城市轨道交通客运服务

城市轨道交通客运服务概述

教学目标

1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性

2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容

3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

建议学时

2学时

1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类

城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。

一、城市轨道交通客运服务的基本特性

1、无形性。

客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。

想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？

2、即时性

客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。

客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的

城市轨道交通客运服务与组织

《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘

城市客运企业安全标准化考评员试卷答案

城市客运企业安全标准化考评员试卷（答案） 1.考评员要核查企业 A 识别与获取、转化与贯彻、执行与落实、教育与培训的相应文件和记录。 A.法律法规、标准规范 B.法律法规、操作规程 C.标准规范、操作规程 2.《中华人民共和国道路交通安全条例》明确规定营运客车包括公共汽车安全技术检验在 C 以内每年检验1次超过此限每6个月检验1次。 A.10年 B.8年 C.5年 3.城市客运的营运车辆安全性能应符合 B 的要求。 A.《营运车辆技术等级划分和评定要求》 B.《机动车运行安全技术条件》 C.《营运客车类型划分与等级评定》 4.《企业安全生产标准化基本规范》AQ/T9006-2010核心要求中对安全目标、组织机构和安全生产投入、作业管理等B个方面的内容作出了具体规定。 A.16 B.13 C.8 5.城市客运企业重大安全隐患应报相关部门备案整改做到 C 。 A.“三同时” B.“四不放过” C.“五到位” 6.危险源辨识包括人的不安全行为、物的不安全状态、作业环境因素以及 C 等四个方面。 A.职业健康因素 B.环境健康因素 C.安全健康管理因素 7.应急管理工作基本内容可以概括为 A 。 A.“一案三制” B.“三关一监督” C.“四不放过” 8.应急预案的编制要素包括 C 项一级关键要素。 A.4 B.5 C.6 9.安全生产委员会会议应至少每B召开次一次。考评时要查阅会议记录和会议资料档案。 A.月份 B.季度 C.年度 10.企业应提供安全管理机构设置及其专职安全生产和应急管理人员配备的文件从业人员超过 C 的应设置安全管理机构或配备专职安全生产和应急管理人员。 A.100 B.200 C.300 11.考评企业安全文化建设时要查阅安全文化宣传资料档案诸如文化廊、安全角、黑板报等员工安全文化阵地是否每月至少更新 A 次内容。 A.一 B.二 C.三 12.考评城市轨道企业管理人员配备时要查阅安全管理机构的 A 和人员编制。 A.机构档案 B.组织机构 C.岗位设置 13.安全生产管理机构和各分支机构每月至少召开一次 B 。 A.安全生产委员会会议 B.安全工作例会 C.班组安全会议 14.制定并落实驾驶员行车安全档案管理制度实行一人一档。考评时对于规模较大的企业应根据企业提供的工资表,按规定A驾驶员档案。 A.抽查 B.普查 C.勘查

城市公共汽车和电车客运管理规定[001]

