突出中心抓管理 夯实过程促质量

突出中心抓管理夯实过程促质量

什字中小

本学期，我校的各项工作要在镇党委、镇政府及教育主管部门的正确领导下，全面贯彻县局教育学年度工作会议精神，按照县局及学区对新学年各项工作的安排部署，始终突出“创新、发展、中心”这一主题，切实加强校园文化建设和教师队伍建设，狠抓校本教研和校本培训，持续推进教育教学改革，不断提高教学质量和办学效益。现着眼教育发展形势，紧密结合本校工作的具体实际，制定本学期学校工作计划。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以学生全面发展、健康成长为目标，以安全维稳为重点，以教育教学为中心，以队伍建设为保障，以精细化管理质量提升年活动为抓手，全面贯彻党的教育方针，努力端正办学方向，积极开展课改实验，继续实施素质教育，不断增进科学管理，稳步提高教育质量，大力建设校园文化，努力提高办学效益，合力推动学校各项工作顺利开展，持续发展。

二、基本思路

本期我校工作的基本思路是：围绕一个目标（深入推进精细化管理，全面提升教育教学质量），突出了两个重点（确保安全，主攻质量），实施三项改革（备课改革、课堂教学改革、教师及学生评价改革），加强四项建设（队伍建设、制度机制建设、质量建设、校园文化建设），深化五项活动（精细化管理质量提升年活动、效能风暴行动、阳光体育活动、“五星”创评活动、“六园”创建活动），实现六个转变（教育理念转变、工作作风转变、教育教学方式转变、教风学风转变、学生行为习惯转变、整体面貌转变）。

三、奋斗目标

教师师德量化考核合格率达到100%，学生思品合格率和优秀率分别达到98%和90%以上，师生中无违法犯罪现象，杜绝不安全事故发生。教学质量持续提高，全校学生双（三）科合格率达到全学区前三位，学校工作综合考核力保第一位。努力把本校办成辐射区内规范管理的示范校、教研教改的亮点校、开展活动的特色校和教学质量的龙头校。

四、主要工作及措施

(一)坚持以人为本，加强队伍建设。

一是学校坚持每周1次的教职工集体政治学习制度，通报上周情况，安排本周和近期工作。组织教师学政治，学理论，钻业务，谈体会，广泛听取意见和建议，切实解决学校、班级和教师工作中的一些困难和问题，以增强教师的工作责任心和职业奉献精神，促进工作效率和工作质量的提高。全体教师每人书写学习笔记40页，撰写心得体会2篇，学校及时检查反馈考核结果。二是全面学习贯彻学年度全县教育大会精神，组织学习县局、学区的有关文件，重点学习田局长的重要讲话。学校喷绘宣传资料和专题板报，帮助教职工认清形势，明确目标，加以落实。三是加强师德师风教育，突出在工作态度、工作行为、工作效率、工作业绩等方面查找问题，以着力解决个别教师中存在的遵规守纪的自觉性不强、迟到早退、随意调课、变相体罚学生、安全意识淡薄、教学工作不细不实、教学业绩平平、群众意见大的问题。三是切实加强班子建设。落实班子每周议事制度、班子成员备会制度、分管工作汇报制度、定期检查通报制度。细化工作职责，转变工作作风，增强全体教职工爱岗敬业、教书育人的积极性和主动性。

（二）坚持以德治校，加强德育工作。

一是学校继续坚持每周升降国旗及国旗下讲话制度，讲话内容要将爱国主义教育，前途理想教育，公民道德教育及感恩教育贯穿始终。二是持之以恒的抓好学生学风学纪教育。开学初安排入学教育，本期集中开展两次安全纪律专项教育整顿周活动，重点以实施《小学生守则》和《小

学生日常行为规范》为准则，着力培养学生良好行为习惯。三是有计划、有目的地召开班主任工作交流汇报会和德育工作研讨会，及时了解班主任工作中存在的困难和问题，共同研究解决班级管理中的许多难题。四是落实家长开放日制度，召开家长会2次，让家长走进课堂听课，查看作业，与教师面对面交流，共同探索促进学生进步的良策。

（三）落实教学常规，提高教学质量。

全面落实精细化管理，稳步提高教学质量。学校在教学质量上实行教学目标管理责任制和薄弱学科质量跟踪督查问责制，严格考核，奖优罚劣。

一是加强教学全程管理，重点抓备课、上课、作业批改、课外辅导、单元检测、弱科剖析等事关教学质量提高的关键环节，同时扎实开展听课、评课活动。本期，班子成员听课要在25节以上，其他教师听课也在20节左右。二是改革备课方式。教案全部手写，推行“集体+个人”双色笔备课法，确立“研课、备课、上课、说课、改课”五环节备课模式。落实同头课教学主备人执笔撰写初案和授课教师二次备课制度，展示集体智慧，张扬教者个性，提高备课质量。作业布置限时限量，强调作业设计的优化。三是要落实包级领导对教学常规工作的随时抽查和月查、常规检查制度，把检查与回查有机结合，及时纠正教师教学过程中的违规行为和突出问题，提出改进教学工作的具体措施，限期改正。新学期，学校按阶段对教学常规工作进行3次集中检查。对英语课、音体美、信息技术、科学课进行重点督查视听。四是扎实做好各年级月考和中期、期末质量检测，认真进行质量分析，引导教师在优化教学上下功夫、做文章。五是减轻学生课业负担，努力做好学困生的转化。科任教师要积极探索交流学困生转化策略，跟踪辅导，随时检测，限期转化。按照教导处提出的高、中、低三个学段学生家庭作业指导意见，切实减轻学生负担。六是认真开展“日查周问”、“推门听课”、“六个一”、“1+2”等活动。把质量目标分解到每一个环节上，每一个人身上，把质量提升落实到教育教学的全过程。

