质量管理知识培训

职业技能培训

质量管理基础知识

目录

§1 全面质量管理 (2)

§2 全面质量管理的基础工作 (3)

§3 ISO9000质量管理体系 (4)

§4 质量改进 (8)

§5 现场质量管理 (10)

§6 质量检验 (12)

§7 质量管理小组（QC小组） (13)

§8 统计技术与方法 (13)

§1 全面质量管理质量

§1.1 质量的定义产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。质量反映为“满足要求的程度”，关注的

重点是“固有特性”，并具有“动态性”和“相对性”。其内涵为：★☆★

① 质量不仅是指产品，而且是指实体，包括产品、活动或过程、

组织、体系或人员，以及上述各项的任意组合；

② 产品不仅指有形产品质量，而且包括无形产品质量，产品包括

售前售后的服务、硬件、流程材料、软件或它们的组合；

③ 产品质量特性包括合用性、可信性（可用性、可靠性、维修

性）、安全性(RoHS等)、环境适应性、经济性和美学性；服务

质量特性包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文

明性等。

④ 质量不仅包括规定的要求，而且包括隐含的、潜在的需求，要

随时间变化修改标准，提出新要求、质量要不断改进提高，以

适应这些要求；

⑤ 质量不仅重视产品功能，而且功能与费用并重，要考虑经济

性；

⑥ 质量不仅要考虑满足顾客和用户，而且要考虑社会需要（安

全、环保、生态、资源保护等），质量的受益者不仅是顾客

（用户），而且包括业主、员工、供方和社会，而且要把用户

的概念扩大到企业内部（如生产部门是采购部门的用户等）。

§1.2 全面质量管理的基本概念

§1.2.1 全面质量管理的定义 全面质量管理TQM—Total Quality Management。定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其基本要求为全员、全面（全企业）、全过程的质量管理。★☆★

§1.2.2 全面质量管理的基本含义★☆★

①全面质量管理是对一个组织进行管理的有效途径；

②全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既

不能以其他管理职能来取代质量中心地位。

③全面质量管理必须以全员参与为基础。

④全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，

而不是一方受益其他方受损。

⑤全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或

哗众取宠的市场效益。

§1.3 八项质量管理原则

1）以顾客为关注焦点

2）领导作用

3）全员参与

4）过程方法

5）管理的系统方法

6）持续改进

7）基于事实的决策方法

8）与供方互利的关系

§1.4 全面质量管理的实施

1）领导重视并参与

2）抓住观念、目标、体系和技术四个要领

3）切实抓好各项基础工作：质量教育、标准化工作、计量工作、质量责任和质量信息等。

4）做好各方面的组织协调工作

5）讲求经济效益，把技术和经济统一起来

§2 全面质量管理的基础工作

§2.1 质量教育

质量教育内容包括质量意识教育、质量管理知识培训和专业技能培训。教育培训工作遵循系统化、专业化、适度超前的原则进行。 §2.1.1 质量意识教育强化全体员工的质量意识教育是推行全面质量管理工作的基础，通过意识教育使最高管理者和广大员工认识到质量关系到企业生存与发展的成败，质量是企业经济效益的基础。

§2.1.2 质量管理知识培训对从事质量有关工作的所有员工进行系统的质量管理知识培训，包括质量管理的基本原则、质量管理体系、现场质量管理、质量改进和统计技术方法应用等。

§2.1.3 专业技能培训对各岗位的员工进行工作质量和产品生产（服务）技能所需的专业技术和操作技能进行专业化系统化和适度超前的培训，是企业质量工作的基础和重点。

§2.2 质量责任制

§2.2.1 质量责任制的建立

§2.2.1 质量责任制的检查与考核

§2.3 标准化工作

§2.3.1 标准的内容企业的标准主要有技术标准和管理标准两个方面的内容。其中技术标准由产品标准、工艺标准和基础标准组

成。

§2.3.2 标准的分类按照标准发生作用的范围或标准的审批权限，标准主要分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四大

