组织危机管理过程中的危机信息流及其扩散研究_危机管理的信息流控制法研究

3本文为国家社科基金项目“在整合I nf or mati on 和I ntelligence 研究基础上实现情报学可持续发展”的阶段性成果,项目编号:

06BT Q020。

●吕　斌1

,李国秋2

,杨国庆

2

(1.上海大学　国际工商管理学院,上海　200135;2.华东师范大学　商学院,上海　200062)

组织危机管理过程中的危机信息流及其扩散研究

3

———危机管理的信息流控制法研究

摘　要:笔者认为整个危机的演变过程与危机管理的过程一直伴随着危机信息流,通过对危机信息流的掌控———如事先的采集与监控、事中的有效分析,以及处理过程中的定向扩散等,可以对危机进行有效管理。文章针对危机管理的事前管理、事中管理和事后管理,挖掘出了危机管理中的信息流和信息需求,并提出了危机管理的信息流控制方法。

关键词:危机管理;信息流;信息扩散;控制方法

Abstract:The author points out that the whole crisis evolve ment and manage ment p r ocess is accompanied with the crisis inf or mati on fl ow .By contr olling the crisis inf or mati on fl ow,such as the acquisiti on and supervisi on bef ore 2hand,the effective analysis during the crisis and the directi onal diffusi on in the handling of the crisis,we can contr ol the crisis effectively .This article digs out the inf or mati on fl ow and inf or mati on demand in crisis manage ment in ac 2cordance with the crisis manage ment before,during and after the crisis,and puts for ward the method of contr olling the inf or mati on fl ow in crisis manage ment .

Keywords:crisis manage ment;infor mati on fl ow;inf or mati on diffusi on;contr ol method

1　危机的生命周期及危机管理三过程

对危机的研究和剖析有一个历史演进的过程,其中出现了多种对危机的定义。查尔斯?赫尔曼(C .Her mann )对危机的定义是:“危机是威胁到决策集团有限目标的一种形势。在这种形势中,决策集团作出反应的事件非常有

限,且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展”[1]。荷兰

危机研究专家尤里埃尔?罗森塔尔(U.Rosenthal )等人认为:“危机就是对一个社会系统的基本机制和行为准则架构产生重要威胁,并且在事件压力和不确定性极高的情

况下必须对其作出关键决策的事情”[2]。复旦大学高世屹

则将危机定义为“内部或外部不确定的变化(突变或渐

变)因素对组织整体利益产生威胁的一种紧张状态”[3]。

综上所述,可以将危机定义为:危机是指由于组织内部环境或者外部环境的突变,而出现的对组织声誉、形象和生存的威胁,比如价格危机、产品危机、信誉危机等。这些危机不仅给组织造成了人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。它分为很多级别,从最简单的消费者投诉到对内对外都造成重大影响的公司丑闻,

都属于组织危机的范畴。

组织危机发展具有动态性,和任何事物一样都有其产生、发展、消亡的生命周期过程。理论界一般认为组织危机生命周期过程分为4个阶段:潜伏期、大爆发期、后遗症期和解决期,或者症状期、发作期、延续期和痊愈期,尽管其他学者也有另外一些定义,但基本上大同小异。

笔者根据组织危机的性质和各发展阶段的特征,将组织危机生命周期过程大致分为4个阶段,即危机潜伏期、危机爆发期、危机持续期、危机恢复期。危机潜伏期发生在危机产生前,在该阶段中,危机隐藏在组织日常的经营管理活动中,是危机的各种诱因产生和不断积聚的阶段,该阶段是最容易进行危机处理的时期,但是由于其隐蔽性而最不易为人所知。危机爆发期是4个阶段中时间最短,但是破坏性最强的阶段,该阶段是危机从量变到质变的过程,表现出强烈的突变性、严峻性,容易对人们的心理造成巨大的冲击;危机爆发后,如果组织及时采取及时有效的应对措施反危机成功,危机就跳过了第三阶段持续期,而进入危机恢复期。如果组织仍然漠视危机的存在,那么持续期将是4个阶段中时间较长的一个阶段,对组织造成更深入的损害。第四个阶段是危机恢复期,危机解除后,组织进入正常运转,但是仍要保持高度警惕,因为危机随时有可能卷土重来。上述4个阶段并不是所有的组织危机的必经阶段。组织危机在其发展过程中,根据组织应对危

机的态度和措施的差异,有可能跳过一两个阶段而进入下一阶段。从广义上讲,组织的危机管理是指管理人员依据预先制定的危机管理计划,对可能发生或已经发生的危机事件进行预防、确认、处理和转化的全过程和一系列管理活动的总称。与危机生命周期相对应,组织危机管理也是一个过程,是组织识别弱点、防范危机,为最可能发生的危机制定计划,在危机发生过程中和发生后进行有效沟通,监控和评价事态发展,对危机计划的执行做出必要调整的不断循环往复进行的、系统的过程。根据危机生命周期规律,可以将组织危机管理过程划分为事前管理、事中管理和事后管理3个阶段。

2　组织危机管理中的信息流

211　不同危机管理过程中的信息流内容

危机信息的概念可以从广义和狭义两方面理解,狭义的危机信息即为表征危机即将出现的各种信息,而在广义上可以理解为在危机潜伏、爆发、持续、解决等一系列过程中与危机管理相关的各种信息[4]。危机管理的过程实际

上就是一个危机信息的流动过程(见图1)。

图1　危机管理过程中的信息流

不同危机管理过程中,危机信息流的内容是不同的:事前管理侧重于危机信息的收集和分析,以此捕捉危机信号,察觉危机征兆。

事中管理侧重危机信息的分析和传播,以此评估危机程度,作出危机应对决策,传播危机信息,“化险为夷”。

事后管理侧重危机信息传播和反馈,引导公众态度,恢复组织信誉和形象。强烈的信息管理意识和出色的信息管理能力有利于危机管理者及时发现并获取、利用有价值的信息进行危机管理。

