管理学(第三版) 重点复习资料

第一章

管理：是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。

这一定义包括以下几方面的含义：管理的目的是有效地实现组织的目标；管理是“协调”，是带领人们去实现目标，绝不是把人管住；管理活动既追求效率，又追求效果；管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列相互关联的活动所构成的，这些活动称为管理的职能。管理的职能：计划、组织、领导、控制管理的职能就是管理者在管理过程中所从事的活动或发挥的作用。从职能的角度出发，可以将管理活动视为由计划、组织、领导和控制这四大职能所构成的一个过程。计划就是要明确的目标以及实现目标的途径或方案。组织就是对实现目标所需活动的分工和协作。领导是指管理者影响组织成员努力实现组织目标的过程。控制就是通过测量来发现或预见偏差并采取措施予以纠正，以保证组织活动按计划进行

管理的性质:1、管理的二重性：是马克思主义关于管理问题的基本观点。“管理是由于有许多人进行协作劳动而产生的，是由生产社会化引起的，是有效地组织共同劳动所必需的，因此它具有同生产力、社会化大生产相联系的自然属性”“管理又是在一定的生产关系条件下进行的，因此具有同生产关系、社会制度相联系的社会属性”2、管理的普遍性3、管理的科学性和艺术性：管理的科学性表现在，管理经过一个多世纪的研究、探索和总结，已经逐渐形成了一套比较完整的、反映管理过程客观规律的理论知识体系，为指导管理实践提供了基本的原理、原则和方法。人们利用这些管理理论和方法来指导自己的管理实践，又以管理活动的结果来判断所使用的理论和方法是否正确，是否行之有效，从而使管理的科学理论和方法在实践中不断得到验证和丰富。管理的艺术性就是强调其实践性，没有实践则无所谓艺术。如果只凭书本知识来开展管理，无视实践经验的积累，无视灵活运用理论的能力，则注定是难以有效的。这从意义上说，管理不仅是一种知识，更是一种实践；不仅是一门科学，更是一门艺术。管理工作要利用经过整理的基本知识，并根据实际情况创造性、灵活性地运用，才能取得预期的成效。因此，没有理论指导的管理活动只能是碰运气，而只靠书本原理来进行管理又难免纸上谈兵，必须懂得如何在实践中运用。高超的管理艺术离不开对管理理论的理解和掌握，二者的有效结合才是成功的重要保证。

管理者的技能：罗伯特?卡茨的研究指出需具备技术技能、人际技能和概念技能。

第二章

古典管理理论（泰罗的科学管理、法约尔的管理过程理论、韦伯的组织理论）

一、泰罗与科学管理理论

1911年，弗雷德里克.温斯洛.泰罗科学管理之父

1、四条基本原则：（1）确立每项工作的科学的工作方法（2）合理地选择工人，做到人适其事（3）教育、培训、强化工人以使他们按照科学方法来工作（4）管理当局与工人精诚合作，共担工作和责任。科学管理最重要、最本质的特征：1、劳资双方的精神革命

2、用严密的科学调查和只是代替旧的依据经验、习惯和个人判断去处理各项工作的做法。其他代表人物：卡尔乔治巴思、亨利甘特、吉尔布雷斯夫妇

二、法约尔及其管理过程理论

法约尔“欧洲贡献给管理运动的最杰出的人物”管理过程之父法国人第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家：（一）六种基本活动：1、技术活动2、商业活动3、财务活动4、安全活动5、会计活动6、管理活动【计划、组织、指挥、协调和控制五项职能活动】（二）14条管理原则：1、分工2、职权与职责3、纪律4、统一指挥5、统一方向6、个人利益服从整理利益7、报酬8、集中9、等级链10、秩序11、公平12、保持人员的稳定13、首创精神14、团结精神法约尔特别强调管理教育的重要性，认为可以通过教育使人们学会管

理并提高管理水平

三、韦伯及其理想行政组织体系理论

马克斯韦伯，“组织理论之父”提出“理想的行政组织体系”代表作《社会组织与经济组织》这一理论的核心是组织活动要通过职务或职位而不是个人或世袭地位来管理。

主张：组织是以权力为基础的，通过权力而产生秩序，消除混乱。权力是实现组织目标的前提。三种类型的权力：即传统的权力、超凡的权力和基于法律和理性的权力。

韦伯的理想的行政组织体系具有如下特征：1、明确的分工2、自上而下的等级系统3、正规化的人员任用4、职业管理人员5、遵守规则和纪律6、非个人的人员关系。韦伯认为：这种高度结构化的、正式的理想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。

一、人际关系学说与行为科学

人际关系学说的早起贡献者

（1）罗伯特.欧文，他提出理想的工作场所的设想，并主张花钱改进劳动力的状况是一种明智的投资。另外，他还注重对工人的行为教育。现代管理中的行为学派公认欧文为其先驱者之一。

（2）雨果.孟斯特伯格，他在《心理学与工业效率》一书中强调他的目标在于发现：1每个人的心理特性和他适于做社么工作2处于什么心理状态下才能使每个人达到最高效率3用什么样的方式刺激、诱导人们进行生产以达到最满意的产量或最高效率。

（3）玛丽.帕克.福莱特，她最早认识到应当从个人行为和群体行为的角度来观察组织的学者之一，提出了更多的人员导向的概念。她认为组织应建立在群体道德基础上，管理的本质就是寻求合作。领导不是对他人的统治和支配，而是领导者与被领导者的相互影响。

（4）切斯特.巴纳德，认为组织是一个由人们有意识地加以协调的各种活动的系统。

四个条件：1、理解这个命令2、认为这个命令同组织的目标是一致的3、认为这个命令同自己的个人利益是符合的4有执行这个命令的能力。把组织分为正式组织和非正式组织。正式组织：三个基本要素即协作的意愿、共同的目标、信息的联系，还指出，非正式组织产生于与工作有关的联系中，具有特定的认知、习惯和准则。对正式组织有两面性，既有不利的影响，也肯能促使组织的效率得到提高。

二、梅奥与霍桑实验

霍桑实验在一定程度标志着人际关系学说的确立

乔治埃尔顿梅奥、原籍澳大利亚出版了《工业文明中人的问题》题出与古典管理理论不同的新观点，1、工人是“社会人”，而不是单纯追求金钱收入的“经济人”。金钱并非刺激积极性的唯一动力，还有社会、心理方面的需要，其所形成的动力对效率有更大影响。2、企业中除了“正式组织”之外，还存在“非正式组织”，这种非正式组织是企业成员在共同工作的过程中，由于具有共同的社会感情而形成的非正式团体。这种无形组织有它的特殊的感情、规范和倾向，左右着成员的行为。3、新型的领导在于通过增加员工“满足度”，来提高人们的“士气”，从而达到提高效率的目的。领导要倾听下属意见，善于与下属沟通。

三、行为科学理论在管理学中的应用和发展（四方面）1、关于人的需要和动机的理论2、关于管理中的人性的理论3、关于领导方式的理论4、关于企业中非正式组织以及人与人的关系的理论

权变管理理论

核心就是力图研究组织的个子系统内部和各子系统之间的相互联系，以及组织和它所处的环境之间的联系，并确定各种变数的关系类型和结构类型。强调在管理中要根据组织所处的内外部条件随机应变，针对不同的具体条件寻求最合适的管理模式、方案或方法。

美国卢桑斯《管理导论：一种权变学》1、过去的管理理论可分为：过程学派、计量学派、

行为学派、行为学派和系统学派2、权变管理理论强调考虑环境变数与相应的管理观念和技术之间的关系，从而使所采用的管理观念和技术能够有效地实现目标3、环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系，这是权变管理理论的核心内容。

环境可以分为外部环境和内部环境，外部环境可分为一般环境（社会、科学技术、经济、等）具体环境（供应商、顾客、竞争者）内部环境基本都是正式组织系统（组织结构、决策程序等）它的各个变量与外部环境各变量之间是相互关联的。

