从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系

张会新

（西北大学，经济管理学院，西安，710127）

【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。在这样的背景下，"顾客就是上帝"，"顾客永远是对的"的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正"顾客就是上帝"观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。

【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意

一、顾客不等同于上帝

"顾客就是上帝"作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。

（一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。

我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的神，能为那些拥待他的子民们解脱困苦。显然，我们可以看出顾客和上帝是不同的，把顾客等同于上帝存在着概念上的混淆。

或者有人可以说把顾客等同于上帝只是一个比喻，用子民和上帝的关系来比喻企业与顾客的关系。那么，我认为这个比喻也是不恰当的，不合理的。企业是以营利为目的的法人实体，其生产经营的最终目的是利润最大化，它与顾客是在双方互利的基础上建立起来的一种对等的交易关系，二者地位是平等的，当然没有尊卑之分。企业提供优质的产品和服务是为了从顾客身上获利，顾客为企业创造利润也是为了满足自身需求，他们之间的交易是互利的，是市场博奕的结果。然而，子民对上帝是顶礼膜拜，是无条件的绝对的服从，他们的地位是卑微的，没有说话的权力，只能乞求上帝的保佑。上帝和他的子民是支配与被支配，控制与被控制的关系，和企业与顾客之间的平等关系是不同的，因此，把顾客比作上帝是不恰当的。

（二）把顾客等同于上帝在实际操作中是很难做到的

1、企业生存的意义就在于利润，不可能真正把顾客放在第一位。"只有永恒的利益，没有永恒的朋友"是企业追求利润的真实写照，企业的一切生产经营活动都是为了利润这一最终目的，而其在实际操作中的一切活动都是为这一最终目的而采取的手段。那些采取违法手段欺骗顾客，赚取非法利润的企业我们不必说，单说那些宣扬"顾客第一"，"顾客就是上帝"并且确实努力给顾客实惠的企业，他们之所以向顾客提供高质量的产品、合理的价格及全方位的服务也无非是为了赢得更多的货币选票，扩大市场份额，说穿了还是瞄准顾客的钱

包。北辰购物中心刘铁林提出"在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益"；海尔的张瑞敏说"只有不断给用户提供满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益"。虽然他们都强调了对顾客的重视，但最终落脚点还是公司的效益，是利益-----不论是有形的利润还是能够带来利润的无形的知名度，信誉度等。由此可见，对顾客的重视只是手段，利润才是最终目的，企业的所有在"顾客是上帝"旗帜下进行的活动都是为了达到利润最大化这一最终目标的手段而已，企业不可能真正的做到顾客第一。

2、企业不可能也没必要满足顾客的所有需求。消费需求具有复杂性、多变性、发展性和层次性，不同顾客也有不同的消费观念、消费习惯和消费需要。在现在分工明确的情况下企业只能集中财力、物力与人力去满足一定目标市场特定顾客的特定需求，而不是全部。另外，顾客需求的多样性也意味着顾客的需求可能会产生冲突。比如说顾客需求与道德规范的冲突，与法律法规的冲突，与企业宗旨利益的冲突，不同顾客需求之间的冲突等，在面对这些具有冲突性的需求时企业能不能正确处理呢？企业该不该毫无保留地满足顾客的这些需求呢？通过对这些问题的深入思考我们不难看出：企业不可能也没有必要满足顾客的所有需求，对于不合理不合法的需求更要适时拒绝。

以上，我们从概念上和实际操作中分析了为什么顾客不等同于上帝，既然顾客并非永远是上帝，那我们就不应该对其惟命是从，不必对其惟惟喏喏，而应该学会适时对顾客说"不"。

二、对顾客说"不"

曾经有这样两条公关定律：定律一：如果顾客认为你是错的，你就是错的。定律二：如果你碰巧是对的，请参照定律一。然而近年来，对上帝说"不"的呼声四起，学术界和企业界开始对"顾客永远是对的"提出置疑，越来越多的企业和顾问人员认为，现在是开始不理睬顾客意见的时候了。下面的市场营销发展阶段图清楚地显示了这种变化。

竞争来临，以顾客为中心开始产生

阶段二

营销观念发展

以产品为中心

完全以顾客为中心

阶段三

阶段一

完全的关系管理和与大户的伙伴关系

阶段五阶段四

新产品上市带来竞争优势

我们知道，在营销观念发展初期，市场发展缓慢，产品供不应求，那时只要你有产品就不愁卖不出去，因而以产品为中心；随着经济的发展，市场上产品供应越来越丰富，竞争来临，以顾客为中心的营销观念产生；到了市场上供不应求，形成了完全的买方市场，营销

方式也转变为完全地以顾客为中心；伴随市场经济的飞速发展，企业对顾客的重视程度越来越高。企业与顾客间建立了完全的关系管理，并且建立起了长期的伙伴关系。"整合营销"，"概念营销"，"体验营销"等新观念不断涌现，营销方式手段也越来越完备，越来越新颖；然而，当市场经济发展到21世纪甚至以后，当这些新颖完备的手段被广泛地应用而不再新，不再成为市场上竞争优势的时候，市场营销观念将向新的阶段发展，也就是图中的阶段5：新产品上市带来竞争优势。在这个阶段，全新的生产技术和服务的普及又把市场带回到产品至上，而其它因素因为广泛普及已不那么重要了，我们现在正处于这个阶段并且正在向这个阶段发展，在这时候，我们就要学会适时地对上帝说"不"。

（一）顾客常常是错的，变适应需求为创造需求

前面我们讲过了，顾客是人，当然会犯错误，完全听命于顾客往往会使企业走向死胡同，因此，企业不能只是去问顾客需要什么，看顾客买了什么而忽略了自身的洞察力和创造力。企业应该通过深入研究顾客消费行为和消费者心理来预测他们需要什么，对顾客的消费倾向与消费行为做出指导，这就是说要创造需求。创造需求（Create Demand ）是一种全新的经营战备，它要求决策者能以最广阔的视野，通过准确的市场调查和市场分析，充分运用新思维，挖掘出消费者内心深处的潜在需求，从而创造出新的需求，开拓新的市场。

1、顾客并不真正明白自己的需求，尤其是未来的需求。消费者不是预言家，不能准确预测自己的未来需求，也不是产品专家，不具备解决产品创新方案所需的相关知识。顾客只能在现有商品和服务中作出选择，并在其基础上提出进一步要求，而不能想到更远的现在根本不存在或不能实现的产品或服务中去。做产品开发咨询的安东尼·厄尔维克认为，询问顾客客希望如何改进其产品或服务的行为不过是企业在放弃自己的责任，他提议该向顾客征询意见，然后由研发部门和领导们借鉴顾客意见找寻新的产品开发改进方案而不是从顾客那里直接要答案。