212　危机信息流管理的两个层面

危机信息的流动包括两个方面:一是在组织内部,危机信息从采集者向危机决策层流动;二是来自于组织自身的危机信息在组织内外部的流动。

因为处于激烈竞争环境的组织不仅要居安思危,对各种危机信息保持高度的敏感度,连续采集以满足危机决策

的需求;同时处于21世纪高度信息化的社会,一旦危机爆发,组织再也不可能“掩耳盗铃”,假想可以隐藏危机。及时进行危机信息的公开,实现危机信息在组织内外部的流动才能把握危机管理的最佳时机。危机信息流动时,无论是对内还是对外,组织都要遵循主动、及时、真实、全面、连续的危机信息公开原则,进行舆论引导和控制。

3　组织危机管理的信息流控制方法

信息是决策的基础和关键。危机管理与信息活动密不可分,对组织内外部环境信息的收集和分析是危机预警与响应决策的信息基础;组织决策层需要不断地与相关人员进行信息传递活动来实现决策实施与决策反馈;危机“后遗症”造成的对组织信誉度以及组织文化等的损伤需要经过充分的沟通才能得以消除。因此,危机信息的控制———采集与监控、分析与扩散———是危机管理的主要内容和目标之一

(见图2)。

图2　危机管理中的信息需求

311　事前管理的危机信息流控制法———危机信息采集与

监控

危机事前管理的关键在于建立危机预警机制,对危机易发点进行实时监控,建立有效的危机信息采集机制。而关键的技术问题则在于确定危机信息指标及危机信息源,建立与危机信息源的通畅机制,持续和实时地收集和识别危机信息。

组织危机的事前管理是在危机潜伏期,危机还处于发展的初始阶段进行的管理,其主要任务是:严格组织各项规则、规程,查遗补缺,监测和预控引发危机的各种因素和征兆,建立预警机制。所谓危机预警,就是要在危机尚未发生却又存在发生可能性的时候,及时做出预见性的警示,危机信息在建立危机预警的过程中具有重要的战略价值与战略地位。危机信息能为组织对竞争环境与竞争对手提供一个全面的监测,收集到的客观信息真实反映组织的运营状况和竞争环境的变化,为组织及早察觉危机并评估组织当前的危机状态提供切实的信息保障,为以后的趋势

预测和危机发现等信息活动提供数据和信息原料。

1)确定危机信息源,收集危机信息。危机监测的根本任务是基于各种信息源收集组织内部和外部的危机数据和危机信息。因此组织需要首先确定危机源,即危机信息的采集点:

?组织核心竞争优势所在的职能部门,根据其在组织全局中的地位、作用等因素,着重收集组织关键部门的运营状况以及竞争对手的动态。譬如高科技研发组织应时刻关注研发部门的新技术发展策略是否符合时代的发展和市场的需求。

?由于组织分属于不同的行业,组织应根据行业特征重点收集行业发展薄弱处以及危机易发点的信息。譬如基金行业的信息披露问题,内幕交易危机等。

?结合特定类型危机的研究成果和信息采集员的理解和判断,有针对性地收集环境信息。危机种类不同,危机本身所表现出来的信息内容和特征也完全不同,只有针对性地收集所需信息,才能减少组织内部积聚的冗余信息,提高组织信息工作的有效性。

企业组织不仅需要收集诸如服务态度恶劣事件信息,在产品质量、效用等方面欺骗消费者以及不信守承诺的行为记录,以及损害消费者利益,使组织整体形象严重受损,信誉降低的危机信息,而且需要收集产品市场需求的信息、产品成分的信息、产品质量标准变动信息、产品供应链管理的信息等,从而增强组织产品的市场竞争力,保证产品质量,降低库存等。同时,创建危机预警机制的过程也是对危机信息的不断积累和升华的过程。针对自身所处的具体生命周期以及特定的危机类型,组织必须持续地从各种信息源全面收集危机信息。换而言之,组织既要有选择性和针对性地收集危机信息,又要将所收集到的信息存储起来并与已有的危机知识和管理经验相结合。因为危机预警对组织危机事态的判断必须建立在对历史数据和信息分析的基础上做出的。导致危机的因素层出不穷,制定危机决策时需要从不同角度分析数据和信息。

2)根据预警指标系统甄别真伪信息,识别危机信息。进入21世纪,组织面临内外部环境的变化,在此变化过程中带来的信息量呈爆炸性增长,各种危机信息纷繁复杂,良莠不齐。这就提出了对危机信息进行识别需求。

危机信息的识别主要关注给组织造成危害或在未来可能带来危害因素的信息,组织需要对收集到的海量信息进行判断:信息来源是否可靠?这类信息是否为组织所需?即识别危机信息的质量和有用性,这两个方面共同决定着危机信息的价值[5]。特别是组织在进行危机预警时,必须要提高预警指标系统甄别真伪信息的能力。因为对危机信息不加辨别就启动危机预警机制势必将会造成内部员工情绪的混乱、组织资源的浪费,影响组织的正常经营活动。

3)组织还应建立有效的信息管理系统,为后续的危机信息传递提供组织保障。在事前管理阶段,建立有效的传播沟通渠道,准备完备的通信设施,确保资料、数据等信息传递的通畅和迅速,确保从竞争情报系统获得的信息和情报得到有效的传递和扩散。在危机事前管理中,组织还应组建一个常设的以主要管理者为首的危机管理小组。该小组运用因果分析法、主观分析法等科学方法对潜在的各种危机进行分类、预测,为性质和表现形态相类似的各类危机制定相应的具体的战略和战术方案,并以书面方式记录在案,让内部成员知晓。组织在制定危机预控计划时,应征询组织内部员工和外部专家的意见和建议,同时必须始终将公众的利益置于首位。危机计划和方案形成后,应对其主要部分进行经常性的演练,以期达到不仅培养一批训练有素的危机管理人员,而且也在危机真正爆发时,在有限的时间内占据处理危机的主动地位的目的。312　事中管理的危机信息控制法———危机信息分析及危机处理方案制定