类。按标准的约束性可分为强制性标准和推荐性标准两类。企业标准均为强制性标准。

§2.4 计量工作

§2.4.1 计量工作的基本要求：必须的量具和化验、分析仪器必须配备齐全；保证量具的稳定、示值准确一致、及时修复计量器具；

根据量具情况选择正确的计量测试方法；做好量具的保管、验

收、储存和发放等组织管理工作。

§2.3.2 计量工作的重点环节★☆★

① 计量组织机构的建立和计量人员配备

② 建立健全计量管理制度

③保证计量器具的正确合理使用

④定期进行计量器具的检定

⑤及时修复和报废计量器具和仪表

⑥ 不断改进计量器具和计量方法，实现检测手段进步

§2.5 质量信息工作

§3 ISO9000质量管理体系

§3.1 ISO组织简介

ISO是国际标准化组织的简称—International Organization For Standardization,是1947年2月23日成立的最大的国际标准化组织（前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会—SA”），主要负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

§3.2 职业安全健康管理体系OHSMS、质量管理体系QMS、环境管理体系EMS与4Satisfaction

QMS、EMS、OHSMS三大管理体系既有个性又有共性,二十一世纪的管理趋势是将这三个管理体系同时运用在企业的日常管理中,使四方满意：

投资者满意：IS-Investor Satisfaction

顾客满意： CS-Customer Satisfaction

员工满意： ES-Employee Satisfaction

社会满意： SS-Society Satisfaction

§3.3 体系管理的重要性

随着ISO9000认证、ISO14000认证和OHSAS18000认证的迅速发展，为了适应各种情况的需要，企业可能需要多种管理体系的认证，不过由于QMS、EMS、OHSMS三个体系在管理目的、对象的不同，三个标准之间存在着明显差异，加上多数的组织负责质量、环境保护和安全卫生的一般不是一个部门，三个体系自成系统，多数组织在实施时都采用了各自独立的体系，这种产生多体系和大量重复文件的情况：

