福州市市场监督管理局关于印发承办福州市12345便民服务平台诉求事

福州市市场监督管理局关于印发承办福州市12345便民服务

平台诉求事项管理办法的通知

【法规类别】服务

【发文字号】榕市场监管指[2017]1020号

【发布部门】福州市市场监督管理局

【发布日期】2017.11.02

【实施日期】2017.11.02

【时效性】现行有效

【效力级别】地方规范性文件

福州市市场监督管理局关于印发承办福州市12345便民服务平台诉求事项管理办法的通

知

（榕市场监管指〔2017〕1020号）

各县（市）区市场监督管理局，市局机关各处室、局属各单位：

《福州市市场监督管理局承办福州市12345便民服务平台诉求事项管理办法》已经2017年10月27日局务会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

福州市市场监督管理局

2017年11月2日

福州市市场监督管理局承办福州市12345便民服务平台诉求事项管理办法

第一条为规范福州市市场监督管理系统承办福州市12345便民服务平台（以下简称12345平台）诉求事项工作，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，提高便民服务水平，根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》等有关规定，制定本管理办法。

第二条公民、法人、企业或其他组织通过12345平台提出的咨询、投诉、建议和求助，由市“智慧福州”管理服务中心分发至福州市市场监督管理局办理的诉求事项适用本管理办法。

第三条办理12345平台诉求事项遵循属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第四条按职责分工，市局消费者投诉举报指挥中心（以下简称“指挥中心”）负责对12345平台受理分发的诉求事项进行签收登记、呈报、分办、反馈平台和统计分析工作。

市市场监督管理局机关各处（室）、直属单位，各县（市）区市场监督管理局（以下简称“承办单位”）负责办理职责范围内的诉求事项。

第五条指挥中心指定专人每个工作日上、下午两次上网签收12345平台诉求事项，按照诉求事项反映的内容进行分类登记，提出具体承办部门和办理时限，形成《福州市市场监管局12345诉求事项批转单》（见附件1）呈报市局分管领导审批，并根据分管领导

的批办意见通过OA网分送至相关承办单位办理。

第六条承办单位应指定专人每个工作日上、下午两次上OA网签收诉求事项，在规定的办理时限内完成办理，并将办理结果形成《福州市市场监管局12345诉求事项回复意见单》（见附件2），通过OA网向指挥中心反馈。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。

第七条承办单位签收后发现诉求事项不属于本单位职责范围的，应在半个工作日内作出退件回复，并说明依据及改派意见。涉及安全隐患等紧急事项的，应马上说明情况并作出退件回复。

第八条诉求事项反映问题涉及若干单位的，经市局分管领导审批，指定主办单位和协办单位。主办单位如认为应增加协办单位的，可在半个工作日内向指挥中心提出。各承办单位应认真履行各自职责，加强沟通配合，切实解决问题。主办单位应在规定的时限内将办理结果向指挥中心反馈。

第九条对反映多个问题且涉及若干个单位的，经市局分管领导核准后，同时批转至各相关单位限期办理。各承办单位根据职责，办理涉及本单位的事项，并按时反馈办理结果。

第十条对职能交叉和管理权属不明确的，由市局分管领导指定兜底单位办理，兜底单位不得推诿或拒绝办理。