在这一阶段,危机已经冲破事前管理各道防线而进入了爆发期。此时,组织应在极短的时间内扭转被动局面,这就要求组织通过收集各种有效的信息,确认危机的种类,并找出危机爆发的根源。

具体来讲,组织应尽可能倾听不同群体看法,如有需要可寻求外部专家的咨询与帮助,迅速而果断地作出决策,制定危机处理方案,力争在控制危机事态发展、缩减破坏力、促使危机得到最终解决的同时,尽可能保证组织日常经营的持续进行。如能处理得当,组织仍可以根据危机的发展和外部环境的变化,寻求契机,将危机转化为机遇。

1)分析危机信息,制定危机处理方案。制定危机处理方案是整个危机事中管理的核心,它根据危机预警阶段收集到的环境信息,协助决策者制定并选择最优化的危机应对方案。组织竞争环境中充斥着大量的错误甚至是有害信息,譬如有时竞争对手有意发布虚假信息,以混淆视听,组织需要分析信息的真实性。这就要求对事前危机预警阶段识别出来的危机信息进行分析,即实现危机信息的组织、分类和整理,从一堆看似无用或者毫无关联的信息中提炼出有用信息的过程。

根据危机信息服务对象的不同,将危机信息分为以下几类:①提供给危机决策者的信息,例如组织危机事实的表述(危机原因、程度、可能带来的后果等)、与危机有关的组织内外部环境的表述(危机波及的人员、公众的态度变化、政府措施等)、决策所需的知识支持(危机属性、危机公关理论等)。②危机决策信息,主要是组织决策层制定的、用于危机响应和控制的决策或计划内容。③

沟通信息,涉及到组织针对外部环境的危机公关、热线支持等信息以及组织内部基于危机事件的各种交流对象等。可见对危机信息进行分析可以实现“各有所需,各有所得”,实现危机信息效用最大化。

2)做好危机信息的传播与扩散工作,化解危机。要

成功实现危机管理,组织必须恰当有效地进行危机信息的传播与扩散。因为由于危机事件本身的特殊属性,其蕴涵着巨大的信息量,如危机爆发的原因、造成的损失、危机责任人以及对其的处置,组织的态度与处理措施等,危机信息的受众出于自身的应急反应,对危机事件本身以及危机管理的相关信息的需求十分迫切。受众通过各种信息传播与扩散通道来了解危机信息,并对信息进行解释,以此作出思想和行为的响应。

危机信息传播与扩散对于危机信息管理来说非常重要,它是发挥危机信息作用、实现危机信息使用价值的一个重要手段。通过传播与扩散,危机决策层才能获取所需的危机信息,并据此提出有针对性的危机应对策略。缺少危机信息传递这一环节,一方面会造成决策者得不到想要的危机信息,另一方面也使得危机信息的收集和分析工作变得毫无意义。可以说,传递是连接决策者与收集者、分析者之间的桥梁和纽带。通过传播与扩散,组织内外部才能了解危机事件的真相以及组织应对危机的措施,有助于避免或减少各界对组织的怀疑、恐慌、批评和谣言的产生,有助于展示组织诚实和负责任的态度,维护组织的正面形象,促成危机的尽快解决。

根据Shannon 的信号传播理论,任何信息的传播过程都包括编码、信道传输、译码的过程。危机信息的传播与扩散也不例外。危机信息传播与扩散是指信息在信源和信宿之间经历编码、信道传输、译码进行传递和反馈的过程。Shannon 模式清楚地解释了信息传播的各个环节,根据该模式可以构建危机信息的传播与扩散模式,如图3所示

。

图3　危机信息的传播与扩散模式在危机信息的传播与扩散过程中,大量关于危机事件本身以及危机管理的信息首先通过危机编码,通过各种信息载体进行对内和对外传递,如口头语言、文字、声音、图像、音乐等;接着经过编码的信息利用各种信道即传播通道,通过各种形式对外传播,如通过召开新闻发布会向

媒体、公众公布信息,热线电话解答公众疑问,危机管理者通过人际传播与扩散了解信息等;信息受众通过各类媒体、人际传播与扩散、现场等了解危机的相关信息,这就是危机的解码过程;在危机信息的传递过程中,信息在各个传播环节将受到噪声的干扰,这些噪声包括信息失真、信息传递不及时、缺少信息传播渠道、理解失误、无关信息的干扰等,噪声将对危机信息的传播与扩散起到负面影响;危机信息的受众在接收到危机信息后,将会作出心理和行为的反应即危机反馈。危机发送者可根据受众的反馈及时调整信息发送的策略,更好地传递危机信息。

危机传播与扩散需要信息流的合力。据笔者看来,只有当信息发送者发出了正确的信息、信息被正确地传播与扩散、为信息接收者正确的理解并采取正确的行动,才能说信息传播与扩散的过程是无障碍、无噪声的,这样才能形成无噪声信息流的理论模式

(见图4)[6]。

图4　危机传播无噪声信息流理论模型

危机情境下,组织会立即成为外部环境关注的焦点,同时内部员工对于危机事件表示出极大的关注度。此时急剧增加的信息需求将对相对不足的信道传输能力造成巨大的压力,带来危机传递过程中信息量缺乏的问题。当迫切的信息需求得不到有效满足时,各种流言和猜忌就会出现,内部员工和外部环境产生的不信任感造成组织陷入更大的危险境地。因此,组织应当建立多种沟通渠道传递信息,采取多种传输介质,允许信息在不同载体间的转换,以不同的方式满足沟通需求。通过分离内部沟通渠道和外部沟通渠道,采用统一的传播口径向外界进行信息发布,指定信息发布的平台,防止外界对于内部信息的恶意访问和篡改,增强信道的安全性,增强信息的可信度。

综上所述,做好危机爆发时期的传播与扩散、沟通工作,组织应掌握足够的资料和信息,掌握对外报道的主动权,以组织为第一消息发布源,并由发言人将组织解决危机的各项措施、活动及时告之公众。在沟通中组织应自始至终强调公众利益,不发布不准确的消息。同时应组成一