（四）立足校本培训，开展教研活动。

扎实有效地校本研训有助于教师能力的提高。一是集中利用三周时间，开展教师教学评赛活动，教师从备课、教具制作与运用、课堂教学、教学反思等方面展示各自的教学水平。努力构建新理念、新方法、轻负担、高质量的课堂教学，继续推广“先学后教，当堂训练”、“导学案”等成功的课堂教学模式，互相学习，共同提高。二是组织进行8节公开课，突出备课的整合意识和设计意识，突出学生主体地位，增强课堂教学的实效性。集中进行4次评课交流。三是学校在第五周、第七周、第十三周组织“如何增强课堂学练的实效性”、“如何激发学生学习的兴趣”、“学困生转化策略”等专题研讨活动，以解决制约教学质量提高的瓶颈问题，又较好地体现校本特色。四是开展师生读书活动，学校在国庆节举行“祖国在我心中”诵读比赛，教师“一人精读一本书”，每人撰写2篇读书心得，巩固“书香校园”创建成果。五是召开2次课题工作会，对确立的县、校级教研课题，通力合作，按课题计划开展课题研究工作，并总结推广运用到教学活动中。（五）加强安全卫生工作，巩固“平安校园”成果。

安全当属学校的头等大事，我们深感安全责任重于泰山，安全工作当常抓不懈。一是学校和教师、班级和学生层层签订安全责任书，总务处和各班级坚持对师生进行经常性的法制安全教育，加强学校校产公物的管护工作，抓好师生的人身安全，重点是劳动安全、课堂安全和交通安全，坚持对校舍定期排查，防患于未然。要狠抓学生的道路交通安全，定期整顿路队纪律，确保学生往返途中不出问题；狠抓学校安全值班工作，落实门卫人员值班制度、周末教职工值班轮流制度和班子成员带班制度，确保学校每天24小时值班不间断。学校、班级要召开安全、法纪、反邪教主题教育报告会及班会，联系镇卫生院给学生注射疫苗，坚持对教室、餐厅、厕所、楼道等公共区域进行消毒，及时消除各类安全隐患，确保学校不发生重大安全事故。二是把严安全重要环节，把活动安全、上下楼安全、食品安全、道路交通安全放到突出的位置，天天讲安全，时时查安全，人人抓安全。三是把安全教育纳入正常的教育教学内容之中，各班开设安全教育课，定期

开展法制安全知识讲座，全面培养学生的安全意识和自我保护能力。四是按照县局安排，落实一、二年级学生上学家长持卡接送制度。学校建立安全工作台账，进行紧急疏散演练，严防发生安全事故。五是班子成员会同班主任、科任教师对校外寄宿生入户调查检查，摸清底子，对监护人提出要求。六是继续按照义务教育阶段小学生营养改善计划，认真做好“六大环节”的工作，确保学生用餐安全。七是注重培养学生良好的卫生习惯，师生按规定区域打扫好室内外卫生，定期进行卫生大扫除。八是落实学生晨检报告制度和流行病、传染病报告制度，消毒登记制度，保证无重大流行病、传染病的暴发流行。

（六）优化育人环境，建设校园文化。

优化育人环境，提升校园文化品位。一是喷绘条幅版面，更新校园橱窗，使学校的文化氛围日趋浓厚。二是开学初进行班级教室布置活动，体现高品位，育人功能更全。三是做好校园的净化、美化工作，松柏吐翠，盆花争艳，给人以美的享受。四是学校以“我运动，我健康，我快乐”为主题开展阳光体育活动。本期以校园集体舞为主，兼顾其他，做到活动项目落实，活动时间落实，活动器材落实，指导教师落实，检查考核落实，定期展示落实等“六落实”管理机制。五是大力开展学生综合实践活动及书法、科技、美术、电脑、体育、文艺等兴趣小组活动，加强信息技术教学、实验教学，师生图书借阅活动。

本期学校工作的奋斗目标已经明确，干事创业的良好氛围已经形成。我们要加强学习，提高认识，努力改善领导作风，不断提高管理水平，所有班子成员要严于律己，以身作则，勇挑重担，努力做教学工作的精兵强将和学校管理的行家里手，不断增强班子成员的战斗力和凝聚力。要加强教师队伍管理和教学常规管理，把有利于教育质量提高的工作做精细、做实在，以踏实的工作赢得理想的成绩。要高度重视班主任工作，切实加强学生的思想教育和习惯养成，培养良好的学风和班风，为教书育人提供有力保证。要特别重视起始年级和毕业班的教学工作和质量问题，要夯实基础，级级抓质量。要加大宣传力度，赢得多元支持，营造较为优越的发展环境，为把我校办成管理规范，质量一流的中心校而努力拼搏。

