(业务管理)银行卡跨行业务差错处理暂行办法

（业务管理）银行卡跨行业务差错处理暂行办法

银行卡跨行业务差错处理暂行办法

（2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过）

第一章总则

第一条目的

为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。

第二条处理原则

1. 差错处理必须据实、准确和及时。

2. 以互联网差错处理平台为基本处理手段。凡经过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。

3. 差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。

4. 借记卡和信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同的处理流程完成差错处理。

5. 各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。

6. 对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。

7. 本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现并进行差错处理。

8. 除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。

第三条处理要求

（一）专人负责要求

成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为异常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。在维护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。

（二）相互协作要求

成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差错：

1. 该成员的持卡人和另一成员的商户之间；

2. 该成员的商户和另一成员的持卡人之间；

3. 该成员和另一成员的持卡人之间；

4. 该成员的持卡人同另一成员之间；

5. 成员机构间的其他交易纠纷。

（三）维护持卡人利益的要求

各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。

第四条差错处理类型

1. 确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要

而提出的查询请求。

2. 贷记调整：是指收单方对确认的长款向发卡行主动提出退款，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对确认的长款向转出行做退款处理的过程。

3. 请款：是指收单方对信用卡原始交易的短款或因信用卡贷记调整失误而向发卡行提出的索款请求，以及在银行卡跨行转账交易中，转入行对信用卡贷记调整失误造成的短款向转出行提出的索款请求。

4. 一次退单：是指发卡行对原始交易有疑问而对收单方做出的拒绝付款或对信用卡请款交易的拒绝。

5. 再请款：是指收单方对信用卡一次退单有异议而向发卡行提出的索款请求。

6. 二次退单：是指发卡行对信用卡交易再请款有异议而对收单方再次做出的拒绝付款。

7. 例外交易协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。

8. 例外长款处理：对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，借记卡和信用卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，银联信息交换中心未找到记录以及其他类型差错交易，经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

第五条差错处理各方的权利和责任

（一）权利

1. 发卡行权利

（1）对有异议的交易，发卡行有向收单方索取交易凭证及其他证明材料的权利；

（2）对有异议的交易，发卡行有在规定时间和条件内向收单方退单的权利。

2. 收单方权利

（1）对借记卡交易短款，收单方有向发卡行提出协商处理的权利；

（2）对信用卡原始交易短款或贷记调整失误造成的短款，收单方有向发卡行请款的权利；

（3）对信用卡一次退单存在异议的交易，收单方有向发卡行再请款的权利。

（二）责任

1. 遵守时限的责任

各成员机构应严格遵守差错处理时限要求，对超过时限提交的差错交易，其他成员机构有权拒绝处理，由此造成的损失由超时责任方承担。

2. 主动发现和及时处理差错的责任

（1）收单方应遵守对账要求，并加强与商户之间的对账管理，发现长款，一经核实应及时提交贷记调整；

（2）发卡行在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作；

（3）发卡行应遵守对账要求，对发现的单边账，应及时完成持卡人账务恢复工作。

3. 主动退款的责任

收单方在完成交易资金划拨后，对确定的长款有主动提出贷记调整的责任。

4. 协助追索的责任

（1）发卡行有积极协助收单方追索持卡人跨行交易欠款的责任；

（2）收单方在规定时限内发现主动退款有误并提交请款或提交协商处理时，发卡行有责任根据收单方提供的交易记录协助向持卡人追索；

（3）自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡行有责任协助收单方追索持卡人交易款项；

（4）对协助追索不成功的，由收单方承担资金损失。

5. 商户风险责任

收单方与商户签订协议时，应遵守本办法的相关规定，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。

当商户提出清户时，收单方有通过中国银联告知其他成员机构，并协助成员机构按规定处理相关事宜的责任。

6. 及时查复和提供真实交易资料的责任

发卡行对交易有疑问需要收单方确认的，收单方应在规定时限内予以查复。各成员机构均有责任提供真实的证明资料。

7. 保障互联网差错处理平台正常运行的责任

中国银联有责任做好互联网差错处理平台的升级维护工作，保证互联网差错处理平台的正常稳定运行和差错交易的准确处理。如因互联网差错处理平台故障导致差错交易无法正常提交和处理的，中国银联应提供手工处理手段，同时差错处理时限相应延长1日；如在24小时内无法修复的，中国银联除提供手工处理手段和差错处理时限相应延长1日外，还应承担与此相关的成员机构、持卡人利息经济损失。

第二章差错处理

第六条借记卡处理

借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程。

1. 确认查询

发卡行有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址或名称，可通过“确认查询”完成，收单方必须在规定时限内查复；

发卡行对持卡人要求索取单据、或对收单方确认查询的结果有疑问需要调单的，可通过“确认查询”要求收单方提供原始交易凭证。对收单方提供原始交易凭证的调单查询，发卡行应按标

准支付相应费用。

2. 贷记调整

收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。

对超过提交时限的，通过例外长款进行处理。

对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商同意后由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。

3. 一次退单

发卡行受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出拒绝付款。

发卡行在提交退单前必须向收单方进行确认查询以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。

对提交的调单查询，收单方给予明确答复交易成功、并提供原始交易证明材料的，发卡行不再享有一次退单的权利。

发卡行对收单方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由收单方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

对收单方超过时限未予查复处理的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利。

对收单方未及时查复，发卡行提交退单后存在疑义的，收单方需经发卡行同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进

入争议处理程序。

处理流程如图所示：

确认查询

贷记调整

一次退单

例外处理或提起争议

第七条信用卡处理

信用卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。

1. 确认查询

发卡行对原始交易有疑问或持卡人提出查询ATM取现地址和消费商户地址、名称、原始交易是否成功或索取原始交易凭证的，可向收单方提交查询请求。

对调单查询后，收单方及时提供原始交易凭证的，发卡行应按标准支付相应费用。

确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程。但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利。

2. 贷记调整

收单方（或转入行）对确认的长款主动以贷记调整方式将长款金额返还至发卡行（或转出行），由发卡行（或转出行）为持卡人入账。

对超过提交时限的，可通过例外长款进行处理。

对贷记调整失误的，收单方（或转入行）可在规定时限内提交请款处理。

3. 请款

收单方对于原始交易的短款和贷记调整的失误，可以通过请款交易向发卡行提出索款请求；转入行在跨行转账交易完成资金划拨后对贷记调整失误造成的短款，可向转出行提出请款。

对超过提交时限的，经与发卡行（或转出行）协商同意后，由发卡行（或转出行）提交例外长款处理。

4. 一次退单

发卡行受理持卡人关于信用卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的交易，以退单方式提出拒绝付款。

