餐饮服务流程细节

餐饮服务流程细节

一、餐前检查注意细节：

卫生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）

3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”

4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。

7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“

三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；

4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；

5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进

出操作为原则，调整疏密程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：

（1）不影响上菜和服务的位置

（2）不影响客人用餐位置

（3）不影响开关门的位置

（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；

12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：

（1）、不影响用餐和服务

（2）、不影响装修整体

（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶几上

（4）、不要堵在房间门口

（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：

（1）避开上菜位，避开通道走廊

（2）避开工作台

（3）最好设在两个大人之间

（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

餐厅服务流程

一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三

（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道

餐饮服务中70个服务细节

餐饮服务中七十个服务细节 餐饮服务中七十个服务细节 餐厅服务既是标准化服务、个性化服务，更是细节服务、贴心服务，餐厅服务是餐厅有形产品的重要补充和平衡，是顾客对餐厅的关注焦点之一。餐厅服务水平关系到餐厅顾客满意度的高低，餐厅服务质量决定了餐厅的市场竞争力和经营生存发展，因此，餐厅服务越来越受到餐饮经营管理者的重视。 餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。 一、餐前准备细节 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 二、迎接顾客服务细节 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。 8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 三、顾客点菜服务细节 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。 所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

高端餐饮细节服务的具体表现形式

高端餐饮细节服务的具体表现形式 1．面对常客 用顾客姓氏招呼顾客。 主动为其领导其喜爱位置，询问顾客是否点其以前的餐品或饮品并主动推荐新品。 主动把常客介绍给新同事（消费习惯、个性等）。 2．面对新顾客 主动递上名片，介绍自己，并主动询问顾客姓名（主动询问顾客名片要慎重）。 主动关心、主动释放善意、主动送客！ 3．针对家庭就餐 以照顾：老人、小孩、女士为核心 4．针对情侣用餐 以浪漫为核心推荐，观察被动方，以让主动方（双方）满意为己任。 5．针对商务就餐 让顾客有面子为第一要务，满足顾客的优越感。 6．针对政府就餐 让顾客感觉餐厅对其身份的尊重、注意私密与安全性。 7．当与顾客迎面而过时 主动向顾客问好，并让顾客先行、让道。 8．顾客不点单、只喝柠檬水时 “**先生，你还不如点个****，柠檬水都***钱，你不划算啊！（为顾客着想，不让顾客吃亏）9．针对清真、素食者 主动推荐清真食品、素食。 10．针对“左撇子“顾客 主动调换餐具位置。 11．客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？” 12．餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员立刻备一套餐具上桌。 13．客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。 14．客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 15．顾客取菜不方便时 主动为顾客分餐、取菜。 16．客人自带酒水。 服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。 17．听到顾客外地口音时 主动询问饮食习惯，并量身推荐。（顾客家乡菜及本地特色） 18．听到席间有人生日时 主动通知厨房准备生日蛋糕。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。

男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

餐饮服务流程

1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 7．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 9．提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 ②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10．怎样做到最佳服务： a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 11．为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感 13．名词解释：

餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节

餐厅服务员餐前准备工作流程及注意细节 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作 不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的 分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐 前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工 作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来 之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面 整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，每个餐前准备工作的 细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的 营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工 作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 ?服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表 情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不 过领。 ?男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

?女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油， 发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 ?着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷 起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，男 袜深色，女袜肉色。 2、工作区域的卫生准备 餐前准备工作时的区域卫生检查时重点工作(可参照餐厅卫生管 理制度)。区域卫生检查的内容包括：地面卫生、墙面卫生、工作台 卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。 ?服务员在开始餐前准备时检查自己所负责工作区域的卫生： ?地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物 ?墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动 ?艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净 ?保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹 ?保证灯具灯炮的完好有效 ?台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损 ?保证餐柜的干净整洁。 二、用餐设备设施准备 1、用餐餐具准备 按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。 原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图：