（责任编辑郭菊红）

呼叫中心服务质量管理的七项原理

呼叫中心服务质量管理的七项原理 孙程林 2001/06/21 ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。 1 以客户为中心： 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。 2 领导作用： 领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。 3 全员参与： 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。从某种程度上降低成本费用，以人为本是组织获得更大收益的基础。 4 系统管理： 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户（对于自营型呼叫中心而言为内部客户），另一个是呼入或呼出的最终消费者。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 5 持续改进： 持续改进是呼叫中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是组织在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益。 6 以数据为决策依据： 有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计

学习质量管理心得体会总结

学习质量管理心得体会总结 学习质量管理心得体会篇一 通过全面质量管理学习，让我受益非浅。深深感到自己在学习、理解质量管理标准方面的差距;参加这样的学习很有必要，作为一名中层干部，不但要对质量体系文件学以致用，更重要的是带领部门贯彻执行。下面是自己的学习认识，并结合工作也谈一点自己的看法。 质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。如今，贯彻标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。随着市场化进程的不断深入，各行各业将加快推进国际标准化进程，贯标变得更加迫切。毋庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但通过贯标，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由人治转向法治，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了以预防为主规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格项的发生，降低了企业质量管理成本。

通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，从而提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础;也贯彻了以人为本的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础;并围绕让客户满意及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。 管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。近百年来，人们把研究管理活动规律所形成的管理基本理论与方法，统称为管理学。自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。因此，管理者必须具有敬业精神和服务意识，还要有解决突发性事件的能力，最重要的是要靠得住，会办事，能共事，不出事等各方面的素质。 管理就是特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，

质量管理组织机构及职责要求

质量管理组织机构及职责要求 一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。 二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。 三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。 四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。 五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。 六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。

七、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。 八、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。 各部门质量管理责任制度 项目工程要对各级技术人员建立明确的职责范围，以达到各负其责，各司其事，充分调动各级技术人员的积极性和创造性。认真贯彻国家技术政策，搞好技术管理，促进生产技术的发展和保证工程的质量。 一、公司总经理的质量责任 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。 二、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施，确保质量管理体系的有效运行。 5、领导和组织公司的质量管理检查工作。 6、加强质量管理，强化质量意识，支持和行使质量否决权。 7、掌握工程质量动态，领导质量预控，确保质量目标的实现。 8、对工程质量实行内控，协助总经理行使质量奖罚权。 三、总工程师的质量责任 1、制定和完善企业标准，并对企业质量技术工作进行具体组织、指导。 2、负责公司范围施工组织设计、专项方案的审批。 3、组织制订创优工程的工程质量计划，并针对目标加以落实，制订具体技术措施。

呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标（KPI） 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。 每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为

全面质量管理心得体会

全面质量管理心得体会 为了提高我们公司干部员工管理能力，公司安排我们很好的学习全面质量管理，通过本次培训自己也学到了许多管理方面的知识，对全面质量管理有了一个全面的了解。 质量是企业的生命，质量的控制与质量的改进是企业的原动力。而企业要持续发展，应该遵循一个科学的管理程序。全面质量管理的内容包含产品质量、工作质量与服务质量。我以前认为全面管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作。但是真正意义上的全面质量管理是全体员工的工作，是所有一切工作的质量的提高。我们要成立一整套方法和体系，并能不断完善与提高。 通过本次培训，学习了全面质量管理建设与方案提升体系，而在实际工作中，如何进一步有效的贯彻落实全面质量管理建设方案，进一步提高自己的工作品质及产品的品质，成为持续的工作要求。联系自身实际工作中，应进一步着力学习全面质量管理建设方案，专业性上持续加强，这是提高自身工作品质的根本，工作上不断精细化，这是提高工作品质和产品品质的有效方法，要整合完善相关信息的收集，不断完善管理系统，这是提高工作品质的必然要求。通过本次全面质量管理的培训，我学会了应用统计技术来分析问题。

在以后的工作中能够从以下几个方面来考虑问题。 1.首先要对自己的管理工作有一个全面的认识，使工作逐步细化无论是日常管理还是遇到紧急情况都要有一个清醒的头脑。遇事不慌。更要有信心来做好每项工作。 2.在日常的工作中要多思考问题，遇到不懂得要善于思考，多问几个为什么，这样才能在工作中发现问题。 3. 通过有效的正确的途径来要寻求解决问题的方法。要根据自己发现的问题来找到一个好的解决办法，将导致问题的原因罗列出来，针对影响因素确定如何去改善问题，如何彻底解决问题的方案。 4.在实践中找到解决问题更好的方法。任何的方案不去实践也只是空谈，所以最重要的还是实践的阶段，通过实践能够更好的验证我们提出的方案的准确性。并能够发现前期方案的不尽完善的地方。 5.事后善于总结总结的一种很好的思考问题的方法，就是当你发现存在的问题，通过某种方式将问题处理这就是一个过程就有总结的必要，总结的目的就是根据一个事情的过程给自己和他人做出的一种借鉴。并能够提高自己工作能力。通过总结能够体会到工作中的不足

