导游应变能力
“应变能力”知识
1、导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去接一个旅游团，当他赶到车站是时，该团已在车站外等候多时，应遭到如此冷遇，客人非常不高兴，导游人员该怎么办？
A、应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；
B、实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意；
C、采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解；
D、必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。
2、地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团该推迟到第二天晚饭前抵达，地陪应怎么办？
A、地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿；
B、预订安排第二天的餐宿及交通；
C、重新制订该团在该地的日程安排表，尽量有特色的旅游景点；
D、若确有困难，应突出最具有代表性、最有特色的旅游景点
3、一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎办？
A、弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。并立即向领导汇报；
B、若属同一家接待社接待的，地陪可不再交换旅游团；
C、不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团；
D、实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。
4、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？
A、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；
B、行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品；
C、离开本地前行李还未找到，导游员应帮助失主将待旅行社的名称、全程旅游路线，各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门、若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
5、游客走失原因：
A、导游人员没有讲清停车位置，游览路线；
B、旅游者对某景点产生浓厚兴趣、滞留的时间过长；
C、旅游者在自由活动，外出购物时忘记地址或路线。
6、全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李，你将如何处理游客的走失？
A、了解情况，迅速寻找，一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览。
B、向游览地派出所、管理部门求助；
C、与饭店联系，询问该游客有否已回饭店；
D、向旅行报告；
E、做好善后；
F、写出事故报告
7、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
A、首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅解与支持；
B、重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；
C、如实向全团说明缘由，并同时讲清要求取的补救措施，使客人在心理上接受这一事实；
D、充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社；
E、若领导同意，可上客人晚上加餐，出席文娱活动也可向客人赠送小礼品以示歉意。
8、因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？
A、地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解；
B、分头做好游客的思想工作；
C、安排好游览活动，适当延长时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉；
D、报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
9、旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？
A、首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间；
B、向客人解释，并作出相应安排；
C、如到用餐时间，应及时联系厅就餐；
D、若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动；
E、如延误时间较长，需等到第二天，则应问清次日起飞时间、班次、并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日住宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
10、地陪小张带团鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张应如何处理？
A、若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高，让其家人取备用药品，让病人服用，以延缓病情；
B、马上叫救护车，或送病人到最近的医院；
C、通知旅行社派人协助；
D、医院抢救时，导游人员应要求病亲属在场；
E、地陪要不时去医院探望，若是入境客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。
11、在游览活动，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳，作为导游员应该怎么办？
A、耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳；
B、若想游泳可组织他们到游泳池游泳；
C、导游员决不可置全团不顾，陪少数游泳；
D、要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
12、某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？
A、立即组织抢救：先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治；
B、保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（110），请求派人处理；
C、迅速向旅行社汇报；
D、安抚全团游客情绪；
E、写出事故的书面报告。
13、如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？
A、出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车；
B、安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章，超速行驶；
C、在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全；
D、阻止非本车的司机开车；
E、提醒司机不要饮酒。
14、旅游团入住酒店发生火灾时，导游员如何引导旅游者自救？
A、身上着火：就地打滚、用厚重衣物压灭火苗；
B、穿过浓烟：以浸湿衣物披裹身体，后口鼻，贴地面顺墙爬行；
C、无法逃出：以浸湿衣物、被褥堵塞门缝，泼水降温，等待救援，摇动色鲜艳衣物呼唤救援人员。
15、遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？
A、应立即让患者勒紧腰带，以防内脏震动，加重病性；
B、可让客人自己提供一些防晕机的药物，导游员不宜提供；
C、待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒，饮食、要自备防晕机（车）的药物；
D、与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。
16、一位年迈游客途中突然感觉极度不适，其夫人要求导游员协助处理求，导游人员应该怎么办？
A、征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治；
B、送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患者就诊，做必要的工作；
C、必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导，并请其到抢救现场。
17、在旅游过程中，发现游客有表现出过度疲劳的状态时，导游员应怎样提供导游服务？
导游服务时应意：A、车中和景点讲解宜短不宜长；
B、行走宜近不宜远；
C、饭食宜精不宜多；
D、休息宜多不宜少。
18、导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧，请问：这是什么样性质的患病？又如何预处理？如何预防？
处理：
A、设法催吐，多喝水泄毒性；
B、尽快送医院抢救，请医生开诊断证明；
C、报告地接社，追究餐厅责任。.
