团队入店行李服务流程与规范

团队入店行李服务流程与规范 服务程序

服务规范

1．接收行李

（1）团队抵达前一天，行李员根据前台提供的团队信息表填写团队行李登记表，写明团队名称、团队编号、房间数量、团队人数、抵达日期和离店日期等

（2）当团队行李抵达后，由礼宾领班凭团队行李登记表与对方（托运公司行李员或团队巴士司机）核对团号（若出现双方团号不一致的情况而无法及时得到肯定时，可无需确认团号，先接收行李）

（3）行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损，若有破损，应在登记表上注明，并请对方在登记单上签字，待该团队入住时，将此情况告知其领队

（4）确认无误后，行李员在团队行李登记表上登记，包括行李抵达时间、行李

件数、车牌号码（指托运行李的行李车车牌号，若行李随客人乘坐的巴士抵

店，可省略）、礼宾领班签字、对方签字（托运公司行李员或巴士司机）

（5）行李员将行李整齐摆放，用行李网罩将行李罩好并吊挂行李牌

2．分捡行李

（1）行李员根据前厅接待处提供的预分房表分拣行李

（2）将分好的房间号码清楚地写在行李牌上

3．送行李进房间

（1）当客人入住后，礼宾领班应先询问前厅接待处该团队的房间分配是否发生变化，若发生变化应及时更正

（2）确认房间分配无误而客人都已经上楼后，行李领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房

（3）行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送

（4）到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后敲门三下并自报身份

（5）客人开门后，主动向客人问好，告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开

（6）若客人不在房间，则先送其他房间的行李。待送完其他行李后再送一次。若还无人，带至行李房交领班处理

4．行李登记

（1）行李员须记录下送入房间行李的准确数字，将该数字汇总到礼宾领班处

（2）礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合并将其准确地填写在团队行李登记表上

（3）礼宾领班将团队行李登记表交团队领队或陪同确认，请其签字

（4）最后礼宾领班在团队行李表上签字并归档 分拣行李 接收行李 送行李进房间 行李登记

厦门航空服务标准 版

购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间 普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间 国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。 二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座

星级酒店服务质量量化标准

**国际酒店 服务质量量化标准 目录 一、前厅部服务效率呈化标准 (5)

二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率呈化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七'总办办公室服务效率呈化标准 (17) 八、人力资源部服务效率呈化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率童化标准 (23) 十一、营销部服务效率呈化标准 (23) 十二、财务部服务效率呈化标准 (24)

一、前厅部服务效率量化标准 前台接待收银： K客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 1K查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。

酒店式公寓散客行李服务程序标准

酒店式公寓散客行李服务程序标准 酒店式公寓散客的行李服务程序与标准 入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。 离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。 签署人：zz物业管理有限公司 感谢您的阅读！

商场员工规章制度范本

商场员工规章制度范本 为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、准时上下班，不得迟到；不得早退；不得旷工。 二、工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作。 三、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必须做到整洁干净；员工需画淡妆，精力充沛。 四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象。 五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复。风险提示： 实践中，发生离职员工侵犯公司商业秘密时，争议焦点往往不是员工有没有义务保守公司的商业秘密，而是该秘密是不是构成受法律保护的“商业秘密”，以及单位如何提供证据证明离职员工实施了侵权行为及侵权造成的损失。由于商业秘密侵权证据很难收集，或调查取证的成本非常高，往往导致单位对侵权行为束手无策。 企业在制定规章的时候可以约定通过保密协议，据此证明商业秘密的存在、证明企业对商业秘密采取了保护措施，一旦发生

侵犯商业秘密的行为，便于举证，有利于企业借助法律手段保护自己的商业秘密，维护合法的权益。 六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密。 七、工作时不得接听私人电话，手机应调为静音或震动。 八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理。 九、员工服务态度： 1、热情接待每位客户，做好积极、主动、热诚、微笑的服务； 2、尽快主动了解服装；以便更好的介绍给客户。 、员工奖罚规定： 1、全勤奖励每月30元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资； 2、每三个月进行优秀员工奖励，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩突出、无客户投诉者、无拒客者；无）客户投诉或与客户发生争吵将取消本次奖励，一次扣罚30元； 3、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上班有客户在时不得接听私人电话不得发短信聊天，手机应调为静音或震动，违者扣罚5元/次；

