标准服务用语300句
XX国际酒店标准服务语300句
一、公共部分：（45句）
A类
1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！
2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00--12:00）/中午好！（12:00--14:00）/下午好！（14:00--18:00）/晚上好！（18:00--入睡前）
3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！
4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？
5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？
6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？
7、客人需要帮助时说：请问有什么可以帮您？
8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！
9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！
10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！
11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？
12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！
13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！
14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！
15、客人对服务表示感时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。
16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！
17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。
18、为客人开电梯时说：请问您是到几楼呢？
19、客人指出我们工作中的不足时说：您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！
20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！
B类
21、客人要拨打房间时说：先生（女士），请您直播房号。
22、与客人通话完毕时说：感您的来电，祝您入住愉快！
23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有特色小吃，欢迎您光临品尝！
24、看见客人提着行时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行生吗？
25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！
26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗？
27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？
28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F 有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。
29、客人询问与XX部相关的信息时：先生（女士），我帮您联系XX后马上给您回复好吗？
30、客人欲约服务员外出时说：实在对不起，今晚我家里刚好有事，您的好意！
31、住店客人生病时说：先生（女士），听到您生病的消息我们感到非常不安，祝您早日康复！
32、服务员不小心撞到客人时说：实在对不起，我走的太匆忙了，请您原谅！
33、客人需要购买药品时说：先生（女士），出酒店往右手边走500米左右GOGO 街区有药店。
34、当客人向服务员赠送纪念品时说：先生（女士），您的好意，您的肯定是对我们最大的奖励。
35、客人询问周边公交信息时说：先生（女士），这里最近的车站是“政法大学”站，有多辆公交通过，您可以自行选择。
C类
36、如遇客人乱扔垃圾时说：先生（女士），烟灰缸/垃圾桶在这边/那边，我帮您去扔掉好吗？
37、当客人拨错时说：先生（女士），这里是XX部，您要的是XX,您拨XXX就可以了。
38、当行动不便的客人上下楼时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下吗？
39、客人误解服务员的话语时说：对不起！我刚才可能没有说清楚（向客人重新复述）。
40、得知客人将客房做新婚之用时说：祝你们新婚快乐，永远幸福！
41、客人反映房间无法上网时说：先生（女士），请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看，如果还有问题请再联系我好吗？
42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说：先生（女士），这里是酒店公共区域，请您不要......（作好解释工作），您的配合！
43、客人找
44、得知客人损坏房间设备时说：先生（女士），实在对不起，房间的XX在您主住期间损坏了，这个需要您进行赔偿，请您理解。
45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说：先生（女士），请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗？
二、前厅部：（60句）
（一）前台接待:
A类
46、客人来前台开房时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您有预订吗？
47、要求客人出示证件时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请借用一下您的证件。
48、为客人办理好入住手续后说：您的房间在XX楼XX号。行生会带您到房间，祝您入住愉快！
49、给客人早餐券时说：XX先生（女士），这是您的早餐券。请您上午在酒店八楼西餐厅用餐。
50、客人办完入住手续时说：XX先生（女士），请您保管好您的房卡，离店时请持房卡退房。
51、请客人登记时说：XX先生（女士），请您到这边来办理手续。
52、为客人打完帐单时说，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！
这是您的帐单，房费和餐费共计...（主动解释帐单名细）
53、客人结帐后有余款时说：XX先生（女士），这是找您的找零，XX元，请您核对一下。
54、客人需要发票时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的发票，请收好。
55、送别客人时说：感您的入住，期待您的再次光临！
B类
56、客人告知房间设施有问题时说：先生（女士），很抱歉给您带来的不便，我会立即通知工程人员前去维修，请您稍候。
57、递给客人押金单据时说：XX先生（女士），这是您的押金条和房卡，请您收好，退房时请持押金条退款。
58、客人要求送报纸时说：XX先生（女士），请您稍等，我马上通知行生，将报纸送到您的房间。
59、需要询问客人离店日期时说：XX先生（女士），确认一下您的离店日期好吗？
60、为客人住店信息时说：对不起，没有客人授权，我们无法向您提供客人信息，请您谅解！
61、客人要求清扫房间时说：XX先生（女士），我马上安排客房服务员为您清扫。
62、客人要求查询住店客人信息时说：XX先生（女士），请您稍等，我这就帮您查询。
63、询问客人查询信息时说：XX先生（女士），您能告诉我客人的及相关信息吗？
64、客人找不到房间，而行生又不在的时候说：XX先生（女士），我/这位员工会带您到房间去。
65、客人询问是否有寄存服务时说：酒店前台为您提供免费的物品寄存服务，您可以随时办理。
C类
66、为客人免费升级房间时说：我很高兴地通知您，您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。
67、客人欲外出旅游，向客人推荐酒店车辆时说：酒店提供包车服务，建议您选择酒店车辆出行。
68、确认客人人数时说：XX先生（女士），请问您一行几人？
69、客人询问是否有房间时说：XX先生（女士），请问您需要哪种房间？什么时候入住？
70、为客人办理续住手续时说：XX先生（女士），请问您要入住到哪一天呢？
71、为客人打完帐单时说：XX先生（女士），需要我帮您核对一下帐单上的信息吗？
72、遇到客人的是生僻字时询问客人说：对不起，先生（女士），请问您的姓/名字应该怎么称呼？
73、需要催客人预抵时说：先生（女士），您预定的XX房间我们只能为您保留到XX时，请您尽快来酒店办理入住。
74、客人询问是否可以预订机票时说：XX先生（女士），您可以.