预防：
A、必须在旅游定点餐厅用餐；
B、提醒游客不要在小摊买食物；
C、用餐时，发现食物不卫生、变质立即更换。
19游览一景点时，有位客人因一脚踏空而闪了脚踝，伤了手臂，导游员应该怎样处理？
A、先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定，夹板可用其它物替代，以柳木为好；
B、上夹板时应注意固定两端关节，避免转运骨折肢体；
C、外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死；
D、急救后应尽快送医院治疗。
20、游客中晕倒，导游员怎么办？
A、请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下将患者抬到阴凉处；
B、让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
C、最好由游客提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。
21、某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，也有部分旅游者外出游夜市，约23时，导游员小王接到506房间客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到3个歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？
A、立即报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等；
B、及时向旅行社报告，请求批示；
C、安定游客情绪，继续旅游行程；
D、写出书面报告：写明案件性质，应变措施，受害者的反映及要求；
E、协助有关部门做好善后工作。
22、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时，导游员应如何回。？
A、向客人说明：
（1）陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；
（2）突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；
（3）可在之后的旅游活动中安排家访。
B、提醒客人尊重当地有关风俗及规定；
C、如若执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。
23、一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题，计划生育问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回。？
A、导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情；
B、阐明我国政府的立场、观点、求同存异；
C、认真地回。旅游者提出的问题，消除误解；
D、若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。
24、有一位异性游客要求导游到其房间帮忙，但这位游客借酒撒疯，有不端及非礼行为，导游此时应该怎么办？
A、导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间；
B、导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果；
C、必要时采取断然措施。
25、某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜，导游员应该如何。复，安排？
A、导游员可。应先与宗教和公安部门联系后。复；
B、取行宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂；
C、若客人散发宗教宣传品，应予劝阻，并宣传中国宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我布道，主持宗教活动和散发宗教宣传品；
D、对不听劝阻者，应迅速报告公安部门处理。
26、导游员在接待工作中，要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生？
A、房间：提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不让陌生人随便进入房间；出入锁好房门，夜间不可贸然开门；
B、物品：入住酒店后，建议旅游者将贵重物品存放在保险柜，不要随身带或放在客房内；
C、证件：提醒旅游者不要将证件遗留在旅游车内；提醒司机在客人下车后要锁门，关窗；
D、途中：导游员自始至终要与旅游者在一起，经常清点人数；行车时，不得停车让无关人员上车；有不明身份的人拦车，提醒司机不要停车。
27、导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？
A、了解旅游团成员的健康状况：导游人员要认真分析团队情况，视其年龄，身体状况周密安排行程；
A、行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛；
B、提醒游客：饮食卫生，不喝生水和不洁的水，不要买小贩的食品；
C、天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服，带雨具，干燥季节多喝水，多吃水果等。
28、某旅游团入住酒店后不久，酒店因电线短路而引发多个楼层大火，旅游者惊慌失措，为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游员要做好哪些工作？
A、立即报警，火警电话（１１９）；
B、迅速通知领队及全团旅游者；
C、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散客人；
D、引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；
E、得救后，应立即组织抢救受伤者，安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行驶。
29、参观途中，领队找到导游员，要求改住档次较高的饭店，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办？
A、导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额；
B、导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导，以便安排其它事项；
C、导游员应落实有关饭店情况，核实住房；
D、向原住饭店说明情况，表示歉意。
30、一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间，全陪应怎样处理此事？
A、首先应请领队在团进行调整；
B、调整不成时，可与饭店联系解决；
