(客舱服务技能与训练)期末 考试题(A)卷参考答案

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）

卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1-5 BACCB 6-10 BDACD

二、填空题（每空1分，共20分）

1、正班包机

2、检查员点评乘务员自我讲评

3、有声服务语言无声服务语言

4、先女士后男士先长后幼

5、海关边检检疫

6、固体材料类油脂类电器类

7、120

8、红色黄色

9、 3

10、呼吸循环

3、 名词解释题（每题4分，共20分）

1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2.飞行实施阶段 ：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。

3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。

4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。

5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。四、简答题（每题5分，共20分）

1． 客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；

技术性强，服务内容繁

杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。

2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。

3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉能力的旅客；不满15周岁的旅客。

4．紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；迅速正确的判断；准备处置的措施；随机应变；沉着冷静；维持秩序；团结协作。

五、案例分析：略

安全管理人员安全知识与管理能力考试题(300)

单项选择题（每题1分，共100分） 1.因不可抗力无法在规定限期内完成整改的，于限期届满前（）提出书面延期申请。 A.3天 B.5天 C.8天 D.10天 2.对安全生产违法行为实施行政处罚，应当遵循公平、公开、公正的原则。（） A.正确 B.错误 3.职业危害申报工作实行按照发生时间的管理方式管理。（） A.正 确 B.错误 4.对《安全生产法》确立的各项法律制度，要抓紧制定配套法规规章。（） A.正确 B.错误 5.疑似职业病病人在诊断、医学观察期间的费用，由用人单位承担。 （） A.正确 B.错误 6.在《安全生产违法行为行政处罚办法》中，生产经营单位被责令限期整改后，逾期未改正的，应责令生产经营单位停产停业整顿。 （） A.正确 B.错误 7.安全经营单位主要负责人安全生产管理人员初次安全培训时间不得少于（）学时。 A.12 B.24 C.36 D.48 8.国务院2010年（）下发了《国务院关于进一步加强企业安全生产工作 的通知。 A.6月 B.7月 C.8月 D.9月 9.生产经营单位是职业危害防治的责任主体。（） A.正确 B.错误 10.《生产安全事故报告和调查处理条例》规定，事故发生后，单位负责人 应当于2小时内向有关部门报告。（） A.正确 B.错误 11.煤矿、非煤矿山要有矿领导带班并与工人同时（）。 A.下 井 B.作业 C.学习 D.生活 12.每一年至少组织一次现场处置方案演练。（） A.正确 B.错误 13.发现作业场所职业危害因素的强度或者浓度不符合国家标准的应当 （）。 A.向安全生产监督部门申报 B.提出应急预案 C.采 取措施进行整改和治理 D.向公安部门进行举报

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘

安全技能考试题及答案(多选题)

安全技能考试题及答案(多选题)

安全技能考试题及答案（多选题） 多选题 81．依据《电力设备典型消防规程》的规定，下面有关专职和义务消防队定期活动的描述正确的是：___ A．义务消防队消防活动每季不应少于一次，消防演习每年不少于一次 B．义务消防队消防活动每月不应少于一次，消防演习每年不少于一次 C．专职消防队消防活动每周不应少于一次，消防演习每季度不少于一次 D．专职消防队消防活动每周不应少于一次，消防演习每半年不少于一次 答案：ad 82．依据《电力设备典型消防规程》的规定，遇到下列哪些情况时，严禁动火：___。 A．压力容器或管道未泄压前 B．存放易燃易爆物品的容器未清理干净前 C．风力达3级以上的露天作业 D．遇有火险异常情况未查明原因和消险前

答案：abd 83．依据《电力设备典型消防规程》的规定，一级动火时，可能需要始终在现场监护的人员包括___。 A．动火部门负责人 B．动火部门技术负责人 C．消防队人员 D．安监人员 答案：abc 84．依据《电力设备典型消防规程》的规定，下列属于防火重点部位的是：___。 A．燃料油罐区 B．控制室 C．调度室 D．通信机房 答案：abcd 85．依据《电力设备典型消防规程》的规定，防火检查制度应规定___。 A．检查形式