工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

餐厅服务员服务细节大全

餐厅服务员服务细节大全 一、仪容仪表 （一）仪容： 就是人的容貌，主要指人的头部，包括面部、发型等。 1、对女服务员的要求： （1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，侧不过耳，前面留海不过眉毛；长发要使用本酒店统一黑色发卡盘起来；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色； （2）面容：保持干净，化淡妆，不能浓妆艳抹，口红要求用××牌××号口红。 （3）手部：保持手部皮肤的光洁，特别在冬天要常涂护手油；指甲要天天修剪，指甲长度不能超过0.5毫米，保持清洁，不要涂有色指甲油； （4）首饰：只许佩带结婚戒指和酒店统一配备的工作表，其他一概不许佩带，移动电话不允许佩带； （5）牙齿：每天早晚刷牙各两次，饭后要漱口，注意牙齿缝中不能有异物；每年清洗一次，可有效除去口臭； （6）口腔：不能带烟酒味上班，早餐、中餐不能吃生蒜、生韭菜、生葱、臭豆腐等异味很重的食物，饭后要漱口，要避免口臭； （7）身体：勤洗澡，勤换衣服，无体味，不能使用气味浓烈的香水； 2、对男服务员的要求： （1）头发：干净，不能有头皮屑，用摩丝梳理整齐，使头发带有光泽；短发后不过衣领，鬓角最长不超过耳朵中部，侧不过耳，前面留海不过眉毛；短发长最短不短于1厘米；不准烫发，不可染成黑色以外的颜色；

（2）面部：保持干净，胡须每天早上上班前剃一次，鼻毛不露出鼻孔外。不能使用气味浓烈的化妆品； （3）—（7）的要求同上； （二）仪表： 仪表是人的外表，这里主要指人的衣着。 1、工装： ⑴、上班穿酒店配置的工装上岗； ⑵、清洁、平整、无破损、无污迹； ⑶、扣子无脱落，并扣好，衣裤无开线； ⑷、合身得体：制服必须注意“二长”裤至脚面，裙至膝盖；“四围”：领围以插入一指大小为好，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；内衣不外露，内衣的颜色不能穿深色；不挽袖卷裤； ⑸、衣裤均不起皱，穿前要烫平，穿后挂好； 2、领带： ⑴领结大小适中； ⑵正、紧，不松垮； ⑶长度适宜，上身正直时，系好后领带下端的大箭头和皮带上沿对齐； ⑷清洁、平整； 3、工牌：清洁，位置在左上胸正中，保持水平，不倾斜；穿西装时，戴在左上胸 口袋上沿中间； 4、皮带：系黑色皮带，皮带上不得有装饰物；

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述 Description of the working process and responsibilities of the c atering service staff 汇报人：JinTai College

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、岗前要求 （一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。 （二）到考勤室打指纹卡后进岗。 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会

准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1、将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2、擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3、添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 4、散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5、10：40自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。 6、10：45上级检查，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程

餐饮服务的工作流程

餐饮服务的工作流程 一、十五字诀： 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜

单并确认发送。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位

餐厅服务细节

餐厅服务细节 一、餐前准备细节上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属1. 于个人，而是属于餐厅上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经2. 准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起3. 地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每4.那么整个楼面每天至少可以节约六个房间每天可以节约一度电，十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，5. 如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。二、迎接顾客服务细节这是很容易做的事情，1. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，成本随之就降下来。要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大2.可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更努力把客人转变成餐厅的固定客户。更热情的服务，好、更周到、并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。．