对超过提交时限的，经与收单方协商同意后由收单方提交例外长款处理。

5. 再请款

收单方或商户如对发卡行一次退单有异议，收单方可向发卡行再次提出索款请求。

对超过提交时限的，可与发卡行协商同意后由发卡行提交例外长款处理。

6. 二次退单

对收单方提交的消费类交易的再请款，发卡行仍有异议的，可再次拒绝付款。

对二次退单后仍然无法解决的，可提交争议处理。

处理流程如图所示：

确认查询

贷记调整

请款

一次退单

再请款

二次退单

例外处理或提起争议

第八条例外处理

例外处理包括例外交易协商和例外长款处理。

例外交易是指对无法通过正常处理流程解决的差错交易。

1. 例外交易协商

对无法通过正常处理流程解决的差错交易，差错处理双方可利用差错处理平台提供的专用渠道，对该类差错的处理进行联络、沟通和协商。

2. 例外长款处理

对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款的，经双方协商，发卡行同意并发起的付款；

对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款；

对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长款方同意并主动发起的付款；

对银联信息交换中心未找到记录，但经成员机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。

其他经成员机构协商后，长款方同意并主动发起的付款。

第三章借记卡操作规程

第九条确认查询

（一）适用范围

发卡行对借记卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。

（二）原因及时限列表

（三）处理要求

1. 对要求提供交易地址、商户名称，查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出；对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出。

2. 对无需调单的查询，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复。

3. 对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日。

4. 对发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发卡行提交调单后10日内答复。

5. 对收单方未及时退还长款或超过时限未予答复的，发卡行可提交一次退单。

6. 对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符

的，发卡行须与收单方协商后通过例外长款处理完成或提交争议处理。

（四）操作流程

1. 发卡行提交

发卡行向信息交换中心提交。提交确认查询应包含以下内容：

发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。

2. 信息交换中心处理

将确认查询信息转发给收单方；对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。

3. 收单方处理

根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：

交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。

4. 信息交换中心处理查复

将确认查询的查复信息转发给发卡行。

第十条贷记调整

（一）适用范围

当收单方（或转入行）、收单方（或转入行）行内中心或区域信息交换中心任何一方发现长款并经核实后，可以使用贷记调整交易将款项退还发卡行（或转出行）。

（二）原因及时限列表

（三）处理要求

1. 每笔交易只能进行一次贷记调整；

2. 贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额；

3. 贷记调整无需提交证明文件；

4. 对发现的长款在超过原始交易日后180日提交的，须通过例外长款处理完成；

5. 对贷记调整失误的，收单方（或转入行）须与发卡行（或转出行）协商，由发卡行（或转出行）通过例外长款处理完成。

（四）操作流程

1. 收单方（或转入行）提交

收单方（或转入行）的贷记调整仅需经本机构内核实后，向

信息交换中心提出即可完成。

2. 信息交换中心处理

信息交换中心对贷记调整交易进行核实，将有效调整并入当日清算；对无效调整可拒绝处理，并答复收单方（或转入行）调整无效。

3. 发卡行（或转出行）处理

发卡行（或转出行）在收到调账资金后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。

第十一条一次退单

（一）适用范围

对借记卡交易收单方未及时退还长款或超过时限未予查复的，发卡行提交的拒绝付款。

（二）原因及时限列表

（三）处理要求

1. 一次退单前应先经过确认查询处理；

2. 对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单；

3. 对每笔原始交易只能进行一次退单；

4. 退单金额必须小于或等于原始交易金额；

5. 对通过互联网差错处理平台提交查询、收单方超过时限未予查复的，发卡行可直接提交一次退单，收单方不再享有请款的权利；

6. 对借记卡交易，发卡行不得以签购单上无签名或签名不符为由提交一次退单。

7. 收单方对发卡行提交一次退单存在疑义的，须与发卡行协商同意后由发卡行通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

（四）操作流程

1. 发卡行提交

对原始交易的退单，发卡行收到持卡人投诉或发现交易错误，经核实确认后，向信息交换中心提交。

2. 信息交换中心处理

信息交换中心对退单交易进行核实；将有效退单并入当日清算进行调账，并将信息转发收单方。

对超过提交时限的退单，信息交换中心答复发卡行提交无效。

3. 收单方处理

收单方同意退单的，做相应的账务处理；对退单有疑义的，可在退单完成后通过协商提交例外长款处理或直接提交争议处理。

第四章信用卡操作规程

第十二条确认查询

（一）适用范围

发卡行对信用卡交易有疑问需要收单方确认的，包括持卡人提出查询ATM取现地址和查询消费商户地址、名称，并调取原始交易凭证的，可通过“确认查询”要求收单方答复。

（二）原因及时限列表

（三）处理要求

1. 确认查询不作为信用卡差错处理的必要流程，但对发卡行提交的确认查询，收单方必须答复。对因超过查复期限收单方未予答复而发卡行提交一次退单的，收单方不再享有再请款的权利；

2. 对要求提供交易地址、商户名称、查询原始交易是否成功或直接索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后的120日内提出。对查询交易地址、商户名称，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内提出；

3. 无需调单的，收单方须自查询提交日（即发卡行查询发出日，下同）起5日内答复；

4. 对直接调单的，收单方须自查询提交日起10日内答复。因收单方内部处理环节过多无法在规定时限内完成的，必须在确认查询期满前回复“正在查询，请等待”，并可展期3日；

5. 发卡行调单前已经提交过确认查询的，收单方必须在发

卡行提交调单后10日内答复；

6. 对收单方认可同意付款或超过时限未予答复的，发卡行可

提交一次退单；

7. 对发卡行认定收单方原始交易凭证与实际交易情况不符

的，发卡行可提交一次退单。

（四）操作流程

1. 发卡行提交

发卡行向信息交换中心提交。提交确认查询应包含以下内容：

发卡行代码、交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、终端标识码或商户代码。如需调单，还须提供联系方法。

