售前中后话术

第一章：售前沟通（五个例子）

售前沟通需注意：快速，礼貌，热情，不敷衍

当买家来咨询时候，先来一句“您好，欢迎光临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你非常忙，根本没空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，这个时候很可能会跑单。

例1：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。

分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单

销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。

再三纠结的：我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦

考虑下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过了就实在可惜啦。

例2：就是这个价格啦，可以我就付款，不可以我就去别家了。

分析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服为难的了，你说让价吧，价格太低，没办法让价，咬着价格不放，又怕买家跑了，这个时候要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度

销售话术：亲让我好难做哦，这个价格从来都没有出售过的，即使批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责任申请看看，请稍等。

如果觉得可以适当让一点：亲，提交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持哦

价格低的无法满足买家：亲，您要的价格无法给您申请到，最低可以按照批发价格XX 元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的宝贝，活动只是赚个人气，没有利润。

买家坚决不退让：那亲可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法给到您，已经超出了我们的极限了，抱歉！例3：哎呀，我们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！

销售话术：亲，我也像给您优惠，但是这款宝贝已经是活动促销，价格低到极致，如果再给您优惠的话，估计我也要被老板炒掉了。

再三纠结：这样吧亲，我给您申请一下，送您一个小礼物，您看怎么样。这个是别人都没有的待遇，价格的话，真心是最低了。

考虑下：亲，这个价格真心很实惠，之前最低的时候都是XX元，这个亏本价卖的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你卖的便宜呢，你便宜点吧

分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己买的比别人的贵，既然我们卖的贵，还来咨询我们这边，肯定是诚心想在我们这里购买的。

销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实际质量和做工都会有很大的区别

自嘲自讽：我们也知道市场上很多更加便宜的商品，亲但是我们相信质量是有很大差别的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低价格了

例5：我已经是你们老顾客了，就不能再给点优惠吗

分析：还是很喜欢我们产品的，只是想要优惠，其实老顾客比新顾客重要，能愉快交易的话，肯定是长期顾客，还会给好评

销售话术：一：提醒优惠卷，亲上次收到有没有给我们评价呢，全5星好评截图给我们，是可以获得我们店铺优惠一张的哦，这次就可以用啦

二：谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们一直都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢

三：拿质量介绍：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真心最低啦。

如果是包邮产品，在买家议价时，可提醒买家已经包邮了小礼物的话，就算是每个订单我们都会赠送，你也要让买家觉得，占了很大便宜，不要一下子就答应，要学会欲擒故纵，这样才达到小礼物的效果。

第二章付款后

（1）付款后核实地址

销售话术：亲，您可以按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车提交订单付款即可。

当客户付款成功时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址

（2）成交后

销售话术：感谢您光临XXX店！我们会尽快未您安排发货，请耐心等待，合作愉快（表情）

亲，我们店铺将在不断开展大型促销活动和新品上市，欢迎您收藏我们店铺，如有任何需要可以再过来联系我们哦，谢谢您的光临！

第三章售后客服

（1）客人对产品不满意

销售话术：您好亲，您是否已经上身试过呢，您主要是哪些地方不满意呢？（对客户不满意的地方做解释，解释完了还不喜欢的话可以引导客户申请退款，退换货的前提是保证不影响我们的二次销售，并且告诉客户说明退换货的物流费用是买家自己承担的，而且还要跟客户事先说明白我们是要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的）尺码不合适，买家自身原因不喜欢的退回件，运费需要买家自理。

产品如果是因为质量问题的，运费是由我们承担的，但是不接受到付，需要买家先垫付运费，这里要说明的，因为到付的运费比正常的快递费用要贵！

（2）发错货

销售话术：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货，或者什么码数（查询客户订单，看一下他拍的是什么码数款式，确认是否发错）假如我们发错：亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费用还要麻烦您先垫付一下，因为到付运费比较贵，我们收到宝贝后，会以支付宝的转账形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意思，道个歉，给客户照成麻烦，请她谅解。相信态度可以改变一切）所有退货均要买家提供退回的运单号码，否则无法查询受理

