教学进度表——客舱服务技能

北京经贸职业学院理论课程授课计划

20 15 ——20 16 学年第一学期

填写日期：2015 年9月15 日

授课计划表

注：1. 本计划一式三份，教务处、系部、任课教师各一份。公共课计划一式四份，教务处、系部、任课教师，授课系各一份。

2. 集中实践课不填写本表，只填写集中实践课教学授课计划表。

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

最新(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1-5 BACCB 6-10 BDACD 二、填空题（每空1分，共20分） 1、正班包机 2、检查员点评乘务员自我讲评 3、有声服务语言无声服务语言 4、先女士后男士先长后幼 5、海关边检检疫 6、固体材料类油脂类电器类 7、120 8、红色黄色 9、 10、3 11、呼吸循环 三、 四、名词解释题（每题4分，共20分） 1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。 4.客舱安全管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。 5.快速释压：是指迅速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端情况下，可以归类为爆炸性释压。 四、简答题（每题5分，共20分） 1．客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大；服务环境特殊；技术性强，服务内容繁杂；个性呵护明显；对服务人员的综合素质要求高。 2．乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松开心的话题，避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。 3．不能安排在出口座位的旅客：缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客；不能将信

空乘模拟仓要点

B737-800/A320的空乘综合服务训练舱 造价120万元 简介：该训练仓长14.5米,宽3.75米,高2.53米,外形为半圆柱体。在训练舱的两侧各有两扇舱门,可供训练人员出入,虽然外观看起来极为简单,这个价值百万的训练舱却功能繁多。整个舱室内部完全按照真实民用客机设计,包括座椅、行李架、假人、多媒体设备、救生装置以及急救设备一应俱全。舱内共设44个座椅,分别为36个经济舱座椅和8个头等舱座椅。该训练舱还有另一个名字,叫做“二合一舱”,因其内部构造一半为波音737-800型,另一半为空客A320型,一个训练舱同时兼具两种客机的构造性能,这在全国也是不多见的。 淄博市技师学院轨道交通工程系 交通客运服务专业招生简章交通客运服务专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，在德、智、体、美等方面全面发展，具有本专业综合职业能力，在铁道、高速铁路（客运专线）和城市轨道交通领域从事行车指挥、客货运服务和日常生产管理的高素质技能型专门人才。本专业学生管理采用半军队化管理模式，将部队管理、铁路特色融入学生的日常管理工作，达到学生的素质培养与企业的要求有机结合。该专业以工作岗位薪酬高、待遇好、工作体面、工作环境优越等优势成为深得学生和家长欢迎的热门专业。 招生条件：初中、高中毕业生。年龄15—20周岁，身高：女生165cm 以上、男生175cm以上，五官端正、容貌较好、牙齿整齐、身上无明显疤痕、无色盲、色弱、腋臭、肝化功能无大小三阳，身体健康、无“O”、“X”型腿，无品行问题。男女生比例1:7。

培养目标：本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识，较强的沟通和组织协调能力，适应在铁路客运段从事旅客列车服务与列车管理工作，以及在铁路、公路客运部门从事客运组织、管理等工作。 培养要求：本专业主要培养学生从事组织协调、服务礼仪、沟通交流、旅客服务技巧等专业技能。主要学习旅客心理学、法律基础、服务礼仪、客运组织、铁路运输组织管理等基本知识，接受外语、计算机办公等基本技能训练和精品列车员、列车长等专业技能训练。 核心课程：乘客心理学、铁路运输企业管理、运输经济法规、交通运输管理信息技术、铁路运输市场营销、旅客运输规章、铁路行车组织、铁路客运组织、安全应急处理、客运乘务员技能、铁路礼仪、化妆美容等。 就业方向：从事高速列车、动车组、特快列车、直达列车等乘务员工作，以及高速公路旅客运输乘务及服务管理工作。毕业生就业面向高速铁路、动车组车站输送值班员、列车调度员、铁路客运员、旅客运输安检员等。