顾客不清楚市场可以给他们提供什么样的产品，也不知道现在还需要那些目前不存在的产品或服务，这就是顾客的消费认知缺口。消费认知缺口（Consuming Cognitive Gap）的存在就要求企业领导者引导顾客到他们想去，但目前尚未认识到的地方去。索尼公司领导人森田昭男就说过"我们计划用新产品来引导公众的需求，而不是问他们需要何种产品。公众并不知道什么事有可能办到，可我们知道。"现在我们所熟悉的随身听就是这样产生的。随身听问世之前，很少有人意识到有这种需求，被调查到的大多数人也认为自己不会买这种产品，但结果怎么样？随身听的普及率大大出乎人们的意料。

这就说明了消费者对需求的认识是不全面的，企业应改变以往迎合消费者需求的策略，开始创造需求，引导消费，发掘市场潜力。"需求是可以创造的，市场是可以创造的，"市场营销过程就是创造卖点、培育卖点的过程。

2、听取顾客意见可能有欺骗性和误导性。消费者的消费心理是复杂多变的，即使在消费者认为自己明白自己需要什么和不需要什么情况下，企业也不能完全听信于消费者，在某些情况下，听取顾客意见的工作很可能有欺骗性，甚至有很大的误导性。让我们看看可口可乐公司的例子吧！可口可乐公司曾推出一种新的可乐，在产品上市前，公司做了详尽的市场调查，结果表明，这种可乐将会很受欢迎。然而，当产品上市后，销售结果却很糟糕，这就是听取顾客意见的误导性。相反，当克莱斯勒提出小型面包车的构想时，市场调查结果表明顾客并不看好这种看起来样子奇怪的交通工具。幸亏克莱斯勒认为自己要比顾客更加了解情况坚持新车上市，结果获得重大成功。

为什么顾客意见具有欺骗性和误导性呢？让我们看看下面的顾客购买行为模型图吧。

心理力量

社会组织力量

文化

亚文化社会阶层有关组织家庭······

动机

情感

感知

学识

个性

态度······

决策过程问题认识

信息搜索评价选择购买

购后行为情境因素

何时购买何地购买因何购买如何购买购买什么······

信息

商业性的资源性的社会性的······

从图中我们可以看出，顾客的购买行为是复杂的，其决策过程就涉及到了购买前对需求的认识，相关信息搜集和对市场上琳琅满目的商品或服务的评价与选择，然后才是购买行动和购后行为，这一系列复杂的购买决策，还要受到众多社会组织力量，心理力量，外界信息和情境因素的影响。顾客消费行为研究者们往往用数十年时间，穷毕生精力来研究顾客购买行为，尽管这样，这些学者们都难以准确地解释不同购买行为背后的影响因素，更何况普通的顾客呢？顾客在告诉企业他们需要什么时只是头脑中最原始的反映，而不会深入考虑更多因素。上面例子中可口可乐的失误就在于它在调查时没有表明新可乐是要替代旧可乐的，忽略了旧可乐在人们心中的深厚情感，人们在接受调查时只看到了新可乐的口味，而不会衡量心理力量和社会文化力量对他们消费行为的影响。

正因为顾客难以准确认识他们的需求和购买行为，完全听取顾客意见就很容易使企业误入歧途，因而企业应做好消费行为研究工作，分析评价顾客意见，排除虚假需求，创造真正的需求。

3、顾客的冲动性购买使顾客需求具有可诱导性。前面我们已经讲过，顾客没有上帝的睿智、清醒，在很大程度上，顾客消费行为是不理性的，他们所做的大量购买是冲动性购买。冲动性购买（Impulse Purchasing）通常是顾客在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然的或一时的念头马上实施购买行动，有调查显示，百货店和药店所作购买中有33%属于冲动性购买，在超级市场中冲动性购买达50%，在折扣店中高达62%，这也是商家们为何会搞五花八门的促销活动的原因了。

冲动性购买主要是由顾客心理因素和外界环境造成的。有些顾客在购买目标选定上很不确定，他们看到便宜的实惠的或自己喜欢的商品尽管事先没有购买计划也会产生购买欲望；也有些受促销人员的诱导而产生购买行为；更有甚者，他们的购买行为只是为了享受购物的乐趣，或只看上了产品精美的包装，这些情况在青年女性顾客中尤为常见：零点调查公司调查显示，93.5%18-35岁女性有过各种冲动性消费。有时顾客并不像营销专家预测的那样遵从着常见的购物模式，他们周密地计划购物开销却往往买回不少自己喜欢却并不适用，甚至并不真正喜欢也不需要的商品。

顾客存在的冲动性消费就为企业促销活动创造了机会，通过对顾客消费心理与消费行为的研究，企业利用冲动性消费可以创造出更多的卖点，引导顾客消费，创造出许多原本不存在的需求。

（二）顾客忠诚是不可靠的

顾客忠诚（Customer Loyalty）是指顾客建立在顾客对企业产品和服务以及企业本身满意的基础上，对企业形成的一种偏爱，而重复购买同一个产品或同一个企业产品的行为。美国学者雷奇汉（Frederick F·Reichheld）和赛塞（W·Earl Sasser·Jr）的研究结果表明，顾客忠诚度提高5%，企业利润就能增加25%至85%，因此新经济领导者纷纷倡导顾客关系管理，消费者满意管理，并且千万百计建立顾客忠诚。然而，企业那些试图建立顾客忠诚的行为是否真能令顾客满意？那些满意的顾客是不是都会回头？是不是所有忠诚的顾客都能为企业带来利润呢？让我们带着这几个问题讨论一下顾客忠诚是不是那么可靠的。

1、一味迎合顾客并不能让顾客满意。当前，企业为了吸引并留住顾客真正是绞尽脑汁，使出浑身解数，试图用金钱"收买"顾客忠诚，甚至对顾客卑躬屈膝。这样的做法一旦走向了极端，对顾客过分迎合反而会引起顾客的反感。低价促销带来了对价格敏感的顾客却容易降低产品品质、服务质量使忠诚顾客丧失信心，对企业来说得不偿失；企业推销人员对顾客过分热情，巴结讨好反而会影响企业在顾客中心的影响，吓跑顾客。北爱尔兰的乌斯特大学的营销学教授斯蒂芬·布朗认为顾客并不希望别人对他一味地迎合讨好，他们甚至不愿意自己的生活因为一贯、稳定的服务而变得轻松，人们只有在被挑起兴趣时才会感到高兴。

