(完整版)客户关系管理系统的设计
第15章客户关系管理系统CRM的设计
CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。
本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。
图15-1 客户关系管理系统设计流程
15.1 CRM的分类和价值体现
15.1.1 CRM的分类
CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。
（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。
（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。
（3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。
CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。
15.1.2 CRM的价值体现
CRM的价值主要体现在：
（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。
（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。
（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。
（6）分析竞争对手，改善客户关系，增加企业收益。
企业根据CRM的分类和价值体现体现，选择合适的客户关系管理软件。
15.2 企业的CRM需求分析
一个软件的成功离不开一个好的需求分析，其处于软件开发的初期阶段，直接影响到后期的模块设计。
15.2.1 企业的需求列表
本例的客户关系管理系统，是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点，提出了下列需求：
（1）详细的客户资料库，并能实现按照不同信息进行查询，允许添加、修改。
（2）客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域：华东、华北、东北、西北、华南，每个区域下面包含几个主要的一级城市。
（3）客户分为三种状态：已签约、跟进、终止合同。
（4）客户分为不同的等级：有效客户、潜在客户、意向客户。
（5）公司内部部门列表，并能列出部门内部的人员。
（6）公司竞争对手资料库，允许实现查找、添加等功能。
（7）允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。
（8）公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。
（9）销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。
（10）实施人员每周提交自己的工作任务和计划。
（11）专门设立投诉功能，处理用户的投诉信息，并有相应的回访记录。
（12）专门设立用户需求库，处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看，并由具体负责人给出处理意见。
（13）实施人员每次实施完毕后，要登记实施记录表，并填写实施总结。
（14）客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息，可单独建立联系人资料库，记录所有与公司有关系的人的资料。
项目经理或者系统分析员以Excel表的形式，罗列出用户的所有需求，上报给开发项目组讨论。
15.2.2 分析企业的需求
项目经理根据呈报的用户需求列表，召集项目组成员，安排项目的分工情况，由项目小组组长主持需求分析的会议。
仔细分析需求列表中的每一条，不明白的地方，要提出来大家分析，并做会议记录，由分析人员去跟用户确认。下面列表体现分析时的不确定因素：
（1）详细的客户资料。详细到什么程度，主要包括客户的哪些信息？
（2）5大区域是固定在数据库中的信息，还是允许用户自定义。
（3）发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。
（4）是否由专人处理客户的投诉信息。
（5）权限的主要划分依据是什么？
（6）与其他现存系统是否挂钩？
（7）数据库的选择标准，是否根据已有硬件系统决定。
以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容，在实际业务中，每一条需求都要仔细的斟酌，列出所有的疑问点，否则出现漏洞，引起用户不满或者程序返工，都将提高软件的工作成本。
15.2.3 体验企业业务流程并确定最终需求
根据需求分析会议讨论的内容和笔记，分析人员亲自到用户处，亲身体验企业的工作流程，与企业负责人员详细讨论每一条需求，并最终确定需求，与企业签定合同。
CRM系统需求的最终修改如下：
（1）详细的客户资料，包括客户名称、使用的软件版本、客户地址、客户的行业类型、电话、主要联系人和客户所在区域。
（2）5大区域由用户自己添加，并可实现编辑。
（3）CRM中不实现公告管理功能，OA系统已经实现。
（4）投诉信息的处理，由投诉部人员决定
（5）暂时不实现权限管理。
（6）与其他系统无任何联系。
（7）数据库使用SQL Server系统。
需求列表中的其他内容不变。
确定需求后，开始设计系统的模块。
15.3 系统模块设计
需求分析之后，项目小组讨论需求的实现工具和方法，详细讨论需求并确定最终模块的划分。
15.3.1 根据需求确定模块内容
根据需求列表和功能相似的原则，将整个系统分成4个模块：基础配置模块、客户管理
模块、员工管理模块和客户服务管理模块。下面具体介绍这些模块所包含的内容。
（1）基础配置模块：主要包括一些系统需要的基础设置。有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。公司主要有4个部门：开发部、销售部、测试部和客服部。模块的结构图如15-2所示。
图15-2 基础配置模块组成
（
2）客户管理模块：主要处理客户的一些资料，以及与公司有关系的一些联系人的信息。该模块的结构如图15-3所示。
图15-3 客户管理模块组成
（3）成员管理模块：主要用于管理公司内部的人员。包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。该模块的结构如图15-4所示。
图15-4 成员管理模块组成
（4）客户服务管理模块：主要处理一些与客户沟通的信息。包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等，该模块的结构如图15-5所示。
图15-5 客户服务管理模块组成
模块划分完毕后，根据模块的内容，进行类图的设计。
15.3.2 分析功能模块并设计类图
在实际流程中，要求每个功能都设计一个类，通常称为面向对象设计。根据上一节中模块功能的介绍，现在为功能设计类，并以图形化的方式表示。