空乘模拟仓

空乘模拟仓 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

B737-800/A320的空乘综合服务训练舱造价120万元 简介：该训练仓长米,宽米,高米,外形为半圆柱体。在训练舱的两侧各有两扇舱门,可供训练人员出入,虽然外观看起来极为简单,这个价值百万的训练舱却功能繁多。整个舱室内 部完全按照真实民用客机设计,包括座椅、行李架、假人、多媒体设备、救生装置以及 急救设备一应俱全。舱内共设44个座椅,分别为36个经济舱座椅和8个头等舱座椅。 该训练舱还有另一个名字,叫做“二合一舱”,因其内部构造一半为波音737-800型,另一半为空客A320型,一个训练舱同时兼具两种客机的构造性能,这在全国也是不多见的。 淄博市技师学院轨道交通工程系 交通客运服务专业招生简章交通客运服务专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，在德、智、体、美等方面全面发展，具有本专业综合职业能力，在铁道、高速铁路（客运专线）和城市轨道交通领域从事行车指挥、客货运服 务和日常生产管理的高素质技能型专门人才。本专业学生管理采用半军队 化管理模式，将部队管理、铁路特色融入学生的日常管理工作，达到学生 的素质培养与企业的要求有机结合。该专业以工作岗位薪酬高、待遇好、 工作体面、工作环境优越等优势成为深得学生和家长欢迎的热门专业。 招生条件：初中、高中毕业生。年龄15—20周岁，身高：女生165cm 以上、男生175cm以上，五官端正、容貌较好、牙齿整齐、身上无明显疤痕、无色盲、色弱、腋臭、肝化功能无大小三阳，身体健康、无“O”、“X”型腿，无品行问题。男女生比例1:7。 培养目标：本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理 念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识，较强的

(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷 满分：100分时间：90分钟 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3．夜间飞行时，客舱温度应调节为( ) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4．为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5．特殊餐食代码中的MOML代表( ) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 6．在下列设备中，可以在飞行途中使用的是( ) A. 手机 B. 助听器 C. 遥控玩具 D. 对讲机 7．公司代码为AC的是( ) A. 中国国际航空公司 B. 中国东方航空公司 C. 加拿大航空公司 D. 英国航空公司 8．UM代表( ) A. 无成人陪伴儿童 B. 有成人陪伴儿童 C. 无成人陪伴老人 D. 有成人陪伴老人9．下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是( ) A. 消防员 B. 孕妇 C. 青壮年男乘客 D. 民航职工 10．陆地撤离的时间为( ) A. 60秒 B. 90秒 C. 120秒 D.150秒 二、填空题（每空1分，共20分） 1．乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2．空中安全员分为___________和___________两种。 3．无声服务语言包括___________ 、___________和___________。 4．FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。 5．无签证国境的旅客代码为___________。 6．氧气面罩的佩戴顺序为先___________，再___________，后___________，也可以同时进行。 7．机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8．运送犯罪嫌疑人时，押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。 9．应急撤离过程中，应将孕妇调整至___________座位，并提供___________、枕头垫于腹部。 10．SOS表示___________。

客舱服务技能考试重点内容

客舱服务技能考试重点内容 1、什么是服务技能？ 由于练习而近乎自动化的动作。 2、服务的概念 服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。 3、服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。 4、客舱服务概念 （1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 （2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。 5、客舱服务技能特点 （1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性 6、客舱服务技能的要素构成分析 （1）服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力 （2）服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力 （3）服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧 7、服务意识的含义 服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。 乘务员岗位职责 8、客舱乘务员岗位职责 （1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。 （3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。 （4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。 （5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。 （6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。 （7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。

客舱服务实训课程标准

客舱服务实训课程标准 课程名称： 客舱服务实训 适用专业： 高等职业学校空乘专业 1、前言 1.1课程的性质 客舱服务实训是空乘专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。 1.2设计思路 本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空乘专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认

知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为66 课时及4 周综合实训。 2、课程目标 通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 职业能力目标： ·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务