2、满意顾客不一定回头。顾客满意是指企业提供的产品和服务能够给顾客的期望和欲

望带来的满足，当前阶段，世界各国企业都在为取得顾客满意而大把大把的花钱希望借此培育顾客忠诚度，获得更多利润。然而，事实却与此大不相同：有调查显示，在认为自己对某企业产品满意的顾客中，仍然有65%-85%会背叛而转向其它企业。美国汽车制造厂顾客满意率都超过90%，但实际上再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%到40%。为什么会有这种情况出现呢？顾客的需求是永无止境的，他们往往是"欲壑难填"，"得寸进尺"的，即使是高度满意的顾客，如果有更好的选择，他们往往会毫不犹豫地转身而去。另外，顾客有普遍的猎奇心理，这就使他们总对其它新鲜事物有强烈的兴趣，也促使他们更倾向于背叛原有产品而转向对其它产品的尝试，尽管原有产品是多么地令他们满意。因此，满意顾客也不一定回头，不一定能培育成忠诚顾客。

3、忠诚顾客不一定都能为企业带来利润。美国一家高科技企业通过5年研究发现，忠诚度与利润贡献度之间的联系比那些客户忠诚计划支持者们所声称的要弱得多，也微妙得多。至少在两年里，经常光顾的被企业称为"忠诚"的客户差不多有一半没有公司带来利润，而给公司带来利润最多的客户却有半数只是偶然光顾。为什么同是忠诚顾客对企业的利润贡献度却不同呢？忠诚顾客有很多种，有些是真正的忠诚顾客，能长期为企业带来大量利润，而有些只是表面的忠诚，是伪忠诚，他们经常光顾只是为了便利或出于自身利益的考虑，他们消费的只是企业获利微薄甚至是无利可图的产品。管理大师唐佩珀斯先生和马莎·罗杰斯博士就指出顾客中有最有价值的顾客，也有负值顾客；也有人将顾客分为高、中、低和无获利四个市场群组。这就告诉我们在培育顾客忠诚时一定要认清顾客类型有区别地区别对待，而不能一视同仁，伪忠诚的顾客不能为企业带来利润。

了解了以上几点，我们还会不会对顾客忠诚抱那么大希望呢？还会不会盲目地刻意追求忠诚顾客呢？

三、正确处理企业与顾客关系

以上我们讲了为什么不能把顾客等同于上帝以及要学会对顾客说"不"，这无非是提醒我们在顾客导向思维盛行的今天不能过分纵容顾客，不能过度相信顾客，当然，我们也不能过分冷淡顾客，对其不理不睬。就像我们前面所说，企业与顾客是平等互利基础上的伙伴关系，既然是伙伴就要互相团结、互相帮助，也要互相尊重，只有这样才能合作愉快达到双赢。以下，我们对如何正确处理企业与顾客关系给出几点建议。

（一）有选择性听取顾客意见

前面我们讲过了顾客常常是错的，顾客忠诚是不可靠的，我们要学会对顾客说"不"，但这并不是说要对顾客意见不理不睬或全盘否定，而是有选择地听取顾客意见。顾客的有些意见是合理的，我们要诚心接受，有些意见有合理的成分也有欺骗性，我们要找出其合理的一部分加以利用，其有欺骗性的部分我们找出原因，否定其不合理的部份；也有些意见是完全错误的，会给企业带来误导的，我们就要对它说"不"。

对顾客意见不能全盘接受也不能全盘否定，要有选择性，取其精华、去其糟粕，从顾客反馈意见的沙漠中淘金。顾客意见可能是新产品开发的突破点，可能激发我们的新思维，通过对顾客意见地科学分析与研究，找出其合理的一面，用专家的眼光与手段进行加工处理，可以把它用在新产品的改进与创新上。3M公司就很重视从顾客意见选择、加工、处理从而不断产生新思维，想出新办法，开发出一代又一代新产品。

（二）有区别地对待不同顾客

退出

对多样顾客一视同仁是营销思维的一个误区，不同顾客对企业的贡献程度不一样，对企业的影响也不一样，因为一视同仁得到一个或几个顾客而得罪了大多数顾客或为了留住给企业没带来什么利润的顾客而失去对企业很重要的顾客。因此，我们必须仔细区分顾客类型，

对不同类型的顾客采取不同的策略。在下图中，我们根据顾客对企业利润贡献度和顾客与企业维持交易时间长短交顾客分成四种类型：

利润贡献度：

蝴蝶

挚友

退出

陌生人

退出

藤壶

交易时间长短

图中显示出，"挚友"类顾客是能长期给企业带来大量利润的忠诚顾客，对他们要维持态度忠诚与行为忠诚，与之保持联系但不能太频繁，企业要尽可能地扩大这类顾客的范围。"蝴蝶类"顾客短期内能给企业带来大量利润，对这种顾客我们要争取他们对交易的满意，短期内充分获取利润，如果通过有限数量的投资可维持与这类顾客的关系，则把他们发展成为"挚友"类顾客，如果定量投资后仍难以维持与他们的交易，则退出投资，停止交易。"藤壶"类顾客与企业维持交易时间长，但基本带不来什么利润，如果这类顾客消费额占财力比例较低则集中精力推销升级产品和相关服务，诱导其消费利润率高的产品，将其发展成为"挚友"类顾客，如果顾客经济能力有限则严格控制对他们的服务成本，避免盲目投资。最后"陌生人"类顾客与企业维持交易时间短又不能带来什么利润，对这类顾客要求每次交易都要获利，否则停止与其交易，对他们不需作出任何投资。当然，这部分顾客中也有极少数可能成为"蝴蝶"类或"藤壶"类，甚至"挚友"类顾客，对这种可能性只能谨慎地作少量投资。

（三）在诚信的基础上建立与顾客双赢的伙伴关系

顾客不是企业的上帝，也不愿意做企业的上帝，而宁愿做伙伴，做朋友，他们需要在交易中享受分工带来的好处。企业要想巩固与顾客的伙伴系统就要以对顾客的诚信为基础，以双赢为前提。

"人无信不立"，企业以信誉为本，企业只有对顾客诚信，对顾客负责，以优质的产品和服务提供给顾客才会赢得顾客的信赖，才会吸引并保留住顾客从而获取利润的回报，否则制假贩假，欺骗顾客只有在短期内获取暴利，最终只会害人害已，自食恶果。巨人集团倒下以后，史玉柱坚持要偿还他本可不必还的1.5亿的世纪之债，这可以说是一项信用投资，依靠诚信，他赢得了顾客，赢得了市场，终于重新站了起来。相反地，南京冠生园用陈陷生产月饼的欺诈行为被揭露后，不仅该厂月饼无法销售，而且使国内整个月饼市场陷入危机。诚信如山行天下，诚信是企业生存之本，更是企业营销之道，而双赢则是市场交易的前提。只有企业获利，企业才乐于提供多种多样的商品和服务来满足顾客日益增长的多样需求；同时，顾客也只有从企业产品或服务中得到实惠、得到满足才会与企业进行交易。企业与顾客就是在市场中通过互相选择，相互博奕，通过优胜劣汰的讨价还价才会达成交易，而这种交易必定是以双赢为前提的，否则，一方不满意，这种交易也难以实现，更不用说维持长久了。所以，企业要想在如今的市场经济中获得生存与发展，只有在诚信的基础上建立与顾客双赢的伙伴关系。