（1）基础配置模块：基础配置模块完成一些必要的基本配置，功能相似，本实例设计一个基础配置类，来实现其功能。基础配置模块的主要功能包括：添加区域、城市、获取区域ID
，添加客户等级、状态和业务类型，添加部门。为模块设计一个类，命名为BasicSet ，图15-6说明了类中的方法和方法的参数，其中还包括参数的类型。In 表示是输入参数，out 表示输出参数。
图15-6 基础配置类静态类图
（2）客户管理模块：主要包括两大功能，客户的管理和联系人的管理。考虑到客户和联系人的属性比较多，采用实体设计的模式完成其设计。两大功能分别包含两个类：实体类和实体方法类。客户信息实体类，如图15-7所示。客户实体方法类，如图15-8所示。联系人信息实体类，如图15-9所示。联系人实体方法类，如图15-10所示。
15-7 客户信息实体类图
图
图15-9联系人信息实体类图
图15-10 联系人信息实体方法类图
（3
）成员管理模块：管理内部员工，主要包括员工的添加和员工所在部门的设置。使用实体设计模式实现其功能。成员信息实体类，参考类图15-11。成员信息实体方法类图，参考图15-12
图15-11 员工信息实体方法类图
图15-12 员工信息实体方法类图
（4）客户服务管理模块：主要包括的方法有添加投诉、登记需求、签订合同和登记实施项目等，还有日志管理、任务管理和联系记录管理3个大的功能。为了减少代码冗余，3个功能用实体类设计模式，而其他4个方法统一放在一个客户服务操作类中。受版面限制，本模块的所有类图设计，请参考随书光盘。
类图设计完毕后，准备进行系统数据库的设计。
15.4 数据库设计
数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息，而且数据表之间的关联必须正确的体现。
15.4.1 数据库的表信息
根据需求列表和功能设计，将需要的信息分类，保存在不同的表中。下面分别介绍这些表。
（1）区域表：主要内容是区域名称。表结构如表15-1所示。
表15-1 区域表（Area）信息
所示，其中PK表示主键，FK表示外键。
表15-2 城市表（City）信息
（3）客户等级表：主要是区别客户是否与公司存在合同关系，或是否正准备与公司签订合同等。目前主要有三个级别：潜在、意向、有效。结构如表15-3所示。
表15-3 客户等级表（UserGrade）信息
（4）客户业务类型表：主要是列出客户的经营范围，所属行业。结构如表15-4所示。
表15-4 客户业务类型表（UserType）信息
如表15-5所示。
表15-5 客户状态表（UserState）信息
表15-6 部门表（Department）信息
15-7所示。
表15-7 客户资料表（UserInfo）信息
（8）联系人表：与公司有关的人的详细资料，结构如表15-8所示。联系人通过UserID 与用户资料表进行关联，表示此联系人属于公司的客户。为了提高数据库的访问速度，此处用bit类型表示性别，0表示男，1表示女。Bit类型有且只有这两个值。
表15-8 联系人表（Linkman）信息
（9）员工资料表：包括公司所有雇员的信息，结构如表15-9所示。通过DepartID与部门表关联。
表15-9 员工资料表（EmployeeInfo）信息
（10）工作日志表：包含所有员工登记的工作日志记录。结构如表15-10所示。
表15-10 工作日志表（WorkLog）信息
结构如表15-11所示。
表15-11 工作日志表（LinkRecord）信息
表15-12 计划任务表（Task）信息
（13）投诉处理表：显示所有的投诉信息和处理意见，结构如表15-13所示。
表15-13 投诉处理表（Notion）信息
示。
表15-14 需求处理表（Requirement）信息
表15-15 实施表（Implement）信息
（16）合同表：管理与用户之间的合同，主要用于合同到期时的提醒功能，结构如表15-16所示。
表15-13 合同表（Bargain）信息
BargainBiginDate datetime 合同开始日期
BargainEndDate datetime 合同结束日期
BargainNote nvarchar(100) 合同内容摘要
说明：在数据库的设计中，类似于区域设置、客户状态设置等这种表，被称为字典表，表示预先设置好的各种选项。
15.4.2 数据库的表关系
数据表之间的关系，通过ID来关联，因为每个表的ID都具有唯一性。主键表示本表内部的唯一键值，外键表示本表与其他表之间的关联ID。根据功能设计和表结构，现在分析这些表之间的关联。
（1）本实例是客户关系管理系统，所以客户表几乎与所有的表都有关系，都通过主键UserID与其他表关联。图15-13所示的是客户表通过UserID相关联的表。在其他表中都有一个名为UserID的字段，表示外键。
图15-13 通过UserID关联的表
（2）客户表中的资料非常详细，但并不是所有内容都必须登记在其中的，为了减少数据冗余，并且维护方便，设计时将城市、客户等级、客户业务类型和客户状态4个类型单独列出来，并分别为其设计一个表，用于存储信息。并将这4个表的主键保存在客户表中，作为客户表的外键。其关系如图15-14所示。
图15-14 客户表的外键关联图
（3）在数据库中还有一个很重要的表：员工表，从功能模块图中可以发现，每个操作功能都有员工的参与，根据模块图，设计员工表与其他表之间的关系，如图15-15所示。所有关联表的外键都是EmployeeID。
图15-15 员工表的外键关联图
除了这些主要的关系之外，数据库中还有一些小关系，例如区域和城市之间的关联，部门与员工之间的关联等，在此不再详细描述，读者可参考随书光盘。
15.4.3 数据库的操作类
每一个软件系统，只要用到数据库，都必须包括数据操作类，本例所有数据操作方法，都使用Microsoft提供的数据访问助手SqlHelper。
SqlHelper是一个数据操作类，主要包括三类方法：ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteReader。虽然只有三类方法，但通过方法的重载，此类共提供6个操作数据的方法。通过这些方法，可以简化逻辑层与数据层之间的交互，方便了程序的开发。此类的所有代码请参考清单15-1。
代码清单15-1 数据操作类SqlHelper的代码
using System;
using System.Data;
using System.Configuration;
using System.Web;
using System.Web.Security;
using System.Collections;
using System.Data.SqlClient;
///
/// 数据库的通用访问代码
/// 此类为抽象类，不允许实例化，在应用时直接调用即可
///
public abstract class SqlHelper
{
//获取数据库连接字符串，其属于静态变量且只读，项目中所有文档可以直接使用，但不能修改
public static readonly string ConnectionStringLocalTransaction = ConfigurationManager.ConnectionStrings["SoftCRMConnectionString"].ConnectionString;