质量管理机构或者质量管理人员及履行职责

. 第八条企业质量管理机构或者质量管理人员应当履行以下职责： (一)组织制订质量管理制度、岗位职责和岗位操作规程，指导、监督制度的执行，并对执行情况进行检查，发现问题及时纠正和持续改 进; (二)负责收集医疗器械经营相关的法律、法规、规章等有关规定，实施动态管理，并建立档案和目录清单; (三)负责指导、督促企业相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规规章及本实施细则; (四)负责首营审核，包括产品、供货者、购货者合法性资质的审核，同时应当及时收集、更新所经营产品质量信息，并建立所营产品质 量档案和目录清单; (五)负责不合格医疗器械的确认，对医疗器械不合格品的确认应当有书面的意见和签字;对不合格品的处理过程，应当实施有效监督， 并有书面处理凭证; (六)负责医疗器械质量投诉和质量事故的调查、处理及报告，报告应当有质量负责人意见和签字; (七)组织相关部门验证、校准相关设施设备，相关记录应当保存留档; (八)组织指导医疗器械不良事件的收集与报告; (九)负责配合医疗器械召回的管理; (十)组织对委托(受托)医疗器械第三方物流企业储运条件和质量保障能力进行审核(如有委托)，审核意见应当书面确认签字并存档; (十一)组织对委托(受托)运输承运方的运输条件和质量保障能力进行审核，审核意见应当书面确认签字并存档; (十二)组织或协助开展质量管理培训; (十三)其他应当由质量管理机构或者质量管理人员履行的职责： 1、参与制定并落实企业有关协议格式样本中有关质量保障条款的制定和审核; 2、指导并督促正确录入《医疗器械经营企业信息追溯申报系统》，确保产品可追溯; 3、经营第三类医疗器械企业需参与制定并落实计算机信息管理系统中有关质量管理的相关内容,医疗器械经营风险管理符合相关法规要 求。 .

新产品开发过程中的质量管理

新产品开发过程中的质量管理 1．随着质量管理的发展，全面质量管理和六西格玛管理广泛在世界级的公司推进。先进的质量管理理念越来越深入人心，企业和管理者对“产品质量是设计出来的，生产出来的，也是管理出来的，唯独不是检查出来的。”也有了更深的理解。 谈到设计的质量控制很多人会想到QFD或者是DFSS，但是又会觉得在实际情况中应用这些方法总会面临这样那样的条件不成熟。 很多负责产品开发的人员感觉到的实际问题却实在需要质量管理方法来支持。在此将新产品开发过程中常见的问题先做阐述，再探讨先进的管理方法在产品设计时应用的先决条件。 我们先将新产品开发分为客户主导开发的新产品和自主研发全新产品（发明创造）。这里重点谈论客户主导的开发，因为这一类开发常见于目前中国的企业。 客户主导的新产品开发，多见于品牌客户与其供应商进行的开发。 这类开发的特点： 1.1类似或着系列的产品已经存在，开发的目的是因为市场变化而做改进（增加新功能，改良缺陷，时尚化改进，或者增加用户端的友好程度）。 1.2将两类或更多功能合并到同一个产品上等。 完全自主研发，发明创造全新的产品。这类开发有如爱迪生做的工作，创造全新产品，改善人类生活。 2．先将产品设计的具体任务看做一个项目管理。 2.1当我们将产品设计的具体任务作为项目管理时我们必定会遇到这样的困难。项目管理比较强调明确的项目开始与结束时间。明确的项目目标也是项目管理的必要因素，项目管理人员可以根据目标争取相应的资源。然而实际的现实是，客户主导的新产品开发，往往客户对最终产品的性能不能有很好的认识，导致需要客户选择后明确的信息迟迟不能确定。项目的时间从而无法很好