2. 信息交换中心处理

将确认查询信息转发给收单方；对超过提交时限的，信息交换中心有权拒绝受理，并答复发卡行提交无效。

3. 收单方处理

根据确认查询的要求在查复期限内给予答复。答复应包含以下内容：

交易账号、交易日期、交易时间、交易金额、清算日期、系统跟踪号、交易地址或商户名称。需要调单的，收单方可使用平台提供的影像传递方式提供证明文件；采用传真方式的，必须同时向发卡行和信息交换中心提供。

银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程

1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴（）× A 商品质量欠佳，持卡人要求拒付 B 持卡人在柜员机取款被吞钞 C 刷卡交易未成功已扣账 D 持卡人否认交易 正确答案： A 2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起（）提出查询或调单。√ A 1个月 B 3个月 C 6个月 D 12个月 正确答案： D 3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是（）× A 确认查询 B 退单 C 贷记调整 D 一次退单 正确答案： C 4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信（）系统提交省中心进行业务处理。× A OA B 运维 C 报表 D 邮箱

正确答案： B 5. 再请款、二次退单仅适用于（）交易。√ A 借记卡 B 信用卡 C 芯片卡 D IC复合卡 正确答案： B 判断题 6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。× 正确 错误 正确答案：正确 7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。√ 正确 错误 正确答案：正确 8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。√ 正确 错误 正确答案：错误 试题解析：对请款交易有异议-120日；逾期提交结算-60日。 9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。× 正确 错误 正确答案：正确

10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。√ 正确 错误

公司业务员管理规定

第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理 一、工作时间公司每周工作五天半，员工每日正常工作时间为小时。其中： 周一至周五：上午：：－： 下午: ：－：为工作时间 ：－：为午餐休息 周六：上午：：－：为工作时间 实行轮班制的部门作息时间经人事部门审查后实施。 二、考勤 、所有专职员工必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡。、迟到、早退、旷工（）迟到或早退分钟以内者，每次扣发薪金元。 分钟以上小时以内者，每次扣发薪金元。 超过小时以上者必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。（）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。年度内旷工三天及以上者予以辞退。、请假（）病假 、员工病假须于上班开始的前分钟内，即：－：致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。、员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。() 事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。、出差() 员工出差前填好《出差申请单》呈权责领导批准后，报人事部门备案，否则按事假进行考勤。() 出差人员原则上须在规定时间内返回，如需延期应告知部门负责人，返回后在《出差申请单》上注明事由，经权责领导签字按出差考勤。 、请假出差批准权限：三天以内由直接上级审批，三天以上十天以内由隔级上级审批，十天以上集团总部员工由人力资源部审查、总裁审批，子公司员工由所在公司人事主管部门审查、总经理审批。、加班() 加班应填写《加班单》，经部门负责人批准后报人事部门备案，否则不计加班费。加班工时以考勤打卡时间为准，统一以《劳动合同》约定标准为基数，以天为单位计算。 () 加班工资按以下标准计算： 工作日加班费＝加班天数×基数×％ 休息日加班费＝加班天数×基数×％ 法定节日加班费＝加班天数×基数×％ （）人事部门负责审查加班的合理性及效率。（）公司内临时工、兼职人员、部门主管（含）以上管理人员不计算加班费。（）公司实行轮班制的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规定。、考勤记录及检查（）考勤负责人需对公司员工出勤情况于每月五日前（遇节假日顺延）将上月考勤予以上报，经部门领导审核后，报人事部门汇总，并对考勤准确性负责。（）人事部门对公司考勤行使检查权，各部门领导对本部门行使检查权。检查分例行检查（每月至少两次）和随机检查。（）对于在考勤中弄虚作假者一经发现，给予元以上罚款，情节严重者作辞退处理。 第四节人事异动 一、调动管理 、由调入部门填写《员工内部调动通知单》，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门经理批准，

银行卡业务管理办法银发[1999]17号

银行卡业务管理办法银发[1999]17号 颁布时间：1999-1-5发文单位：中国人民银行 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共存、商户共存、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人卡；按信息载体不同分为磁条卡、芯片（IC）卡。 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转帐卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转帐卡是实时扣帐的借记卡。具有转帐计算、存取现金和消费功能。 第九条专用卡是具有专门用途、在特定区域使用的借记卡。具有转帐计算、存取现金功能。 专门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。 第十条储值卡是发卡银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。 第十一条联名／认同卡是商业银行与盈利性机构／非盈利机构合作发行的银行卡附属产品，其所依附的银行卡品种必须是已经中国人民银行批准的品种，并应当遵守相应品种的业务章程或管理办法。 发卡银行和联名单位应当为联名持卡人在联名单位信用卡提供一定比例的折扣优惠或特殊服务；持卡人领用认同卡表示对认同单位事业的支持。 第十二条芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。

差错处理操作指引(修订版)

差错处理操作指引（2010年4月版） 中国银联 二○一○年四月

修订内容说明 一、发布及修订情况 2006年11月3日中国银联争议处理委员会二届一次会议审议通过并发布《差错处理操作指引（1.0版）》。 根据2007年7月5日中国银联业务管理委员会《关于完善境外宾馆类商户银联卡交易功能的决议》、2007年11月16日中国银联争议处理委员会二届二次会议《关于解决异常调退单问题议案的审议决议》、《关于开通借记卡请款交易议案的审议决议》，委员会办公室对《差错处理操作指引》进行了第一次修订。 2009年12月委员会办公室依据争议处理委员会三届一次会议《关于对《差错处理操作指引》修订建议的决议》，在《差错处理操作指引》中增补了关于芯片卡交易、互联网支付业务等差错处理规则内容。 根据中国银联业务管理委员会审议通过的《关于审议通过〈固定电话支付终端跨行业务处理方案〉及相关规则修订的决议》（业管委函决〔2009〕4号）以及业管委审议通过的《关于优化信用卡境外预授权完成交易金额管理的议案的决议》对《差错处理操作指引》进行了第三次修订。 二、本次修订主要内容 （一）固定电话支付终端跨行业务处理方案涉差错的修订内容 修订内容： 指引3.2部分，对4502、4526、4527等原因码的适用条件进行了修订（二）信用卡境外预授权完成交易金额管理的方案涉差错的修订内容修订内容： 指引3.2部分，重新启用退单原因码4508-交易金额超过授权金额