// 哈希表用来存储缓存的参数信息，哈希表可以存储任意类型的参数。
private static Hashtable parmCache = Hashtable.Synchronized(new Hashtable());
///
///执行一个不需要返回值的SqlCommand命令，通过指定专用的连接字符串。
/// 使用参数数组形式提供参数列表
///
///
/// 使用示例：
/// int result = ExecuteNonQuery(connString, CommandType.StoredProcedure, "PublishOrders", new SqlParameter("@prodid", 24));
///
/// 一个有效的数据库连接字符串
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// 存储过程的名字或者T-SQL 语句
/// 以数组形式提供SqlCommand命令中用到的参数列表
///
public static int ExecuteNonQuery(string connectionString, CommandType cmdType, string cmdText, params SqlParameter[] commandParameters)
{
SqlCommand cmd = new SqlCommand();
using (SqlConnection conn = new SqlConnection(connectionString))
{
//通过PrePareCommand方法将参数逐个加入到SqlCommand的参数集合中
PrepareCommand(cmd, conn, null, cmdType, cmdText, commandParameters);
int val = cmd.ExecuteNonQuery();
//清空SqlCommand中的参数列表
cmd.Parameters.Clear();
return val;
}
}
///
///执行一条不返回结果的SqlCommand，通过一个已经存在的数据库连接
/// 使用参数数组提供参数
///
///
/// 使用示例：
/// int result = ExecuteNonQuery(conn, CommandType.StoredProcedure, "PublishOrders", new SqlParameter("@prodid", 24));
///
/// 一个现有的数据库连接
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// 存储过程的名字或者T-SQL 语句
/// 以数组形式提供SqlCommand命令中用到的参数列表
///
public static int ExecuteNonQuery(SqlConnection connection, CommandType cmdType, string cmdText, params SqlParameter[] commandParameters)
{
SqlCommand cmd = new SqlCommand();
PrepareCommand(cmd, connection, null, cmdType, cmdText, commandParameters);
int val = cmd.ExecuteNonQuery();
cmd.Parameters.Clear();
return val;
}
///
/// 执行一条不返回结果的SqlCommand，通过一个已经存在的数据库事物处理
/// 使用参数数组提供参数
///
///
/// 使用示例：
/// int result = ExecuteNonQuery(trans, CommandType.StoredProcedure, "PublishOrders", new SqlParameter("@prodid", 24));
///
/// 一个存在的sql 事物处理
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// 存储过程的名字或者T-SQL 语句
/// 以数组形式提供SqlCommand命令中用到的参数列表
///
public static int ExecuteNonQuery(SqlTransaction trans, CommandType cmdType, string cmdText, params SqlParameter[] commandParameters)
{
SqlCommand cmd = new SqlCommand();
PrepareCommand(cmd, trans.Connection, trans, cmdType, cmdText, commandParameters);
int val = cmd.ExecuteNonQuery();
cmd.Parameters.Clear();
return val;
}
///
/// 执行一条返回结果集的SqlCommand命令，通过专用的连接字符串。
/// 使用参数数组提供参数
///
///
/// 使用示例：
/// SqlDataReader r = ExecuteReader(connString, CommandType.StoredProcedure, "PublishOrders", new SqlParameter("@prodid", 24));
///
/// 一个有效的数据库连接字符串
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// 存储过程的名字或者T-SQL 语句
/// 以数组形式提供SqlCommand命令中用到的参数列表
///
public static SqlDataReader ExecuteReader(string connectionString, CommandType cmdType, string cmdText, params SqlParameter[] commandParameters)
{
SqlCommand cmd = new SqlCommand();
SqlConnection conn = new SqlConnection(connectionString);
// 在这里使用try/catch处理是因为，如果方法出现异常，则SqlDataReader就不存在。CommandBehavior.CloseConnection的语句就不会执行，触发的异常由catch捕获。
//关闭数据库连接，并通过throw再次引发捕捉到的异常。
try
{
PrepareCommand(cmd, conn, null, cmdType, cmdText, commandParameters);
SqlDataReader rdr = cmd.ExecuteReader(CommandBehavior.CloseConnection);
cmd.Parameters.Clear();
return rdr;
}