1）各管理领域可以优势互补资源共享

2）全面解决各方面的管理问题

3）建立质量、环境和职业安全卫生协调发展

§3.4 企业建立和实施质量管理体系的重要性

1）顺应国际潮流，增进国际贸易，提升组织知名度，增强市场竞争能力。

2）通过ISO9001在组织内的贯彻实施，全面提高员工的素质、技能，增强质量意识。★☆★

3）ISO9001鼓励组织采用过程方法，使组织明确控制的过程，据此设置合适的岗位，使各项工作处于受控状态，保证产品

质量稳定提高。★☆★

4）ISO9001强调系统管理，各部门职责明确、接口清晰，工作效率迅速提高，资源得到合理利用，杜绝扯皮，保证产品质

量稳定提高。

5）建立完整、系统、文件化的质量管理体系，全体员工有章可循，有法可依，使组织管理从人治走向法治。

6）ISO9001强调“说到的必须写到，写到的必须做到，做到的必须记录”，使组织的技术、技能、经验均以书面形式建立，

不因人员流动造成很大的损失，也使新来的员工快速进入角

色。★☆★

7）ISO9001强调持续改进，形成良性循环，通过质量体系审核和管理评审，使企业各项水平不断提高。

8）对体系实施认证的机构是经过国家认可的权威机构，组织的品质体系审核是非常严格的，如果组织拿到了审核认证证

书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该

组织是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过组

织，从而放心地与该组织订立产品或服务合同，扩大了组织

的市场占有率，提高了组织的经济效益和社会效益。

§3.5 2000版ISO9000族标准的特点

1）适用范围广，通用性更强；

2）结构简化，更便于使用；

3）采用过程方法模式，操作性更强；

4）强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力，尤其是重视顾客满意信息的测量；

5）更注重质量管理体系的有效性和持续改进，弱化了对形成文件的程序的要求；

6）ISO9000族标准与ISO14000环境管理标准互相兼容。

§3.6 质量管理体系文件由质量手册、程序文件（包括第三层次文件）、记录等构成

1）质量手册：旨在确定职责和方法，阐述公司的质量环境方针、质量环境目标及满足相关方需求的保证。

2）程序文件：第三层次的技术性文件、管理性文件，用来规定公司生产过程的途径。

技术文件——工艺规程、作业指导书、生产工艺单、产品图

纸、设计和开发文件及其他外来技术文件等。

管理性文件——管理制度、办法。

3）记录：生产活动或结果的证据。

§3.7质量管理体系过程（过程方法）

1）过程策划 根据企业实际和产品特点，识别并确定关键过程和特殊过程，实施重点控制；抓住影响过程的主要因素；注

意收集以往类似过程的相关信息，以便于有针对性地采取控

制措施。

2）过程控制 影响过程质量的主要有六个因素即5M1E（人、机、料、法、环、测）。任何过程都存在随机波动和异常波

动。随机波动引发的质量特性的偏差（误差）一般在中心值

的两侧，而且量值偏移较小，因素较多且复杂，也不易消

除。异常波动引发质量特性的偏移（误差）一般是突变趋

势，往往是由某个因素（原因）造成的。过程控制主要就是

控制这种异常波动，分析确定造成异常波动的原因，采取纠

正措施，抑制或消除引发异常波动的因素（原因），确保过

程质量特性值符合要求。 ★☆★

3）过程改进 当一个过程（由于资源、方法、标准等因素）发生变化时，其输出结果也发生变化，因此企业应重视并管理

这些因素，运用统计技术，对过程运行状况进行分析，确定

完善和改进过程的方法和步骤，认真实施改善措施，确保过

程能力稳定提高。

§3.8 质量管理体系的过程模式.doc

§3.9 质量管理体系的基本术语

§3.9.1过程（process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程3要素是指输入、活动和输出；资源是过

程的必要条件。过程是产品质量形成的基本环节。质量管理工

作是建立在“所有工作都是通过过程来完成”的基本认识基础

上，是通过对组织内部各种过程进行管理来完成的。每一个过

程都有输入、输出和相关活动所组成。过程必须是一种增值的

转换，为实施过程中的活动必须投入适当的5M1E1B1T（人、

机、料、法、测、环、金、时）八大资源。★☆★

§3.9.2程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

§3.9.3质量方针：有组织最高管理者正式颁布的质量宗旨和目标。 §3.9.4质量目标：组织在质量方面追求的目的。

§3.9.5质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量

保证和质量改进等活动，是组织的全面管理职能的一部分。

§3.9.6 质量策划

§3.9.7 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。其目的是为了使产品、过程和体系达到规定的质量要求，是预防

不合格发生的重要手段和措施。★☆★

§3.9.8质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求

所必需的全部有计划、有系统的活动。★☆★

§3.9.9质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。★☆★

§3.9.10持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。★☆★

§3.9.11质量体系：为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。

§4 质量改进

§4.1 质量改进的概念及意义 ★☆★

1)质量改进与质量控制在定义上的区别

质量控制是致力于满足质量要求，使产品已有的质量水平不下降，即质量维持；而质量改进是致力于增强满足质量要求的能力，是对现有的质量水平在控制基础上加以提高，使质量达到一个新水平新高度。

2)质量改进与质量控制在实现手段上的区别

质量控制主要是通过日常的检验、试验和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平；而质量改进是通过不断采取纠正、预防措施和持续改进活动来增强企业的质量管理水平，使产品质量不断提高。

3)质量改进与质量控制之间的联系

质量控制的重点是防止问题的再次发生，充分发挥现有的能力，使产品达到符合性质量水平。而质量改进的重点是通过改进过程来提高满足质量要求的能力。对一个组织而言，应该先做好质量控制，使现有的质量水平保持受控并维持稳定，即处于受控状态，在此基础上通过质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求达到一个新水平。质量控制是质量改进的基础，通过质量改进使质量维持上升到一个新高度。