城市公共汽车和电车客运管理规定 第一章总则 第一条为规范城市公共汽车和电车客运活动，保障运营安全，提高服务质量，促进城市公共汽车和电车客运事业健康有序发展，依据《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔xx〕64号），制定本规定。 第二条从事城市公共汽车和电车（以下简称城市公共汽电车）客运的服务提供、运营管理、设施设备维护、安全保障等活动，应当遵守本规定。 本规定所称城市公共汽电车客运，是指在城市人民政府确定的区域内，运用符合国家有关标准和规定的公共汽电车车辆和城市公共汽电车客运服务设施，按照核准的线路、站点、时间和票价运营，为社会公众提供基本出行服务的活动。 本规定所称城市公共汽电车客运服务设施，是指保障城市公共汽电车客运服务的停车场、保养场、站务用房、候车亭、站台、站牌以及加油（气）站、电车触线网、整流站和电动公交车充电设施等相关设施。 第三条交通运输部负责指导全国城市公共汽电车客运管理工作。 省、自治区人民政府交通运输主管部门负责指导本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。 城市人民政府交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市公共交通运营主管部门（以下简称城市公共交通主管部门）具体承担本行政区域内城市公共汽电车客运管理工作。 第四条城市公共汽电车客运是城市公共交通的重要组成部分，具有公益属性。 省、自治区人民政府交通运输主管部门和城市公共交通主管部门应当在本级人民政府的领导下，会同有关部门，根据国家优先发展公共交通战略，落实在城市规划、财政政策、用地供给、设施建设、路权分配等方面优先保障城市公共汽电车客运事业发展的政策措施。 第五条城市公共汽电车客运的发展，应当遵循安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保的原则。 第六条国家鼓励城市公共汽电车客运运营企业实行规模化、集约化经营。 第七条国家鼓励推广新技术、新能源、新装备，加强城市公共交通智能化建设，推进物联网、大数据、移动互联网等现代信息技术在城市公共汽电车客运运营、服务和管理方面的应用。 第二章规划与建设 第八条城市公共交通主管部门应当统筹考虑城市发展和社会公众基本出行需求，会同有关部门组织编制、修改城市公共汽电车线网规划。 编制、修改城市公共汽电车线网规划，应当科学设计城市公共汽电车线网、场站布局、换乘枢纽和重要交通节点设置，注重城市公共汽电车与其他出行方式的衔接和协调，并广泛征求相关部门和社会各方的意见。 第九条城市公共交通主管部门应当依据城市公共汽电车线网规划，结合城市发展和社会公众出行需求，科学论证、适时开辟或者调整城市公共汽电车线路和站点，并征求社会公众意见。 新建、改建、扩建城市公共汽电车客运服务设施，应当符合城市公共汽电车线网规划。 第十条城市公共交通主管部门应当按照城市公共汽电车线网规划，对城市道路等市政设施以及规模居住区、交通枢纽、商业中心、工业园区等大型建设项目配套建设城市公共汽电车客运服务设施制定相关标准。 第十一条城市公共交通主管部门应当会同有关部门，按照相关标准要求，科学设置公交专用道、公交优先通行信号系统、港湾式停靠站等，提高城市公共汽电车的通行效率。

城市轨道交通服务水平

本文由buhbuh贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 城市轨道交通服务水平 2.1 服务水平运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等方面可能得到的服务程度或服务质量，是描述交通流的运行条件及其对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下：①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断的一个定性的尺度，它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。上述因素有些是难以衡量的，故仅以其中为主要因素的行车速度及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米（0.16 平方米/人），超员为 9 人/平方米（0.11 平方米/人），超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服 务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。 表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平高峰小时服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载）每位乘客的大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的乘客人数（人）0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80 注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。 总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的，和有形商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最 具代表性的观点为：服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客

客运企业安全生产(营运)责任书

公共汽车公司安全生产责任书 第一章总则 第一条为加强城市客运行业安全生产监督管理，预防和减少安全事故的发生，保障人民群众生命和财产安全，贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持“谁检查、谁负责”，“谁受益、谁负责”的原则，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《山东省安全生产条例》、《安 全生产目标管理办法》、《客运出租汽车管理条例》、《市城市公共汽车客运管理条例》等有关法律、法规和规章的规定，结合城市客运行业实际，城市客运统管办与城市客运经营（委托）管理企业共同订立如下城市客运企业安全生产（营运）责任书。

第二章签约双方 第二条本责任书签约双方为: 甲方：城市客运统管办安全生产领导小组（以下简称甲方）第一责任人: 地址: 乙方: 第一责任人: 地址:

第三章甲方的权利和义务 第三条甲方的权利 、甲方有权按照有关安全生产法律、法规、规章及《市城市客运 安全生产（营运）管理规定》对本市行政区域内从事城市客运的经营（委托）管理企业及其所属经营者履行安全生产（营运）管理职责和行业从业人员履行安全生产（营运）职责的情况进行监督管理。 二、甲方有权对检查中发现的安全生产（营运）违法、违规行为或事故隐患，要求乙方当场纠正或限期整改，并对整改情况进行监督。 三、甲方有权要求乙方提供本企业安全生产管理的有关资料、报表，并以书面形式向甲方汇报。 四、甲方有权按照有关安全生产法律、法规、规章及《市城市客运安全生产（营运）管理规定》对安全生产事故责任企业和责任人进行安全生产（营运）事故责任追究。 第四条甲方的义务 、严格履行客运管理机构的监督管理职责，维护乙方合法经营权益。 二、定期召开各经营（委托）管理企业安全生产（营运）工作会议，分析、布置、督促、检查行业防范安全事故工作。 三、定期对从事城市客运行业管理的管理人员、委托管理企业的经营者及行业从业人员，进行安全知识的宣传教育及培训。 四、认真研究和解决企业履行安全生产（营运）工作中存在的重大问题。 五、通过开展行业“安全生产月”、“ 119消防日”等多种形式的安全宣传活动，加强对各经营者及从业人员安全生产法律、法规和安全生产 （营运）知识的宣传教育，提高各企业经营者和广大从业人员安全生产（营运）意识，确保安全生产（营运）工作落实到位。 六、做好城市客运市场的安全检查工作，以公开、公平、公正的原则向各企业通报本年度的安全生产责任考核结果。 七、做好乙方管理人员和安全员的上岗培训工作。

城市公交运营安全管理制度(新版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 城市公交运营安全管理制度(新 版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

城市公交运营安全管理制度(新版) 为进一步加城市公交运营安全管理，更好的满足广大人民群众出行需要，保证城市公交运输安全、优质、有序进行，牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一，预防为主”综合治理方针，全面加城市公交运营源头安全管理，认真抓好安全教育，落实安全工作各项措施，切实加强公交车辆的安全运营管理。特制定城市公交运营安全管理规定。 一、加强对公交营运安全管理工作的领导 各主管部门要切实加强对公交车运营安全工作的监管，要充分认识加强公交车安全管理工作的重要性和紧迫性，增强做好公交安全工作的责任感，认真履行指导公交安全运营的职责。要切实贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,督促公交企业进一步落实政府和企业安全生产的主体责任，完善市公交管理制度和管理办法，定期研究公交安全问题，保持社会稳定。

二、进一步落实公交企业安全生产主体责任 公交企业是公交安全管理工作的责任主体,企业主要负责人是本企业安全生产的第一责任人。各公交企业要建立健全安全责任制、日常安全检查、营运动态安全监管、隐患排查整改、责任追究等相关制度，逐步建立安全管理长效机制 三、全面做好公交营运车辆维修和日常保养工作 加强对营运车辆技术状况的日常检查和保养，定期检查公交车的转向、制动、传动、灯光、轮胎、悬挂、雨刮、灭火器等装置，建立规范的车辆技术档案，做到一车一档；要制定严格的每天发班前和收班后实行车辆安全例检制度。在交通运输部未出台城市客运车辆维修保养相关规范前，严格遵照《城市客运车辆保养通用技术条件》（CJ/3052-1995）要求，公交车行驶里程达到3000公里，必须进行一级保养；行驶16000公里，必须进行二级保养；行驶50000公里，必须进行三级保养；行驶110000公里，必须进行四级保养。公交营运车辆维修，必须在具备资质的汽车维修厂家进行维修，严禁在加油站、加气站检查维修车。

城市客运企业法律法规

序 号 法律法规名称颁布机关颁布时间 1 《中华人民共和国刑法》全国人大1979年通过1997年修订 2 《中华人民共和国刑法修正案（八）》全国人大常委会2011年通过 3 《中华人民共和国突发事件应对法》全国人大常委会2007年通过 4 《中华人民共和国消防法》全国人大常委会1998年通过2008年修订 5 《中华人民共和国安全生产法》全国人大常委会2002年通过 6 《中华人民共和国道路交通安全法》全国人大常委会2003年通过 7 《中华人民共和国海洋环境保护法》全国人大常委会1982年通过1999年修订 8 《中华人民共和国职业病防治法》全国人大常委会2001年通过 9 《中华人民共和国劳动法》全国人大常委会1994年通过 10 《中华人民共和国标准化法》全国人大常委会1988年通过 11 《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》国务院2004年通过 12 《中华人民共和国道路运输条例》国务院2004年通过 13 《生产安全事故报告和调查处理条例》国务院2007年通过 14 《危险化学品安全管理条例》国务院2011年通过 15 《烟花爆竹安全管理条例》国务院2006年通过 16 《易制毒化学品管理条例》国务院2005年通过 17 《中华人民共和国标准化实施条例》国务院1990年通过 18 《关于特大安全事故行政责任追究的规定》国务院2001年通过 19 《关于进一步加强安全生产工作的决定》国务院国发﹝2004﹞2 号 20 《关于进一步加强企业安全生产工作的通知》国务院国发﹝2010﹞ 23号 21 《关于坚持科学发展安全发展促进安全生产形势持 续稳定好转的意见》 国务院 国发﹝2011﹞ 40号