catch
{
conn.Close();
throw;
}
}
///
/// 执行一条返回第一条记录第一列的SqlCommand命令，通过专用的连接字符串。
/// 使用参数数组提供参数
///
///
/// 使用示例：
/// Object obj = ExecuteScalar(connString, CommandType.StoredProcedure, "PublishOrders", new SqlParameter("@prodid", 24));
///
/// 一个有效的数据库连接字符串
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// 存储过程的名字或者T-SQL 语句
/// 以数组形式提供SqlCommand命令中用到的参数列表
///
public static object ExecuteScalar(string connectionString, CommandType cmdType, string cmdText, params SqlParameter[] commandParameters)
{
SqlCommand cmd = new SqlCommand();
using (SqlConnection connection = new SqlConnection(connectionString))
{
PrepareCommand(cmd, connection, null, cmdType, cmdText, commandParameters);
object val = cmd.ExecuteScalar();
cmd.Parameters.Clear();
return val;
}
}
///
/// 执行返回第一条记录第一列的SqlCommand命令，通过已经存在的数据库连接。
/// 使用参数数组提供参数
///
///
/// 使用示例：
/// Object obj = ExecuteScalar(connString, CommandType.StoredProcedure, "PublishOrders", new SqlParameter("@prodid", 24));
///
/// 一个已经存在的数据库连接
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// 存储过程的名字或者T-SQL 语句
/// 以数组形式提供SqlCommand命令中用到的参数列表
///
public static object ExecuteScalar(SqlConnection connection, CommandType cmdType, string cmdText, params SqlParameter[] commandParameters)
{
SqlCommand cmd = new SqlCommand();
PrepareCommand(cmd, connection, null, cmdType, cmdText, commandParameters);
object val = cmd.ExecuteScalar();
cmd.Parameters.Clear();
return val;
}
///
/// 缓存参数数组
///
/// 参数缓存的键值
/// 被缓存的参数列表
public static void CacheParameters(string cacheKey, params SqlParameter[] commandParameters)
{
parmCache[cacheKey] = commandParameters;
}
///
/// 获取被缓存的参数
///
/// 用于查找参数的KEY值
///
public static SqlParameter[] GetCachedParameters(string cacheKey)
{
SqlParameter[] cachedParms = (SqlParameter[])parmCache[cacheKey];
if (cachedParms == null)
return null;
//新建一个参数的克隆列表
SqlParameter[] clonedParms = new SqlParameter[cachedParms.Length];
//通过循环为克隆参数列表赋值
for (int i = 0, j = cachedParms.Length; i < j; i++)
//使用clone方法复制参数列表中的参数
clonedParms[i] = (SqlParameter)((ICloneable)cachedParms[i]).Clone();
return clonedParms;
}
///
/// 为执行命令准备参数
///
/// SqlCommand 命令
/// 已经存在的数据库连接
/// 数据库事物处理
/// SqlCommand命令类型(存储过程，T-SQL语句，等等。)
/// Command text，T-SQL语句例如Select * from Products
/// 返回带参数的命令
private static void PrepareCommand(SqlCommand cmd, SqlConnection conn, SqlTransaction trans, CommandType cmdType, string cmdText, SqlParameter[] cmdParms) {
//判断数据库连接状态
if (conn.State != ConnectionState.Open)
conn.Open();
cmd.Connection = conn;
https://www.wendangku.net/doc/d710725458.html,mandText = cmdText;
//判断是否需要事物处理
if (trans != null)
cmd.Transaction = trans;
https://www.wendangku.net/doc/d710725458.html,mandType = cmdType;
if (cmdParms != null)
{
foreach (SqlParameter parm in cmdParms)
cmd.Parameters.Add(parm);
}
}
}
15.5 开发前期的项目构建
在正式开发前，要创建一个项目，并将项目加入到VSS管理中，还要添加所需要的公用代码。
15.5.1 创建项目
VS2005取消了Web项目的概念，取而代之的是“网站”。下面介绍如何创建一个客户关系系统的网站。
（1）打开VS2005。单击“文件|新建|网站”菜单命令，打开“新建网站”对话框。
（2）默认网站地址是“http://localhost/WebSite”，修改为“http://localhost/SoftCRM”。
（3）为新网站添加一些公共代码。将15.4.3节创建的数据操作类SqlHelper，添加到网
站中来。在网站根目录下，添加一个类，命名为SqlHelper。添加时会出现一个提示信息，如图15-16所示，这里选择“是”按钮。系统自动将类添加到App_Code目录下。