C、若重开单间，应事说明：房费由提出要求者现付。
31、游客自费掏钱请吃饭，导游员该怎么办？
A、首先表示感谢，然后应该婉言谢绝或借口推托；
B、若实在推托不了应按照游客邀请的地点、时间准时到达目的地；
C、在用餐时应主动向游客介绍当地菜肴的特色，并注意把握好“客随主便”的尺度，不要反客为主。
32、有一位旅游团，原定中午餐要改为中餐，导游员此时应该怎么办？
A、应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前３小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受；
B、若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费不退。
33、一旅游团向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不分为三或四桌，这时，导游员应如何处理？
A、耐心解释，说明我方难以照办的理由；
B、请领队出面调解、协商，自行解决矛盾；
C、如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系，须告知餐费自理，综合费用不退。
34、一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办？
A、经接待方旅行社与组团社协商后可以满足其要求；
B、旅游综合服务费和剩余部分应按规定，部分退还或不予退还；
C、协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其离团手续，所需费用由旅游者自理。
35、地陪按原定计划准时到达地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应该怎么做？
A、立即与本社有关部门联系，查明原因；
B、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；
C、如推迟时间较长，按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
36、有一位游客人找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上兜兜风。”导游员应该如何帮忙？
A、应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；
B、可协助他们在庭园旷区或僻静处骑车锻炼一下；
C、提醒他们注意安全，以免摔伤。
37、团队抵达餐厅用第一餐时，导游小王按照旅游协议书规定，给客人订餐上菜是八菜一汤，这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如何处理？
A、先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出，并查旅游协议书有否提及；
B、若是旅行社失误，应马上给这两客人安排素菜，要不折不扣地况现旅行合同的承诺；
C、若旅游协议书未明文规定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情况下与餐厅联系，尽量满足其要求，如有困难，地陪可协助其自行解决，但原定餐费不退，另外吃素菜的餐费自理。
38、旅游车途中出现机械故障，导游员该怎么办？
（1）首先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游员则要做好游客的安抚工作；
（2）如果需要一些时间进行修理的，导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间，适当组织一些小节目来改变现状；
（3）万一故障严重一时修不好则，要及时请示旅行社，设法将游客转移，并及时协调安排好旅游活动，把由此产生的损失降低到最小限度。
39、带领老年人旅游团，导游员该怎样提供服务？
（1）导游工作中要突出“稳”字，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；
（2）服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路；
（3）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，自始至终关注安全问题；
（4）在导游服务的讲解技艺上要多运用含蓄幽默的方法，如虚实结合法等。
40、游客酗酒闹事，导游员该如何处理？
（1）要及时制止，必要时动员其他游客一起来防止事态的扩大；
（2）如果游客的行为已经触犯法律，导游员必须报警，并向有关部门、旅行社汇报；
（3）协助有关部门做好善后工作，保证以后的旅游计划能顺利进行。
41、外国游客要到非开放地区旅游，导游员该怎么办？
（1）首先要告诉外国游客，前往非开放地区观光旅游，事先必须向当地公安局有关单位申请旅行证，经批准后方可前往；
（2）具体申请旅行证的手续为：
A、交验游客的护照或居留证；
B、提供与旅行事由有关的证明；
C、填写旅行申请表。
42、团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过了，想去江滨公园，并请求旅游车接送，如果你是该团的地陪，你将如何处理？
A、如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；
B、与司机商量，尽量为客人提供方便，如果用本车不方便，可让客人坐租车去，并给予线路指点；
C、提醒客人记住酒店名称，电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；
D、客人租车，江滨公园门票均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。
43、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团旅游，导游员应该怎么办？
A、先征得领队和旅游团其他成员的同意；
B、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格、交纳费用；
C、如果是使领事馆的工作人员，导游员应了解其姓名、身份活动内容；
D、如果是记者，一般不予同意，特殊情况须请求有关部门批准。
44、导游员小张在带团浏览时，一位英国游客看中了旅游定点内的一件玉雕，他想购买，发现阶段件玉雕有瑕疵，当时店内再没有第二件了，这位英国人便留下若干美元，委托导游员等商店有货时购买，并代为托运回英国，如果你是小张，你如何处理这类要求？
A、一般应该婉言拒绝；
B、推托不了，要请示领导；
C、认真办理委托事宜：收取足够钱款，购买并托运，事后将发票、托运单、托运费收据寄给英国客，旅行社保存复印件，以备查验。
45、误机是重大事故，会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失，应怎样预防误机事故的发生？
A、提前做好离站交接票据的落实工作；