星级饭店服务规范

星级饭店服务差不多标准 一、前厅服务 1、接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动关心提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车内时便于查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提

示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供关心。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提早5分钟到达等候。 1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识不。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，

酒店前台-换房行李服务标准

●接到换房通知 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 ●到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 ●引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 ●换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

酒店行李员服务操作标准.docx

礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准 服务程序操作标准

1、客人到店 时一、散客步行到店服务程序 1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手 势示意方向； 2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。 二、散客乘车到店服务标准 1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点； 2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情 问 候客人； 3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重； 开门时注意： ① 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩； ② 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的 客 人护顶； ③ 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车 门 （角度大约 70 °），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。 4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残 疾 人准备轮椅； 5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件 数， 带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次 检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数； 6、按要求登记出租车车牌号； 7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在 或 锁在门口的伞架上。

三、团体客人到店时 1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车； 2、主动点头致意、问候； 3、主动接过行李物品； 4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车； 5、示意司机将车开走或停放在指定地点。

2、客人离店 时一、送别散客 1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿 见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临； 2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车 的位置； 3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕 碰客人头部； 4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等； 5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。 二、送别团体客人 1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临； 2、主动搀扶老人或行动不便的客人； 3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。

超市员工行为规范

超市员工行为规范 第一章职业道德 第二章服务规范 第三章仪容仪表 第四章站姿站位 第五章服务用语 第六章卖场服务纪律 第七章业务技能 第八章商品售后服务 第九章员工全程服务规范 第十章个人卫生 第十一章卖场卫生 第十二章库房卫生 第十三章食品卫生 第十四章环境卫生 内部资料严禁外传 版权所有：华夏超市猎人 华夏超市猎人：https://www.wendangku.net/doc/d017380478.html,

第一章职业道德 以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。 首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。 首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。 引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。 作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。 1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。 2、遵守公司各项规章制度。 3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。 4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。 5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。 华夏超市猎人：https://www.wendangku.net/doc/d017380478.html, 8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。 第二章服务规范 服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。 一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。 二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。 三无： 1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。 2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、

团队行李到达服务

团队行李到达服务 行李服务的基本要求 1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。 2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。 3、要注意行李包装物上的?°小心轻放、请勿倒置?±等字样。 4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。 5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。 行李服务的要点 1、稳?a?a行李要放稳 2、准?a?a不要送错房间 3、快?a?a快速送到客房 4、好?a?a服务态度好，精神饱满 5、安全?a?a送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件

团队入住/ GROUP GUEST CHECK IN 1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐 的巴士抵达酒店。 3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记 表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。） 4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为： 日期 团队名称及团号 车牌号 行李抵达时间 行李件数 行李员签字 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服务各种非常规情况） 5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分

好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。） 7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。 8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂 在显眼处，填写内容为： 日期 团号 状态（C/I =Check In） 行李件数 经手人签字 9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与 发生变化，若发生变化应及时更正。 10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指 派行李员尽快将行李送至客房。 11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并 自报身份。 13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行 李送入，待客人确认无误后方可离开

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表

商场员工规章制度通用版

编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 商场员工规章制度通用版 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队，更好地服务于每一位客户，公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、准时上下班，不得迟到；不得早退；不得旷工。 二、工作期间保持微笑，不可因私人情绪影响工作。 三、上班第一时间打扫档口卫生，整理着装，必须做到整洁干净；员工需画淡妆，精力充沛。 四、上班时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象。 五、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、有何正确的建议或想法用书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复。 实践中，发生离职员工侵犯公司商业秘密时，争议焦点往往不是员工有没有义务保守公司的商业秘密，而是该秘密是不是构成受法律保护的商业秘密，以及单位如何提供证据证明离职员工实施了侵权行为及侵权造成的损失。由于商业秘密侵权证据很难收集，或调查取证的成本非常高，往往导致单位对侵权行为束手无策。 企业在制定规章的时候可以约定通过保密协议，据此证明商业秘密的存在、证明企业对商业秘密采取了保护措施，一旦发生侵犯商业秘密的行为，便于举证，有利于企业借助法律手段保护自己的商业秘密，维护合法的权益。 六、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密。 七、工作时不得接听私人电话，手机应调为静音或震动。 八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理。 九、员工服务态度： 1、热情接待每位客户，做好积极、主动、热诚、微笑的服务； 2、尽快主动了解服装；以便更好的介绍给客户。