2010年质量管理工作总结

2010年质量管理工作总结 一、质量管理工作情况 1、建立健全的质量管理体系和各项质量管理制度 机构调整后根据公司标准化体系建设要求，积极推进了公司标准化体系建设相关工作。编制质量管理程序3项，质量管理制度14项。并组织各单位开展了质量管理标准的学习和宣贯工作。 2、有效运行公司的质量管理体系 按照一体化运行要求，今年5月中旬，配合企业管理部组合开展了质量、职业健康、环境三体系的内部审核，6月下旬，顺利通过了中经科环认证公司的第三方审核，三体系运行符合体系要求，审核组专家对体系运行情况给予了高度的评价。 3. 强化施工过程质量控制，提高工程质量 通过月度安全质量考核、专项检查督导等方式，对施工现场工程质量进行监控，提高了工程质量。一是规范了施工组织设计和施工方案审查，对项目部上报的施工组织设计安全、质量措施进行审核，确保安全、质量保证措施有效。二是严格技术交底制度，对技术交底的内容、要求、方式等进行检查，使每个工序开工前进行技术交底，科学组织施工，避免安全、质量事故的发生。三是严格质量监督检查程序及“三检制”，通过对现场检查记录和每道工序施工过程监视测量记录进行检查，确保工程实施质量达到既定的质量目标。四是加强质量通病的防治，针对对工程中易出质量通病，工程中的质量管理难点以及过去的或在其他工程中已多次出现的不合格，检查项目部制定的纠正和预防措施，确保保证措施有效执行，加强了工程质量的控制。五是加强材料、物资设备质量管理，根据公司制定的材料、物资设备质量管理规定，在物资采购过程中，严把材料质量关，进一步规范了材料的出入库管理，严格对采购物资进行检验、验证，加强了对物资设备的现场管理。 4、加强现场质量检查制度 依据工程质量检查管理制度，对各个分公司加强了质量管理的日常监督检查工作，保证公司驻地分公司每月一次全面检查，外地分公司每个季度一次全面检查，并每次检查结果在全公司范围内进行通报。全年共进行质量检查18次，认真检查纠正了现场质量问题和隐患。通过检查，促进了施工现场质量管理工作的有序开展，较好的发挥了质量管理系统的综合管理职能。 5、积极开展质量月活动 根据集团公司的统一部署，以科学发展观为指导，认真贯彻落实建筑施工质量法律法规、标准、规范和质量管理制度要求，围绕“抓质量水平提升，促发展方式转变”2010年全国“质量月”活动主题，结合公司的具体情况安排部署了“质量月”活动，强化了各级质量管理意识，提高了员工质量管理素质，促进了公司质量管理水平的稳步提高。 6、强化质量人员培训 根据日照市关键岗位人员证实到期人员继续教育培训工作的安排，组织了公司关键岗位人员52人进行证书延期培训工作，满足了公司经营投标和现场管理的需要。 7、加强QC小组活动 组织开展了2010年度QC小组活动成果申报工作，组织申报了2项优秀QC小组活动成果。2010年公司共注册了10个QC小组，公司通过月度安全质量考核、专项检查督导等方式，指导各小组积极开展活动，各小组根据公司制定的管理办法，坚持活动，制定了相应的活动方案，运用科学工具，取得了一些成果。

关于呼叫中心客户服务质量正激励的通知

关于呼叫中心客户服务质量正激励的通知 来自部门:客服中心/呼叫中心项目发布时间:2014/2/12 10:36:59 点击数:3444 随着快递行业竞争日趋激烈，客户的需求呈现快速增长的状态，快递行业价格战已不是长久之计，未来几年，快递行业竞争主要是服务质量竞争。一个有生命力的企业是要以厚重的服务质量为基础保障，我们服务质量的好坏，直接影响公司在行业及市场上的形象，最终只会阻碍公司的发展。 为满足消费群体不断提升的服务追求，目前各地区已建立小型呼叫中心，为今后“95554”呼叫中心项目奠定基础，同时能够满足客户需求，实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁，因此我们要不断完善服务流程，增强服务意识，为广大消费者提供更为优质，更为满意的服务。 因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性，为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。 一、呼叫中心奖励制度适用范围 1、已安装呼叫中心客服人员； 2、已安装呼叫中心的客服团队； 二、呼叫中心奖励标准： 1、每周开展“优秀录音”评选活动 1.1每周评选20名“优秀录音”获得者； 1.2每名获得者可获得100元奖励； 2、每月开展“最美声音”评选活动 2.1每月评选5名“最美声音”获得者； 2.2每名获得者可获得500元奖励； 3、每年开展“向阳花优秀客服”评选活动 3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者； 3.2每名获得者可获得3000元奖励； 4、每年开展“YTO领先客服团队”评选活动 4.1每年对分公司客服团队进行评选；

呼叫中心质量监控管理规定

呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控

企业质量工作总结范文

企业质量工作总结范文 企业质量工作总结范文(一) 20XX年质量工作始终围绕公司整体工作目标，认真贯彻落实上级工作会议精神，以落实公司“两会”工作部署为中心，健全质量管理网络，落实安全管理职责，不断持续改进ISO9000质量体系，将各部门制定的相关安全制度和措施纳入到质量体系文件和岗位规范中，促进安全管理。并进一步加强物资入库检验工作，加大服务力度，以物资装卸、试压和仓储为重点，强化安全日常监督检查，查隐患，补漏洞，切实为全处生产经营工作的正常运行保驾护航。由于制度完善，责任明确到岗位，明确到人，全处职工的质量、安全防范意识都有很大的提高，实现了年度安全生产无事故。主要生产物资入库检测率100%，不合格物资后处理率100%，杜绝了施工作业、产品、服务质量事故，保证了全处安全生产和经营管理稳步运行。 一年来，我们主要做了以下工作： 1、完善管理网络，整章建制，把质量、安全职责落到实处。根据公司领导层的变动情况结合机构调整，及时调整了公司质量管理网络，明确了各级人员的质量职责，对领导干部重点要害部位安全挂点进行及时调整。并根据公司安全生产的要求及时贯彻落实上级重要文件精神，把安全管理工作贯穿在质量管理的具体工作中，对组织的