B．内容 C．项目 D．周期和检查人 答案：abcd 86．依据《电力设备典型消防规程》的规定，灭火剂的选用原则：___。 A．灭火的有效性 B．对设备的影响 C．方便使用 D．对人体的影响 答案：abd 87．依据《电力设备典型消防规程》的规定，各级审批人员及工作票签发人应审查：___。 A．工作必要性 B．工作是否安全 C．动火设备与运行设备是否确已隔绝 D．工作票上所填安全措施是否正确完备答案：abd 88．依据《电力设备典型消防规程》的规定，二

最新(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 BACCB 6-10 BDACD 二、填空题（每空1分，共20分） 1、正班包机 2、检查员点评乘务员自我讲评 3、有声服务语言无声服务语言 4、先女士后男士先长后幼 5、海关边检检疫 6、固体材料类油脂类电器类 7、120 8、红色黄色 9、 10、3 11、呼吸循环 三、 四、名词解释题（每题4分，共20分） 1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。 4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。 5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。 四、简答题（每题5分，共20分） 1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。 2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。 3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信

动筛车间班组安全技能知识竞赛考试题

动筛车间班组安全技能知识竞赛考试题 一、填空题1、在操作和使用设备时职工必须严格按章操作，杜绝违章指挥、违章操作、违反劳动纪律的“三违”现象。 2、司机“三知”是指：知设备结构、知性能、知原理。 3、使用干粉灭火器时，首先将灭火器上下翻倒数次，一手握住喷嘴，另一手向上拉起圆环，然后握住提柄提起机身，再将喷嘴对准火焰灭火。 4、检查脱水脱介筛各弹簧是否有缺少、疲劳、断裂等现象。 5、检查刮板输送机时必须详细检查链条是否有过松、过紧现象,有无卡链、刮帮、扭斜现象。 6、司机“四会”是指：会操作、会保养、会维修、会处理一般故障。 7、通用胶带输送机可分为固定式、可伸缩式和转载式三类。 8、胶带输送机主要由胶带、托辊与机架、传动装置、拉紧装置、清扫装置、制动装置等组成。 9、刮板输送机主要由机头部、中间部、机尾部三大部组成。 10、人体触电后，使触电者尽快脱离电源是救活触电者的主要因素。 11、电气设备在进行检修时，必须遵守停电、验电、放电、装设接地线、设置遮拦和悬挂标示牌等规定程序。 12、每班破碎机工作必须保证自动润滑系统的润滑油泵向破碎机的轴承、齿轮加润滑脂不少于半小时。 13、跳汰机运行期间应根据煤矸分离情况及时调整SP4值。

14、设备运转中滚动轴承最高温度不得超过75℃；滑动轴承最高温度不得超过65℃。 15、胶带的连接方法有:机械连接法、冷粘接法、硫化法。 16、检查206/207破碎机自动润滑系统时，必须确保油路畅通，桶内润滑脂充足、洁净。油量不得低于桶内高度的2/3。 17、电动葫芦上的钢丝绳必须排列整齐，吐绳时应在葫芦上保留三圈以上，以防钢丝绳末端脱落。 18、检查三角带时必须确认三角带是否齐全，松紧程度，有无断裂，跳槽及翻扭现象。 19、电工应该详细检查进线电源接头有无松动、发热、变形等现象。 20、为了防止水泵内生锈或冬季冻泵，长时间停泵时应及时打开煤泥泵放料阀门，将泵内煤泥水全部放出，然后关严。 二、单项选择题1、检修电气设备时，下列哪种情况是不允许的（A）。A、可以约时停送电2、作为201胶带输送机司机，当你在胶带输送机南侧机巷巡查时发现胶带上有大块矸石或其他杂物时，你第一时间采取的措施是什么（B）。B、立即拉下拉绳开关的拉绳停机3、《安全生产法》的施行日期是（C）。 C、2002年11月1日4、我车间的电气设备动力电压等级有（A）。答：A、380V、10KV两种5、车间一旦发生电气火灾，首先应 (A)。A、切断电源灭火 6、2010年全国安全生产月活动的主题是（C）。C、安全发展、预防为主 7、256/257压滤机单台过滤面积是（C）㎡；配板数量是