权变理论的缺陷在于，它没有提出统一的概念和标准，未能形成普遍的管理职能，使得从事实际工作的管理者们感到难以把握。

管理有规律，管理无定式：通过分析历史，我们可以看出人类对管理的认识有规律可循，可以分析、总结、归纳、提炼、借鉴、学习、共享。但是，管理又没有定式可循，没有放之四海而皆准的标准模式，所以我们要权变，要最大限度地活学活用，要发挥人的主观能动性。有规律反应管理的科学性的一面。无定式反映了管理的艺术性的一面。因此，管理既是一门科学，又是一门艺术。

第三章

计划：明确所追求的目标以及相应的行动方案的活动，就是管理的计划职能。

目标管理：要求组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织评估和奖励每个单位和个人贡献的标准。最突出的特点就是强调成果管理和自我控制。“对管理者的管理”

目标管理的特征：1、目标管理是参与管理的一种形式2、强调自我管理、自我控制。3、促使下放权力。有助于协调集权和分权的矛盾，有助于在保持有效控制的前提下，使组织气氛更有活力。4、注重成果第一。强调考核要以工作实绩为依据。

目标管理的益处：1、有利于组织全面提高管理水平2、有利于改善组织结构3、有利于激发人们的主动精神和责任感4、有助于开展有效地控制工作。

目标管理的局限性：1、目标难以确定2、缺乏灵活性3、注重短期4、增加管理成本标管理5、目的哲学假设不一定都存在。

第四章

战略：是组织的一种总体行动方案，是为实现总目标而做的重点部署和资源安排。

战略管理：是对组织的战略进行系统的分析、制定、实施和调整的过程。

战略管理过程：1、明确组织的使命与愿景2、外部环境分析3、内部环境分析4、战略的选择或制定5、将选定的战略付诸实施6、战略的调整与变革

战略分析（外部坏境分析内部环境分析）

外部环境分析：包括一般环境分析和产业环境分析。一般外部环境或宏观环境，是指给企业带来市场机会或威胁的主要社会因素，对所有企业都会产生影响。又称PEST分析，即正式与法律因素、经济因素、社会文化因素，以及技术因素分析。产业环境是对企业经营活动有直接影响的外部环境，主要的分析内容和方法有产业组织分析、市场细分和竞争对手分析。波特五力模型：现有竞争者间的竞争；来自新参入企业的威胁；使用替代产品和服务的可能性；供应商的交涉实力；顾客或买主的交涉能努力

内部环境分析：主要是分析组织的资源和能力。识别并建立组织为成功实施其战略所需的核心能力，是组织的最高管理层的首要任务之一。

核心能力分析：核心能力是使一个组织与其竞争者相区别的一整套知识、技能、组织的惯行与业务过程。组织的核心能力是顾客价值的源泉，为新产品与服务的开发提供了基础，是决定组织长期竞争力的主要因素。成功的企业都有着自己独特的核心能力。核心能力体现在

组织为顾客提供的产品和服务的关键价值上。核心能力常被用作进入多种市场的手段。

核心能力具备的特征（优胜的、不可迁移的、不可替代的、不可模仿的、持续的）

波特价值链模型：企业内外价值增加的活动可以分为基本活动（企业生产、销售、进料后勤等）和支持性活动（人事、财务、计划等），企业的价值链某些特定的战略环节上的优势就是企业要保持的竞争优势。

SWOT分析：是对企业内外部环境条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优势、劣势、机会和威胁的一种方法。（外部环境和内部环境分析的综合）

战略的制定（三个层次：组织整体层次的战略、事业层战略和职能层战略）

组织整体层次战略：也称公司层战略，是对组织正体的行动路线和发展方向规划（两大分析方法：总战略框架和事业集合矩阵）

1.总战略框架（三种基本类型：增长战略、收缩战略、稳定战略）

2.事业集合矩阵（BCG）Y行业增长率X相对市场份额明星现金牛问号瘦狗

3.GE矩阵Y产业吸引力-行业增长率、边际利率、技术X竞争力-市场份额、竞争优劣势、管理绩效以及其他因素

事业层战略（波特提出三种典型的竞争战略：总成本领先战略、差异化战略和集中化战略）1)总成本领先战略：主导思想是以低成本取得行业中的领先地位，成本领先的优势有利于建立起行业壁垒，有利于企业采取灵活的定价策略，将竞争对手排挤出市场。

2)差异化战略：利用有意识形成的差异化建立起差别竞争优势，以形成对“入侵者”的行业壁垒，并利用差异化带来的较高的边际利润补偿因追求差异化而增加成本。

3)集中化战略：依据企业业务的集中化能够够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或者某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。

职业层战略：是对组织各个主要的职能活动领域所做的规划和部署。

战略实施：战略实施碰到的首要问题是组织保证。“战略决定结构”应作为战略实施阶段所依据的原则，不同的战略要求不同的组织结构与之相适应。不同的战略不仅要求不同的技能和组织结构，也要求企业的文化能够与之相适应。

第五章

决策：就是为了解决问题或实现目标，从若干备选的行动方案中进行抉择的分析、判断过程。例行问题：是指那些重复出现的、日常性的问题。对于这类问题，要建立某些制度、规则或政策，当问题发生时，只需要根据例行程序处理即可，而不必每次第一次都重新决策。

例外问题：是指那些偶然发生的、新颖的问题。要求主管人员倾力正确决策。

处理例行问题和例外问题，无论是从决策的性质还是方法来看，都是两种不同类型的决策。前者一般有理可循，有政策和规则可依；后者往往缺乏信息资料，无先例可循，无固定模式，往往需要运用创造性思维来解决。

决策与管理

西蒙看来：决策实际上就是管理本身。

决策是管理的一个重要的因素。管理设计计划、组织、领导和控制诸方面的活动，有效地管理固然要求正确的决策，但同时也要求必须做好大量的其他方面的工作。

决策的步骤：1、辨识和确定问题2、确定决策的目标3、拟定解决问题的备选方案4、对方案进行评估5、选择方案6、实施方案并最终、评价其效果

影响决策的各种因素：1、决策中的政治因素2、直觉和执著3、人们对待风险的倾向4、伦理观

群体决策（互动小组、德尔菲小组与名义小组）

德尔菲小组：这种方法是就某一问题向一组互相独立的专家征求意见，然后对他们的意见进

行综合和平均。缺点：时间长费用高，故不用于日常决策。优点：重大问题的预测和决策有显著效果。

计量决策方法（风险决策和决策树法）

风险决策亦即不确定情况下的决策。风险决策特点：1、决策目标一般是经济性的，可以用货币来计量；2、存在多个可行方案，每个方案的收益或损失（包括直接损失或机会损失）可以根据项目的生产能力和市场预测资料比较准确进行估计；3、未来环境可能出现多种自然状态；4各种自然状态发生的概率可以根据历史资料或经验进行判断；5、决策标准是使期望净收益达到最大或期望损失减至最小。

决策树是风险决策时常用的分析工具。决策树是一个探索式决策过程的模型，实际上它早已存在于人们的思维过程中，一直被决策者有意无意地使用着。

第六章

组织：是通过建立、维护并不断改进组织结构以实现有效地分工、合作的过程。

组织结构：就是组织中划分、组合和协调人们的活动和任务的一种正式框架。组织结构体现了组织各部分的排列顺序、空间位置、聚焦状态、联系方式和相互关系。组织结构犹如人体的估价，206块骨头组成的骨架在人体中起着支撑、保护的作用，正是在这一骨架中，消化、呼吸、循环等系统才能发挥正常的生理功能。

组织职能的过程：1、职位设计2、划分部门3、职权配置4、人力资源管理、5、协调整合6、组织变革 1.职位设计。组织活动首先必须明确实现目标所必需的各种活动并对之加以分类，这关系到组织中的职位和岗位的设计问题。2.划分部门。这意味着要将实现组织目标所必需的各种活动进行组合以形成可以管理的部门或单位。对组织活动的分类和组合方式不同，就形成了各种不同的组织结构类型。3.职位配置。在上述划分和组合的基础上，还必须将监督各单位或部门所必需的职权授予各个单位的管理者。在组织工作中，这些内容主要涉及职权配置的问题。4.人力资源管理。由于组织结构是由各种类型的职位所构成的，因而常常被称为职位结构。建立职位结构、配备适当人员。5.协调整合。从纵横两方面对组织结构进行协调和整合，通过对各部分、各层次、各要素的协调和整合，组成一个精干高效的有机整体。