75、客人无事纠缠服务员时说：实在对不起，如果没有别的事情我还要忙我的工作，请原谅。
（二）预订部
76、接到客人预订时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店预
订部。
77、询问客人需要的房间类型时说：请问您需要哪种房间？现在有....（为客人介绍房间类型）
78、询问客人的时说：先生（女士），请问您怎么称呼？
79、询问抵离日期及联系时说：请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系。
80、帮客人订好房间时说：您的预订已经做好了，（向客人复述预订信息）。您的预订我们最晚会保留至当晚22:00，如有变更，请及时与我们联系。
81、预订结束后说，请问还有什么需要吗？期待您的光临！
82、客人预订房间，如没有所要求的房型时说：XX先生（女士），很抱歉现在XX 房型已经满了，目前还有XX房型和XX房型可供选择，为您订哪种房间好呢？
83、客人预订变更时说：XX先生（女士），请问您的预订要做怎样的变更呢？
84、需要确认客人预订信息时说：XX先生（女士），跟您确认一下您的预订信息好吗？
85、酒店满房时对客人说：XX先生（女士），实在对不起，现在房间已全部订满了，请您留下联系方式，酒店一有空房我们会马上与您联系，您的来电/惠顾！/如果您需要的话，我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗？
（三）、总机
86、总机接听外线时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店。
87、总机接听线时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。
88、转接时说：请您稍等，我这就帮您转接。
89、转接忙线时说：对不起，先生（女士），正在通话中，请您稍后再打过来好吗？
90、客人要求开通长途时说：XX先生（女士），请您稍等我确认后将立即为您开通。（检查客人权限，开通后第一时间告知客人，并说明使用方法。）
91、听不清客人讲话时说：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？
92、客人要求叫醒时说：XX先生（女士），请问您需要XX时XX分的叫醒？
93、告知客人叫醒设置成功时说：先生（女士），您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功，祝您愉快！
94、叫醒服务时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！现在是XX时XX分，这是您的叫醒服务，祝您愉快！
95、客人要求取消叫醒时说：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX 时XX分的叫醒服务已帮您取消，请问还有什么可以帮您？
（四）礼宾部
96、见到客人进入酒店时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问有什么可以帮您？
97、帮客人运送行时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我帮您把行送到房间好吗？
98、将客人行送到时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行一共X 件，我帮您放到行架上好吗？
99、送客人到房间后说：这是您的房间，我来为您介绍一下房间设施（重点介绍空调使用方法和洗浴步骤）。
100、离开客人房间时说：如果您有其它需要，请致电前台或客房中心，我们将
随时为您服务。
101、客人领取行时说：XX先生（女士），请出示一下您的行寄存卡，您的配合！102、客人离店时忘记寄存的行时说：XX先生（女士），您还有行寄存在酒店行房，我这就帮您去拿好吗？
103、客人需要转交物品时说：先生（女士），请您填写接收人的和联系。（五）商品部
104、客人步入商品部时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要些什么？
105、客人购买大件物品后询问客人说：先生（女士），需要我帮您送到客房/车上吗？
三、客房部（45句）
（一）、楼层服务员
A类
106、当客人刚由电梯到楼层时说:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是楼层服务员XXX，请问有什么可以帮您？
107、来访的客人到达楼层时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），请问您找住几号房间的客人？
108、客人在房间，需要清扫房间时说：XX先生（女士），打扰了，请问现在可以帮您清扫房间吗？
109、为客人房间加床时说：XX先生（女士），帮您把加床摆放在这里可以吗？110、清扫客房时客人回来了，应解释说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，正在为您清扫房间，我可以继续吗？
111、清扫完毕，离开客人房间时说：XX先生（女士），您的房间已经清扫完毕，如有什么需要，请拨打8500，我们随时为您服务。
112、退出客人房间时说：XX先生（女士），打扰您了，需要帮您把房门带上吗？113、发现客人房间的房门未关上时询问客人说：XX先生（女士），我是楼层服务员XXX，为了您的安全，我帮您把房门关上好吗？
114、为客人房间派送物品时说：XX先生（女士），这是您要的XXX，请您使用！115、客人未带房卡，要求服务员开门时说：先生（女士），对不起，为保证客人的驻点安全，需要与前台核对一下您的信息，请您谅解！
116、送物、维修离开客人房间时说：XX先生（女士），如有任何需要，请您随时与客房中心联系。
B类
117、看到客人提着行走向电梯时说：先生（女士），您要下楼吗？我帮您叫电梯。118、客人中午回来，发现房间还没有清扫而抱怨时说：对不起XX先生（女士），我马上为您清扫。
119、客人反映床单不干净时说：对不起，先生（女士），我这就为您更换。120、团队客人已到并催促要行时说：先生（女士），请您稍等，我马上和前台联系一下。
121、查房过程中发现客人房间物品缺失时说：XX先生（女士），对不起，我们在查房时发现您房间的XX缺失，需要得到您的确认。
122、客人询问房间自来水是否可以饮用时说：XX先生（女士），房间的自来水需要煮沸后饮用。您的房间备有电热水壶，请您放心使用。
123、送客衣时询问客人说：XX先生（女士），您送洗的衣物已经为您洗好，现
在为您送到房间好吗？
124、送洗衣物，发现客人在房间时说：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已经洗好，需要帮您挂到衣柜里吗？
125、需要客人在洗衣单上签字时说：先生（女士），麻烦您在洗衣单上签字确认好吗？
126、客人待洗衣物上有需要确认的问题时说：先生（女士），对不起，您的XX 衣物上有破损/染色，麻烦您确认一下好吗？
127、为客人开洗衣单，发现客衣有破烂开线时说：XX先生（女士），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下呢？
C类
128、发现客人不清楚如何使用客房设施时说：先生（女士），我来为您介绍下使用方法可以吗？（并向客人做详细介绍）
129、客人在楼层询问二楼金色长安大厅位置时说：先生（女士），您可以乘电梯至2楼，出电梯间往右拐后直走，您就能看到金色长安大厅了！
130、如遇特殊情况，需用客人房间时说：对不起，先生（女士），我可以用一下您房间的吗？
131、房间工程维修完毕后，客人在房间时说：先生（女士），打扰您了，房间的XX已修复，如有其他需要，请与房务中心联系。
132、离开生病客人的房间时说：先生（女士），祝您早日康复！
133、服务员在走廊吸尘，有客人走来时说：先生（女士），请您留意脚下的电线/XX。
134、清扫客人房间，不小心损坏客人物品时说：XX先生（女士），实在对不起，我不小心损坏了您的物品，非常抱歉！