图15-16 添加类时的提示
（4）打开SqlHelper.cs文件，将代码清单15-1的内容添加进去。按“Ctrl+S”保存所做的改动。
（5）如果已经安装了VSS，则右击网站根目录，在弹出的菜单中选择“将解决方案添加到源代码管理器”。项目文件会自动添加到了版本管理工具中，并自动创建工程目录。
此时一个基本的网站框架就设计完成了，接下来要做的是网站的设计。
15.5.2 设计母版页
为了让读者学习更多的https://www.wendangku.net/doc/d710725458.html, 2.0中控件的使用方法，本例设计一个具有导航功能的母版页，并且导航信息由XML文件提供。设计步骤如下：
（1）右击网站根目录，在弹出的菜单中选择“添加新项”，添加一个母版页。
（2）按上面的步骤再添加一个XML文件，名称为SiteMap.xml，文件内容如清单15-2所示。只在导航信息中添加了几个主要功能，具体还要等到实际模块开发中完善。此文件主要为TreeView导航控件提供XML格式的数据源。
代码清单15-2 SiteMap.xml文件代码
（3）打开MasterPage.master，设计界面如图15-17所示。
图15-17 母版页设计界面
HTML代码参考代码清单15-2所示。
代码清单15-2 母版页部分HTML代码
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VerticalPadding="0px" /> NodeSpacing="0px" VerticalPadding="0px" /> 客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20. 客户关系管理系统设计方案1 客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM ）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET 的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标 图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；客户关系信息管理系统 客 户 信 息 管 理联系人信息管 理市场活动管理员工信息管理机会信息管理销售信息管理反馈信息管理城市区域信息管 理系统参数设置安全密码管理 本源码下载地址：https://www.wendangku.net/doc/d710725458.html,/ 物流系统详细设计说明书 1 2 物流系统业务流程...................................................................................................................3 采购系统介绍 (4) 2.1 采购系统业务流程 (4) 2.2 采购系统功能结构 (5) 2.3 采购系统功能说明 (7) 2.4 采购系统提供的查询报表 (9) 2.5 典型业务流程 (10) 2.5.1 请购 (10) 2.5.2 选择供应商 (10) 2.5.3 3 采购合同 (11) 2.5.4 采购单 (12) 2.5.5 流程描述 (12) 2.5.6 采购退货.........................................................................................................13 销售系统介绍. (14) 3.1 销售系统业务流程 (14) 3.2 销售系统功能结构 (15) 3.3 销售系统功能说明 (16) 3.4 销售系统提供的查询报表 (17) 3.5 典型业务流程 (18) 3.5.1 报价 (18) 3.5.2 销售计划 (19) 3.5.3 销售合同 (20) 3.5.4 3 销售订单 (21) 3.5.5 3 提货/退货/补货 (22) 3.5.6 发票.................................................................................................................23 库存系统介绍. (24) 4.1 库存系统业务流程 (24) 4.2 库存系统功能结构 (24) 4.3 库存系统功能说明 (26) 第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次， 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调 客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。 客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会 CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表：沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！ 目录 一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18) 本源码下载地址： 物流系统详细设计说明书 1 2 物流系统业务流程...................................................................................................................3 采购系统介绍 (4) 2.1 采购系统业务流程 (4) 2.2 采购系统功能结构 (5) 2.3 采购系统功能说明 (7) 2.4 采购系统提供的查询报表 (9) 2.5 典型业务流程 (10) 2.5.1 请购 (10) 2.5.2 选择供应商 (10) 2.5.3 3 采购合同 (11) 2.5.4 采购单 (12) 2.5.5 流程描述 (12) 2.5.6 采购退货.........................................................................................................13 销售系统介绍. (14) 3.1 销售系统业务流程 (14) 3.2 销售系统功能结构 (15) 3.3 销售系统功能说明 (16) 3.4 销售系统提供的查询报表 (17) 3.5 典型业务流程 (18) 3.5.1 报价 (18) 3.5.2 销售计划 (19) 3.5.3 销售合同 (20) 3.5.4 3 销售订单 (21) 3.5.5 3 提货/退货/补货 (22) 3.5.6 发票.................................................................................................................23 