（3）中差评沟通

1显示诚恳的一句幽默话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对所有人发了脾气，看到您的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。

2直接给予答复的一句：我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗？我下次给您优惠折扣能够重新建立您对我们店铺的信任吗？如果我赠送您一个春节台历，您还会再来我们店铺给我们一次机会吗？

3披露心扉的一句话：到今天我店铺已经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的前途。

4恳求一次谅解：无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼未您服务的真心上，能否再给我们一次机会呢？如果能够让您小气我做点什么呢？不管您是否还回来购物，我们仍然等待您谅解我们的那一天。

（4）顽固客户拒绝修改

如果你遇到的不是正常的客户，实在解决不了的，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释

中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，如果你看到一个宝贝有几个中差评，卖家在解释里根客人对吗，任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和客人解决问题，群众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，谁是谁非，买家连这点判断能力都没有吗？（5）思路和模板（切勿生搬硬套）

1对客户抱歉表示歉意

2说明店铺说有评价都是真实的

3说明店铺支持7天无理由退换货

4虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意

5展示店铺亮点：注重客户口碑，信誉高，客户好评率高等等

6最后再次表示歉意

实用淘宝客服话术(售前、售后都有)

售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！

9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我

淘宝客服常用话术整理

1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于

售前话术1

北京铭虹世源商贸有限公司 售前，体验时客人常见问题 一、没找到客人需求：（不能光看客人一人需求，要找家人需求） 二、对吃的产品不感兴趣，（首先找到不感兴趣原因） 如: 姐您不想用食物调理身体是因为什么原因呢？ 1，客人:嫌麻烦。 姐，实际上用食物调理身体是最方便的，我们每天喝水吃饭时就把身体调理好了，象我让您喝的养肝清肺套组，每天当茶喝就行，非常方便。 2，客人：怕产品不安全。 姐您说的特别对，吃的食物一定是安全最重要，我们老总对入口的产品的安全性特别在意，您想我们美容院是以面部身体为主营，我们老总引进每个项目都特别小心，对吃的食物养生项目就更小心了，我们店开了这么多年，不可能因为引进一个食物养生项目把客人伤了，所以产品安全性一定放第一位，鸿府是全国做膳食养生最专业的公司而且做大型美容会所9年多，我们店已经跟我们店已经跟鸿府合作······年了，很多客人都在服用。而且鸿府在台湾有自己牛樟芝种植基地，您感兴趣还可以去台湾参观基地和旅游亲身感受产品的安全性。 三、家里有很多吃的产品， 姐现在大家都特别在意身体，我们客人很多家里都有很多好东西，可好东西也不是适合每个人食用，而且食用方法非常重要，我们老总就是看客人家里都有很多产品但又不知适不适合自己服用所以才引进鸿府膳食养生项目做内调，目的就是内外一起调理，我们店定期会请膳食营养专家到店回访客人。你可以问什么产品适合您食用。 （也可直接问家有什么？）您家都有什么？客人:石斛，藏红花，海参，如我们店里引进鸿府膳食养生项目也用这些好产品调理客人身体，我们在给客人食用前要看客人适不适合食用，调理什么症状，再加不同的辅料包一起调理，这样比您单喝效果好，我们店定期会请膳食营养专家到店回访客人，你可以让膳食营养专家给您配辅料，这样效果公事半功倍。 四、太贵了 姐，您多钱能接受？我们有小包装，你可先来试用装。

淘宝店铺客服接待流程及话术规范

淘宝客服接待流程及话术规范 一．客服工作内容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容； 二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物； 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品； 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go； 4.学习能力：