135、发现客人损坏或污染布草/地毯时说：XX先生（女士），对不起，您房间的布草/地毯有损坏或污染，需要与您确认一下。（并礼貌要求客人赔偿）
136、发现客人房卡消磁时对客人说：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，请您到前台重新制作房卡。
137、送访客留言条给住客时说：XX先生（女士），这是来访客人给您的留言，请查收！
138、客人要求加棉被时说：先生（女士），您房间的衣柜（电视柜）有为您备用棉被，请您放心使用。
（二）房务中心
139、房务中心接起时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房务中心。140、客人打要求清扫房间时说：好的，先生（女士），我们马上为您清扫。141、客人反映房间设施设备故障时说：对不起，请您稍等，我立即帮您联系工程人员前去维修。
142、客人临时要求加床时说：对不起，先生（女士），我跟前台联系一下好吗？143、客人要求换房时说：对不起，先生（女士），您对酒店的设施或服务有什么不满意的，可以告诉我吗？/（如无法解决客人反映的问题时说）：对不起，我马上和前台联系可以吗？
144、客人致电房务中心，要求送餐时说：先生（女士），请您留下房间，我这就跟餐厅联系好吗？
145、当客人询问房间有无针线包/XX时说：先生（女士），您房间床头柜抽屉为您备有针线包/XX，请您使用。
146、客房中心接到客人，要求退房时说：先生（女士），请您收拾好行直接到前台班；结账手续就可以了。（客人离开后迅速）
147、客人致电客房中心，要借用物品时说：先生（女士），请您稍等，我们这就为您送到房间。
148、客人要求加急洗衣时说：我立即和洗衣房联系，稍后给您回复。
149、当客人询问如何送洗衣物时说：先生（女士），我们在中午十二点前都可以收取洗衣，当天下午五点前送回到房间。十二点以后送洗衣物，且要求当天送回，就只能加急，四个小时可以送回；下午两点钟后不再收取加急洗衣。
150、客人要求为房间放置麻将桌时说：先生（女士），麻将桌收费是每天／晚xx元，现在就为您加到房间吗？
四、餐饮部：（75句）
（一）餐饮公共服务用语
151、客人进入餐厅时说：xx先生（女士），早上好！/中午好！／下午好！／晚上好！
欢迎光临丝路花雨餐厅，请问您有预订吗？
152、询问客人人数时说：先生（女士），请问您几位用餐？
153、为前一位客人服务时，对后面的客人说：对不起，先生（女士），请稍等，我马上就来。
154、听不懂客人的口音时说：对不起，我没有听明白，您的意思是……？155、遇到客人过生日时说：祝您生日快乐！／祝您健康长寿！
156、回应客人的要求时说：好的，我这就按您的要求去做。
157、撤换骨碟（盘子）时说：对不起，打扰您了，我可以帮您换一下骨碟吗？／我可以帮您撤掉这个盘子吗？
158、帮客人换毛巾时说：打扰一下，帮您换一下毛巾。
159、客人在工作中帮助我们时说：非常感您的帮助！
160、遇到问题不能解决时说：先生（女士），我马上报告我们的主管（经理）来解决好吗？161、送餐至客人房间时说：先生（女士），这是您点的xx，请问还需要什么？祝您用餐愉快。
162、客人问到特别菜品的做法时说：先生（女士），我询问厨师后给您答复好吗？163、当客人在餐厅其他区域抽烟时，主动递上烟盅说：先生，这是烟盅，请您使用。
164、征询客人意见时说：我们很想听取先生（女士）对酒店菜品和服务方面的意见，请指教！
165、客人夸奖餐厅莱品时说：埘您的夸奖！我们会努力做得更好。
166、餐厅餐位／包间已满时向客人说：实在对不起，请您在xx稍等休息，等餐位／包间一有空出，我们立即通知您好吗?
167、客人不慎打碎餐具时说：先生（女士），没有伤着您吧，我来帮您清理碎片。（买单时要委婉请客人赔偿。）
168、客人要买单时说：先生（女士），请随我到吧台买单好吗？
169、当客人要签单,却又不是有效签单人时说：先生（女士），对不起，请您和xxx(销售人员／有效签单人)联系一下好吗？
170、送别客人时说：请带好您的随身物品。请慢走，期待您的再次光临！
（一）中餐厅
A类
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
服务中心标准礼貌用语
服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
礼貌用语及服务规范
店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注
标准化服务用语(20210216122906)
标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1?“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2?“谢谢！”或“谢谢您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3?“明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！”
a.对稍等的客人打招呼时; b.热情而又歉意； 6?“对不起！”或“实在对不起「、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a. 打扰或给客人带来不便时； b. 诚挚而有礼貌。 7?“抱歉！、或“实在抱歉！、 a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！、或“欢迎您再次光临！、 a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝
您
生日快乐！” “新年好！” “春节好！” “恭喜发财! 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！” 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”
装饰公司服务标准化用语
客户服务部接听和拨打电话 标准化用语 一、接听： 来电提示响铃两声后接听电话。 开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。 正文：有什么需要我们帮助吗？…… ××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门 进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请 您放心 结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？ 二、回访电话 1、交底、材料进场之后： 开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客 户服务部 正文：请问今天您家工程交底顺利吗？ 您对我公司工作人员的服务态度满意吗？ 您对进场的材料满意吗？…… 结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您
解决，再见！ 2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后： 开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客 户服务部 正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈 表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的 肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表 示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得 不够？ 结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天 后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？ …… 3、问题解决之后： 开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客 户服务部 正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？ 您对处理结果满意吗？ …… 结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！ 4、遇节假日：