库存系统介绍. (24) 4.1 库存系统业务流程 (24) 4.2 库存系统功能结构 (24) 4.3 库存系统功能说明 (26) CRM系统 详细设计报告 1. CRM模块模块 【显示风格】：仅表格 【明细表框架结构】 垂直显示 主表显示比例50% 显示主表详细信息 【查询语句】：V个人客户信息 【个人客户信息显示格式】 【个人客户信息 查询字段设置】 【查询表单】：查询 【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息 明细表列表】 【表单】：管理架构 【表单】：客户商务信息 【表单】：竞争信息 【个人客户信息 附件设置】 无附件 【个人客户信息查询条件列表】 【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】 【个人客户信息浏览权限】 【个人客户信息修改权限】 【表单添加我的客户截图】 3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图 4功能模块 4.1 客户管理 客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高 效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户 联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表 客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。 客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。 以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索 根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索 通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情 客户的详细属性。 ●共享 将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除 将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改 修改客户的属性 ●客户导入 通过excel将文件导入到系统 ●客户导出 将客户信息导出为excel文件 ●信封打印 设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印 打印客户信息 ●我共享给他人的客户 查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户 查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加 公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用 领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户 添加个人客户信息 ●添加企业客户 添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配 客户资源分配：对客户资源进行分配 CRM系统建设方案 一、模块功能 1.1体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。 Web Service技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。 1.2菜单设计 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如： 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级菜单中； 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的链接位置； CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和 功能表中都得到使用。 1.3表单扩展 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来： 填写表格 通过表格执行办理或审批流程。例如： 1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。 自定义表单主要有两种使用场合： 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制； 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为： 1.工作流程， 2.审批流程两种应用方式； 1.4流程自动化组件 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。 概要设计说明书 项目名称：客户关系管理系统项目项目代号：CRM-001 撰写人：海静、董志云 创建时间：2014-05-26 修订记录 1引言 1.1编写目的 本文档是crm客户关系管理系统的概要设计说明书。在概要设计阶段,我们将在系统需求分析的基础上对crm系统做概要设计,要解决的问题主要是针对需求分析阶段用户的需求,来一一的实现程序的功能模块设计问题。 同时,编写该概要设计说明书也是方便系统的下一步设计,程序设计员可以参考本概要设计说明书来完成下一阶段的详细设计,在以后的软件测试和软件维护阶段,也可以以本概要设计说明书来作参考，以便更好地完成相应的工作。 1.2读者对象 本文的主要读者为软件设计人员。 1.3参考文档 《数据库原理简明教程》 1.4术语定义 SQL:（Structured Query Language) 结构化的查询语言，是一种数据库查询和程序设计语言，用于存取数据以及查询、更新和管理关系数据库系统。同时也是数据库脚本文件的扩展名。 主键: 数据库表中的关键域,值互不相同 外键: 如果公共关键字在一个关系中是主关键字，那么这个公共关键字被称为另一个关系的外键。由此可见，外键表示了两个关系之间的联系。以另一个关系的外键作主关键字的表被称为主表，具有此外键的表被称为主表的从表。外键又称作外关键字。换而言之，如果关系模式R中的某属性集不是R的主键，而是另一个关系R1的主键则该属性集是关系模式R的外键，通常在数据库设计中缩写为FK。外键保证了数据的一致性和完整性 2总体设计 2.1数据流图 图2-1 CRM客户关系管理系统第一层数据流图 图2-2 管理销售机会 根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：●客户管理系统客户信息添加、修改和删除功能 ●联系人信息添加、修改和删除功能 ●销售信息添加、修改和删除功能 ●服务反馈信息添加、修改和删除功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能 ●客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能 其功能模块结构图如下： 图3 系统功能模块结构图 户联销服 信系售务 息人信反 信息馈 息信 息 客户记录 图4 客户关系管理数据流图 2．