各种质量、安全活动积极参与，配合具体落实。同时针对实际及时修订下发了《QHSE管理工作考核办法》等规章制度，严格按制度做好季度质量、安全及基础工作检查考核兑现工作。参与组织迎接上级部门专项检查10余次，结合实际组织开展定期集中检查和日常抽查相结合的监督检查，及时消除事故隐患和苗头，对全年公司组织的各项检查共查出大小问题432个，监督现场整改422个，整改率达到98%以上，无法彻底整改的问题，组织制定了相应的纠正预防措施。上级部门检查出的21个问题按检查团要求及时整改，问题整改及时率达到了100%。通过检查与考核的有机结合，促进全处人员的质量安全意识不断增强，工作主动性和积极性得以提高。 2、强化现场作业管理，确保重点关键部位安全20XX年全国上下对质量、安全工作高度重视，上级相应加大了质量安全监督检查的深度和力度，给我公司质量安全工作提出了更高的标准和要求。质量安全工作方面我们重点抓好现场作业管理，把各基层队站作为重点部位监控，严格落实操作流程，贯彻质量体系程序文件的要求，把物资装卸、堆码、搬运、标识等关键环节作为保证全处服务质量和安全生产的重中之重，定期不定期进行监督检查，确保了全部产品质量合格。保障了公司生产经营工作顺利进行。 3、持续实施运行并不断改进ISO9000质量体系，保证安全工作不松懈为确保安全生产，满足顾客需求，提高供应服务质量，在有

质量管理机构或管理人员的职责

一、企业负责人的职责 （一）企业负责人是医疗器械经营质量的主要责任人，全面负责企业日常管理工作； （二）企业负责人应当提供必要的条件，保证质量管理机构或者质量管理人员有效履行职责，确保企业按照本实施细则要求经营医疗器械。 二、质量负责人的职责 （一）质量负责人应当由管理层人员担任，熟悉本企业所经营产品的质量特性及质量管理体系，全面负责企业质量管理工作。企业质量负责人应当独立履行职责，在企业内部对医疗器械质量管理具有裁决权，承担相应的质量管理责任。组织制订质量管理制度、岗位职责和岗位操作规程，指导、监督制度的执行，并对执行情况进行检查，发现问题及时纠正和持续改进； （二)负责收集医疗器械经营相关的法律、法规、规章等有关规定，实施动态管理，并建立档案和目录清单； （三）负责指导、督促企业相关部门和岗位人员执行医疗器械的法规规章及本实施细则； （四）负责首营审核，包括产品、供货者、购货者合法性资质的审核，同时应当及时收集、更新所经营产品质量信息，并建立所营产品质量档案和目录清单； （五）负责不合格医疗器械的确认，对医疗器械不合格品的确认应当有书面的意见和签字；对不合格品的处理过程，应当实施有效监督，并有书面处理凭证； （六）负责医疗器械质量投诉和质量事故的调查、处理及报告，报告应当有质量负责人意见和签字； （七）组织相关部门验证、校准相关设施设备，相关记录应当保存留档； （八）组织指导医疗器械不良事件的收集与报告； （九）负责配合医疗器械召回的管理；

（十）组织对委托（受托）医疗器械第三方物流企业储运条件和质量保障能力进行审核（如有委托），审核意见应当书面确认签字并存档； （十一）组织对委托（受托）运输承运方的运输条件和质量保障能力进行审核，审核意见应当书面确认签字并存档； （十二）组织或协助开展质量管理培训； （十三）其他应当由质量管理机构或者质量管理人员履行的职责： 1、参与制定并落实企业有关协议格式样本中有关质量保障条款的制定和审核； 2、指导并督促正确录入《医疗器械经营企业信息追溯申报系统》，确保产品可追溯； 3、经营第三类医疗器械企业需参与制定并落实计算机信息管理系统中有关质量管理的相关内容,医疗器械经营风险管理符合相关法规要求。

呼叫中心质量监控管理办法

呼叫中心质量监控管理办法 一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 ?以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 ?全员参与 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 ?系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 ?持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 1.1 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 1.1.1 质量监控方法 1、按人员监控 根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。

质量管理组织机构及职责要求

质量管理组织机构及职 责要求 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

民生·城市主人13#、16#、21#、S7商业质量管理组织机构及职责要求 编制人： 审核人： 审批人： 编制单位：山东民兴建筑工程有限公司 质量管理组织机构及职责要求 一、建立施工质量管理组织，成立以项目经理为组长，技术负责人为副组长，专职质量员、技术员、施工员为成员的工程质量领导小组。负责研究制定工程项目质量计划，完善各种质量控制制度。负责质量事故的调查处理，落实工程项目质量计划，检查督促质量保证措施的实施。定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施。 二、安排专人负责施工质量检测和核验记录，并认真做好施工记录和隐蔽工程验收签证记录，整理完善各项施工技术资料，确保施工质量符合要求。 三、组织经常性的工程质量知识教育，提高工人的操作技术水平，在施工到关键部位时，由技术负责人和专职质量员到现场进行指挥和技术指导。 四、施工现场工程质量管理严格按照施工规范要求层层落实，保证每道工序的施工质量符合验收标准。坚持做到每个分项、分部工程施工质量自检自查，严格执行“三检”制度；不符合要求的不处理好决不进行下道工序的施工，实行“质量一票否决”制。 五、隐蔽工程施工前，经自检合格后报监理公司查验，经监理工程师查验合格后及时办理隐蔽工程验收签证，方可进入下道工序的施工。