6.组织变革。组织活动是一个动态的过程。必须通过能动的适应环境的变化去维持自己的生存和成长。

管理宽度或管理弧（跨）度：每个管理者所能直接指挥和监督的下属认输总是有限的。

管理幅度：管理幅度是一个管理者有效（直接）指挥下级的数目。

管理层次：由于存在着管理宽度的现值，或者说因为管理者所能有效监督的下属人数是有限的，才形成了这话总层次性的管理结构。副作用：1、层次多意味着费用也多2、层次的增加加大了沟通的难度和复杂性3、多的部门和层次使得计划和控制活动更为复杂。

管理宽度与管理层次的关系：管理层次和管理宽度之间存在着一种反向的关系，管理宽度越大，管理层次就越少（扁平型结构），反之，管理宽度越小，则管理层次就越多（高耸型或锥形结构）

影响管理宽度的各种因素：1、上下级双方的素质与能力2、计划的完善程度3、面临变化的激烈程度4、授权的情况5、沟通的手段和方法6、面对问题的种类7、个别接触的必要程度8、其他因素

职位设计的要求：1、着眼于顾客的满意2、着眼于雇员满意3、着眼于组织的利益

第七章

部门划分：就是要确定组织中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理、职责分明，从而有效地实现组织的目标。

典型的组织结构的类型：

1、直线制组织结构（优点：结构简单，职权集中，责任分明，指挥统一，沟通简捷缺点：缺乏横向协调关系、要求负责人亲力亲为、职能部门缺乏弹性）适合小型组织

2、职能制组织结构（优点：便于职能部门专业化，职能人员的激励化，降低管理费用缺点：狭窄的职能眼光，部门之间有隔阂，协调差不利培养全才，多头领导与指挥）适合中小型

3、事业部制组织结构（特点：集中政策指导下的分散经营。优点：提高了管理的灵活性和适应性、有利于领导做决策、便于专业化生产。缺点：增加了管理层次与管理费用、事业部之见独立性强，不能互补、事业部的本位主义）

4、矩阵制组织结构（是由按职能部门化建立的结构和按产品部门化所建立的结构重合而成的双重结构。优点：职能部门之间的协调和配合，较强灵活机动性，集思广益。缺点：管理复杂、稳定性差，权责不清）

5、多维立体组织结构（优点：适用于多产品开发，跨地区经营缺点：管理复杂，对管理人员要求较高）

第八章

权力的类型：1、制度权（职）2、专长权或专家权（非）3、个人影响权（非）4、强制权（职）5、奖赏权（职）

指挥链：职权从组织的大脑——最高管理层出发，途径各个管理层次，一直贯穿到组织的基层而形成一条条自上而下的权力线。通常被称为指挥链。存在两个基本要求：1、统一指挥原则每一个成员必须同一个上司建立起明确的报告关系。2、连续分级原则从低到高的每条职权线都是明确且不间断的。

授权：就是管理者将自己的部分决策权或工作负担转授给下属的过程。

授权过程：1、将任务委派给接受授权的下属，并明确应当取得的成果。2、将完成任务所必需的职权授予下属3、要使下属承担起对所接受的任务和职权，并作出完成任务的承诺

授权的绝对性原则：在授权过程中，责任是不可下授的。

分权和集权是用来描述决策权在组织中或在指挥链上的分布情况的一对概念。

分权化也叫做职权的分散，指的就是系统地将决策权授予中下层管理者的过程。这实际上就是给下级授权的工程。从上而下

集权化则是系统地将决策权集中于高层主管手中的过程。从下而上

影响集权和分权的因素：1、决策的重要性2、高层主管对一致性方针政策的偏好3、组织的规模4、组织的历史5、最高主管的人生观6、获取管理人才的难以程度7、控制手段8、组织营运的分散化9、组织的变动程度10外界环境的影响

第九章

人力资源管理：就是用合格的人力资源对组织结构中的职位进行填充和不断填充的过程。职位说明书：就是一种关于职位要求的书面文件，它的内同通常包括：该职位所承担的主要任务，享有的职权以及相应的责任，与其他职位之见的关系，有时还包括应当达成的目标或预期的成果。

确定职位要求的注意三点：1、职位的方位要求应当适当2、职位任务应饱满3、职位设计应体现出对技能的要求。

彼得原理：即“管理人员往往被提升到他们所不能胜任的级别”这一现象。

第十章

组织变革：指组织面对外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的过程。组织是存在于

一定环境的生命体。任何组织都有追求的目标，组织是在不断协调外部环境与内部条件的过程中实现其目标的。组织的内部条件必须适应外部环境变化的要求，而组织的内部条件本身也是在不断发展和变化的。

对变革的两种认识：一种是将变革视为偶然发生的例外，称为“风平浪静”观（组织变革的过程三阶段：解冻阶段、变革阶段和重新冻结阶段。），另一种是将变革视为一种自然的状态，这称为变革的“激流险滩”观。

解冻阶段：就是要促使人们转变原有的观念和态度，消除形成这些观念和态度的原因或基础，让人们认识到变革的必要性，将阻碍变革的因素减至最少，鼓励人们接受新的观念并乐意接受变革。

组织变革的过程：解冻阶段、变革阶段和重新冻结阶段。

组织变革的领域：结构、技术和人员

结构变革包括对组织的职权关系、协作机制、集权程度、职位设计、管理跨度等因素的改变技术变革包括对工作的流程、方法、设备、设施的改变

人员变革则是对员工的工作态度、期望、任职和行为的改变

应对变革中的抵制和阻力原因：对不确定性的恐惧；对于可能失去个人利益的恐惧；不认为变革符合组织的最佳利益。管理者可以通过使有关的人员充分地参与变革，加大培训和教育力度等措施来减少变革的阻力，促使变革成功。

力场分析：有助于人们识别哪些力量是能够改变的，哪些力量是不可改变的，从而促使人们集中精力去对付那些能够消除的阻力，或是确保朝理想方向发展的力量得到延续和支持。

减少变革中的阻力方法:1、确保达成共同的变革愿景2、沟通变革的目的和重要性3、认识到变革的情绪影响4、理解变革的各个方面影响5、沟通即将变革和不会变革的部分6、树立理想的行为模式7、提供有效地反馈、合理的报酬以及适当的结果8、对阻力作出一致的反应9、灵活、耐心和支持

处理文化阻力的例行规则：1、使受到变革影响的人们参与变革的计划与实施2、为人们接受变革提供足够的时间3、从小规模开始4、避免突然5、选择适当的时机6、变革方案应当避免超负荷7、做好文化领导者的工作8、尊重人们的尊严9试图站在对方的位置考虑问题10直接与阻力打交道：做法：1、采用劝说的方式2、提供某种补偿以换取支持3、修改方案以满足特定的要求4、改变社会氛围使人们更容易接受变革5、有些情况下只能选择放弃，人不可能永远成功。

业务过程再造或企业再造：对组织也过过程的彻底变革。为了获得成本、质量和生产率等方面的突破性改进，而对企业业务过程进行的根本性再思考和再设计。（迈克尔?哈默，詹姆斯?钱皮）特点：1、思维模式的彻底改变2、以过程为中心进行系统改造3、创造性应用信息技术4、其他热点，如顾客至上、广泛授权。

六西格玛管理MAIC循环——测量、分析、改进、控制,

第十一章

领导：就是对组织内每个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并充满信心地为实现组织的目标而努力。对人实施影响是领导活动的实质所在。

领导与管理的区别：领导是管理的一个职能，组织中的领导行为仍属于管理活动的范畴。领导的范围相对小些，主要对人们施加影响的过程，而管理除了对人们的影响还包括进行计划、组织和控制。