2 客户关系管理系统数据库设计 2．2．1 CRM数据库概念设计 根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4 根据上述E-R模型，将其转化为关系模型： 客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态） 联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日） 销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额） 2．2．2 数据字典 通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下： 表1注释： 客户录入单是客户信息录入到系统之前，系统管理员提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。 ①客户编码是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(inportant),n(normal), p(potential)。 系统名：客户关系管理系统 条目名：客户编号 存储处：客户一览表 客户编码为文本数字码，长度最大为8位 代码类型意义 字符 /国际区号，流水码 i,n,p） 例：i010110表示中国石油物资装备公司 ②电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。 ③年收入和员工数字段的设置是区别客户等级的关键，一般情况下可以通过这两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。 ④行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 ⑤客户类型的设置是便于公司区分客户是购买使用产品者、竞争对手、合作伙伴或是供应商等。 ⑥客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。 ⑦客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。 论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145 可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示 一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。 二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比 CRM系统的设计方案开发和测试 1.针对CRM手机软件经销商而言，除开刚开始和布署工作能力必须许多地具有之外，自 身还必须好几个CRM管理方法系统来用以各种测试、再度开发和提升健全，及其用以对开发精英团队的学习培训，在前期起动开发CRM新项目时，运作的全过程中，假如发觉必须早已越来越完善时，就是说来到开发自定组件的那时候会要采用新的特性，这种特性将会是和公司中其他业务流程做有关集成化工作中。CRM系统在设计方案的全过程中就要开发自定组件是非常容易摆脱原先的方案造成全部新项目都冒着挺大的风险性，滴答CRM开发主管，十分不提议那么做，由于在要求都还没完善以前，本质不清晰客户必须哪些的组件，会危害客户的应用高效率，也有将会造成布署的服务器宕机，导致数据库查询里的信息内容外流。对CRM客户关系管理系统开展完全地测试是十分关键的，那样可以保证新的组件跟随设计方案的标准和方法工作中，并且不容易对目前的作用及其步骤导致不太好的危害，较为好的状况是，用大量的CRM新项目来开展测试，测试的硬件配置、手机软件和构架都应当较大程序流程地相互配合公司业务流程自然环境，便于算出最真正的测试結果，这对健全CRM客户关系管理系统十分有益。在对CRM客户关系管理系统开展测试时，把开发工作中与测试工作中分离是件很关键的状况，一定要在独立的环境中运行，无论开发新项目经营规模的尺寸都不能将二种工作中放到一起开展测试，并且承担测试的工作人员还要一个相对而言更为平稳的自然环境，假如一边开展测试，一边开发工作人员不断把新编程代码纳入到系统中没办法到得平稳的测试的。非常是大中型的CRM系统开公司，对测试层面的学习培训是要不断不断跟踪的，早已有许多公司为业务培训专业配置了独立的自然环境，假如测试和学习培训合用一个CRM管理方法系统得话非常容易造成学生造成错乱，但无论CRM新项目中几个自然环境，必须花時间搞清2个流程各自是：用商品信息来升级测试和自定组件的转移。 Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信 客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0 1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.1 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理及客户相关的信息及活动，但不包括产品信息、库存数据及销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户及角色 及本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色及权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 华泰证券公司CRM系统设计与实现 如何利用CRM系统来使得企业在激烈的竞争中立于不败之地是当前的一个热门话题。华泰证券作为一家国内较早成立的证券公司,随着其规模的不断变大,客户人数的不断增加,出现了一系列的客户管理问题。诸如：服务局限在通道、产品单一、提供的服务质量无法满足客户需求等。针对这些问题,华泰证券公司期望通过CRM的部署来提高企业的竞争力。 CRM系统的成功部署需要企业多方面的配合,本文从软件的角度给出了CRM 系统在华泰证券公司的实施过程。本文首先对CRM的基本概念,其发展历史进行了描述,综述了CRM系统在保险、电信、电子商务、房地产、银行和医疗机构的应用。通过综述总结了CRM在具体实施过程中的难点,即CRM系统的实施难点在于与具体行业的结合。然后,对华泰证券公司当前的业务进行了细分,给出了CRM 系统实施的具体流程。 从业务角度将华泰证券公司的业务分为：业务和资源管理、新业务开发、客户管理、销售和服务、账户服务、业务组合管理、财务管理等；从管理学的角度,将公司的业务划分为决策、管理控制和执行。