物业管理文档：团体行李服务程序与标准

团体行李服务程序与标准 入店： 1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破 损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间 过长，需用行李网把行李罩住。 4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便 分送到客人的房间。 5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。 6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客 人查清。 7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。 8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。 9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。 10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才 可离开。 11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以 便及时解决。

12?送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。 13?按照团队行李进出店单上的时间存档。 离店： 1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。 2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进 出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。 3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点 行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。 签署人： 荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日

司机服务标准

司机服务标准： 一、对车辆的要求 （一）车辆卫生 司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。 特别是座套、脚垫等。 司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异 味。 （二）出车前准备(必做) 1、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。 2、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油； 检查车辆轮胎是否良好。 3、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。 4、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线 路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。 5、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。 二、司机的要求 1、司机在出车前应按照公司要求的着装穿着（白衬衣、西裤、皮鞋），不得穿休闲装、牛仔裤

花条衬衣等。 2、司机应保持个人卫生，保证身上不得有烟味、异味。 3、开车服务期间不允许食用有异味的食品，以保持口腔气味清新。 4、司机仪容仪表要好，要有良好的精神面貌。 5、司机应熟悉天津/北京等地区的信息（如道路/主要购物地点/旅游地点等）。 6、掌握基本的维修、检查其驾驶车辆的技能。 7、认真填写司机行程日志表、加油单及三联单子。 三、服务要求 1、司机应按照和客人约定的时间，提前15分钟到达指定地点，并主动与客人取得 联系。 2、司机需要选择最合理的线路行车，以保证准确、快速的将客人送至目的地。主动 帮助客人开关车门，协助客人提拿行李。 3、如中途客人下车办事，则应主动和客人约定好停车地点，以便让客人回来时顺利的找到车辆。 4、司机在开车时若客人不想交谈，则不要再同客人谈话，不和客人闲聊，保守公司和客户的各秘密。 5、客人在乘车时，车上的收音机应处于关闭状态，如客人允许则可以播放一些轻音

适用于商场的内部员工行为规范标准

商场营业工作规（二）及考核办法 为强化员工行为的规，成青分部重申”商场营业工作规”，并补充部分容，要求各商场实施培训和考核，并在日常工作予以执行和监督，具体规定如下: 一.商场员工（含营业员、收银员、店面工）礼仪规 1．仪容标准： ●精神饱满，面带微笑； ●目光自然亲切，不睃巡，不斜视，不怒视； ●发型自然，不留怪异发型，不染鲜艳的头发，头发干净无异味；男员工前发 不过眉、横发不过耳、后发不过领、鬓角不过耳中； ●面部：男员工应保持面部和颈部干净，不得留胡须，不得有眼屎，鼻毛不得 长出鼻孔外，女员工应化淡妆，香水不要过浓。员工应保持口气清新（班前班中禁食会引起口气的食物），牙齿上不得有食物残留； ●不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲缝里不得有污垢。 2．仪表标准 ●除婚戒、手表外，不得佩戴夸的饰物和头饰，不得将饰物露出衣服外面（女 员工仅可增加耳钉），手机调至振动； ●着工作服，胸牌挂在左胸部，工作服必须干净整洁，整套服装（包括鞋袜） 没有污迹\破损\皱褶；非工作必须时安装工、店面工的工服外套除上面第一颗纽扣外应扣上全部扭扣。无工作服者着职业装，深色上衣，白色(或浅色)衬衫，黑色(或深色)鞋； ●衬衫:着衬衫应统一为长袖或短袖，严禁同一楼层的员工的衬衫袖子长短不 一； ●销售工具：应放在取用方便的地方，跟客服务时应握在手中。 男员工的着装要求： ●衬衫下摆必须扎进西裤里，衬衫单独穿着时应解开上面第一个扣，但必须扣 上其他的扣子（包括袖口扣），系领带时必须扣上全部的扣子， ●西服上衣:两粒扣只需扣上面的一粒，三粒扣的扣上面两粒（着工作服时全 扣）；上衣外面的胸前口袋为装饰用，不得放入任何东西；上衣外面的其他口袋也不宜放入较重的物品，小件物品可以入在侧口袋；冬季（一般在每年12月至次年3月左右）时，外套可以不着衬衣，但应着素色紧口半高领/或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨下巴。

