医院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范

一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。

二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心'优质医疗，

优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。

三、

1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。

2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工

作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。

3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得

与病人争辩。

4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。

5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保

证工作连续履行。

四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。

五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，

同心协力解决疑难，维护医院声誉。

医疗工作文明规范用语

一、入院要求态度真诚，热情达意

1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。

2、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。

3、我是护士- ，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有

关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。

4、你的主管医生是--- ，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管

跟他说。

5、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。

6、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在--- 地方。

7、你好，我是护士长-- ，你有什么意见和要求尽管说，我们一

定妥善解决和改进。

8、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问

题你可以直接找我。

二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥

1、你好，现在为你做治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。

2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。

3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。

4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生

间吗。

5、现在为你注射，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立即告诉我。

6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。

7、你需要去做检查，会有专人陪你前往，大约需要时间。

8、明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。

三、巡回要求表情自然，周到细致

1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。

2、你好，我是护士- ，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按

呼叫器】

3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。

4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。

5、对不起，为了保持病房整洁，请你将物品放进柜内。【卫生桶】

6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。

7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。

四、病情反复时鼓励性语言要求；掌握分寸，妥贴真诚

1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取--- 措施，要有信心。

2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。

3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多-- ，要相信医生更要相信自己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。

五、病情好转时激励性语言要求；明快亲切，感染力强

1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。

2、你的精神比昨天看上去好多了。

3、你-- 做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。

4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了

六、情绪激动时劝导性语言要求；合情合理，真情真意

1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。

2、病情稳定是开心的事，俗话说；‘三分治，七分养' ，心情愉快，对你更有利。

3、先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。

4、我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量放

宽心配合我们的治疗。

5、指导性语言要求；通俗易懂，便于操作

6、- 有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。

7、- 会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。

8、请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。

9、根据你的病情，请在饮食方面注意-- 【根据病情指导】

八、出院

1、明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一下

出院手续。

2、你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝

水，出院后活动要适量，饭食要注意，你可以再仔细看一下

‘出院指导卡'。

3、你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。

4、你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作理

解和支持。

5、你走好，祝你早日康复。在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，热情有礼，要使用敬

语，做到‘请'字当头，‘谢'不离口，接听电话要先说‘你好' 对病人千万不能说‘不'，‘不知道'，‘不清楚'，‘不是我的事情--- 可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。' ‘对不起，因----------- 原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务行为规范

本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。 一、人员形象规范 1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。 2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。 3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。 二、人员行为规范 1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯； 2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑； 3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。 三、上门服务礼仪规范 1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。 2、随身必须五件宝 （1）、上门服务工具箱； （2）、手巾； （3）、手套； （4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面） （5）、小礼品（过节时）； 3、见面要说两句话，保持微笑 （1）、“您好”。面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片； （2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？” 4、四不准 （1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟； （2）、不准吃、喝用户的食品、饮品； （3）、不准接受用户的赠品； （4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈； 5、三必须

（1）、修车前必须戴上手套； （2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车； （3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。 四、用户来访服务礼仪规范 1、接待仪容要求 （1）、服装整洁、精神饱满； （2）、面带微笑，仪态自然大方； （3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生； （4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采； 2、接待方式要求 （1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户； （2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！” （3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水； （4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？” （5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题； （6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复； （7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。避免没人理睬，机械式的冷漠语调，只说：“什么事”“找谁”；不耐烦、含糊不清，不做交待；没记录可查；说完便掉头干自己的工作。 3、接待注意事项 （1）、接待人员代表公司形象，注意自己的言行举止，应保持良好的形象； （2）、在接待用户时，决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户； （3）、对用户反映问题，有不明白或有疑问的地方要询问清楚； （4）、遇到有投诉现象时，应将投诉的问题详细记录并马上落实解决，避免出差错，禁止与用户争吵。 五、对服务态度差，经回访发现，或顾客投诉的，扣罚当事人100元，并纳入年度部门绩效考核。

服务员日常行为规范要求 - 制度大全

服务员日常行为规范要求-制度大全 服务员日常行为规范要求之相关制度和职责，作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表n;;1.1头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;1.2面容:清洁,不准留胡须且必须... 作为酒店的工作人员,要时刻注意自己的仪容仪表&n; &; 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色 2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净; 2 司务长职责司炉工职责司炉职责 欢迎下载使用，分享让人快乐