六、严格把好材料质量关，不合格的材料不准使用，不合格的产品不准进入施工现场。工程施工前及时做好工程所需的材料复试，材料没有检验证明，不得进入隐蔽工程的施工。 七、建立健全工程技术资料档案制度，专人负责整理工程技术资料，认真按照工程竣工验收资料要求，根据工程进度及时作好施工记录、自检记录和隐蔽工程验收签证记录。将自检资料和工程质量控制资料分类整理保管好，随时接受上级部门的检查。 八、对违反工程质量管理制度的人，将按不同程度给予批评处理和罚款教育，并追究其责任。对发生事故的当事人和责任人，将按上级有关规定程序追究其责任并做出处理。 各部门质量管理责任制度 项目工程要对各级技术人员建立明确的职责范围，以达到各负其责，各司其事，充分调动各级技术人员的积极性和创造性。认真贯彻国家技术政策，搞好技术管理，促进生产技术的发展和保证工程的质量。 一、公司总经理的质量责任 1、公司总经理是第一质量责任者，对整个企业的工作质量、工程质量负全责。 2、贯彻执行国家和各级政府制定的现行的方针、政策和各项法规。 3、合理设置管理机构，健全各级全面质量管理保证体系。 4、决策、审批公司质量管理方针、制度、各级责任制。 5、完善和加强企业质量管理的培训、教育体系 6、加强企业质量管理，强化质量意识，重视和支持质量否决权。 7、领导、组织、检查企业内的质量管理和教育培训工作。完善持续改进措施。 8、掌握质量动态，协调各部门质量工作关系。 二、公司副总经理的质量责任 1、认真贯彻“百年大计，质量第一”的方针，始终把质量放在管理工作的首位。 2、执行现行的国家法律、法规、验收标准、企业标准。 3、制订公司的质量发展计划并具体组织实施。 4、负责落实制订公司质量责任制，公司质量管理制度，并组织实施，确保质量管理体系的有效运行。

呼叫中心质检岗位职责和内容

呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导

学习质量管理心得体会

学习质量管理心得体会 通过全面质量管理学习，让我受益非浅。深深感到自己在学习、理解质量管理标准方面的差距；参加这样的学习很有必要，作为一名中层干部，不但要对质量体系文件学以致用，更重要的是带领部门贯彻执行。下面是自己的学习认识，并结合工作也谈一点自己的看法。 质量是成功的伙伴，贯标是质量的保障。如今，贯彻标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种护照。有专家认为，贯标为广大企业完善管理、提高产品和服务质量提供了科学指南，同时为企业走向市场找到了共同语言。随着市场化进程的不断深入，各行各业将加快推进国际标准化进程，贯标变得更加迫切。毋庸置疑，贯标不是万金油，不能包治百病，但通过贯标，增强了企业全体员工的质量意识与管理意识，明确了各项管理的职责和工作的程序，促使企业的管理工作由人治转向法治，真正做到了凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现了以预防为主规范了企业的作业程序，明确了各部门和全体员工的职责和权限，预防并控制了不合格项的发生，降低了企业质量管理成本。 通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出经营管理活动、服务质量方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，从而提高了企业整体经营管理水平和质量监控能力，为企业实施全面的科学管理奠定了基础；也贯彻了以人为本的原则，全面提高了员工的业务技能和综合素质，为企业长远发展打下了坚实的基础；并围绕

让客户满意及时认真地处理客户投诉或意见，不断满足客户需求与期望，赢得客户信任，提高客户满意度，提升企业的社会形象和市场竞争力。 管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。近百年来，人们把研究管理活动规律所形成的管理基本理论与方法，统称为管理学。自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来，管理工作就成为协调个体努力必不可少的因素了。由于人类社会越来越依赖集体的努力以及越来越多的、有组织的群体规模的扩大，管理人员的任务也就愈发重要了。因此，管理者必须具有敬业精神和服务意识，还要有解决突发性事件的能力，最重要的是要靠得住，会办事，能共事，不出事等各方面的素质。 管理就是特定的环境下，对组织所拥有的的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的组织目标的过程。作为当代大学生，我认为管理学同样与我们息息相关，管理是一切组织的根本，管理工作适用于各种大小规模的组织；盈利与非盈利的企事业单位、制造业以及服务性行业；因此，学好管理学对于我们现在的学生会工作乃至今后步入纷繁的社会，适应不同的工作岗位都有其非常重要的意义。管理学潜藏于人类生活的各个角落，在日常的学习和生活中，我们经常看到或听到“计划”这个词。大到美国政府的火星探测计划，小到我们身边的一次周末旅游计划。由此可见，计划几乎无处不在。首先就一个学生而言，他在学习中为了提高学习成绩，必须通过制定一份计划（或长期或短期）。然后通过这份计划控制自己，并且有效