在业务细分的基础上,给出了典型模块的具体业务流程,为CRM系统的部署奠定了基础。最后,对CRM系统的具体实现进行了描述。在具体实现上,着重描述了各个模块实现过程中应该包含的记录信息。 给出了客户管理模块、产品管理模块、营销模块等的具体实现过程。同时,为减少系统实现的成本开销,在行业内首次将BO与Siebel软件包进行了集成。通过在华泰证券公司引入CRM系统,有效地解决了华泰证券公司在业务扩展过程中出现的客户管理难题。经过一段时间的测试和试运行,该CRM系统已经投入到华泰证券公司的实际业务处理中,极大地提高了华泰证券公司的工作效率。 客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能 CRM客户关系管理系统建设解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！） 目录 一、全局模块功能 (6) 1.1基于三层体系构架 (6) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (7) 1.4技术领先的流程自动化组件 (8) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (8) 1.6目标任务的管理模式 (9) 1.7多种方式协作交流 (9) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息 (11) 1.9报表、图表和分析决策 (11) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (11) 1.11自定义字段扩展 (12) 二、客户管理功能 (12) 2.1客户管理功能实现 (12) 2.2客户信息管理 (13) 2.3联系人信息管理 (14) 2.4潜在客户管理 (14) 2.5客户关怀管理 (14) 2.6客户满意度 (15) 2.7客户请求及投诉 (15) 2.8客户信用评估 (15) 2.9在线捕获潜在客户 (16) 2.10客户统计 (16) 2.11行动记录 (17) 三、服务管理功能 (17) 3.1客户服务工作自动化 (17) 3.2合作伙伴入口 (17) 3.3客户服务知识库 (18) 3.4客户反馈管理 (18) 3.5一对一服务 (19) 3.6与呼叫中心集成 (19) 3.7客户服务知识库 (20) 3.8服务资源 (20) 四、事件日程功能 (20) 4.1个人日程安排 (20) 4.2实时任务和事件日程查询 (21) 4.3事件计划 (21) 五、审批流程功能 (22) 5.1流程审批的常用审批表单 (22) 5.2图形化流程视图 (22) 5.3基于模板的流程定义 (23) 5.4自定、预定、固定三种流程模型 (24) 客户关系管理系统 详细设计说明书 修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM 目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16) 1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》； 对于初次上线CRM的企业如何将系统用起来用好的一些建议 1、分步骤的加深应用 企业上线CRM的初期，其中的很多销售同事之前是没有用过系统的，而其实从熟悉系统再到熟悉通过系统去开展业务是2个阶段； 所以建议不要期望一蹴而就的完整上线CRM销售管理系统，而是分步来走，先让大家把系统用起来，关联几个必要的业务环节，先做最基本的管控要求，然后一个缓冲期后（1个月或1个季度），大家养成了使用CRM系统的习惯，再结合业务细化落实管理要求。 2、关于上文提到的必要的业务环节和基本管控要求 如何让销售同事必须又比较少抵触的开始使用系统？建议将一头一尾几个点先用起来；首先就是源头，客户的领取、分配、回收机制、报备、撞单判客；接着是结尾，业绩的输出统计、报销等和收入相关的事项。 企业在初期推广系统时只要严格规定上述事项以系统为准，销售们就一定会去用这个平台，而只有习惯去用了，未来逐步的细化功能，才能让他们感受到能给他们带来的好处和价值，渐进的加深应用。 3、层层Review和纵向打通的管理机制 企业会问到底怎么去规范销售是否使用系统，是否要专门安排一个“监督员”？其实不应该是监督销售是否使用系统，而是以系统输出数据为导向，以Review 业绩数据为抓手，反向督促用好系统，输出及时准确的数据； 举例每周一下午营销VP需要拿到全国几个大区几条事业线的业绩数据，那周一上午各区营销总监就会从系统中通过Review一线销售Leader的方式确保自己要提交的数据是准确的，而一线销售Leader会在周日之前通过Review销售的方式确保每个销售每个单子的数据是准确的，然后每个销售在周六就会提前把自己的系统数据检查一遍是否准确，而且为了避免事后补救，在每周每天的日常使用中就会贯彻公司的规范。 当然除了树状层层的Review，还有纵向一条线穿到底的穿透，营销VP可能会直接看一个他关注的项目，发现里面基本信息不全，跟进动作不规范，批评上几次，大家也就会注意了。 4、社交及协同属性的应用 crm方案设计步骤 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。下面小编给大家带来crm方案设计，欢迎大家阅读。 crm方案设计1 以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM(客户关系管理，Customer RelationsManagement)方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。 筹备CRM时涉及的4个方面 CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面： 1、分析当前企业与客户交流的状况 2、预测CRM实施后企业与客户交流的效果 3、设计一个企业的CRM行动计划 4、在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金。 许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤： 1、确定CRM方案的业务目标 确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM 业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。 CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标(或是企业的任务、使命等)。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。 2、制订详细的CRM行动计划 用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期(如10年)目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点： ①关注于近期目标 |