城市轨道交通运营管理(参考 答案)

城市轨道交通运营管理（参考答案）一、单项选择题 1—5：CDDDB 6—10：DABCD 11—15：CACAD 16—20：BCADB 21—25：ABCBC 1、多项选择 1、 ABD 2、CD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 6、 CD 7、ABD 8、ABCD 9、AD 10、ACD 11、 ABD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCD 15、ACD 16、 ABCD 17、ABD 18、BD 19、ABC 20、ACD 21、 ABCD 22、ABCDG 23、ACD 24、ABC 25、ABC 2、判断题 1——5：√××√√ 6——10：√×√×√ 11——15：××√√× 16——20：√×××（没有19题）21——25：×√×√× 26——30：×√√××

4、名词解释 1、正线：指连接所有车站，贯穿运营线路始终点，供车辆载客运行的线路。 道岔：指引导列车由一条线路转向另一条线路的设备。 联锁：指使信号机、道岔、进路建立的一种相互制约关系。 进路：指列车在车站或者车辆基地运行的路径。 2、城市轨道交通系统：指在城市中，使用车辆在固定导轨上运行并用于城市客运交通的系 统。 3、限界：是一种规定的轮廓线，这种轮廓线以内的空间足以保证城市轨道列车安全运行的 尺寸。 4、自动售检票系统：指由计算机集中控制实现自动购票、检票、计费、统计分析、清分结 算等管理问题而建立的一套满足票务发展及管理需求的系统。 5、车挡：指保证行车安全在线路尽头设置的设施。 6、警冲标：为了防止停留在一线上的机车辆与邻线行驶的机车辆发生侧面冲撞而设在两条 线路交叉处的一种信号标志。 7、闭塞：指为了防止列车在区间线路上发生迎面相撞和同向追尾是鬼，采取一定规律组织 列车在区间运行的方法。 分界点：为保证行车安全和提高区段通过能力，将线路划分为区间的设施。 8、闭塞分区：两个相邻车站之间的区段划分成若干个小段，每一个小段就称为闭塞分区。 9、城市轨道交通车票；是乘客享受城市轨道交通服务的有效凭证，记录乘客乘车行程和资 费等相关信息。 10、大客流：指车站在某一时间段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措 施所能承担的客流量时的客流。 11、高铁（高速铁路）——指新建设开行250km/h及以上动车组列车，初期运营速度不小 于200km/h的客运线路。指的是铁路线路

城市轨道交通客运服务教学大纲

城市轨道交通概论教学大纲 课程代码 总学时： 60 学分：5 开课部门：机电工程学院 一、课程的性质与任务 按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。 二、课程学时分配 三、实践教学的基本要求： （无） 四、课程的基本教学内容： 前言 （1）我国城市轨道交通发展的前程； （2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；

单元一：城市轨道交通客运服务的概述 1.教学内容 (1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类； (2) 轨道交通客运服务的基本内容； （3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。 2.重点与难点 重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容； 难点: 客运服务的三个要素； 3.课程教学要求 通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。 单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1.教学内容 (1)仪容礼仪； (2)服饰礼仪； (3)仪态礼仪； （4）沟通礼仪。 2.重点、难点 重点：沟通礼仪； 难点：仪态礼仪。 3.课程教学要求 （1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧； （2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范； （3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用； （4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 单元三：城市轨道交通车站客运服务