【总结】

经济的发展日新月异，营销观念和营销手段也随之变得更加丰富和完善，市场环境伴随新经济时代的到来发生了翻天覆地的变化，在这样的背景下，我们不得不把以往的营销观念放在这样的一个新环境下重新思考。在现阶段，"顾客永远是上帝"的说法已不能成立，市场的多变性和消费需求的复杂性已使顾客不能总是给企业提供正确的意见，盲目追求顾客忠诚不利于企业获得利润最大化。因此，企业应该学会有选择性的听取顾客意见，有区别地对待不同顾客，在诚信的基础上建立与顾客长期的、平等的、双赢的伙伴关系。

客户关系管理基本理念

客户关系管理中得基本理念 客户关系管理(CRM)已成为很多企业得基本商务战略,它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起,就是企业提高竞争力得三大法宝。CRM 不只就是一个软件,管理思想就是CRM得灵魂。那么,CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？ 下面就是根据国内外多年得研究成果(其中有一些就是作者陈明亮近年来得研究成果),试着提炼出来得八大CRM基本理念与观点,它们就是对已有理论研究成果得抽象与概括,构成了CRM得管理思想(但不一定完全),这些思想一小部分已经融入到了当前得CRM软件中,更多得将融入到新一代CRM软件中。 1.客户资源就是公司最重要得资产 客户资源就是一个企业最终实现交易并获得现金流入得唯一入口,就是实现企业利润得唯一来源。企业如果没有客户资源,其产品就不能实现交换,那么企业得一切活动都将就是无效活动。因此,可以毫不夸张地说:客户就是企业得衣食父母。 2.以客户为中心就是CRM得最高原则 以客户为中心既就是一种战略,也就是CRM得核心思想与最高理念。 以客户为中心就是一个与以产品为中心相对得一个概念,可以从不同得

角度瞧两者得区别。 (1)从营销理念得发展历程瞧两者得区别 生产导向:产品供给不足,企业只要有生产能力,不管生产出来得产品质量如何,都不愁没有销路。企业关注得焦点:提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户得市场控制力:无选择。 产品导向:市场欢迎性能好、质量高得产品。企业关注得焦点:提高产品性能与质量,但往往忽略产品得实用性(功能、性能冗余)。客户得市场控制力:选择余地不大。 销售导向:产品就是被“卖”出去得,而不就是被“买”走得。企业关注得焦点:各种销售技巧,千方百计将产品“推销”给客户。客户得市场控制力:有一定得选择余地。 市场导向:如果产品没有人买,生产便没有价值,企业就不可能生存,更谈不上获利,信奉“客户至上”得经营哲学。企业关注得焦点:客户需要什么。以满足客户需要为前提组织、协调企业得一切活动,通过满足客户需要实现赢利。客户得市场控制力:产品极度过剩,客户有极大得选择余地,买方市场形成。 社会导向:当客户得需求与社会得甚至客户得利益不一致时(如吸烟),兼顾客户、企业与社会得长远利益。企业关注得焦点:企业与社会协调

最全的哲学观点认识一些社会现象

哲学原理 一、用哲学观点认识一些社会现象 1、“拔苗助长”，结合实际谈谈对你有什么启发？ 夸大主观能动性，不遵守客观规律，必然导致失败。 2、小孩被毒蛇咬伤，医生先按小孩减壮大的经验开药，病情没有好转，后来加倍。 不能犯经验主义，不能静止、孤立、片面看问题，犯形而上错误，要具体问题具体分析。 3、牵牛牵牛鼻子，不能过牵角或牵脚，牛才会乖乖跟你走。 这是主要矛盾与次要矛盾的关系，办事要抓主要矛盾。 4、齐备给他儿子阿斗的遗嘱中有一句话：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。谈谈你对这句话的理解。 量变到一定程度会引起质变。如“千里之堤，溃于蚁穴”，也是这个道理。 5、“没有天生的罪犯”，说说你对罪犯之所以成为罪犯的看法？ 内因与外因的关系 A内因是事物变化发展的依据，外因是事物变化的重要条件，二者缺一不可。 B外因通过内因起作用，有时罪犯是在不良刺激的影响下养成的。 6、“熟知不等于真知“，怎样理解，请用实际体会说说。 感性认识有待于上升到理性认识，看问题由表及里的过程。“真知“即彻底理解理性认识的东西。“熟知”即经常看到、碰到的一些事。如：树上的苹果会掉到地上，手里的东西一松手就掉在地上。大家都知道，这是熟知。但对为什么会掉到地上而不往上跑呢？牛顿探究原因是地心引力的作用。平时我们看问题，要多问为什么，才能从感性上升到理性。 7、“塞翁失马，焉知非福”，老翁认为丢马不一是祸，没马不一定是福，请谈谈看法。 矛盾可以互相转化的观点。在一定条件下坏事可以变好事，好事可以变坏事。 8、“没有调查就没有发言权”。请结合实际谈看法。 存在决定意识。只有调查研究，从实际出发，才能实事求是地认识问题，解决问题。 9、古希腊哲学家克拉特利特说：“我们不能两次踏入同一条河流。”请谈看法。 运动是绝对的，静止是相对的。事物总是在变化发展中的，要用发展的眼光看问题。 10、内容形式的关系 形式是为内容服务的，形式搞得过头就会出现形式主义。如我们热爱领袖，宣传学习毛泽东思想，这是对的。但如果像文化大革命期间，把毛主席当神进行崇拜，搞早请示，晚汇报，就成了形式主义。 11、生产工具和生产力的关系。 磨刀不误砍柴工，讲的就是改进和发展生产工具就会促进生产力的发展，提高工作效率。 二、生活中的哲学原理本文来自网上，帮助你理解哲学原理。 看事物要用发展的眼光,应用到生活中可以就是说看一个人的时候要看到他以后,而不仅仅是看现在. 一、马克思主义哲学的辩证思维方式： 有人说哲学就是在你不知向左拐还是向右拐的时候，告诉你左有左的好处、右有右好处、左有左的坏处、右有右的坏处。是的，哲学并没有为我们指明向哪个方向拐，却全面分析了利弊，以便权衡得失，这就是马克思主义哲学的辩证思维方式。在你选择了任意一个方向后，如果特别顺利，你就应居安思危，提醒自己不能麻痹大意，要注意阳光大路上也可能有坑坑