领导者与管理者的特征区别：领导者：个人影响力、灵魂、远见的、积极的、创造性的、灵活性的、鼓舞性的、创新的、大胆的、富有想象力的、实验的、推动变革的管理者：职

位的影响力、想法、理性的、拆中的、固执的、问题解决型、现实的、分析式的、条框的、深思熟虑的、权威的、稳定的

领导的的作用：1、更有效、更协调地实现组织目标2、调动人的积极性3、个人目标与组织目标相结合

领导的原理（规律）：1、指明目标2、协调目标3、命令一致性4、直接管理5、沟通联络6、激励

第十二章

沟通：就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并为接受者所理解的过程。人与人之间沟通就是传递细想感情和交流情报信息的过程。

沟通的七个环节：1、沟通主体（信息的发出者）2、编码（沟通的主体采取某种形式传递信息的内容）3、媒体（沟通渠道）4、沟通的客体（信息的接受者）5、解码（客体对接受的信息作解释和理解）6、作出反应（体现沟通效果）7、反馈

沟通步骤：1、信息的发出2、信息的传递3、信息的接收4、信息的反馈

常见的沟通障碍：1、语义2、过滤3、选择性知觉4、情绪5、文化

正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。

正式沟通的方式：1、下向沟通2、上向沟通3、横向沟通4、斜向沟通

沟通的网络：链式沟通、环形沟通、Y式沟通、轮式沟通、全通道式沟通

非正式沟通：和正式不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。

非正式的沟通较正式途径具有较大的弹性，它可以是横向流向或斜角流向。非正式沟通的优缺点：优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系；缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，可能呢导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。

非正式沟通的特点：1、消息越新鲜，人们谈论得就越多；2、对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论；3、最为人们所熟悉者，人们谈论得最多；4、在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；5、在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去，

非正式沟通应对采取的立场和对策：1、管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，这样各种不实的谣言就会自然消失2、正面澄清事实。3、避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态4、培养组织成员对组织管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意打听组织提供的消息，也较能相信5、在人员培训中，让人们了解这方面的知识，使人们树立正确的观念并学会适当的处理方法

有效沟通的原则：运用反馈、简化语言、抑制情绪、积极倾听。

第十三章

激励：就是通过采取使人们的需要、愿望、欲望等得到满足的措施，来引导人们以组织或领导所期望的方式行事。

“经济人”假设又称为“理性—经纪人”，这种假设认为，人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作动机是为了获得经济报酬。美国麦格雷戈《企业的人性面》提出X 理论和Y理论。X理论就是对“经纪人”假设的概括：1、多数人十分懒惰，他们总是想方设法逃避工作。2、多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而甘心情愿受别人指导3、多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的方法才能使他们到达组织的目标而工作4、多数人干工作都是为了满足基本的需要，只有金钱和地位才能鼓励他们工作5、人可以分为两类，多数人都是符合上述设想的人；另一类是能够鼓励自己，能够克制感

情冲动的人，这些人应承担管理的责任。

基于这种经纪人假设所引出的管理方式是，组织以经济报酬来使人们服从和取得绩效，以权力与控制体系来保护自身及引导员工。重点在于提高绩效，完成任务。

“社会人”假设（霍桑实验）

基本假设：1、从根本上说，人事社会需要而引起工作动机的，并且通过与同事的关系而获得认同感2、工业革命与工业合理化的结果，使工作本身失去了意义，因此只能从工作上的社会关系去寻求意义3、员工度对同事们的社会影响力，要比对管理者所给予的经济诱因及控制更为重视4、员工的工作效率随着上司能满足他们社会需要的程度而改变

基于这种假设的管理方式强调了应注意工作目标（指标）的完成外，更注意从事工作的人们的要求。不应只注意指挥、监督等，而更应重视员工之间的关系，培养和形成员工的归属感。不应只注意对个人的奖励，应提倡集体奖励制度。

“自我实现人”假设美国、亚伯拉罕马斯洛提出的

所谓自我实现指的是，“人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能”只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大的满足

相对于X理论，提出了Y理论：1、一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作就如同游戏或休息一样自然。2、控制和惩罚不是实现组织目标的唯一手段。3、在适当的条件下，一般人不仅会接受某种职责，而且还会主动寻求职责4、大多数人而不是少数人，在解决组织的困难问题时，都能发挥出高度的想象力、聪明才智和创造性5、有自我满足和自我实现需要的人往往以达到组织目标作为自己致力于实现目标的最大报酬7、在现代社会条件下，一般人的职能潜力只得到了部分发挥。

X理论认为，组织的目标与其所属成员的个人目标是相矛盾的，因而主要强调利用权威作为指挥和控制的手段，而Y理论认为，只要人们被说服去接受组织任务，也就是说，一个组织的主管人员若能把工作安排得富有意义或挑战性，能使组织的成员以从事这一工作而自豪，或者以实现组织的目标而得到自我满足，就不需要组织对的其他特别激励，组织成员能自我激励来完成组织的目标。因此，Y理论是与马斯洛的“自我实现人”想对立的

“复杂人”假设

超Y理论含义：1、人的需要时多种多样的，而且这些需要随着人的发展和生活条件的变化而发生改变。2、人在同一时间内有各种需要和动机3、人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因而会产生新的需要和动机。4、一个人在不同单位或同一单位的不同部门工作，会产生不同的需要。5、由于人的需要不同，能力各异。

超Y理论特点：1、主体需求的差异性2、组织方式相异性3、控制程度应变性

4、目标确立递进性

权变理论：主张主管人员应根据具体的人灵活地采取不同的管理措施，要因人因事而异，不能千篇一律。

人的行为模式：人的行为是由需要引起的，而行为的目的是为了满足需要。

内在动机是促使人产生行为的基本原因，从这个意义上说，激励是一个人心理过程。但是，人的行为不仅仅源自内在的需要和动机，还源自外界环境的刺激。这些外在刺激构成了行为的“诱因”，包括物质方面的刺激和精神方面的刺激。诱因与动机之间的关系是一种外因与内因的关系，前者需要通过后者而起激励作用。

激励理论：内容型：关注于构成过程起点的人们的需要（ERG理论）

过程型：着重于需要导致行为的过程本身（期望，公平）

行为修正型：主要观察这一过程的终点即人们的行为。（强化理论）

马斯洛需要层次理论：由低级需要开始逐级向上级发展到高级的需要。（生理的需要、安全的需要、社交的需要、自尊与受人尊重的需要以及自我实现的需要）只有当较低的需要基

本满足之后，才会产生较高级的需要。人们尚未得到满足的较低级的需要，叫做人的主导需要，主导需要决定着人的行为。

赫茨伯格的双因素理论：一方面是组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、薪金、地位、职业安全以及个人生活所需等因素，如果得到满足就没有不满，得不到满足就会产生不满---------保健因素。（对应马斯洛的低层次需要）

另一方面是成就、赏识、艰巨的工作、晋升和工作中的成长、责任感等因素，如果得到满足则感到满意，得不到满足则没有满意感----------激励因素。（马斯洛的高层次需要）

三种需要理论：麦克莱兰提出，包括成就、权利与归属三种需要。

期望理论：弗鲁姆提出，人们在于其他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下们才会被激励去做某些事情以达到目标。动力=效价*期望值

强化理论正强化、负强化、自然消退、惩罚。

第十四章

行为方式理论

怀特和李皮特的三种领导方式理论：1、权威式领导2、民主式领导3、放任式领导

布莱特和穆顿的管理方格图：

1-1型：对工作和人都不关心，贫乏型 9-1型：对工作极关心，对人不关心独裁型、任务型1-9型：对人极关心，对工作不关心，乡村俱乐部型 5-5型：对工作关心，对人也关心，中庸型9-9型：对工作和人都极为关心战斗集体型