城市轨道客运服务技巧

城市轨道客运服务技巧 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要实现这一目标，就必须有高超的服务技巧，也就是要讲究服务艺术。 我们通常所说的“服务艺术”，实际是指在服务活动过程中，为满足服务对象的某些特殊需要所运用的具体方法。有时，它也可以用于衡量：客运服务人员在运用一定的方法和技巧后得到的服务效果的良好程度。讲究服务艺术，就是必须讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。 城市轨道交通客运服务人员的工作，接触的乘客成千上万、千姿百态，如何针对不同的对象、不同的情况、不同的需求，使各种各样的乘客都能得到满意的服务，这就是服务方法与技巧所要解决的问题。 学会倾听、学会表达、学会使用肢体语言是作为一名客运服务人员所必须具备的。 1、学会“倾听” “听到”和“倾听”有着根本性的区别： 听到——只代表耳朵接受了对方所说的事情。 倾听——更是一种情感活动，在接受对方所说的事情外，还能真正理解对方所说的意思。 在接待乘客，为乘客提供服务时，要学会站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。只有带着这样的情感去听乘客的叙述，这才是真正听懂乘客心声的好办法，只有听懂了，我们提供的服务和处理意见才能符合乘客的需求，才是乘客能够接受的。所以倾听是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。有效的技巧建立在关心的态度及真心希望去了解乘客的意图上。 2、学会“表达” 在与乘客的交流时，语气语调是相当重要的。在语言学中，语调是指：说话时语音高低轻重配置而形成的腔调，是说话者内心感受的语言表达。因此语调往往成为语言表达正确与否的关键，同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。作为服务者必须练习对乘客讲话的语调。错误的声调，往往造成乘客的误解，造成对服务质量的不满意。 语调包括：语速、音量、音调、音强、语态等五要素。服务员应该学会通过语调的正确运用向乘客传达这样一个信息：我乐于帮助你们。 3、学会以“使用肢体语言” 服务人员除了需要掌握“听与说”的技巧，还要掌握与听和说相辅相成的肢体语言、表情。要知道，即使单独使用肢体语言，也是能实现信息传递的，聋哑人的手语就是最好的证明。因此即使听和说的技巧再高，但假如使用了不一致的肢体语言，那么，无论语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是只有一个意思——拒绝服务。因此必须让肢体、语言、表情与服务同步，才能真正体现“愿意真心为乘客提供服务”的意图。 学习和熟练运用客运服务技巧，建立自己的特色服务品牌，为广大乘客提供满意的服务，是城市轨道交通客运服务的追求目标。（运营部石翠颖供稿）

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态 ； 良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

关于提高城市轨道运输客运服务水平的思考

关于提高城市轨道运输客运服务水平的思考 【摘要】:城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，轨道交通的客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。本文主要从设备角度分析了城市轨道客运服务质量现状，指出了目前城市轨道客运中存在的困难和问题，提出了提高城市轨道客运服务水平的具体措施。如城市轨道交通站车设备设施设计、城市轨道交通自动售检票系统、城市轨道交通票务组织等。 【关键词】：城市轨道旅客运输服务质量 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。 一、城市轨道客运服务管理体系 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 1.客运服务特点 （1）.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 (2).服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 (3).服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 2.组织流程

3.乘客需求特点 (1).乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 (2).乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 (3).乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 二、城市轨道客运中存在的困难和问题 （1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。 （2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。 （3）外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。 （4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力。 （5）残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。 （6）车站导向标志不完善，特别是换乘线路。 （7）服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等。 （8）易燃、易爆及危险品排查仍存在问题。 三、具体措施 1.导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。导向系统设计的要点如下： （1）全过程、不中断地提供导向信息。如：IC卡的充值、纸票的发售、进出站的具体方向等。 （2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 （3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。 （4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。出入口、通道、楼梯、站厅及站台等盲人涉足之地应设盲人导向带。 （5）卫生间及站内公共设施保持清洁。 2.车站售检票系统 （1）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘时间； （2）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道长度过长或高差多大时，应设置自动步行道或自动扶梯，加快换乘速度； （3）换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序；