最新酒店顾客到店行李处理标准操作(中英版)资料

酒店到店行李处理标准操作规程 GJEST DPECTATIO客人期望： I expect my luggage to be sent to my room as soon as possible, and my luggage to be carefully han dled. 我希望能把我的行李尽快送到我房间，希望我的行李能被妥善安置。 Why is this task importa nt for you and our guests? 为什么该职责对你和我们的客人都很重要？ An swers 回答: 1. We must provide a prompt and accurate luggage service to our guests.我们必须向我们客人提供快捷无误的行李服务。 2. Safety is one of the most important issues to our guests; we must make sure guests ' luggage ' s safety. 对于我们客人最重要的问 题之一就是安全性；我们必须确保客人行李的安全。 3. Increase guest satisfaction. 提高宾客满意度。 4. Demonstrate my professionalism. 展示我的职业水准。

Summary questions 问题小结： 1. Why do we n eed to in troduce the guest to the Front Desk Age nt? 为什么我们需要把客人介绍给前台接待？ 2. Why does the hotel stron gly emphasis that luggage should not be un atte nded? 为什么酒店要强调决不要忽视行李？ 3. Where is luggage placed when delivering it to the guest room? Is there anything else which needs to be done other than delivering it at this stage? 当把行李送到客房时，应该把行李放在哪里？在这阶段，除了送行李外，还需要做些什么？ 4. Which room facilities should we in troduce to the guest? 我们应该向客 人介绍哪些房间设施？ 5. Whenleaving a guest room what additional assistanee may a guest want? 当我们离开客房时，客人可能需要什么额外的帮助？

百货商场现场管理制度与营运经理的职责

百货商场现场管理制度与营运经理的职责 第一章总则 第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公 司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。 第二条：制定本条例的原则： 1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工 作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。 2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。 第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。 第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。 第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。 第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。 第二章商场经理工作职责 第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。 第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。 第十条：完成公司下达的各项经济指标。 第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。 第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。 第十三条：组织实施商场员工的培训工作。 第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。 第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。 第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。 第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。 第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。 第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。 第二十条：组织安排商场的市调工作。 第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。 第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。 第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。

【实用】酒店前厅制度-团队离店行李服务标准

●准备 (1)仔细审阅前台送来的团队离店通知； (2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实； (3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表； (4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。 ●收取行李 (1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李； (2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名； (3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决； (4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 ●核对 (1)统计行李件数的实数是否与登记吻合； (2)请陪同或领队一起过目，签字确认； (3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 ●行李放行及存档 (1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌 号； (2)把团队离店登记单存档。

附件 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很

超市员工行为规范[1]

家润多生活购物中心员工守则 首先，欢迎您加入家润多生活购物中心我们这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺成为公司的一员。衷心祝愿你在以后工作顺利、心情愉快。 第一章职业道德 以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。 首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。 首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。 引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。 作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。 1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。 3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。 4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。 5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。 6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。 7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。 行为规范： 一、举止言谈 1、肢体语言，动作、表情、视线、语言的表达方式及声音的表达方式都非常重要，要给客人一个真诚可信的感觉。 2、常用的服务语：您好、欢迎光临、请稍候、真抱歉、谢谢您、欢迎下次光临。 3、不能说的话，如：不知道、你去问别人、卖光了、没有了、货架上找不到就没有了、你自己再去找找看、那你想怎么样、有本事去告好了。 4、不能对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为。 5、任何时间都不能倚靠在商品、货架和柱子上。 二、意志修养