B、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；
C、安排充裕的时间去机场（车站、码头），要求时间为：乘火车提前1小时到达车站，乘国内航提前1个半小时到达离站地点，乘国际航班提前2小时到达离站地点。
46、一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？
A、导游人员应立即向旅行领导及有关部门报告；
B、尽快联系，安排游客尽快离开本站；
C、稳定游客的情绪，安排好当地滞留期间的住宿，游览等事宜；
D、及时通知下一站，对日程作相应的调整；
E、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
47、海外游客丢失了贵重物品，导游员应如何帮助失主？
（1）首先应说细了解失物的形状、特征和价值协且助分析丢的可能时间和地点，积极帮助寻找；
（2）若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保过险的贵重物品，应报旅行社并开具证明；
（3）失主持证明到当公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
48、当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？
A、要协助失主补办护照及签证；
B、补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片；
C、让失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失并开具证明；
D、持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照；
E、领到新护照后，再去公安局办理签证手续；
F、办证所需费用由游客自理。
49、一旅游团中有一名客人不慎丢自己的身份证，而该团为飞机团，导游员应如何处理此事？
A、由当地旅行出具遗失证明；
B、失主本人持证明到当地公安局报失；
C、经核实后开具身份证明；
D、机场安检人员核准放行。
50、港澳同胞若丢失了通行证，导游员该怎么办？
（1）立即向旅行社汇报，并请开具证明；
（2）由失主向当地公安部门报失，经查实后由公安部门（出入境管理部门）签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》；
（3）告知所需费用自理。
51、游客突患传染病，导游员该怎样处理？
（1）向领队、患者的亲朋好友或周围游客详细了解患者的健康状况，并及时报告旅行社；
（2）在征得领队或患者本人同意后，及时到当卫生防疫站或医院进行相关检查以便确诊；（3）若游客真的患子传染病，应按照有关规定对其实行隔离治疗，其他游客也须进行消毒处理；
（4）必要时让患者提前出境，并协助办理离境手续；
（5）做好安抚全团游客的工作，继续进行旅游活动。
52、旅游团中，有残疾客人时，导游员应怎样接待？
A、要满腔热忱，在接待服务的各个方面，细心周到，尽可能为他们提供方便，尽量满足其合理要求；
B、在发排活动时，要考虑到他们的身体和特殊需要；
C、接待过程中，要注意不能损害他们的自尊心。
53、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应怎么办？
A、若不需延长签证期限，一般可满足其要求，若要延长签证期限，原则上应婉拒；
B、若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助，协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；
C、协助其重订航班，机座、帮其订妥客房，所需费用均由旅游者自理。
54、导游员找不到要送机场的散客，该怎么办？
（1）应立即与饭店服务总台取得联系，询问并查找游客是否结帐离店而去，是否有留言；
（2）如果游客还饭店，那么导游员须考虑游客可能出现的场所，并与司机分头寻找；
（3）若游客已办妥离店手续，则立即请示旅行社，得到可以离开饭店的明确指示后，导游员方可离开饭店。
55、随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散慢起来，同时也会向导游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？
（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确实落实好各项活动事宜；
（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客，把游客紧紧地吸引在自己周围；
（3）经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会；
（4）经常核对旅游计划，监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况，确实维护游客的合法权益。
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游应变50题
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
导游大赛评分标准
（一）导游比赛规则和评分标准 一、竞赛项目 由景点讲解、导游员规范及应变能力问答、才艺展示三部分组成，满分100分。 各项目的分值为：景点讲解70分；导游员规范及应变能力问答12分；才艺展示18分。 各项的比赛时间：景点讲解为4至5分钟；导游员规范及应变能力问答3分钟；才艺展示3分钟。 二、竞赛内容和规则 （一）景点讲解 1.各参赛选手自行在下列景区（点）中选定一个进行准备：南昌滕王阁、南昌八一起义纪念馆、庐山、景德镇陶瓷历史博览区、龙虎山、三清山、婺源江湾、乐安县流坑村、宜春明月山、萍乡武功山、新余仙女湖、井冈山、赣州通天岩、瑞金叶坪村。 2.针对选定的景点，依据三个不同的讲解服务对象（中学生修学团、中老年观光团、亲子度假团）进行讲解词的准备。 3.所有选手应准备一张自己所讲景区（点）的背景图片，做成光盘，于赛前交给比赛组织者。图片仅限一张，如果有多张图片可合成于一张背景图片中。PPT、录像、需要手动更换的多张图片都不符合要求。 4.选手在比赛现场抽签，确定自己的讲解服务对象并开始讲解。 5.景点讲解时间为4至5分钟。4分时由计时员提示，5分种时间到时主持人可中止选手的讲解。 6.讲解的要求：（1）观点正确，内容充实；（2）条理清晰、逻辑性强、详略得当；（3）讲解生动、有感染力；（4）普通话标准，清晰、流畅，语法正确、用词正确、恰当，态势语言得体；（5）着装打扮得体、整洁，言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 （二）导游员规范及应变能力问答 1.从100个题目（导游规范50题、导游应变50题）中抽取4题进行回答。题目均选自江西省导游证考试面试题。