目录 一、确认查询 (5) 1.1确认查询的定义 (5) 1.2确认查询的流程 (5) 1.3确认查询原因码使用指引 (5) 6300 持卡人提出查询ATM取现地址 (5) 6301 持卡人提出查询消费商户地址或名称 (6) 6302 持卡人提出查询原始交易是否成功 (6) 6303 持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证 (7) 6304 持卡人查询完成后需要索取交易凭证 (8) 6307 查询互联网交易明细 (8) 6308 交易有疑问索取交易证书（TC）及相关的计算数据 (8) 6309 查核商户是否违规拓展商户 (9) 6320 查询圈存类交易是否成功 (9) 6321 对圈存类交易有疑义，索取交易凭证 (10) 6322 脱机消费TAC验证失败，查询TAC及相关计算数据 (10) 6323 脱机消费TAC验证失败，索取交易凭证 (10) 6343 司法需要索取交易凭证 (11) 6345 涉嫌欺诈的交易需要索取交易凭证 (11) 二、请款指引 (12) 2.1请款及后续处理流程 (12) 2.2请款原因码使用指引 (12) 2.2.1借记卡请款原因码 (12) 9651 ATM吐钞金额大于记账金额 (12) 9653延期预授权完成 (12) 9654 异常冲正交易 (12) 9655 异常撤销交易 (13) 9656 收单机构系统故障导致清算金额小于消费金额 (13) 9657贷记调整或手工（单）退货失误 (13) 2.2.2信用卡请款原因码 (13) 9650 交易金额小于消费金额 (14) 9651 ATM吐钞金额大于记账金额 (14) 9652贷记调整或退货失误 (14) 9653延期预授权完成 (15) 9654 异常冲正交易 (15) 9655 异常撤销交易 (15) 三、退单操作指引 (16)

外聘业务员管理办法

外聘业务员管理暂行办法 为壮大销售队伍力量，努力开拓省外市场，现就外聘业务员等事宜作如下规定： 一、聘用条件： （1）立足本土化，均在当地聘用，食宿、差旅费自理。 （2）中专以上学历，年龄在20~40周岁，身高：男1.65米、女1.55米以上，五官端正，身体健康，无不良记 录。 （3）具备一定的市场调研能力、促销能力、服务能力。 二、聘用方法 各业务部经理根据市场及本部业务开展情况，申报聘用人数，报市场部，经分管领导审批执行。由各业务部根据报名人数择优聘用业务人员。《外聘业务员求职表》由各业务部门登记造册、汇总给市场部，经分管领导审批后正式启用。 三、聘用人员的管理与考核 1、外聘业务员由各业务部负责管理。由当地业务片区负 责人下达外聘业务员的每月工作计划，并报市场部存 档，以便跟踪检查。 2、各片区负责人应切实抓好外聘业务员的使用和管理工 作。对工作不认真负责，疏于对外聘业务员的管理， 造成恶劣影响，损害我厂利益的，参照《销售奖考核办 法》扣罚片区负责人的奖金系数。

3、各业务部负责对外聘业务员进行考核。考核内容：服 从指挥、劳动纪律、出勤率、完成任务、服务质量。 考核频次：每月一次。评价为好的按劳务报酬标准的 100%发给，较好的按95%发给，一般的按90%发给，差 的按80%发给。 4、根据制定的各地区劳务报酬标准和每月考核结果，各 业务部给外聘业务员造册发放劳务报酬。每月10日前 将上月应发工资报市场部审核，经厂领导批准后，由 市场部统一开取劳务发票，并通知各业务部领取发 放。 5、各地劳务报酬标准（含交通费、电话费、加班费、各种 社会保障费等） 四、要求

浙江省银行卡收单业务管理办法(试行)

附件1 浙江省银行卡收单业务管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范浙江省银行卡收单业务行为，维护良好的收单市场秩序，促进银行卡业务有序发展，根据《银行卡业务管理办法》、《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知》（银发…2009?142号）等有关银行卡业务管理规定，结合浙江省实际，制定本办法。 第二条浙江省内银行卡收单机构、收单外包服务机构、银联分公司、特约商户均应遵守本办法。 第三条本办法所称收单机构是指与特约商户签订受理银行卡业务协议并向该商户承诺付款的银行机构及有资质从事专业化收单业务的非金融机构。 本办法所称特约商户是指与收单机构签约并同意使用银行卡进行资金结算的商户。 本办法所称收单外包服务机构是指接受收单机构委托，从事银行卡收单非核心业务的自主经营、自负盈亏的法人企业及其分支机构。 本办法所称银联分公司是指中国银联股份有限公司在浙江

的分支机构。 第四条本办法仅适用于人民币银行卡收单业务。 第五条银行卡收单业务应坚持“谁发展的特约商户谁负责”、商户与收单机构双向自主选择、同一商户“一柜一机”、联网通用、公平竞争等基本原则。 第六条人民银行浙江省内各级分支行负责指导、管理、监督、检查辖内银行卡收单业务。 第二章收单机构管理 第七条在浙江省内开展银行卡收单业务的机构应具备以下条件： （一）持有金融许可证的银行机构或已经取得资质从事专业化收单业务的非金融机构； （二）须在浙江省内办理工商注册登记； （三）内部管理完善，内控制度健全，配备的人员素质和数量符合管理要求； （四）具有完善的收单业务处理系统和健全的业务管理制度； （五）具备办理银行卡收单业务所需的场所和硬件设施； （六）人民银行杭州中心支行规定的其他条件。 第八条已取得有权管理部门认定的资质，在浙江省内从事收单业务的非金融机构，应于业务开办前向人民银行杭州中心支

医疗纠纷差错、差错及事故处罚办法

医疗纠纷差错、差错及事故处罚办法西安市结核病医院医疗纠纷及事故处罚办法 ,讨论稿, 第一条为了正确处理医疗差错、医疗事故～保障患者和医务人员的合法权益～维护我院的 工作秩序～特制定本办法。 第二条本处罚办法所称: 1、医疗差错:指在诊疗活动中～医务人员虽有失职行为或技术过失～但未给患者造成死亡、残废、或组织器官损伤导致功能障碍的不良后果。 2、医疗纠纷:指病人及家属对医务人员技术、服务、管理等方面的工作不满～认为医务人员在诊疗过程中有失误,或差错,～对病人出现的伤残、死亡以及诊疗延期或痛苦增多等情况～但是拒绝进行医疗事故鉴定～要求追究责任或赔偿损失。 3、医疗事故:指医疗机构及其医务人员在医疗活动中～违反医疗管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规～由于过失造成患者人身损害的事故。 第三条医疗差错、纠纷及事故的分级: 1、医疗差错:分为一般医疗差错和严重医疗差错。 一般医疗差错:是指医务人员虽有失职行为或技术过失～但未给患者造成痛苦。 严重医疗差错是指由于医务人员的失职行为或技术过失～给患者造成一定痛苦～延长了治疗时间。 2、医疗事故分为四级: 一级医疗事故:造成患者死亡、重度残疾的。 二级医疗事故:造成患者重度残疾、器官组织损害导致严重功能障碍。