酒店服务质量效率标准

酒店服务质量效率标准 一、前厅部服务效率量化标准 前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 礼宾部： 1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。 2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。 3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。 4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。 5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。 7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

8、所有出车提前15分钟侯客。 9、为客人叫出租车在1分钟内完成。 10、为客人开车门在2秒内完成。 11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒 12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。 商务中心： 1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。 2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间） 3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。 4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。 5、为客人发邮件时间不超过5分钟。 6、为客人装订文件10分钟100页。 7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。 二、客房部服务效率量化标准 房务中心： 1、电话铃响3声内接听。 2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。 3、查询经理手机号码5秒。 4、转接电话10秒。 5、回答客人查询市内星级酒店电话号码15秒。 6、查询世界主要城市时差20秒。 7、查询主要城市邮政编码15秒。 8、查询国内主要城市区号10秒。 9、查询天气情况10秒。 10、查询电话费率10秒。 11、查询房价30秒。 12、设置电话转移时间不超过10秒。 13、设置叫醒时间不超过5秒。 14、为客人开通国际长途不超过5秒。

卖场员工行为规范

第 1 页共 3 页 卖场员工行为规范 1.目的：规范卖场内员工的行为规范，统一形象 2.范围：全公司 3.职责: 4.工作程序： 4.1员工行为规范、工作纪律 4.1.1上岗期间必须将胸卡端正地佩戴在胸前。 4.1.2遗失胸卡，须立即向店内人力资源负责人报失并办理缴费补办手续。 4.1.3离职时，必须将胸卡及卡绳交到店内人力资源负责人处。 4.1.4上下班必须按公司的制度进行打卡，因故未打卡，须向本部主管说明原因并填写“假期申请表”。 4.1.5员工进出卖场时，应与防损员配合，自动将携带物品让防损员进行抽查。 4.1.6上岗须持有健康证。 4.1.7上岗期间非换饭时间，不允许购物，下班后在商场内购物，须除下胸卡和工服。 4.1.8卖场内不得存放任何私人物品，存衣柜或工具箱内存放公司经营物品必须能出示购物小票，如从外边自带物品在员工通道防损坐岗处做登记，以备防损部的抽查。 4.1.9生鲜食品区员工不得戴围裙、帽子进洗手间，并要勤洗手。 4.1.10只可在指定的场所就餐，严禁在卖场内用餐。 4.1.11员工换饭必须由主管统一安排，就餐时应遵守秩序、讲究卫生。应遵守换饭时间。 4.1.12对于顾客的投诉，要认真专注地聆听，不要轻易承诺，如员工接到投诉要及时找上级处理。 4.1.13上岗期间不得携带传呼机和移动电话等个人通讯器材。 4.1.14工作时间不得聚堆聊天、哼歌、吃东西、看杂志、打闹……等等。 4.1.15保证所辖区域及部门卫生，不得吸烟、不得随地吐痰。 4.1.16在营业时间外加班，应由本部门主管填写加班申请表向值班经理或店长助理申请，并报店长批准。 4.1.17工作时间不得接待亲友私人探访，不得陪亲友购物。 4.1.18不得擅自利用工作时间处理私人事务。 4.1.19工作时间不得擅离职守，不得在休闲区、更衣室闲聊、睡觉。 4.1.20不得故意减低工作效率、疏于职守或拖慢工作进度。 4.1.21因私事外出或早退，必须取得本部主管或值班经理的批准，填写“假期申请表”。 4.1.22不得将公司包装袋用于私人用途。 4.1.23不得在上班时间内饮用有酒精成份饮品，或酗酒后当班。 4.1.24不得在卖场作任何形式的募捐或私人买卖。 4.1.25暂时离开工作岗位要告知同事，离开卖场要告知本部门主管得到批准后方可离场。 4.1.26不得擅自标贴煽动、诽谤、虚假的文件或通告。 4.1.27不得私藏、串改或伪造公司文件、记录或票据等。