安全技能试题教案资料

1、填空题：（20道） 1、有限空间作业是指进入塔、釜、罐、槽车以及管道、炉膛、烟道、隧道、下水道、沟、坑、井、池、涵洞等、的设备及有毒气体、可燃气体聚集的场所作业。 答案：封闭、半封闭 2、有限空间作业氧含量分析合格标准为 (V/V). 答案：19%-23.5% 3、、兰州石化公司按照“源头预防，过程控制，”的原则，对公司生产、储运、产品售后服务等全过程的环境影响进行有效的监督。 答案：末端治理 4、风险就是某一特定危险情况发生的和的组合。 答案：可能性后果 5安全“四全”管理内容是、、和。 答案：全员、全过程、全方位和全天候 6、三废主要指、、。 答案：废水、废渣、废气。 7、过滤式防毒面具使用时，有毒气体含量必须在以内，氧含量不得低于。 答案： 2％ 18％ 8、是聘用的必要条件。 答案：安全 9、工业毒物可通过、和侵入人体。 答案：呼吸道、皮肤和消化道 10、《工业企业设计卫生标准》对工业场所的噪声限值：工作场所人员每天连续接触噪声8h，噪声卫生限值为分贝。 答案： 85 dB（A） 11、特种作业操作证，每年复审1次，连续从事本工种年以上的，经企业进行知识更新教育后，复审时间可延长至四年1次。 答案：2年；10年 12、厂内行驶的机动车辆，主干道时速不得大于千米/小时。 答案：30千米/小时 13、呼吸防护用品一般分为式和式两种。 答案：过滤式；隔离式 14、管道及其桁架跨越厂道路的净空高度不应小于米。 答案：5m 15、使用梯子时，梯子与作业基准面的夹角以度为宜。

答案：60-70度 16、生产检修等临时性照明的电压不得超过伏。所用行灯应带有金属保护罩，在特别潮湿和金属设备内作业时，行灯电压不得超过伏。 答案：36，12 17、安全阀要定期检验，至少检验一次。 答案：每年 18、发生电气火灾时，应尽可能先，而后再灭火，以防人身触电。 答案：切断电源 19、正在运行或开、停工过程中的工艺装置区的动火属动火。答案：一级 20、发生重伤以上事故后，事故上报时间最迟不超过小时。答案：24 小时 2、判断题 判断题（20道） 1、事故是可以预防的。（√） 2、人的基本安全素质包括：安全知识、安全技能、安全意识。（√） 3、QHSE管理体系文件，包括受控和非受控两类不同的文件。（√） 4、生产废水分为含油废水、催化剂废水、含硫废水、高浓度有机废水、化工废水和生活废水。（√） 5、事故的发生是完全没有规律的偶然事件。（×） 6、安全意识即安全生产重要性在人们头脑中反映的程度。（√） 7、危害辨识是风险管理的基础。（√） 8、用人单位和职工应当遵守有关安全生产和职业病防治的法律法规，执行安全卫生规程和标准，预防工伤事故发生，避免和减少职业病危害。（√） 9、人体触电有三种情况，即单项触电、两项触电、跨步电压触电。（√） 10、安全色中红色表示禁止、停止。（√） 11、锅炉作业的水质化验分析工是特殊工种。（√） 12、安全与危险是相对的，安全性高，危险性越小；否则越大。（√） 13、监护人因为要干活所以可以离开动火现场。（×） 14、重大风险（重要环境因素）可通过制定管理方案、加强运行控制、实施监测、制定应急预案等多种方式进行控制管理。（√） 15、安全教育的目的是为了安全生产，在生产检修中少出事故。（×）

(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷 满分：100分时间：90分钟 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3．夜间飞行时，客舱温度应调节为( ) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4．为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5．特殊餐食代码中的MOML代表( ) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 6．在下列设备中，可以在飞行途中使用的是( ) A. 手机 B. 助听器 C. 遥控玩具 D. 对讲机 7．公司代码为AC的是( ) A. 中国国际航空公司 B. 中国东方航空公司 C. 加拿大航空公司 D. 英国航空公司 8．UM代表( ) A. 无成人陪伴儿童 B. 有成人陪伴儿童 C. 无成人陪伴老人 D. 有成人陪伴老人9．下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是( ) A. 消防员 B. 孕妇 C. 青壮年男乘客 D. 民航职工 10．陆地撤离的时间为( ) A. 60秒 B. 90秒 C. 120秒 D.150秒 二、填空题（每空1分，共20分） 1．乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2．空中安全员分为___________和___________两种。 3．无声服务语言包括___________ 、___________和___________。 4．FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。 5．无签证国境的旅客代码为___________。 6．氧气面罩的佩戴顺序为先___________，再___________，后___________，也可以同时进行。 7．机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8．运送犯罪嫌疑人时，押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。 9．应急撤离过程中，应将孕妇调整至___________座位，并提供___________、枕头垫于腹部。 10．SOS表示___________。