包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去3.监时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客督”人把不属于自己的东西带走。三、顾客点菜服务细节要 第一时间通知客人换菜或者帮其退1.客人所点菜品已卖完时，掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时 间告之是尊重。开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当2.应该让所有人都能看明一张菜单是经过很多环 节的，书法练习。白。；客人到“3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。所有菜品叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品， 并齐后，只有主食“叫单”根据实际情况询问客人是否要加菜 或是否可以上主食。所点菜品4.点完菜后要复查台号内容包括菜品做法、就餐人数、, 是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。但你提如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，5.要让你的上级和厨房要在菜单上标五角星以做注释。示无效时，知道，这是客人的要求，不是重复点菜。四、顾客用餐服务细节如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人1. 比有时候照顾好顾客的孩子，介绍一至两道适合小朋友的菜品。．照顾好顾客都有用。如头发、玻璃、虫子、苍(2. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益)蝇等损失，也许就可以在这一关弥补。这样做可

餐厅服务程序及规范标准

餐厅服务程序及标准 一、餐厅零点服务程序 1、引领客人 客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座；将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。 2、餐前服务 根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水； 从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。 为客人上开胃小吃。 3、展示菜单 服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。 4、为客人点食品及酒水 向客人介绍菜单内容及特色菜； 根据客人需求为客人订酒水。 5、复述客人点单及酒水 复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。 6、开单 迅速到吧台开单；

交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。 7、酒水服务 在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。 8、餐中服务 为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名； 随时观察台面，为客人添加酒水和饮料； 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘； 烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸； 在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾； 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。 9、为客人清洁台面 当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？” 10、征询客人意见 服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本

餐厅服务技巧与细节

服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的，待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动

的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢？客人会怎样想,他会说“那家店的XＸ服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发,为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

餐饮服务操作流程

餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.

9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客

餐饮服务程序

一、服务员宴会常规服务的程序 1．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （1）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师 的技艺。 （２）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确 的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。

（３）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精 神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华 民族好客的风俗。 2．传菜程序 （1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托 盘。 （2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。 （3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40个小吃盘和40个小吃垫盘。 （4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。

餐饮细节服务

餐饮部细节服务 “细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那

么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在日常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。下面我就谈谈本部门如何做到细服务： 1、做好客史档案的记录，充分了解每位客人的姓名、职位、 喜好、生日、纪念日、风俗习惯、特殊要求，以便客人在 下次来店消费时能更加准确、细致的提供服务。 2、要求服务人员凡是到店消费二次以上的客人，必须能称呼 其客人的姓氏。 3、做到微笑服务，包括在接听客人电话，在工作范围之内或 在酒店之外，都需尊重我们的客人保持我们的微笑服务。 4、做好文明服务，“请”字当头“谢”字不离口。 5、在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客 的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达 到客人需求。在服务的过程中，服务人员不仅要重视了上 菜的程序，还要观察客人用餐时的态度以及反映，便于做 到超前服务。 6、在为客人配菜时，要注意宴请的形式，是商务宴请还是家 庭宴请。对于不同宴会的配菜要有区别，以便满足客人的 要求。 7、对于常客，服务员除了重视客人的喜好外，还需注意每次 用餐的菜品的变化。

海底捞餐饮服务流程

海底捞餐饮服务流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

海底捞餐饮服务流程 1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可 以在侯餐前区喝茶和玩游戏。 (领位) 在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心） 吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。 洗手间的人性化服务，洗手池旁 有服务员为你提供纸巾。 海底捞餐饮服务程 （细节） 1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问 有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。 3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。

(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客人选 用。 (3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。 加水。 (4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。 (5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。 (6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。 5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记随身物品。 三好：（1）卫生有保障—单独包装的辣油。 （2）人性化服务（如上所诉）。 （3）服务效率高（上盘快，扯盘快，翻台快） 三不好：（1）直接将毛巾反到餐桌上，没有毛巾篮。 （2）杯壁不干净，有水渍。 （3）打包时没有专门且干净的工具。 总结：1.优质的服务，一流的口味，良好的口碑打造一流的餐饮。 海底捞作为社会餐饮中名列前茅的一员给我们留下了深刻的映象， 同时这也给酒店餐饮提出了更高的要求，怎样做，如何做，怎样拥有良好的口碑。