4、服务语言标准
服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
服务语言的标准化及艺术化
《服务语言的标准化及艺术化》 一、基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。 2、程序上的要求 （1）、宾客来店有欢迎声 （2）、宾客离店有道别声 （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声 （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 （5）、服务不周有道欠声 （6）、客人呼唤时有回应声 注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 二、服务语言的分类及其运用 1、称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等 语言的处理：
【酒店管理】 餐厅标准服务用语
标准服务用语 一、礼貌服务用语的使用 1.称呼语 一般称呼：男宾无论其年龄大小与否，可统称为“先生”。女变则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称“小姐”或“女士”。绝对不能对客人使用不礼貌，不尊重的称呼。如把老年人称为“老头”、“老太太”。 2.问候语 “您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。 遇到节日，应对客人说：“新年好！” 遇到有客人不舒服或生病时，应主动的表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”，“请多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让客人倍感温暖的。
另外，在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自然，而非做作。 3.应答语 应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。 引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“注意脚下。” 接受客人吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求完成的！” 服务完后离开客人时，应说：“请慢用。” 在回答客人的提问时，切记回答说“没有”、“不知道，你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。 4，致谢语 当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。”
标准服务用语
标准服务用语 ———第一组 一．总机服务用语 1. 请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？ May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please? 3. 对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？ Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？ Would you tell me which company the guest is from? 6 . 对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再帮您查一下，请稍等。 I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .请您重复一遍您说的，好吗？ Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 请您讲慢一点（大声点），好吗？ Could you speak more slowly (loudly)? 12. 请稍等，我将为您转接。 Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ？ 14. 晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。 I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。 I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
标准服务用语
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。 1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。 2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。” 3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。 4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等， 5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。 6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。 7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。 8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。” 11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。” 12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。 13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？” 14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？” 15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。 16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。” 17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。” 18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。 19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。 收银员服务标准用语 1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.” 2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。” 3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。” 4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。” 5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？” 6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！” 8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？” 9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