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客户与企业之间的关系 客户到底跟企业之间是什么关系呢？简单的说就是产品，客户是企业的重要产品。 怎样做好客户关系？这就需要一个体系，一个成形的系统。此系统包含了制度与流程，在今后的工作中我们就需要使用计算机软件系统，来保证公司实现规范化运行管理。 企业所使用的系统应该实现一些什么呢？上面我们已经提到了客户，顾名思义那就是保持客户才是企业系统最重要的根本。客户就是您企业的产品，而且还是最重要的产品！在此有很多人觉得是瞎扯，客户怎么可能是我们的产品呢？虽然这个“产品”跟您企业实质的产品部一样，但是您想想，如果客户就像您的产品、员工、设备一样，同时这些也是您事业的一部分。如果您把客户丢掉，您的事业还能继续下去吗？其实很多企业管理者都明白这个道理，我们做生意是人与人之间的来往，而不是跟那些冷冰冰的机器。留住老客户，吸引新客户，是每一个企业的经营理念，让您的老客户每次消费数量都增加，这才维护客户关系的基础。 其实，说客户关系很多人也会问，到底是新客户重要还是老客户重要呢？开发一个新的客户成本是维护老客户的6倍。一个企业要是没新客户，永远做不大的，如果没有老客户那您企业将永远都只有很小的利润。我们要明白一个道理，始终要让企业的新客户成为老客户。 会员客户管理系统主要以会员为根本，将会员和客户管理（CRM）成功的合为一体，从而实现了会员营销。最终目的就是为了实现企业公司以低成本，高效率，高品质的管理。在当今很多客户都是希望得到一对一的服务，一对一的营销，说实话企业不可能做到一个对一个的营销实施，但是，我们的会员客户管理系统就能实现一对一，此营销策略让客户时刻的感受到自己的重要性。 结合纳客会员管理系统，让每一个客户都能感受到公司专门的服务，长时间下去就会让客户产生依赖和归属感。咱们的会员制管理系统，能够让企业时刻的了解到客户，能让您随时知道会员生日，以及重要节日的问候送上祝福。会员制系统从而形成了一个规范的管理流程，此流程可以让员工很的讲工作进行下去，让您的客户管理在日常的工作得到加强。一流企业成功于系统，二流企业成功于管理，三流企业成功于人才。

马克思主义哲学解释生活中的问题

马克思主义哲学解释生活中的问题 一提到马克思主义哲学，我们这些年轻人不禁想起在校时枯燥的政治课：老师在前面高谈阔论，我们就趴在桌子上睡觉，通常大家都把它的乏味度提的比高数还高，数学题至少还有几个“书生”（也就是“呆子”）啃的津津有味，而马列主义NOWAY，NOONE！ 当然，在校园的中惬意、浪漫了几年的我们，终究会走出象牙塔，跌进这个复杂、快节奏的社会，每天在这个充满金钱、利益的“江湖”中面对各种矛盾、处理各种关系。工作、学习、生活的各种问题接踵而至，疲于应付的大脑如果不能将它们完全搞定，就会引发更多的问题出现，于是，恶性循环产生了。此时，我们是多么希望有一双洞穿一切的慧眼呀！透过虚假的外在现象直见本质，或是持一柄降妖除魔的利剑，一切困难迎刃而解。 其实，我们最最需要的那双慧眼、那柄利剑就在我们身边——那就是哲学——确切的说就是我们一直认为最没实际应用的马克思主义哲学。 下面我就将自己学习马克思主义哲学中体会的几个知识点在生活中的应用作以简单论述： 一、马克思主义哲学的辩证思维方式： 有人说哲学就是在你不知向左拐还是向右拐的时候，告诉你左有左的好处、右有右好处、左有左的坏处、右有右的坏处。是的，哲学并没有为我们指明向哪个方向拐，却全面分析了利弊，以便权衡得失，这就是马克思主义哲学的辩证思维方式。在你选择了任意一个方向后，如果特别顺利，你就应居安思危，提醒自己不能麻痹大意，要注意阳光大路上也可能有坑坑洼洼；如果道路比较泥泞，就要相信条条大路通罗马，而且自己得到的锻炼必然要多一些，可能路边的风景也要漂亮些；倘若没有哲学的全面分析，我们这些急功近利的年轻人很可能会在遇到挫折后就匆匆折回，如果顺利也罢，如果前途还不明朗那？是不是再返回，大好的青春便被这些或多或少的反复磨去了不少；而且，我们在选择了一条路后，往往会怀着“这山望着那山高”的浮躁，被那些本可以被我们绕过的坑洼、砖头绊了一跤又一跤，大大影响了我们前进的速度。 同样一件事情，你可以从消极方面的方面去看，也可以从积极的方面去看，关键是怎样调整心态：例如，我们这些年轻人刚参加工作，不管主动的还是被动的都会多做一些工作，许多人便只是被动的抱怨，消极怠工；而另一些人则把它看作是一些学习的机会，主动积极的去做，或是把它看作增加对单位、同事了解的渠道，或是展现自己能力的机会，试想：人的一生有多少机会去做一些惊天动地的大事哪，你的才华和能力恰恰是在这些小事中体现出来的。 生活中这样的例子无处不在，而这就是马克思主义哲学的唯物辨证法的分析对象、辩证思维方法应用对象。成语中的“塞翁失马，焉知非福”及英文中的“likeacoin!”（像个硬币，暗指什么事情都有它的两面性）都是这个意思。任何事、任何人都要辩证的去看，这个道理谁都能理解，关键是自己身在其中时要清醒：顺境时要冷静、别浮躁，逆境中要自信、要积极的等待（也就是一边充电一边等待），而且要从积极的方面看待人或事物。 二、矛盾是事物发展的动力； “矛盾”可以泛指为“问题”、“困难”。诗有云：“若无闲事挂心头，便是人间好时节！”，可见我们在人生道路上是最怕出现这样那样的问题了，可正是这些坎坷让我们一天天长大、成熟。所以我们首先应该正确面对