优秀淘宝售前、售后话术

1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧

淘宝客服实用话术

淘宝客服实用话术 淘宝客服实用话术快捷语 自动回复亲,/:814欢迎光临吉思美韩国潮流风尚品牌旗舰店,相约七夕双重特惠活动/:-F 1、全场满100包邮。2、单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,/:087拍下前请咨询客服领取优惠卷哦。【JSM包含两个系列产品:WANNABE GIRLS 针对都市时尚白领女性,性感修身风格强调女人的曲线美。LUXGIRL 针对成熟优雅的都市职业女性,在细节中展现最前沿的经典时尚。】 亲,全场满100包邮。单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,拍下前请咨询客服领取优惠卷哦 离开亲,您好！很抱歉,小二走开了,不在电脑前喔,您可以选择自助下单,本店能怕下的都是有货,若不是预定款均为48小时内发货,支持7天无理由退款,如有不清楚的可以给我留言喔,小二回来后一定第一时间给您回复。 离开小二不在电脑旁,回来立刻给您回复喔,您可以选择自助下单,我们会根据您拍下的给您发货喔,有不清楚的欢迎留言咨询喔。 是否有有货亲,有货的,您可以直接拍下付款哦 是否有有货亲,抱歉呢,这款商品现在暂时没现货呢,店里增加了很多新款式,您可以看看其他款式 亲您好,麻烦亲把链接发给我一下,我好帮您查询一下哦 亲您好,麻烦您稍等一下,我帮您查询一下哦 色差亲,图片都是实物拍的噢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 刚才没在电脑旁,抱歉让您久等了呢亲 亲,抱歉让您久等了呢,因为现在人比较多,服务不到位的地方请谅解 亲,麻烦您稍等一下,我先帮您核对一下您的订单信息,稍后我会给您准确的答复 亲,您平时一般穿什么码数的呢,本人的意见只能是作为参考哦,不是百分百准确的,要哪个码数的还是亲决定哦 亲,一分钱一分货,我们不论是款式,面料,做工,都是设计师们精挑细选的,用料都是精细很上档次的,而且我们是商城店是有售后保障的,您选择我们店购物是可以完全放心的 您好,本店是淘宝商城店,所以商品保证为韩国正品,已提交保证金,加入消费者保障服务,我们承诺如实描述,7天退换,正品保障。您可以放心购买哦！ 亲,图片都是实物拍的呢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 亲,您现在挑的这款衣服,正好是我们在做促销的款式,现在的价格真的已经是最低最低了,而且本来在网上卖的商品,定的价格都不高的哦,希望亲能理解呢 我们这边是公司都是统一定价的,真是非常划算的呢,我们做的是商城,商城后台是改不了价格的,请多理解哦！ 您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品。还请核对下您的收货地址:请问这个地址还有需要修改的地方吗？ 亲,本店默认申通/圆通快递喔 从快递收件算起一般3－8天左右,边远地区稍慢一点。江浙户等地一般3.4天左右,具体看快递公司的情况呢 谢谢亲的光顾, 我们会尽快安排将您衣服发货（48小时内）,请您注意查收！如满意可千万不要忘了给我们打满全五分,并介绍朋友过来光顾噢！再次的谢谢您惠顾！祝您购物愉快 很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！ 其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评,每一个细节我们都认真对待。您有什

淘宝客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

淘宝客服实用话术

精心整理 客服常用回复话术顾客刚进店铺欢迎客户 1、 您好，我是游友有旗舰店××工号，很高兴为您服务。 2、您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 3、不好意思让亲久等了，请问有什么可以帮到您的吗？ 离店时 1、 感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊！ 2、 祝您生活更美好，欢迎下次光临啊！ 购买成功的 12我312 31212 1 2说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 能不能给包个邮？ 1我们是全场满200就包邮的， （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2满200元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用200免邮政策）