医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院 员工语言行为规范手册 蒲城县中医医院印制 二0 一一年八月十五日

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化" 服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种" 生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。 言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。 因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 医院宗旨：以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训：仁、和、精、诚。仁：代表仁慈、仁爱，显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”

的道德追求。 和：代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。精：代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。 诚：代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追要求。院歌：让和谐伴随日月长 院徽、院旗标志释义：蒲城县中医医院以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“ P、C”作为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进；PC 组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC 中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院” 院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母” 体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精 图治、再创辉煌。 蒲城县中医医院院歌 让和谐伴随日月长 恵夏云词 蒲城中医人之歌任书利曲 尧山巍峨， 洛水荡漾， 美丽的蒲城大地， 是我们燃烧激情的地方。 披晨雾， 伴月光， 倾真情，

家政服务人员的日常行为规范

家政服务员的道德标准 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 服务员的职业守则 家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为： 诚实守信?竭诚服务?遵章守纪?恪守公德 勤奋好学?技术精湛?工作尽责?厉行节约 自尊自爱?文明得体?语言规范?仪表端庄 入乡随俗?求同存异?尊重客户?理解沟通 尊重隐私?信守约定?敬老爱幼?爱岗敬业 亲情服务?人文关怀?甘于平凡?勇于奉献 （以上文字为摘录） ﹋﹋﹋﹋ 家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、?到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。?2.?家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。?3.?所用必要物品的位置。?4.?雇主对服务员的具体要求和注意事项。?5.?照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。?7.?家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

病院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范 一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。 二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。 三、 1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。 2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟， 娱乐，嬉闹，吃零食。 3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。 4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。 5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。 四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。 五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想 病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。 六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，

同心协力解决疑难，维护医院声誉。 医疗工作文明规范用语 一、入院要求态度真诚，热情达意 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。 3 、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。 4 、你的主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。 6 、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。 7 、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。 8 、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。 二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥 1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。 5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作

售后工程师现场服务行为规范

内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>

目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I

前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准

售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

公司员工日常行为规范32263

辽宁汽贸有限公司员工日常行为规范 “为客户提供超值的服务，为员工提供实现自我价值的机会，为股东提供满意的回报”是辽宁汽贸人的使命。作为辽宁汽贸人，我们每一个人都应该而且必须是道德高尚的人。辽宁汽贸的理想是要把我们的工作集体营造成为一个和睦、愉快、团结、主动、勤奋的大家庭。这种理想决定了只有在道德上完美的人才能成为这个家庭的一员。 人的内在品德必然外化成为人的行为，人们总是根据一个人的行为来判断他的内在品德的。因此我们时时刻刻都应该注意规范自己的行为，使之符合道德和文明的准绳，只有这样我们才能相互尊重，和睦相处；才能使大家保持轻松愉快的心情，才能形成相互信任、团结合作的气氛。也只有这样才能实现大家庭和每一位成员的共同理想。 请大家认真阅读这份《辽宁汽贸有限公司员工日常行为规范》，在了解了正确的行为之后，让我们相互勉励，通过对行为的规范，实现道德的完美。 一、工作规范 1、守国家法律法规，遵守公司规章制度。 2、诚实守信、忠于公司，维护公司信誉。 3、保持严肃、认真、合作、自信的工作态度。 4、服从领导指挥及公司调派。 5、员工要团结协作，相互理解，真诚相待。禁止打架斗殴、搬弄是非或扰乱 工作秩序。 6、岗敬业，遵守纪律,不准迟到、早退、旷工。 7、准赊销商品,不为个人或他人谋取私利。 8、不得携带危险品或违禁品进入工作场所。 9、经公司允许，不得私自从事与公司业务有关的商业活动或兼职公司以外的 职务。 10、司董事长批准,不准以公司名义提供经济担保、证明。