§4.2 质量改进的管理 ★☆★

§4.2.1 质量改进的六条原则

1）企业的产品、服务或其他输出的质量，是由顾客满意度

确定的，并取决于形成及支持的过程的效果和效率。

2）质量改进通过改进过程来实现。

3）质量改进是一种追求更高的过程效果和效率为目的的持

续的活动。

4）质量改进应不断努力寻找改进机会，而不是等待出现问

题再进行。

5）持续改进的两条基本途径：突破性项目和渐进的持续改

进。

6）通过纠正过程的输出来减少或消除已发生的问题，用预

防和纠正措施来消除或减少产生问题的原因，从而消除或减少

再发生。预防和纠正措施改进了组织的过程，对质量改进至关

重要。

§4.2.2 如何进行质量改进？

1）质量改进制度化

2）上层管理者坚守自己的职责 参与、审批、提供资源、

奖励等

3）加强监督检查 检查结果和检查内容

4）重视教育培训

§4.3 质量改进的步骤和内容

§4.3.1 质量改进的基本过程——PDCA循环 ★☆★ 1）策划Plan→实施Do→检查Check→措施Action

1） PDCA的四个阶段 ★☆★

2） PDCA的七个步骤 ★☆★

第1步：明确问题

第2步：调查现状

第3步：分析问题原因

第4步：拟定对策并实施

第5步：确认效果

第6步：防止再发生和标准化

第7步：总结

§4.3.2 PDCA循环的特点

1）程序化特点，四个阶段一个都不能少。

2）PDCA循环的层次化 在程序化阶段的每个阶段也会存在

小的PDCA循环。如在C阶段也会存在实施计划、落实计划、检查计划的执行进度和处置的小PDCA循环。

3）PDCA循环的渐进化 每循环一次，产品质量、工序质量

和工作质量就会提高一步，PDCA是不断深入的循环。而促进

PDCA循环不断上升的是处置阶段，对处置阶段的管理要特别注意。

§4.4 生产员工积极参与质量改进

1)增强质量意识和质量改进意识

2)克服质量改进阻力

3)生产员工参与质量改进的必要性

4)生产员工参与质量改进的优势

§5 现场质量管理

§5.1 现场质量管理的任务

1）质量差错的预防

2）质量水平的维持

3）质量现状的评定

4）质量水平的改进

§5.2 现场质量管理的工作内容 ★☆★

1）人员的管理 确定人员对质量的影响，管理内容有：确

定不同岗位的人员能力要求；必要的人员培训；建立质量责任制；开展QC小组活动等。

2）设备（设施）的管理 确定设备对质量的影响，管理内

容有：制定设备的维护保养制度和设备巡检制度，确保设备处于完好状态和正常运行；制定设备操作规程，确保生产员工的正确使用，并做好设备不良记录和维修记录等。

3）物料的管理 确定物料对质量的影响，主要关注如下：

现场各过程产品制定明确的质量检验标准；选择合格的供应

商；做好物料的各项记录；对现场物料进行明确的标识，确保追溯性和防止混料；不良物料（成品和半成品）不转序；做好物料的贮存和位移过程中的防护等。

2）作业方法与工艺纪律管理 确定作业方法和工艺对质量

的影响，严格如下管理内容：确定适合的工艺、方法、流程，配备合理的装备，编制必要的作业文件；作业文件在岗位的最方便处展示；配备工艺规定必须的资源（工装、量具、记录表格等）；严格工艺纪律按“三按”（按图纸、按标准或规程、按工艺）生产，并落实“三自一控”（自我检验、自己区分合格与不合格品、自做标识、控制自检正确率）要求。

4）6S管理

5）计量器具（检测仪器、仪器仪表等）管理

§5.3 班组长在现场质量管理中的职责

1）领导和团结班组成员达成高质量底成本高效率的目标 2）组织班组质量培训，增强质量意识，提高质量管理知识

水平

3）加强基本技能训练，认真落实“三按”生产及岗位过程

的“三自一控”