l列车乘务员服务语言标准[详]
服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ?对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ?对集体：旅客们，各位旅客。 ?对个人：这位旅客、先生（女士）。 ?对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。 2.给旅客让路
?请您先过。 3.请旅客协助 ?对不起，借过一下，。 ?请抬下脚，。 ?，麻烦您了。 4.接递钱票 ?请您出示车票。 ?请您当面点清。 ?请收好。 5.处理旅客意见 ?旅客提出车温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ?这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ?先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ?先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ?先生（女士）：我能为您效劳吗？ ?先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ?先生（女士）：需要帮助吗？ 10.应答语
公交标准服务用语
公交标准服务用语 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆
停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁携带易燃、易爆或危险物品上车”、“为了大家的安全，严禁携带宠物上车”、“请照顾好您的小孩，注意安全”。 8、终点站用语：“终点站到了，请您带好随身物品按顺序下车”、“下次乘车再见”。 9、儿童购票用语：“这位乘客，您带领的孩子身高已超过1.2米，请投币或刷卡，谢谢您的合作”。 10、携带物品购票用语：“对不起，您的行李（物品）超过规定标准，请按规定投币×元或刷卡”。 11、特殊群体服务用语：“请您为老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客让个座，谢谢”、“请哪位乘客给这位老人让个座，谢谢您的合作”。 12、卫生用语：“为保持车内清洁卫生，请您不要在车内吸烟”、“请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑，谢谢您的合作”、“请您把烟熄掉，谢谢合作”、“为了您和他人的健康，请协助我们保持车内清洁”。 13、道路拥堵解释用语：“高峰期交通拥挤塞车，耽误了您的时间请谅解”、“城区交通拥堵，公交准点、快捷营运受影响，请大家谅解”、“各位乘客，现在是上(下)班高峰期，人多拥挤，请大家互相关照”、“乘客们，前方道路堵塞，请大家稍等”。 14、车辆故障解释用语：“很抱歉，车辆出现了故障，请大家稍等”、
物业服务用语标准培训标准范本
编号：QC/RE-KA7386 物业服务用语标准培训标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业服务用语标准培训标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 物业服务用语标准培训 一、语言的重要性 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。 二、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语：您来了、欢迎光临！ 3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ 7、道谢语：谢谢、非常感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
客服服务标准用语
一、基本服务用语： 1、您好！ 2、有什么可以帮到您？ 3、谢谢您/谢谢您的帮忙！ 4、很感谢您的来电/接听！ 5、给您添麻烦了！ 6、不好意思打扰您！ 7、很高兴为您提供服务！ 8、谢谢您提供的宝贵建议！ 9、非常抱歉，让您久等了！ 10、请您放心！ 11、不客气！ 12、10分钟内给您回复！ 13、好的，没问题！ 14、稍后为您安排！ 15、您别着急！ 16、您的意思我明白了！ 17、请问怎么称呼您？ 18、您现在方便吗？ 19、欢迎再次光临！ 二、标准的服务用语：以“请”字开头 1、请问有什么可以帮到您？ 2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？ 3、不好意思，请您重复一遍！ 4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！ 李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？ 7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里） 您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区
域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！ 9、请问您对我们产品还有其它建议吗？ 10、请您稍等，我这就为您落实！ 11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存） 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？ 我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放） 13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？ 14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！ 15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！ 16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访） 17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。 18、您看这样行吗？（提供方案后） 19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！ 20、请问您对我的服务满意吗？ 21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？ 22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！ 23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！ 24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？ 25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！ 26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！ 27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！ 28、感谢您对我们工作的配合！ 29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！ 30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？ 31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！ 32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？ 33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！ 34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？