个经验丰富的工作小组,做好举行新闻发布会所需的各项准备工作,尤其应滚动式地宣布召开新闻发布会的时间,确保新闻发布时,有关媒体都能直接获得第一手资料。当出现与事实不符的新闻报道时,应及时指出并要求更正。在传播与扩散过程中,应努力与记者和当地媒体保持良好关系,善于利用其与公众进行沟通,以控制危机的发展。

此外,组织还应做好传播与扩散和沟通的后勤保障工作,建立专门的新闻办公室,设立危机新闻中心,接受媒体电话询问,必要时应一天24小时开通。同时确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒体及其他公众打来的电话。危机发生时,要以最快的速度设立“战时”办公室或危机管理中心,调配训练有素的专业人员,实施危机控制和管理计划。同时,应查明事实真相,尽可能邀请公正、权威性机构来帮助解决危机,确保组织在危机中有一系列对社会负责的行为,并以此来加强社会对组织的信任。危机管理人员应根据情况变化,随时修改危机计划,以应付意外情况。了解公众,特别是受害者,倾听他们的意见,确保危机管理人员能把握公众的抱怨情绪,设法使受害者淡化对组织的敌意,帮助组织解决有关问题。313　危机事后管理中的危机信息控制法———反馈组织危机在经由事前管理、事中处理两个阶段,得到最终解决后,其管理的全过程并没有就此而终结。所谓“知史明鉴”,通过回顾和反思危机信息流动的过程,组织还应认真而系统地总结危机管理的经验教训。例如是否因为对危机信息的监测不及时延误了危机管理的最佳时机?是否由于危机传播与扩散不当,导致了大众媒体以及公众对组织信任度的下降?是否因为危机结束后,危机信息反馈渠道不通导致了组织未能从危机的不利影响中恢复过来?等等。将此次危机处理的经验以及此次危机的各种信息存储下来,作为一种知识积累,以备后用。在对危机发生的原因以及预防和处理危机的全部措施进行系统调查的基础上,对组织危机管理工作进行全面评价,详细列出工作中存在的各种问题和不足,并对其进行综合归类,提出改进意见和措施,逐步完善既有的危机计划和组织的各项危机准备工作同时,还应将危机事件及其处理过程做成案例,用以教育全体员工,增强组织的免疫功能,防止危机的再次发生。

4　结束语

上述分析表明,危机信息流及其扩散伴随着危机管理的全过程。组织可以通过危机信息的控制来实现对危机的有效管理。分析组织危机过程中的信息流,并对其进行有效的管理与控制,是进行危机管理的有效方法。□

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作者简介:吕斌,教授。

李国秋,教授。

杨国庆,硕士生。

收稿日期:2008-07-25

(上接第37页)

笔者提出的模型能很好地反映作者科研合作网络的演化特性。□

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作者简介:王福生,女,副研究馆员。发表论文30余篇。

石秀春,女,副研究馆员。发表论文40余篇。

杨洪勇,男,博士,教授,硕士生导师。

收稿日期:2008-06-23

危机管理中的谣言控制

危机管理中的谣言控制 Prepared on 22 November 2020

危机管理中的谣言控制我们现在谈论企业危机管理往往提醒管理者要从企业自身找问题的根源似乎已经成为天经地义的事情，但很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与谣传才是危机深化的罪魁祸首。如2001年初发生的大量媒体载文宣称《莫忽视微波炉的危害》引发一场严重的谣言危机；国外发生的美国百事可乐的“注射器谣言事件”等，在这些危机中，谣言的无法控制与肆意传播都是导致危机恶化的重要原因。在大众传播学里，流言被定义为公众相互传播的没有切实依据的特定信息，而谣言往往是指凭空捏造的带有恶意的虚假信息，可想这种传播对于企业的杀伤力会有多大。尤其是在国内近年来大众传播媒介势力的膨胀与消费者主权意识的增强，由此引发的危机不在少数，因而，我们在探讨危机公关传播的时候特别要关注一下，企业应该如何有效应对公关危机中的谣言传播。 一、认识危机中的谣言传播 在危机中面对纷杂的头绪，企业可能会无暇应对，这时就给谣言的传播制造了空间。谣言传播具有突发性且流传速度极快，它就象瘟疫一样，一个谣言往往不知从何处冒出来，然后就开始迅速繁殖、流传开来。一般来讲，谣言传播通常会经过形成期、高潮期和衰退期三个阶段。在谣言传播的形成期，只有少数人作为谣言的发源地相互议论，随之谣言的传播速

度开始加快，迅速传给他人形成一种“锁链式传播”，这样就进入了谣言传播的形成期。在形成期，谣言的传播速度逐渐加快，谣言很快呈燎原之势，参与传播的人越来越多，范围越来越广。当谣言为绝大多数公众所接受，谣言传播就进入了高潮期。其后，随着谣言重要性的减弱，谣言传播的频率开始下降，谣言传播逐步进入衰退期，直到谣言完全消失。对于企业危机管理来说，控制谣言的产生是极为重要的事情，而且预防要比控制的效果好得多，也就是说最好在谣言的形成期就把谣言的形成动机戳穿。 在现代企业危机公关中，谣言传播的主体及其动机具有相当的复杂性，无论企业的消费者还是竞争对手抑或社会公众都会成为谣言的策源地，主要有：竞争对手；消费者；大众传媒；有意或无意制造事端的其他社会公众，他们彼此充当着不同的角色。1、竞争对手。在市场竞争日益激烈的情况下，面临企业诚信缺失的局面，处于竞争关系的一方为挤跨对方、夺取更大的市场份额，会释放一些没有科学依据、不符合实际的信息攻击对方。如当年曾经由竞争对手谣传的春都火腿肠内含人肉的事情。2、消费者。在现实中，消费者往往会不自觉的充当谣言制造和传播者的角色，其动机常常是由于对于产品或服务的不满，特别在要求正当权利或索赔被遭到拒绝时会倾向于向亲朋好友及社会公众散布谣言以发泄不满。如恒升笔记本电脑由于消费者对于售后服务的不满而在网络上散发不利言论。3、大众传媒。现代传媒如虎是不少企业所心悸的，正所谓“成也传播