领导的权变理论：豪斯的路径---目标理论，菲德勒的权变领导理论

四种领导行为：1、指导型领导2、支持型领导3、参与型领导4、成就导向型领导

菲德勒的权变领导理论：认为领导者施加影响的能力取决于群体的工作环境、领导者的风格和个性，以及领导方法对群体的适合程度。

对领导工作影响的三个基本因素：职位权力、任务结构和上下级关系。

第十五章

控制的概念：一般意义是依靠信息反馈来维持一个系统的原有状态，在发生偏差时，设法使它复原。作为管理职能之一的控制指，为了明确组织的目标以及为此而拟定的计划能够得以实现，各级主管人员根据实现确定的标准对于计划的进展情况进行测量和评价，并在出现偏差时及时进行纠正的过程。

控制与计划的关系：控制为计划实现提供保证，表现在：1、有些计划本身就已经具有控制的作用。2、有效的控制系统的设计和控制方法的选择，必须考虑计划的要求。3、广义的控制职能实际上包含了对计划的修订。

控制的目的：控制的第一个目的是“维持现状”，第二个目的是“打破现状”

管理突破步骤：1、论证必要性2、组织落实3、进行诊断4、治疗过程5、克服阻力6、在新的水平上控制

控制的基本类型：按纠正措施的作用环节不同分为现场控制、反馈控制和前馈控制。

反馈控制：主要分析工作的结果，将它与控制标准相比较，发现已经发生的偏差，分析其原因和对未来的可能影响，及时拟定纠正措施并予以实施，以防止偏差继续发展或防止其今后再度发生。（特点）反馈控制是一个不断提高的过程。它的工作重点是把注意力集中在历史结果上，并将它作为未来行为的基础。反馈控制实际上是一种“亡羊补牢”的控制方式。反馈控制方法：1、财务报告分析2、标准成本分析3、质量控制分析4、工作人员绩效评定

前馈控制：又叫预先控制，是指管理者运用所能得到的最新信息，包括上一个控制循环中所产生的经验教训，反复认真地对可能出现的结果进行预测，然后将其捅计划要求进行比较，必要时调整计划或控制影响因素，以确保目标实现。前馈控制往往是预防式的，重在控制原因。

有效控制的原则：1、反应计划要求2、与组织结构相适应3、控制关键点4、控制趋势5、控制例外6、直接控制

第十六章

预算：就是用数字编制未来某个时期的计划，也就是用财务数字或非财务数字来表明与其的结果。预算一般被理解为各种机构在一定期间内的收支预计。

零基预算：在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始，即以零为基础。（彼得?A?皮尔）

零基预算法的步骤：1、在审查预算前，主持这一工作的管理者首先应确定组织的目标，并搞清楚长远目标、近期目标、定量目标和非定量目标之间的关系和重要次序，建立一个可考核的目标体系。2、在开始审查预算是，将所有过去的活动都当作重新开始。3、在确定出哪些项目是真正必要的之后，根据已定出的目标体系重新排出各项活动的优先次序。4、编制预算。

优点：有利于对整个组织作全面的审核；克服机构臃肿；克服组织内部各种随意性支出；上层管理者把精力与时间集中于战略性的重大计划项目；提高管理者计划、预算、控制与决策的水平；把组织的长远目标和当前目标以及实现的效益三者有机地结合起来。

缺点：所投入的人力、时间和物力极其可观；安排项目优先次序上存在主观性；适用于事业单位、政府机关以及企业组织内的行政部门和辅佐性部门，不适合制造投入产出部门。

第十七章

标杆管理：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

标杆管理的基本思路在于：组织的绩效在很大程度上取决于其所拥有过的过程；极小的差异反映了过程的差异；绩效的改进必须自过程入手。

标杆管理活动是由“标高”和“超越”两个基本阶段所构成。步骤如下

1 确定实施标杆管理活动的领域和对象。

2 明确自身的现状。

3 选择标杆管理的标杆对象，了解并确认标杆良好绩效产生的过程。

4 衡量并找出绩效差距和潜在的需要提高的领域。

5 确定并实施改进行动方案。

6 检查执行结果，追踪评价实施情况。

7 总结经验，重新修订绩效考评标准，进行更高水平的标杆管理活动。

质量管理学第1-2测试题答案1

第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力

质量管理学参考复习资料

质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D

三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案

公共管理学重点整理

公共管理学重点整理 第一讲导论 1.公共管理的基本要素 Who?——谁来管理？ 公共管理者——人（公务员、公共事业举办者、公共事业工作人员等） 政务性管理人员：上级考核选派，民主选举的决策型高级管理人员 业务性管理人员：通过考试招聘等途径任用的执行型专业管理人员 公共管理者——机构 政府机构 非政府公共机构（事业单位） 非营利组织（公共事业组织、企业化的公益性组织） What?——管什么？ 从管理领域来看，要管经济、管社会、管政治 从具体公共事务内容来看，要管理10个方面的公共事务：国家发展战略、公共政策与决策、法律和行政程序、公共部门人力资源——公职人员、公共财政（公共预算、政府采购等）、国土和其他公共资源、自然环境和人工环境、公共项目、公共信息、各项公共事业、政府绩效 从与私人部门的比较来看，要根据公共管理的要求和特点管理公共部门自身： （1）不同的结构——权利责任的清楚与模糊：公共机构组织效率的管理 （2）不同的激励——客户和资金：公共激励机制的管理 （3）不同的背景——长期连续性与届内任期短期性：决策体制管理

（4）不同的目的：利润与大众福祉：公共部门的公共性管理 Why?——为什么管？ 市场失灵：看不见的手看不见了路 政府失灵：看得见的手只看自己的手指 外生性失灵——不完全信息决策 内生性失灵——非公共利益行为 体制性失灵——投票悖论、组织间关系、时滞 传媒和舆论失灵：非正式组织行为、无政府主义行为、奴隶思想 How?——怎样管？ 角色与知识的运用，三个角色(人际角色、信息角色、决策角色)，两类知识，新问题 2.案例教学法在公共管理学的作用 作为管理学科，案例教学法是非常重要的组成部分。在案例教学法中，知识是双向流动的，通过双方的沟通交流，不仅学生能够获得知识、真理和智慧，教师也能获得教学经验，开拓教学视野，进一步丰富自己的教学知识，同时也有利于提升学生的学习兴趣，培养综合思考的能力，以及联系案例运用理论的能力 3.公共部门管理和私人部门管理的区别 政治权威——经济权威 多元制衡——自主性 公共利益——私人利益 法的支配——意志支配 政府——市场

质量管理学试题答案(1)知识讲解

质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

陈振明等著《公共管理系统学(第二版)》2017年版知识点吐血整理

科目：公共管理学 参考书目：《公共管理学（第二版）》，振明等，中国人民大学，2017年版。 1.组织的含义。 P28：组织是指在一定的社会环境中，人们通过相互交往而形成的具有共同心理意识，并为了实现某一特定目标而按一定的方式联合起来的有机整体。组织目标与行为是组织的本质性特征。 2.组织结构的横向差异。（部门化和专业化） P38：组织结构的横向差异是指一个组织成员之间受教育和培训的差异程度，专业方向和技能、工作的性质和任务等方面的差异程度，以及由此而产生的组织部部门与部门之间或单位与单位之间的差异程度。 3.组织结构的纵向差异。（管理层次和管理幅度） P38：组织结构的纵向差异是指组织结构中纵向垂直管理的层级数及层级之间的差异程度，这就是管理层次与管理幅度的关系。管理层次是指公共组织部纵向划分的等级数。管理幅度是指一名上级管理者或一个组织有效管理的下级人员单位或部门的数量。 4.完整制。 P45：完整制又称集约制或一元统属制。是指行政组织中同一层级的各个机关受一个机关或一位行政首长指挥、监督的组织体制。完整制下的组织实行分工协作，以取得协同一致的效果。优