4）带领班组展开“三分析”活动“三分析”是班组长常

用的工作方法，即在质量分析会中组织员工分析质量问题的危

险性、分析质量问题的原因、分析应当采取的措施。

5）不断寻找问题点，组织班组质量改进

6）开展6S活动

7）落实质量控制点工作

8）组织开展QC小组活动

9）落实质量责任制，开展“比、学、赶、帮、超”活动

§5.4 生产员工在现场质量管理中的职责 ★☆★

3）熟悉产品图纸、内控标准和工艺

4）按图纸标准和工艺要求，检查核对物料、调整装备、检

查量具等。

5）分析工序能力，预防和消除异常因素，使工序（过程）

处于稳定状态。

6）提高操作技能，练好基本功。

7）严格“三按”生产，做到“三自一控”。

8）做好装备和计量器具的正确使用和维护保养工作。

9）做好现场三维空间的6S工作。

10）按规定要求及时、详细、准确地做好质量记录。

11）做好不合格品的管理。

12）积极参与QC小组活动，做好本岗位的质量改进。

§5.5 过程质量控制（5M1E1B1T、过程能力）

§5.5.1 5M1E1B1T是质量过程管理中必须投入的八大资源，即：人、机、料、法、测、环、金、时等。★☆★

§5.5.2 过程能力 ★☆★

1）过程能力的含义 过程能力（Process capability）是指过

程处于受控制（稳定）状态下的实际加工能力，它决定能够生

产合格产品的能力，是用来描述加工过程客观存在分散程度的

一个量值，常用B（分散幅度）=6σ（6倍总体标准偏差，一般采用样本标准偏差S来近似）表示。稳定状态是指在过程进行

时，决定过程质量的人、机、料、法、环、测、时等7方面因

素都符合控制要求，此时的质量特性都处于随机波动状态。例

如在光管生产时的壁厚和外径可以作为主要控制参数。当一个

过程对最终质量起十分重要作用时，我们要验证其能力，使其

具有稳定地加工合格产品的能力。

2）过程能力的用途 在过程质量控制中，过程能力有以下用

途：选择过程方案；设备选用；研究上下道工序间的相互关

系；数据的存储与共享等。

3）过程示意图

§6 质量检验

§6.1 质量检验的含义 ★☆★

1）质量检验的含义：质量检验是产品形成过程中不可缺少

的重要组成部分，是提供产品质量信息的重要来源；是通过对

产品质量特性观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性评

价活动。

2）质量检验的一般过程：策划→检验实施→记录→符合性

判断→处置→报告。

3）质量检验的作用有保证、监督和预防。

§6.2 质量检验的阶段（大三检） 进货检验、过程检验（中三检：首件检验、巡回检验和完工检验）和成品检验。★☆★

§6.3 按质量检验的执行人员分类（小三检） 是防止不良品产生的重要途径，是过程质量控制的要诀。有自检、互检和专

检。★☆★

§6.4 质量检验的相互及交叉关系 ★☆★

§6.4 数量检验分类

1）全数检验（全检） 对一批待检产品逐一检验。优点：

准确可靠，质量信息完整。缺点：工作量大、周期长、成本高

等。

2）抽样检验（抽检） 根据数理统计原理，从交验批中抽

出部分农产品进行检验，根据这部分产品的检验结果，按抽检

方案的判定规则对该批产品的符合性进行判定。

3）免检

§6.5 不合格品的控制 ★☆★

1）根据定义，不合格品是指“未满足要求”，即未满足产

品的“符合性标准”和“适用性标准”。在生产过程中严格坚持质量检验“三不放过”原则（即不查清不合格原因不放过，不查清责任者不放过，不落实改善措施不放过）。

2）不合格品的控制流程：标识→隔离→评审→处置。

3）防止不良品的要诀：稳定的供货商、稳定的人员、良好

的教育培训、建立标准化、消除环境的脏乱现象、统计质量控制、完善的机器保养制度。