三级医疗事故:造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。 四级医疗事故:造成患者明显人身损害其他后果的。 3、医疗纠纷参照医疗事故进行分级。 第四条医疗差错及事故的直接,主要,责任人～是指其行为与患者的不良结果 之间有直接的关系～并对不良后果起决定作用的人员。由复杂原因或多环节因素而产生的医疗差错及事故～根据相关人员在造成不良结果过程中所起的作用～确定其所负责任。 第五条医疗差错、纠纷及事故的处理: 1、发生医疗差错、医疗事故后～经治或当班医师应立即通知上级医师和科主任～不得隐瞒～并迅速采取积极补救措施～避免或减轻对患者身体健康的进一步损害～尽可能挽救患者生命。 2、科主任接到报告后应立即立即向医务科报告～并实事求是的写出情况汇 报～在12小时内上报医务科～汇报内容包括:事故发生的时间、地点、经过、后果,死亡、残废、器官损伤、功能障碍以及其他人身损害后果等,、医患双方当事人的情况及科室初步意见。 3、科室应指派专人封存、采善保管原始病案及有关资料～并应当在医患双方 在场的情况下封存和启封～严禁丢失、涂改、隐匿、销毁。因输血、输液、注射、服药等引起医疗事故或事件的～要对现场实物及时封存留样～以备检验。封存的病历资料及物品交由医院保管。 4、医务科接到报告后～应指定专人进行调查、核实～了解医疗差错、医疗事 故详细情况～及时将有关情况如实向分管院长报告～并协助科室做好有关善后工作～责任人及科室负责人必须参加医疗差错、医疗事故的处理过程。 第六条医疗差错、纠纷及事故的认定:医疗差错的认定由主管职能科室负责～存在争议的由西安市结核病胸部肿瘤医院医疗风险评估委员会最终裁决。医疗事故

银行卡差错争议处理业务培训(二)业务规则

1. 下列关于借记卡的差错处理描述不准确的是（）× A B C D 借记卡交易确认查询是差错处理的必经流程 借记卡交易的差错处理包括确认查询、贷记调整和一次退单三个流程 刷卡交易凭密，受理刷卡过程签购单无需签名 境外输密完成的借记卡消费交易，无签名的签购单视为有效交易凭证。
正确答案： C 2. 进入差错流程的交易若提交争议裁判处理，须在差错处理流程结束后（）内提出。√ A B C D 30 日 60 日 120 日 180 日
正确答案： B 3. 特约商户在受理银行卡面对面 POS 消费交易时，以下（）做法是合规的。√ A B C D 收银员审卡符合受理要求，在终端上刷卡之后，即把银行卡交还持卡人 收银员在终端上刷卡并输入交易金额，请持卡人输入个人密码之后，即把银行卡交还持卡人 收银员在收回持卡人签名的 POS 签购单时，将银行卡交还持卡人； 收银员在收回持卡人签名的 POS 签购单、核对 POS 签购单上签名与卡片背面签名相符之
后，将银行卡交还持卡人
正确答案： D 4. 商户未合规受理业务形成损失，（）先行承担损失。√ A B C D 持卡人 特约商户 发卡机构 收单机构

正确答案： D 5. 持卡人丢失标准 IC 卡或移动设备卡后，挂失前（）内否认参与的小额免密免签交易可申请风险补偿。 √ A B C D 24 小时 48 小时 72 小时 96 小时
正确答案： C 多选题 6. 信用卡与借记卡差错处理的流程主要差别（）× A B C D 一次退单的限制条件及后续流程有差别 处置流程存在差异 查复调单的时限要求不同 没有差异
正确答案： A B 7. 下列纳入交易损失责任转移范畴的收单业务严重违规类型的有（）√ A B C D E 收单机构未按规则要求设置商户类别码（MCC）并干扰发卡机构授权管理的 收单机构未按规则要求设置受理机构标识码（32 域）并干扰发卡机构授权管理的 收单机构未按规则要求上送交易类型并干扰发卡机构授权管理的 收单机构未按要求确保商户编码唯一并干扰发卡机构授权管理的 收单商户入网信息资料不真实或收单机构未能提供有效信息资料证明特约商户系合法设立
且从事合法经营活动的 F G 辨识商户的 收单机构提供不真实的交易凭证，包括但不限于虚假、伪造或变造等情形 收单机构未按规则要求在查复信息中提供真实、准确的商户名称或地址，致使持卡人不能

公司地招业务员管理办法

成都市大红袍食品有限公司 地招业务员管理办法 一、使用范围及录用程序： 公司省外市场凡符合公司推广条件的区域均可申请业务员进行市场推广，由各区域主管（区域经理）书面申请，经公司销售部审核，报总经理批准后方可执行。 二、使用目的： 该区域因公司产品有了一定的市场基础，经过市场调研、分析，发现我司产品在该区域市场具有很大的发展潜力，如有人员支持，通过业务员开展产品推广和市场维护能取到明显增涨效果，达到公司的销售目标。 三、地招业务员条件： 具有一年以上的调味品相关市场推销经验，能够吃苦耐劳，勤学苦干。 四、推广业务员职责： （一）遵守公司各项管理规定，服从上级工作安排。 （二）负责指定区域的产品推广、市场开发。 （三）负责收集推广市场的相关产品信息。 （四）负责公司的销售政策宣传、落实。 （五）负责公司、经销商等多边关系的协调、沟通。 （六）负责公司产品在市场终端的服务。 （七）负责完成公司赋予的其它任务。