点：权责集中分明，组织结构简单统一，机构之间分工合作好，有利于领导机构的全局统筹和行政命令的贯彻执行，并能人尽其用，发挥专业优势。缺点：行政首长权力过分集中，属下单位缺乏自主性，容易造成因循守旧的工作作风。 5.公共组织的变革要实现的目标。 P56：一是提高组织适应环境的能力，即公共组织为了生存和发展，要随环境的变化而变化。二是提高公共组织的工作绩效，在提高适应能力的基础上，促进公共组织及其人员的知识、技能、行为方式等的更新，提高工作效率。三是使公共组织承担更多的公共责任，或更好地完成公共事务管理的任务。 6.组织变革的环节。 P:57：一是对违纪的感知，即组织成员意识到组织变革的必要性。二是对变革方向的确定，即通过分析环境变化，确定组织变革的目标及方案。三是变革，即变革方案的实施，对变革所影响到的成员进行沟通，推行新的组织观念、制度和行为模式。四是监督调整，即根据变革进程调整相关措施，并将变革成果固定下来，实现新行为模式的“在化”。 7.全球治理的概念。 P66：全球治理指为了维持正常的全球秩序，国际社会通过有约束力的制度安排，对全球生活中出现的生态、移民、毒品、地区冲突、贫富差距和国际共同财产等公共事务的合作管理。其特点主要包括：①治理主体是世界围的公共行动者。②治理客体是正在影响或有可能影响全人类的跨国性问题，包括公益问题和公

教育知识与能力第三章 班级管理

1、班主任在组织班级教育力量中起着纽带和桥梁作用。 2、班主任在班级管理体制中的领导影响力，主要表现在职权影响力和个性影响力上。 3、班主任发挥主导作用的前提是有正确的学生观。 4、操行评定是以教育目的为指导思想，以学生守则为基本依据，对学生一个学期内在学习、劳动、 生活、品行等方面的小结与评价。 5、班会具有集体性、自主性和针对性的特点。 6、班级管理方法中最早提出目标管理的学者是德鲁克。 7、班主任的基本职责是组织和培养良好的班集体。 8、小学班主任工作包括常规工作和个别工作两大类。常规工作包括：了解学生、组织和培养良好的 班集体、建立学生档案、个别教育、班会活动、协调各种教育影响、学生操行评定、撰写班主任工作计划与总结。个别工作主要是指对先进生的教育和对后进生的教育。此外，还包括一些班级活动的组织工作。 9、班主任如何做个别教育工作：1、个别教育工作包括各种类型学生的思想品德教育。2、对优等生 的教育主要是提高学生的自我意识和自我教育能力，处理好各方面发展的关系。3、转变后进生的工作包括四个方面：分析落后方面及其原因，根据其特点进行耐心引导，多方配合因势利导。4、其他类型的学生教育主要有针对性地调动积极因素，消除不良因素，促进全面发展。5、要贯彻德育原则。 10、怎样才能创建一个优秀的班集体。

11、简述班主任的工作：1、班主任是班级教师集体的组织者和灵魂。2、班主任是学生集体的组 织者、领导者和教育者。3、班主任是保证各种影响协调一致的协调者。4、班主任是联系班级与班级、班级与学校的纽带。 12、班级建设的起始阶段重点在建制。 13、班集体是训练班级成员自己管理自己、自己教育自己、自主开展活动的最好载体。 14、人际关系是人与人之间在相互交往过程中所形成的比较稳定的心理关系或心理距离。 15、课外活动要防止为活动而活动的倾向，应要求有明确目的。 16、班级管理的基本功能是调动班级成员参与班级管理的积极性，共同建立良好的班级秩序和健 康的班级风气。主要功能是运用教学技术手段精心设计各种不同教学活动。重要功能是帮助学生进行社会角色的学习，帮助学生成为学习自主、生活自理、工作自治的人。 17、班主任了解学生一般采用的方法有观察法、谈话法、书面材料和学生作品分析法、调查访问。 18、群众规范是约束群体内成员的行为准则，为学生的课堂行为划定了方向和范围。 19、我国于1986年第一次将课外活动正式列入课程总计划。 20、课外活动的组织形式和方法是多种多样的，按活动人数和规模可分为群众性活动、小组活动 和个人活动。 21、小学课外活动的特点有：自愿性、自主性、灵活性和多样性。课外活动是学生课余生活的良 好形式。 22、教师领导方式的类型有放任型、专断型、民主型。勒温在1939年将教师的领导方式分为集权 型、民主型和放任型三种。 23、导生制的管理模式最早出现在19世纪的英国。 24、课堂学习情境的安排上应考虑班级规模的控制。 25、联合群体是正式群体形成的第二个阶段，它已有共同目的的活动，但活动还只具有个人的意 义。 26、道德意志是指人们为了达到某种目的而产生的自觉能动性。 27、课堂纪律是教师对学生课堂行为所施加的准则与控制。 28、集体真正成为教育手段的阶段是集体发展趋于成熟发展阶段。 29、课堂中占优势的言论与意见称为课堂气氛。 30、在课外活动中，教师处于启发指导地位。 31、在抓好班级纪律工作中，班主任应实行先专政后民主。 32、校级晨会包括升旗仪式和专题讲话。 33、班集体舆论是班集体成员共同意见的集中体现。 34、英国教育家斯宾塞首先把课程用于教育科学的专门术语。 35、班级管理的模式：1、班级常规管理。2、班级平行管理。3、班级民主管理。4、班级目标管

4月份试题质量管理学部分答案

全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表

B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失

公共管理学简答论述整理

公共管理学 第一章绪论：公共管理（学）的视野 四、简答 1、市场经济国家的政府公共管理的模式有哪些？ 答：主要有以下几种模式：1）英美的市场主导模式2）欧洲或莱茵模式 3）东亚 的政府主导型模式。 2、计划经济条件下政府公共管理有哪些弊端？ 答：1）政企不分,政资不分；2）机构臃肿,效率低下； 3）权力过于集中；4）政治民主化,科学化,制度化薄弱。 3、入世后，我国各级政府的行政管理面临哪些严峻的挑战？ 答：1）入世对政府管理方式的冲击2）入世对政府管理的法制化提出了相当高的要求3）入世对公务员素质与能力提出了更高的要求。 五、论述题 1、公共管理与私人管理的区别？ 答：第一，公共管理与私人管理的使命不同。第二，与私人管理相比，公共管理的效率意识不强。第三，与私人管理相比，公共部门尤其是政府管理更强调责任。 第四，就人事方面而言，公共组织尤其是政府中的人事管理系统，比私人组织中 的人事管理系统要复杂和严格的多。第五,与私人部门的管理不同,公共 管理包 括广泛而复杂的政府活动，因此它具有明显的政治性或公共性的特点。

2、市场经济条件下的政府公共管理与其它体制不同点有哪些？ 答：1）在市场经济发展的不同时期，政府干预的范围、内容、力度和方 式是不 同的：（1分）a,20世纪30年代以前，各主要的西方市场经济国家都奉行 自由经济政策,（1分）奉行三个原则：私有财产神圣不可侵犯原则、契约原则、 自我负责原则（3分）b,由于爆发经济危机，二战以后，凯恩斯主义成为主流，各主要的西方市场经济国家普遍采用了干预主义政策（1分） c,2 0世纪7 0年代以后西方市场经济国家出现滞涨”现象，西方新自由 主义思潮由此兴起（1分） d,80年代以后西方的政府管理改革在相当程度上是按照新自由主义理论和新公共管理的思路来进行的（1分） 2）由于经济发展水平、政治文化和历史传统等方面的差别,各市场经济 国家的政府公共管理的模式也是不同的：（1分）英美的市场主导模式（1 分）；欧洲或莱茵模式（1分）；东亚的政府主导模式（1分）3、案例分析： 温州市政府的“无为与有为”保护民营经济发展的无为温州民营经济的发展,有着自身的动力和内因,而政府的“无为”为之提供了重要的外部环境。温州市市长曾说：“在温州,凡理论和实践发生矛盾时,先服从于实践。”于是个体工商业、服务业、家庭工厂、挂户经营、雇工经营、买卖合同、长途运输等,只要上面不管,就都让它发展。 1984 年在平阳县钱库镇出现了私人钱庄。当时中国人民银行要求坚决取 缔,而温州各级政府因为考虑到钱库镇当时经济发展的需要,并没有强制取缔，而是在争取钱库镇的银行和信用社率先实行利率浮动改革的试点后，最后钱庄于1989 年在无证经营了五年后自行关闭。 在温州人民群众自发发展民营经济的推动下，温州政府顺经济改革的需求，先后出台了许多突破当时政策或在全国率先改革的法规和措施，如中国首份个体工商执照、首个关于私营企业的地方法规、首家实行利率改革的信用社等。 强化市场和质量管理的有为八十年代末，温州的形象和声誉曾一度出现空前的危机。