危机管理 (2)

风险与危机管理 一、名词解释 1.危机：危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分， 事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。 2.危机管理：危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处 理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。 3.危机决策：危机决策就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力 等约束条件下完成应对危机的具体措施，即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。 4.风险识别：风险识别是在风险事故发生之前，人们运用各种方法系统地、连续地认 识风险主体所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因和条件的过程。内容包括：感知风险和分析风险。 5.风险衡量：风险衡量是在风险识别的基础上，通过对所收集的大量资料进行分析， 利用概率统计理论，估计和预测风险发生的概率和损失幅度。 6.智囊机构：现代危机决策的智囊机构，是属于一种软科学研究机构。一般来说，它 是由一些具有专门知识的专家、学者按照一定的目标或方式组成的专门输出智力成果的机构，它包括危机管理的各种信息、参谋咨询组织体系 7.鸵鸟效应：即不肯承认实际情况或紧张失措，面对危机打击而放弃决策，形成所谓 的“世界末日反应”或“第一辆出租车反应”（依据最初的想法和所见行动，正如在叫出租车时，我们总是向看到的第一辆出租车招手一样。） 8.戒严：戒严是针对紧急危险局势而采取的一种手段。具体讲，所谓戒严，就是“针对 国内出现的由于内部或外部原因引起的极其严重的暴力行动，在正常宪法和法律手段难以维护秩序的情况下，为了迅速恢复正常的宪法和法律秩序，最大限度地减少人民生命财产地损失，所采取的紧迫而且严厉的对抗手段”。 9.公共危机管理法制：公共危机管理法制属于非常态法制，是针对突发事件引起的 公共紧急情况制定或认可的处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 第一章 1.危机事件的特征： （1）危机事件具有突发性和紧急性。在逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事

公共危机管理考试题及答案

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人

D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A 正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、 （）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理

C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险

(完整word版)公共危机管理

第一章概述 一、危机定义有三个要点： 1、受到危机影响的既可能是个人，也可能是群体或者组织，例如家庭、企业、单位、行业，甚至是一个地区乃至一个国家 2、危机严重威胁到正常的身存与发展，而不是造成一般的负面影响 3、危机通常是与突发事件向联系 二、公共危机的分类： 一）、危机产生的诱因 1、外生型危机：指由于外部环境变化给组织带来的危机。 2、内生型危机：由于组织内部管理不善引发的危机。 3、内外双生型危机：不少情况下，危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。 二）、危机的层次： 全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。 三）、危机发生的领域： 政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机 政治性危机有：战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。 社会性危机有：社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。 宏观经济性危机有：通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。 生产技术性危机有：生产安全事故、产品安全事故等 自然性危机有：地震、水灾、传染病、台风等。 四）、按危机造成的不同后果： 1、有形损失危机：直接造成人员财产损失，该损失明显能够评估，损失难以挽回、只能采取补救措施 2、无形损失危机：严重影响组织形象，如不采取有效措施，组织形象会越来越差 三、公共危机的特性 1、突发性：危机发生前很少有人会意识到会发生危机，例如9.11恐怖袭击。 2、威胁性 3、不确定性 4、紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策，会给他们心里造成很大压力。 5、破坏性 6、无序性 7、潜伏的隐蔽性：如果能够及时发现并有效的化解风险，就易于将危机消除在萌芽之中。 8、传播的公开性：现代社会，大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使危机迅速公开化，并成为公众关注的热点。 9、扩散性 四、公共危机产生的因素 一）、社会因素：一致与冲突，都是社会存在的基本动力，稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度，即安全阀制度。安全阀

危机管理

什么是危机管理? [编辑本段] 在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。 危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。企业危机管理的内涵 [编辑本段] 危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。危机管理的要素有： 1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。 2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。 3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。 4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。 企业危机管理的基本原则 [编辑本段] 1.制度化原则

危机管理控制程序

危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序，及时有效地实施应急、救援工作，最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响，特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作，其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据：本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则： 4.2.1以人为本，安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护，充分发挥人的主观能动性，充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导，分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下，各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主，防治结合。贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合，做好预防、预测、预警和预报工作，做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长（安全领导小组长）、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害（紧急安全事故）抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害（事故）调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责，负责制订、管理并实施有关应急救援预案，协调现场救援工作有序开展，以减少人员伤亡和财产损失，妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时，由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援，详细讲明单位名称、地址、联系电话，并安排人员到路口接警。救援人员到场后，向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的，向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案

2013年专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（ C ）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（ B ）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（ D ）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( C )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（ C ）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（B）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A

正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险 C、房地产风险 D、经济战略资源危机 答案：D 13、下列事件中属于突发公共卫生事件的有（）。 A、高速列车碰撞 B、南方雪灾

公共危机管理考试题及答案3

《公共危机管理》试题库 判断题： （对）1、危机治理与危机管理尽管只有一字之差，却有着内涵上的重大区分。（错）2、在公共危机管理中，政府是唯一的主体，其他社会组织和成员只能被置于被动的配合与执行地位。 （错）1、在我国，根据危机事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般可分为四级：Ⅰ级（一般）、Ⅱ级（较大）、Ⅲ级（重大）和Ⅳ级（特别重大）。（对）2、《国家突发公共事件总体应急预案》把突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四个大类。 （对）1、公共危机管理法治属于非常态法治，它是关于突发公共事件引起的公共紧急情况下如何处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。 （错）2、对于因采取危机措施的需要而给公民的财产和权利造成损失的，事后不需要任何补偿。 （错）1、危机决策有其选择与成本的紧密相关性，解决问题的时间越长，可供选择的机会越多，其相应的付出成本与代价也就越低。 （对）2、参谋咨询系统是构成危机决策机制必不可少的一个部分，构成参谋咨询系统的可以是特定职位的人，也可以是组织机构。 （对）1、公众和媒体是危机沟通的两大重点对象。 （错）2、在危机爆发后，如果出现了新闻报道与事实不符，那就只有让它先报了，不用理会它，身正不怕影子斜，过一段时间就会真相大白的。 （对）１、通过各类社会组织与普通民众的积极参与来构成多元化的危机处理网络，是当今危机治理的世界性趋势。 （对）２、在大规模公共危机中，民众个体发挥的作用是十分有限的，但民众可以通过参加政党、社团、社区组织或群众组织等方式组织起来，这样就可以发挥非常重要的作用。 （错）1、我国是全世界自然灾害发生最为严重的国家之一，但由于整治有力，灾害所造成的损失呈逐渐下降趋势。 （对）2、浙江省的气象灾害具有鲜明的规律，如季节性、区域性、局部性和多灾并发