五、地招业务员待遇： 地招业务员薪资待遇由基本工资、岗位工资、电话补助、基础考核、业绩提成组成。具体标准如下： 1、地招业务员基础考核由直接主管考核，原则上按公司考核标准系则执行，但直接主管可根据工作需要另行制定。当月考核成绩及考核表在次月3号之前传回公司。 2、业绩提成由直接主管根据客户当年月分解任务量为依据，给予地招业务员下发月任务量（以件为单位），每月3号之前报销售部审批，如当月任务量完成100%的给予业务员提成 1.5元/件，完成80%-99%的给予业务员提成1元/件，完成80%以下的，不参与提成。 3、业绩提成件数以业务员在客户处推广的时间和在相同时间内公司给所在客户的发货件数为准（蒸肉米粉除外）。 4、地招业务员如连续六个月超额完成任务或工作满一年以上，综合业绩优秀者可由直接主管提议申请晋级。 六、地招业务员管理： （一）作息时间： 1、原则上上班时间为早上8：30——下午18：00，由经销商协

银行卡收单业务管理办法整理

银行卡收单业务管理办法 一、针对业务实质及风险管理核心进行有效规范，《银行卡收单业务管理办法》将网络渠道发起的线上收单业务与传统线下收单业务一并纳入监管。 二、严格规范收单机构特约商户管理，《银行卡收单业务管理办法》从特约商户拓展、资质审核、协议签订、档案管理、业务培训等方面明确了管理要求。 1、收单机构拓展特约商户，确保所拓展特约商户是依法设立、从事合法经营活动的商 户，并承担特约商户收单业务管理责任。 2、商户及其法定代表人或负责人在中国人民银行指定的风险信息管理系统中存在不良 信息的，收单机构应当谨慎或拒绝为该商户提供银行卡收单服务。 3、收单机构应对商户实行实名制管理，审核商户的营业执照等证明文件，以及法人或 负责人有效身份证件等申请材料。如果商户是个人，则应当审核其有效身份证。如商户使用单位银行结算账户作为收单银行结算账户的，收单机构还应当审核其合法拥有该账户的证明文件。 4、收单机构应当制定特约商户资质审核流程和标准，明确资质审核权限。负责特约商 户拓展和资质审核的岗位人员不得兼岗。 5、收单机构应当与特约商户签订银行卡受理协议，明确双方的权利、义务和违约责任。 6、特约商户需履行：基于真实的商品或服务交易背景受理银行卡，并遵守相应银行卡 品牌的受理要求，不得歧视和拒绝同一银行卡品牌的不同发卡银行的持卡人；按规定使用网络支付接口和收单银行结算账户，不得利用其从事或协助他人从事非法活动；妥善处理交易数据信息、保存交易凭证，保障交易信息安全；不得因持卡人使用银行卡而向持卡人收取或变相收取附加费用，或降低服务水平。 7、收单机构应当在提供收单服务前对特约商户开展业务培训，保存培训记录。 8、对特约商户的档案资料，收单机构应当至少保存至收单服务终止后5年。 9、收单机构应当建立特约商户信息管理系统，记录特约商户的信息并及时更新。

市场营销业务管理银行卡跨行业务差错处理暂行办法

市场营销业务管理银行卡跨行业务差错处理暂行办法

银行卡跨行业务差错处理暂行办法 （2003年9月19日中国银联业务管理委员会第一届第一次会议通过） 第一章总则 第一条目的 为使银行卡跨行交易差错得到及时有效处理，依据《银行卡联网联合业务规范》中有关差错处理原则的规定，特制订本办法。 第二条处理原则 1.差错处理必须据实、准确和及时。 2.以互联网差错处理平台为基本处理手段。凡经过中国银联银行卡信息交换中心转接的联机交易或其他经成员机构双方核实认可并同意付款的交易，均可通过互联网差错处理平台进行账务处理。 3.差错交易的处理路径应同原始交易路径一致，原始交易未经中国银联联机转接的，差错处理路径应参照联机交易的路由进行处理。 4.借记卡和信用卡（包括贷记卡和准贷记卡）分别采用不同的处理流程完成差错处理。 5.各成员机构必须支持自原始交易日起180日以内的差错处理，对超过180日提交的差错交易可拒绝处理。 6.对同笔交易收单方提交贷记调整、发卡行提交退单的，按提交时间优先原则处理。 7.本办法所规定的时限为最长时限，各成员机构应及时发现

并进行差错处理。 8.除特别说明外，本办法所规定的时限均指自然日，提交或处理时限在20日之内的（不含20日），遇节假日顺延。 第三条处理要求 （一）专人负责要求 成员机构应把差错处理作为跨行业务开展的有效保障，为异常交易提供畅通的处理渠道；应指定相应部门和业务人员负责差错处理工作，并明确权限和职责。在维护各成员机构正常利益的基础上，充分做好对持卡人和特约商户的服务。 （二）相互协作要求 成员机构应与其他成员互相协作，以解决以下双方之间的差错： 1.该成员的持卡人和另一成员的商户之间； 2.该成员的商户和另一成员的持卡人之间； 3.该成员和另一成员的持卡人之间； 4.该成员的持卡人同另一成员之间； 5.成员机构间的其他交易纠纷。 （三）维护持卡人利益的要求 各成员机构应相互配合，切实维护和保障持卡人的利益。 第四条差错处理类型 1.确认查询：是指发卡行为解决持卡人确认原始交易的需要而提出的查询请求。

银行卡收单业务管理办法

中国人民银行公告 〔2013〕第9号 为规范银行卡收单业务管理，保障各参与方合法权益，防范支付风险，促进银行卡业务健康有序发展，中国人民银行制定了《银行卡收单业务管理办法》，现予发布实施。 中国人民银行 2013年7月5日 银行卡收单业务管理办法 第一章总则 第一条为规范银行卡收单业务，保障各参与方合法权益，防范支付风险，促进银行卡业务健康有序发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《非金融机构支付服务管理办法》等规定，制定本办法。 第二条本办法所称银行卡收单业务，是指收单机构与特约商户签订银行卡受理协议，在特约商户按约定受理银行卡并与持卡人达成交易后，为

特约商户提供交易资金结算服务的行为。 第三条收单机构在中华人民共和国境内从事银行卡收单业务，适用本办法。 本办法所称收单机构，包括从事银行卡收单业务的银行业金融机构，获得银行卡收单业务许可、为实体特约商户提供银行卡受理并完成资金结算服务的支付机构，以及获得网络支付业务许可、为网络特约商户提供银行卡受理并完成资金结算服务的支付机构。 第四条收单机构应当依法维护当事人的合法权益，保障信息安全和交易安全。 第五条收单机构应当遵守反洗钱法律法规要求，履行反洗钱和反恐怖融资义务。 第六条收单机构为境外特约商户提供银行卡收单服务，适用本办法，并应同时符合业务开办国家（地区）的监管要求。 业务开办国家（地区）法律禁止或者限制收单机构实施本办法的，收单机构应当及时向中国人民银行报告。 第二章特约商户管理