2.回答问题应在3分钟内完成。停顿20秒不作答可视为放弃回答。 3．回答问题的要求：准确、快速、流畅、完整、简要。 （三）才艺展示 1.选手自选内容（如舞蹈、唱歌、书画表演、乐器演奏、朗诵、魔术、杂技、相声、小品、故事等），自备道具（需要的话）。 2.参赛选手应在3分钟内独立完成，在2分30秒时由计时员提示。超时者，主持人可中止其比赛，并直接扣除3分。 （四）其他规则 1．比赛前一天召开领队会议，各比赛队交光盘，并抽签确定比赛顺序，领取序号牌。 2.各参赛选手必须佩戴参赛证在赛前30分钟进入侯赛室等候，按抽签顺序依次比赛。 3.领队、指导老师、参赛选手整个赛程中不得与评委私自接触，选手竞赛完毕后离场到指定地点休息。 （五）竞赛时间、地点与设施 1.时间：2011年11月20。 2.地点：江西旅游商贸职业学院旅游实训大楼。 3.竞赛使用设备：投影仪，其他设备设施由选手自备。 （六）竞赛评分标准
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。导游员应该怎么办？) 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？) 3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应该怎么办？) 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。导游员应该怎么处理？) 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？) 6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人？) 7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。
在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？) 8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？) 9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？ 11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？ 12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？) 13、游客提出换房间，该如何处理？ 14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？ 15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？) 16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。导游员应该怎么办？) 17、游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理？
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游应变能力
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
导游考试口试特殊问题应变技巧60题_
2012年导游考试口试：特殊问题应变技巧60题1．在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。 （2）向当地派出所、和景点管理部门求助。 （3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。 （4）向旅行社报告。 （5）做好善后工作。 （6）写出事故报告。 2．某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理？ 答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况 （2）想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报 （3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查 （4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施 （5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续 （6）将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报 3．旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？ 答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情 （2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院； （3）通知旅行社派人协助 （4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场
（5）地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜 （6）地陪应安排好团队其他游客的活动 4．旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？ 答：（1）立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等 （2）及时向旅行社报告，请求指示 （3）安定游客情绪 （4）写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求 （5）协助有关部门做好善后工作 5．为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作？ 答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍； （2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。 6. 旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？ 答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性 （2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 （3）报告地接社，追究餐厅责任 7．作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？ 答：（1）必须安排在旅游团在定点餐厅用餐； （2）提醒旅游者不要在小摊购买食物； （3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。 8．旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？ 答：（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