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

18年12月考试《公共危机管理》考核作业(答案)

东北大学继续教育学院 公共危机管理试卷（作业考核线上） B 卷学习中心：院校学号：姓名 （共页） 一、名词解释（每题5分，共15分） 1.公共危机 答：公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 2.政府危机管理 答：政府通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减轻损失，保护公民的人身权和财产权，维护国家安全的行为。 3.合法原则 答：合法性原则，是指执行机关在执行活动中的执行根据要合法，执行程序要合法，采取的执行措施要合法。 二、简答题（每题15分，共45分） 1.简述公共危机管理中科学决策与经验决策的关系。 答：科学决策是决策者遵循科学的原则、程序，依靠科学的方法和技术进行的决策活动。它的特点是强调建立科学的决策体制，注重集体共同决策。经验决策主要是凭借决策者个人的知识、才智和经验而做出的决策。经验决策和科学决策是两种不同的决策方式，它们的结果并非完全对立。科学决策的结果并不必然是科学的、准确的，而经验决策的结果也不一是非科学的、不准确的。传统社会主要以经验决策为主，后来随着科学的发展和社会的进步，科

学决策逐渐占据上风。但是，经验决策在当代社会并没有随着科学决策方式的诞生而消失，在特定的情况下它成为科学决策的有益补充。 2.简述危机应急预案的主要内容 答：一般来说，危机应急预案应当包括：危机应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；危机的检测和预警；危机信息的收集、分析、报告、通报制度；危机应急处理技术和检测机构及其任务；危机的分级和应急处理工作方案；危机预防、现场控制，应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；危机应急处理专业队伍的建设和培训；危机应急预案应当根据危机的变化和预案实施过程中出现的问题及时进行修订、补充。 3.简述如何实现政府公共危机管理与提供公共服务的有机结合 答：在社会转型期，公共危机时有发生，对政府公共管理提出了严峻挑战，也为政府公共管理提供了改革契机。综合运用多种研究方法，把公共危机管理和政府责任有机地结合起来进行系统地探讨和论述，其目的在于为政府更有效地管理公共危机提供合理的思路和有益的建议。公共危机管理是政府责任之所在，政府必须把公共危机管理作为其重要职能：从理论上言，政府权力源于人民，为人民谋求福祉而存在，而公共危机危及人民的生命和财产安全，政府承担公共危机管理的责任是政府存在的目的使然：从实践上看，政府在公共危机管理中的表现如何，直接关系到社会稳定和国家经济发展大局，关系到民心向背和国家政权兴亡，政府对公共危机进行有效管理的现实价值更加彰显。为此，必须构建公共危机管理中的政府责任模型，明确政府在公共危机发生的不同阶段所应承担的具体责任。现实中，由于政府对危机认识不足、政府公共管理职能缺位、政府奖励与惩罚体系错位、公共应急法制建设滞后等原因，公共危机管理中还存在诸多政府责任缺失行为，其表现在危机管理意识淡薄、危机管理模式单一、危机管理协作机制不完善、危机管理制度缺失、危机反馈控制缺乏等方面。为使公共危机管理中政府责任得以有效强化，就必须借鉴国外公共危机管理的先进经验、强化各级政府的公共危机管理意识、转变政府职能及公共危机管理模式、健全政府公共危机管理的协作机制、完善政府公共危机管理的制度建设、加强政府公共危机管理的反馈控。 三、论述题（每题20分，共40分） 1.结合公共危机的特点分析政府在危机管理过程中应当遵循的原则。 答：主要遵循以下原则： 第一，时间原则。政府在危机事件中，在时间及信息有限等条件的限制下，必须及时有效地采取措施应对危机，以避免人员的生命和财产损失。危机事件通常都具有突发性、震撼性的

公共危机管理

公共危机管理复习资料 第一讲 怎么定义公共危机：突发性不确定性信息不充分难决策破坏性资源缺乏相互影响 威胁社会系统的基本结构，对社会秩序带来挑战，具有破坏性，难以决策应对的不确定性事件。多指战乱、冲突、灾害、事故、瘟疫等。 第二讲不同的社会形态，不同的危机形态 西方将社会形态分为（以生产方式划分）： 前工业社会 工业社会人口高度聚集 ●后工业社会 人与自然达成流动平衡的关系 认为灾害是人类违背“神”而被施予的惩罚。 形成灾害观（神秘主义）。 人与技术的问题。工业事故发生概率远大于自然灾害。 ●?人自身的危机 人的精神危机 改造自然的能力提高 经济危机，牵一发动全球。 经济领域、社会领域、政治领域环环相扣。 第三讲危机认识论（一） 1“天人合一”理论与灾异象说（曾经如何影响中国社会和社会行为）维持社会秩序 “天人合一”理论：中国以农业文明为主，有一套行之有效的学说：世间万物由天派生 出来；天与物间的关系 人与天能相互感应。 上天有决定人吉凶祸福的能力