游友有是正品吗？怎么这么便宜？ 1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？ 2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下 有包装袋吗？有专柜发票吗？ 可以明确对方是否需要，说： 一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的 我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。 什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？ 16点以后 2们以 1、 1 因 色差问题 您好,亲,,买家说： 1 2 3 4 5 商品一定有货吗？ 1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的 到时候拍下付款后没货怎么办？ 1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 2说的情况，现在对于商城任何一家买箱包的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下为什么缺货了不早点通知？ 1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：

亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如

新整理淘宝售前客服的基本话术技巧

淘宝售前客服的基本话术技巧 售前客服主要目的是引导客人下单，给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些 售前客服的话术，希望对你有帮助。 售前客服的基本话术 1.欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。 2.对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。 3.产品介绍(推荐、挑选)：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。 4.议价：选好产品之后，与客户讨价还价。 5.支付：议好价之后，客户拍单付款。 6.欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。 7.物流：给客户安排发货。 8.售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。 我们选择欢迎语，对话，议价和支付进行一下简单的分析 欢迎语：

好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例：1.您好 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服：，很高兴为您服务。 淘宝行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 售前客服的基本话术：对话此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?

淘宝客服常用话术桥段

接待客户、日常用语 关于欢迎：1、欢迎光临本店，我是客服（xx），很高兴为你服务！（热情的表情） 2、欢迎光临本店，我们优先发汇通快递，其次申通快递，圆通快递，如需要指 定快递请一定留言或联系客服说明,如有什么疑问的，尽量一次留言说完 关于宣传：1、这款凉鞋是我们店今年夏季的主推款，性价比极高，库存足，发货快，质量也扎实，从以往的买家反馈来看口碑很也好哦，而且我们这里有两位客服 MM都有穿，感觉还不错 2 、交易成功了，收到了如有不满或疑问就联系我吧如满意记得顺便给朋友同事 推荐推荐啊，记得好评哦，五星加好评美言可获得购物卷啊 3、亲，鞋子收到了吗？收到了如果有什么疑问就联系我吧，我们除了半夜随时 都在线的如果满意的话记得帮我们打五星还有好评美言一句哦，顺便给朋友 同事推荐推荐啊如果能分享到蘑菇街或美丽说可下次购物可赠送VIP专用 礼品一份哦. 关于码数：1、这款鞋是标准码，如果脚型不是特别丰满的话建议按照平常穿的码数买 2、这款鞋是标准码，但是前掌比较窄，属于修长版型的，如果脚型比较丰满的 话建议拍大一个码 关于质量：1、我们的鞋是大厂货，真材实料，做工又扎实,质量很放心哦 2、亲我们这款是纯天然草编鞋底，不仅样子好看，而且质量也是相当过硬的哦 3、亲亲这款真皮单鞋，采用牛筋底，穿起来舒适，还不会累脚的哦，是你逛街、 游玩的好选择。 关于议价：1、亲亲你看的这个款，已经是咱们家最最优惠的价格了，真的实在是少不了了 2、亲亲真的很抱歉，已经是特价款的了，不在接受议价了 3、相信亲亲也是知道的，一分钱、一分货嘛，有的款看起来是差不多，但是实 际上是不同的，主要是材料和做工都不一样、贵一点的质量总是过硬的。 4、亲亲我帮你送上小礼物行吗？这是我能做的最大优惠了，希望亲亲能理解 5、亲这个真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能帮你争取优惠一些，亲 亲你稍等，，，，， 6、亲亲商品的质量我说得天花乱坠也没用，相信亲亲收到手里就知道了。 7、亲亲这个真的真的已经是特价的了，实在是包不了邮的了，还请亲亲理解一下 我们吧 8、亲亲这样吧，刚问过老板了，一起帮亲亲包邮了，真的是最低的价给亲亲了， 就为赚个信誉，一定记得五星好评哦， 9、亲亲我能理解你的心情的，但是邮费是快递公司收取的，如果我们出的话那我 们不是为快递公司白忙活了吗？你是第一个提出要求的顾客，我尽量向店主 申请一下的。 关于库存：有货的： 1、亲你好，这个是我们的主推新款，都是有现货的哦，亲亲可以放心拍下，我 们好及时安排发货的哦。 补货中的： 1、亲亲非常抱歉（可加表情）这款正在补货中的大概要1到3天左右到货的，