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

客户关系管理的核心理念

CRM CRM系统客户关系管理 客户关系管理的核心理念 客户是企业的重要资源之一，如何管理好这些客户资源一直都是企业的工作重点，客户关系管理——CRM（Customer Relationship Management）便是基于这样的需求而被提出来的。客户关系管理系统的形成，可以有效的改善企业和客户之间的关系，对于提高客户的满意度，培养客户的忠诚度有着很大的作用。 过去很多企业对客户的管理状况并不理想，管理流程不清晰，过程繁琐，效率不高，令得企业的业务处于被动状态，和客户的关系也是处于松散的状态。另一方面，业务员对于客户的接待服务、售后跟进都是固定的模式，缺少有针对性的一对一服务，导致企业的业绩难以提升。而CRM系统恰恰就是为了解决这样的现状，帮助企业规范客户管理流程，提高企业效益而存在。 CRM客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。在信息网络如此发达的今天，客户掌握着信息获取和商品选择的主动权，企业能否为客户提供一对一服务、个性化服务，满足客户的特殊需求，成为了企业的重要竞争力之一，而客户关系管理的理念恰恰是：以客户为中心。详细管理客户的信息，及时反馈客户的问题，尽最大的努力满足客户的需求。因越来越多的企业都使用客户关系管理的理念，来对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 而针对企业这样的需求，很多软件公司给出了合理的解决方案——CRM系统。很多CRM系统不但可以用于客户关系管理，还可以用于销售管理，CRM系统改善了许多中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。除此之外，该系

哲学基本派别和观点汇总

哲学基本派别和观点汇总 1、唯物主义发展的阶段： （1）古代朴素唯物主义：把物质归结为物质的具体形态，古希腊德模克利特的原子论哲学是朴素唯物主义的最高理论成就，它认为世界万物由不同形状、大小的原子和虚空组成的 （2）机械唯物主义（形而上学唯物主义）：与近代自然科学相结合，克服了古代朴素唯物主义的直观性、猜测性，但又存在机械性、形而上学性、不彻底性（历史观是唯心主义）这三个根本缺陷。当时自然科学理论只有力学有了一定程度的发展，建立在这一科学成果基础上的唯物主义理论，不能不用机械的观点去解释自然界中各种不同质的现象和过程，把一切事物的运动都归结为机械过程。18世纪中叶，自然科学主要是处于搜集材料的阶段，对自然界的各种事物进行分门别类的静态的研究，形成了一种孤立的、静止的研究方法。这种方法被哲学家提升为世界观和方法论，就使这一时期的唯物主义具有了形而上学的性质。形而上学唯物主义，只是自然观上的唯物主义，历史观上则是唯心主义的，即唯心史观。 庸俗唯物主义：把十九世纪的近代唯物主义庸俗化，把意识等同于物质，看做大脑的分泌物，哲学上一般不把它作为唯物主义的一种历史形态。 （3）辩证唯物主义和历史唯物主义，即马克思主义哲学：关于自然、社会和思维发展一般规律的科学，是唯物论和辩证法的统一、唯物论自然观和历史观的统一。 2、哲学的两大派别：唯物主义和唯心主义 唯物主义和唯心主义的基本含义： （1）唯物主义是主张物质是世界的本原，物质第一性、精神第二性的哲学。 （2）唯心主义是断言精神是世界的本原，精神第一性、物质第二性的哲学3、物质和运动关系 设想有不运动的物质是形而上学唯物主义的特征 设想有离开物质的运动是唯心主义的观点 4、运动和静止 （1）只承认静止而否认运动，是形而上学的不变论； （2）只承认绝对运动而否认相对静止，则导致相对主义和诡辩论 5、量变与质变 （1）只承认质变、否认量变属于激变论 （2）只承认量变、否认质变属于庸俗进化论 6、否定观 （1）辩证的否定观：否定是事物内在矛盾所引起的自我否定；否定是是事物发 展的环节；否定是新旧事物联系的环节；辩证的否定观实 质是扬弃 （2）形而上学否定观：否定是外在的否定、主观任意的否定；否定是绝对的否 定，是不包含肯定的否定 7、必然性与偶然性的辩证关系 （1）机械决定论：只承认必然性，否认偶然性。它表面上抬高必然性，实际上 是把必然性 降低为偶然性，往往会导致宿命论。

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

生死的各种观点

总按：所谓“轮回路险，生死事大”，不可不察，本连载笔记探讨生死问题，博采各家之言，虽不成篇，亦可供同道参考，友好交流。 解除永世沉沦之恐怖 按：本篇摘自《世界人生哲学金库》之“人生真谛篇”，该书由施忠连主编，上海文化出版社1994年版。 人生哲学的永恒课题 在《哈姆雷特》这部不朽名剧中，莎士比亚借哈姆雷特之口苦苦追问生存和死亡问题。他没有沉溺于对生死本质的苦思冥想，而是将主要兴趣集中于探讨人们对待生死的态度问题，……既然死亡可以使人从生存困境中得到永恒的解脱，我们为什么还要在人世苟且偷生？……《一报还一报》中……“死了，到我们不知道的地方去，长眠在阴寒的囚牢里发霉腐烂，让这有知觉有温暖的、活跃的生命化为泥土；一个追求着欢乐的灵魂，沐浴在火焰一样的热流里，或者幽禁在寒气砭骨的冰山，被无形的狂飙吞卷着，上下八方肆意狂吹；也许还有比一切无稽的想象所能臆测的更大的惨痛，那太可怕了！只要活在世上，无论衰老、疾痛、穷困和监禁给人怎样的烦恼和苦难，比起死的恐怖来，这也像天堂一样幸福。” 德国生命哲学家齐美尔指出：“我们如何理解生命？如何理解死亡？这是同一基本态度的两个方面。” 未知生，焉知死：悬置死亡 孔子……说：“未能事人，焉能事鬼？”……“未知生，焉知死”……程颐……发挥道：“知生之道，则知死之道；尽事人之道，则尽事鬼之道。” 后世儒家遵循孔子的教诲，将主要时间和精力用于“立德、立功、立言”，用于“正心诚意、格物致知、修身、齐家、治国平天下”，而很少对死亡问题作正面阐述。与此相应，在中国传统中，人们用驾崩、殒没、溘世、过世、仙逝、永别、就义、殉难、自尽等许多词来委婉地称呼各种死亡，死亡在现实生活中最终成了一个禁忌的话题。 伊壁鸠鲁教导人们说：“当我们存在时，死亡不存在；死亡存在时，我们已不存在了”……人生的核心问题是如何在现实世界中追求快乐、幸福的生活，死亡对于人而言根本不是一个问题。 帕斯卡尔……指出：“不去想它，然后坦然自若地接受——这是对付死亡最好的方法。” 斯宾诺莎……看来，“自由的人绝少思想到死，他的智慧不是死的默念，而