导游面试的实用技巧
导游面试的实用技巧 导游资格现场考试内容为模拟沿途讲解、模拟景点讲解、语言表达、导游规范、特殊问题处理及应变能力、综合知识、礼节礼仪等，满分100分。 导游资格面试前一定要熟背导游词，导游词的组织要口语化，但口语化，但也要有科学性的导游词，要有真实依据，不要讲解一些 道听途说的野史，最好是能整理出一套适合自己的导游词。宏鹏教 育导游面试课程，专业老师指导你的导游词，欢迎选择。导游词一 定要背熟，因为只有你背熟了，才能不怯场，有自信才能正常发挥! 所以，面试一定要提前早做准备，可以面对镜子或讲解给朋友听这 样多多练习，就算你在现场紧张了，也不要慌张，要慢慢稳定情绪，面带微笑讲解，因为，多数时候是会紧张的，这时候也是主考管， 考验你临场发挥能力，导游带团，尤其考验你的临场发挥和应变能力。 导游证面试需要衣着整洁、大方，但颜色不宜太艳(特别是女性，衣服的搭配颜色，不宜超过三种以上)，最好是套装，这样给人一种 成熟但不失庄重，特别注意的是：导游面试不易佩戴首饰，比如大 个耳环或戒指以及手链等等，发型要简单较好;总体要给主考官的感 觉你像个导游，适合导游，而不是其他行业的人员。 多使用礼貌用语，如“老师们好!”、“各位老师辛苦了!”、“谢谢您的指点!”、“再见!”等，虽然在考试评分细则中对此没 有硬性规定，但通常会影响到考官的主观印象，从而影响其打分。 在注重礼仪方面要注意：不仅要彬彬有礼，但也不要过于客套;讲解 导游词时，要注视准考官的脸，最好是目光要循环和每个主考官做 短暂交流，但不要盯着一个主考官不放，语气和语速要显出你的亲 切感和谦虚，不要东张西望或咄咄逼人。这样，在态度上就能给主 考官留下一个深刻的印象，从而，为自己的讲解赢得主动!让人感觉 你是一个适合做服务的人员。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
导游服务技能模拟试题(一)及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
浅析导游服务问题及解决方案
浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80％，大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开
导游的特殊问题处理与应变能力(1)
导游的特殊问题处理与应变能力(1) 一、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以" 不打扰别人"为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。 贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。 2.认真倾听、耐心解释的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分
2008现场导游应变题规范题
08现场导游考试规范题 1、导游人员的定义是什么？ 2、导游员的权利有哪些？ 3、导游服务有哪几个特点？ 4、地陪导游员的定义是什么？ 5、地陪导游员的职责是什么？ 6、全程陪同导游人员的定义是什么？ 7、全陪导游人员的主要职责是什么？ 8、在参观游览出发前，地陪导游员应做哪几项工作？ 9、导游员的欢迎辞一般包括哪几个方面？ 10、全陪的各站服务包括哪些方面？ 11、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？ 12、导游人员如何做好散客送站的准备工作？ 13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队的主导地位？ 14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作？ 15、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜原则”是什么？ 16、从广义的角度来讲，导游语言包括哪几种语言？ 17、导游讲解应遵循哪些基本原则？ 18、突出重点法是实地导游讲解的常用技法之一，请问在使用该法进行导游讲解时，一般要突出哪些方面？ 19、国外不少旅游管理在对导游人员进行考核时，非常强调坚持A·S·K原则，请问何谓A·S·K原则？ 20、各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，其中联络工作包括哪些？ 21、导游服务的经济性主要表现在哪些方面？ 22、景区景点导游员在景点讲解时期应注意什么？ 23、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？ 24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？ 25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？
26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。请问，接待台胞时应注意哪些重要问题？ 27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意“四个分清”的原则，请问是哪四个分清？ 28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？ 29、地陪导游员的途中导游包括哪些内容？ 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些方面？ 31、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美？ 32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过送站服务把自己的服务工作，推向高潮。为此，做好送站服务前的业务准备工作十分重要，请问，送站前的业务准备包括哪些内容？ 33、无论是做全陪还是地陪，都有着与另一个地陪或全陪配合的问题，请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？ 34、手势语言是重要的态势语言之一，导游讲解时，在手势的运用上需注意哪些方面？ 35、地陪导游员的欢送辞包括哪些主要内容？ 36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？ 37、导游服务要取得良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴，请问导游员可从哪些方面激发游客的游兴？ 38、导游人员如何做到语言的准确性？ 39、导游讲解时应符合的具体要求有哪些？ 40、导游人员的带团模式可分哪几种？试解释其中的一种。