第七条收单机构拓展特约商户，应当遵循“了解你的客户”原则，确保所拓展特约商户是依法设立、从事合法经营活动的商户，并承担特约商户收单业务管理责任。 第八条商户及其法定代表人或负责人在中国人民银行指定的风险信息管理系统中存在不良信息的，收单机构应当谨慎或拒绝为该商户提供银行卡收单服务。 第九条收单机构应当对特约商户实行实名制管理，严格审核特约商户的营业执照等证明文件，以及法定代表人或负责人有效身份证件等申请材料。特约商户为自然人的，收单机构应当审核其有效身份证件。 特约商户使用单位银行结算账户作为收单银行结算账户的，收单机构还应当审核其合法拥有该账户的证明文件。 第十条收单机构应当制定特约商户资质审核流程和标准，明确资质审核权限。负责特约商户拓展和资质审核的岗位人员不得兼岗。 第十一条收单机构应当与特约商户签订银行卡受理协议，就可受理的银行卡种类、开通的交易类型、收单银行结算账户的设置和变更、资金结

农村信用社银行卡业务差错处理

陕西省农村信用社银行卡业务差错处理 管理办法（暂行） 第一章 总 则 第一条 为及时有效处理银行卡交易中出现的差错，确保陕西省农村信用社银行卡业务的正常开展，依据《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。 第二条陕西省农村信用社各县（区）联社跨联社（指交易不经过银联信息交换中心）银行卡交易差错以及跨系统（指交易通过银联信息交换中心）银行卡交易差错均按照本办法执行。 第三条 本办法中，发卡方指陕西省农村信用社各区（县）联社所辖办理借记卡业务的营业网点，受理方指陕西省农村信用社各区（县）联社辖内受理本社、跨联社、跨行银行卡业务的营业网点。 第二章 基本规定

第四条处理原则 （一）差错处理必须据实、准确和及时。 （二）引起差错的原始交易必须是经过陕西省农村信用社综合业务系统（陕西省农村信用社银行卡业务系统）处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS、农民工银行卡特色服务交易。 （三）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。 （四） 差错处理交易中所涉及资金纳入陕西省农村信用社综合业务资金清算。 （五） 县联社必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。 第五条银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。 第六条银行卡差错处理流程：

投诉查询查询 查复查复查复 第七条差错处理各方的责任、义务 陕西省农村信用社银行卡差错处理涉及三个机构： 营业网点、县（区）联社、省联社。 （一）营业网点 1、受理持卡人对原始交易有疑问或发现差错的投诉，详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额等要素，向联社提交差错处理申请。 2、根据联社反馈的银行卡差错处理意见，完成相关帐务调整工作或向持卡人的解释工作。 3、承担由于银行卡差错内容失实或超过时限上报所引起的风险及责任。 4、负责管理差错处理中相关材料的备案、登记、保管工作。（二）县（区）联社 1、各联社应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。确定专（兼）职人员专项负责差错处理，并对于差错处理的业

XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则

XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则 第一章总则 第一条为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。 第二条本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。 第三条本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。 第四条本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。 第五条借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。

第六条本细则适用于本行各分支机构。总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。 第二章交易种类 第七条借记卡跨行交易种类。根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括： （一）余额查询。持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。 （二）取现。持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。 （三）转账。持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。 （四）消费。特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS 终端渠道完成消费者用卡付款的过程。 （五）消费撤销。特约商户由于各种原因，对已经通过POS 联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。 （六）退货。特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。 （七）预授权。特约商户通过POS终端渠道，就持卡人预计支付金额向发卡机构索取付款承诺的过程。 （八）预授权撤销。特约商户在取得预授权后的有效期内，通过POS终端或手工方式通知发卡机构取消付款承诺的过程。

业务人员薪资及提成管理办法

业务人员薪资及提成管理办法 1．把企业业务员按其贡献、工作表现、工作年限分为五个等级分别对业务员的收入进行管理。 3．为了对业务员进行正确而恰当的评等定级管理，企业应设立“业务员评等定级组织”。它是业务员评等定级的最高，即预备级、三级、二级、一级、特级。根据这五个等级权力机构，其主要职责是每计划年度结束前根据上年度业务员的工作实绩对业务员进行评等定级，并把评等定级结果作为下年度业务员的分配标准，下一计划年度开始前必须评定完毕。“业务员评等定级组织”主要成员：总经理或分管营销工作的副总经理、营销主管、营销专家和人事主管等。对组成成员，总经理有权根据实际情况作适当增减。 4．“业务员评等定级组织”直接对总经理负责，受总经理直接领导。评等定级会议由营销主管主持。评等定级应公正、客观、公平。 5．业务员评等定级后作为下年度分配执行标准。若该年度业务员的实际业绩不能保持在所定等级水平，则仍按所评定等级分配，并可以继续保留所评等级一年资格，若第二年仍不能达到所定等级水平，则当年不能再享受该等级分配标准，而是按实际达到的等级标准参与分配，同时作为下年度执行等级标准。 6．业务员评等定级不受逐级晋升的限制，可以越级晋升等级。 7．业务员评等定级实行百分制管理：表(一) 8．评分规则：每一评分标准满分为100分，给每一评分标准设定权重，最后加权平均得总分。 9．业务员评等定级标准与权重：(表二一表六) A．销售(数量)业绩，数量单位：／年，权重：30％。表(二) B.销售（金额）业绩，万元/年，权重：40%。表（三） C.回款率：P；权重：15%表（四） D.年呆帐率：C；权重：10%表（五） E.综合评价：权重：10%表（六） 10．关于第9项的说明： (1)由于各业务员所销售产品品种的差异，因此在计算销售数量业绩时，应先确定一种产品作为标准品，然后按“约当法”折算成标准数量； (2)回款率为从发货之日起W天以内货款的实际到帐率，W天以后的回款不计人回款率。回款标志一般以财务入帐收据为准。汇票可以以开出时间为准。由于业务员每批货的金额和发货时间均不一样，所以总的年度回款率是各批次货款回款率的加权平均数； (3)年呆帐率是指每个计划年度结束时每个业务员应收款与总贷款金额的比率。 (4)业务员综合评价指数是企业对业务员进行年终综合考评指标，它由企业“业务员评等定级组织”评判。 (5)业务员正式签定合同即自动转为预备级业务员，晋级须工作一年以后。新业务员两