质量管理学试卷和答案

质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

(A卷) 课程名称质量管理学班级 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义 三、计算题（每小题10分，共20分） 若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限） 四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。

《质量管理学》参考答案 一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要） 二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。 以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。 三、计算题（每小题10分，共20分） 解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11

公共管理学(复习整理)

公共管理学 P8—9：作为一个相对独立的研究领域或学科，公共部门管理特别是政府管理研究形成于19世纪末20世纪初。它的研究方向是1887年威尔逊的《行政之研究》一文所确定的，其相对独立的学术框架建立于20世纪二三十年代，以1926年怀特的《公共行政学研究导论》和1927年威洛比的《公共行政原理》这两本教科书的出版为标志。在100余年的发展历程中，该领域发生了三次重大的范式转换，即从传统的公共行政学到公共政策分析再到公共管理学。 P10—11：波兹曼在《两种公共管理概念》一文中说：在70年代末的美国大学生中，几乎同时出现了两种明显不同的公共管理途径：一种是来自于公共政策学院的“政策途径”，简称为“P-途径”；另一种是来自于商学院并受传统公共行政学影响的“商业途径”，简称为“B-途径”。 P11：普雷斯曼和韦尔达夫斯基所发起的政策执行研究把焦点集中在政府的项目而不是如传统行政学那样集中在机构上。 P14：凯特尔综合了20世纪80年代公共管理学的代表性著作，将公共管理途径的特征归纳为：①拒斥公共行政学和执行研究；②一种乐观的规范研究领域；③以顶层管理者的战略决策为焦点；④通过案例研究来发展知识；⑤为管理研究取得与决策研究相同的立足点而奋斗。 P24：美国学者戴维·H·罗森布鲁姆在《公共行政学：管理、政治和法律的途径》一书中认为，公共行政学的研究有三种主要的研究途径，即管理途径（包括传统的管理途径和新公共管理途径）、政治途径和法律途径。 公共管理学更多的以经济学为基础，因此，经济学途径已成为公共管理学研究的一个重要途径。 P29：在立法、行政、司法三种权力中，出现行政权力扩张的趋势，形成了“行政国家”。P67：公共组织的生态环境包括三个方面：微观环境、中介环境和宏观环境。

健康管理第三章

第三章预防医学基础知识 一、预防医学的概念及特点（了解） 概念：预防医学是医学的一门应用学科，它以个体和确定的群体为对象，目的是保护、促进和维护健康，预防疾病、失能和早逝。 特点： 1.预防与医学的工作对象包括个体及确定的群体，主要着眼于健康和无症状的患者 2.研究方法上注重微观和宏观相结合，重点研究健康影响因素与人群健康的关系、预防的有效手段和效益。 3.采取的对策既有针对个体预防疾病的干预，更重视保障和促进人群健康的社会性措施 二、预防医学体系的主要分类（了解） 分类： 预防医学体系可分为流行病学、医学统计学、环境卫生科学、社会与行为科学以及卫生管理学5大学科 小结： 预防医学的特点：既关注个体也关注群体，着眼于个提及确定的群体（健康和无症状患者）三、健康的主要决定因素（熟悉） ·预防医学把决定个体和人群健康状态的因素称为健康决定因素，即我们常说的影响健康的因素 1.个人因素：健康的婴幼儿发育状态、个人的卫生习惯、个人的能力和技能、人类生物学 特征和遗传因素 2.卫生服务因素 3.社会环境因素：社会制度与政策、个人收入和社会地位、文化背景和社会支持网络、教 育、就业和工作条件 4.物质环境因素：生活环境产生的有害物质、职业环境产生的有害物质、交通运输产生的 有害物质

健康生态学模型 健康决定因素是如何作用于人体进而影响健康的？ 健康生态学模型强调个体和人群健康是个体因素、卫生服务以及物质和社会环境因素相互依赖和相互作用的结果，且这些因素间也相互依赖和相互制约，以多层面上交互作用来影响着个体和群体的健康。作为一种思维方式，它是总结和指导预防医学和公共卫生实践的重要理论模型 小结：影响健康的因素不仅仅有自身特征，宏观的社会经济环境、物质环境等会对生活行为方式产生影响，进而影响个体健康。 健康主要影响因素包括：社会经济环境、物质环境、个人因素和卫生服务，这4者间的相互关系可以用健康生态学模型解释。 四、三级预防策略的概念（掌握） ·根据疾病发生发展过程以及健康决定因素的特点，把预防策略按等级分类，称为三级预防策略 ·疾病自然史： ·一个人从健康—疾病—健康（或死亡）可以认为是一个连续的过程，我们称其为健康疾病连续带 五、第一级预防的内容（掌握） ·第一季预防又称病因预防 ·在第一级预防中，如果在疾病的因子还没有进入环境之前就采取预防性措施，则称为根本性预防 ·针对健康个体的措施： 1.个人的健康教育，注意合理营养和体格锻炼，培养良好的行为与生活方式； 2.有组织的进行预防接种，提高人群免疫水平，预防疾病；

质量管理学期末试题及答案

质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）

质量管理学试卷(A)5(同名27617)

《质量管理》期末考试试卷（A′） 一、单选题(在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内。每小题1 分，共20分) 1. 下面关于全面质量管理与质量标准体系不同之处的叙述正确的是( )。 A．全面质量管理是静态要求，质量标准体系是动态要求 B．全面质量管理是最基本的要求，质量标准体系是更高的要求 C．全面质量管理是协商性、一致性要求，质量标准体系是差异性要求 D．质量标准体系是最基本的要求，全面质量管理是更高的要求 2. 我国有关产品质量的基本法律是( )。 A．《消费者权益保护法》B．《反不正当竞争法》 C．《产品质量法》D．《民法通则》 3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是( )。 A．戴明B．休哈特C．朱兰D．石川馨 4. 没有满足某个规定的要求是指( )。 A．不合格B．不合格项C．不合格控制D．不合格预防 5. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是( )。 A．ISO 9000 B．ISO 9001 C．ISO 9004 D．ISO 19011 6. ( )是用来区分引起质量波动的原因是异常还是随机原因的一种工具。 A．控制图B．直方图C．因果图D．散布图 7. 产品质量产生、形成和实现的全过程，可以用( )进行抽象和概括。 A．质量职能B．质量环C．质量管理D．质量职责 8. 累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的( )。 A．平均失效时间B．失效率 C．平均失效间隔时间D．可靠度 9. 在质量体系文件中，针对特定的产品和项目规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件就是( )。A．质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录 10. 若CP > 1.67，则( )。 A．工序能力尚可B．工序能力充分C．工序能力不足D．工序能力过高 11. 如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（）。 A．平顶型B．偏向型C．双峰型D．孤岛型 12. 生产要素的5M1E是指( )。 A．人、机、料、检、环、测B．人、检、料、法、测、机 C．机、料、法、检、环、测D．人、机、料、法、测、环 13. ( )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。 A．质量监督B．抽查型质量监督 C．评价型质量监督D．仲裁型质量监督 14. 下列特性中属于汽车产品固有特性的是（）。 A．汽车的价格B．汽车交付的及时性