11、未经公司总裁授权，不准以公司名义在新闻媒体上发表意见、消息。 12、未经主管总裁(本部)及各公司总经理授权，不准以公司名义对外谈 判、签约及办理各项手续。 二、着装规范 1、员工上岗时必须穿着工作装。 2、工作装必须保持整洁得体，不穿奇装怪服，不留怪异发型； 3、员工上岗时须佩带公司标志的胸牌，胸牌一律挂在上衣左胸位置。 4、工作服、胸牌不得丢失损坏，如丢失损坏按价赔偿。 5、员工出席公司组织的重大活动时，应穿着西装或套装，佩带领带、穿皮鞋。 6、在岗时，严禁卷露衣袖、裤管、敞胸露怀。 三、仪容仪表规范 1、员工必须保持良好的精神面貌和气质风度，言谈举止大方、自然。 2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时不得饮酒（公务应酬除外），不吃有 异味的食物（如大蒜等），保持口腔卫生。 3、员工必须保持衣冠整齐，头发整洁，不染怪异颜色，男士发须要经常修剪， 保持整齐、清爽干净。女士保持雅淡清妆，不浓妆艳抹。 4、员工在办公、营业区内，站姿、坐姿及行走姿态要端正、庄重大方。严禁 在工作室内、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、趴等不当姿态。 5、员工上岗时，不准吃零食、闲聊。 四、沟通规范 1、倡导团队精神，以诚相待，精诚合作。 2、一视同仁，不依职务高低、资历深浅、家庭背景等待人。 3、职责范围内的工作不推卸给别人。 4、同事有困难应竭尽全力帮助解决。 5、积极参加各类集体活动。 6、选择合适的时机汇报工作；请示汇报工作前要准备充分。 7、汇报工作应该客观、真实，敢于负责。 8、领导要以身作则，关心下属；尊重员工，信任下级，为下属提供良好的工

3102-客户服务部行为规范

客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。

5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范1. 1.1热爱祖国，坚持四项基本原则，自觉学习政治法律，提高法律意识，做到依法守法，讲政治，讲正气，讲学习，积极参加有益于身心健康的各项活动，坚决抵制歪风邪气。 1.2自觉维护医院声誉，言行顾及医院形象，想医院所想，具有 1.3 1.4 1.5互学互尊，团结协作，情绪稳定，责任性强，正确处理同行 1.6认真做好本职工作，刻苦钻研业务知识，不断提高技术水平。 2. 2.1爱病人，爱岗位，爱医院，诚实守信，办事公道，服务群众， 2.2忠于职守，一丝不苟，慎独自律，以身作则，不以工作之便收受吃请馈赠谋私得利。 2.3救死扶伤，为民服务，急病人所急，因病施治，善待患者，合理检查和合理用药。诊断符合规程。 2.4尊重病人人格和权利，提供知情服务，对待病人不分民族、

2.5严守医密，执行保护性医疗制度，不泄露病人隐私。不抄袭、剽窃他人科研成果。不有意贬低同行，抬高自己，严格执行职业纪律。 3. 3.1遵守医院工作时间，培养提前上班习惯，准时应诊办公，不迟到早退，不擅离职守，不串岗脱岗。严格请假制度。严格执行交接班 3.2上班时间不吃零食，不用餐，不干私活，不陪岗闲聊，不看 3.3 3.4爱护国家财产及医院公物，妥善保管使用，厉行节约。爱护 3.5 3.6医技科室想方设法缩短各种检查预约日期，力争快速检查，准确及时报告，减少病员等候时间。病区科室尽最大可能地提高诊疗质量，缩短病人住院床日，降低病人住院费用。 3.7 3.8后勤、设备部门要通力协作，主动配合临床、医技科室，确保院内设备、器械的完好状态，及时修复故障。定期保养检查，保证全 4.

4.1职工上班应精神饱满，衣冠端庄，仪表大方，工作衣帽穿戴整洁，醒目佩挂服务胸牌。 4.2上班不穿拖鞋，不穿有钉皮鞋，不戴戒指、耳环、不涂指甲油，不浓妆艳抹，不长发披肩。 4.3 4.4举止大方文雅，动作轻柔，不应行为不端，作风鲁莽，庸俗 4.5接待病人主动热情，和蔼宽容。语言亲切文明，称呼得体大 4.6 5.语言态度 5.1语言文明，尊重对方，称呼准确，用词贴切，善于运用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用让人感觉不 5.2理解、体谅对方，讲究医用语言艺术，不刺激对方，不激化矛盾。善意启发对方，消除病人的心理压力和不稳定情绪，禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦等语句。 5.3回答病人及家属的询问要耐心诚恳，回答语句要通俗易懂。 5.4一切为病人或家属着想，解释问题耐心，语气和缓，尽量消 5.5理解、同情病人及家属的就医心理，细心周到，认真负责，

门店员工日常行为规范

门店员工日常行为规范 目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现良好的企业形象，特制定本规定。 工作原则：体现公司服务的定位要求，保障公司利益及声誉不受损害。 职责：分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督；营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。 一、要求：（不按要求，单项扣2分）