灾异象说：灾异有之，国家有失。 2危机系统论 一个组织习惯于用原用的规则来解决所有的问题有风险。 用现有的安全规则来解决问题无法解决 做出错误判断隐患未解除，造成更严重的后果 ?事故的发生是正常的“不要把鸡蛋都放在一个篮子里” 系统的组成要素越复杂，要素之间的相互作用越复杂。因而整个系统就越容易受到某些因素所引发的“危机”的破坏。 3正常的事故理论系统内，每个部分相互依赖性越强，每个部分都有事故发生的概率。这是系统的本质特征。危机是现代社会的本质特征。“一子错，满盘皆落索” 第四讲危机认识论（二） 4风险的自动平衡论：在一定时期内，风险的总量是不变的，很多风险是为了规避另一风险所采取措施引起的，即自己造成的。由于人们盲目乐观而放大了另一种危险。 解决一个问题时引发下一个问题。（有了安全带就盲目开车，降低安全意识） 警示我们不要盲目乐观，应对风险的措施也可能带来潜在的风险。 5认识缺陷论 洞穴偏见：井底之蛙，以片面的认知来评判整个领域，认识能力有限，对世间认识存在偏差，引发错误判断 冰山理论：（冰山：只有一小部分露出在海平面之上）人们总会注意到生活中显而易见的事情，对隐性的危机意识不到，发生后遭受到的往往是致命的打击。 6风险结构理论一个个体或组织会不会受外在风险影响，取决于自身的脆弱性和暴露系数，取决于外在的风险结构和社会结构。 7危机生命周期理论潜伏爆发持续消退——预防应急善后 危机不是偶然的，事态爆发前至少有潜伏-发展-失衡-平衡-再失衡-再平衡。每个阶段的重点和应急任务不同。 危机的生命周期：潜伏（诱因）发展（显性化）爆发期持续期恢复期 危机管理的阶段：预防预警应对应急管理善后 8灾害的叠加放大效应：灾害的互相叠加。越是发达社会，系统之间相关依赖越强

危机管理范本

企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面： 1．移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2．提高危机事前管理的地位； 3．改进对危机的事中管理； 4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 （一）确认危机的来源 经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出

BRC危机管理程序

1、目的 在重大食品质量和安全事故发生或可能发生的情况下，采取紧急处理和产品召回措施，以防止和解决食品质量安全事故。 2、适用范围 适用于本公司生产的所有产品种类。 3、引用文件：《质量手册》第8.3节不合格品控制和产品召回 4、主要职责与权限 4.1危机管理委员会负责评估、决定产品的召回。 4.2各部门负责执行产品的召回。 4.3接单员负责填写《产品召回》、《内部备忘》。 5、程序内容 5.1产品召回 5.1.1定义： 5.1.1.1产品召回：产品召回是一种公司自主进行或在协管部门要求下进行的召回 产品的行为，指从市场或各分销商手中召回大量不合格或冒牌产品(指未 通过官方验证的)的有效措施。 5.1.1.2产品撤货：意味着产品不进一步销售，产品不违反政府有关规定，但有必 要对已上市的产品进行纠正。 5.1.1.3产品撤回：公司职能部门发现已经交付给客户的产品可能存在小的安全问 题，及时的通知客户或分销商将产品撤回。 5.2危机管理委员会 总经理*食品安全小组组长可代理 财务 接单员 投诉中心负责人：总经理 品质管理部 5.3召回分类及相应措施 等级1：召回 已经或可能诱发食品污染，食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的或者

流通范围广，社会影响大的不安全食品。 1）在1日内通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费，包括顾客环节，全面召回所影响的产品。 2）在3日内通知当地卫生检疫、技术监督、认证机构等相关机构。 3）通过报纸、电台、电视等有效手段发布公共警告。 4）对所有分布点进行全部召回产品的有效清点检查，有召回效果评估。 等级2：召回： 已经或可能引发食品污染，食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小，社会影响较小的不安全食品。 1）在2日内通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。 2）立即召回所有受影响的产品，包括零售环节。 3）在5日内通知当地卫生检疫、技术监督、认证机构等相关机构。 4）对所有分布点进行全部召回产品的有效清点检查及召回效果评估。 等级3：召回： 已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的或者含有对特定人群可能引发健康危害的成分而在食品标签和说明书上未予以标识或标识不全、不明确的食品。 1）在3日内通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费，包括顾客环节，全面召回所影响的产品。 2）在7日内通知当地卫生检疫、技术监督、认证机构等相关机构。 3）通过报纸、电台、电视等有效手段发布公共警告。 4）对所有分布点进行全部召回产品的有效清点检查，有召回效果评估。 等级4：撤货 限制有质量缺陷但对人体健康无害产品的销售。如混标，需从连锁店撤货到仓库，对零售店撤货到批发商仓库。 1)产品召回到仓库阶段 2)产品撤回仓库。 5.4召回过程 5.4.1发现有问题产品

《公共危机管理》试题和答案

1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、强调设置危机管理的常设机构并不排除极端特殊情况下成立公共危机管理的临时机构.这句话的意思是指( ) A、统一领导与指挥原则 B、常设性原则 C、社会性大协作原则 D、属地管理原则 答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、在公共危机管理的组织管理体系中，（）可以提高决策的科学化程度，提高公共危机管理的水平。 A、研究所 B、科研机构 C、咨询组织 D、高校 答案：B 正确答案：C 5、通过对危机诱因、危机征兆的严密观察，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号的功能属于（）。 A、信息收集与分析 B、危机预报 C、危机监测 D、信息发布与媒体管理 答案：A 正确答案：C 6、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则

答案：D 7、经济安全事件属于（）。 A、自然灾害 B、事故灾难 C、公共卫生事件 D、社会安全事件 答案：D 8、国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案属于（）。 A、突发公共事件总体应急预案 B、突发公共事件专项应急预案 C、突发公共事件部门应急预案 D、突发公共事件地方应急预案 答案：B 9、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 10、在非常规状态下依法行使行政紧急权力造成行政相对人合法权益的损害后，如果损害是普遍而巨大的，政府可只提供有限的救济，如相当补偿、适当补偿等等。这是指（）。 A、救济有限性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：A 11、在我国，预警级别是依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度、（）来分级。 A、伤亡程度 B、严重程度 C、发展事态 D、可控程度 答案：C 12、紧急行政权力具有某种优先性和更大的权威性，必须在紧急状态下才能行使，紧急行政权力主要包括紧急决定权、紧急征用权和（）。 A、紧急控制权 B、紧急强制权