淘宝客服话术

淘宝客服话术 1、初次交流的客户，可以说：您好有什么可以帮助到您？ 2、若是合作过多次的买家，可以说：亲，欢迎再次关注，有什么 需要帮助您？ 3、当顾客询问某件商品是否有货时，可以说：您好，这件宝贝有 现货，谢谢关注 4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时，可以说：信用度由于 我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量 的产品给亲,非常感谢您的支持. 5、对待那些因为各种原因（宝贝的款式，尺码，原因等）未成交 的潜在顾客可以说：对不起，这次没有合适您的宝贝，下次有 合适您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎下次光临| 6、当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮 您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商 品送达您手中” 7、当顾客要求货到付款时可以说：我们暂时没有开通货到付款服 务，建议您用支付宝交易更安全一些 8、和顾客沟通后顾客半天没有反应时可以说：亲您还有什么不了 解或者不明白的地方么？

9、当顾客要议价优惠时可以说;亲，我们这是底假了，小店新开张 没有想盈利，只为赚个口碑。 10、成交后可以说：亲在家等着收宝贝吧，欢迎再次光临，收到宝 贝后别忘记确认收货和好评哦（表情） 客服用语基本准则： 态度：要礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中应尽量为顾客着想。 称呼：对顾客使用您比你让客户感觉到更多的真诚和尊重。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答：非常抱歉 严禁用：1，嗯，哦，啊，我不知道，不太清楚，我找不到人问，我也不懂，等语气用词，及带有任何不字的任何词语，如：不能便宜了，不好意思，不行，到不了等应该使用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等 欢迎语： ——当客户发出沟通信号的时候短时间内必 须要有问候语的反馈 您好：我是XX号客服，很高兴为您服务。有什么可以帮助到您。 沟通技巧

售前话术

1.问候 例如：你好在吗/这件有货吗？ 您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢 2.快递 例如：发什么快递啊/ 公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦 说明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。 3.到货 例如：多长时间可以到货啊/ 亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。 4.发货 例如：现在拍下什么时候可以发货啊 亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。 说明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。 5.议价 例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款 亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~ 说明：只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的。 6.质量正品 例如：质量怎么样/是不是正品啊

我们是厂家直接供货，质量绝对保证。保证正品，假一罚十。 说明：这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。 7.顾客等待 说明：如果让顾客等待的时间长了。一定要回信息说明。 例如：亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等 8.购买结束 例如：我已经付款了 亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*) ★我们会尽快给您安排发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦~~~ ★沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~ ★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~ 说明：你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的 9.退换货 例如：顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货 亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：·淘宝ID ·退回原因·退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码） ★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。 ★到付价格太高，所以运费需要您支付。退回地址：**** ★有什么问题及时联系我们就可以的~~ 催付 亲，您好，看到您在我们家的店里拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您解答的呢，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货呢，您支付好后通知我们尽快帮您发货哟并再次

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大

客服经典话术

客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱

怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：

淘宝客服话术

淘宝客服话术 客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响。更重要的是，客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色。今天小编针对淘宝客服角色常用话术做了如下整理。希望为各位客服工作者带来一些帮助。 一、买家说：“我考虑考虑”您可以这样答：1、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。2、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。3、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。4、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)您可以这样答：1、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 2、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，

但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。3、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!4、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。三、买家说：“我有点担心产品的质量不行”您可以这样答：1、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。2、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。)四、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”您可以这样答：1、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。2、亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?

淘宝客服话术整理

客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语

淘宝客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1 .接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7.质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

2021年实用淘宝客服话术(售前、售后都有)之欧阳学文创编

售前： 欧阳光明（2021.03.07） 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要 立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟：

亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达 歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好