药店营业员标准服务用语
一、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切; 1.欢迎用语： 1）XX，早上好！ 2）XX，您好！ 3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的。 5）不买没关系，欢迎随便看看。 6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来 2.售中用语： 1）XX您先挑看，不合适我再给您换。 2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。 3.成交： 谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ 二、介绍用语： 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客; 1.商品介绍 1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 2) 这是新产品，它的特点，优点…… 3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。 5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 6) 这商品不耐高温，使用时请注意。 7) 您回去使用时，请先看一下说明书。 8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ 10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。 2.缺货时： 1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。 2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。
3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 3.回答问 题： 1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下…… 三、收，找款用语： 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放; 1）收您**元钱。 2）这是找您的***元钱，请收好。 3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 4）您的钱数不对，请您重新点一下。 5) **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 6) 请您再点一下，看看是否对？ 四、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装; 1）请稍后，我帮您包装好。 2）这是您的东西，请拿好。 3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。 4）如果需要礼品包装，请到服务台。 5）这里有礼品袋，我为您装好。 6）东西都放进去了，请您带好。 7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 9）这东西怕挤，乘车时请注意。 10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。 11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 12）请您带好随行物品。 五、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客; 1）对不起，让您久等了。 2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
前厅部服务用语规范重要[1]
前厅部服务用语规范
微笑习惯的练习 微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是： 1、面部肌肉放松、自然、不紧张。 2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。 3、无意识地咬牙。 4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。 5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！ 美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时你的
眼睛便会露出自然的微笑。然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。 三、面部表情的忌讳 1、忌绷着个脸，表情冷漠。 2、忌眼神乏力，无精打采。 3、忌双眉紧锁，怒目而视。 4、忌放声大笑，表情失常。 七声十个字 一．服务七声 1.问候声：上午好，欢迎光临 2.征询声：请问您有什么事？请问您需要我做什么？ 3.感谢声：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作 4.道歉声：对不起、请原谅、打扰您了、 5.应答声：您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 6.祝福声：祝您用餐愉快，祝您生日快乐，等 7.送别声：欢迎下次光临，请慢走等 二．常用十字 您好，请，谢谢对不起再见 三轻： 走路轻说话轻操作轻 四勤： 眼勤（眼观六路） 嘴勤（多与客人互动） 手勤（随手清洁） 脚勤(勤巡生视) "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五不取： 1.器皿破损，不卫生不取 2.数量不足不取 3.颜色不正不取 4.温度不适宜不取 5.调料，配料不全不取 举止要求 1．操作礼节 2．要求示意规范 3．个人举止禁忌 在众人之中应力求避免从身体中发生各种异常声音，如咳嗽，打哈欠，打喷嚏等应侧身掩面。公共场所不得抓挠身体任何部位，如挖耳鼻，修指甲，剔牙，梳理头发。若身体不适应去洗
服务标准化手册
服务标准化手册文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
x x x x国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损； 4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须； 5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；