·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 3、课程内容和要求

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20

客舱服务技巧

客舱服务技巧 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

《空运商务》 服务与营销 客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。 客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。 第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。 在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定欣然接受。引入权威效应引导行为就范权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信，受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或受到认同，即“人贵言重”。乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在各种劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理，另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一数量极为有限，需要跟旅客逐一解释。遇到较真儿的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。这时巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。例如，牛肉饭数量极少，而鸡肉饭数量充足。发餐时，乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。移情效应动心感触亲人动情俗话

论客舱服务技能要素分析与培养-正文

浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业航空服务专业 班级11航空服务 学生王晶晶 指导教师

1、毕业论文 (设计)任务书 专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶 一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2013年3月1日 论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日 学生 指导教师 系主任

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求

民航客舱服务课程学习大

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握

使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

客舱服务与管理课程标准

《客舱服务与管理》课程标准 课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213 适用专业：人力资源管理学分：2学分 课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64 一、课程性质与作用 客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。 二、制定课程标准的依据和思路 本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的 1word版本可编辑.欢迎下载支持.

工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。 三、课程目标 本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 （一）知识目标： ·能够明确客舱服务的理念； ·能够掌握飞行四个阶段的服务程序； ·能够掌握飞行四个阶段的服务标准； ·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点； ·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。 （二）能力目标 2word版本可编辑.欢迎下载支持.

·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 （三）素质目标 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务 3word版本可编辑.欢迎下载支持.

(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——

）号证考准号学 国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷 满分：100分时间：90分钟 单项选择题（每题2分，共20分） 1 .航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 C. 3年 B. 2年 D. 4年 2. 在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B.1小时 C. 2小时 D.3小时 3. 夜间飞行时，客舱温度应调节为 ( ) A. 18-20 °C B.20-22°C C. 22-24 °C D.24-26°C 4. 为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A.左手 B.右手 C.左右均可 D.视乘务员疋左撇子还疋右撇子而疋 5. 特殊餐食代码中的MOM代表( ) A.犹太餐 B.儿童餐 C.穆斯林餐 D.中式素食 6. 在下列设备中，可以在飞行途中使用的是( ) A.手机 B.助听器 C.遥控玩具 D.对讲机 7. 公司代码为AC的是( ) A.中国国际航空公司 B.中国东方航空公司 C.加拿大航空公司 D.英国航空公司 8. UM代表( ) A.无成人陪伴儿童 B.有成人陪伴儿童 C.无成人陪伴老人 D.有成人陪伴老人 A.消防员 B. 孕妇 C.青壮年男乘客 D.民航职工 10.陆地撤离的时间为 9.下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是 A. 60 秒 B. 90 秒 C. 120 秒 D.150 秒 、填空题（每空1分，共20分） 1. 乘务员工作分为预先准备、、和飞行后讲评四个阶段。 2. 空中安全员分为和两种。 3. 无声服务语言包括、和。 4. FS CS SS的汉译分别为、和。 5. 无签证国境的旅客代码为。 6. 氧气面罩的佩戴顺序为先，再，后，也可以同时进行。 7. 机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为和。 8. 运送犯罪嫌疑人时，押解警力应倍于犯罪嫌疑人。 9. 应急撤离过程中，应将孕妇调整至座位，并提供、枕头垫于腹部。 10.SOS表示。 -可编辑修改

客舱服务课程教案

客舱乘务员课程教案 模块1 乘务员职责 6课 乘务长职责 (1)客舱乘务员职责 (2)厨房乘务员职责 (3)广播员职责 (4)机型职责 737-700/800机型乘务员区域职责 -最低编制 -定员编制 -客舱区域划分 -岗位 *坐位 *迎客 *滑梯预位 *安全演示 -服务职责 -应急职责 模块2 乘务工作的四个阶段 6课时 （1）预先准备阶段 （2）直接准备阶段