民航乘务服务教学大纲

《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

安全技能考试题(多选题)

安全技能考试题（多选题） 多选题 1．依据《安全工作规定》，公司系统各级安全监督机构应满足以下哪些基本要求：___。 A．从事安全监督工作的人员必须为各部门负责人 B．从事安全监督工作的人员符合岗位条件，人员素质、数量能满足安全监督管理工作的需要C．专业搭配合理，分工明确，并有各岗位职责规定 D．有完成监督任务所必需的照相、音频、视频、信息处理等设备 答案：bcd 答案要点： 2．依据关于“反违章”管理的规定，下列各项中属于装置性违章的是：___。 A．进入易造成人员窒息的环境或区域内工作未采取防范措施 B．消防器材挪作他用，不定期检查试验 C．深沟、深坑四周无安全警戒线，夜间无警告指示红灯 D．消防水压力不足，未按规定设置消防水管及配置消防水龙带 答案：cd 答案要点： 3．火场中穿过烟雾迷漫的通道时应：___。 A．把毛巾浸湿将口鼻捂严 B．可向头部、身上浇些水 C．可用湿衣服、湿床单等将身体裹好 D．低势前进穿过险区 答案：abcd 答案要点： 4．依据关于“反违章”管理的规定，下列各项中属于作业性违章的是：___。 A．调度、办公楼及其他场所消防设施不符合有关消防规定 B．电气倒闸操作，不填写操作票或不执行监护制度 C．使用不合格的绝缘工具和电气安全用具 D．工程调试、试验项目遗漏，交接验收项目不全答案：bc 答案要点： 答案：abc 答案要点： 6．依据关于“反违章”管理的规定，下列各项中属于作业性违章的是：___。 A．焊工不使用防火安全带 B．高空作业、起重作业、深沟深坑、拆除工程等工作现场四周无安全警戒线或警戒装置 C．转动设备停运检修，未履行工作票手续和未采取防止误启动的措施 D．工作结束后未会同值班人员一起检查、确认工作人员撤离现场便启动设备 答案：acd 答案要点： 7．依据《安全生产法》的规定，负有安全生产监督管理职责的部门在对生产经营单位进行监督检查时，可以行使以下哪些职权：___。 A．调阅有关资料，向有关单位和人员了解情况 B．对检查中发现的安全生产违法行为，可以当场予以纠正或者要求限期改正，并有权依法给予行政处罚 C．对有根据认为不符合保障安全生产的国家标准或者行业标准的设施、设备、器材有权予以查封或者扣押，并应当在十五日内依法作出处理决定 D．有权要求被检查单位停止生产，配合检查 答案：abc 答案要点： 8．依据关于“反违章”管理的规定，下列各项中属于作业性违章的是：___。 A．在带电设备附近进行起吊作业时，安全距离不够或无监护 B．穿硬底鞋或带铁掌的鞋进行登高作业 C．在机械的转动、传动部分保护罩上坐、立、行走，或用手触摸运转中机械的转动、传动、滑动部分及旋转中的工件 D．进入炉膛、汽包、油罐及其它储存化学药品、惰性气体的容器前，没有进行充分的通风 答案：abcd

客舱服务技能考试重点内容

客舱服务技能考试重点内容 1、什么是服务技能？ 由于练习而近乎自动化的动作。 2、服务的概念 服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。 3、服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。 4、客舱服务概念 （1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 （2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。 5、客舱服务技能特点 （1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性 6、客舱服务技能的要素构成分析 （1）服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力 （2）服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力 （3）服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧 7、服务意识的含义 服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。 乘务员岗位职责 8、客舱乘务员岗位职责 （1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。 （3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。 （4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。 （5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。 （6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。 （7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕

及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】

《安全教育》之《煤矿搬运工》安全技能考试题库

《煤矿搬运工》安全技能考试题库 一、单项选择题：1、斜井矿车提升的最大速度不得超过（ B ）m/s。A、 4 B、 5 C、62、升降人员或升降人员和物料的单绳提升罐笼，必须装有可靠的（ C ）。A、承载装置 B、连接装置 C、防坠器3、防坠器在使用过程中，每（ A ）应进行一次不脱钩试验。 A、半年 B、一年 C、二年4、《煤矿安全规程》规定了提升系统的天轮、滚筒的直径与钢丝绳直径的比值，其主要目的是为了减小钢丝绳的（ B ）。A、接触应力 B、弯曲应力 C、摩擦力5、提升钢丝绳，罐道钢丝绳必须（ A ）。A、每天检查一次 B、每周检查一次 C、每月检查一次6、绞车停运超过（D）或检修后，开车前，必须对所有信号、通讯、设备进行检查试验，确认正确，灵活畅通后方可作业。A、3h B、4h C、5h D、6h7、绞车操作工如收到不明信号，应（A）。A、立即停车查明原因B、减速缓慢运行 C、应视为开车信号D、停车原地待命8、绞车运动接合面润滑时，允许有油迹，但在擦干后（A）分钟不见油，（A）分钟不成滴。A、3，30 B、4， 40 C、3，409、开采易自燃煤层时，采煤工作面最好的通风方式是：（C）。 A 、后退式 B、前进式 C、U型后退式 D、Y型后退式10、当小绞车必须安设在轨道一侧时，应保持绞车与矿车之间有（B）mm的安全间隙。 A、50—100 B、200—400 C、80—15011、把钩工在摘挂钩时必须站在轨道外侧，距外侧钢轨（C）mm左右进行摘挂钩。A、100 B、150 C、20012、盘形制动闸的制动间隙一般不大于（A）mm。A、2 B、3 C、3.513、钢丝绳锈蚀严重，点蚀麻坑形成沟纹，外层钢丝松动，（ B ）。A、降级使

民航客舱服务教学大纲

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求

安全生产考试题及答案

安全生产考试题及答案 一、填空题（共20题） 1、集团公司《工程技术人员安全值班实施办法》规定，对现场值班的技术人员必须进行36小时以上事故案例专门培训，并熟悉本项目所有工序的安全卡控程序。 2、塔吊的拆装必须由取得建设行政主管部门颁发的拆装资质证书的专业队伍进行，拆装时应有技术和安全人员在现场监护。 3、企业要经常性开展安全隐患排查，并切实做到整改措施、责任、资金、时限和预案“五到位”。 4、施工企业应加强对生产现场监督检查，严格查处违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的“三违”行为。 5、群众安全生产监督员必须先由工会组织对群众安全生产监督员候选人进行不少于20学时的岗前培训，经考试合格后择优聘用、发证上岗。 6、图纸审核情况有关制度规定，图纸审核后必须有审核记录并存档。 7、事故隐患是指作业场所、设备及设施的不安全状态，人的不安全行为和管理上的缺陷，是引发安全事故的直接原因。 8、项目部的成本管理应是全过程的，包括成本计划、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核。 9、集团公司要求项目所有管理人员必须签订遵守职业道德承诺书，签订前项目部要对所有项目管理人员开展以法律法规和职业道德为主要内容的培训。 10、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关实施、设备上，设置明显的安全警示标志。 11、项目中标后首先进行施工调查，根据调查结果和业主工期、质量要求，结合现有机械设备和技术力量，对临时工程进行综合设计，统筹安排。 12、成建制架子队每50名作业人员至少要设置一名专职安全管理人员。 13、施工单位应向施工作业人员提供安全防护用具和安全防护服装；并书面告知危险岗位的操作规程和违章操作的危害。 14、生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。

安全技能测试题

安全技能测试题 部门：姓名：得分： 一、简答题（每题8分） 1、按危险源产生的原因，危险源分为四大类，这四大类都是什么？ 2、事故处理必须坚持四不放过原则，四不放过原则指的是什么？ 3、安全事故根据人员伤亡和经济损失分类，一般分为几大类？每 类分类标准是什么？ 4、安全教育培训分为三级安全教育，其中我加工厂班组级安全教 育培训内容都是什么？ 5、安全管理思路中的安全五查，其中“查思想”都指的是哪些？

