系统运维服务计划解决方案 (1).docx
第1章运维服务计划方案
1.1 运维服务准备
做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定
我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。
1.1.2人员准备
越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：
●身份证明；
●健康证明；
●劳动关系证明；
●保险证明；
●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备
依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。
服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工
具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织
1.2.1人员结构
根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。
服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。
硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。
?硬件维护管理日常任务：
1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、
资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品
备件管理工作。
2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每
月末提交病毒处理服务统计分析报告。
3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数
据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配
置的改变在每月底对XX企业进行报告。
?软件维护管理日常任务：
4)操作系统的安装、调试及升级；
5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；
6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；
7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病
毒扩散；
8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序
等；计算机外设的软件备份。
为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。
项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。
项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。
服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。
质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。
1.2.2人员职责与岗位要求
驻场服务组的要求为：
维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验
服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，，有良好的客户情绪管理能力。
场外支持组的要求为：
项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。
服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团
队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。
1.3 服务计划
1.3.1服务时间
服务期为从签定合同之日起一年。
1.3.2进场初始阶段
在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：
1、XX企业向我司进行的资源转移
XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：
?准备好必要的证件、卡牌；
?准备必要的工作地点和工具（依据服务合同）；
?在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号；
?提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项；
?提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说明；
?提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护培训；
?提供项目涉及资产的过往服务记录；
?提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；
2、我司向XX企业进行的资源转移工作
?服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；
?现场备机、备件的登记（依据服务合同）；
?服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；
1.3.3第一个服务阶段
在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：
1、知识库建立
完成时间：入场后第一个月
内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。
2、技术文档和驱动程序库的建立
完成时间：入场后第二个月
内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份；PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；
3、整理《IT基础架构服务工作指南》
完成时间：入场后第六个月
内容与目的：全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。
1.3.4第二个服务阶段
在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。
在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，
对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。
1.3.5服务总结和延续阶段
在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续做好充分准备。
精品资料
信息系统运维服务方案
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
系统运维服务计划方案
第1章 第2章 第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；
3.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消 毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管 理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商 要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务
!!!运维外包服务方案
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。
3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化，对于重大节日（节假日）进行系统的设备巡检和
软件系统运维方案完整版
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备 消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方 设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工
运维服务方案模板
XX运维服务方案 第1章项目概况........................................... 1.1项目背景 ............................................................................................................................ 1.2项目目标 ............................................................................................................................ 1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ............................... 2.1IT服务管理概述 ............................................................................................................... 2.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................... 2.2.1服务支持................................................................................................................... 2.2.2服务提供................................................................................................................... 2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................ 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................... 2.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................... 2.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................... 2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................ 2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................ 2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ............................... 3.1统一服务台建设 ................................................................................................................ 3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................ 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................ 3.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................... 3.3.2一般信息化设备运维............................................................................................... 3.3.3例行维护流程图....................................................................................................... 3.3.4一般设备服务方案................................................................................................... 3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................ 3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................