银行卡业务管理办法

【时效性】有效 【颁布日期】1999.01.05 【实施日期】1999.03.01【分类号】239181199901 【失效日期】【内容分类】信用卡 【颁布单位】中国人民银行 【文号】银发[１９９９]１７号 银行卡业务管理办法 （２００１年１０月１起施行的《中国人民银行关于调整银行卡跨行交易 收费及分配办法的通知》将本文第二十五条、第二十六条废止） 第一章总则 第一条为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。 第二条本办法所称银行卡，是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。 第三条凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。 第四条商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享、机具共享等类型的银行卡业务联合。 第二章分类及定义 第五条银行卡包括信用卡和借记卡。 银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡；按发行对象不同分为单位卡（商务卡）、个人ǎ话葱畔⒃靥宀煌治盘蹩ā⑿酒ǎ桑茫┛ā?BR> 第六条信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。 贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。 准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金账户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。 第七条借记卡按功能不同分为转账卡（含储蓄卡，下同）、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。 第八条转账卡是实时扣账的借记卡。具有转账结算、存取现金和消费功能。

银行卡业务检查整改报告

银行卡业务检查整改报告 篇一：银行服务检查整改报告 服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一 直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人 意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的 批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时， 我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅 的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、 服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题 及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度， 而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格 要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持 人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆 容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准； 并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。 以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、 调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示 座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交 流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的 安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

业务员管理规章制度

业务员管理规章制度一第一章出勤制度第二章业务员管理条例第三章业务员日常行为规第四章业务操作行为规第一章出勤制度一、全体业务人员必须认真遵守作息时间，按时上下班，不准迟到、早退。二、全体业务人员上下班必须到公司报到。三、因公，因私不能上班的，实行书面请假制度。1、请假必须经总经理签字生效2、特殊情况来不及书面请假，不能上班的，应向上头报告，并事后补办请假手续。 3、办公室应加强考勤管理，全体工作人员要认真履行书面请假制度，请假手续交办公室留查。第二章业务员管理条例业务员是公司的生命，为充分调动公司业务人员的积极性，特制定本条件，具体如下一、试用期业务员管理条件1新业务员到公司正式报到需携带原件，毕业证原件，1复印件，1毕业证复印件，1个人简历。2、业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训，每个业务员需通过基本培训可正式上岗。3、为了让新业务员早日熟悉公司业务，公司对新业务员采取底薪+无定额+奖金的工资发放制度，鼓励业务员大胆拓展业务围。 4、新业务员试用期一般为3个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心，业务能力以及对公司的贡献三个面对业务员进行考核。由总经理决定业务员转正时间。新业务员试用期3个月后仍不能通过业务考核的做自动离职处理。对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽条件二、正式合同期业务员管理条件1业务员基本工资=底薪+提成+奖金2底薪计算法业务经理有责任帮助其它业务员提高

业务能力及解决工作中遇到的问题。由于领导和管理整个业务部将影响个人的业务量。三、本着少花多办事的原则，对业务费用，需事先填写申请表，注明用途并由公司经理批准。报销时，原始凭证必须由经理，经办人两人以上签字并附清单。经财务部门核准后给予报销。当月发生的业务费用当月必须结清。 四、提高公司凝聚力，提倡公司员工互帮精神公司会每月凭出责任心强、业绩好的优秀业务员，累计三个月可享受金牌业务员称号。成为金牌业务员的人员，除具有带领团队的资格，同时还有月奖金及年终奖。第三章业务员日常行为规一、在公司，应格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。二、必须建立晚会制度，宣布当日各位业务人员的业绩，包括小区情况、拜访客户数，成交客户数等，需提出疑问、建议及市场动态反馈，以供大家讨论。促进工作更好的开展。同时，要安排次日工作容并作好准备。 三、格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。四、工作期间应认真工作，不允串岗聊天和在工作区大声喧哗，不得妨碍其他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。五、工作时，不打非业务性，接非业务性时应尽量缩短时间。六、必须履行对公司、业务上的重要信息的义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。七、不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。八、与工作无关的私物不得随意带入公

关于规范自助设备差错账务处理的通知

关于规范自助设备差错账务处理的通知 各营业网点： 为进一步规范自助设备差错账务处理，提高差错账务处理的及时性、有效性、准确性，现对自助设备差错处理的事项做如下要求，请各网点组织员工认真学习，并遵照执行，同时向客户做好解释工作， 一、金农卡 （一）处理流程 ATM发生差错（清机发现或客户反映）→查明错款原因→登记《自助设备长短款登记簿》→将所长款项转入本机构待销账→（本机构金农卡）通过0811对公活期转账交易或0051一记双讫将长款金额转入持卡人卡中/（跨机构金农卡）通过1410电子转账交易将长款金额转入持卡人卡中，并在附言栏中注明差错日期、持卡人姓名、交易流水号、差错类型（如ATM长款）等信息 （二）时间要求 在营业时间内，网点接到客户反映ATM发生差错的，在行式自助设备应在当日下班前进行清机，离行式自助银行或客户在非营业时间反映ATM发生差错的最迟必须在第二个工作日进行清机，确认差错后需在一个工作日内完成账务处理并向客户反馈（最迟不得超过第二个工作日）。

二、非金农卡 （一）处理流程 ATM发生差错（清机发现或客户反映）→查明错款原因→登记《自助设备长短款登记簿》→填写《银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》上报至信息科技部→信息科技部审核盖章后发出《银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》→省联社电子银行部处理后下发《银行卡跨机构交易差错处理单》至信息科技部→信息科技部转发《银行卡跨机构交易差错处理单》至网点→网点进行账务处理→省联社资金清算中心账务处理→发生差错的银行卡发卡行处理账务 （二）时间要求 1、确认差错 在营业时间内，网点接到客户反映ATM发生差错的，在行式自助设备应在当日下班前进行清机，离行式自助银行或客户在非营业时间反映ATM发生差错的最迟必须在第二个工作日进行清机，确认差错后需立即处理并向客户反馈。 2、网点处理 确认差错后，网点应在当日填写《银行卡跨机构（行）交易差错处理申请／受理通知单》（见附件1，标红部分为网点必填项）并通过OA邮箱报至信息科技部华晔（同时需电话告知）