二、案例分析（每题15分） 1、2014年7月30日下午13:20，秀水加工厂生产车间入口转门处的空调风机不通风，设备部主任李栓柱安排设备部班长程培剑带领员工去修理。程培剑带领三名新力量学员（张宁、张帅、王浩然）与另外两名设备部员工（孙凯、许小栋）前往检修。到达故障地点后，程培剑通过一座铝合金梯子（符合安全要求，与本事故无关联）攀爬至天花板上方的电缆桥架上，使用手机手电筒功能进行照明（天花板上方无其他照明设备，光线极差），开始检查空调风机线路。13:25，程培剑从电缆桥架移动到空调风机管线时,因手机手电筒光照范围有限，导致程培剑视线不清晰，在移动中脚底打滑，从天花板上方跌落至地面（跌落点至地面高度为2米）。跌落时左肩先着地，随后左后脑撞击地面，当场抽搐昏迷。事故发生后,许小栋立即对程培剑采取掐人中的急救措施，并由王浩然拨打了120急救电话。为保证抢救的时效性，程培剑由综合部派车送往秀水医院进行初步诊断，随后又转送至调兵山铁煤集团总医院，诊断结果为颅骨骨折，部分头部部位损伤，脑内进入淤血10ml。根据以上场景。回答下列问题： 1.指出该起事故的直接原因和间接原因。 2.结合本起事故，分析在登高场所中，哪些情况是禁止登高作业的？ 3.对此事故作何预防措施？

客舱服务技巧

客舱服务技巧 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

《空运商务》 服务与营销 客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。 客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。 第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。 在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定欣然接受。引入权威效应引导行为就范权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信，受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或受到认同，即“人贵言重”。乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在各种劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理，另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一数量极为有限，需要跟旅客逐一解释。遇到较真儿的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。这时巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。例如，牛肉饭数量极少，而鸡肉饭数量充足。发餐时，乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。移情效应动心感触亲人动情俗话

安全技能考试题及答案(单选题)

安全技能考试题及答案（单选题） 单选题 41．依据《电力设备典型消防规程》的规定，各电力生产企业应成立防火安全委员会，下属各部门应设立防火安全领导小组，各班组应设___消防员。 A．专职 B．义务 C．一部分专职、一部分义务 D．专职和义务都不设 答案：b 42．依据《电业安全工作规程》（热力和机械部分）的规定，生产厂房内外工作场所的井、坑、孔、洞或沟道，必须覆以___的坚固的盖板。 A．高出地面 B．低于地面 C．与地面齐平 D．未要求 答案：c 43．依据《电力设备典型消防规程》的规定，电力生产企业应按照“___”的原则，建立各级人员的防火责任制。 A．安全第一、预防为主 B．预防为主、防消结合 C．以消为主、防消结合 D．谁主管、谁负责 答案：d 44．依据《电力设备典型消防规程》的规定，电力生产企业保卫（消防）部门应配备___消防干部。 A．兼职 B．专职 C．兼职或专职 D．可以不配

答案：b 答案要点： 45．依据《电业安全工作规程》（热力和机械部分）的规定，生产厂房及仓库应备有必要的消防设备，例如，消防栓、水龙带、灭火器、砂箱、石棉布和其他消防工具等。消防设备应定期检查和试验，保证___可用。 A．检查时 B．随时 C．紧急时 D．发生火灾时 答案：b 46．依据《电业安全工作规程》（热力和机械部分）的规定，生产厂房内外的电缆，在进入控制室、电缆夹层、控制柜、开关柜等处的电缆孔洞，必须用___严密封闭。 A．水泥 B．涂料 C．密封胶 D．防火材料 答案：d 47．依据《电力设备典型消防规程》的规定，一级动火工作的过程中，应每隔___测定一次现场可燃性气体、易燃液体的可燃蒸汽含量或粉尘浓度是否合格。 A．1～3h B．2～4h C．3～5h D．5～7h 答案：b 48．依据《电业安全工作规程》（热力和机械部分）的规定，电气工具和用具的电线不准接触___，不要放在湿地上，并避免载重车辆和重物压在电线上。 A．固体 B．气体 C．热体 D．设备 答案：c 49．依据《电业安全工作规程》（热力和机械部分）的规定，___都应学会触电窒息急救法、心肺复苏法，并熟悉有关烧伤、烫伤、外伤、气体中毒等急救常识。 A．检修人员

论客舱服务技能要素分析与培养-正文

浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业航空服务专业 班级11航空服务 学生王晶晶 指导教师

1、毕业论文 (设计)任务书 专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶 一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2013年3月1日 论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日 学生 指导教师 系主任

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月

一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵

2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。