建筑施工企业质量管理机构职责

施工单位质量管理机构职责 （一）宣传和贯彻国家、省、市有关建筑工程质量的法律、法规、规范、技术标准及有关规定； （二）负责制订落实项目工程质量管理制度、质量责任制。参与施工技术标准的编制，并监督实施； （三）协调各级管理部门的工作关系，确保质量管理体系的有效运行； （四）编制并适时更新施工现场项目部质量管理制度和工程质量检验制度，并监督实施； （五）组织工程项目的质量管理交流和职工教育培训工作； （六）组织对在建项目的施工质量进行检查，每个项目每月不少于1次，及时制止不符合要求的质量行为； （七）对结构复杂、施工难度大或采用新技术、新工艺、新材料、新设备的项目及创优评奖项目应当组织专项质量检查； （八）指导和督促项目部贯彻落实建筑工程质量标准化管理； （九）掌握和了解工程质量动态，帮助解决工程存在的质量问题，监督质量隐患的整改与验收，参与质量事故处理，并按规定对在建项目的施工质量提出奖罚意见； （十）开展“自检、互检、交接检”（以下简称“三检”）工作，并监督实施； （十一）参与工程项目的地基基础、主体及重要分部（子分部）工程验收和竣工验收；施工单位质量负责人或总工应参加主管部门对地槽、基础、主体、竣工节点抽查工作。 （十二）负责工程项目质量控制资料的检查、归档和管理工作； （十三）负责竣工项目的质量保修与投诉处理，并监督实施； （十四）制定工程项目的质量回访制度并监督实施； ( 十五 ) 负责主管部门下达隐患的整改复查上报工作； （十六）按规定做好质量事故的相关工作。 （十七）建筑施工单位质量管理机构对在建工程检查中，应重点对以下重点环节进行检查，对发现的问题督促整改并落实到位。 （十八）施工现场项目部按规定配备专职质量管理人员情况；项目部必备检测检验仪器配备情况； （十九）施工图纸会审记录及重大设计变更施工前图纸审查等落实情况；施工组织设计、施工方案及质量常见问题防治措施； （二十）深基坑、桩基、地基处理等施工质量及检测报告、验收记录情况； （二十一）基础、主体工程的钢筋、混凝土、砌体等材料质量和施工质量情况； （二十二）防水、保温、钢结构、幕墙、外墙粘（挂）饰面等工程主要材料、重点部位、关键节点质量控制及隐蔽验收情况，严格落实“样板领路”责任制； （二十三）供热采暖和制冷系统、照明和通风、电气及智能化等工程的材料、设备及其施工安装质量和检测试验情况； （二十四）屋面、外墙和卫生间、淋浴室等有防水要求的房间、部位及卫生器具防渗漏试验的记录情况； （二十五）地基基础、主体结构和重要分部（分项）的质量验收资料、隐蔽工程验收记录及质量验收情况； （二十六）分户验收检查记录情况。

大型软件开发过程的质量管理体系

大型软件开发过程的质量管理体系　 韩思音 弋陪余　 　 国信朗讯科技网络技术有限公司是中国电信和朗讯科技合资的专业从事通信网络管理软件开发的高科技企业，公司位于上海浦东，注册资金２　９８０万美元，员工达１５０人，本科以上学历超过９５％。公司在１９９９年成立后就开展了ＩＳＯ９００１贯标活动，并于２０００年８月通过了ＩＳＯ９００１认证。公司以贝尔试验室的大型软件开发管理流程为基础，建立了自己的ＩＳＯ９００１质量管理体系。三年来已经开发了“传输网络集中监控系统ＮｅｔＧｕａｒｄ”、“电信网络资源管理系统ＮｅｔＭａｓｔｅｒ”两个大型软件系统。通过ＩＳＯ９００１的贯标活动，加强了公司全体员工的质量意识，强化了软件开发过程的规范性，改进了软件开发过程，保证了软件开发的质量，对加强公司实力、提高市场形象起了很好的推动作用。　 通过了ＩＳＯ９００１认证后，审核机构每年要进行一次复查，即监督审核。如果公司质量体系运行得不好，就可能被暂停证书；如发生重大事故，证书可能被撤消。除此以外，公司每年还进行一次内审，即公司内部对质量体系运行是否符合ＩＳＯ９００１标准进行的检查，各部门对内审发现的不符合项进行认真整改，由质量管理部验收。各部门对本部门的工作定期提出改进措施，由质量管理部对其进行验证，使质量体系不断改进。所以ＩＳＯ９００１的认证对企业的质量体系是有严格管理的，是有保证的。　 １　软件产品质量的特点　 按照ＩＳＯ９１２６的定义，软件的质量通常可以从以下六个方面去衡量（定义）。　 １）功用性（Ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌｉｔｙ），即软件是否满足了客户功能要求。　 ２）可靠性（Ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ），即软件是否能够一直在一个稳定的状态上满足可用性。　 ３）可用性（Ｕｓａｂｉｌｉｔｙ），即衡量用户能够使用软件需要多大的努力。　 ４）效率（Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ），即衡量软件正常运行需要耗费多少物理资源。　 ５）可维护性（Ｍａｉｎｔａｉｎａｂｉｌｉｔｙ），即衡量对已经完成的软件进行调整需要多大的努力。　 ６）可移植性（Ｐｏｒｔａｂｉｌｉｔｙ），即衡量软件是否能够方便地部署到不同的运行环境中。　 可见，同其它产品相比，软件产品的质量有其明显的特殊性。