说。

一、消费者投诉的原因

?何谓投诉。

?消费者投诉的原因。

二、消费者的投诉心理分析

?投诉的消费者心理。

?投诉与互惠作用。

?投诉的层次。

?消费者投诉后的要求。

?不投诉的消费者心理。

三、销售人员如何接受消费者的投诉

?在批评中成长。

?接受批评时要避免主观。

?分辨有益的批评和蓄意攻击。

?唠叨与投诉的区别。

四、销售人员处理消费者投诉的具体方法

?感谢的心理。

?解释你为什么会感谢他的投诉。

?针对错误道歉。

?承诺立即解决问题。

?从消费者那里获取必要的信息。

?改正错误行动要快。

?确认消费者是否满意

第八章第一节销售人员心理的概况

一、销售人员的概念

是从事商业、服务业、交通运输业等营利性部门经营业务的销售人员、服务员、收购员和店员等人员的统称。

二、销售人员职业心理的界定

销售人员心理，有广义和狭义之分。广义是指销售人员的头脑对商业贸易活动这一客观事物的主观能动反映，以及由此引起的一切心理活动；狭义是指销售人员在商品销售过程中，接待消费者时所产生的心理活动。它包括销售人员的心理过程、心理状态和个性心理，以及心理品质在接待消费者过程中的表露和作用。

三、销售人员的职业心理素质

销售人员的职业心理素质的高低好坏，是创造新的营销风度、做好商品销售工作的基础。

第二节销售人员职业心理品质的构成要素

构成销售人员职业心理品质的要素是：情感品质、意志品质和能力品质。心理品质要素是否健全直接影响销售人员的素质。

一、情感品质

道德感、理智感和美感是构成情感品质的基本要素。

（一）概念：情感品质，由情绪和情感两个要素构成。情绪和情感，是指人对客观事物是否符合其需要所产生的态度的体验，是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。积极的情绪和情感是销售人员心理品质形成与发展的内在动力，是提高营销实践活动效率的重要力量。消极的情绪和情感是销售人员的认识活动和能力发展的阻力，是降低销售人员体力、精力和营销活动效率的主观因素。

（二）形态：道德感、理智感和美感。

二、意志品质

（一）概念：是指人为了实现预定目的而自觉努力的一种心理过程和行动过程。它具有积极的能动性和制约性。

（二）构成要素：自觉性、坚毅性、果断性和自制力。

三、能力品质

（一）概念：是由人的一般能力和特殊能力有机地联系在一起构成的。一般能力包括观察能力、记忆能力、注意能力、思维能力、想象能力、判断能力等，这也是常说的智力；特殊能力，如节奏感、色彩鉴别能力等，它们只在特殊活动领域发生作用。

（二）销售人员的能力品质

除具有一般的能力品质外，从某种意义上讲，为适应营销领域工作的特点，观察能力、注意能力和表达能力（包括语言表达能力和文字表达能力）应成为销售人员的特殊能力。

第三节销售人员的职业心理

销售人员的良好职业心理，是销售人员自身适应职业工作特点的客观需要。

一、销售人员的服务心理

（一）概念：是指销售人员在商品销售服务中，通过长期内心体验，形成的乐于为消费者服务的个性心理，它包括自觉服务心理和愉快服务心理。

（二）出发点：为了促进销售人员心理与消费者心理的沟通，实现交易，达到双方都满意的目的。

（三）科学性：掌握科学的服务方法。

二、销售人员的交际心理

概念：是指销售人员在长期工作中形成的一种乐于接待消费者、热情接待消费者的心理状态。良好的交际心理会对消费者产生重要的影响：信誉的心理影响、形象的心理影响、信息的心理影响。

三、销售人员与消费者冲突的心理

侧重是指销售人员在冲突中的心理准备、心理状态和解决冲突的艺术心理。

（一）销售人员与消费者发生冲突的心理起因

有三种情况：利益冲突、误会的冲突和不可忍受性的冲突。

（二）冲突的形式：逐渐发展的冲突、急剧发展的冲突、爆炸性发展的冲突。

（三）遵循的原则：尽快拉开冲突双方的距离，息事宁人。具体有：客观性与让步性原则、清晰性和善意性原则、距离性和自制性原则。

（四）调停冲突的艺术心理

销售人员的渊博知识和熟练技能，是保证销售人员良好心理品质的支柱，也是防止和解决冲突的基础。

四、销售人员的行为心理

（一）概念：是指销售人员在营销活动中支配其行动表现的心理。

（二）销售人员行为的类型

根据销售人员个性心理的差异，分为六种：独立型、被动型、活跃型、温顺型、冷静型和冲动型。

（三）影响销售人员行为心理的因素：生理因素、心理因素、家庭因素、环境因素、管理因素和社会因素。

第四节销售人员心理品质的培养

一、销售人员的心理需求

（一）心理需求的概念：是指销售人员因生理需要和心理需要而形成的一种心理上的欲望和追求。

（二）心理需求的内容

分为三个层次：1.满足生存的心理需求 2.期望得到重视的心理需求 3.实现事业发展的心理需求

（三）心理需求的导向

选择正确的主导需求的途径主要有：增强社会责任感和荣誉感，树立正确的信念；激发专业兴趣，实现物质上和情感上的适度满足。

二、销售人员自我意识的培养

（一）自我意识的概念：是人脑对该个体所交往的周围关系及其所处的社会地位的一种反映。

（二）自我意识的内容

1.树立正确的荣辱观

2.树立艰苦奋斗的精神

3.树立正确的审美观

4.提高自我意识的强制力

三、营造心情舒畅的各种环境

学习环境、工作环境、生活环境、文化环境。

●教学小结与拓展

本次课重点讲到尽管现在网络购物等新兴方式很普遍，但店面的销售在日常生活中依然有不可取代的地位，学习如何在店面接待消费者，如何接待外国消费者以及如何处理消费者的投诉问题，对我们的销售活动有重要的意义，销售人员职业心理品质的构成要素以及如何培养销售人员良好心理品质，目的是让学习者明确应该具备的职业心理和职业素质以及职业心理素质的特殊要求，成为学习型的职业人。

●布置作业

1、搜索一个企业，了解该企业的人才理念，如果你去应聘该企业的营销专员，你未来的发展规划是怎样的？

2、通过本学期课程的学习，谈谈你的收获和感想。