企业如何处理与消费者的关系

企业如何处理与消费者的关系 来源:胡律师网作者:上海律师胡燕来所属栏目:企业法律顾问 在企业与消费者关系处理过程中, 专业企业法律顾问胡律师认为，企业常会遇见以下法律风险: 1.因欺诈消费者而承担双倍赔偿责任。根据《消费者权益保护法》第49条之规定,如果商家在提供商品的过程中实施了欺诈行为,消费者有权要求商家给予双倍赔偿。 2.因违法销售而致犯罪。有的企业为了赚取更多利润,不惜采取变相传销、非法集资等方法促销。在这种销售模式下,企业可以在短期内聚敛巨额财富,但一旦资金链断裂,就会出现“崩盘”事件。诸多案例表明,像类似变相传销、非法集资这种所谓销售方式,轻则会因行政违法而被取缔,重则触犯《刑法》,构成非法集资罪、诈骗罪、非法经营罪等罪,从而受到法律的严惩。 3.违法倾销假冒伪劣产品。假冒伪劣是侵害消费者合法权益的突出问题之一。假冒伪劣产品屡禁不绝, 它直接危及消费者的身体健康和生命、财产安全,严重地损害了国家、集体、消费者个人的利益,是我国经济生活中的一大社会毒瘤。按照我国法律规定,生产销售假冒伪劣产品可能构成犯罪,相关罪名有:生产、销售伪劣产品罪,生产、销售假药罪,生产、销售劣药罪,生产、销售不符合卫生标准的食品罪,生产、销售有毒、有害食品罪,生产、销售不符合标准的医用器材罪,生产、销售不符合安全标准的产品罪,生产、销售伪劣农药、兽药、化肥、种子罪,生产、销售不符合卫生标准的化妆品罪等。 4.利用格式条款单方免除责任。格式条款,是当事人为了重复使用而预先拟定在签署合同时不允修改的一种合同条款。它具有快捷高效、能重复使用的优点,但格式条款的签订本身就明显表现出来一种不平等性,有的企业利用格式条款来免除其单方责任,个别企业甚至利用格式条款来欺诈消费者,导致最后害人害己的局面。 另外,如果“商业广告、通知、店堂告示、声明等没有设立在醒目位置,该条款无效”。当然,免责条款的设定还不能违反其他法规,否则也应归于无效。生活实践中,因企业设置格式条款而发生纠纷的案件并不少见,很多企业也因此败诉。 5.遭受不良消费者敲诈。某些心存不良的消费者,往往采取一些恶劣的手段敲诈企业。为求息事宁人,不少企业往往违背法律原则多给补偿。但这样的人得寸进尺,企业永远也填不饱他们的肚子。 防范技巧 企业在欺骗顾客的同时,其实正在将企业的前途甚至企业家自己的身家性命一步步葬送掉。专业企业法律顾问胡律师认为，要避免出现身陷囹圄的恶果出现,最根本的作法就是从思想上作好自我防范工作。 1.摆正心态,科学决策企业对公共关系工作给予充分的法律重视是必需的,但如果企业过分依赖法律裁定,往往会适得其反,即使在法庭上赢得了胜利,却使其声誉在负面的新闻宣传之中破坏殆尽。 2.识破敲诈,及时报案在加强质量监管的同时,企业要注意避免无谓的损失。对那些借产品质量为名攫取钱财的“消费者”决不能姑息迁就,应及时报案,请求公

客户关系管理课后答案

、简答题 1什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团 体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2. 什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息， 把握客户需求特征和 行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户 的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化， 还包括对整个 系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。 求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为， 或与相关职能人员共享信息， 改进 产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3. 客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具 备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的， 如果消费的目的是 用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的 客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念， 凡是接受或者可能接受任何组织、 个人提供的产品和 服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体， 同时也包 含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务， 也包括了 用于生产的各类生产资料和服务。 随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被 分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客( External customer )包括最终消费者、使用 者、收益者或采购方。内部顾客(In ternal customer )包括股东、经营者、员工，如在一 道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。 上一道工续也 是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同， 顾客也不同，顾客是相对的。 4. 客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程： 1.客户信息资料的收集 2.客户信息分析 3.客户信息交流与反 馈管理4?客户服务管理5?客户时间管理 客户管理的任务：1.市场营销2.销售实现3 .客户服务 5. 如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 、案例分析题 1. 屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导 “健康、美态、欢乐”经营理念，锁定 18?35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保 第一章 个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法， 的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。 的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、 自己的 方式、在方便的时间获得他需要的信息， 最初在客户接触中企业需要实际测量客户 营销既要符合互动的规范，又要针对客户 传真、电子网站等的集成，旨在使客户以 形成更好 的客户体验。 在获取商机和客户需

哲学基础——用一分为二的观点看问题

承认矛盾和揭露矛盾，用一分为二的观点看问题 教学目标：通过教学，使学生进一步认识事物的普遍联系的根本内容，初步了解矛盾的含义和普遍性；提高学生最基本的矛盾分析方法的能力；更深入地进行唯物辩证法矛盾观的教育，学会用一分为二的观点看待社会与自己。 教学重点：矛盾的含义；矛盾普遍性 教学难点：矛盾的含义 教学方法：讨论法和讲授法相结合 教学过程： 一、矛盾及其属性 1、矛盾的含义：矛盾即对立统一，是指事物自身包含的既对立又统一的关系。 2、矛盾的两个基本属性：“对立”和“统一”是矛盾的两个基本属性。 “对立”性是指矛盾双方互相排斥互相斗争的属性。 “统一”性包括以下两种情形： （1）矛盾双方在一定的条件下相互依存，一方的存在以另一方的存在为前提。 （2）矛盾双方依据一定的条件，各向自己相反的方向转化。 3、全面、准确地把握理解矛盾其及属性 （1）哲学上所讲的矛盾与具体事物所具有的矛盾是一般和个别的关系——哲学上所讲的矛盾是从一个个具体事物所具有的矛盾中抽象、概括出来的，它是一般和个别的关系。各种具体事物所包含的矛盾是丰富多彩的，除了具有矛盾的共性之外，还具有自身的特殊性。 （2）把握矛盾双方的“对立”——“对立”又称“斗争性”，是指矛盾双方互相排斥，互相斗争。矛盾双方的“对立”是绝对的，无条件的。矛盾双方的“对立”离不开“统一”，是“统一”中的对立。哲学中讲的“对立”或“斗争”，是对一切具体矛盾双方互相排斥、互相斗争的抽象和概括，是对一切具体矛盾斗争共性的反映，具有广泛意义，内容十分丰富，形式无限多样。 （3）矛盾的两个属性的关系——矛盾的对立性和统一性也是对立又统一的关系。 对立表现：

从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系

张会新 （西北大学，经济管理学院，西安，710127） 【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。在这样的背景下，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正“顾客就是上帝”观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。 【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意 一、顾客不等同于上帝 “顾客就是上帝”作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。 （一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。 我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的