单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服 务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务 质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥 补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 （ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等； （2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； （ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、 事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向 乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； （ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时

城市客运行业安全生产目标管理考核奖惩办法正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.城市客运行业安全生产目标管理考核奖惩办法正式 版

城市客运行业安全生产目标管理考核 奖惩办法正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 为切实加强客运行业安全生产管理工作，依据《中华人民共和国安全生产法》，结合城市客运行业实际，特制定本办法。 一、指导思想 贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，按照省政府“一岗双责”规定，实施“谁主管、谁负责”和“谁审批，谁负责”以及“管业务必须管安全”的安全管理工作原则，形成“统一领导、分级负责、齐抓共管、奖惩分明”的安全生产工作机制，切实加强安全生产工作组织领导，逐级落实安全生产责任

制，认真落实各项安全防范措施，防范和减少客运行业安全生产事故，保护人民生命财产安全。 二、考核范围 公司总经理、副总经理、运营部、安全部、车辆装备部、内部安全保卫部、综合行政事务部、运营线路 三、考核对象 各运管站、客管站、公交公司、出租汽车服务公司 四、考核内容（见附件） 五、考核目标 （一）安全生产管理工作目标 1、按照《安全生产法》、《河北省安全生产条例》和市政府“一岗双责”规定职

城市轨道交通客运服务课程标准

城市轨道交通客运服务 课程标准 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 （2）教学要求

1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。 2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 （2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 （1）教学内容 4.1 乘客投诉分析

城市客运行业一季度安全形势分析报告

城市客运行业一季度安全形势分析报告

城市客运行业一季度安全形势分析报告 扬州市城市客运管理处 （2012年4月15日） 今年一季度，城市客运行业以科学发展观为指导，以春运工作为重点，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，根据市局《关于学习贯彻落实<交通运输部关于进一步加强安全生产工作的意见>的意见》（扬交安[2013]1号）和《关于印发〈扬州市2013年交通运输安全生产和应急管理工作要点〉的通知》（扬交安[2013]2号）文件要求，督促行业内各经营单位以“强化责任意识、落实防控措施、提高安全意识、杜绝安全事故”为着力点，落实各级安全生产责任制，进一步强化落实各项安全措施，坚决防范各类事故的发生，为城市客运行业“保稳定、促发展”总体目标的推进提供了安全保障。现汇报如下： 一、高度重视安全，完善组织网络 从年初起，我处严格督促各客运经营企业，始终把安全生产当作头等大事抓好，始终把安全生产工作作为各项工作的前提和保证。一是明确目标。结合行业工作自身的工作特

点，我处进一步明确了全年安全工作目标任务，对全年安全工作的重点难点进行认真的研究和分析，并要求各经营公司结合行业安全生产要求和本公司经营实际情况，制定出本单位2013年的安全生产工作方案，并狠抓安全生产工作措施的落实，为今年安全生产工作顺利开展奠定了良好的基础。二是细化责任。督促各经营企业调整充实安全生产工作领导小组，结合新形势，新任务和新要求，要求各单位将骨干力量充实到一线中来，将安全监管责任明确到每个部门，确保安全工作横向到边、纵向到底，全面覆盖、不留死角，把安全责任制落到实处。三是抓好落实。充分发挥市处安全领导小组在全行业安全生产工作中的指导作用，定期召开行业安全生产工作会议，贯彻相关安全生产和应急管理文件精神，分析安全生产形势，研究相关管理制度和安全生产重大事项，部署下一阶段的工作任务，确保安全工作全行业一盘棋、层层有人抓、项项有专责、件件有落实。 二、强化安全督查，排除安全隐患 按照2013年全市交通运输安全工作会议精神，我处进一步强化企业安全生产主体责任，严格落实企业安全生产主体责任，督促各经营企业进一步健全安全工作组织网络，完善管理手段明确责任，强化指导，靠实管理，从源头上保证行业道路运输安全。一是强化安全督查，力求做到“三个强化”，即：强化出租客运监管，强化公交客运监管，强化违 - 3 -

城市轨道交通服务质量

城市轨道交通服务质量

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浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调