（3）空中实施阶段 （4）航后讲评阶段 （5）客舱服务工作程序 -点心 -正餐 -小吃 模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具 （2）供应品 （3）饮料 （4）酒类 （5）卫生间用品 （6）装机图 模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮 （2）咖啡 （3）红茶 （4）绿茶 （5）花茶 （6）牛奶 模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类

-正餐 -冷正餐 -早餐 -冷早餐 -点心 （2）特殊餐食 -种类 -代码 -预定 -服务 （3）厨房检查 模块6 机上娱乐服务 3课时 （1）报纸服务 （2）杂志服务 （3）耳机服务 （4）音频系统 （5）视频系统操作 （6）灯光服务 （7）控制板的使用 模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作 端、拿、倒、送、收、放、推

夹、拉的方法。 （2）送饮料的方法 （3）摆水车的方法 （4）送果仁的方法 （5）餐盘的送法 （6）热饮服务 （7）果汁服务 （8）啤酒服务 （9）带气饮料服务 （10）卫生间用品的摆放 模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图） （2）氧气面罩 （3）救生衣 （4）安全带 （5）应急出口 （6）应急出口撤离路线灯 （7）安全须知说明 （8）安全检查 （9）中英文广播 模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时） （1）乘务员迎客

客舱服务课程教学大纲教学内容

客舱服务课程教学大 纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用

教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用 第二章乘务员客舱服务内容与基本过程 第一节 B737—800型飞机乘务员服务的内容 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作过程 教学难点：客舱服务员工作过程 一、B737—800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的基本工作内容 三、乘务员的延伸服务 四、丰富空乘服务内容的基本思路 第二节客舱服务规范与技巧 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。 教学重点：对客服务规范与技巧 教学难点：对客服务规范与技巧 一、灯光服务规范 二、迎送客服务规范 三、介绍与表演应急设备的规范 四、对客服务规范与技巧 五、饮料与酒类服务 六、餐食的服务 第三节飞行乘务工作流程 教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。

客舱服务课程教案

客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责6课 乘务长职责 (1)客舱乘务员职责 (2)厨房乘务员职责 (3)广播员职责 (4)机型职责 737-700/800机型乘务员区域职责 -最低编制 -定员编制 -客舱区域划分 -岗位 *坐位 *迎客 *滑梯预位 *安全演示 -服务职责 -应急职责 模块2 乘务工作的四个阶段6课时 （1）预先准备阶段 （2）直接准备阶段

（3）空中实施阶段 （4）航后讲评阶段 （5）客舱服务工作程序 -点心 -正餐 -小吃 模块3 机供品的介绍3课时(教室用餐车) （1）餐具 （2）供应品 （3）饮料 （4）酒类 （5）卫生间用品 （6）装机图 模块4 饮料介绍3课时(教室用餐车) （1）冷饮 （2）咖啡 （3）红茶 （4）绿茶 （5）花茶 （6）牛奶 模块5 餐食3课时(教室用餐车) （1）餐食的种类 -正餐

-冷正餐 -早餐 -冷早餐 -点心 （2）特殊餐食 -种类 -代码 -预定 -服务 （3）厨房检查 模块6 机上娱乐服务3课时（1）报纸服务 （2）杂志服务 （3）耳机服务 （4）音频系统 （5）视频系统操作 （6）灯光服务 （7）控制板的使用 模块7 标准动作及操作细则6课时(教室用餐车) （1）标准动作 端、拿、倒、送、收、放、推 夹、拉的方法。 （2）送饮料的方法

（3）摆水车的方法 （4）送果仁的方法 （5）餐盘的送法 （6）热饮服务 （7）果汁服务 （8）啤酒服务 （9）带气饮料服务 （10）卫生间用品的摆放 模块8 客舱安全演示练习12课时(教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图） （2）氧气面罩 （3）救生衣 （4）安全带 （5）应急出口 （6）应急出口撤离路线灯 （7）安全须知说明 （8）安全检查 （9）中英文广播 模块9 客舱服务技巧（模拟舱12课时） （1）乘务员迎客 ●位置 ●面部表情 ●姿势