§6.6 纠正措施和预防措施 ★☆★

1）纠正措施是指为消除已发现的不合格品的原因所采取的

措施，目的是防止不合格的再次发生。实施过程：确认出现的质量问题→职责分配→评价严重性→分析原因→制定防止再发生措施→实施措施→效果验证→标准化。

2）预防措施是指为消除潜在的不合格的原因所采取的措

施。

§7 质量管理小组（QC小组）

（略）

§8 质量统计技术与方法

§8.1 质量管理的演变历史

第一阶段：操作者的质量管理

第二阶段：班组长和车间主管的质量管理

第三阶段：检查员的质量管理

第四阶段：统计的质量管理

第五阶段：全面的质量管理

第六阶段：全公司的质量管理（CWQC）

第七阶段：全集团的质量管理（GWQC）

§8.2 统计方法的概述

1）统计方法是关于收集、整理、分析和解释相关的统计数

据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。其具有描述

性、推断性和风险性性质。

2）用途：

① 提供描述事物特征和特性的数据

② 比较之间的差异

③ 分析影响事物变化的因素

④ 分析事物之间的相互关系

⑤ 研究取样和试验方法，确定合理的试验方案

⑥ 发现质量问题，分析和掌握数据的分布状况和动态变化

§8.3 产品质量波动 由于受5M1E因素的影响，产品质量具有规律性和波动性特点。其波动具有普遍性和永恒性，在生产过

程处于统计控制状态时，质量数据的分布又服从一定的分布

规律。★☆★

1）正常波动 又称一般波动，是由随机原因引起的波动，

它所造成的质量特性值波动变化一般比较小，在允许范围内。

正常波动的生产过程处于统计控制状态，简称控制状态或稳定

状态。

2）异常波动 又称特殊波动，在系统因素（5M1E）中非大

量存在，对产品质量不是经常发生影响，但是一旦存在其对产

品质量的影响比较显著，是不允许存在的。其影响质量变化的

大小和作用方向具有一定的周期性或倾向性，比较容易查明、

消除和预防。处于异常波动的过程处于非统计控制状态，简称

失控状态或不稳定状态。

3）过程波动图

§8.4 统计数据分类 分为计量数据和记数数据两种。

§8.5 总体与样本 ★☆★

1）总体 又称为母体，是指在某一次统计分析中研究对象

的全体。组成总体的每个单元（产品）叫个体，总体中包含的

个体数叫总体含量（总体大小），常用符号N表示。

2）样本 又称子样，是从总体中随即抽取出来并且要对它

进行详细分析的一部分个体（样品）。样本中所含的样品数目

一般叫样本大小或样本容量。常用符号n表示。

§8.6 抽样方法 抽样就是从总体中抽取样品组成样本的过程。随机抽样是指使总体中的每个个体（产品）都有等同机会被抽

取出来组成样本的过程。抽样方法有：

1）一般随机抽样法

2）顺序抽样法 又称等距抽样法或机械抽样法

3）分层抽样法 也叫类型抽样法。一般用于产品质量验

收。

4）整群抽样法 又称集团抽样法。

§8.7 统计特征数

1）集中趋势特征数 样本平均值（均值）和样本中位数

等。

2）散布程度特征数 样本极差、方差、样本标准偏差等。

① 样本极差，一组数据中最大值和最小值之差。常用符号R表

示。R=x

max -x

min。

② 样本方差s2 是衡量统计数据分散程度的一种特征数。

③ 样本标准偏差s

§8.8 常用质量管理常用工具 按发展趋势分为新老七种管理工具，并在近期开始发展使用如质量功能展开法（QFD）、失效模式分析（FMEA）头脑风暴法（BS—Brain Storming）、六西格玛法（6σ—6sigma）、标竿管理(对比分析BenchMarking)、业务流程再造法（BPR）、SIPOC分析、测量系统的再现性和重复性分析系（GR&R）等方法。

1）老七种质量管理工具

2）新七种质量管理工具