二、工作纪律（单项1分） （1）上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。 （2）上班时间不得无故迟到早退 （3）上班时间在店内不许把玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离店内或在员工休息室内。 （4）在营业现场不允许无故坐在商品上。 （5）上班时间不允许无故聊天影响正常工作。 （6）上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。 （7）管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。 （8）店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。 （9）在营业时间内，不得勾肩搭背，大声喧哗。 （10）在店内不允许因销售发生员工之间的争吵。 （11）顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。

（12）营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。 （13）未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞店内通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。 （14）严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。 （15）严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。 （16）严禁在店内喝水、吃东西，有需要的必须到休息区。 （17）严禁在上班时间看书报、电脑。 （18）对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。 （19）严禁在店内、楼内抽烟。 （20）严禁随意拿店内水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。 （21）已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范 1.目的:提升我院工作人员的职业素养，端正工作态度,规范工作行为,保障医疗、教学、科研、管理等各项工作质量，更好地为广大人民群众的健康服务。 2.范围:医院全体职工。 3.定义:无。 4.权责:无。 5.制度内容 5.1道德要求:遵守中国公民道德规范。 5.2形象要求 5.2.1临床、医技、护理人员及窗口岗位工作人员在上班期间统一着装。 5.2.2上班时间正确佩戴工作牌。 5.2.3仪表端正,举止文明,着装得体,整洁大方。不穿拖鞋上班，不化浓妆。 5.3接待礼仪 5.3.1待人接物谦和礼让，语言文明。 5.3.2与人面对面沟通时,保持适当距离,眼睛正视交谈对象。 5.3.3接待来访人员时真诚、耐心、言语温和，如正处在工作状态，应微笑点头示意后再投入工作,体现礼貌修养;必要时根据访客需要带领其走访工作场所并做讲解，耐心细致地回答访客的疑问。

5.4人际礼仪 5.4.1上级应关心下属，帮助指导其工作，让下属时刻感受到上级的关怀和集体的温暖。 5.4.2下属尊重上级领导,积极主动地完成上级交办的各项工作任务。 5.4.3进入他人办公室时,应先轻敲门,得到允许后方可入内;出入行走及开关门动作轻缓;未经允许不得随意窥视、携带、拷贝、偷拍他人办公室资料和档案。 5.4.4食堂就餐和乘坐班车、电梯时,应遵守秩序,敬老爱幼。 5.5工作规范 5.5.1上班时间集中精力完成本职工作,不断加强业务学习,按规定完成医院组织的在职教育，提高专业水平。 5.5.2保持个人办公区域清洁,办公桌上物品、资料摆放整齐有序,不得随意摆放涉密文件、病历文书、资料等;定期处理废弃文件和资料,避免办公区域私人物品及杂物堆积。 5.5.3保管好办公电脑和外设,按规范程序操作,不私自更改医院网络设置,不做危害医院网络信息安全的事，不访问非法和不健康网站。 5.5.4严禁伪造业务或管理审批印鉴,如仿签他人姓名或模仿他人签字章;不得未经批准私盖公章或业务用章,构成以上情形者医院将给予处罚,并承担相应法律责任。 5.5.5接打业务电话音量适当,不影响其他同事工作,禁用单位公

服务员日常行为规范范例 - 制度大全

服务员日常行为规范范例-制度大全 服务员日常行为规范范例之相关制度和职责，服务员日常行为规范一、仪容仪表1男员工1.1头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;1.2面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常... 服务员日常行为规范 一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。 1.6 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 1.8 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色 2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净; 2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; 2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工 质量控制质量体系实施方案 欢迎下载使用，分享让人快乐

服务人员行为规范.doc

服务人员行为规范 （一）目的 服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。 （二）适用范围 所有自办营业厅 （三）行为规范 一、服务原则： （1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道 德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应 发自内心真诚而自然的表露。 （2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户 提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求 的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质 量的高标准和前后一致性原则。 （3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求

营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的 合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气 质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习 惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真 正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 （4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动 问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征 求意见。使客户高兴而来，满意而归。 二、服务标准总体服务标准：以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 三、现场服务纪律 按工作流程办理业务； 不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工