应用系统运维应急方案
应用系统运维应急方案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
运维应急方案 目录 1前言 (3) 2目标 (3) 3组织结构 (3) 4应急预警 (3) 4.1应急预警级别 (3) 4.2应急预警处理流程 (4) 4.2.1一级预警处理 (5) 4.2.2二级预警处理 (5) 4.2.3三级预警处理 (6) 5附件 (6) 5.1.1故障报告单 (6)
1前言 重庆眯客信息技术有限公司运维支持部负责公司业务系统运行维护工作。 为了保障公司因业务系统的安全、平稳运行，运维支持部特此指定运维应急方案，通过此方案来保证系统的安全。 2目标 保障公司服务器的正常运行、网络的畅通。 严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。 工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3组织结构 根据运维工作的范围和性质，下设三个小组： 系统维护组 应用维护组 技术值班组 4应急预警 4.1应急预警级别 预警级别预警标志警报内容预警级别介绍
4.2应急预警处理流程 运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处
理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 4.2.1一级预警处理 运维过程中，如果遇到一级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故 障点状态，并分析故障原因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 3.在故障排除后，对所发生故障的设备进行事后跟踪。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细 说明。 4.2.2二级预警处理 运维过程中，如果遇到二级预警，按以下流程进行处理： 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间内查看 故障点状态，并分析故障原因。 2.立即报告给组长，运维小组长应通过电话或当面把故障报告相 关部门领导，在故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报 告单”。 3.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故 障，如需要设备厂商的技术人员到现场，应立即拨打技术厂商 的技术工程师联系电话，请求立即到现场进行故障排除。
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)63145
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1 运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (3) 1.3 网络、安全系统运维服务 (5) 1.4 主机、存储系统运维服务 (7) 1.5 数据库系统运维服务 (10) 1.6 中间件运维服务 (11) 2 运维服务流程 (12) 3 服务管理制度规范 (14) 3.1 服务时间 (14) 3.2 行为规范 (14) 3.3 现场服务支持规范 (15) 3.4 问题记录规范 (15) 4 应急服务响应措施 (17) 4.1 应急基本流程 (17) 4.2 预防措施 (17) 4.3 突发事件应急策略 (18)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
运维服务方案
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
应用系统运维服务方案
应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。
司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：
运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；
信息系统运维服务方案
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
运维服务项目方案
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
xxxx信息系统运维服务方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 2013年6月
目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络架构 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 2.4存储系统 ........................................................ 错误！未定义书签。 2.5备份系统 ........................................................ 错误！未定义书签。3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (15) 3.3系统设备维修及保养服务 (17) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (19) 4.1基本要求 (19) 4.2服务队伍要求 (21) 4.3服务流程要求 (22) 4.4服务响应要求 (23) 4.5服务报告要求 (24) 4.6运维保障资源库建设要求 (25) 4.7项目管理要求 (26) 4.8质量管理要求 (26) 4.9技术交流及培训 (26)
5经费预算 (26)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX
运维服务方案
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
运维服务方案(全)
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
运维管理系统方案
运维管理系统方案 概述 伴随着企事业网络规模的不断扩大，企事业服务器的增多，企事业管理的信息化，企事业网络管理也变的越来越重要。一旦网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时检测网络系统的运行情况，避免各种故障的发生，改进传统的网络管理方式来适企事业信息化发展的需要？ 因此，运维管理系统就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、服务器、数据库、各种应用系统，及时发现将要出现的问题，并通过短信、Email、声音报告给运维管理人员。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。 运维管理系统的功能： 故障发现与警报； 记录日常运维日志信息； 服务器故障统计； 服务器软硬件信息统计； 服务进程管理； 将数据信息存储到数据库，并使用图形方式直观的展示出来； 权限、密码管理； 将数据生成报表。 运维管理系统的特点： 邮件和短信实时故障报警； B/S结构，能够通过web对远程服务器下达指令； 监控服务器和被监控服务器之间通过python socket来发送信息； 统计日常故障处理，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题； 实现自动化管理和自动化监控； 安全管理服务器性能； 操作流程统计与管理。
系统结构 运维管理系统采用B/S构架，运维管理人员随时随地可以对服务器进行管理、配置及故障处理。它是将部署在同一个局域网内的所有服务器统一管理，服务器之间的信息通讯、指令发送、运维管理都通过python来实现。监控服务器端负责采集、统计和分析数据，在数据出现异常时发送报警信息到管理员的email、手机中，并将错误日志存储到数据库中。 运维管理系统主要通过LAMP服务器、python编程、snmp和shell编程来实现。在被监控端安装python服务，并在被监控服务器上部署python程序和shell脚本用于接受监控服务器端指令、信息采集并发送会监控服务器端。监控服务器端部署python程序和LAMP服务器，用于发送指令、接受数据信息、存储数据、统计数据以及异常报警。 运维管理人员日常通过web浏览器远程登录监控管理系统，检测各被监控服务器的运行状态、服务状态、防火墙配置、进程信息、操作日志等信息。在出现异常时，通过运维系统可以查看到具体的异常服务器、进程等信息，并根据这些信息来处理异常。