常用的哲学观点

马克思主义哲学在物质世界具有普遍性的意义，事物都可以用哲学的观点去分析和解决问题。本篇列举了哲学常用观点分析结论。要把理想转化为现实，需要多方面的条件，从主观方面来说，特别需要艰苦奋斗，希望对各位朋友们有用。辩证唯物论― 一辩证唯物论――一切从实际出发1、自然界的客观性原理原理内容：自然界的存在与发展是客观的方法论：承认自然的客观性是人类有意识的处理人与自然关系的基本前提，我们在利用自然，改造自然时还要尊重自然、顺应自然、保护自然、学会与自然和谐相处。反对错误倾向：反对随心所欲的做法，违背自然的客观性。必然遭到自然的惩罚。2、世界的物质性原理原理内容：自然界是客观的，社会的存在与发展是客观的，世界的本质是物质的。方法论：要求我们一切从实际出发，主观必须符合客观。反对错误倾向：反对从主观出发。3、物质决定意识的原理原理内容：物质决定意识，意识是物质的反映。方法论：要求我们一切从实际出发。反对错误倾向：反对从主观出发。4、意识能正确地反映客观事物的原理原理内容：实践证明，意识能够正确地反映客观事物。方法论：我们要使自己的意识能够正确地反映客观事物，就必须端正立场，树立科学的世界观和人生观，学习科学文化知识，提高自身素质。5、意识的反作用原理原理内容：意识能够反作用与客观事物，正确思想意识能够促进客观事物的发展，错误的思想意识阻碍客观事物的发展。方法论：重视意识的作用，重视精神的力量，树立正确的思想意识，克服错误的思想意识。6、物质和意识的辨证关系原理原理内容：物质决定意识，意识是物质的反映。意识具有能动作用，

意识不仅能够正确的反映了客观事物，还能够反作用与客观事物，正确的思想意识促进客观事物的发展，错误的思想意识阻碍客观事物的发展。方法论：要求我们一切从实际出发,达到主客观具体的、历史的统一；重视意识的作用，重视精神的力量，树立正确的思想意识，克服错误的思想意识唯物辩证法——联系地、——联系地二唯物辩证法——联系地、发展地看问题1、普遍联系原理原理内容: 唯物辩证法认为，联系是事物之间以及事物内部各要素之间的相互影响、相互制约关系。世界上的一切事物都处在普遍联系之中，没有任何一个事物是孤立地存在，整个世界就是一个普遍联的统一整体。联系具有普遍性和客观性方法论要求：我们必须坚持联系的观点看问题。对事物的联系进行具体地分析，反对形而上学孤立的看问题。2、因果联系原理原理内容：原因是引起某种现象产生的现象，结果是被某种现象引起的现象。原因和结果既相互区别又相互联系，在每一事物的具体因果联系中，原因和结果有严格的区别，二者不可分割，在一定条件下可以相互转化。因果联系具有普遍性和客观性。方法论：承认因果联系的普遍性和客观性，是人们正确认识事物，进行科学研究的前提；正确把握事物的因果联系，提高活动的自觉性。 1 3、整体和部分的辨证关系原理原理内容：任何事物都有它的整体和部分。整体和部分二者既相互区别又相互联系，整体处于统率的决定地位；部分也制约着整体，甚至在一定条件下关键部分的性能对整体起决定作用。方法论：要求我们既要树立全局观念，办事情从整体着眼，

企业顾客关系营销

企业顾客关系营销 一、关系营销及顾客关系营销的概念 关系营销突破了传统市场营销学研究 局限于企业短期交易活动的狭隘概念,强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。2003年，菲利普·科特勒提出，关系营销就是与关键成员建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务。营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。 顾客关系是企业一切经营活动的中心 点和出发点，所以顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。所谓顾客关系营销即是指企业与顾客建立长期良好的业务关系的活动。它要求以顾客为中心，重视顾客的需求、渴望，加强顾客服务，不断寻求与顾客之间的对话和为用户解问题的方案，从而提高企业在顾客心目中的形象，形成顾客对企业的信任和依赖，扩大顾客对企业品牌的忠诚度，保持稳定的市场占有率。

伴随着日益激烈的市场竞争，建立稳定的营销网络迫在眉睫。于是越来越多的企业开始注重在实践中应用顾客关系营销，只是其中还存在着一些问题。 二、企业应实施顾客关系营销存在的问题 1.对顾客关系营销的组织不善。顾客关系营销是一个系统的工程，它可能涉及到企业运作中的每一个环节，涉及到顾客的每一次消费感受，需要有专门的组织机构、专门的人员给予保障。然而对于很多企业来讲，并没有设置这样一个专门的机构，从而致使顾客关系营销的开展未能获得理想的效果。 2.对顾客关系营销水平的选择不当。顾客关系营销水平的恰当的选择，基于明确的市场定位。而我国大多数企业并没有进行有效的市场定位，仍把市场看作是静态的和非人际的顾客市场。这就使得企业无法确定顾客价值，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接造成企业整体关系营销水平较低的事实。 3.对顾客关系营销的实施不妥。顾客关

问题的哲学研究(张掌然)

问题的哲学研究（张掌然） 内容简介：“没有问题了”是多么可怕的一件事情啊，然而这却成了中国哲学界的窘状：大多数学者有的是观点，而恰恰没有问题了。作者选择了“问题”本身作为研究对象，并对此进行了系统而深入的探讨，无疑显示出其敏锐的学术眼光和强烈的哲学使命感。他不仅从心理学、语言一逻辑学、科学哲学、技术哲学、一般哲学、马克思主义的问题观等多学科对于问题进行了系统而全面的考察、梳理，而且对于问题是什么、问题的结构、问题的基本特征、问题的基本功能、问题的发现、问题的评价、问题的选择、问题的解决等进行了卓有成效的研究和探讨。本书立意新颖、思路清晰、语言优美、论证严密有据，能将当今学术界的这一重大难题探讨得较为深入透彻，实属不易，而且本书作为一部原创性较强的学术著作，本身就具有一定的开创性和学术理论价值，将在某种程度上推动中国学术研究的进步，即“从观点转向问题”。导论 1. 迷宫具有问题的基本结构。 2. 问题既有去蔽的作用，也有遮蔽的作用，它在打开一扇窗户的同时，可能会关上另一扇窗户。

3. 人类思想史和活动史是一部问题史，它们是由一系列问题和逗号组成的。 4. 每一个重大问题的解题过程都会使解题者获得新生，使其成为一只火凤凰。 5. 从人生全程来看，生活是由一连串的问题构成的。 6. 拒绝问题就是拒绝生活，如果试图从重要问题绕开，那么生活之门将在我们身后关闭。 7. 对对象提问或追问为什么，这是人类超越其他智慧动物的一个重要标志，借用笛卡尔的"我思故我在"，我们也可以说，人类的本质特征之一是"我问故我在". 8. 拉里·劳丹：科学的主旨在于解决问题。 9. 问题以现实为基础，把历史和未来联系起来，把已知和未知联系起来，把认识和实践联系起来，把理论和观察联系起来。