生鲜员工日常行为规范

生鲜员工日常行为规范 为了严格落实规章制度，提高员工的自觉、主动服务意识，提高工作标准和落实完成任务的能力，加强员工的销售意识和工作方法。特制订以下几点，必须严格执行。 营业前的准备工作： 一、着装要整洁，佩戴工作牌。 二、上下货要积极主动，动作要迅速。 三、新鲜蔬菜要做到轻拿轻放，防止损坏商品。 四、新鲜蔬菜要整理好了再上台面，要保证菜的质量。 五、杜绝腐烂，变质商品上台面。 六、需要清洗的菜要清洗好了再进卖场。 一、台面要经常变换，新品种要放在显眼的台面上。 二、要不定时巡场，整理、清除坏，变质商品。 三、上班员工必须熟悉商品的品类，价格。 四、商品的促销要不定时的进行，提高销量和人气。 五、要引导顾客，介绍商品，让顾客主动消费。 六、人员交接-班时要把商品，价格交代清楚，便于销售。 七、卖场关门时台面要清场，注意卫生保持好。方便早 2. 对前一天的蔬菜、水果进行整理 3. 对进场的水果、蔬菜质量、数量要检查、抽查、来量是否与定单一样 4. 对新到的水果、蔬菜按先进先出的原则进行陈列堆放 5. 对叶菜类要捆扎上架 6. 价格牌与商品要相互对应，价格要调整到位，特价品的POP要正确悬挂

7. 对未上架的菜和水果要保存好，并做好及时上架的准备 8. 对需要包装的商品要尽快打包好，称好并上架 9. 电子称、条形码纸要准备好 10. 清洗卖场、不能有菜叶、积水、残渣，菜筐、灯光照明要足够，准备营业营业中 1. 随时整理上架的蔬菜、水果 2. 服务好顾客 3. 时常保持蔬菜的新鲜度(常喷水、整理排面) 4. 称重时要看有否打错称码 5. 常保持架上的菜、水果有充足的量 6. 随时保持卖场清洁卫生 营业结束前的工作 1. 下好第二天的定货单 2. 对未销售完的货物要进行保鲜或冷藏处理 3. 对菜架、水果架、架下的地面卫生进行全面清洁 4. 报损当天的烂菜、水果 5. 清洁卖场 6. 关掉电子称、电源

医师服务行为规范

一、门、急诊医师 （一）文明用语 1、询问病史 （1）您好！请坐，您哪里不舒服？ （2）这次是怎么得病的？过去得过什么病，都用过那些药？现在哪里不舒服？接受过什么治疗？做过哪些检查？请您慢慢说。 （3）您对ＸＸ药物过敏吗？ 2、体格检查 （1）让我先为您检查一下身体，进行望闻问切诊断 （2）根据检查情况，您需要做ＸＸ检查来进一步明确诊断，大概需要ＸＸ钱。 （3）这是您的检查单，请先到门诊收费处交费，再到ＸＸ室检查。检查结果出来后再回到我这里。 3、需收住院 (１)从您的检查结果看，您的病情初步诊断为ＸＸＸ，需要住院治疗，请您与家属商量后办理住院手续。 (２)这是您的住院通知单，请先去住院处办理住院手续，然后到Ｘ科病房找Ｘ医师。 4、需留观 (１)经检查，您的病情初步诊断为ＸＸＸ，目前病情尚不稳定，需要留院观察，请您到收费处办理留观手续。

5、给患者处方时 (１)经检查，初步诊断为ＸＸＸ，您需要口服ＸＸＸ药，ＸＸ天后回院复查。 (２)这是给您开的药，请回去按时服药（打针），如病情有变化，请随时来院复诊。 (３)这些药服后可能有ＸＸ反应，请别紧张，如有ＸＸ特殊不适，请随时来院复诊。 (４)这些药服后，可能会出现ＸＸ情况，这不是药物的副作用，而是病情改善的现象，请您放心服药。 (５)您服药期间，请禁食或少食ＸＸＸ类食物，多吃（喝）ＸＸＸ，有助于病情的好转。 6、诊疗结束 (１)请回去后按刚才交代的事项去做，祝您早日康复。 (２)有什么事情请逢周Ｘ到ＸＸ诊室找我。 （二）行为规范 １、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，准时出诊； ２、至少提前５分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生； ３、开诊时必须着装整齐、配戴胸牌，禁止就诊时在诊室内吸烟； ４、在接诊患者时，不得使用私人通讯工具； ５、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答患者有关病情询问，规范使用服务用语；