公共危机管理的六大原则

公共危机管理的六大原则 发布日期：2012-12-13 在一个急速转型和媒介化社会时期，危机随时就可能爆发，树立危机意识，对公共危机进行有效管理成为社会各个主体相当迫切的主题，如何进行危机管理原则？危机管理过程中应遵循什么样的原则呢？ 1、战略先行危机管理原则 进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的社会成员都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。 2、制度保障危机管理原则 由于“人之初性本善”的文化传统和农耕文明等历史因素，造成危机预警的习惯缺位，更奢谈对潜在危机进行有效管理。在一般情况下，不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，才会想到危机管理。危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，必须有一整套危机预防的制度；而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式；要想在危机危机管理的六大原则是什么？发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。 这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。只有制度才能以不变应万变，危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。 3、预防第一危机管理原则 “凡事预则立，不预则废” “防微杜渐” “防范大于救灾” 等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡？最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。

危机管理的原则及方法

危机管理的原则及方法 https://www.wendangku.net/doc/dc11708711.html,王先琳2012-12-11 危机管理的原则及方法 所有的企业危机无外乎三类，第一类品牌上的危机，第二就是消费者对售后服务方面的投诉，也可能引发危机，最常见的就是第三类，就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害，第三类危机是最多的，也是企业最难以处理得一种危机。在现代商场中没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发，不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。 危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。现实生活中，大多数企业对于危机往往是亡羊补牢，但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。对于危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机。著名的企业家日本松下株式会社原总裁松下幸之助先生在总结其企业的成功经验时，提出的重要一点就是，长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础。 企业在发展过程中，随着环境以及形态的变化有可能引发种种企业危机，这其中有很多危机是不可避免的。但是通过有效地管理却可以降低危机的强度，缩小危机的影响范围，从而使危机造成的损失减少到最低限度。国内外很多成功的企业，都将危机管理作为企业管理的核心内容之一，并且都建立有比较完善的危机管理机制，并在此基础上发展和增强危机管理的能力。危机管理已经成为企业管理的重要一环，并且成为企业的一个普遍的生存和发展法则。 危机管理是企业管理的重要一环，包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。那么如何建立一个有效的危机管理体系，从而能够成功地预防危机，处理危机，甚至反败为胜，在危机中恢复并得到发展呢？最好办法就是准确预见危机，即建立危机预警系统。作为企业的管理者，应未雨绸缪，树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一个“危机”氛围，加强员工培训，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感。同时，遵循危机管理的基本原则，为企业排忧解难，在危机中寻求更好的发展。

公共危机管理考试答案

公共危机管理考试答案

3、简述事故灾难应急管理的主要任务。 答案：事故灾害的机理分析；应急管理机制建设；应急救援体系建设；应急预 案管理；应急过程动态管理； 4、简述公共卫生事件应急管理的主要环节。 答案：①第一时间报告疫情，并先期处置；②组织专家开展紧急救治，必要时实施隔离，控制传染源，严防疫情扩散；③加强疫情的调查、监测、评估工作，密切注视动态，尽早预防和控制；④及时、准确、公开发布信息，满足群众知情权，避免谣言传播，维护社会稳定；⑤建立和完善公共卫生防疫体系。 二、论述题： 1、结合实际，谈谈自然灾害发生后，应从哪些方面、如何妥善做好受灾群众生活 保障工作？ 答案：灾害应急预案明确，要确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。1. 强化组织领导，加强救灾指导。2.快速反应，及时调运应急救灾物资。全力做好受灾群众安置工作，确保“五有”。灾害发生以来，第一时间派出工作组深入灾区一线，会同有关部门做好受灾群众的安置工作。 采取动员投亲靠友、互助互济安排一批；3.超前谋划，做好应急救灾物资储备管理。由政府组织协调，在附近没有受灾的村屯分散安排一批；4.及时查灾核灾，为科学救灾提供依据。 2.地方政府和企业在事故灾难预防及抢险救援工作中如何做好协调联动？ 答案：《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，对加强安全生产应急预案体系建设做出了明确规定，就是要按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面落实政府和企业“两个主体责任”，加强安全生产应急预案体系建设，建立“横向到边、纵向到底”的应急预案体系。（1）建立健全各级政府及相关部门安全生产应急预案，是保障应急救援协调指挥工作顺利进行的重要依据。各级政府及相关部门制订应急预案是政府加强应急管理，应对事故灾难，开展抢险救援的前提。应急预案的制定与实施要坚持统一领导、属地为主、协同配合、快速高效、资源共享的原则，发挥各级政府和相关部门应急预案在指挥控制、组织协调、预测预警、决策部署、通信联络和社会救助等方面的优势，实现各级政府在加强应急管理与抢险救援工作中的主导作用。（2）补充完善各类生产经营单位安全生产应急预案，是有效开展应急救援工作的基础。在发生事故灾难时，要按照事故性质类别及时启动应急预案，有效开展现场救援，把事故灾难造成的损失减少到最低限度。生产经营单位制定的应急预案是否科学完善，在抢险救援中的作用至关重要，是有效开展应急救援工作的重要环节。（3）加强高危行业和重点领域企业安全生应急预案建设，是加强应急预案体系建设的关键。 3.结合实际，谈谈怎样做到食品安全事件早发现、早报告、早处置？ 答案：（一）食品安全风险信息主动监测制度，做到“早发现”。1．检验检测。从地区源头管理情况、产品特点、生产工艺、企业信誉、区域经济发展状况和行业、消费者反映等信息，组织开展专项风险监测。省局和各分支机构要及时收集、整理、汇总监测数据和信息，落实每季度食品检测数据分析制度。2．收集风险信息。对收集到的信息应当认真筛选分析，提出处理意见，及时报送。对需要采取处置措施的要同时实施，以防止事态进一步扩大。3．组织明查暗访。（二）对工作中发现的食品安全风险信息要做到“早报告”。 1．核准信息。对工作中收集到的食品安全风险信息从速核准，确定