公共管理学复习题(精心整理).doc

复习题 1、 西方为者对公共管理概念的理解主要在（D ）方面存在差界。 A. 悖理主体 B.管理客体 C.悖理方法 D.研究途径 2、 现代公共管理学的研究有哪两种学术途径。 （A ） B. 政策途径和政治途径 D.法律途径和政治途径 现代公共管理的“公共性”体现在（D ） B. 个人与集体的相对性 D.国家职能的演变 原有行政管理的政治统治职能已经难于包容全部的国 B. 管理权与所冇权 D.行政与政治 5、 新公共管理主义的主要特点是（C ） A. 外部取向 B.内部取向 C. 关注行政过程 D.关注LI 常管理 6、 行政学作为独立的学科是在（A ）提出以后才发展起来的。 A. 政治和行政二分法 B.科学悖理 C. 政策科学 D.行为科学 7、 政治和行政二分的观点强调行政悖理的（A ） A.利益性 B.公平性 C.效率性 D.政策性 8、 （ C ）将政治和行政重新融合，标志着传统行政管理理论开始向现代公共管理理论 A.政策途径和管理途径 C.管理途径和法律途径 3、 与传统社会的公私概念不同, A.不同群体的集合状态及规模 C.个人与集体的占冇状态 4、 从19批纪末20世纪初开始, 家职能，出现了（ D ）的分离。 A.主权与治权 C.立法与执法

转变。

9、提供何种公共物品和公共服务以及如何提供这些公共物品和服务等问题，都取决于（D ）过程。 A.市场竟争 B.政策决策 C.计划安排 D.公共选择 10、与公共管理研究的B-途径不同，P—途径强调（B ）。 A.管理的相似性 B.绩效和项目 C.战略规划 D.组织机构 11、依据公共组织所拥有的公共权力大小分类，可将公共组织分为（C ） A.疏远型组织、功利型组织和服务型纽织 B.疏远型纽织、功利型纽织和道徳型纽织 C.强制型公共组织、半强制型公共组织和非强制型公共组织 D.功利烈组织、道德烈组织和服务型组织 12、功利型组织是以（D ）为基础的组织。 A.激励的作用 B.劝导和感召 C.强制性权力 D.实在性奖励和非实在性奖励 13、非营利组织与“公企业”或“公共企业”的根本区别在于（B ） A.是否以志愿提供公共利益为组织宗旨 B.是否以非营利为纽织宗旨 C.是否以志愿投入资金为组织宗旨 D.是否以志愿消费公共产品为组织宗旨 14、公共组织设计的首要原则是法制原则，即要求公共组织的（D ）要依法配置，其活动也要受到法律、法规的严格约束。 A.主体、客体、权力 B.职能、机构、人员

档案职称重难点速记档案事业概率第三章

第三章档案法治建设 档案法治建设，是档案事业治理体系和治理能力现代化的基本保障，也是推进法治中国建设不可或缺的组成部分。档案法治建设应围绕“科学立法、严格执法、公正司法、全民守法”总要求推进，主要包括四个方面内容：一是档案立法工作，制定完备的档案法规体系；二是档案行政执法，维护档案法律权威，严格行政执法程序，依法行政；三是档案行政救济，确保档案行政管理相对人的合法权益，预防化解行政争议；四是档案法治宣传，营造自觉守法的法治环境。本章主要阐述档案立法、档案行政执法、档案行政救济等方面的问题。 第一节档案立法工作 一、档案立法的概念 档案立法，从广义上讲，是指一切国家机关，即从中央到地方的各级国家权力机关和国家行政机关，依据法定权限和程序，制定、修改和废止各种档案法律文件的活动；从狭义上讲，是指国家最高权力机关制定、修改和废止档案法律的活动。通常所讲的档案立法一般是从广义上理解。这一概念有以下三方面含义： （一）档案立法是立法主体依法定职权所进行的活动 档案立法的形式主要有职权立法和授权立法。职权立法是指立法主体依照我国《宪法》、《立法法》和《地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》规定的职权进行的档案立法。授权立法是指国家机关依据我国《宪法》和有关国家机关的组织法以外的法律授权所进行的档案立法。 （二）档案立法是遵从一定程序、运用一定技术所进行的活动 立法主体在档案立法活动中要严格遵循规定的程序和规范，如国家档案法律的立法程序分为提出法律案、审议法律案、通过法律案、公布法律等阶段；档案行政法规的立法程序分为规划、起草、审定、发布等阶段；档案规章制定程序分为立项、起草、审查、决定和公布、解释与备案等阶段。立法程序的系统化、规范化，为实现档案立法的科学性、严肃性和权威性提供了保证。 立法技术是立法主体在立法活动中为实现立法目的所运用的操作方法或技术性规则，在任何一个国家，立法主体都必然会运用一定的立法技术来表现阶级的意志，从而更科学有效地发挥法的作用，实现立法的目的。 （三）档案立法是制定、修改和废止法的活动 档案立法，包括制定、修改和废止档案法律、法规和规章等规范性文件，形成以《档案法》

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

质量管理学试题+答案[1]

质量管理（一）试题 课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是(C)P6 A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力 2．在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C)P58 A．领导作用 B．全员参与 C．基于事实的决策方法 D．以顾客为关注焦点 3．顾客满意度指数最典型的国家是(A)P68 A．美国 B．瑞典 C．德国 D．意大利 4．提出了系统思考概念的学者是(B)P145 A．戴明 B．彼得·圣吉 C．朱兰 D．石川馨 5．保证数据和信息不被损坏，这是指数据和信息的(C)P197 A．准确性 B．保密性 C．可靠性 D．安全性 6．通常用标准偏差的倍数来表示过程能力B的大小，一般取B为(B)P252 A．4 B．6 C．8 D．12 7．在产品寿命周期中，被称为夭折期的是(A)P314 A．早期失效期 B．晚期失效期 C．可用寿命期 D．损耗期 8．下列属于预防成本的是(D)P25 A．复检和筛选费 B．质量评审费 C．进货测试费 D．质量信息费9．在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是(C)P48 A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19011 10．下列不属于顾客满意度决定因素的是(D)P66 A．顾客感知质量 B．顾客期望 C．顾客感知价值 D．顾客抱怨11．反映一个组织之所以存在的理由或价值的是(A)P90 A．使命 B．愿景 C．战略 D．目标 12．下列属于物质激励的方法是(B)P132 A．任务激励 B．福利激励 C．培训激 D．参与激励 13．确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力的阶段是 (C)P148

质量管理学试题一及答案

质量管理学试题一及答案 一、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 1、国际标准ISO9000：2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（ D ）组织的协调的活动。” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、ISO质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（ B ）为出发点 A. 成本和利益 B.产品类别和组织 C. 满足组织和顾客的需要 D. 改进工作 4、我国的质量体系认证工作正式起步于（ A ） A. 1978年 B. 1988年 C. 1992年 D. 1996年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组织中质量管理体系策划由（ B ）主持 A.管理者代表 B. 最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C）。 A．1%-5% B、15%-20% C．25%-40% D．10%-50% 7、已分组总体数据的方差的表达式为：（ B ） A. 2 21 N i i X X N σ= - = ∑（） B. 2 21 1 K i i i K i i X X f f σ= = - = ∑ ∑ （）

C. σ= D ．σ= 8、针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（ D ）。 A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D. 方差分析 9、控制图的应用步骤中首先要选定（ C ）。 A. 控制图 B. 分析用控制图 C. 控制对象 D. 抽样和分组 10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（ B ）。 A. AOQ B. AOQL C. AQO D. ALOQ 二、多选择题：（20小题，每题2分，共40分） 1、质量的特性包括以下哪些内容（ ABCE ） A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.复杂性 E.相对性 2、质量管理的发展大致经历的阶段主要有（ ACDE ） A.标准化质量管理阶段 B. 六西格玛管理阶段 C. 统计质量控制阶段 D.全面质量管理阶段 E.质量检验阶段 3、质量管理体系的特征包括（BCDE ） A.合理性 B.整体性 C.程序性 D. 动态性 E.相关性 4、质量管理体系文件包括不同的层次，其内容应包括（ A ） A. 标准所要求的形成文件的程序和记录 B.形成文件的质量方针和质量目标 C. 质量手册 D.标准所要求的质量记录 E.组织为确保其过程有效策划、运行和控制所确定的必要文件和记录；